1、员证、卖卡等 霓虹灯、看板、包墙、地铁、POP、 城铁、立物、飞船、飞机喷雾等 E-mail、网络广告刊登、专题设计、企业自营网站 简讯 广播稿、节目置入 杂志广告稿、专题、封面报道置入 一致声音、一致形象、塑造品牌、促进业绩 70 71 成功整合营销组织协调力 1、业务部（ 营销部）或 2、品牌经理 主导 外部组织配合 内部组织配合部门 商品开发部 营销策划部 展店部 客户服务部 信息部 会员部 物流部 公关部 战略策划部 管理部 法务部 财会部 品管部 生产部 采购部 充分沟通、协调、发挥团队力量 充分沟通、协调、发挥外部助力 广告公司 公关公司 活动举办公司 媒介购买公司 外部销售公司
2、营销公司 其它相关公司71 72 成功整合营销IT工具力（七种） 1、POS 门市信息情报系统 2、CRM 客户关系管理信息系统 3、GIS设店地理信息系统 4、DSIS 各种通路每日销售状况情报系统 5、Advertising Effect 广告播出后效益评估 信息系统 7、Data-bank 客户反应、抱怨、建议等 信息数据库 6、Market Survey 民调关于促购度、品牌 形象度、品牌指名度、忠诚度等等市场调查 72 73 品牌整合营销传播不能单独存在！ 从以上分析，整合营销传播不能单独存在，也不 是营销策划部或广告部或业务部等单一部门的事 情而已，而必须把IMC扩大与提升战略视野
3、，放在 公司的整体经营能力架构来看待，然后通过全方 位个部门的协同作战，以及IT信息科技情报力的 数据化支援，才会发挥IMC预计的功效，并且形成 更大的“战略性营销”效益，才真正对公司营运 和业务成长有正面贡献及助益。 73 74 企业品牌核心（DNA） （对顾客所承诺的核心价值） 为了实现品牌战略所制订的价值 各部门岁采取的战略方针 商品战略 从品牌观点把商 品进行分类，把 资源集中挹注于 品牌的主要商品 群（决定资源投 注的范畴）。 设定合乎品牌要 求的要件（产品 、方针）。 定义商品品牌， 贯彻商品开发的 一贯性、持续性。 营业战略 通过彻底深植品 牌意识，来抑制 轻易降价。 贯彻合乎品
4、牌精 髓、品牌个性的 卖场设计，具备 一贯性与持续性。 从强化品牌力的 观点，来筛选及 优先选择销售通 路。 技术战略 把品牌价值核心 的技术研发进行 定位，“新价值 的创造”加入主题 设定的评价基准。 为了强调企业的 先进性，应积极 把企业技术伤的 优位性向社会发 布广宣。 品质服务战略 为了提高品牌的 价值，应订定“品 质、商品设计、 使用性”基准，并 维持一致性。 除了戮力商品区 隔，并应确立与 顾客接触面（例 如：顾客申诉处 理）之优质性， 针对业务流程进 行根本的改善。 沟通战略 根据品牌精髓， 来强化企业讯息 的传递。 把具有议题性、 社会性的公关活 动，进行连动。 使商品广告活动
5、 集中化，并从机 能诉求转换为价 值诉求。 机能别战略的推广方针 与竟品相较，明显 具有优势的商品（ 高附加价值商品）： 如合乎品牌要求的商 品比率增加，则具杠 杆效益。 诉求品牌的高品质 与高信赖度，强化 热心社会公益形象， 塑造企业社会声誉， 如此则可间接提高 品牌的品质形象。 借由改善品牌形象， 消除“廉价品”的印象 ，则可缩小售价的 折扣。 借由使企业与商品 （=品牌）的广告投 资具高效率与高效 果，提高消费者指 名购买率，可强化 商品在现场销售的 竞争力。 抑制促销费用（售 价折扣之直接成本） ，增加对流通价格控 制力，则提高全体收 益性。 收益性的影响力 74 保险企业的品牌体验营
6、销 -接触点管理- 75 什么是“体验营销”？ 体验营销是指企业通过采用让目标顾客观摩、聆 听、尝试、试用等方式，使其亲身体验企业提供 的产品或服务，让顾客实际感知产品或服务的品 质或性能，从而促使顾客认知、喜好并购买的一 种营销方式。这种方式以满足消费者的体验需求 为目标，以服务产品为平台，以有形产品为载体 ，生产、经营高质量产品，拉近企业和消费者之 间的距离。 76 体验营销的体验形式 知觉体验：知觉体验即感官体验，将视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉等 知觉器官应用在体验营销上。感官体验可区分为公司与产品(识别)、引 发消费者购买动机和增加产品的附加价值等。 思维体验：思维体验即以创意的方式引
7、起消费者的惊奇、兴趣、对问题 进行集中或分散的思考，为消费者创造认知和解决问题的体验。 行为体验：行为体验指通过增加消费者的身体体验，指出他们做事的替 代方法、替代的生活型态与互动，丰富消费者的生活，从而使消费者被 激发或自发地改变生活形态。 情感体验：情感体验即体现消费者内在的感情与情绪，使消费者在消费 中感受到各种情感，如亲情、友情和爱情等。 相关体验：相关体验即以通过实践自我改进的个人渴望，使别人对自己 产生好感。它使消费者和一个较广泛的社会系统产生关联，从而建立对 某种品牌的偏好。 77 体验营销的注意事项 设计好的体验：企业着力塑造的顾客体验应该是经过精心设 计和规划的，即企业要提供
8、的顾客体验对顾客必须有价值并 且与众不同。也就是说，体验必须具有稳定性和可预测性。 此外，在设计顾客体验时，企业还须关注每个细节，尽量避 免疏漏。 量身定制企业的产品和服务：当产品和服务被定制化以后， 其价值就得到了提升，提供的产品与顾客的需求也最接近。 大规模地定制可以将商品和服务模块化，从而更有效地满足 顾客的特殊需求，为他们提供优质价廉、充满个性化的产品 。此外电子邮件、网站、在线服务、电话、传真等通讯手段 ，使公司可以迅速地了解客户的需求和偏好，为定制化创造 了条件。 78 体验营销的注意事项 在服务中融入更多的体验成分：科学技术的发展使得产品 同质化越来越严重，而服务更容易模仿，所以
9、在服务中增 加体验成分可以更好地突出个性化和差异化，更好地吸引 消费者。 突出以顾客为中心：以顾客为中心是企业实施体验营销时 的基本指导思想。体验营销首先要考虑体验消费的环境， 然后才考虑满足这种消费环境的产品和服务，这是一种全 新的营销思路，充分体现了顾客至上的思想。 79 体验营销的注意事项 注重顾客心理需求分析和产品心理属性的开发：当人们的 物质生活水平达到一定程度以后，其心理方面的需求就会 成为其购买行为、消费行为的主要影响因素。因此企业营 销就应该重视顾客心理需求的分析和研究，挖掘出有价值 的营销机会。为此企业必须加强产品心理属性开发，重视 产品的品位、形象、个性、感性等方面的塑造，
10、营造出与 目标顾客心理需求相一致的心理属性。 构造基于体验的价值链：就是将产品的研发拓展到相关领 域中去，形成完整的价值链。 80 保险公司品牌提升依赖客户满意度（ CSI） 内部服务质量 员工满意度 员工工作效率 员工服务态度 外部服务感知质量 感知价值 客户满意度 客户忠诚度 品牌提升 客户期望 保险公司形象 81 保险公司客户满意度影响因素指 制度梳理要与企业文化对 接 年底，企业都在忙着做各种盘点和规划。很多企业也会趁此盘点、梳理企业的各种规章制度，根据本年度制度执行的实际情况加以修订完善，于第二年度颁布实施。但在梳理过程中，大多数企业面对“浩繁”的制度规定会感到无从下手，制度梳理也只
11、是“这里改个细节，那里打个补丁”，甚至脱离了企业制度与企业文化的关系，一味地“头痛医头，脚痛医脚”，起不到制度梳理应有的功能与效果。为此，我们强调，要理顺企业制度与企业文化的关系，制度梳理要与文化对接。 正确认识企业文化与企业制度 企业文化作为企业核心竞争力的重要组成部分，越来越被企业所关注。但是提到企业文化与企业制度的区别与联系，很多企业却常常不清楚，甚至混淆。 企业文化是在一定的社会历史条件下，企业生产经营和管理活动中所创造的具有本企业特色的精神财富和物质形态。它包括文化观念、价值观念、企业精神、道德规范、行为准则、历史传统、文化环境等。其中核心价值观是企业文化的核心。企业的核心价值观不是
12、一大堆华丽的词藻，而是回答企业如何处理与各方利益相关者（客户、供应商等）的关系，也就是企业在对待各利益相关者时会坚持的基本原则。比如，诺基亚的核心价值观是“以人为本、客户满意、不断创新”，这三条核心价值观的本质就是诺基亚对各利益相关者的承诺，也是诺基亚对公司全体员工的要求。 企业制度，简而言之，就是节制企业行为规范的尺度，是企业行为规范的总和。它包含的内容很广泛，工艺操作规程、厂规厂纪、考核奖惩等都是企业制度的内容。它是一种来自员工自身以外的，带有强制性的约束，规范着企业的每一个人。 一个企业处理与各利益相关者的方式、方法也可以用制度进行规范，但是制度往往无法面面俱到，而且制度和规范由于太具体，而各种情况和环境条件变化又太快，制度和规定很容易过时，与内外部环境条
