1、酒店销售技巧酒店销售技巧酒店销售技巧培训课件第1页请回答以下几个问题我认为自己销售得怎么样？我天天是怎样锻炼自己技巧?我会花多少时间去学习新销售技巧?我天天会使用多少新技巧?对于成功我有多大渴望和投入?？酒店销售技巧培训课件第2页测试题（一）1 1、天天我看一小时新闻、天天我看一小时新闻2 2、我天天读报、我天天读报3 3、我天天读一份新闻周刊、我天天读一份新闻周刊4 4、我有时会经历非常糟一天，全天都糟、我有时会经历非常糟一天，全天都糟5 5、我工作是一个苦差事、我工作是一个苦差事6 6、我每次生气会延续一小时或更长时间、我每次生气会延续一小时或更长时间7 7、我和消极人谈来，而且同情他们、
2、我和消极人谈来，而且同情他们酒店销售技巧培训课件第3页测试题（一）8 8、出问题我喜欢责备他人、出问题我喜欢责备他人9 9、当事情不妙时，我会告诉他人、当事情不妙时，我会告诉他人1010、我会被亲人惹火，四个小时不理他、我会被亲人惹火，四个小时不理他1111、我会在上班时想起并讨论个人问题、我会在上班时想起并讨论个人问题1212、我会做情况更坏心理准备、我会做情况更坏心理准备1313、天气会影响我情绪，让我忍不住批评、天气会影响我情绪，让我忍不住批评天气天气酒店销售技巧培训课件第4页得分情况0-40-4个“是是”你是主动主动态度4-74-7个“是是”你是消极消极态度8 8个或8 8个以上个以上
3、“是是”你态度十分成问题十分成问题，而且问题很严重问题很严重酒店销售技巧培训课件第5页成功销售规则1、树立并保持主动态度2、相信你自己.3、制订计划、设定目标并认真实现它4、学习并实践销售基础知识。5、了解用户并满足他们需要6、经过销售帮助客户7、建立长久关系酒店销售技巧培训课件第6页成功销售规则8、对自己产品充满信心9、做好准备（自我激励等）10、真诚11、确认购置者资格。12、约会要按时13、看起来要专业14、建立客户关系及购置者信任酒店销售技巧培训课件第7页成功销售规则15、使用幽默16、掌握关于你产品全部知识17、以产品效益而不是产品特征为买点18、说真话19、假如你做出一个承偌，就要
4、兑现它。20、不要贬损你对手21、由他人做证酒店销售技巧培训课件第8页成功销售规则22、注意倾听购置信号23、预见到拒绝24、明白什么是真正拒绝25、克服拒绝26、请求他们购置你东西27、在你问完最终一个问题后，闭上嘴巴28、假如你没买出产品，约好下次时间酒店销售技巧培训课件第9页成功销售规则36、善于坚持37、从数字中找出成功公式38、充满激情去做事39、要令人难忘40、享受成功乐趣酒店销售技巧培训课件第10页态度 幽默 行动酒店销售技巧培训课件第11页销售人员为何会失败！失败！是因为他们自己认为会酒店销售技巧培训课件第12页一些销售人员失败原因15%来自不正确培训包含产品和技巧培训20%来
5、自差劲口头和书面交流能力15%来自不好老板和成问题管理50%来自不正确工作态度酒店销售技巧培训课件第13页怎样改变态度和怎样锻炼自己当事情出了错，记住是你自己而不是他人问题你永远都有选择（或曾经有）假如你认为这么行，那就行，假如你认为这么不行，那就不行。在一年时间里，只读主动书和作品当出现困难或事情变糟糕时，想想你还有那些选择酒店销售技巧培训课件第14页怎样改变态度和怎样锻炼自己参加研讨会，上培训课当他人对你说“你不行”或是给你泄气时，不要听信他。检验你自己语言，是否意义不明，要防止使用：为何、不行、不会等词。说出你对某事、人、工作等理由，不要说出不喜欢理由帮助他人时不要斤斤计较，希求酬劳酒店
6、销售技巧培训课件第15页怎样改变态度和怎样锻炼自己帮助有困难人你坏心情会连续多久？如有五分钟以上，就不对头了天天数一数你幸运之处。态度不是一切，而是唯一态度不是一切，而是唯一酒店销售技巧培训课件第16页用户需要什么样对待1.不要拐弯抹角2.告诉我事实，不要说“实话对你讲”，这会让客人担心3.用户喜欢讲道德销售员4.给我一个理由，为何这个产品适合我5.提供一些证据6.向我证实我不是唯一买家7.给我看一份用户满意表酒店销售技巧培训课件第17页用户需要什么样对待8、告诉我并证实你们会提供售后服务9、告诉我并证实价格是公道10、教我最好支付方式11、给我选择并让我自己决定、同时给我一些提议12、必定我
7、选择13、不要和我争论14、不要把我搞糊涂15、不要告诉我负面信息酒店销售技巧培训课件第18页怎么说话例：我打电话来是关于我送给您那份资料不过光看资料并不十分清楚所以我非常希望有机会跟你见面用5-10分钟跟您再解释一下酒店销售技巧培训课件第19页销售忌语实话跟你说跟您说句实实在在话吧老实说我说就是这个意思您今天能订吗我能为您做点什么酒店销售技巧培训课件第20页真正拒绝没钱自己做不了主中意其它单位我很忙以为你们价格太高不喜欢你单位不喜欢或不信任你酒店销售技巧培训课件第21页关键是能不能找到拒绝原因缺乏产品知识缺乏销售工具缺乏销售知识缺乏自信事先准备不充分（被拒绝屡次找不出拒绝原因或还不知道怎样应
8、对）酒店销售技巧培训课件第22页克服拒绝首要标准找出真正拒绝理由找出真正拒绝理由然后你才能克服它并做成生意然后你才能克服它并做成生意酒店销售技巧培训课件第23页当用户说：让我考虑一下时“考虑一下”是一个拖延，而不是真正拒绝只有当你找出真正拒绝原因并巧妙克服它时，你才能把生意做成酒店销售技巧培训课件第24页参考案例你：太好了，要考虑一下说明您有兴趣，是吧，王先生？王：对你：您说您要考虑一下是不是为了快点摆脱我吧？莫非真是这么？（调侃）王：哦，不你：您知道，这是一个主要决定，决定使用哪个酒店代表了你企业形象，我相信您同意我说法。这个决定您是否还需不需要跟其它人商议一下吗？王：哦，不，我就能决定你：
9、我知道您是一位有经验行政教授，你有什么顾虑，我和你一起，方便随时回答你问题，这么好吗？现在你能告诉我您有那些方面问题吗？酒店销售技巧培训课件第25页用户说“我考虑一下”二分之一意思是什么没钱自己不能决定想要货比三家现在不需要已经签了协议了知道别酒店更廉价对你比信任对你酒店不信任不喜欢你酒店销售技巧培训课件第26页销售话语-八法八法1、选择问句法、选择问句法是指在推销过程中不以是指在推销过程中不以“是是”或或“否否”问句问句提问。提问。比如：“先生，您要饮料吗？”这么问结果是选择要或不要，应说：“先生，我们有椰汁、可乐，请问您需要哪一个？”2、语言加法、语言加法是指尽可能罗列菜肴各种优点。是指尽
10、可能罗列菜肴各种优点。比如：这道菜不但味道好，原料也十分新鲜，含有各种营养成份，还对虚火等症有辅助疗效！3、语言减法、语言减法是向客人说明假如不吃这道菜会是一个损是向客人说明假如不吃这道菜会是一个损失。失。比如：大闸蟹只有阳澄湖一带水域才有，您假如现在不尝尝，回国之后将难得有机会尝到了！4、语言除法、语言除法是将一份菜价格分成若干份，使其看起来是将一份菜价格分成若干份，使其看起来不贵。不贵。比如：即使要30元一份，不过6个人平均下来不过5元，您只要花费5元就能够品尝到正宗了！酒店销售技巧培训课件第27页销售话语-八法八法 5、转折法、转折法即先顺着客人意见，然后再转折阐述。即先顺着客人意见，然
11、后再转折阐述。比如：这道菜确实比较贵，但其原料在市场上价格就不低，成菜工艺也较复杂，口味别具特色，您不妨一尝！6、借人之口法、借人之口法比如：、客人们都反应我们这里做很好，您愿意来一份吗？、毛泽东同志曾赞誉过湖北武昌鱼，您假如品尝一下，一定有同感！7、赞誉法、赞誉法比如：这鲍鱼炒饭是我们这里招牌菜之一，您不妨尝尝！8、亲近法、亲近法比如：您一直这么照料我们生意，今晚我特意介绍一味好菜给您！酒店销售技巧培训课件第28页餐饮销售十法十法 很多人以为能不能留住客人“腿”，关键看餐厅饭菜是否色、香、味、意、养俱全，能不能吸引客人“嘴”。但客人进入酒店后最先接触是酒店服务，是酒店气氛。能否留住客人“腿”
12、和“嘴”，首先要看餐厅服务是否留住客人“心”让食客对餐厅饭菜和服务都非常满意，同时餐厅又能实现利润最大化，这是餐饮老板和经理人梦寐以求愿望。要想到达这种效果，前厅人员营销服务至关主要.酒店销售技巧培训课件第29页推销饭菜基本技巧 迎宾把客人引领到餐位上后，服务人员要主动向客人介绍当日供给菜式。此时，服务员应站在客人右边，距离保持在0.5-1米米之间，姿势端正，面带微笑，身体稍向前倾，留心听、认真记。在点菜过程中要注意以下几点：第一、假如客人点菜没有供给时，应先道歉第一、假如客人点菜没有供给时，应先道歉“对不起，今天生意尤其对不起，今天生意尤其好，好，XX菜已经售完，您看菜已经售完，您看XX菜怎
13、么样？菜怎么样？”为客人推荐菜肴应该与客为客人推荐菜肴应该与客人所点类似，或者更有特色菜品。人所点类似，或者更有特色菜品。第二、假如客人点了相同类型菜要提醒客人，要提醒客人，另点其它第二、假如客人点了相同类型菜要提醒客人，要提醒客人，另点其它菜式，菜式，第三、假如客人表示要赶时间，尽可能提议客人点比较快菜，不向客第三、假如客人表示要赶时间，尽可能提议客人点比较快菜，不向客人推荐蒸、炸、酿菜品。人推荐蒸、炸、酿菜品。第四、客人点菜完成后，要征求客人点菜分量，然后向客人重复菜单，第四、客人点菜完成后，要征求客人点菜分量，然后向客人重复菜单，检验是否有听错或漏写内容。没听清客人话时要说检验是否有听错
14、或漏写内容。没听清客人话时要说“对不起，请您重对不起，请您重复一遍好么复一遍好么?”。说话时声音以客人能够听清为宜。说话时声音以客人能够听清为宜。酒店销售技巧培训课件第30页推销酒水基本技巧 在推销前，服务人员要切记酒水名称、产地、香型、价格、特色、功效在推销前，服务人员要切记酒水名称、产地、香型、价格、特色、功效等内容，回答客人疑问要准确、流利。含糊其词回答，会使客人对餐厅所受等内容，回答客人疑问要准确、流利。含糊其词回答，会使客人对餐厅所受酒水价格、质量产生怀疑。在语言上也不允许用酒水价格、质量产生怀疑。在语言上也不允许用“差不多差不多”、“可能可能”、“好像好像”等词语。比如在推销等词语
15、。比如在推销“XX贡酒贡酒”时应该向客人推销：时应该向客人推销：“先生，您真有眼光，先生，您真有眼光，XX贡酒是我们餐厅当前销售最好白酒之一，他之所以深受客人欢迎，是因为制贡酒是我们餐厅当前销售最好白酒之一，他之所以深受客人欢迎，是因为制作贡酒所用矿泉水来自当地一大奇观作贡酒所用矿泉水来自当地一大奇观XX泉泉，XX贡酒属于清香型酒，清香纯贡酒属于清香型酒，清香纯粹，入口绵爽，风味独特，同时还是您馈赠亲朋挚友上好佳品，您选它我相粹，入口绵爽，风味独特，同时还是您馈赠亲朋挚友上好佳品，您选它我相信一定会令您满意。信一定会令您满意。”酒店销售技巧培训课件第31页用餐中推销技巧 绝大多数进入餐厅客人对
16、自己今天吃什么，没有一个准确感念。一个优异服务人员在与客人短暂接触后，应能准确判断出自己接待客人消费水平在一个什么样档次，只有判断正确才能有针对性地给客人推销菜点和酒水。“酒过三巡，菜过五味”，宴席随之会进入一个高潮。这时，服务员不失时机推销酒店菜品和酒水往往都能够取得成功。比如：“各位先生打搅一下，看到大家喝得这么高兴，一样我也感到很开心，只是现在酒已所剩不多，是否需要再来一瓶呢？”往往用餐客人中有些人会随声附和，“好，那就再来一瓶”，这么酒就很轻易推销出去了。酒店销售技巧培训课件第32页菜上齐后推销技巧 菜上齐后，首先要告诉客人：菜上齐后，首先要告诉客人：“各位打搅一下，您菜已经上齐，请慢
17、用。各位打搅一下，您菜已经上齐，请慢用。若还有其它需要，我非常愿意为你效劳。若还有其它需要，我非常愿意为你效劳。”这么说有两层含义：这么说有两层含义：一、是要让客人清楚菜已上齐，看看与所点菜是否一致；一、是要让客人清楚菜已上齐，看看与所点菜是否一致；二、是要提醒客人假如菜不够话能够在加菜。二、是要提醒客人假如菜不够话能够在加菜。酒店销售技巧培训课件第33页对儿童推销技巧 儿童到酒店就餐普通都是由父母带着，对于不是经常光临餐厅儿童来说，对餐厅一切都会感到新鲜。假如要问儿童喜欢吃什么菜，他们普通都说不上来，但在挑选饮料上却恰恰相反。因为电视广告作用，儿童对饮料种类如数家珍。在接待儿童时，要考虑一下
18、推销那种饮料才能让他喜欢。能够这么说：“儿童，你好，阿姨给你介绍XX牛奶果汁，非常可口，好喝，假如你喜欢话告诉阿姨，阿姨帮你拿好吗？”酒店销售技巧培训课件第34页对老年人推销技巧 给老人推销菜品时要注意菜肴营养结构，重点推荐含糖量低、易消化食品或者软嫩不上牙齿菜肴，不如：“您老不如品尝一下我们酒店这一道菜，它名字叫脆糖豆腐。这道菜特点是吃起来像豆腐，但却是用蛋清等原料精制而成，入口滑嫩、味道鲜香、有丰富营养价值，因其外形酷似豆腐，所以我们就把它称为“脆糖豆腐”。我相信一定会让您满意，用事也祝您老“福如东海，寿比南山”。酒店销售技巧培训课件第35页对情侣推销技巧 恋人去酒店用餐不是真为吃菜肴，而
19、是吃环境，浪漫就餐气氛会吸引更多情侣光临。服务人员在工作中要留心观察，假如确定就餐客人是情侣关系，在点菜时就能够推销一些有象征意义菜，比如“拔丝香蕉”象征甜甜蜜蜜、如胶似漆等。同时服务人员能够针对男士要面子，愿意在女士面前显示自己实力与大方，而且在消费时大都是男士掏钱情况，可适当推销一些高档菜 酒店销售技巧培训课件第36页对挑剔客人推销技巧 在日常接待服务工作中，服务人员经常会碰到一些对餐厅“软件”和“硬件”评头论足客人。对于爱挑毛病客人，服务人员首先要以自己最大耐心和热情来服务，对于客人所提意见要做到“有则改之，无则加勉，不卑不亢，合了解答”。要尽可能顺着客人意思去回答下列问题，在推销饭菜和
20、酒水时要多征求客人意见，不如“先生，不知您喜欢什么口味菜，您不妨提醒一下好么？我会最大程度满足您需求”等等，同时要切记，不论客人怎样挑剔，都要以灿烂微笑对待。酒店销售技巧培训课件第37页对犹豫不决客人推销技巧 有些客人在点菜时经常犹豫不决，不知道该点那道菜好。从性格上讲这种客人大部分属于“随波逐流”型，没有主见，轻易受到人观点左右。所以，面对这些客人，服务人员要把握现场气氛，准确地为客人推荐酒店招牌菜、特色菜，并对所推荐菜品加以讲解。普通这类客人很轻易接收推荐菜肴 很多情况是客人选了半天什么都没点，所点全都是服务员推荐。酒店销售技巧培训课件第38页对消费水平普通客人推销技巧 普通来说，工薪阶层
21、客人消费能力相对较弱。他们更重视饭菜实惠，要求菜品价廉物美。在向这些客人推销菜品时，一定要掌握好尺度，要学会尊重他们，假如过分过多推销高档食品会使他们以为窘迫，很没面子，甚至会极大刺伤客人自尊心，轻易使客人产生店大欺客心理。所以在推销高档菜品、酒水时，要采取试探性推销方法，假如客人坚持不接收，那么就需要服务人员转过来在中、低级菜品、酒水上做文章。切记，消费水平不高客人一样是酒店尊贵客人 厚此薄彼会使这些客人永不回头永不回头。酒店销售技巧培训课件第39页宾客就餐分类（一）按宾客消费动机分类（一）按宾客消费动机分类 1、便餐来餐厅吃饭宾客有各种情况，有是旅游、出差、学习外地宾客，有是当地宾客和附近
22、居民等。2、宴请 迎宾宴、商务宴、会议宴、婚庆宴、庆寿宴等各种原因宴请。3、聚餐聚餐指单位同事、同学、朋友、战友、等聚在一起聚餐。酒店销售技巧培训课件第40页（二）按宾客个性分类 1、普通型：这类客人是我们最常接待对象，他们知道了解、礼貌、为人随和，有些人情味。2、社交型：这类客人以男性业务员居多，平时与人交往教多，见多识广，喜欢与人攀谈。3、自大型：这类客人以男性客人居多，事事都以自己为准，较为自大。4、急性型：这类宾客考究效率，普通以青年为主，若为他们提供服务拖延了或效果不佳，极易引发他们投诉或发怒。5、寡言型：这类客人以学者、中年男性居多，平时言语不多，性格孤僻、但有主见。6、浪费型：这
23、类客人多为富家子弟或一些素质较低暴发户，他们喜欢广交朋友，比排场论阔绰，酒店销售技巧培训课件第41页（三）按宾客年纪分类 1、青年宾客：这类宾客以大、中学生居多，花钱较为节俭，在服务上要求快速、及时。2、中年宾客：这类宾客以企业、企业职员居多，他们含有一定消费能力，对菜肴要求较高，考究质高精细。3、老年宾客：这类宾客以退休人员居多，有一定消费能力，对菜肴要求较多，考究科学、营养、健康。酒店销售技巧培训课件第42页二、引导客人消费 引导宾客餐饮消费又叫导餐服务，对于接待首次来就餐宾客是非常主要一个服务步骤。经过导餐服务，能够有效改进服务态度，提升餐厅服务质量，方便客人，起到刺激消费作用；经过恰当
24、导餐服务，能够增加宾客就餐情趣，活跃餐厅气氛，加深与宾客之间感情；经过导餐服务能够吸引更多宾客光临餐厅，从而为酒店创造更大经济效益。酒店销售技巧培训课件第43页（一）服务员推销技巧 餐厅每一位员工都是推销员，服务员外表、服务和工作态度都是对餐饮产品无形推销，服务员应该明白餐饮服务过程就是餐饮推销过程。推销是一门实用而灵活学问，是餐厅利于不败之地秘诀。酒店销售技巧培训课件第44页主动招呼 主动招呼对招揽宾客有很大意义，比如有宾客进餐厅后，环视一下餐厅四面就转头走了。这时，假如有服务员主动上前招呼“欢迎光临”，同时引客人入坐，宾客即使对餐厅环境不是很满意也不会退出。酒店销售技巧培训课件第45页熟悉
25、产品，适时介绍菜品 熟悉菜品是做好推销前提，服务员要熟悉餐厅每个菜品，熟悉各菜品主料、配料、烹调方法和味道。菜品介绍要能调动宾客购置动机，服务员在向客人介绍时，除介绍菜品配料外，要注意强调菜品烹调特点，强调菜品由哪位名厨烹调，这么会使客人产生品尝欲望，假如菜品带有典故和来历，服务员一定要结合菜品典故，做有声有色生动介绍，以引发宾客兴趣，从而到达更加好推销效果。酒店销售技巧培训课件第46页适时推荐高价菜品 在服务过程中假如看到宾客在点菜时犹豫不定，服务员可适时介绍，推荐高价菜品或高利润菜品。普通来说，高价菜品和饮料，其毛利较高，同时这些菜品和饮料确实质量好，有特色。所以，我们推销技巧在于宣传其质
26、量和特色，使宾客购置高价菜品和饮料 酒店销售技巧培训课件第47页主动服务，抓住销售机会 不论在餐前、餐中或餐后，都有很好销售机会。客人点菜时是服务员推销最好时机，客人看菜单时，服务员不可置之不理、一言不发，而是要与客人进行关于菜单内容必要沟通，主动向客人提出各种提议，使客人对菜单上所列产品感兴趣，从而接收服务员推销。在客人就餐时，服务员要注意观察客人有什么需要，主动上前服务。有客人在用完一瓶葡萄酒后想在来一杯，他环视四面，服务员却没有主动上前，客人怕麻烦而不再要了，结果使餐厅丧失了一次销售机会。所以，服务员应注意客人酒杯和饮料杯等，空了以后应马上上前问询是否需要在来一点。在宴会、团体同餐和会议
27、用餐服务过程中，餐厅应多多准备酒和饮料，只要客人杯子一空，马上为其斟满，往往在用餐过程中会出现屡次饮酒高潮，服务员若不注意斟酒，这一餐酒水销售就会降低很多。酒店销售技巧培训课件第48页要有针对性进行推销 服务员应了解宾客就餐目标，面对不一样用餐客人，不一样用餐形式，不一样消费水准，进行有针对性推销。如：家宴要注意老人和孩子们选择，对情侣则普通要侧重与女士选择。酒店销售技巧培训课件第49页要正确使用推销语言 服务员应具备良好语言表示能力，善于掌握客人就餐心理，灵活巧妙使用推销语言，使客人产生良好感受。服务用语要简练、短小、精悍，同时又能吸引宾客，有利于餐饮推销，如：服务员惯用“您需要果汁还是酸奶
28、”来代替“您需要什么饮料”，引导宾客快速做出消费决议。酒店销售技巧培训课件第50页（二）宾客消费神理和推销工作 按宾客消费动机来推销按宾客消费动机来推销 1）宴会：不论是商务宴请还是婚宴，这类客人都考究排场，菜肴品种要求丰盛，也要考虑一定价格范围。针对这类用户，在介绍菜品时，应介绍一些本酒店风味名菜，要有冷有热、有荤有素，品种多样，即要菜肴丰富，又能适当控制在价格范围之内。2）便餐：这类客人消费特点是经济实惠或快吃快走，品种不要求太多，但要求快。服务员应主动介绍价廉物美，制作耗时较短菜品。3）聚餐：这些客人往往要求热闹，喜欢边吃边谈，饮酒较多，菜肴普通，要求菜品丰富而不太多，精细而不太贵。针对
29、这些特点，服务中应主动问询他们要求和兴趣。冷盘和头两个菜数量能够多一点，后面菜能够少一些，防止浪费。同时能够适时介绍多推销一些酒水和饮料。4）调剂口味：这类客人大都是慕名而来，想品尝餐厅特色菜，他们喜欢吃一些平时不易吃到或极少吃到菜肴，在选料和烹制方面都要有风味特色，不要求快而要求好。着类用户对餐厅风味特色较为了解，喜欢自己点菜，也有对餐厅风味名菜不太了解需要服务人员介绍。在介绍时多注意推荐一些反应本酒店特色菜肴，数量上要精。酒店销售技巧培训课件第51页 按宾客特征来推销 1）、习惯性：这类宾客吃惯了食物往往不一定有独特风味，因为长久食用，在决定用餐时就形成了一个心理惯性，这类宾客往往偏好某一
30、个小吃或某一道特色菜。接待这类用户应自然大方，向对待老朋友一样亲切，使他们在主观上感觉能得到某种优待和机遇，在介绍菜品时给予对口介绍。2）、炫耀型：这类用户好面子，重友情，情感较为丰富，普通易感情用事，以炫耀富有和慷慨邀朋请友。这类古肯要自己富有慷慨，普通不考虑价格范围，不求快，只求好，求尊重，在介绍菜品时应多介绍一些有特色菜肴，数量少而精。同时应注意操作方法、口味、色调和原料搭配。3）、茫然型：这类宾客不常外出，不太习惯在外就餐，需要就餐时不知道到哪家餐厅好，也不知吃什么好，对就餐知识和经验较为缺乏；这类宾客进入餐厅后，往往会环视四面，看他人吃什么然后在决定。他们希望得到服务员帮助，这是服务
31、员应该当好参谋，在推销中介绍一些餐厅风味菜肴，但注意要把菜风味、特色、原料加以介绍，使宾客对菜肴加以了解，另外推销菜品时，应考虑一定价格范围。酒店销售技巧培训课件第52页按宾客年纪来推销 1）、老年用户：这类宾客在饮食上要求嫩、烂、酥、松、轻易消化，多汁松软性菜肴，在服务过程中要有耐心，不急不躁，向这类宾客能够推销一些口味清淡菜肴和一些滋补炖品。2）、青年宾客：这类宾客在饮食上要求香、脆、爽、菜肴丰富多样，服务上要求快速及时，在推销过程中要针对其特点给予介绍。3）、少年儿童：他们在饮食上要求新鲜、少骨无刺、造型美观菜肴，还喜欢吃甜味菜，依据他们特点，在服务时要主动关心，介绍符合喜好菜肴。除以上
32、介绍外不一样身份客人在饮食要求上也各不相同，如工薪阶层用户考究经济实惠，偏爱廉价、量大能下饭菜肴；白领阶层宾客比较喜欢质细、清淡、少而精菜肴。还有些宾客有一些特殊要求，如有不吃豆制品，有不吃海鲜，有不吃牛羊肉，有不吃鸡肉等，针对这些有特殊要求宾客，服务员在服务过程中应注意耐心问询，并给予满足。酒店销售技巧培训课件第53页宾客需求分析和沟通技巧 餐厅服务是餐厅服务员凭借一定设备和空间，为满足客人餐饮需要而从事一切活动。餐厅服务是餐厅一切工作关键，伴随人们生活水平不停提升，宾客对餐厅服务质量要求也越来越高，这就要求我们在确保菜肴品质基础上，不停提升餐厅服务水平。当我们面对不一样地域、不一样生活背景
33、、不一样习惯习俗、不一样性别年纪、不一样心理状态宾客群，要使每一位客人感到满意，服务员应在日常工作中注意观察、分析，及时准确捕捉信息，了解和满足宾客需求，所以，研究宾客在就餐过程中心理活动和需求，有利于培养服务人员洞察力，做到“知己知彼”，才能为宾客提供最优质服务。酒店销售技巧培训课件第54页一、宾客需求分析 餐厅服务关键是“以客人为中心”。我们服务对象是客人，就得想方法使客人需求得到满足，在满足客人需求中得到利润。但不一样宾客往往都有不一样需求，对客人需求知之甚少或者根本不了解，不掌握客人需求人是无法做好服务工作。所以，要想搞好服务工作赢得宾客，就要学会了解和满足宾客不一样需求。酒店销售技巧
34、培训课件第55页（一）、满足宾客心理需求 1、求尊重：求尊重：宾客都有满足自尊心、虚荣心需求。尽管大部分人在社会上是普通人，但却希望他人将他作为一个不一样与其它人而受到尊重和接待。这就要求服务人员在态度上要表示出热情和友善，听其吩咐，对其关心，礼貌周到。2、求舒适：求舒适：宾客到餐厅用餐，首先要感受餐厅环境，如宽大大厅、雅致包间，富有情调咖啡厅，豪华气派宴会厅，无一不令客人又舒适惬意之感。3、求卫生：求卫生：“病从口入”这句话人人都知道。餐厅卫生关系到广大宾客身体健康及生命安全。所以，宾客对餐厅环境卫生、餐具卫生、食品卫生、服务人员个人卫生等都有着较高要求。4、求方便：求方便：宾客离开自己熟悉
35、工作和生活环境，来到餐厅相对陌生环境，心中会存有担心和疑问，如“我要赶时间，上菜能否快点”在宴请接待时会担心“能否按期按要求搞好接待？”等。针对这些问题，餐厅应考虑所提供服务应尽可能给客人以方便感。5、求亲切：求亲切：餐厅服务是人对人直接服务，是在服务员与宾客之间进行，是由服务员直接提供。所以，必须让宾客感到我们服务充满着尊重之心和友好之情，感受到我们服务人员不但乐于服务，而且善于服务，从而下次在度光临，这就是餐厅服务给客人留下亲切感。酒店销售技巧培训课件第56页（一）、满足宾客心理需求 6、求安全：求安全：人来到餐厅，都希望自己财产、健康和精神不受到伤害。如食品是否卫生安全、财物是否会失窃、
36、地面是否会使人滑倒受伤、餐具是否会将客人割伤等。7、求享受：求享受：宾客到餐厅是为消费而来，是“花钱买享受”而不是“花钱买气受”，所以我们提供服务必须是让客人取得一个自由、亲切、尊重、友好感受，让客人高兴而来，满意而归。8、求气氛：求气氛：许多宾客正是因为餐厅环境和气氛好才来餐厅消费，如餐厅装饰、美观适用、良好色彩搭配、高雅格调，经过灯光灯饰、艺术品、鲜花等衬托出幽雅气氛等，都是宾客所需要。人们除了物质上需求外，更需要得到精神上满足。9、求质量：求质量：质量含义因人而异，美食家要求食物高质量，而大多数客人对食品质量要求会依据菜肴价格而浮动，但不论怎样，他们都要求菜肴应做到色香味形饰俱佳，且食物
37、原料新鲜，重视口味与营养结合。所以餐厅应针对客人不一样口味和喜好，做到食物品种多样化，按照不一样季节，提供多样化菜式和饮品。10、求价格：求价格：即使又相当一部分宾客消费水平较高，出手大方，但这并不等于他们花钱无所顾忌，队消费者来讲，他们希望所得到食物与服务应与他们支出相比是等值，甚至是超值。优美环境和良好气氛、精美食品、优质服务、合理价格，才会让宾客感到物有所值。酒店销售技巧培训课件第57页（二）宾客就餐动机 1、生活需求：生活需求：生活需求是宾客最基本需求，即摄取食物，解除饥饿，为身体补充营养和能源，人们需要吃喝睡来维持身体健康。2、社交需求：社交需求：宾客都有社交需求，有贡献和给与需求，他们需要结交朋友受到招待或接待他人。餐厅良好环境、气氛和服务会使客人感到热情款待。3、调整日常生活：调整日常生活：人们需要从忙碌日常工作和繁琐家庭生活中得到解脱，变换用餐环境，能够使自己身心得到放松，能够更加好地享受生活。酒店销售技巧培训课件第58页 谢 谢 大 家！酒店销售技巧培训课件第59页
