1、磯(虗尀荫匀襚莫尀荫讀缁腋H缀窒癇唀椀锂蜃瀆罗罗O豓搀漀挀愀攀愀攀搀攀戀攀愀搀挀挀攀攀愀戀昀搀攀最椀昀瀀罗罗O豓搀漀挀尀尀愀搀愀挀搀挀攀昀挀愀攀砀渀欀砀最欀圀堀稀砀瀀昀爀嘀昀昀眀刀愀圀匀伀琀礀一眀甀洀圀爀砀洀渀一搀氀焀圀瀀罗罗O豓罗O豓尀眀攀渀欀甀尀眀攀戀甀椀尀氀攀砀倀愀瀀攀爀尀椀氀攀刀漀漀琀尀搀戀攀挀愀挀愀搀挀愀搀栀最畍%畋夀遒嘀圀愀瘀氀娀伀攀焀吀一漀儀最栀伀椀樀匀樀唀礀搀焀戀欀伀瘀眀匀戀刀娀夀伀堀匀猀欀愀倀瀀罗罗汙葏豓罗N嬠萠O尀潝车OS斑f詎兒誏兒打蒗舰啙葒v扎O驒筟冀蒆獶譨瀰慗罗羐禕癭琀慗葖其h慗琀玃耀舀厉u讵穚值评价体系，把员工的薪酬与岗位职责、经验能力和业绩起来，对业绩优秀的员工的
2、激励。外部市场的薪酬竞争力，市场薪酬调查，把内部薪酬与外部劳动力市场的价位起来，用领先于市场或与市场持平的薪酬来吸引或留住核心人才。对企业用高额人力成本培养的高级人才或从市场招聘的稀缺人才，薪酬福利可区别对待，考虑特殊的工资制，如约定工资制等，市场定价来这人员的薪酬福利。 3.感情留人，营造的工作。企业的核心人才流失原因追求职业发展和追求更高的薪酬，而是对原企业的工作不满意。，企业要注意与员工的沟通，强化企业的价值认同，在企业内部营造民主的工作，员工的归属感。海尔等世界知名企业总是能吸引到一流的人才，其原因就在于有享誉全球的品牌知名度和认知度。，企业形象和知名度的提升对员工归属感、吸引和留住优
3、秀人才也作用。企业的文化建设，宣传企业的优势，正面和强化全体员工对公司战略和核心价值观的认同，人才队伍的稳定，企业的和战斗力。本文企业核心人才流失的原因与对策网址：http:/ 写论文网是一家免费为广大网友提供:免费论文协作,论文指导,毕业论文免费下载,企业核心人才流失的原因与对策各类演讲,入党,祝福短信等范文和各类中小学生教案,说课稿及小学，初中，高中作文的免费资讯网站。本站所有资料均可无须注册免费阅读与下载。文章来源:www.x ieL 写论文网本篇:企业核心人才流失的原因与对策来源于:http:/ 写论文网 优秀免费论文中心二、企业人才流失问题的对策分析 1.制定合理的员工薪酬体系 36
4、%的高级职员认为，薪金的多酒店管理理论 顾客价值理论发展史顾客体验价值阐释顾客体验价值理论来源于营销学的顾客价值理论，是顾客价值理论的发展，是顾客价值理论在酒店业的应用。酒店业作为旅游服务业，有着旅游服务业的特征和顾客价值。但是酒店又是顾客的“家外之家”，所以顾客对酒店有着特别的期望，酒店也有着特殊的顾客价值。充分认识好酒店的顾客体验价值，将有利于提高顾客满意度，提高我国酒店业的服务质量的竞争力。顾客价值理论的形成和发展初探顾客体验价值是在顾客价值理论的基础上发展而成，所以我们首先了解顾客价值理论的形成和发展，然后在此基础上提出顾客体验价值。一、 顾客价值理论发展史从顾客角度认识和研究价值，是
5、20世纪90年代以后才开始的。但对于顾客价值究竟是什么，不同的学者有着不同的阐述。美国市场营销专家劳特朋是较早地认识顾客价值的学者之一。他对顾客价值的阐述主要体现在于1990年提出的4Cs理论中。针对传统的营销组合4Ps(产品、价格、分销、促销)理论中只是从企业角度出发来制定营销决策，忽视顾客真正的价值需求，劳特朋认为，企业在市场营销活动中应该首先注意的是4Cs(顾客、成本、便利和沟通)，这才是顾客价值的真正体现。载瑟摩尔认为，在企业为顾客设计、创造、提供价值时应该从顾客导向出发，把顾客对价值的感知作为决定因素。顾客价值是由顾客而不是供应企业决定的顾客价值实际上是顾客感知价值。根据1988年顾
6、客调查总结出感知价值的四种涵义：1 价值就是低廉的价格。一些顾客将价值等同于低廉的价格表明在其价值感受中所要付出的货币是最为重要的。2 价值就是我在产品或服务中所需要的东西。与关注付出的金钱不同。一些顾客将把从服务或产品中所得到的利益看作最重要的价值因素。在这个价值定义中价格的重要性远远低于能满足顾客需要的质量或特色。例如对于电话通讯商业顾客特别强调系统的可靠性而且非常愿意为电话线的安全性和保密性去花钱。3 价值就是我的付出所能获得的质量。有顾客将价值看作其付出的金钱和所获得服务问的权衡。在这个定义中价格优先于质量。4 价值就是我的全部付出所能得到的全部。一些顾客描述价值时考虑的既有其所有付出
7、的因素还有其得到的所有利益。载瑟摩尔将顾客对这种价值的表达概括为：顾客感知价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。这一概念包含着两层涵义：首先，价值是个性化的，因入而异，不同的顾客对同一产品或服务所感知到的价值并不相同；其次，价值代表着一种效用(收益)与成本(代价)问的权衡，顾客会根据自己感受到的价值做出购买决定，而绝不是仅仅取决于某单一因素。90年代中期，科特勒提出从顾客让渡价值和顾客满意的角度来阐述顾客价值。今天的顾客面对如此众多的产品和品牌、价格和供应商，他们将如何进行选择呢?科特勒指出，顾客能够判断哪些供应品将提供最高价值。在
8、一定的搜寻成本和有限的知识、灵活性和收入等因素的限定下，顾客是价值最大化的追求者。他们形成一种价值期望，并根据它行动。他们会了解供应品是否符合他们的期望价值，这将影响他们的满意和再购买的可能性。他认为，我们对顾客研究的前提是，顾客将从那些他们认为能提供最高顾客让波价值的公司购买商品。在此基础上科特勒提出顾客让渡价值。顾客让渡价值是指总顾客价值与总顾客成本之差。1997年，格罗鲁斯认为，价值过程是关系营销起点和结果。关系营销应该为顾客和其他各方创造出比单纯交易营销更大的价值。顾客必须感知和欣赏持续关系中所创造的价值。由于关系是一个长期的过程，因此顾客价值在一个较长的时问内出现。格罗鲁斯将此称之为
9、价值过程。他认为将顾客感知价值定义为顾客根据付出了什么和得到了什么的感知而对产品的效用做出总的评价。1997年，美国田纳西州立大学顾客价值与满意研究项目负责教授沃德鲁夫则认为以往对顾客价值的认识比较局限于影响购买的产品、服务属性而且需要依赖诸如效用利益质量等本身尚无严格定义的术语。通过对顾客如何看待价值的实证研究，他提出顾客价值是顾客对特定使用情景下有助于有碍于实现自己嗣标和目的的产品属性，这些属性的实效以及使用的结果所感知的偏好与评价。从这些阐述上的变化，我们可以看出对顾客价值认识的不断深化。二、 几种顾客价值理论的比较研究从顾客价值理论的发展中可以看出，顾客感知价值和科特勒的顾客让渡价值、
10、格罗鲁斯的关系营销的顾客价值是比较重要的理论，本文对其进行比较。(一) 顾客感知价值顾客感知价值理论发展时间较长，最早由载瑟摩尔提出，经过数位学者不断补充、完善后，归纳起来主要有以下四点：1 价值中收益成分包括显着的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念。虽然许多顾客将产品质量(内部特性)作为价值收益中的主要部分，但总体上衡量价值收益仍包括诸如包装、颜色等外部特性和产品或企业的信誉、便利、形象等更高层次的抽象的利益。而且，产品的内部属性本身可能并不直接与顾客所感知到的价值相关，相反，它们往往要透过产品的外部特性甚至顾客个人所感知的抽象的利益才能得到体现。2 感知价值中所付出的
11、包括货币成本和非货币成本。顾客付出货币和其他资源(例如时间、精力、努力)以获得产品或服务。对于一些价格感知程度高的顾客而言，货币方面的付出是关键性的因素，减少货币上的支出即是增加了感知价值；对于那些价格感知程度低的顾客而言，减少时间、精力方面支出更能增加感知价值。3 外部特性是“价值信号”，能够在一定程度上取代顾客在收益与成本之间进行的费神的权衡。在评定产品价值时，顾客对组成产品的各种要素的认知能力是有限的，大多数顾客并不认真考虑价格与收益，而是依赖于暗示，经常是外来的暗示，“不经意”地形成自己对价值的印象，他们只对己获取的信息进行少量加工便实旌购买行为。他们重复购买一个信任的品牌，利用外部价
12、值暗示来简化其挑选过程。4 价值感性认识依赖于顾客进行估价的参照系统，即依赖于进行估价的背景。例如在不同的购买地点、购买时间、消费时间与地点，顾客对价值的感知就不一样。这意味着顾客感知价值是动态的。顾客感知价值理论最先提出，价值由顾客“决定”的观念。而且，它还提出顾客价值包括价格以外的其他外在因素和顾客本身的内在因素。(二) 顾客让渡价值所谓顾客让渡价值是指总顾客价值与总顾客成本之差。总顾客价值就是顾客从某特定产品或服务中获得的一系列利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。总顾客成本是指顾客在购买过程中所花费的金钱、耗费的时削、精神、体力等，它包括货币成本、时问成本、精神成本和体
13、力成本。顾客总希望把货币、时州、梢神和体力等成本降到域低，刚时义能得到殳多的利益，在购物时将得到的价值与付出的成本进行对比分析，从中选择价值最高、成本最低即以顾客让渡价值作为选择标准。顾客让渡价值不仅明确了顾客价值形成的基本等式，即价值=利益一成本，而且进一步指出了企业增加顾客价值的具体途径：首先企业可以通过改进产品、服务、人员或形象利益增加整体顾客价值；其次，可以通过降低顾客的货币、时间、体力和精力成本，削减整体的顾客成本。企业为顾客让渡的价值越多，顾客购买产品的动机就会越强。(三) 关系营销的顾客价值格罗鲁斯认为，顾客必须感知和欣赏持续关系中所创造的价值。由于关系是一个长期的过程，顾客价值
14、因此而在一个较长时间内出现，格鲁诺斯称之为价值过程。关系范畴中的顾客感知价值可以表述为：顾客感知价值=(核心产品+附加服务)(价格+关系成本)顾客感知价值=核心价值附加价值这两个等式中都包含了一个跃期概念：关系成本随着关系的发展而发生，边际成本呈递减趋势，附加价值也是随着关系的发展而显现出来的。(四) 现存顾客价值理论局限性分析以上几种顾客价值理论都懊4重了某一方面的研究，都不全面。顾客感知价值理论，从顾客角度出发，研究了影响价值的因素，但没有研究这些因素之间的关系，也没有对价值构成进行研究。科特勒的让渡价值理论强调了顾客价值的构成，使企业能够有的放矢。但是它的价值是顾客“得到”的价值，而不是
15、顾客“感知”的价值。顾客“得到”的价值并不一定能被明确的“感知”，而对于企业经营者来说，最理想状态是让渡价值完全被顾客感知。另外，让渡价值理论还不完善，它遗漏了关系等一些价值构成要素。关系营销的顾客价值理论，最重要的贡献是为顾客价值增加了关系要素：但仍有值得商榷的地方。三、 顾客体验价鉴于现有顾客价值理论的不足，和对酒店业特殊价值的研究，文中提出顾客体验价值。顾客体验价值是对上述顾客价值理论的发展和完善；同时，它本身也需要不断的补充和完善。顾客体验价值是顾客根据体验到的利益和成本，对产品、服务做出的整体评价。酒店顾客价值取向分析酒店不同于一般的服务产品，尤其高星级酒店更是一种奢侈品。所以，酒店的顾客有不同于般消费者的特征，有着他们特别的价值取向。顾客体验价值理论将要为提高酒店
