1、Welcome to HUAWEI Technologiespresentation宾馆酒店业务培训第1页香树湾美食会馆系列培训之一：思维篇思维篇主讲人 孙海琴 第2页第3页第4页换个思绪，我们就成功了假如你列车行进在错误轨道上，那么你抵达每一个车站都是错误。假如你事事都依循通例，思维僵化，那结果毫无例外就是原来你。明白一切改变都从态度和思维改变开始。祈祷时可不能够抽烟，神父回答“不行”在抽烟时候可不能够祈祷，神父回答“当然能够”。第5页你是否准备好提供优质服务n测试题测试题做做法法：在在每每小小题题里里找找出出最最能能反反应应你你情情况况分分数数记记下下来来，最最终终把把每每小小题题分分数数
2、累累加加，得出你总分得出你总分第6页你是否准备好提供优质服务？你是否准备好提供优质服务？第7页第8页第9页分析自我评定结果：n 假假如如你你给给自自己己80分分以以上上，相相信信你你在在服服务务客客人人方方面面一一定定会会很很出出众众，在在以以下下内内容容，能能够够帮帮你你深入完善你服务技巧。深入完善你服务技巧。第10页n假如你分数在假如你分数在80-30分之间分之间，希望你努力一些，以，希望你努力一些，以下内容可帮助你提升自己服务水平，你是有潜力，下内容可帮助你提升自己服务水平，你是有潜力，希望你努力，再努力一些。希望你努力，再努力一些。n假如你分数假如你分数低于低于30分分，你或许会想考虑
3、其它不包，你或许会想考虑其它不包括客人服务职位。即使你决定不想从事天天与客括客人服务职位。即使你决定不想从事天天与客人接触工作，要与人合作无关，你也须了解对客人接触工作，要与人合作无关，你也须了解对客服务，视你同事如客人，会帮助你成功，不论你服务，视你同事如客人，会帮助你成功，不论你是在什么行业工作。是在什么行业工作。第11页一、什么是服务1、服务、服务为他人做事，并为他人做事，并使他人从中使他人从中受益受益过程。过程。2、服务分为、服务分为功效功效性服务和性服务和心心理理服务。服务。功效性服务功效性服务为客人提供为客人提供方便，为客人处理各种各方便，为客人处理各种各样样实际问题实际问题。心理
4、服务心理服务让客人经历愉让客人经历愉快人际交往，让客人得到快人际交往，让客人得到心理上满足心理上满足。第12页二、客人是什么？1、客人是光临我们、客人是光临我们酒店，有消费能力酒店，有消费能力和潜在消费能力人。和潜在消费能力人。2、客人是我们、客人是我们朋朋友、友、我们我们家人家人。3、客人还是、客人还是？第13页n客人是我们客人是我们利润利润起源；起源；n客人并不依赖于我们客人并不依赖于我们,而我们要依赖于用户；而我们要依赖于用户；客人对我们最大处罚客人对我们最大处罚就是就是再也不来本酒再也不来本酒店消费了店消费了。第14页“态度决定一切态度决定一切”顾顾客客就就是是上上帝帝顾顾客客永永远远
5、是是对对服务灵魂第15页第16页案例案例案例案例 一碗豆面一碗豆面 一天，一位客人来到酒店设宴招待朋友，边吃边谈，气氛挺愉快。即一天，一位客人来到酒店设宴招待朋友，边吃边谈，气氛挺愉快。即将结束用餐时，客人又点了一份豆面。于是，服务员就将豆面按每人一份分好将结束用餐时，客人又点了一份豆面。于是，服务员就将豆面按每人一份分好并送到宾客面前。不过，宾客并马上品尝，而是继续交谈着。大约并送到宾客面前。不过，宾客并马上品尝，而是继续交谈着。大约1010分钟分钟后，其中一位宾客开始吃面，但刚吃一口便放下筷子，而带不悦地对服务员后，其中一位宾客开始吃面，但刚吃一口便放下筷子，而带不悦地对服务员说：说：“这
6、豆面怎么这么难吃，而且还黏在一起，不会是早做出来吧？这豆面怎么这么难吃，而且还黏在一起，不会是早做出来吧？”服务服务员连忙解释说：员连忙解释说：“先生，我们酒店菜肴都是现点现做，只是豆面黏性比其先生，我们酒店菜肴都是现点现做，只是豆面黏性比其他面条黏性都大，豆面在做出几分钟后不及时吃就会黏到一起，所以影响了他面条黏性都大，豆面在做出几分钟后不及时吃就会黏到一起，所以影响了面条口味和口感。我们通知厨房再做一碗面好吗？面条口味和口感。我们通知厨房再做一碗面好吗？”不过，服务员提议遭不过，服务员提议遭到宾客拒绝。因为服务员未能及时向宾客介绍豆面特征，造成客人投诉菜到宾客拒绝。因为服务员未能及时向宾客
7、介绍豆面特征，造成客人投诉菜肴产品质量有问题。肴产品质量有问题。经了解，这位宾客是请生意搭档在饭桌上谈生意，因生意未谈成，所以经了解，这位宾客是请生意搭档在饭桌上谈生意，因生意未谈成，所以心情不好。再加之豆面心情不好。再加之豆面“不可口不可口”，更增添了宾客不快。服务员在上面时，更增添了宾客不快。服务员在上面时假如能够向宾客介绍豆面黏性大特征，并提醒宾客马上吃口味才好，那么假如能够向宾客介绍豆面黏性大特征，并提醒宾客马上吃口味才好，那么宾客不快是能够防止。可见，服务员在对客服务过程中，应把工作做得细宾客不快是能够防止。可见，服务员在对客服务过程中，应把工作做得细致些，力争到达致些，力争到达“尽
8、善尽美尽善尽美”，为宾客提供优质服务。，为宾客提供优质服务。第17页 客人是“人”，是我们服务对象n把客人当人来尊重，不要当物品来摆布；不把客人当人来尊重，不要当物品来摆布；不能把客人看成品头论足对象。能把客人看成品头论足对象。n作为人都有本身需要，我们所做除了要满足作为人都有本身需要，我们所做除了要满足人基本需要，还要满足深层次需要。人基本需要，还要满足深层次需要。n现实对待人弱点。现实对待人弱点。第18页n客人不一定永远是正确，但让客人不一定永远是正确，但让客人带着不满客人带着不满意离去，就是我们意离去，就是我们错错。第19页怎样对待客人对与错n实际上，客人有对有错。但在我们心中，客实际上
9、，客人有对有错。但在我们心中，客人永远是正确。人永远是正确。n客人对错已经不主要，主要是客人满意，才客人对错已经不主要，主要是客人满意，才有心情消费。有心情消费。n与客人争高低、比输赢是不明智选择。与客人争高低、比输赢是不明智选择。n是什么惹恼了客人？是什么惹恼了客人？第20页怎样理解客人总是对n凡是包括客人不放心，不满意问题，主要不凡是包括客人不放心，不满意问题，主要不是客人说话是客人说话“是不是符合事实是不是符合事实”，而在于，而在于我们怎样做客人能放心、满意。我们怎样做客人能放心、满意。n凡属于应该让客人自己做决定事情，客人怎凡属于应该让客人自己做决定事情，客人怎么说都是么说都是“正确正
10、确”。永远不会有。永远不会有“不正确不正确”时候。时候。n先假定客人是正确先假定客人是正确在分不清客人是不是在分不清客人是不是“正确正确”时，先假定客人是正确。时，先假定客人是正确。第21页客人三种心理n求赔偿求赔偿因为酒店失误，造成不愉快事件发生，从而要求酒店给予赔偿。n求发泄求发泄因工作压力大，情绪处于暴发临界点。而此时又在酒店碰到令人生气事，怨气回肠，不吐不快在担心状态下将情绪发泄出来。n求尊重求尊重不论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，在某种意义上都是对客人不尊重表现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重(有时，即使酒店方面没有过失，客人为了显示自己身份与众不一样，或在同事面前“表
11、现表现”，也会投诉)。第22页三、让客人满意是我们不懈追求第23页酒店多且大同小异，客人越来越成熟，越来越挑剔，酒店多且大同小异，客人越来越成熟，越来越挑剔，唯有把工作做精做细才能赢得客人心。唯有把工作做精做细才能赢得客人心。大与小是相对而论；大与小是相对而论；小事都做不好，大事可想而知；小事都做不好，大事可想而知；天天我们工作都是由每一件小事组成；天天我们工作都是由每一件小事组成；100-1=0第24页服务是一个态度服务是人类最大美德n重视每一个细节重视每一个细节n最大程度满足客人需求最大程度满足客人需求n全方位服务全方位服务n比他人做更加好（没有最好，只有更加好）比他人做更加好（没有最好，
12、只有更加好）第25页四、对客人热忱有礼1、外表得体：外表得体：n客客人人对对你你第第一一印印象象是是依依据据外外表表你你眼神、面部表情等。眼神、面部表情等。n外外表表就就是是一一个个表表面面语语言言，就就象象声声音音所所表示一样。表示一样。第26页2、习惯良好习惯良好 良好举止会给人留良好举止会给人留下主动印象，这是至下主动印象，这是至关主要。客人是经过关主要。客人是经过观察我们外部表情和观察我们外部表情和举止神态来观察我们举止神态来观察我们内心思想。当我们给内心思想。当我们给客人留下让人讨厌形客人留下让人讨厌形象以后，再想挽回就象以后，再想挽回就极难了。极难了。第27页3、声音悦耳声音悦耳
13、练习：练习：A、你好！欢迎光、你好！欢迎光临！临！B、我还有什么能、我还有什么能够帮你吗？够帮你吗？第28页 速度速度 凭凭你你说说话话速速度度，用用户户就就会会在在大大脑脑中中形形成成一一个个对对你你印印象象，太太快快，用用户户印印象象是是：你你在在应应付付他他，急急于于办办别别事事，不不重重视视他他，不不在在意意他他是是否否听听懂懂你你在在说说什什么么。太太慢慢，用用户户又又以以为为你你漫漫不不经经心心，懒懒散散、不不勤勤劳劳、不不愿愿意意帮帮助他。助他。第29页音量、音调音量、音调 我我们们要要经经过过音音调调高高低低传传递递一一个个这这么么信信息息，让客人了解，我们乐于帮助他们。让客人
14、了解，我们乐于帮助他们。同同期期声声完完全全与与对对方方同同时时，客客人人说说得得快快我我们们也也跟跟着着快快，客客人人说说慢慢我我们们也也跟跟着着慢慢，客客人人音音调调高高我我们们跟跟着着高高，客客人人声声音音轻轻我我们们跟跟着轻，与客人越靠近越好。着轻，与客人越靠近越好。第30页态度态度 态度是经过身体语言和语气来推测，从这态度是经过身体语言和语气来推测，从这个意义上讲，态度是随地可见。个意义上讲，态度是随地可见。好好利用语速、音量、音调、音强、态度，好好利用语速、音量、音调、音强、态度，它是表示五个要素，让客人感受到我们它是表示五个要素，让客人感受到我们“传达传达”给他诚意。给他诚意。第
15、31页4、举止文明、举止文明 例例：拿拿出出纸纸巾巾在在大大堂堂擦擦鼻鼻子子或或擦擦嘴嘴、在在客客人人面面前前肆肆无无忌忌惮惮聊聊天天、讲方言等；讲方言等；5、讲礼仪讲礼仪 礼仪是衡量个人是否受到良好教育标准；礼仪是衡量个人是否受到良好教育标准；第32页五、提供个性化服务n对于陌生客人，还需要服务员个人悟性，不对于陌生客人，还需要服务员个人悟性，不过，只要善于观察和总结，善于捕捉陌生过，只要善于观察和总结，善于捕捉陌生客人一句话、一个动作、一个表情等小细客人一句话、一个动作、一个表情等小细节，定能琢磨出客人属于何种类型，然后节，定能琢磨出客人属于何种类型，然后再采取对应办法，一定能够让客人高兴
16、而再采取对应办法，一定能够让客人高兴而来，满意而归。来，满意而归。第33页稳重型客人n 这一类型用户普通表现为平静、稳定、抑这一类型用户普通表现为平静、稳定、抑制力强、极少发脾气、缄默寡言；他们不制力强、极少发脾气、缄默寡言；他们不够灵活，不善于转移注意力，喜欢清静、够灵活，不善于转移注意力，喜欢清静、熟悉就餐环境，不易受服务员场促销影响，熟悉就餐环境，不易受服务员场促销影响，对各类菜肴喜欢细心比较，迟缓决定。对各类菜肴喜欢细心比较，迟缓决定。第34页细心观察 把握好度n 处方领位服务时，应尽可能安排他领位服务时，应尽可能安排他们坐在较为僻静地方，点菜服务时，尽可们坐在较为僻静地方，点菜服务时
17、，尽可能向他们提供一些熟悉菜肴，还要顺其心能向他们提供一些熟悉菜肴，还要顺其心愿，不要过早表述服务员自己提议，给他愿，不要过早表述服务员自己提议，给他们足够时间进行选择，不要过多催促，不们足够时间进行选择，不要过多催促，不要同他们进行太多交谈或表现出过多热情，要同他们进行太多交谈或表现出过多热情，要把握好服务要把握好服务“度度”。第35页挑剔型客人n挑剔型客人做事细心，善于观察，同时也爱挑剔型客人做事细心，善于观察，同时也爱较真，他们普通对诸如清洁工作、上菜时较真，他们普通对诸如清洁工作、上菜时间、菜肴口味以及服务等细节反应都较为间、菜肴口味以及服务等细节反应都较为敏感，而且在挑毛病时候毫不留
18、情，挑剔敏感，而且在挑毛病时候毫不留情，挑剔型客人还喜欢打小算盘，唯恐自己吃亏上型客人还喜欢打小算盘，唯恐自己吃亏上当。当。第36页谨小慎微诚恳相待处方面对挑剔型客人，服务要十分小心慎面对挑剔型客人，服务要十分小心慎重，要注意每一个步骤都要严谨周到，尽重，要注意每一个步骤都要严谨周到，尽可能防止出现失误，假如稍不注意出现了可能防止出现失误，假如稍不注意出现了差错，或碰到了差错，或碰到了“鸡蛋里挑骨头鸡蛋里挑骨头”客人，客人，一定要表现出一幅非常诚恳样子，做到有一定要表现出一幅非常诚恳样子，做到有错必改，无错注意。切忌与客人争辩，不错必改，无错注意。切忌与客人争辩，不然节外生枝，产生冲突，介绍菜
19、时，要尤然节外生枝，产生冲突，介绍菜时，要尤其对价格、质量以及用料介绍清楚，不要其对价格、质量以及用料介绍清楚，不要出现纰漏。出现纰漏。第37页高傲型客人n不但讲派头，而且经常是声高气傲，不知道不但讲派头，而且经常是声高气傲，不知道尊重他人，不拘小节，行为粗鄙不文明。尊重他人，不拘小节，行为粗鄙不文明。尤其是酒后情绪易冲动，稍不如意，轻则尤其是酒后情绪易冲动，稍不如意，轻则呵斥，重则口出不逊。呵斥，重则口出不逊。第38页防止冲突以礼相待n处方处方 服务员要镇静，以礼相待，小心侍服务员要镇静，以礼相待，小心侍候。万一发生不愉快，要受辱而不怒，忍候。万一发生不愉快，要受辱而不怒，忍为上策，用妙语婉
20、言缓解矛盾，切不可与为上策，用妙语婉言缓解矛盾，切不可与客人讲客人讲“理理”，碰到这么客人，你有理也，碰到这么客人，你有理也讲不清。讲不清。第39页犹豫型客人n左顾右盼，犹犹豫豫，对终究吃哪款菜，喝左顾右盼，犹犹豫豫，对终究吃哪款菜，喝什么酒拿不定主意。这种类型客人分为两什么酒拿不定主意。这种类型客人分为两种：一个是囊中羞涩，想让客人吃得好，种：一个是囊中羞涩，想让客人吃得好，又不想花很多钱；另一个是对菜肴知识缺又不想花很多钱；另一个是对菜肴知识缺乏了解，对一席菜肴荤素搭配、怎样更能乏了解，对一席菜肴荤素搭配、怎样更能合客人口味心里没底。合客人口味心里没底。第40页谨小慎微热情相待n处方 对这
21、种犹豫型客人，如能用试探性语对这种犹豫型客人，如能用试探性语言搞清楚犹豫原因是最好不过了。如是囊言搞清楚犹豫原因是最好不过了。如是囊中羞涩型，就要拣实惠菜介绍；如是缺乏中羞涩型，就要拣实惠菜介绍；如是缺乏了解型，要着重菜肴特点介绍；假如无法了解型，要着重菜肴特点介绍；假如无法得知其犹豫原因，就应本着实惠又不失体得知其犹豫原因，就应本着实惠又不失体面标准，为客人介绍菜品，但在介绍时，面标准，为客人介绍菜品，但在介绍时，要加重必定语气，以坚定他信心。要加重必定语气，以坚定他信心。第41页慷慨型客人n显大方，重义气，讲排场，顾面子，出手阔显大方，重义气，讲排场，顾面子，出手阔绰。绰。第42页抬举地位
22、 满足虚荣n处方 服务人员不论是介绍菜肴，还是点酒服务人员不论是介绍菜肴，还是点酒水，甚至在上菜时报菜名，都要精心安排，水，甚至在上菜时报菜名，都要精心安排，全力表达菜品高贵、丰盛和宴会高规格，全力表达菜品高贵、丰盛和宴会高规格，衬托慷慨待客气氛。必要时，餐厅经理可衬托慷慨待客气氛。必要时，餐厅经理可过来敬酒，抬举主人社会地位，充分满足过来敬酒，抬举主人社会地位，充分满足其虚荣心。其虚荣心。第43页随和型客人n好说话，对菜肴品种和价格不计较，多顺应好说话，对菜肴品种和价格不计较，多顺应服务员介绍点菜点酒。服务员介绍点菜点酒。第44页尊重客人 热情有加n处方 正是因为这种类型客人好侍候，没说正是
23、因为这种类型客人好侍候，没说道，服务人员越要尊重客人，热情有加。道，服务人员越要尊重客人，热情有加。在决定菜肴档次时，服务员决不能够喧宾在决定菜肴档次时，服务员决不能够喧宾夺主，越俎代庖，即使是回头熟客，也要夺主，越俎代庖，即使是回头熟客，也要注意最终还是应由客人自已定盘子。注意最终还是应由客人自已定盘子。第45页内行型客人n一上桌便夸夸其谈，以美食家自居，大谈各一上桌便夸夸其谈，以美食家自居，大谈各种菜肴做法和应有味道，表现欲极强。种菜肴做法和应有味道，表现欲极强。第46页谦虚慎重 满意而归n处方方 对这么客人要格外小心，尤其是在菜对这么客人要格外小心，尤其是在菜肴制作和选料方面更要精心。服
24、务人员要肴制作和选料方面更要精心。服务人员要表现谦虚，时不时地顺势向其请教一些普表现谦虚，时不时地顺势向其请教一些普通性烹饪知识，为其展示通性烹饪知识，为其展示“渊博才能渊博才能”提提供条件，使其表现欲充分满足。但注意不供条件，使其表现欲充分满足。但注意不要提过于专业问题，因为客人万一答不上要提过于专业问题，因为客人万一答不上来，造成尴尬局面，反而不美。来，造成尴尬局面，反而不美。第47页总结n以上七种类型，基本上包含了食客大部。服务人以上七种类型，基本上包含了食客大部。服务人员假如把这七种类型客人特征掌握好了，就可应员假如把这七种类型客人特征掌握好了，就可应付自如。在接待客人时，熟客自无须说，因为早付自如。在接待客人时，熟客自无须说，因为早已知晓其特征了，关键是怎样确定陌生客人类型。已知晓其特征了，关键是怎样确定陌生客人类型。这就要看服务员个人悟性了。精明服务员要善于这就要看服务员个人悟性了。精明服务员要善于观察和总结，要见微知著，从陌生客人一句话、观察和总结，要见微知著，从陌生客人一句话、一个动作、一个表情中琢磨出客人类型，然后采一个动作、一个表情中琢磨出客人类型，然后采取有针对性应对举措，就一定能让客人高兴而来，取有针对性应对举措，就一定能让客人高兴而来，满意而去，成为回头客满意而去，成为回头客。第48页n衷心感激大家参加此次培训！第49页
