1、态度决定一切态度决定一切 酒酒 店服务店服务 100 问问唐唐 潇潇第1页第2页第3页第4页第5页第6页第7页第8页1、男员工站立时，怎么办？、男员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双挺身收腹；两手自然交叉于背后；双 脚分开，与肩同宽或比肩略宽。脚分开，与肩同宽或比肩略宽。第9页2、女员工站立时，怎么办？、女员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右 手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；
2、手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。双脚并拢或呈丁字步。第10页3、站立与客人交谈时，怎么办？、站立与客人交谈时，怎么办？答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人 相距于相距于6060到到100100厘米之间；跟客人距厘米之间；跟客人距 离太近，一则侵犯客人隐私权，二离太近，一则侵犯客人隐私权，二 则使客人产生压力感；跟客人距离太则使客人产生压力感；跟客人距离太 远，一则需大声说话，二则显得疏远。远，一则需大声说话，二则显得疏远。第11页4、为客人指示方向时，怎么办？、为客人指示方向时，怎么办？答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢 伸直，指尖朝所
3、指方向，男员工出手 干脆有力，女员工出手优雅。不可用 一个手指为客人指示方向。第12页5、行走时，怎么办？、行走时，怎么办？答：随时问候客人、上司和同事，不可左 顾右盼，摇摆肩膀或低头看地；男员 工足迹在前方一线两侧，女员工足迹 在前方一条直线上；略用脚尖力量点 地，落地重心在脚拇指和食指之间 关节上，使人以为富有韵味和弹性。第13页6、迎面遇见客人，为其让路时怎么、迎面遇见客人，为其让路时怎么 办？办？答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。第14页7、客人从背后过来，为其让路时，、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？怎么办？答：停步，身体向左边转向客
4、人，向旁边 稍退半步，并点头礼，问候客人。第15页8、送走客人时，怎么办？、送走客人时，怎么办？答：走在客人前侧或后侧，距离60到 100公分左右，向前方伸手指导客 人门口方向，微笑着跟客人礼貌 道别。第16页9、称呼客人时，怎么办？、称呼客人时，怎么办？答答：男男士士普普通通称称先先生生，未未婚婚妇妇女女称称小小姐姐，已已婚婚妇妇女女称称夫夫人人；对对于于无无法法确确认认是是否否已已婚婚西西方方妇妇女女，不不论论其其年年纪纪多多大大，只只能能称称女女士士；不不知知道道客客人人姓姓氏氏时时，可可称称“这这位位先先生生/这这位位小小姐姐”；称称呼呼第第三三者者不不可可用用“他他/她她”，而而要要
5、称称“那那位位先先生生/那那位位小小姐姐”；只只有有少少数数社社会会名名流流才才能能称称“夫夫人人”；已已知知客客人人姓姓名名，尽尽可可能能称呼客人姓氏，如称呼客人姓氏，如“刘先生刘先生/林太太林太太”。第17页10、为客人作介绍时，怎么办？、为客人作介绍时，怎么办？答：把年轻介绍给年老；把职位低 介绍给职位高；把男士介绍给女士；把未婚介绍给已婚；把个人介绍给团体。第18页11、被介绍时怎么办？、被介绍时怎么办？答：若是坐着，应马上站起来；被介绍双 方相互点头致意；双方握手，同时寒 暄几名。第19页12、跟客人握手时，怎么办？、跟客人握手时，怎么办？答：时间要短，普通3至5秒，简单地说一些欢
6、迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，看老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手。第20页13、跟客人行鞠躬礼时怎么办？、跟客人行鞠躬礼时怎么办？答：立正站稳，上体前倾30度，双手自由垂在身体侧；等受礼者回礼后，恢复立正姿势。第21页14、跟客人行举手礼时，怎么办？、跟客人行举手礼时，怎么办？答：把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆 动，礼貌向客人微笑问候。第22页15、为客人助臂时，怎么办？、为客人助臂时，怎么办？答：下台阶或过往光滑地
7、面时，应对老者、女士给予助臂；助臂普通只是轻扶肘部，身微微侧向客人。第23页16、递送帐单给客人时，怎么办？、递送帐单给客人时，怎么办？答：上身前倾，将帐单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖 对着自己，右手递单，左手送笔。第24页17、接收或递送名片时，怎么办？、接收或递送名片时，怎么办？答：用双手接收或呈送名片，念知名片上 对方头衔和姓名；将对方名片妥 善收存，不可随意丢放；若无名片回 送，要向对方表示歉意。第25页18、跟客人一起乘电梯时怎么办？、跟客人一起乘电梯时怎么办？答：梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开答：梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开 关，不使梯门关闭；另
8、一只手示意请客人关，不使梯门关闭；另一只手示意请客人 先先进入电梯；进入电梯后，应立于指示板前，为客进入电梯；进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层；若中途比客人先离开电梯，应对人按欲去楼层；若中途比客人先离开电梯，应对客人说声客人说声“对不起对不起”或或“再见再见”；出梯时应注意让客；出梯时应注意让客人先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。人先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。第26页19、给客人送鲜花时，怎么办？、给客人送鲜花时，怎么办？答：不可给客人送全部是白色鲜花；祝 贺或慰问时，可送石竹花、杜鹃花 ；普通情形可用康乃馨或剑兰花。第27页20、跟客人一起乘座小轿车时，、跟客人一起乘
9、座小轿车时，怎么办？怎么办？答：后排座位右侧为首座，左侧次之，中 座居三，司机旁边座位最小；下车时，第四位自前座位先下车，然后为座客人开车门。第28页21、接听电话时怎么办？、接听电话时怎么办？答：动作要快速，不让电话铃响超出三声；问候对方“您好”，表明自己身份 （所在部门或岗位）。第29页22、假如对方要找人不在，怎、假如对方要找人不在，怎 么办？么办？答：委婉通知客人：答：委婉通知客人：“他现在不在，我他现在不在，我 能帮您忙吗？能帮您忙吗？”或告诉客人要找或告诉客人要找 人在何处及电话号码，主动帮客人转人在何处及电话号码，主动帮客人转 发；留下客人号码，待要找人回发；留下客人号码，待要找
10、人回 来时及时回话；为客人留言。来时及时回话；为客人留言。第30页23、终止电话时，怎么办？、终止电话时，怎么办？答：应使用结束语：“除了这些外，还有 什么事我能够帮忙吗？”等对方先 挂断之后再放下听筒；轻拿轻放，不 可“砰”一声猛然挂断。第31页24、挂发电话时，怎么办？、挂发电话时，怎么办？答：组织好讲话内容，把相关资料放在 电话旁边；问候对方：“您好”，表 明自己身份（所在部门或岗位），转入正题。第32页25、用电话沟通时，怎么办？、用电话沟通时，怎么办？答：话筒和嘴唇距离2.5至5厘米，若靠得 太近，声音效果不好；保持自然音调，不可大喊大叫；话机旁备些便条纸和 笔。第33页26、穿着制
11、服时，怎么办？、穿着制服时，怎么办？答：制服保持笔挺，不可有皱折；不可挽起袖答：制服保持笔挺，不可有皱折；不可挽起袖子或裤管，衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤内；子或裤管，衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤内；内衣、紧身衣不可露出制服外；在正式场所内衣、紧身衣不可露出制服外；在正式场所穿着单排扣西装，只扣上面一个扣穿着单排扣西装，只扣上面一个扣 子，制服应全部穿戴整齐，不可缺乏其中一子，制服应全部穿戴整齐，不可缺乏其中一件，非工作需要，不可把制服穿出饭店。件，非工作需要，不可把制服穿出饭店。第34页27、佩戴工牌时，应注意什么？、佩戴工牌时，应注意什么？答：工牌应佩戴在左胸上方；佩戴保 持直线水平，不能歪斜
12、。第35页28、穿着鞋袜时，应注意什么？、穿着鞋袜时，应注意什么？答：鞋子要经常刷擦，保持洁净；鞋带系 好，不可拖拉于脚上；男员工穿深色 袜子，女员工穿肉色袜子；袜子应每 天更换。第36页29、男员工上岗前个人卫生，应、男员工上岗前个人卫生，应 注意什么？注意什么？答：天天都要剃胡须；双手清洁，无污渍、字迹；常剪指甲，指甲修剪为、椭圆形；不可吃有异味食品，保持口腔 清新。第37页30、女员工上岗前个人卫生，应、女员工上岗前个人卫生，应 注意什么？注意什么？答：不可留长指甲，不涂指甲油，双手清 洁，无污渍、字迹；不吃有异味食 品，保持口腔清新。第38页31、要保持良好表情，怎么办？、要保持良好表
13、情，怎么办？答：时刻面带微笑，精神饱满，不带醉 态、倦意上班；说话时不夸大，不 过分喜形于色；跟随客人交谈时，保持恰当目光。第39页32、客人要向服务员敬酒时，怎么、客人要向服务员敬酒时，怎么 办？办？答：向客人解释工作期间不便饮酒，婉言 谢绝客人好意；若客人一再劝饮，盛情难却，可先接过酒，告诉客人呆 会儿再喝；给客人人另取一个杯子，斟上酒递给客人，向客人表示感激。第40页33、与客人谈话时，突然打喷嚏或、与客人谈话时，突然打喷嚏或 咳嗽时，怎么办？咳嗽时，怎么办？答：及时用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。第41页34、当客人提出问题，自己不清楚、难以、当客人提出问题，自己不清楚、难
14、以 回答时，怎么办？回答时，怎么办？答：服务员除了有良好服务态度、熟练服务技巧、丰答：服务员除了有良好服务态度、熟练服务技巧、丰富业务知识之外，还需要熟悉本企业概况和社会情富业务知识之外，还需要熟悉本企业概况和社会情况。这么就能尽力防止出现客人提问时，我们难以况。这么就能尽力防止出现客人提问时，我们难以回答现象；碰到自己没有把握回答问题，要请客人回答现象；碰到自己没有把握回答问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要 耐心解释，表示歉意；客人提出问题，不能使耐心解释，表示歉意；客人提
15、出问题，不能使 用用“我不知道我不知道”、“我不懂我不懂”或或“我想我想”、“可能可能”等词语等词语去回复客人去回复客人。第42页35、客人要求我们代表事项时，怎么办、客人要求我们代表事项时，怎么办？答：在为客人代办事项时，应问清代办事项品答：在为客人代办事项时，应问清代办事项品 名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要 求，并向客人预收款项，通知礼宾部办理；求，并向客人预收款项，通知礼宾部办理；为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准、帐目清，手续清、交办及时、代办事项准、帐目清，手续清、交办及时、送回及时
16、、请示汇报及时。送回及时、请示汇报及时。第43页36、当自己在听电话，而又有客人、当自己在听电话，而又有客人 来到面前时，怎么办？来到面前时，怎么办？答：看到客人降临，服务员关键点头示意，问答：看到客人降临，服务员关键点头示意，问候候 客人，请客人稍候；尽快结束通话，以免客人，请客人稍候；尽快结束通话，以免 让客人久等，放下听筒后，首先向客人道让客人久等，放下听筒后，首先向客人道 歉，马上为客人提供服务。歉，马上为客人提供服务。第44页37、做卫生时不小心损坏了客人、做卫生时不小心损坏了客人 东西，怎么办？东西，怎么办？答：做客房卫生时我们应该小心慎重，尤其对答：做客房卫生时我们应该小心慎重，
17、尤其对 客人放在台面上东西普通都不应该动，客人放在台面上东西普通都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要 放回原处；如万一不小心损坏客人品，放回原处；如万一不小心损坏客人品，应如实向上级反应，并主动向客人道歉应如实向上级反应，并主动向客人道歉（假如物品珍贵，应有主管或经理陪同）承（假如物品珍贵，应有主管或经理陪同）承 认自己过失；征求客人意见，客人要认自己过失；征求客人意见，客人要 求赔偿时，酌情处理。求赔偿时，酌情处理。第45页38、客人发脾气骂你时，怎么办？、客人发脾气骂你时，怎么办？答：服务员接待客人，是自己责任，即 使挨了客人骂，也就一样做好
18、接待 工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；假如客人气还未平息，应及时向领导汇报。第46页39、碰到刁难客人，怎么办？、碰到刁难客人，怎么办？答：因为客人性情、涵养、阶层、年纪、性别等各答：因为客人性情、涵养、阶层、年纪、性别等各 有不一样，客人不时会碰到不如意事情，心情不有不一样，客人不时会碰到不如意事情，心情不 愉快，有时就会对我们服务工作有所挑剔；服愉快，有时就会对我们服务工作有所挑剔；服 务员应在日常服务工作中琢磨客人心理，务员应在日常服务工作中琢磨客人心理，掌握客人性格和生活特点，热情、有礼、主动、掌握客人性格和生活特点，热情、有
19、礼、主动、周到为客服务，力争将服务工作做在客人开口周到为客服务，力争将服务工作做在客人开口 之前；遇客人刁难，要经过详细了解、细心观察，之前；遇客人刁难，要经过详细了解、细心观察，分析客人刁难原因，针对性地做好服务工作，分析客人刁难原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静态度，以礼相待，严于责己，表注意保持冷静态度，以礼相待，严于责己，表 示歉意，如问题未处理，应向上级反应，做好情示歉意，如问题未处理，应向上级反应，做好情 况统计。况统计。第47页40、客人向我们投诉时，怎么办？、客人向我们投诉时，怎么办？答：客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；答：客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲
20、完；把客人投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；把客人投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细 了解情况，做出详细分析。假如是设备问题，应了解情况，做出详细分析。假如是设备问题，应 采取办法马上修理；假使客人还未离店，应该给采取办法马上修理；假使客人还未离店，应该给 客人一个回复，让客人知道我们已经做出处理。客人一个回复，让客人知道我们已经做出处理。假如是我们错，可依据情况，必要时请经理出假如是我们错，可依据情况，必要时请经理出 面向客人道歉；对于客人侧面投诉，我们一样面向客人道歉；对于客人侧面投诉，我们一样 要重视
21、，必要时可向领导反应，方便改进服务工要重视，必要时可向领导反应，方便改进服务工 作；做好投诉和处理过程统计，预防类似投作；做好投诉和处理过程统计，预防类似投 诉发生。诉发生。第48页41、客房服务员汇报客房地毯有烫洞时，、客房服务员汇报客房地毯有烫洞时，怎么办？怎么办？答：上楼查看烫洞现场，交代服务员先不要清答：上楼查看烫洞现场，交代服务员先不要清 理现场，待客人加房后通知大堂副理；客理现场，待客人加房后通知大堂副理；客 人回房后，即与客人取得联络，说明情况，人回房后，即与客人取得联络，说明情况，通知饭店索赔政策；如客人否定，则可通知饭店索赔政策；如客人否定，则可 提醒客人是否访客所为；最终提
22、醒客人吸提醒客人是否访客所为；最终提醒客人吸 烟应注意，这是为其本人及饭店安全着烟应注意，这是为其本人及饭店安全着 想。想。第49页42、一常住客埋怨：为何以前入住时房内、一常住客埋怨：为何以前入住时房内 有致意品，而这次却没有，怎么办？有致意品，而这次却没有，怎么办？答：查客人房价折扣，如应享受致意品，须向客人道歉，并马上通知房务中心补送；依据折扣，客人不享受致意品，应向客人解释；若客人持VIP卡，或能为饭店带来潜在利益，可酌情赠予致 意品。第50页43、楼层服务员报：有一客人将浴巾带走，、楼层服务员报：有一客人将浴巾带走，已走大堂结账，怎么办？已走大堂结账，怎么办？答：请客人到僻静处，委婉
23、地告诉客人，不可强答：请客人到僻静处，委婉地告诉客人，不可强 行开包检验；若客人不认可，应给客人台阶行开包检验；若客人不认可，应给客人台阶 下，把责任转移，如下，把责任转移，如“是否您亲朋挚友带是否您亲朋挚友带 走。走。”请客人掏钱买下，不可不负责地把客请客人掏钱买下，不可不负责地把客 人放走；若客人仍否定，应用体面处理方人放走；若客人仍否定，应用体面处理方 法提醒，如法提醒，如“不防进房找一下，可能浴巾在不防进房找一下，可能浴巾在 床上毛毯下呢床上毛毯下呢”。注意，切不可跟进房间；。注意，切不可跟进房间；客人若将浴巾放回房间，应以热情感激帮客人若将浴巾放回房间，应以热情感激帮 助他从惭愧中解
24、脱出来；欢迎客人再次光临助他从惭愧中解脱出来；欢迎客人再次光临 酒店。酒店。第51页4444、饭店要求晚上、饭店要求晚上、饭店要求晚上、饭店要求晚上1111：0000是为访客离店时是为访客离店时是为访客离店时是为访客离店时 间，间，间，间，但打电话请访客离时，常会引发客人不满，但打电话请访客离时，常会引发客人不满，但打电话请访客离时，常会引发客人不满，但打电话请访客离时，常会引发客人不满，怎么办？怎么办？怎么办？怎么办？答：了解楼层登记统计，确认访客未走所在房间；答：了解楼层登记统计，确认访客未走所在房间；了解访客所在房间住客身份，用电话与该房间联了解访客所在房间住客身份，用电话与该房间联络，
25、通电话时应注意语言技巧；客人否定络，通电话时应注意语言技巧；客人否定 有访客时，应请服务员对该房监控或可找些理有访客时，应请服务员对该房监控或可找些理 由，进房查看后，再次请访客离店；若客人拒由，进房查看后，再次请访客离店；若客人拒 绝开门，可重复电话催离，直至采取查房形绝开门，可重复电话催离，直至采取查房形 式强行劝走；通知保安注意离店访客并及时式强行劝走；通知保安注意离店访客并及时 通报；做好离店访客统计并立案。通报；做好离店访客统计并立案。第52页45、公安部门、国家安全部门来店查房时，、公安部门、国家安全部门来店查房时，怎么办？怎么办？答：公安或国家安全部门来店查房，先由保安接待。保安
26、答：公安或国家安全部门来店查房，先由保安接待。保安要了解查房原因，请查房人员出示单位证实和工作证。要了解查房原因，请查房人员出示单位证实和工作证。若查境外人员查房人员须同时出示本人外事警官证；和若查境外人员查房人员须同时出示本人外事警官证；和保安主管带查房人员上楼，查房人员不宜太多；进房前，保安主管带查房人员上楼，查房人员不宜太多；进房前，应先打电话通知客人，敲门进房；进房后，向客人说明应先打电话通知客人，敲门进房；进房后，向客人说明查房理由，介绍查房人员；查房结束，向客人道歉后退查房理由，介绍查房人员；查房结束，向客人道歉后退出客房；如有突发事件，应向酒店值班经理或总经理汇出客房；如有突发事
27、件，应向酒店值班经理或总经理汇报；如查房人员要把客人带走，须问清原因，留下查房报；如查房人员要把客人带走，须问清原因，留下查房人员姓名与电话号码并请客人先结账再离店；将查房经人员姓名与电话号码并请客人先结账再离店；将查房经过统计立案。过统计立案。第53页46、住客在店生病，要求医生就诊，怎么、住客在店生病，要求医生就诊，怎么办？办？答：依据客人病情，联络酒店医生出诊，也可提议客人答：依据客人病情，联络酒店医生出诊，也可提议客人外出就医，说明车费与医疗费客人自理；若客人同意外出就医，说明车费与医疗费客人自理；若客人同意外出就诊，为其联络车辆，提议客人亲朋挚友陪同，外出就诊，为其联络车辆，提议客人
28、亲朋挚友陪同，如客人没有陪同人员，要征得客人同意后，派行李员如客人没有陪同人员，要征得客人同意后，派行李员陪同前往。如客人身份较高，大堂副理应新自陪同前陪同前往。如客人身份较高，大堂副理应新自陪同前往；外出治疗客人回店后，大堂副理须进房探望，并往；外出治疗客人回店后，大堂副理须进房探望，并代表慰问客人，问询有什么特殊服务要求；若客人住代表慰问客人，问询有什么特殊服务要求；若客人住院治疗，大堂副理须得到客人授，然后由客房服务员、院治疗，大堂副理须得到客人授，然后由客房服务员、保安员在场见证，行李员收拾行李，存放到行李房。保安员在场见证，行李员收拾行李，存放到行李房。大堂副理通知收银处办理结账手续
29、。大堂副理通知收银处办理结账手续。第54页47、访客不愿意办理来访登记手续，怎、访客不愿意办理来访登记手续，怎 么办？么办？答：应耐心并有礼貌解释，不能采取强硬做答：应耐心并有礼貌解释，不能采取强硬做 法；注意说话技巧，利用语言艺术，打消法；注意说话技巧，利用语言艺术，打消 来访者顾虑，求得对方配合，办理好来来访者顾虑，求得对方配合，办理好来 访登记手续；如访客执意不登记，应依据访登记手续；如访客执意不登记，应依据 来访者与被访者身份，来访目标与时间间，来访者与被访者身份，来访目标与时间间，酌情处理。酌情处理。第55页48、发生重复卖房，怎么办？、发生重复卖房，怎么办？答：接到汇报后，应快速赶
30、到楼层，向客人表示答：接到汇报后，应快速赶到楼层，向客人表示 歉意；通知总台重新安排房间，房间尽可能安歉意；通知总台重新安排房间，房间尽可能安 排在本楼层，离原来房间不要太远，房间排在本楼层，离原来房间不要太远，房间 格调，大小，方向尽可能与原来相同；房格调，大小，方向尽可能与原来相同；房 间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写 好欢迎卡送上楼层，带客人到新房间；好欢迎卡送上楼层，带客人到新房间；真诚地向客人致歉，并酌情赠予鲜花、果品；真诚地向客人致歉，并酌情赠予鲜花、果品；查找出重复卖房原因，将其统计在案。查找出重复卖房原因，将其统计在案。第56页49、
31、碰到饭店突然停电，怎么办？、碰到饭店突然停电，怎么办？答：帮助工程部和保安人员将困在电梯里客答：帮助工程部和保安人员将困在电梯里客 人解救出来；向工程部了解停电原因，人解救出来；向工程部了解停电原因，向客人做好解释工作；检验大堂各岗位员向客人做好解释工作；检验大堂各岗位员 工在岗情况，处理各种突发事情；恢复工在岗情况，处理各种突发事情；恢复 供电后，与保安人员一起巡视楼层。供电后，与保安人员一起巡视楼层。第57页50、客人对酒店服务不满，要求房价打折，、客人对酒店服务不满，要求房价打折，怎么办？怎么办？答：向客人道歉，了解客人不满原因，通知有答：向客人道歉，了解客人不满原因，通知有 关部门给予
32、处理；假如是潜在回头客或是关部门给予处理；假如是潜在回头客或是 会给酒店带来利益客人，可按权限给予折会给酒店带来利益客人，可按权限给予折 扣。为了确保财务报表统计准确，减账一扣。为了确保财务报表统计准确，减账一 般从当日开始计算；将客人意见上报总经理般从当日开始计算；将客人意见上报总经理 和相关部门。和相关部门。第58页51、行李部送客人进房时，房间还未整理、行李部送客人进房时，房间还未整理 或有行李，怎么办？或有行李，怎么办？答：马上关上房门；向客人致歉，请客人稍等；答：马上关上房门；向客人致歉，请客人稍等；马上到总台为客人调换房间；引领客人到新马上到总台为客人调换房间；引领客人到新 房间，
33、再次向客人致歉。房间，再次向客人致歉。第59页52、客人登记入住时房间还未清洁，他表、客人登记入住时房间还未清洁，他表 示可先入住再清洁，怎么办？示可先入住再清洁，怎么办？答：向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明未清答：向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明未清 洁原因；提议客人在大堂咖啡厅等候，也洁原因；提议客人在大堂咖啡厅等候，也 可请客人先用餐或外出活动，客人行李由可请客人先用餐或外出活动，客人行李由 行李员妥善存放；通知客房部马上清洁，告行李员妥善存放；通知客房部马上清洁，告 诉客人所需时间；还可提议客人改换其它诉客人所需时间；还可提议客人改换其它 类型客房。类型客房。第60页53、房客要求
34、告之保密房客或主要客人、房客要求告之保密房客或主要客人 房号，怎么办？房号，怎么办？答：问清访客姓名、单位、与住客关系及何答：问清访客姓名、单位、与住客关系及何 事来访。到后台拨通电话，问询住客是不事来访。到后台拨通电话，问询住客是不 时愿意见。如是主要客人，应与随从联络；时愿意见。如是主要客人，应与随从联络；客人若不愿见，应委婉地劝离访客；如访客人若不愿见，应委婉地劝离访客；如访 客举动异常，应马上汇报保安部。客举动异常，应马上汇报保安部。第61页54、收到客人邮件，怎么办？、收到客人邮件，怎么办？答：核查客人是否有留言，如有，按客人交待答：核查客人是否有留言，如有，按客人交待 办理；如没有
35、，对特快专递，急件应转办理；如没有，对特快专递，急件应转 寄下一站或客人家中，或马上退件；对于寄下一站或客人家中，或马上退件；对于 平信则可暂存一段时间，天天检验是否有平信则可暂存一段时间，天天检验是否有 此客入住；若在一段时期内无此客人入住，此客入住；若在一段时期内无此客人入住，则办退件手续。则办退件手续。第62页55、电话中对方声音太小听不清，怎么办、电话中对方声音太小听不清，怎么办？答：礼貌地对客人说：答：礼貌地对客人说：“对不起，请您大声一点对不起，请您大声一点 好吗？好吗？”假如还是听不懂，可请客人重新挂假如还是听不懂，可请客人重新挂 一次或换一部电话再挂。一次或换一部电话再挂。第6
36、3页56、客人打电话找总经理或部门经理，怎、客人打电话找总经理或部门经理，怎 么办？么办？答：如在上班时间，可转总经理秘书。部门经理电答：如在上班时间，可转总经理秘书。部门经理电 话则直接接转；若是下班时间或休息日，须问清话则直接接转；若是下班时间或休息日，须问清 来电者姓名，所在地，所在单位；及时联络总来电者姓名，所在地，所在单位；及时联络总 经理或部门经理，未来者情况告之，征求其意经理或部门经理，未来者情况告之，征求其意 见。如同意接听，则将电话号码告诉来电者，否见。如同意接听，则将电话号码告诉来电者，否 则，委婉地告诉来电者联络不到；如一时联络不则，委婉地告诉来电者联络不到；如一时联络不
37、 到，可请来电者留言或留下姓名和电话号码，待到，可请来电者留言或留下姓名和电话号码，待 联络到总经理或部门经理后，将详情告之。联络到总经理或部门经理后，将详情告之。第64页57、客人结账后想在房间内挂外线电话，、客人结账后想在房间内挂外线电话，怎么办？怎么办？答：因为客人已结账，应请客人到商务中心挂发；假如客人坚持在房内挂，须报大堂副理，经同意后方可为客人开通电话；挂历发后，及时关机。第65页58、发觉客人在房内使用电器时，怎么办、发觉客人在房内使用电器时，怎么办？答：客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用电器不安全原因；如客人需在房内用餐，告诉客人酒店相关餐服务；及时将这情况报大堂副理及保安
38、部。第66页59、总台通知某房结账，服务员需尽快、总台通知某房结账，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂查房，但客人仍在房内并挂“请勿打搅请勿打搅”牌，怎么办？牌，怎么办？答：将此情况报总台；注意该房情况，客人出来后及时查房；注意：即使通知某房结账，但该房假如挂“请勿打搅”牌，仍不能入内打搅客人。第67页60、遇有住客不愿见访客时，怎么办？、遇有住客不愿见访客时，怎么办？答：礼貌地向访客说明需要休息或在办事情，答：礼貌地向访客说明需要休息或在办事情，不便接待；请访客到总台，为其提供留言不便接待；请访客到总台，为其提供留言 服务；如访客不愿意离开或有骚扰住客服务；如访客不愿意离开或有骚扰住客 迹
39、象，应及时通知保安部处理。注意：不迹象，应及时通知保安部处理。注意：不 要对访客直接说明住客不愿接见，同时不要对访客直接说明住客不愿接见，同时不 能让访客在楼层停留等候住客。能让访客在楼层停留等候住客。第68页61、假如访客带有住客房间钥匙并要进入、假如访客带有住客房间钥匙并要进入 客房（住客不在）取物品，怎么办？客房（住客不在）取物品，怎么办？答：首先礼貌地了解访客对住客资料掌握程度答：首先礼貌地了解访客对住客资料掌握程度（姓名、性别、企业名称、与住客关系、入（姓名、性别、企业名称、与住客关系、入 住日期等），查找客人电话与之联络；然住日期等），查找客人电话与之联络；然 后办理访客登记手续，
40、陪同访客到客房取后办理访客登记手续，陪同访客到客房取 物品；访客走后，应及时将取走物品做好物品；访客走后，应及时将取走物品做好 统计；待住客回店后，及时向住客说明；统计；待住客回店后，及时向住客说明；若要取走客人珍贵物品，须出示住客授权若要取走客人珍贵物品，须出示住客授权 书，不然，给予婉言拒绝。书，不然，给予婉言拒绝。第69页62、整理房间时，客人在房间内，怎么办、整理房间时，客人在房间内，怎么办？答：应礼貌地问询客人此时是否能够整理房间；答：应礼貌地问询客人此时是否能够整理房间；在清理过程中，房门应全开；清理过程中，在清理过程中，房门应全开；清理过程中，动作要轻、要快速；假如客人有问话，应
41、礼动作要轻、要快速；假如客人有问话，应礼 貌地注视客人并回答；遇有来访客人，应主貌地注视客人并回答；遇有来访客人，应主 动问询客人是否能够继续清理；清理完成，动问询客人是否能够继续清理；清理完成，应向客人道歉，并问询是否还需其它服务，应向客人道歉，并问询是否还需其它服务，然后退出房间，轻声关上房门。然后退出房间，轻声关上房门。第70页63、深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，、深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？无法入睡，怎么办？答：首先向客人表示歉意；问清隔壁客人房号，答：首先向客人表示歉意；问清隔壁客人房号，打电话或直接上房间，劝说喧华客人；如客打电话或直接上房间，劝说喧华客人；
42、如客人仍喧华，将情况汇报大堂整理。人仍喧华，将情况汇报大堂整理。第71页64、客人反应客衣送错，怎么办？、客人反应客衣送错，怎么办？答：了解客人数量、颜色和特征；与原有洗衣答：了解客人数量、颜色和特征；与原有洗衣 单进行查对；假如是整份搞错，应考虑是否单进行查对；假如是整份搞错，应考虑是否 写错房号或送错房间，然后检验当日送入其写错房号或送错房间，然后检验当日送入其 它客房衣服；假如是单件弄错，应先看楼它客房衣服；假如是单件弄错，应先看楼 层其它房间有没有反应送错衣服；假如实在找层其它房间有没有反应送错衣服；假如实在找 不到，应报大堂整理处理。不到，应报大堂整理处理。第72页65、客人提前离店
43、但客衣还未洗好，怎么、客人提前离店但客衣还未洗好，怎么 办？办？答：不论是何原因都有应向客人道歉；然后将客答：不论是何原因都有应向客人道歉；然后将客 衣清洗情况向客人说明。如来得及，应马上衣清洗情况向客人说明。如来得及，应马上 清洗好送到客人房间；如来不及，也应包装清洗好送到客人房间；如来不及，也应包装 好到客人房间，同时视情况给客人减免洗衣好到客人房间，同时视情况给客人减免洗衣 费。费。第73页66、客人不在房内而房中电话响，怎么办、客人不在房内而房中电话响，怎么办？答：服务员此是不宜接听电话，因为：客人租下答：服务员此是不宜接听电话，因为：客人租下 这房间，房间使用权归客人；考虑维护客人这
44、房间，房间使用权归客人；考虑维护客人 隐私权；防止误会。隐私权；防止误会。第74页67、客人从店外挂电话进来要求退房，怎、客人从店外挂电话进来要求退房，怎 么办？么办？答：向客人解释退房须先将帐目结清并退还钥匙；答：向客人解释退房须先将帐目结清并退还钥匙；若客人是因事耽搁而无法在中午若客人是因事耽搁而无法在中午1212：0000前回酒前回酒店退房，可视情况允许其延时退房；与客店退房，可视情况允许其延时退房；与客 人约定离店时间，超时加收租金；若客人未人约定离店时间，超时加收租金；若客人未 按约定时间结帐，通知收银处作挂帐处理。按约定时间结帐，通知收银处作挂帐处理。第75页68、发觉客人单独在房
45、内不停饮酒，怎么、发觉客人单独在房内不停饮酒，怎么 办？办？答：客房服务员尤其留心该客人动态；适当情况答：客房服务员尤其留心该客人动态；适当情况 下能够借入房服务观察客人，但注意必须由下能够借入房服务观察客人，但注意必须由 两名服务员一起入房，切忌单独入房；通知两名服务员一起入房，切忌单独入房；通知 大堂副理，由大堂副理了解情况，并劝说客大堂副理，由大堂副理了解情况，并劝说客 人。人。第76页69、发觉客人用房内面巾或床单擦皮鞋，、发觉客人用房内面巾或床单擦皮鞋，怎么办？怎么办？答：告诉客人酒店客房内都备有擦鞋器或提供擦答：告诉客人酒店客房内都备有擦鞋器或提供擦 鞋服务；明示擦鞋器放置位置或擦
46、鞋服务鞋服务；明示擦鞋器放置位置或擦鞋服务 电话号码；客人弄脏面巾或床单，尽可能电话号码；客人弄脏面巾或床单，尽可能 洗洁净，若无法洗洁净，应按酒店要求要求洗洁净，若无法洗洁净，应按酒店要求要求 向客人索赔。向客人索赔。第77页70、发觉客人在房内争吵、打架，怎么办、发觉客人在房内争吵、打架，怎么办？答：马上汇报大堂副理和保安部；将双方客人劝答：马上汇报大堂副理和保安部；将双方客人劝 离现场，亲密注意事态发展，在适当时候离现场，亲密注意事态发展，在适当时候 检验客房。如发觉设备或物品有损坏，应及检验客房。如发觉设备或物品有损坏，应及 时报大堂副理，向住客索赔。时报大堂副理，向住客索赔。第78页
47、71、客人要求在房内摆放鲜花，怎么办？、客人要求在房内摆放鲜花，怎么办？答：了解客人所需鲜花种类、数量、摆放方式和答：了解客人所需鲜花种类、数量、摆放方式和 时间，问清客人禁忌花卉；了解客人摆放时间，问清客人禁忌花卉；了解客人摆放 鲜花原因，深入做好细致服务，假如鲜花原因，深入做好细致服务，假如 是客人生日，则应向客人表示祝贺；告之是客人生日，则应向客人表示祝贺；告之 所需费用并酌情请客人付费或酒店签免；所需费用并酌情请客人付费或酒店签免；按客人要求进行摆放。按客人要求进行摆放。第79页72、碰到客人醉酒，怎么办？、碰到客人醉酒，怎么办？答：通知领班和大堂副理及保安部；安置客人回答：通知领班和
48、大堂副理及保安部；安置客人回 房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一位同房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一位同 事帮忙；将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、事帮忙；将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；征求客人意见后泡一杯热茶给客人。漱口水；征求客人意见后泡一杯热茶给客人。若发觉客人因神智不清而有破坏行为，应请若发觉客人因神智不清而有破坏行为，应请 保安部、大堂副理帮助制服。亲密注意房内保安部、大堂副理帮助制服。亲密注意房内 动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造 成火灾。若有特殊情况，与大副一起入房检成火灾。若有特殊情况，与大副一起入房检 查。查。第80页73、在
49、清理房间时，客人回来了，怎么办、在清理房间时，客人回来了，怎么办？答：首先礼貌请客人出示房间钥匙或房卡，确定答：首先礼貌请客人出示房间钥匙或房卡，确定 这是该客人房间；问客人是否稍候再整理这是该客人房间；问客人是否稍候再整理 房间，如能够继续清理，应尽快清理完，以房间，如能够继续清理，应尽快清理完，以 便客人休息。便客人休息。第81页74、总机通知某房有外线，电话挂不进去，、总机通知某房有外线，电话挂不进去，需客房服务员提醒客人，但房门上挂需客房服务员提醒客人，但房门上挂 着着“请勿打搅请勿打搅”牌，怎么办？牌，怎么办？答：如房门上挂有答：如房门上挂有“请勿打搅请勿打搅”牌，即使外线再牌，即使
50、外线再 急，也不能打搅客人。应及时将此情况通知急，也不能打搅客人。应及时将此情况通知 总机，由总机给客人做留言服务。总机，由总机给客人做留言服务。第82页75、准备洗涤客人时，发觉客衣有破损中、准备洗涤客人时，发觉客衣有破损中 钮扣丢失时，怎么办？钮扣丢失时，怎么办？答：由洗衣房填写一份客衣尤其问题通知单送给答：由洗衣房填写一份客衣尤其问题通知单送给 客人；请客人认可署名后进行洗涤；如客人客人；请客人认可署名后进行洗涤；如客人 不在房内，以是特快洗衣，则经大堂副理批不在房内，以是特快洗衣，则经大堂副理批 准后进行洗涤，但事先仍须送份通知单给客准后进行洗涤，但事先仍须送份通知单给客 人；注意处理
