1、五 来自资料搜索网(w w w .3722.c n ) 海量资料下载 32 平息顾客不满的五个要决平息顾客不满的五个要决 ?耐心多一点 ?态度好一点 ?动作快一点 ?补偿多一点 ?层次高一点 第一步：倾听，让顾客发泄第一步：倾听，让顾客发泄 ?不先了解顾客的感 觉就试图解决问题 是难以奏效的。 不先了解顾客的感 觉就试图解决问题 是难以奏效的。 ?只有在客户发泄完 后，他们才会听到 你要说的话。 只有在客户发泄完 后，他们才会听到 你要说的话。 来自资料搜索网(w w w .3722.c n ) 海量资料下载 33 注意点：注意点： 下列句型应避免使用：下列句型应避免使用： “你可能不明白你可
2、能不明白” “你肯定弄混了你肯定弄混了” “你应该你应该” “你弄错了你弄错了” “这不可能的这不可能的” “你别激动你别激动” “你不要叫你不要叫” “你平静一点你平静一点” 第二步：充分道歉，让顾客知道 你已经了解了他的问题 说声对不起 第二步：充分道歉，让顾客知道 你已经了解了他的问题 说声对不起 来自资料搜索网(w w w .3722.c n ) 海量资料下载 34 第三步：收集信息第三步：收集信息 通过提问的方 式，收集足够的信 息，以便帮助对方解 决问题 通过提问的方 式，收集足够的信 息，以便帮助对方解 决问题 第四步：给出一个解决的方法第四步：给出一个解决的方法 在你明确了客户
3、的问题之 后，下一步是要解决它，你需 要拿出一个双方均可接受的解 决问题的方案。 在你明确了客户的问题之 后，下一步是要解决它，你需 要拿出一个双方均可接受的解 决问题的方案。 来自资料搜索网(w w w .3722.c n ) 海量资料下载 35 第五步：如果顾客仍不满意， 怎么办？ 第五步：如果顾客仍不满意， 怎么办？ 该怎么问？该怎么问？“您希望我们怎么做？您希望我们怎么做？” 如果你有权处理，应尽快解决； 如果没有，赶紧找个可以处理的人。 问问他的意见 如果你有权处理，应尽快解决； 如果没有，赶紧找个可以处理的人。 问问他的意见 第六步：跟踪服务第六步：跟踪服务 通过电话、电子邮件或信
4、函，向顾客 了解解决方案是否有用、是否还有其他问 题，如果你与客户联系后发现他（她）对 解决方案不满意，则要继续寻求一个更可 行的解决方案 通过电话、电子邮件或信函，向顾客 了解解决方案是否有用、是否还有其他问 题，如果你与客户联系后发现他（她）对 解决方案不满意，则要继续寻求一个更可 行的解决方案 来自资料搜索网(w w w .3722.c n ) 海量资料下载 36 强调你对顾 客的诚意 深深地打动 你的顾客 足以让顾客 印象深刻 加强顾客的 忠诚度 强调你对顾 客的诚意 深深地打动 你的顾客 足以让顾客 印象深刻 加强顾客的 忠诚度 衷心感谢每一位朋友 的参与，预祝你们 有一个更加 成功
5、的 未来！ 衷心感谢每一位朋友 的参与，预祝你们 有一个更加 成功的 未来！ 来自资料搜索网(w w w .3722.c n ) 海量资料下载 t is created, it is recommended that the report be stored for long-term record and archive. IAS reporting process is performed by applying IAS adjustment entries to the consolidated ledger report Consolidated Ledger Reports F4 I
6、AS adjustment data file F4 IAS adjustment data file P12 Export IAS adjustment P15 Print IAS reports T3 IAS adj IAS adjustment entries Analyze info and determine required IAS adjustment P9 Query IAS adjustment data IAS adjustment info reports P10 Enter IAS adjustments F2 Disclosure & IAS supporting d
7、ata file Lower level reports 31 System Design for FMIS Modification Report Formats Appendix A 32 System Design for FMIS Modification List of Reports lElimination and adjustment entry reportA-1 lIAS adjustment reportA-5 lReceivable aging reportA-6 lNotes receivableA-7 lOther receivableA-8 lLong-term
8、equity investment reportA-9 lShort term investment reportA-10 lLong term bond investmentA-11 lOther non-equity long-term investmentA-12 lNotes payable reportA-13 lShort/Long term loan reportA-14 lBonds payable reportA-15 lRelated party transactionA-16 33 天天文档在线 联系qq：744421982无领导小组讨论案例与分析一、无领导小组讨论的概
9、念与流程何谓无领导小组讨论？人的行为和工作绩效都是在一定的环境中产生和形成的，对人的行为、能力、个性等素质特征的观察与评价，不能脱离一定的环境。所以要想准确地测评一个人的素质，应将其纳入特定的环境中，观察、分析测评对象在该环境下的行为表现。于是，无领导小组讨论(LGD)应运而生。近年来它逐渐成为各种招聘选拔考试的新宠，特别是在外企和一些大型企业，它已成为招聘选拔中的一种重要评价手段。无领导小组讨论是将79名地位平等的测评对象编为一组，他们须在规定时间内就某一问题展开不指定角色的自由讨论，评委通过对测评对象在讨论过程中语言及非语言行为的观察来对他们的某些能力做出评价。这种测评形式具有标准的讨论流
10、程，可操作性比较高；讨论问题时高度模拟工作情景，应聘者的掩饰性大为降低，评委能够很好地观察人们的行为表现，从而保证了测评结果的有效性。规范的无领导小组讨论大致有以下几个阶段(如图所示)： 具体程序，如下案例 测评开始前2分钟进场，工作人员带领测评对象进入测评场地，请其随机就座。 考官：现在我们要依据上级传达的精神召开一个讨论会，现场的各位现在就组成一个专题工作小组。我们要对下列问题进行讨论、分析并做出最终决定 请大家讨论时，充分表达自己的想法，也就是个人观点陈述，并拿出小组的意见来，大约20分钟，测评对象可以自由安排发言次序，每人发言时间不得超过3分钟。之后自由讨论时间共有40分钟，请大家充分
11、利用时间，尽快做出决定。讨论一旦开始，考官将不再回答你们提出的任何问题，也不会干预你们下面的讨论。问题： 你认为什么样的领导是好领导?以工作为中心还是以人为中心。 自由讨论结束后，测评对象选择一名代表汇报小组达成的讨论结果，大约5分钟时间。讨论结果汇报结束后，主评委宣布小组讨论活动结束，工作人员引导测评对象离开测评现场。评委进行讨论评分报告样例考号：146 姓名：汪洋 性别：男年龄：23组织行为77 洞察力88 倾听能力80 说服力61影响力55 合作倾向91 成熟度66及时点评这名考生：1 具有良好的组织意识，表现出较强的组织能力。善于给他人施加影响。2 对问题有良好的洞察力，能比较深入地把
12、握事物的关键属性，作出客观正确的反应。3 沟通能力强，善于与人合作，人际关系倾向较好。4 在行为举止上，心理成熟度一般，还需进一步加强。二、无领导小组讨论的形式 这样的案例内容也很多，如老师上课时出过的“海上自救”。方式也是千奇百怪的，如自选题目进行讨论，文件筐测验试题。 具体如下：案例1 海上自救情境：你们正乘一艘科学考察船航行在大西洋的某个海域，考察船突然触礁并迅速下沉，队长下令全队立即上橡胶救生筏。据估计，离你们出事地点最近的陆地在正东南方向100海里处。救生筏上备有15件物品，除了这些物品以外，有些成员身上还有一些香烟、火柴和气体打火机。问题：现在队长要求你们每个人将救生筏上备用的15
13、件物品按其在求生过程中的重要性进行排列，把最重要的物品放在第一位，次重要的放在第二位，直至第15件物品。请你们一起讨论，在25分钟内定出一个统一方案。附：排序用的物品指南针小收音机(一台) 剃须镜 航海图(一套)饮用水巧克力(二公斤) 蚊帐二锅头酒(一箱) 机油钓鱼工具(一套) 救生圈驱鲨剂(一箱) 压缩饼干(一箱) 15米细缆绳 30平方尺雨布一块案例2 自选题目进行讨论将面试考生58人分成一组，从下面题目中选择一个进行讨论，并同时将讨论情况记录下来。(1)一个领导干部最重要的任务是什么?(2)怎样才能提高下属的工作积极性?(3)中国加入WTO对于国家行政机关工作人员的思想有什么影响?(4)
14、聘请外国教练来华执教对于中国足球的未来发展有什么影响?(5)中国如何才能成为世界强国?案例3 文件筐测验试题每个面试考生面前有一个文件筐，文件筐里有一堆信件，在规定的时间里，来处理这些信件。下面是具体的要求和内容(选择其中1例)：关于加强机关工作人员教育工作的报告王局长：教育是开发智力，培养人才的重要途径，是持续发展国民经济的可靠保证，它同现代化建设的成败有着极其密切的关系。而我局多数机关工作人员水平的仍停留在入局状态，更缺乏现代化管理的知识，因此，人才缺乏是一个突出问题。我局虽然目前任务很重，但提高工作人员的素质也是势在必行的，所以有必要把工作人员最大限度地组织起来，有计划地进行政治、文化、
15、专业知识培训，我们将在4月16日下午200400举行培训动员大会，到时将请您出席并讲话。培训是一项极其重要的管理活动，请给以足够的重视。此致敬礼! 培训处4月10日三、无领导小组讨论的特点 但你也可以从中发现他们他们再变也是万变不离其宗，主要都是针对应试人是否具有生动的人际互动性，应聘者需要在与他人的沟通和互动中表现自己，无领导小组考察的维度有组织协调能力、逻辑分析能力、沟通能力、人际影响力、应变能力、团队精神，以及相关的专业知识、社会知识和管理知识等。 因此，无领导小组讨论适用于那些经常与人打交道的岗位人员的选拔，比如中高层管理者、人力资源部员工和销售人员等，以及一些专业机构的专业人士，比如
16、咨询公司、律师事务所等。而对于较少与人打交道的岗位，比如财务人员和研发人员的选拔，无领导并不十分合适。无领导小组讨论的特点，可以总结为如下:(1)、无领导小组讨论的优点无领导小组讨论作为一种有效的测评工具，和其他测评工具比较起来，具有以下几个方面的优点：能测试出笔试和单一面试所不能检测出的能力或者素质； 能观察到应试者之间的相互作用；能依据应试者的行为特征来对其进行更加全面、合理的评价；能够涉及到应试者的多种能力要素和个性特质；能使应试者在相对无意之中暴露自己各个方面的特点，因此预测真实团队中的行为有很高的效度。能使应试者有平等的发挥机会从而很快地表现出个体上的差异；能节省时间。并且能对竞争同
17、一岗位的应试者的表现进行同时比较(横向对比)；应用范围广，能应用于非技术领域、技术领域、管理领域和其他专业领域等。(2)、无领导小组讨论的缺点 对测试题目的要求较高；对考官的评分技术要求较高，考官应该接受专门的培训；对应试者的评价易受考官各个方面特别是主观意见的影响(如偏见和误解)，从而导致考官对应试者评价结果的不一致；应试者有存在做戏，表演或者伪装的可能性；指定角色的随意性，可能导致应试者之间地位的不平等；应试者的经验可以影响其能力的真正表现。(3)、无领导小组讨论的评价标准在无领导小组讨论中，考官评价的依据标准主要是： 受测者参与有效发言次数的多少；受测者是否有随时消除紧张气氛，说服别人，调节争议，创造一个使不大开口讲话的人也想发言的气氛的能力，并最终使众人达成一致意见；受测者是否能提出自己的见解和方案，同时敢于发表不同意见，并支持或肯定别人的意见，在坚持自己的正确意见基础上根据别人的
