1、服务质量观念诠释第1页第一部分领导者第2页在以下三个主要原因上，哪一个最主要？员工忠员工忠诚诚用户忠用户忠诚诚领 导 作 用第3页领导做些什么？创 造 一 个 员 工 乐 于并 且 能 够 实 行企 业 目 标 环 境。第4页怎样把战略与利润增加相怎样把战略与利润增加相联络联络顾用户用户提供产品服务重点重点领导领导联络联络员工员工过程客户能力分客户能力分析析客人价值分客人价值分析析品牌客人分品牌客人分析析学习学习展示展示列队列队综合综合衡量衡量利润利润增加增加第5页管管 理理 者者 角角 色色 转转 变变 从：管理者 回应 信息贮存 以管理为重点 对程序负责 功效经理 个人教授 恪守人力资源预
2、算 高级经理 到：协作者 事先反应 信息提供 以客户为重点 对过程负责 战略搭档 团体搭档 创建人力资源战略 主要领导第6页领领 导导 风风 格格 管管 理理 风风 格格 领导：领导：经理：经理：确立方向确立方向建立合作建立合作激励和勉励激励和勉励人员调配和组织人员调配和组织计划和预算计划和预算处理问题处理问题第7页完整用户满意管理体系完整用户满意管理体系追踪、分析深度质化分析+广度量化分析用户满意指数CSI建立改进行动确定计划了解现实状况第8页顾顾 客客 满满 意意 落落 实实态态 度度操作流程操作流程管理体系管理体系心理建设心理建设企业文化企业文化 培训培训 标准化标准化 生活化生活化 制
3、度化制度化自我控制自我控制连续改进连续改进第9页一、质量管理标准第10页质量管理八项标准1.以用户为关注焦点；2.领导作用；3.全员参加；4.过程方法；5.管理系统方法；6.连续改进；7.基于事实决议方法；8.与供方互利关系第11页全员参加与供方互利关系过程与方法管理系统方法基于事实决议方法以用户为关注焦点领导作用连续改进八项标准之间相互关系：第12页二、管理者是第13页管理者要建立第14页管理者角色认知第15页管理者在质量确保中角色认知与目标设定管理者在质量确保中角色认知与目标设定 角色角色 目标目标质量文化提倡者营建质量文化，将员工导向质量团体领袖主动扩大影响力，用群体力量达成质量优异目标
4、新产品、标准设计人设计新产品和新标准，铸造用户忠诚感新标准推行人建章立制，奖优罚劣，确保新标准实现训导师教会、指导员工新标准，并令其相信、应用质量问题发觉与分析者及时发觉问题，改良品质员工错误行为纠正者及时纠正错误，激励员工用卓越方式完成工作质量体系建立与维护者维护体系链，连续修正质量第16页管理者在质量确保中角色认知与目标设定管理者在质量确保中角色认知与目标设定 角色角色 目标目标员工鼓舞者鼓舞员工士气，创造力争上游团体气氛用户服务第一人亲自为主要用户服务，用榜样作用带动员工行为员工榜样以身教教人，力量无穷员工朋友做员工朋友，并正向影响员工沟通者了解他人需要，并使他人了解你营销者率领员工创造
5、令用户满意产品和服务，并将其传递予用户合作者与其它部门合作，确保质量链有效运行做一个崇尚质量，操之确立并坚持正确价值观，不受外界不良在我人影响，保持主动心态，永远崇尚质量第17页建立服务链思想，建立服务链思想，重视服务步骤过渡重视服务步骤过渡 全体服务者们共同管理用户全体服务者们共同管理用户全过程经历全过程经历第18页对用户对用户“全过程经历全过程经历”负责负责 1 机场接待2 门童3 前厅4 客房5 公共区域6 餐厅7 会议室8 商场9 娱乐10 宴会11 前台第19页“关键质量点关键质量点”概念概念在客人在客人“全过程经历全过程经历”图形中出现图形中出现1111个个“点点”，均为为客人提供
6、服务并确保质量，均为为客人提供服务并确保质量 “关键质关键质量点量点”。“关键质量点关键质量点”是指服务者与客是指服务者与客人任何接触，不论多么微不足道，都人任何接触，不论多么微不足道，都会是给客人留下印象一个机会。会是给客人留下印象一个机会。第20页客房部影响用户经历原因客房部影响用户经历原因前台前台排队时间处理预定登记办手续时间信用确认入房程序入房程序安排行李提供咨询表示欢迎离店离店排队时间办手续时间结帐在房间内家俱舒适床平静安全保险温度提供良好夜间休息摆设、尺寸、装饰、颜色、气味叫早服务接收电视第21页客人在餐厅客人在餐厅1111个主要个主要“关键质量点关键质量点”领位对任何一位到来客人
7、都要表示出欢迎，并安排、帮助客人落座在客人喜欢或认可座位上。对等候中客人要给予适当安抚。服务员快速、适当地提供餐前服务：帮助客人确认所需要饮品、食品内容。帮助客人确认所需要饮品、食品内容。在3分钟内为客人准确地提供酒水服务。第22页客人在餐厅客人在餐厅1111个主要个主要“关键质量点关键质量点”（续）（续）按正确流程提供食品服务。提供餐中服务：随时为客人提供帮助。客人催菜处理。客人催菜处理。及时确认客人满意度。餐中、餐后有效销售。对客人付帐表示感激。送别客人，并表示出欢迎客人再次光临。第23页建立共赢团体-用团体力量第24页站在用户全过程经历立场上，站在用户全过程经历立场上，考虑考虑 整体整体
8、 服务质量服务质量人成熟度分三个层次：依赖 -“我需要 你你 帮助”独立 -“我我 是教授，不用你操心”互赖 -“我们我们 共同工作”用户需要高成熟度员工和组织请用“同理心”方式，考虑用户整体需要第25页三、质量管理第26页质量管理永恒话题第27页质量管理体系连续改进资源管理管理职责测量、分析、改进产品实现顾客要求顾客满意产品与服务输出输出输入第28页管理者要确保第29页资源包含：经营资源人力资源能力资源基础设施资源第30页员工能力资源提供 培养与教育1.确认服务组织所需要员工能力；2.将员工培养成符合能力需求服务者；3.服务组织中管理者 就是员工训导师。第31页第二部分第32页品质管理演进史
9、第33页第一阶段-操作者品质管理：18世纪，产品从头到尾，由同一人负责制作，所以产品好坏也就由同一人来处理。第二阶段-领班品质管理：19世纪开始，生产方式逐步变为将多数人集合在一起，而置于一个领班监督下，由领班来负责每一个操作者产品品质。第三阶段 检验员品质管理：一次大战期间，工厂开始变得复杂，原有一个领班除了要管理大量工人以外，还要负责管理品质，显得力不从心，因而发展出指定专员来负责产品检验。第34页第四阶段 统计品质管理 (Statistical Quality Control,SQC)：从1924年美国W.A.SHEWART利用统计手法提出第一张管制图开始，品质管理进入了新纪元。抽样检验
10、也同时诞生。1950年戴明博士到日本指导各企业以管制图及抽样检验为主要方法，取得辉煌结果。SQC使用也是近代管理突飞猛进最主要原因。第五阶段 全方面品质管理 （Total Quality Control,TQC）：全方面品质管理是把以往品管做法前后延伸至市场调查，研究发展，品质设计。原料管理，品质确保及售后服务等各部门，建立品质体系。此体系可说是教授式品管，较着重理论研究。第35页第六阶段 全企业品质管理 （Company Wide Quality Control,CWQC)：日本全企业品质管理有别于美国TQC，称为CWQC。从企业经营立场来说，要到达经营目标，必须结合全企业全部部门每一个员工
11、，通力合作，组成一个能共同认识，易于实施体系，使自市场调研，研究，开发，采购，制造，检验，销售，服务为至每一个阶段，均能有效管理，并全员参加，即为CWQC。第七阶段 全集团品质管理 （Group Wide Quality Control,GWQC）：第36页一、服务者是 第37页重视用户体验重视用户体验 服务者管理用户感受服务者管理用户感受服务者用户印象第38页员工在质量确保中角色认知与目标设定员工在质量确保中角色认知与目标设定 角色角色 目标目标提供服务者提供超越用户期望服务。使用户满意智慧服务教授预计用户需求，处理用户问题平衡者兼顾用户和饭店双方利益团体一分子靠群体力量，达成用户满意目标亲
12、善大使使客人和同事感觉亲切、友善专业操作者讲求品质公关第一人营建用户忠诚感愉快合作者人际关系友好、成功乐于贡献者培养服务精神，修炼个人品行第39页管管 理理 顾顾 客客 期期 望望期望质量 市场宣传 形象 传闻 用户需求（星级）用户自我感觉质量得到质量印象提供什么？怎样提供？第40页关于市场细分与设定时望关于市场细分与设定时望与传统营销细分不一样，传统营销细分是为了市场目标设定，而这里所阐述细分概念，是强调不一样子市场用户，其期望各不相同。管理者要学会依据不一样子市场，率领业务骨干设定时望。何为期望管理？何为期望管理？期望管理是指经营者为用户提供到达、甚而超出其原本期望服务与产品。第41页怎样
13、实施期望管理怎样实施期望管理 1率领业务骨干，试分市场，并设定时望（提醒：设定结果可能不够准确，或者并不十分主要，但设定过程价值巨大。）；2依据可确定性期望设定，进行新产品与服务设计；3应用中验证，并完成修改与确定；4形成制度，严令执行第42页细分市场，设定时望，服务者提供超越用户期望服务和产品第43页1.细分用户市场，向员工明示子市场用细分用户市场，向员工明示子市场用户期望，同化观念；户期望，同化观念；2.书写质量标准与操作程序；书写质量标准与操作程序；3.教会员工标准，并令其相信、应用；教会员工标准，并令其相信、应用；4.用户满意指数调查体系设定与运行。用户满意指数调查体系设定与运行。第4
14、4页质量管理方法第45页提升服务质量方法提升服务质量方法1明确质量主要原因2发觉为客人提供优质服务必要项目2管理用户期望3销售不要超出客人潜在预算3证据管理 员工制服、自助餐台设备、楼道4指导客人享受服务5假如客人多一些知道服务设施，投诉就会降低5建立质量文化6服务质量永远是每七天高级例会和部门例会议题6建立质量自动化7建立服务落实体系-知道什么方面需要提升第46页质量主要原因质量主要原因1及时-在为客人提供服务过程中包含时间概念1如：入店时间、服务食品时间2准确-指不论在什么程度上，服务都要到达客人要 求和期望。如：食品制作确实能到达客人期望3一贯性-在与客人接触中，一直保持同一水准，即使面
15、临困难 如：入店 叫早服务 房间内早餐服务4可见性-客人能见到设备情况、个人面貌等 如：饭店大门、大厅、公共区域、员工制服5负责-愿意帮助客人，回应客人特殊需求 电话总机叫早服务、礼宾部处理客人特殊事物等第47页质量主要原因（续）质量主要原因（续）6同理心-在为客人提供服务过程中做到服务周到、尊重客人、认同客人感受。如：客人对食物有特殊要求、房间内要加婴儿床等7有能力-按照客人要求，服务者要掌握相关知识与技能 如：能否灵活地处理客人问题、能否预计客人需求等8确保-对客人提出服务要求给予承诺，对客人输送了解与信 任信息。如：是否重复信息？9灵活-组织和管理灵活性。员工能否在不违反企业文化情 况，
16、依据客人需求改变程序？第48页等等 候候 原原 则则1空闲等候比有事做等候感觉时间长2没进入程序等候比进入程序等候感觉时间长3有疑惑等候感到时间长4没有时间范围等候比预先知道，明确时间等候感到时间长5没有解释等候比有解释等候感到时间长6不合理等候比合理等候感到时间长7越有价值服务，客人等候时间越长8单独等候比集体等候感到时间长第49页戴明何许人？戴明何许人？美国人。90年代初，相继取得理学士、硕士和博士学位。1946年任美国工业研究顾问。1950至1965年，经过日本科学家和工程学联合会，从事 日本工业顾问工作。1960年，经过质量方面统计控制，日本产品质量和 经济都取得了改进，日本天皇奖给戴
17、明贡献宝物二等勋章。1980年，作为质量控制，美国设置了戴明奖章。戴明是 此奖第一个获奖者。1987年，在白宫，由RONALD总统授予国家技术奖章。1993年辞世。第50页服从服从PDCAPDCA督导制：督导制：饭店每一级管理人员都对其下属负有督导责任：Plan：各级管理人员都有责任使下级掌握工作流程、操作标准及相关标准知识。Do ：各级管理人员应将任务或目标分解落实到详细个人，并说明任务 性质或意义、时间要求、操作过程和最终质量标准，以及其它要求。第51页Check ：各级管理人员有责任检验直接下级工作进展和执行标准情况，负责对进行中工作进行指导，以确保最终质量。Action ：各级管理人员
18、必须阻止不合理或错误操作，对造成不良后果者给予对应处理；公平评价员工工作结果，对优异者给予表彰或奖励。管理人员必须以身作则，严于律己，公正待人。努力管理人员必须以身作则，严于律己，公正待人。努力完成管理工作，确保饭店服务质量！完成管理工作，确保饭店服务质量！第52页服服 务务 质质 量量 控控 制制 体体 系系1质量设计2确定用户想法及期望明确理想质量特点确定理想形象2建立服务标准3设计服务流程体系将服务程序文字化检验、衡量效果提供“第二方案”计划空间使用选择适当设备3检验服务是否符合标准4成品（客人满意）检验客人投诉分析恳请客人提供反馈客人评议卡、抽样调查观察服务步骤过渡聘请教授检验服务全过
19、程经营内部查对与经营统计4修正非标准化产品即刻修正，以满足客人确定原因采取修正办法和方案第53页员员 工工 行行 为为 质质 量量 控控 制制 体体 系系1设计质量标准2确定用户需求及期望确定员工行为准则限定行为内容，确定理想形象2设计行为标准3组织设计：招工标准领导方式培训内容：技能培训沟通技能处理疑难问题技巧3检验员工行为是否符合标准4成品检验客人意见反馈分析客人评议卡观察服务步骤过渡检验服务全过程经营统计4修正非标准化产品即刻修正，以满足客人确定原因采取修正办法和方案第54页服服 务务 管管 理理定义：定义：A了解：了解：1客人怎样对待质量2企业怎样才能提供和创造这种质量3企业应该怎样经
20、营和管理才能到达这种质量4B 调动企业功效以到达质量和各方面目标调动企业功效以到达质量和各方面目标第55页服服 务务 体体 系系明确本质要素设计控制方式以使用户（离开饭店后）仍能不停地回想起在饭店中愉快经历Identify essential elementsDesign ways to control and reproduce the experience 第56页服服 务务 管管 理理 六六 个个 原原 则则1经营标准2质量就是效益。内部效益带动整体效益2决议权3最大程度地满足客人4关注客人经历（需要来自总经理决议及培训）3组织机构管理重点4着重一线员工服务操作；职能部门全力为客人服务4
21、管理控制5勉励激发员工；指导培训员工为客人处理疑难问题5奖励制度6设置优质服务奖、客人满意指数奖6测量重点7采取各种方式检测客人满意程度第57页两种管理思想转换两种管理思想转换 Two Management Thinking Shifts从重视内部行为利润到重视外部结果从重视组织到重视程序From interest in internal performance to external consequenceFrom stricture to process第58页管管 理理 重重 心心 转转 移移从重视产品基本价值到重视整体价值从短期行为到长久关系从重视产品质量或服务质量到重视客人对全方面质量感受从重视产品技术处理方案，到把全部价值和全方面质量作为关键程序第59页第60页
