1、张家界市旅游与服务专业群建设市场需求调研报告旅游业是当今世界具有蓬勃活力和巨大潜力的新兴产业，被喻之为“无烟产业”、“朝阳产业”。旅游业的发展，需要抓好酒店、餐饮、旅行社等行业的管理和建设，使旅游者在旅游过程中享受到吃、住、行、游、购、娱“六大要素”的综合配套服务，为旅游者提供旅游者优越舒适的旅游环境。张家界市以旅游兴市，是湖南省的旅游龙头，先后被评为“中国旅游胜地四十佳”、“全国文明风景区”、“中国优秀旅游城市等等称号。张家界已成为国内外知名的旅游胜地。一流的旅游资源需要与之匹配的旅游服务与管理人才。我市旅游职业学校为旅游业发展提供了充分的人力资源，但各校因各种因素的制约，在专业设置时要么不
2、齐全，要么各专业学生数量悬殊太大。虽然旅游行业劳动密集、用工量大，但就业竞争激烈、就业形势严峻，在旅游行业长期存在“旅游专业毕业生就业难”和“旅游产业用工荒”的矛盾，旅游专业毕业生“无业可就”与“有业不就”并存的矛盾。同时，存在“就业对口率低“”就业率低“”一次就业流失率高“”旅游毕业生不符合旅游行业单位用工要求”等种种旅游教育和旅游产业“供需错位”问题。要解决中职学校旅游专业毕业生就业存在的诸多问题，满足旅游市场的需求，关键是要改革创新一套适应市场需求、迎合行业发展的服务体系，搞好旅游与服务专业群（旅游服务与管理专业、中餐烹饪与营养膳食专业、高星级饭店运营与管理专业）的建设。一、研究对象本研
3、究的对象包括张家界市两区两县的旅游用人单位、旅游专业中职毕业生、设有旅游专业的中职学校这三个利益相关群体。旅游用人单位包括张家界市范围内的景点景区、旅行社、餐饮行业、酒店、旅游公司、政府（旅游管理部门和相关职能部门）、包括中餐烹饪与营养膳食专业、旅游服务与管理专业、高星级饭店运营与管理专业等旅游专业毕业的中职毕业。二、研究时间2012年1月-2013年底三、旅游与服务管理类行业发展现状（一）旅游业发展现状张家界自然资源得天独厚，区位优势明显，地处我国中部，位于武陵山区经济协作区，铁路、航空、公路交通条件十分便利，具有“三位一体”的立体交通优势；旅游产业人文民俗积淀深厚，有丰富民俗文化遗产和红色
4、人文旅游资源，旅游产业成熟度相对较高，是全国旅游综合改革试验城市之一；旅游管理具有先发优势，尤其是导游管理经验较为丰富；旅游品牌中外驰名。我市旅游业取得了突破性进展。如今，随着旅游业的发展热潮持续高涨，各层次旅游人才需求激增。但目前旅游人才的层次低，素质不高，很难适应行业要求。我市现有旅行社65 家旅行社和分社，旅游从业人近3万多人，其中获得导游职业资格证书的有4600多人，中职导游200多人，高级导游3名，无特级导游。且导游人员分布不均，高素质旅游人才缺口非常大。此外，由于旅游业自身特点，旅游企业如旅行社、景区的人员流动性较大，大约在20%-40%之间，由此，旅游企业需要不断补充新的工作人员
5、，这是旅游业人才市场缺口大的又一原因，而且一线的导游员及营销人员需求量高于其它部门。 （二）高星级饭店运营与管理行业发展现状截止2013年底，张家界市共有大小酒店898家，总床位达63647张，酒店固定资产总额超过500亿元，年缴纳税收2亿多元，酒店直接就业人员达2万多人。星级饭店43家，其中五星3家、四星级6家、三星级以下酒店34家，星级酒店客房总数12000多张。张家界高星级酒店调研一览表序号酒店名称星级所在地址房间数性质1张家界阳光酒店五星级张家界永定大道2号502间豪华会展旅游度假酒店2张家界盛美达度假酒店按五星级标准张家界市武陵源区宝峰路8号115间度假酒店3张家界京武铂尔曼酒店 五
6、星级张家界武陵源区画卷路456间综合性度假旅游酒店4张家界大成山水国际大酒店四星级张家界市永定区大庸西路2143间商务型酒店5张家界禾田居度假酒店按五星级标准张家界市三官寺张地坪246间豪华别墅式生态度假酒店6张家界青和锦江国际酒店五星级张家界武陵源区军邸路1号313套园林式豪华酒店7张家界逸臣华天大酒店按五星级标准张家界市永定区滨河路188-186号305间综合型酒店8张家界国宾酒店四星级张家界武陵源区武陵大道190号310余套豪华旅游酒店（三）中餐烹饪与营养膳食行业发展现状民以食为天，餐饮业作为第三产业的一个传统服务性行业始终保持着旺盛的增长势头，取得了突飞猛进的发展。据统计湖南省2010
7、年有一定规模的湘菜经营单位达3.8万家，从业人员超过120万人，湘菜经营网点数居全国至首。张家界市作为全国著名的旅游胜地，自然风光与餐饮文化相得益彰，“游张家界山水，品张家界美食”，餐饮业与旅游业密不可分，张家界餐饮以其鲜明的风格、浓郁的乡土特色为广大消费者所喜爱。以绿色环保为主的餐饮业需求强劲，发展前景看好。作为首批国家旅游综合试点城市、国务院武陵山经济扶贫区发展规划中心城市，国家层面到地方层面出台了实施统筹区域协调发展政策，给张家界旅游发展带来了新的机遇。据统计，张家界年接待游客从2005年的1453万人次到2010年2404万人次，年增长率为11.4%，每年以近200万人次的数量递增。2
8、013年张家界年接待游客达到3440万人次，旅游人次的递增给餐饮行业带来无限生机，餐饮业正与旅游、娱乐、文化等现代服务业相互促进、协调发展、互惠共生，这些都为张家界餐饮业发展提供了巨大的商机，同时也为中餐烹饪行业培训教育的发展提供了良好的契机。四、人才市场需求状况分析（一）旅游业人才市场需求状况分析旅游业发展迅速，不可能一下培养这么多的旅游人才，这其中大量的从业人员都是转行来的，因此旅游专业人才有着良好的发展空间。由于我市旅游业起步比较晚，现在又已成为国民经济的重要产业，因此需要一批高素质的产业大军。这是一个需求旺盛的经济产业，而且将随着产业素质的提高，大量录用经过正规培训的人才。旅游行业产业
9、链长，涉及范围宽，决定了这个专业的毕业生就业岗位多，就业相对容易。特别是有些就业岗位门槛比较低。但如果想成为这个产业的高端人才，则要求具备非常高的素质。产业链长决定了旅游业需要复合型人才。 我市经济发展以旅游为龙头，导游人员需求量大，特别是中文导游外其他语种的导游十分稀缺。计调人才越来越受到青睐。旅行社的计调是进行旅游实际操作的专业人员，负责新线路的开拓、食宿谈判、行程安排、成本核算等经营管理工作，旅行社开辟一个线路、带一个团能否赚钱、盈利多少，全靠计调进行掌控和核算，因而计调也被称为旅行社的中枢，是掌握着旅行社命脉的核心人才。过去只有一些上规模的旅行社才有计调人才进行专业旅游项目操作，大多数
10、小规模的旅行社多只要租一个小门面、摆上几台电脑就可以接单，然后把单子转包给其他旅行社，无需具体操作。随着一些旅行社越来越正规，规模越来越大，专业运作旅游业务的计调人员就越来越紧俏。（二）高星级饭店运营与管理人才市场需求状况分析当前酒店业急需的人才有三类：一是高层经营管理者，如从事人力资源、市场营销等方面的高级职业经理人；二是职能管理人才，如大堂副理、财务部、前厅部、餐饮部经理等；三是专业技术人才，如电脑工程师、电气、水暖技术工程师等。从现有的酒店来看，其硬件设施已完全具备接待国内外各类旅游者的条件，但人才市场的供应能力不足，酒店行业的人才供给存在比较严重的结构性失衡。这种失衡主要表现在：一是从
11、业人员整体素质偏低。目前酒店业从业人员的学历，初中及以下学历约占总人数的24%；高中学历的约占71%；大专学历（包括进修取得的学历）的占总人数4.66%；本科学历的只占到总人数的0.34%。二是存在比较严重的人才缺口。酒店人才市场行业的现状是熟练型技工人才（如餐饮、客房服务员）供过于求；经验型技工人才（基层领班）供求持平；而知识型管理人才（中、高级管理人员）则是供不应求。高星级酒店运营与管理专业高技能人才的素质包含了多个方面，包括有团队协作精神、工作事业心、专业知识结构、创新能力、外语能力、创新精神、解决问题能力、工作适应能力、遵守法纪等9个选项，在调查中，有绝大多数企业认为团队协作精神是必须
12、的，此外，对于外语能力、工作适应能力及创新能力也给予了肯定，认为是作为高技能人才必须具备的素质，而专业知识结构、解决问题能力和遵纪守法等选项选择人数不多。此外，在调查中分别对这9种素质进行了重要性的评比，通过评比，可以发现，要成为高技能的人才，需要具备多种素质，这也说明高星级酒店运营与管理专业毕业生要想成为高技能人才必须要多方面发展。通过调研，张家界高星级酒店职位比例比较明显的是普通员工和部门经理，分别是63.4%和10.4%，总监的比例只占1.2%。尽管酒店是劳动密集型产业，但高星级酒店也需要管理人员，特别是高素质的酒店运营与管理人员。（三）中餐烹饪与营养膳食人才的市场需求状况分析社会日新月
13、异的发展，给各行各业带来全新的机遇和挑战。餐饮行业也不例外，在中国与国际接轨的同时，餐饮行业也迎来了发展的春天。餐饮业的快速发展，对厨师人才的需求也随之一路飙升，急需大量有专业水平的厨师，这就为中餐烹饪专业的技术人才拓宽了就业之路。国际权威机构调查显示，厨师已成为全球十大热门高薪职业之一，成为真正的人生金饭碗。21世纪初，世界厨师队伍已发展到数千万人，但中餐厨师人才需求缺口最大，中国素以烹饪王国著称于世，厨师力量和人数首屈一指，国家餐饮行业调查显示，未来5年，中国厨师需求总量达500多万。张家界旅游业发展至今，餐饮业正向着现代化、产业化、国际化方向迈进，对餐饮人才需求越来越大。张家界酒店、餐馆
14、迅猛发展，据不完全统计张家界星级酒店及有规模的餐饮店达180家以上，提供的中餐厨师职位至少有15002000个。五、职业岗位分析（一）旅游业岗位分析旅游行业作为21世纪的第一大产业和重要经济增长点，作为第三产业的龙头产业，以其强劲的发展势头，受到各国的广泛关注和积极扶持，传统旅游企业的组织和功能、管理观念、营销哲学、经营手段、服务设施正在受到全面挑战，同时也对旅游企业的经营管理人员提出了更高、更新的要求，高级应用性专门人才存在着较大的缺口。旅游服务与管理专业的毕业生主要面向旅行社、导游公司等旅游企业，从事旅游服务与管理工作，并要体现一专多能的特点。主要就业岗位（群）有如下几类：1.旅游服务与管
15、理专业导游员；2.旅游服务与管理专业旅行社、导游公司管理人员；3.旅游服务与管理专业计调员；4.旅游服务与管理专业市场营销人员；5.旅游景点服务、管理人员；6.旅游车船公司管理人员；7.旅游行政管理部门工作人员；8.旅游服务与管理专业其他旅游、商业服务单位的管理人员、接待服务人员。（二）高星级饭店营运与管理岗位分析通过调研，张家界高星级饭店员工的任职时间从短到长呈下降的模式，两年以内任期占74%，由此可看出饭店员工的流失率还是比较大的。但6年以上任期的有上升的趋势，这说明饭店长任期员工对自己的长期规划比较清晰，很看重自己的职业优势，职业发展方向比较明显，对饭店的忠诚度较高。由此可见饭店管理人员
16、要重视饭店短任期员工的流失问题，关注他们，努力提高员工的任期时间，这对培养饭店的后备力量有很大的帮助。主要就业岗位（群）有如下几类：1.总经理、总经理办公室主任、总经办文员2.人事行政部经理、人事行政文员3.营销部经理、营销部文员4.餐饮部经理、餐饮主管、领班、迎宾员、餐饮服务员（点菜员）、传菜员、包间服务员5.前厅部经理、大堂副理、前厅领班、前厅接待、门童6.客房部经理、客房部主管、客房部领班、客房部服务员、客房部房务中心7.厨师长、财务部长、会计、成本核算、财务出纳、采购部经理、采购员8.安管部部长、安管部当值带班、大门口安管员、停车场安管员、巡逻安管员、后岗安管员9.工程部部长、工程部副
17、部长、水暖工、电工、空调工、维修人员10.质检部经理、质检员（三）中餐烹饪与营养膳食岗位分析张家界现有厨师人员近万人，未来五年厨师总需求量将超过1万2千人。大多数厨师收入在2500元至20000元不等。一是因为地域经济的不同，差别很大。二是因为工资领取方式的不同，首先是固定工资，大多在2500至8000元左右，还有一种是提成，在酒店里，一般每位厨师只负责几道菜，如果这些菜受欢迎，奖金很高。所以区别很大。在厨师收入中，有的只能拿几百块，那是因为在厨房里工作的除了厨师外，还有厨工，就是在厨房负责洗菜、宰杀、原料初加工一类，工资收入在8001600元左右，收入较低。所以说，他们不是真正的厨师。虽然有
18、着较高的收入但由于厨师的技术性强，在我市出现了用人荒，这就给我们的学生提供了一个良好的契机。主要就业岗位（群）有如下几类：1.水台：主要负责案杀各类动物，对水产品进行大鳞等初步加工。2.打荷：刚进厨房没有分在水台的人一般分在打荷线，负责将砧板的各类材料按照菜单分到荷台前面的师傅烹调，炉头把菜炒好后，打荷负责把菜整理好并摆好装饰。3.砧板：水台做得好的会调进这条线。砧板对各种材料进行切和腌，并负责材料质量把关和每日采购材料数量的控制。4.炉头：打荷手艺好的就会升上炉头。负责煎、炒等材料加工美食工作，在里面还可以细分到炒炉、煎炉、炸炉等。5.上什：这条线上也是大师傅，负责正、炖等和水蒸汽有关的烹调，鲍鱼、燕窝等干货的浸发。因经常接触贵重的食品，所以一般会挑选老实负责的人在这条线上。六、职业能力素质要
