1、 酒店金钥匙服务酒店金钥匙服务第1页内容介绍内容介绍一、金钥匙定义一、金钥匙定义二、金钥匙起源与发展二、金钥匙起源与发展三、金钥匙理念及服务内容三、金钥匙理念及服务内容四、金钥匙案例四、金钥匙案例五、金钥匙相关徽章及饰物五、金钥匙相关徽章及饰物六、申报条件及程序六、申报条件及程序第2页第3页金钥匙既是一个专业化饭店金钥匙既是一个专业化饭店服务，又指一个国际化民间服务，又指一个国际化民间专业服务组织，另外还是对具专业服务组织，另外还是对具有国际金钥匙组织会员资格有国际金钥匙组织会员资格饭店礼宾部职员特殊称谓；饭店礼宾部职员特殊称谓；饭店金钥匙将给饭店客人带来饭店金钥匙将给饭店客人带来惊喜，成为饭
2、店特色化、个性惊喜，成为饭店特色化、个性化服务代表。化服务代表。第4页第5页发展发展 历程、1982年新加坡第一名国际金钥匙组织组员。、1990年亚洲第一届金钥匙研讨会在新加坡召开，中国白天鹅宾馆代表作为中国大陆唯一代表参会。、1995年首届中国饭店委托代办研讨会在白天鹅宾馆召开，标志中国饭店金钥匙诞生。、第47届国际金钥匙组织年会在中国召开。三种文化三种文化、欧洲传统文化（专业儒雅、稳重诚信绅士）、美国制度文化（资讯、效率）、亚洲人情化（左右逢源）第6页理念和服务内容理念和服务内容第7页第8页惊喜服务、有高兴饭店金钥匙才会有惊喜用户、服务极致在于给人以惊喜，既服务已经超乎客人想象和预期结果，
3、现实服务超出了宾客期望值，客人因感受到超值服务而喜出望外，这是一笔高附加值劳动，其关键是高效优质个性内涵。第9页我热爱我现在工作，因为我在这份工作中找到真正自我我以为当我满头白发，还依然身着燕尾服，站在大堂里跟我熟悉宾客打招呼时，我会感到这是我人生最大满足我以我自己能终生去做一名专业服务人员而骄傲，因为我天天都在帮助他人，客人在我这里得到是惊喜，而我们也在客人惊喜中找到了富有人生。我们未必会有大笔金钱，不过我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧、经验、信息、助人精神，富有同情心、幽默感，富有为人处理困难知识和技能，富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱家庭，所以这些，组成了我们今天生活。青年朋友们
4、，富有人生不难找，它就在我们生活每一天当中，就在我们为他人带来每一份惊喜当中。孙东心语第10页孙 东 本 人 简 介孙东，一位土生土长广州人。被誉为“中国金钥匙组织”创始人、服务行业“教父”。1983年，孙东入职广州第一家外资星级宾馆白天鹅宾馆，从前厅基层干起。因为工作出众，很快被升任为礼宾部主管管理行李组、票务组。很快，卓有远见霍英东先生、杨小鹏总经理把国际服务品牌组织金钥匙组织引入了白天鹅宾馆，孙东及两位同事有幸成为中国最早金钥匙会员。今后，孙东愈加努力钻研业务知识，并前往美国康乃尔学习酒店管理，在那里他积累了关于金钥匙理论基础。第11页1999年，在全国成功引入国际金钥匙这个服务品牌后，
5、孙东致力于培养各酒店服务精英，把“先利人、后利己，在服务客人过程中找到丰盛人生”服务观、处世观传递给每位服务人员，并利用编织起金钥匙服务网络，为宾客提供全方面化、个性化和人性化优质服务。孙东曾被国际金钥匙组织两次授予钻石金钥匙奖章，曾取得“全球通广州十大传说”奖和“中国饭店业年度十大人物”荣誉称号。第12页孙 东 语 录酒店管理结构是一个金字塔式，路越走越窄，竞争越来越激烈。服务领域是很宽，很多服务都没有些人去做到更深，更细，更周全。在五星级酒店，假如看到客人因为你服务而说:THANKYOUVERYMUCHINDEED，那一刹你整个身体都会因为激动而震动。第13页金钥匙口号在客人惊喜中，找到富
6、有乐趣人生。是一个在旅途中能够信赖人，一个充满情谊忠实朋友，一个处理麻烦问题人，一个个性化服务第14页第15页个性化服务本质在于除满足顾客现实需要外,还满足了顾客特别和潜在需求,创造出服务延伸价值;延伸服务是在提供核心服务和支持服务基础上为客人提供超值服务或额外服务,其服务特点一方面是增加核心服务价值,提高核心服务质量,从服务深度上给客人带来惊喜;其次是突出该饭店服务区别于其他饭店特征,在服务广度方面出乎客人意料之外,成为饭店特色.第16页有有一颗一颗追求追求卓越卓越心心处处变变不不惊惊礼礼多多人人不不怪怪最最万能万能语言语言是是服务服务自自知知之之明明热热爱爱工工作作常常识识平平常常心心与与
7、幽幽默默感感创创造造性性思思维维越越俎俎代代庖庖第17页第18页金钥匙案例第19页金钥匙徽章及饰物金钥匙徽章及饰物第20页金钥匙徽章及饰物第21页金钥匙徽章及饰物第22页金钥匙徽章及饰物3第23页金钥匙申请条件及程序金钥匙申请条件及程序第24页国际金钥匙组织中国区申请国际金钥匙组织中国区申请入会条件和程序入会条件和程序1、基本条件：、基本条件：申请人必须是年满申请人必须是年满21岁，品貌端正，岁，品貌端正，是在酒店大堂工作礼宾部首席礼宾司。是在酒店大堂工作礼宾部首席礼宾司。须具备最少五年酒店从业经验须具备最少五年酒店从业经验(在酒店在酒店任何职位均可，且最少有三年以上从任何职位均可，且最少有三
8、年以上从事委托代办服务工作经验和必须到达事委托代办服务工作经验和必须到达一定工作水平一定工作水平)，最少掌握一门以上外，最少掌握一门以上外语，参加过国际金钥匙组织中国区服语，参加过国际金钥匙组织中国区服务培训务培训。第25页2、必备文件：、必备文件：申请人须把申请书申请人须把申请书(申请表格申请表格)连同七份证实和文连同七份证实和文件递呈送国际金钥匙组织中国区总部：件递呈送国际金钥匙组织中国区总部：(1)申请人标准一寸彩色照片两张；申请人标准一寸彩色照片两张；(2)申请人工作场所照片；申请人工作场所照片；(3)两位会员两位会员(具备资格三年以上正式会员具备资格三年以上正式会员)推荐推荐信，在一
9、个月内回复申请。如该地域没有符合信，在一个月内回复申请。如该地域没有符合资格推荐人，则应把申请表格直接寄至总部；资格推荐人，则应把申请表格直接寄至总部；第26页 (4)申请人所在饭店总经理推荐信；申请人所在饭店总经理推荐信；(5)参加金钥匙学习资格证书复印件；参加金钥匙学习资格证书复印件；(6)在酒店工作新旧证实文件。在酒店工作新旧证实文件。(7)申请人在前厅部工作期间案例（申请人在前厅部工作期间案例（3篇）（以篇）（以书面形式呈送同时再以电子文档形式书面形式呈送同时再以电子文档形式EMAIL至至总部电子信箱总部电子信箱）。）。第27页3、同意程序：、同意程序：假如申请人被审核符合入会资格，总
10、部行政秘假如申请人被审核符合入会资格，总部行政秘书将把金钥匙组织相关资料交送申请人（包含书将把金钥匙组织相关资料交送申请人（包含缴交会员费通知等）。申请人完成以上程序并缴交会员费通知等）。申请人完成以上程序并被审核符合全部申请资格后，将收到由总部行被审核符合全部申请资格后，将收到由总部行政秘书发出授徽通知。经总部授权专员授徽后，政秘书发出授徽通知。经总部授权专员授徽后，该会员及其饭店才正式成为国际金钥匙组织组该会员及其饭店才正式成为国际金钥匙组织组员。员。相关文件按照程序分别会递呈国际金钥匙组相关文件按照程序分别会递呈国际金钥匙组织中国区主席、国际金钥匙组织中国区首席代织中国区主席、国际金钥匙
11、组织中国区首席代表、秘书长和申请人所在城市地方金钥匙分会表、秘书长和申请人所在城市地方金钥匙分会立案立案 第28页 天天多做一点点 就是成功开始！天天进步一点点 就是卓越开始！假如相信自己能够做到，你就能做到！第29页第30页需求第31页自我实现自我实现尊重尊重社交社交安全安全生理需求生理需求第32页第33页第34页第35页第36页第37页第38页魅力自测表假如大于假如大于8080分，你是一个很有魅力、很受欢迎人！学习将分，你是一个很有魅力、很受欢迎人！学习将使你愈加完美！假如少于使你愈加完美！假如少于5050分，就应该愈加努力啦！分，就应该愈加努力啦！第39页规范仪容仪表第40页 标准：标准
12、：整齐、职业化。整齐、职业化。男：男：长度前不过肩、侧不过耳、后不过领长度前不过肩、侧不过耳、后不过领 女：女：用统一深色发卡将长发应盘起用统一深色发卡将长发应盘起 短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴。短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴。刘海必须整齐，不可长过眉毛。刘海必须整齐，不可长过眉毛。允许使用发胶美化头发。允许使用发胶美化头发。不可烫发和有色染发。不可烫发和有色染发。头发头发第41页面容面容标准 眼睛无分泌物，鼻毛不露外 女员工女员工应化淡妆用餐后及时补妆 男员工随时保持清洁面部坚持天天剃须非标准非标准浓装艳抹浓装艳抹眼角有分泌物眼角有分泌物不可使用香味过浓化装品不可使用香味过浓化装品鼻毛外露
13、鼻毛外露第42页制服制服 标准制服必须整齐、合体、熨烫平整依照制服设计，系上全部钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。洁净、无污点。爱护制服，使之无破损将洁净、无磨损名牌随时佩带在左胸前。着全套制服。衬衣下摆应扎入裤内或裙内。袖口和裤脚不可挽起。口袋内不可放过多东西或显眼杂物。笔不可露出衬衣或裤子口袋。非标准非标准褶皱制服未系纽扣或未挂挂钩。制服某一部分被遗失或未经修补制服上有污点、墨迹或菜汁油渍制服不合体，梳子或笔露出口袋口袋内有过多或很显著杂物内衣颜色很显著能够透过制服显著看到第43页鞋袜鞋袜 标准标准只允许穿饭店统一发放工鞋。（皮鞋1双/年，布鞋1双/3个月）工鞋必须洁净、无破损并爱护。袜子必须洁净、
14、无破损。穿裙装时：必须穿肉色长筒连裤袜。穿裤装时：黑色中筒袜。皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。非标准非标准附有饰物、设计怪异鞋子很刺眼时装鞋细高跟鞋脏、破损及未擦鞋子鞋跟磨偏或发出声响鞋子带有图案或花纹袜子 第44页饰品饰品 标准标准右手或左手腕上只允许佩带一只手表。只允许戴一只戒指。手表和戒指必须简练、大方。经理级以上人员允许带私人BP机、手机只允许佩带名牌、服务徽章等本店配发饰物。只允许佩带一对耳环，耳环必须是钉扣型或紧贴 于耳垂圆环型，而且只能是金色或银色。能够戴项链，但不能显露出来。非标准非标准设计怪异、粗笨、艳丽多采手表、领带夹、皮带太大戒指 吊坠式耳环鼻花、耳坠及脚链经理级以下人
15、员上班时携带非饭店所配发 传呼、手机第45页个人卫生个人卫生 标准标准指甲洁净、剪短、修理整齐天天刷牙保持牙齿雪白、洁净天天洗澡、经常洗手口中不得有异味发出防止使用香味过浓香水 非标准非标准指甲长度超出指尖 指甲缝中藏污纳垢上班前吃异味食品或含有酒精饮料工作时吃口香糖上班时吸烟或身上有烟味发出第46页优雅仪态第47页1、良好站姿：站如松：挺拔、俊郎2、端正坐姿：坐如钟：稳重、适度3、健朗步态：走如风：矫健、活力4、雅致蹲姿：如，：优雅、有礼第48页5、优美动作（1）敲门：进入房间或办公室时必须敲门，以指关节力度适中，迟缓而有节奏 敲门，每次为三下，敲门后退离门前1米处等候，若无人应答中间稍作停
16、顿，再上前敲一次，普通 不超出三次。（2）上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要 收，膝要弯曲。上楼梯时请客人在前，下楼梯时 请客人在后。（3）进出电梯：后进先出（4）适当手势：第49页（5）引领客人：斜前2-3步处，转弯时用手 势指导客人，依据客人步速行走。（6）交物件：递交、接收时均用双手，请客 人填写表格时应将表格正面递交客人，递笔时笔杆一端朝向客人。（7）行走：靠右行走，见到客人应让路，点 头、微笑、致意，如有急事超越客人，应致歉。（8）介绍：先将饭店同事介绍给客人，将身 份低者、年轻者介绍给身份高者和年长者，将男性介绍给女性。第50页专业服务用语第51页1、酒店语言基本要求A、说
17、话要有尊称，声调要平稳。B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗 嗦。C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰凉。尤 其是解释语，态度更要热情。D、考究语言艺术，说话力争语言完整，合乎 语法。E、与宾客讲话要注意举止表情。第52页2、酒店服务中礼貌用语A、“五声十字五声十字”五声：宾客来到时有迎客声；碰到客人时有称呼声；受人帮助时有致谢声；麻烦客人时有致歉声；宾客离店时有送客声。十字：“对不起、您好、请、谢谢，再见”B、称称 呼呼 用用 语：语：先生、小姐、女士；C、问问 候候 用用 语：语：早上好，下午好，晚上好；D、间接称谓语：间接称谓语：您朋友，这位先生；E、征征 询询 语：语：好吗？、麻烦您
18、、可不能够；F、婉转推托语：婉转推托语：不好意思、您看；G、宾馆专业礼貌用语：宾馆专业礼貌用语：欢迎再次光临、多谢惠顾；第53页三、在服务工作中惯用礼仪1、问候礼：是人与人见面时相互问候一个礼节、问候礼：是人与人见面时相互问候一个礼节 A、首次见面时问候 B、时间性问候 C、节日性问候 D、其它问候第54页2、称呼礼：指日常服务中和客人、称呼礼：指日常服务中和客人 打交道时所用称谓打交道时所用称谓 A、普通习惯称呼 B、按职位称呼第55页3、应答礼：指同客人交谈时礼节、应答礼：指同客人交谈时礼节A、解答客人问题时必须站立，姿势要标准，背部 不能倚靠它物。B、讲话时语气要婉转，禁止说否定语。C、
19、应答客人问询时，要全神贯注聆听，说话时要 面带笑容，亲切热情。D、如客人语速过快或含糊不清，可委婉地请客人 重复，决不可不懂装懂，答非所问。E、对一时回答不了，或回答不清问题，可先向 客人致歉，待查询或请示后再作加答。F、满足客人一切合理需求，对过分或无礼，要沉住气，婉言拒绝，要热情，有教养、有风度。G、对众多客人问询要从容不迫、一一作答，不能 只顾一位，冷落其它人。第56页4、迎送礼：指服务员迎送客人时礼节、迎送礼：指服务员迎送客人时礼节 A、宾客抵店时，应主动、热情问 候，迎接客人。B、宾客离店时，欢送客人并欢迎其下 次再光临。第57页5、操作礼：指服务人员在日常工作中礼节。、操作礼：指服
20、务人员在日常工作中礼节。A、日常工作中着装整齐、注意仪表、举止大方、态度和善。B、清扫房间时，要既轻又快，不乱动 客人物品。第58页6、握手礼：是人们在交往时最常见 一个礼节。它是大多数国家人见面或告别时礼节。行握手礼时，与宾客距离一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，轻微一握，礼毕松开。第59页A、握手时考究先后秩序，应由主人、年长者、身份高 者、女士先伸手，同客人握手时，必须由客人主动 伸出手后，我们才伸手与之相握。B、与女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可C、普通情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男士 还应摘下帽子，有时则不然。D、行握手礼时要双目注视
21、对方眼、鼻、口，微笑致意 说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得 心不在焉。E、在迎送客人时，不要因客人多，熟人多就图省事，做交叉式握手。F、和首次见面时女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。G、如手上有疾病，有污渍或刚从洗手间出来，可向客人说 明，请他原谅，不行握手礼。第60页7、鞠躬礼：普通是下级对上级或晚辈对长 辈以及首次见面朋友之间礼节，也 是服务员向客人致意惯用方式。15度鞠躬礼：度鞠躬礼：男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直 线，前倾15度，目光约落于体前1.5m 处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直 线，前倾15度，目光约落于体前1.5
22、m 处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。第61页 30度鞠躬礼：度鞠躬礼：男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背 成直线，前倾30度，目光约落于体 前1m处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背 成直线，前倾30度，目光约落于体 前1m处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。第62页鞠躬礼行礼示意图：第63页 行礼最正确时刻行礼最正确时刻：距离对方2-3米处，微笑，与对方目光相对；切记切记：鞠躬时要面带微笑，不可看着对方行礼，应目光向下，同时问候客人，而后将身体恢复到原姿态时，保持微笑，目光再移向对方。第64页成成本本与与效效益益意意识识标标准准意意识识服服务务意意识识销销售售意
23、意识识公公关关意意识识安安全全意意识识卫卫生生意意识识第65页宾客追求是一个高标准享受宾客追求是一个高标准享受我们应经常换位思索我们应经常换位思索提供优质服务提供优质服务/个性化服务个性化服务树立全员服务意识树立全员服务意识创造令宾客喜出望外时刻创造令宾客喜出望外时刻第66页一个国家旅游经济是否景气安全是关键一个国家旅游经济是否景气安全是关键安全是酒店经营前提安全是酒店经营前提洗硬质地面或地面打蜡时应放置通告牌洗硬质地面或地面打蜡时应放置通告牌发觉应质地面有水，要马上擦洁净发觉应质地面有水，要马上擦洁净发觉有焦、糊等气味要及时查找原因发觉有焦、糊等气味要及时查找原因不能够在对客区域跑动不能够在
24、对客区域跑动第67页把握任何机会推销酒店产品把握任何机会推销酒店产品前台要尽可能前台要尽可能UPSELL（高价）（高价）对老客户要主动推介新对老客户要主动推介新 菜式菜式尽可能推介高价菜式，提升人均消费额尽可能推介高价菜式，提升人均消费额主动介绍酒店其它服务项目主动介绍酒店其它服务项目要先推销本店产品要先推销本店产品第68页公关意识公关意识你形象代表着酒店形象你形象代表着酒店形象我们注意自己形象来维护和树立酒店形象我们注意自己形象来维护和树立酒店形象发扬团体合作精神发扬团体合作精神要相互支持、帮助要相互支持、帮助不要推委、扯皮不要推委、扯皮第69页 收入收入成本成本 利润利润公公 式式第70页
25、成本与效益意识成本与效益意识酒店效益影响和制约酒店发展酒店效益影响和制约酒店发展酒店经济效益与员工切身利益息息相关酒店经济效益与员工切身利益息息相关在酒店经营中，开源和节流同等主要在酒店经营中，开源和节流同等主要要从一滴水要从一滴水/一度电一度电/一张纸一张纸一点一滴做起一点一滴做起养成节约好习惯养成节约好习惯第71页宾客返回酒店消费原因宾客返回酒店消费原因 第四位第四位 良好设备良好设备 第五位第五位 交通便利交通便利 第三位第三位 合理价格合理价格 第二位第二位 良好服务良好服务 第一位第一位 洁净程度洁净程度第六位第六位 平静隐蔽平静隐蔽第72页卫生意识卫生意识卫生、舒适环境是吸引客人光
26、临条件卫生、舒适环境是吸引客人光临条件卫生原因对酒店经营含有主要意义卫生原因对酒店经营含有主要意义客房、餐厅及各经营场所要保持清洁卫生客房、餐厅及各经营场所要保持清洁卫生用具洁净，无污渍、印痕用具洁净，无污渍、印痕见到废纸等垃圾要马上捡起见到废纸等垃圾要马上捡起第73页是关于某项服务质量说明是关于某项服务质量说明每件工作要到达最终结果每件工作要到达最终结果能被接收最低程度能被接收最低程度从客人观点出发从客人观点出发详细详细能实现能实现能衡量能衡量什麽是标准?酒店业是一个比较规范行业酒店业是一个比较规范行业每个岗位都有对应工作程序每个岗位都有对应工作程序每项工作都有对应标准每项工作都有对应标准操作时要恪守操作程序并坚持工作标准操作时要恪守操作程序并坚持工作标准才能使我们服务连续化程序化，才能才能使我们服务连续化程序化，才能使琐碎工作制度化使琐碎工作制度化第74页
