1、 3月30-31日酒店服务质量管理与品质提升第1页 此次培训关键点第一讲、怎样有效处理投诉第一讲、怎样有效处理投诉第一讲、怎样有效处理投诉第一讲、怎样有效处理投诉1 1、酒店投诉及投诉种类及起源、酒店投诉及投诉种类及起源、酒店投诉及投诉种类及起源、酒店投诉及投诉种类及起源2 2、怎样面对投诉客人及发生投诉后现场处理、怎样面对投诉客人及发生投诉后现场处理、怎样面对投诉客人及发生投诉后现场处理、怎样面对投诉客人及发生投诉后现场处理3 3、有效沟通及处理投诉心理学、有效沟通及处理投诉心理学、有效沟通及处理投诉心理学、有效沟通及处理投诉心理学4 4、投诉发生后，怎样进行投诉后内部处理、投诉发生后，怎样
2、进行投诉后内部处理、投诉发生后，怎样进行投诉后内部处理、投诉发生后，怎样进行投诉后内部处理5 5、投诉与法律、投诉与法律、投诉与法律、投诉与法律6 6、怎样建立投诉档案，从而提升服务质量、怎样建立投诉档案，从而提升服务质量、怎样建立投诉档案，从而提升服务质量、怎样建立投诉档案，从而提升服务质量第二讲、怎样有效做好饭店质量管控第二讲、怎样有效做好饭店质量管控第二讲、怎样有效做好饭店质量管控第二讲、怎样有效做好饭店质量管控1 1、创新思维与角色定位、创新思维与角色定位、创新思维与角色定位、创新思维与角色定位2 2、酒店质量管理体系与酒店质量文化内涵、酒店质量管理体系与酒店质量文化内涵、酒店质量管理
3、体系与酒店质量文化内涵、酒店质量管理体系与酒店质量文化内涵3 3、怎样发觉并控制好服务质量中、怎样发觉并控制好服务质量中、怎样发觉并控制好服务质量中、怎样发觉并控制好服务质量中“关键时刻关键时刻关键时刻关键时刻”4 4、关注了解性格与酒店服务质量关系、关注了解性格与酒店服务质量关系、关注了解性格与酒店服务质量关系、关注了解性格与酒店服务质量关系5 5、在服务质量管控中怎样发挥领导力作用、在服务质量管控中怎样发挥领导力作用、在服务质量管控中怎样发挥领导力作用、在服务质量管控中怎样发挥领导力作用6 6、有效执行、有效执行、有效执行、有效执行-怎样完成任务学问怎样完成任务学问怎样完成任务学问怎样完成
4、任务学问酒店服务质量管理与品质提升第2页 第一讲:怎样有效处理宾客投诉酒店服务质量管理与品质提升第3页 一、投诉及投诉种类和起源1 1、投诉种类、投诉种类1 1）控告性投诉）控告性投诉2 2）批评性投诉）批评性投诉3 3）建设性投诉）建设性投诉酒店服务质量管理与品质提升第4页 2 2、投诉起源、投诉起源1 1）来自客人）来自客人2 2）来自社会）来自社会3 3）来自上级）来自上级4 4）来自平级）来自平级酒店服务质量管理与品质提升第5页 二、面对投诉客人及正确心态二、面对投诉客人及正确心态1 1、投诉人、投诉人1 1）普通客人与）普通客人与VIPVIP客人客人2 2）陌生客人与熟悉客人）陌生客
5、人与熟悉客人3 3）影响力普通与影响力巨大客人）影响力普通与影响力巨大客人2 2、了解情况及处理投诉、了解情况及处理投诉1 1）事后调查）事后调查2 2）现场处理）现场处理酒店服务质量管理与品质提升第6页 用户导向自我调控3 3、处理投诉正确心态、处理投诉正确心态酒店服务质量管理与品质提升第7页 用户导向一切以用户为中心一切以用户为中心用户是我们衣食父母，在客人碰到不满意用户是我们衣食父母，在客人碰到不满意时，我们应以用户为中心进行有效沟通，帮时，我们应以用户为中心进行有效沟通，帮助客人处理问题，当碰到宾客投诉时，你应助客人处理问题，当碰到宾客投诉时，你应该保持一颗日常心，从自己角度多想一该保
6、持一颗日常心，从自己角度多想一想：我一直以用户为中心了吗？我站在用户想：我一直以用户为中心了吗？我站在用户角度考虑问题了吗？我认真倾听他们投角度考虑问题了吗？我认真倾听他们投诉了吗？诉了吗？酒店服务质量管理与品质提升第8页 用户导向洞悉用户需求洞悉用户需求马斯洛需求层次理论马斯洛需求层次理论 自我实现需求自我实现需求 尊重需求尊重需求 社会需求社会需求 安全需求安全需求 生理需求生理需求酒店服务质量管理与品质提升第9页 用户导向常见用户投诉心态常见用户投诉心态一、求尊重心态一、求尊重心态二、求赔偿心态二、求赔偿心态三、求平衡心态三、求平衡心态酒店服务质量管理与品质提升第10页 自我调控自我调控
7、是处理投诉人员心理素质关键，主自我调控是处理投诉人员心理素质关键，主要包含：主观能动性、社会适应能力、心理要包含：主观能动性、社会适应能力、心理承受力、坚忍性和职业操守等。承受力、坚忍性和职业操守等。自我调控自我调控用户导向用户导向有效沟通有效沟通处理技巧处理技巧知识贮备知识贮备酒店服务质量管理与品质提升第11页 处理投诉禁语处理投诉禁语这种问题连小孩子都会这种问题连小孩子都会你要知道，一分钱，一分货你要知道，一分钱，一分货绝对不可能发生这种事绝对不可能发生这种事你要去问他人，这不是我们事你要去问他人，这不是我们事我不知道，不清楚我不知道，不清楚饭店要求就是这么饭店要求就是这么你看不懂汉字（英
8、文）吗你看不懂汉字（英文）吗改天再和你联络（通知你）改天再和你联络（通知你）这种问题我们见得多了这种问题我们见得多了酒店服务质量管理与品质提升第12页 三、处理投诉心理学及有效沟通1 1、沟通钥匙、沟通钥匙1 1）交往分析法：本是一个精神疗法，创建于）交往分析法：本是一个精神疗法，创建于6060年代中期，主要是研究人与人之间关系。年代中期，主要是研究人与人之间关系。揭示了人与人在交往中为何时而顺畅时而揭示了人与人在交往中为何时而顺畅时而陷入僵局奥秘，为我们提供了打破僵局方陷入僵局奥秘，为我们提供了打破僵局方法。法。2 2）三种）三种“自我自我”：父母自我、成人自我、儿：父母自我、成人自我、儿童
9、自我。童自我。酒店服务质量管理与品质提升第13页 PAC父母型自我父母型自我成人型自我成人型自我儿童型自我儿童型自我酒店服务质量管理与品质提升第14页 沟通过程沟通过程编码编码解码解码信息信息解码解码编码编码反馈反馈特定特定信息信息“了解了解”了了信息信息干扰干扰信息发送者信息发送者信息接收者信息接收者酒店服务质量管理与品质提升第15页 酒店服务质量管理与品质提升第16页 沟通要素：视觉讯息语言讯息声调讯息55%7%38%酒店服务质量管理与品质提升第17页 1 1、多样性、多样性（没有些人喜欢单调话语，多样声音表（没有些人喜欢单调话语，多样声音表情会令谈话内容更有趣）情会令谈话内容更有趣）2
10、2、音质、音质（好音质对管理人员而言也十分主要。语（好音质对管理人员而言也十分主要。语速适中）速适中）3 3、音量、音量（音量随工作场所环境决定大小）（音量随工作场所环境决定大小）4 4、口头语、口头语（防止口头语，切勿哼哼啊啊）（防止口头语，切勿哼哼啊啊）声调讯息声调讯息38%酒店服务质量管理与品质提升第18页 视觉讯息55%1 1、眼神接触、眼神接触（当你说话时，双眼正视对方）（当你说话时，双眼正视对方）2 2、姿态、姿态（你身体语言对你正确传达信息业有几位（你身体语言对你正确传达信息业有几位主要关系）主要关系）3 3、手势、手势（你在谈话时手势、甚至肩膀动作对给别（你在谈话时手势、甚至肩
11、膀动作对给别信息有影响，身体语言是无声语言）信息有影响，身体语言是无声语言）4 4、脸部表情、脸部表情（面部表情和你态度息息相关。假如（面部表情和你态度息息相关。假如面部表情和说话内容不一致，我们宁可相信面部面部表情和说话内容不一致，我们宁可相信面部表情）表情）酒店服务质量管理与品质提升第19页 语言讯息7%1 1、简单扼要、简单扼要（要让他人记得你说话，最好使用简单句）（要让他人记得你说话，最好使用简单句）2 2、举例说明、举例说明（一旦重复你说法，试着用其它说法或例子来解释）（一旦重复你说法，试着用其它说法或例子来解释）3 3、用字浅显易懂、用字浅显易懂（说话就是要他人能懂）（说话就是要他
12、人能懂）4 4、尊重听众、尊重听众（称呼他们名字，让他们感觉主要）（称呼他们名字，让他们感觉主要）5 5、重复重点、重复重点（信息沟通结束，重复关键点、加深印象）（信息沟通结束，重复关键点、加深印象）6 6、问询听者是否充分了解、问询听者是否充分了解（了解他们是否听明白，不妨要（了解他们是否听明白，不妨要求他们大约复述一下）求他们大约复述一下）酒店服务质量管理与品质提升第20页 1 1、沟通不是一个本能而是一个能力、沟通不是一个本能而是一个能力2 2、沟通能力是能够训练出来、沟通能力是能够训练出来3 3、饭店从业人员都必须具备良好沟通、饭店从业人员都必须具备良好沟通 能力能力4 4、沟通基本要
13、求是主动、沟通基本要求是主动沟通是一个能力酒店服务质量管理与品质提升第21页 沟通误区酒店服务质量管理与品质提升第22页 1、我们只有在想沟通时才进行沟通2、每一句，对说者、听者双方都代表一样意义3、我们主要以语言来沟通4、我们宁愿相信他人谈话内容5、沟通是一个单向讯息交流酒店服务质量管理与品质提升第23页 有效沟通障碍酒店服务质量管理与品质提升第24页 1、不公平比较2、同类相吸、异类相斥3、先入为主印象4、情绪化行事5、月晕效应酒店服务质量管理与品质提升第25页 防止制造沟通障碍秘诀酒店服务质量管理与品质提升第26页 不公平比较不要拿你沟通对象和他人做比较酒店服务质量管理与品质提升第27页
14、 同类相吸、异类相斥尽可能与沟通者保持一致酒店服务质量管理与品质提升第28页 先入为主印象关注好第一印象酒店服务质量管理与品质提升第29页 情绪化行事沟通时控制好自己情绪酒店服务质量管理与品质提升第30页 月晕效应在对他人做评价前，必须完全了解其个性才下判断酒店服务质量管理与品质提升第31页 对客服务中有效沟通技巧保持自己专业形象保持自己专业形象头发头发 衣着衣着 面部表情面部表情 肢体语言肢体语言关注用户需求关注用户需求物美价廉物美价廉 及时周到及时周到 安全卫生安全卫生 舒适方便舒适方便(物质物质)热情诚恳热情诚恳 礼貌尊重礼貌尊重 亲切友好亲切友好 谅解抚慰谅解抚慰(精神精神)记住并称呼
15、客人名字记住并称呼客人名字尽可能使用尊称尽可能使用尊称酒店服务质量管理与品质提升第32页 有效模仿有效模仿信赖感来自用户喜欢你信赖感来自用户喜欢你能够模仿部分：能够模仿部分：语音、语气、语速语音、语气、语速肢体动作肢体动作情绪情绪有效模仿就是感同身受有效模仿就是感同身受酒店服务质量管理与品质提升第33页 不做任何努力去聆听不做任何努力去聆听做出假象聆听做出假象聆听只听你感兴趣内容只听你感兴趣内容认真地聆听讲话，同时与自己亲认真地聆听讲话，同时与自己亲身经历做比较身经历做比较专心和脑来倾听并做出反应，以专心和脑来倾听并做出反应，以了解讲话内容、目标和情感。了解讲话内容、目标和情感。听而不闻听而不
16、闻假装聆听假装聆听选择性地聆听选择性地聆听专注地聆听专注地聆听设身处地地聆听设身处地地聆听倾听层次酒店服务质量管理与品质提升第34页 四、投诉后内部处理1 1、投诉后内部处理误区、投诉后内部处理误区1 1）文过饰非，不了了之）文过饰非，不了了之2 2）简单粗暴，义气用事）简单粗暴，义气用事3 3）羊亡而牢不补）羊亡而牢不补2 2、怎样分析投诉产生原因并有针对性地采取、怎样分析投诉产生原因并有针对性地采取办法办法3 3、投诉后整改办法落实与复查、投诉后整改办法落实与复查酒店服务质量管理与品质提升第35页 五、投诉与法律1 1、饭店败诉、饭店败诉2 2、饭店不负责赔偿责任标准、饭店不负责赔偿责任标
17、准1 1）因客人过失而引发事故）因客人过失而引发事故2 2）因饭店无法躲避公共敌人而造成事故）因饭店无法躲避公共敌人而造成事故3 3）由不可抗力引发事故）由不可抗力引发事故3 3、树立起使用方法律保护自己正当权益意识、树立起使用方法律保护自己正当权益意识酒店服务质量管理与品质提升第36页 六、宾客投诉档案1 1、建立宾客投诉档案意义、建立宾客投诉档案意义1 1）有利于提供优质服务）有利于提供优质服务2 2）有利于对各级管理人员及其工作进行评定）有利于对各级管理人员及其工作进行评定3 3）有利于对饭店管理状态把握）有利于对饭店管理状态把握2 2、宾客投诉档案统计分析、宾客投诉档案统计分析酒店服务
18、质量管理与品质提升第37页 3 3、宾客投诉档案内容及其建立方法、宾客投诉档案内容及其建立方法1 1）宾客投诉档案内容）宾客投诉档案内容主件：投诉人姓名、性别、国籍及身份（住主件：投诉人姓名、性别、国籍及身份（住店客人还应注明房号和抵离时间）、投诉店客人还应注明房号和抵离时间）、投诉时间、投诉地点、投诉部门、投诉事由，时间、投诉地点、投诉部门、投诉事由，相关内容和要求、与投诉人联络方式、受相关内容和要求、与投诉人联络方式、受诉人姓名诉人姓名附件：调查结果、处理情况、整改办法、部附件：调查结果、处理情况、整改办法、部门总监签字门总监签字酒店服务质量管理与品质提升第38页 4 4、宾客投诉档案建立
19、方式、宾客投诉档案建立方式1 1）按姓名编辑）按姓名编辑2 2）按发生时间次序编辑）按发生时间次序编辑3 3）按发生部门（部位）编辑）按发生部门（部位）编辑酒店服务质量管理与品质提升第39页 第二讲：怎样有效做好饭店质量管控酒店服务质量管理与品质提升第40页 一、思维创新与角色定位酒店服务质量管理与品质提升第41页 创新思维酒店服务质量管理与品质提升第42页 为何要创新？我们这个时代发生巨变，我们从财富聚集方我们这个时代发生巨变，我们从财富聚集方式这个角度来看为何要创新：式这个角度来看为何要创新：1 1、财富聚集由过去算术增加发展到今天指数、财富聚集由过去算术增加发展到今天指数增加、超指数增加
20、。增加、超指数增加。2 2、财富聚集已经由过去线性增加，发展到今、财富聚集已经由过去线性增加，发展到今天非线性增加。天非线性增加。3 3、物质成本逐步降低，精神含量越来越高、物质成本逐步降低，精神含量越来越高。酒店服务质量管理与品质提升第43页 什么让我们如此“愚蠢”心理定势酒店服务质量管理与品质提升第44页 思维深处障碍1、思维定势、思维定势什么是思维定势？什么是思维定势？酒店服务质量管理与品质提升第45页 打破思维定势传钥匙游戏传钥匙游戏两人渡船故事两人渡船故事鱼缸水减半试验鱼缸水减半试验酒店服务质量管理与品质提升第46页 角色定位酒店服务质量管理与品质提升第47页 人总是处于团体之中酒店
21、服务质量管理与品质提升第48页 什么是角色？个体在社会活动中身份及其职责。个体在社会活动中身份及其职责。我们都饰演了什么样角色?酒店服务质量管理与品质提升第49页 角色不清恶果角色不清恶果君臣角色不清君臣角色不清社会动荡社会动荡父子、母女角色不清父子、母女角色不清家庭暴力家庭暴力夫妻角色不清夫妻角色不清家庭分解家庭分解男女角色不清男女角色不清同性恋同性恋企业管理中角色不清企业管理中角色不清企业瓦解企业瓦解角色定位主要性酒店服务质量管理与品质提升第50页 案例一：案例一：某员工说：某员工说：“饭店考勤方法太不近人情，饭店考勤方法太不近人情，我才晚进门十分钟不到，就扣我我才晚进门十分钟不到，就扣我
22、3030元钱。元钱。”作为管理者你该怎么和下属沟通这件事。作为管理者你该怎么和下属沟通这件事。酒店服务质量管理与品质提升第51页 主管职业素养：主管职业素养：企业利益维护者企业利益维护者老板权威捍卫者老板权威捍卫者制度提倡者、维护者、执行者制度提倡者、维护者、执行者酒店服务质量管理与品质提升第52页 职业意识职业意识 服务意服务意识识市场与品牌意识市场与品牌意识 质量意识质量意识团体意识团体意识 人本意人本意识识安全与保养意识安全与保养意识 学习与创新意学习与创新意识识服从意识服从意识 时间意时间意识识问题意识问题意识 经营与经营与效益意识效益意识酒店基层管理者十二种意识酒店服务质量管理与品质
23、提升第53页 代表企业进行管理（法人代表）代表企业进行管理（法人代表）表达经营者意愿（老板意志），明确自己角色是代表达经营者意愿（老板意志），明确自己角色是代表企业利益，站在经营者角度考虑问题，酒店利益表企业利益，站在经营者角度考虑问题，酒店利益第一，把自己负责人和事摆平，决不影响酒店利益，第一，把自己负责人和事摆平，决不影响酒店利益，更不要成为损害酒店利益民意代表；更不要成为损害酒店利益民意代表；能了解上级意图，并能就此与下属进行沟通；能了解上级意图，并能就此与下属进行沟通；能监督工作进行，确保按上级期望完成任务；能监督工作进行，确保按上级期望完成任务；能准确地向上级汇报，为上级提供所需信息
24、；能准确地向上级汇报，为上级提供所需信息；管理层角色行为提议：酒店服务质量管理与品质提升第54页 能保持团体士气，同时还要确保纪律；能保持团体士气，同时还要确保纪律；能控制部门内不可防止发生问题，不使问题升级能控制部门内不可防止发生问题，不使问题升级 到上级那里，为部门内发生全部情况负担责任；到上级那里，为部门内发生全部情况负担责任；能与平行部门良好沟通和协作，不制造矛盾；能与平行部门良好沟通和协作，不制造矛盾；能比部门内任何一个人都更了解本部门整体工作情能比部门内任何一个人都更了解本部门整体工作情 况；况；上级领导形象维护者和塑造者，经常在下属和上级领导形象维护者和塑造者，经常在下属和 客户
25、面前推崇自己老板和企业；客户面前推崇自己老板和企业；能培养员工，为自己升职。能培养员工，为自己升职。管理层角色行为提议：酒店服务质量管理与品质提升第55页 作为管理者你在团体中角色是什么?榜样角色；榜样角色；检验员角色；检验员角色；裁判角色；裁判角色；协调员角色；协调员角色；老师角色；老师角色；教练角色；教练角色；父母角色；父母角色；啦啦队角色。啦啦队角色。酒店服务质量管理与品质提升第56页 序号序号入入职时间工作状工作状态工作工作经验能力角色定位角色定位角色定位管理方式管理方式1 11-61-6个月个月旺盛工作热情无无生手或新手生手或新手按要求做管理管理员2 26 6月月-1-1年年易变工作
26、热情普通专业知识和工作经验初学者初学者需要需要时给予予能力支持能力支持顾问3 31-21-2年年中等工作热情中等专业知识和工作经验合格者合格者需要需要时给予予精神支持精神支持辅导4 42-52-5年年较高较高专业知识和工作经验能手能手充分放充分放权权力支持力支持协调5 55 5年以上年以上工作精力旺盛工作精力旺盛高超专业知识和工作经验高手高手给予配合和予配合和后勤支持后勤支持服服务怎样管理不一样阶段员工酒店服务质量管理与品质提升第57页 有情领导 无情管理 绝情制度酒店服务质量管理与品质提升第58页 二、酒店质量管理体系与酒店质量文化建设酒店服务质量管理与品质提升第59页 中国酒店业与世界一流
27、酒店业差距一、一、企业文化差距：我们用权谋聚集员工，世界级企业文化差距：我们用权谋聚集员工，世界级 酒店用文化凝聚员工；酒店用文化凝聚员工；二、二、绩效管理差距：我们管理员工现在，世界级绩效管理差距：我们管理员工现在，世界级 酒店管理员工未来；酒店管理员工未来；三、三、企业管控差距：中国酒店业靠能人，世界级酒企业管控差距：中国酒店业靠能人，世界级酒 店业靠制度与文化店业靠制度与文化 ；四、四、营销系统差距：我们利用消费者幼稚，世界营销系统差距：我们利用消费者幼稚，世界 级企业促进消费者成熟；级企业促进消费者成熟；五、五、领导力与团体差距：中国酒店业强调权谋，世领导力与团体差距：中国酒店业强调权
28、谋，世 界级酒店业强调认真界级酒店业强调认真 。酒店服务质量管理与品质提升第60页 星级酒店质量管理部分模式逐层管理，立体交叉质量检验控制体系；逐层管理，立体交叉质量检验控制体系；大堂经理与部门总监每个月合作检验质量控制体系；大堂经理与部门总监每个月合作检验质量控制体系；大堂经理每个月专题检验控制；大堂经理每个月专题检验控制；不定时请客人进行暗访；不定时请客人进行暗访；严格考评奖励制度；严格考评奖励制度；每七天每个月服务质量统计；每七天每个月服务质量统计；宾客意见统计；宾客意见统计；每个月服务质量预报；每个月服务质量预报；每个月服务质量研讨会。每个月服务质量研讨会。酒店服务质量管理与品质提升第
29、61页 戴明环（循环）：（）即计划：（）即执行：（）即检验：（）即总结、处理酒店服务质量管理与品质提升第62页 “质量文化”建设质量文化属于饭店文化（企业文化）分支之质量文化属于饭店文化（企业文化）分支之一。是饭店员工共同拥有对待饭店服务和服一。是饭店员工共同拥有对待饭店服务和服务质量一系列价值理念。务质量一系列价值理念。什么是价值观？酒店服务质量管理与品质提升第63页 什么是质量?质量即符合要求,而不是“好”质量是怎样产生?预防产生质量，检验不能产生质量 酒店服务质量管理与品质提升第64页 预防胜于补救预防胜于补救服务质量管理误区很多饭店管理者喜欢津津乐道很多饭店管理者喜欢津津乐道于自己发觉
30、了多少隐蔽服务缺于自己发觉了多少隐蔽服务缺点，采取了多少成功服务补救，点，采取了多少成功服务补救，处理了多少棘手用户投诉，并处理了多少棘手用户投诉，并认为那才叫显示认为那才叫显示“服务质量管服务质量管理水平理水平”。酒店服务质量管理与品质提升第65页 检验:通知已发生事情太迟太迟 缺点已经产生缺点已经产生会遗漏一些缺点会遗漏一些缺点不能产生符合项不能产生符合项影响正常工作影响正常工作酒店服务质量管理与品质提升第66页 预防:使一些事不发生预防问题方法是改进工作过程预防问题方法是改进工作过程工作开始之前审慎活动工作开始之前审慎活动较廉价经营之道较廉价经营之道 酒店服务质量管理与品质提升第67页
31、服务工作标准标准是评定工作基础标准是评定工作基础是与你将接收错误水平相对应是与你将接收错误水平相对应成为你个人哲学一部分成为你个人哲学一部分酒店服务质量管理与品质提升第68页 什么是工作标准?零缺点,而不是“差不多就好”零缺点作为一个心态不放过失误（不符合项）不放过失误（不符合项）错误能够预防错误能够预防 错误原因能被消除错误原因能被消除酒店服务质量管理与品质提升第69页 零缺点行为第一次就把事情做对第一次就把事情做对 仔仔细细制订要求仔仔细细制订要求与他人协调工作以符合要求与他人协调工作以符合要求防止双重标准防止双重标准汇报错误时无需害怕汇报错误时无需害怕高度重视预防高度重视预防酒店服务质量
32、管理与品质提升第70页 第一次就做对1、实现有效预防关键“第一次就把事情做对第一次就把事情做对”理念认为：质量理念认为：质量是靠预防出来。任何服务补救办法必会是靠预防出来。任何服务补救办法必会造成额外人力或财力支出，事实是造成额外人力或财力支出，事实是“额额外浪费外浪费”，是，是“不符合饭店服务规范要不符合饭店服务规范要求代价求代价”。据统计这种代价普通占销售。据统计这种代价普通占销售额额30-40%30-40%。酒店服务质量管理与品质提升第71页 2、第一次就做对深意要秉持要秉持“严谨、认真、负责严谨、认真、负责”工作工作态度，不能态度，不能“差不多就行差不多就行”要切实改变要切实改变“重服
33、务补位，轻服务重服务补位，轻服务到位到位”错误观念，培养错误观念，培养“预防为主预防为主”良好心态良好心态酒店服务质量管理与品质提升第72页 讨论 零缺点你怎样向那些把零缺点误解成为一个你怎样向那些把零缺点误解成为一个不可能实现目标人解释零缺点？不可能实现目标人解释零缺点？在你工作中，哪种错误通常被认为是在你工作中，哪种错误通常被认为是可接收？可接收？你将采取什么行动去沟通：不论错误你将采取什么行动去沟通：不论错误是否显著，你都不会接收他们？是否显著，你都不会接收他们？酒店服务质量管理与品质提升第73页 怎样衡量质量?不符合要求代价(金钱),而不是指数不符合要求代价当要求没有符合时产生额外费用
34、酒店服务质量管理与品质提升第74页 服务质量预报这是服务质量预前控制一个伎俩。这是服务质量预前控制一个伎俩。任何一个事物发展都是有规律。对客服务过任何一个事物发展都是有规律。对客服务过程中质量问题也不例外。假如我们能够掌握程中质量问题也不例外。假如我们能够掌握质量规律，并对其出现问题前发出预告，使质量规律，并对其出现问题前发出预告，使管理者及时采取办法加以预前控制，我们管管理者及时采取办法加以预前控制，我们管这种做法通俗地称之为服务质量预报。这种做法通俗地称之为服务质量预报。酒店服务质量管理与品质提升第75页 春节期间服务质量预报饮食食卫生生服服务标准与服准与服务程序程序设备设施施春节期间出现
35、问题1、在金海湾生菜叶上发觉有小虫子总台给客人安排房间时没有考虑房号意义，而引发不满；行政楼层客人没有迎送到房间，欢迎茶送得不够及时；金淼餐厅员工没有主动招呼客人，端上煲仔没有点火；长住客人要求点房内用膳牛排，但房内用膳却无法提供；5、茶座员工在为客人结帐时一是没有使用帐单夹，二是令客人等候时间长。1、客人在房、客人在房间淋浴淋浴时，被，被淋浴把手划破淋浴把手划破手指手指春节期间出现问题总台在为客人办理入住手续时，对两位男宾同住一间大床间进行再三确认，引发外宾不满；中午在金海湾用餐，客人等候了很长时间，两瓶酒售缺，三明治质量不佳；地下二层洗浴中心服务不到位，对客人不够礼貌；客人入住几日，但不知
36、晓电梯锁控系统事情，引发不满；茶座服务员服务不热情，且有与其它客人聊天现象；6、客人房费原本含两份早餐，但因为房型更换，电脑中信息发生改变，总台员工没有及时发觉而产生失误。服务质量预报与提议春节期间宾客心理多期望喜庆话语，所以提议员工在与客人接触时，主动用微笑与新年问候语向客人致意，建立宾客对金陵良好第一印象；春节期间客源结构发生改变，多为第一次入住金陵客人，且内宾居多，对饭店期望值高，所以提议在服务过程中，强调员工服务热情度与效率性，多向客人介绍与宣传饭店设施与服务项目；同时老人和孩童较多，提议在大厅或茶座等公共区域，不但要关注问候客人，同时要关注他们安全；春节期间员工不免因为过节兴奋而产生
37、疲劳，使得工作时工作状态欠佳，同时各点新员工可能因为独立操作而发生服务差错，所以提议各部门值班管理人员加强对前台员工督导与检验，及时给予提醒；安全工作一直是饭店强调重点，所以提议前台员工能多提醒客人妥善保管好自己宝贵物品，客房服务员在确保房间清洁卫生工作标准同时，多留心客人遗留物品，安全人员多巡视楼层情况。春节期间客人暂时性要求较多，提议前台各点员工在服务过程中要保持高度工作责任心，同时注意保持与其它部门之间信息沟通及时性与顺畅性。酒店服务质量管理与品质提升第76页 服务质量研讨会作为服务质量分析研讨平台，参加者为基层作为服务质量分析研讨平台，参加者为基层管理人员及部分服务人员，邀请部分中层管
38、管理人员及部分服务人员，邀请部分中层管理人员参加；理人员参加；作为饭店作为饭店“质量文化质量文化”建设基地；建设基地；作为质量管理与员工沟通桥梁；作为质量管理与员工沟通桥梁；作为提升服务人员质量意识培训平台；作为提升服务人员质量意识培训平台；酒店服务质量管理与品质提升第77页 酒店服务质量研讨会结构：案例分析、本期话题、达成共识、好结构：案例分析、本期话题、达成共识、好书分享；书分享；内容：与服务质量相关内容，包含态度方面、内容：与服务质量相关内容，包含态度方面、知识方面和技能方面；知识方面和技能方面；方式：演讲、互动、游戏等。方式：演讲、互动、游戏等。酒店服务质量管理与品质提升第78页 酒店
39、质量管理体系1 1、质量预防体系、质量预防体系2 2、质量检验体系、质量检验体系3 3、质量反馈体系、质量反馈体系4 4、质量改进体系、质量改进体系5 5、质量评定体系、质量评定体系6 6、质量培训体系、质量培训体系7 7、质量文化建设体系、质量文化建设体系酒店服务质量管理与品质提升第79页 三、星级酒店服务过程中“关键时刻”酒店服务质量管理与品质提升第80页 中国企业“关键时刻MOT”（一）了解关键时刻服务一线员工每一次与用户面对面相互交流接触服务一线员工每一次与用户面对面相互交流接触瞬间即为瞬间即为“关键时刻（关键时刻（THE MOMENT OF TRUTHTHE MOMENT OF TR
40、UTH）”-北欧航空企业前北欧航空企业前CEOCEO简简.卡尔森。卡尔森。用户与组织任何方面进行接触并对其服务质量产用户与组织任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象任何时刻，即为关键时刻。生一定印象任何时刻，即为关键时刻。-美国美国人卡尔人卡尔.奥尔布雷特奥尔布雷特(KARL AIBERECHT)(KARL AIBERECHT)和罗恩和罗恩.泽门泽门克克(RON ZEMKE)(RON ZEMKE)酒店服务质量管理与品质提升第81页 你有这么经历吗？场景一场景一 “对不起，我是你们老会员了，今天没有对不起，我是你们老会员了，今天没有带会员卡，我能够告诉你名字，依然能够带会员卡，我能够告诉你名
41、字，依然能够打折吗？打折吗？”“对不起，先生，这件事我无法决定，要对不起，先生，这件事我无法决定，要问我们经理，可是，经理今天不在。问我们经理，可是，经理今天不在。”酒店服务质量管理与品质提升第82页 场景二场景二 到电话企业去交费，营业员冷冰冰地说：到电话企业去交费，营业员冷冰冰地说：“号码多少？号码多少？”你报上号码。你报上号码。“8989块。块。”你交了钱，取回找零和发票，离开。你交了钱，取回找零和发票，离开。整个过程中，你和营业员交流不超出整个过程中，你和营业员交流不超出1010个个字。你会认为这是一次愉快经历吗？字。你会认为这是一次愉快经历吗？酒店服务质量管理与品质提升第83页 卡尔
42、森描述：去年一年中，北欧航空企业总卡尔森描述：去年一年中，北欧航空企业总共运载共运载10001000万名乘客，平均每人接触万名乘客，平均每人接触5 5名员名员工，每次工，每次1515秒。也就是说，这秒。也就是说，这10001000万名乘万名乘客每人每年都对北欧企业客每人每年都对北欧企业“产生产生”5 5次印象，次印象，整年总计整年总计50005000万次。这万次。这50005000万次万次“关键时关键时刻刻”决定了企业未来成败。决定了企业未来成败。酒店一线员工，才是众多酒店一线员工，才是众多1515秒关键时刻中关秒关键时刻中关键人物。键人物。酒店服务质量管理与品质提升第84页 (二)管理关键时
43、刻在用户入住饭店期间，用户对其所经在用户入住饭店期间，用户对其所经历各个关键时刻感知历各个关键时刻感知,直接决定了其对饭直接决定了其对饭店服务质量整体评价。店服务质量整体评价。饭店服务每一个关键时刻都应是饭店服务每一个关键时刻都应是“服服务基本元素，是用户得到最小价值单位。务基本元素，是用户得到最小价值单位。酒店服务质量管理与品质提升第85页 1、高度关注关键时刻2、成功识别关键时刻3、切实把握关键时刻酒店服务质量管理与品质提升第86页 关键时刻标准酒店服务质量管理与品质提升第87页 1、以用户为导向经营真谛2、创造用户比创造利润更主要3、了解用户真正需求，把握多变市场4、沟通能提升执行力和利
44、润率酒店服务质量管理与品质提升第88页 饭店服务关键时刻有多少酒店服务质量管理与品质提升第89页 以以600600间客房饭店为例，按平均住客率间客房饭店为例，按平均住客率65%65%计算，一天接待客人约计算，一天接待客人约400400人，一年约人，一年约1515万人，按每位客人从预订到离店平均天万人，按每位客人从预订到离店平均天天接触天接触1010位员工，一年就产生位员工，一年就产生150150万个关万个关键时刻。键时刻。抓住这抓住这150150万个关键时刻，并不停提升，万个关键时刻，并不停提升，第一次就做好，饭店综合服务水平必将有第一次就做好，饭店综合服务水平必将有一个显著突破。一个显著突破
45、。酒店服务质量管理与品质提升第90页 饭店员工怎样把握并抓住关键时刻酒店服务质量管理与品质提升第91页 1、经过培训让每一位员工都认识关键时刻2、帮助员工识别关键时刻3、提倡第一次就把事情做好理念4、把每一个关键时刻服务水平总体提升1%酒店服务质量管理与品质提升第92页 凡是客人看到必须是凡是客人看到必须是整齐美观整齐美观；凡是提供给客人使用必须凡是提供给客人使用必须是是安全有效安全有效；凡是酒店员工见到客人必须是凡是酒店员工见到客人必须是热情礼貌热情礼貌。强调 “黄金标准”酒店服务质量管理与品质提升第93页 当客人需要帮助时候，当客人需要帮助时候，-你专心服务你专心服务时刻到了；时刻到了；当
46、客人有困难时候，当客人有困难时候，-让其感动时让其感动时刻到了；刻到了；当客人有个性化需求时候，当客人有个性化需求时候，-让其惊喜时让其惊喜时刻到了。刻到了。把握“三个关键时刻”酒店服务质量管理与品质提升第94页 四、关注了解性格与酒店服务质量关系酒店服务质量管理与品质提升第95页 世界上只有一个你大家都想有更加好个性大家都想有更加好个性没有相同两个人没有相同两个人内在质地更主要内在质地更主要我们每个人都是独一无二我们每个人都是独一无二酒店服务质量管理与品质提升第96页 活泼型性格外向、多言、乐观优点：优点：情感方面情感方面予人好感予人好感 高兴，高兴，洋洋得意洋洋得意健谈健谈 好奇好奇聚会灵
47、魂聚会灵魂 舞台上人舞台上人才才幽默感幽默感 天天真无邪真无邪美好回想美好回想 现实现实自如地控制听众自如地控制听众 性情善变性情善变情绪化和感情外露情绪化和感情外露 真挚真挚热情洋溢，好表现热情洋溢，好表现 孩子气孩子气酒店服务质量管理与品质提升第97页 活泼型性格外向、多言、乐观作为父母作为父母 充满干劲、主动充满干劲、主动性性给家庭带来欢乐给家庭带来欢乐 闪电式开始闪电式开始被孩子喜爱被孩子喜爱 勉励他人参加勉励他人参加以苦为乐以苦为乐 吸引他人工吸引他人工作作 像马戏团团长像马戏团团长 作为朋友作为朋友对待工作对待工作 轻易交朋友轻易交朋友 不怀恨不怀恨工作主动工作主动 热爱他人热爱他
48、人 很快道歉很快道歉找寻新事物找寻新事物 喜欢赞扬喜欢赞扬 防止沉闷防止沉闷重视表面重视表面 看似兴奋看似兴奋 喜欢喜欢 即兴活动即兴活动富有创造性、多姿多彩富有创造性、多姿多彩 令人羡慕令人羡慕酒店服务质量管理与品质提升第98页 完美型性格内向、思索者、消极优点优点 自我牺牲自我牺牲情感方面情感方面 有责任心有责任心 深思熟虑、善于分析深思熟虑、善于分析 理想主义理想主义严厉、有目标严厉、有目标 作作为父母为父母有天分有天分 订立高标准订立高标准富有创造能力富有创造能力 希希望一切都做对望一切都做对富音乐艺术细胞富音乐艺术细胞 保持保持家里井井有条家里井井有条冷静富有诗意冷静富有诗意 追追求
49、完美求完美 帮孩子收拾帮孩子收拾 为他人牺牲是自己意愿为他人牺牲是自己意愿对他人反应敏感对他人反应敏感 勉励勉励奖学金及才华奖学金及才华酒店服务质量管理与品质提升第99页 完美型性格内向、思索者、消极对待工作对待工作 善用图善用图表、数据、目录表、数据、目录预先作计划预先作计划 分析分析问题问题完美主义、高标准完美主义、高标准 作为朋友作为朋友重视细节重视细节 交交友慎重友慎重善始善终善始善终 甘甘愿留在幕后愿留在幕后有条理有组织有条理有组织 防止引防止引发注意发注意整齐整齐 忠诚可靠忠诚可靠讲求经济效益讲求经济效益 会聆听会聆听埋怨埋怨善于发觉问题善于发觉问题 处理他处理他人问题人问题有创造
50、性处理方法有创造性处理方法 很关心他人很关心他人勤俭节约勤俭节约 感感情丰富情丰富 寻求理想伴侣寻求理想伴侣酒店服务质量管理与品质提升第100页 力量型性格外向、行动者、乐观优点优点 能运作一切能运作一切情感方面情感方面 作为父母作为父母天生领导者天生领导者 行使领导权行使领导权活力充沛及主动活力充沛及主动 设定目标设定目标紧迫需要改变紧迫需要改变 促动家人行动促动家人行动不容有错不容有错 知道正确答案知道正确答案意志果断、果断意志果断、果断 管理家务管理家务非情绪化非情绪化 对待工作对待工作不易气馁不易气馁 目标主导目标主导自立自足自立自足 纵观全局纵观全局充满自信充满自信 善于管理善于管理
