1、树立一种“时不待我”的工作作风。营运工作要求我们从现在开始，从自身做起，自我约束，自我遵守，不管你位于什么位置，我们都是营运大家庭中的一分子。附：组织构架图集 团国际大酒店（国大商城）酒店保安部酒店行政办商场客服部商场超市部商场百货部酒店财务部商场采购部酒店成本部防损部企划部ALC收货部第五章 常用术语及解释并 板：把两个或两个以上卡板上的商品，有条理地合并在一个卡板上。拉 排 面：商品没有全部摆满货架的时候，利用先进先出原则，将商品向前排列，使排面充盈、丰满。拾 零：捡回顾客遗弃在各角落的零星商品。端 架：货架两端的位置，也是顾客在卖场回游经过频率最高的地方。先进先出：先进的货物先销售。理
2、货：把凌乱的商品整理整齐。堆 头：即“促销区”，通常栈板、铁筐或周转箱堆积而成。码 货：堆放商品。换 档：相连两期快讯产品的更换。改 价：更改价格条 码：用以表示一定商品信息的符号。分为：自然码、店内码补 货：理货员将缺货的商品，依照商品各自规定的陈列位置，定时或不定时地将商品补充到货架上去的作业。促 销 员：厂商为了更好销售、宣传其商品，而派驻商场的其本单位的员工。试 吃：对一些促销食品进行现场加工，并让顾客现场品尝。清 货：降价处理活动。会 员 卡：会员资格的凭证。过 磅：对需进行第二次加工包装的货品的称重。稽 核：为防止顾客遗漏的商品，在其离开时对其所购商品的核对。三 防：防火、防盗、防
3、工伤。货不对板：指实物和标示上的商品描述有差别的现象。称重标签：称重商品特用的标签。滞 销：指商品销售效果不明显或很难卖出的现象。销货明细单：指顾客购物结帐后给顾客的付款凭证。手 推 车：顾客购物用的小车。报 废：由于变质或破包、损坏而不能销售，需按废品处理的商品。消 磁：在收银过程中对贴记的商品上的防盗码，进行解除磁性的工作。盘 点：定期对店内商品进行清点，以确实掌握该期间的经营绩效及库存情况。精 品：主要是体积小、价格高的商品的统称。上 架：把商品摆放在货架上。库 存：指尚未销售出去的商品。A L C：商场里电脑、行政活动中心。促销试品：用来促销售用的试用（吃）商品。赠 品：为刺激销售，对
4、购买一定量所售商品的顾客，给予馈赠定量的赠品。供应商编号：为供应商所编的号码，一般为五位。DM（快讯）：用于促销的广告。订单号码：每批订货单的编号。叉车（手动）：卖场内搬运大宗商品的机械。负库存：帐面上的销售量大于帐面上的库存量，通常因为输入的错误所致。P O S：（point of sales）销售信息管理系统，其基本构件是：商品条码、POS收银台系统、后台电脑。E O S：（electronic ordering system）电子订货系统。主要功能是运用于商店的订货管理和盘点。基本构件是：价格卡、掌上型终端机、数据机。退 货：顾客或商场按有关规定对所购商品退回给商场（厂商）。换 货：顾客
5、或商场按有关规定对所购商品和商场（厂商）的交换。P O P：（point of purchase advertising）销售点广告：指超市卖场中能促进销售的广告，也称作销售时点的广告。在零售店内将促销讯息，以美工绘制或印刷方式，张贴或悬挂在商品附近或显著之处，吸引顾客注意力并达成刺激销售之目的。第六章 员工的责任和义务一、良好的品质1、遵守国家政策、法律、法规，团结合作、精益求精，以企业利益为己任。2、服从领导，严格遵守个人服从组织，下级服从上级的原则。3、工作主动、热情、周到，对顾客态度和蔼，要尊重顾客的风俗习惯，对顾客一视 同仁。4、以“顾客至上”、“微笑服务”等作为行动的准则。5、严格
6、遵守公司一切规章制度，要视企业如家，勤俭节约，爱护公物。6、具备良好的语言表达能力。7、注重文化修养及内在气质，拥有良好的仪容、仪表。8、掌握基本商品知识和操作技巧，树立现代实用的服务意识和观念，并学会分析、 判断顾客心理活动的能力。9、勤奋好学，积极进取，在实践中不断学习，积累现代商品知识。10、具备健康的身体和良好的心理素质，以充沛精力投入工作。11、不结党营私，侵害公司的利益。12、不与他人勾结，非法图利。13、不接受贿赂。14、不假借公司名义在外招摇撞骗。二、积极的态度1、有责任感、使命感。2、不敷衍塞责，阳奉阴违。3、协调合作，无本位主义。三、言行举止1、 严禁在公司内粗言秽语。2、
7、 严禁在公司内大声喧哗、嬉戏追逐、扎堆聊天等不检行为；严禁在 卖场内会客、吃零食、吸烟。3、 严禁隐瞒或不理会顾客的投诉及询问。4、 严禁和客户发生争执。5、 待人诚恳、热情，举止庄重、得体。6、 面带微笑、讲普通话。7、 店内要求讲普通话，常用礼貌用语：“早”、“早安”、“您好”、“谢 谢”、“晚安”、“再见”、“请多多关照”、“拜托”、“欢迎光临”、“请”、“对不起”、“让您久等了”。四、服装仪容1、 员工制服要保持整洁，常洗常烫。上装须扣好所有的扣子、拉链应 拉到顶部。口袋里不放工作所需以外的东西。2、 正确佩戴“工牌”（在左胸与第三颗扣子平行）。3、 上班时，保持仪容整洁，着规定工作服
8、。4、 工作时间不得佩戴有色眼镜。5、 男性员工不许留胡子，不许留长指甲，头发常修剪、清洗。6、 禁止配戴首饰，女员工不许涂指甲油，化妆要得体，做到精神、整洁。7、 严禁穿凉鞋、拖鞋上班，女员工着肉色丝袜。8、 防损制服要配套穿着，禁止随意搭配。9、 在非工作时间、地点不得穿着公司制服，否则按违纪处理，如遗失 工作服按规定赔偿（详见公司制服管理制度）。10、 男员工发须经常清理，保持发不过眉毛，侧不过耳，后不过领， 鬓 角不超过耳朵中间。11、 女员工短发不宜过肩，长发应用黑色或蓝色发夹将头发扎在后面， 严禁染发。生鲜组员工帽子要将头发全部包住，并佩戴口罩。五、员工工作卡1、员工必须凭工作卡出
9、入公司的管辖场所。2、员工应妥善保管胸卡，爱护使用，一旦遗失，需本人到人事部办理补办手续，并到财务部交补办费5元。3、不得将工作卡转借他人。4、不得私自涂改工作卡。7、离职时，须将工作卡交还人事部。六、门店 员工纪律1、 不迟到、早退、旷工，如有特殊原因必须得到上级书面批准。2、 上、下班亲自打卡，严禁代人打卡。3、 上、下班走指定的员工通道。4、 工作时间不许随便进行亲友的私人探访。5、 不许擅自离岗、串岗，未经部门经理（或主管）批准，不得擅自 调休换班，否则以旷工论处。6、 工作时间严禁做与本职工作无关的事情。7、 服从上级分配，听从上级指挥。8、 严禁随意搬移、破坏公司财物。9、 严格按
10、工作规范作业。10、 严禁在工作时间内饮酒或有醉酒行为。11、 任何情况条件下，严禁私自接受厂商的任何物品。12、 卖场及仓库内严禁吸烟。13、 请假事先须有假条，紧急事件必需在上班后的二十分钟内请假。第七章 办公区域的管理为提高工作效率，营造紧张、有序、和谐的办公环境，树立良好的企业形象，规范管理，特规定如下：一、 总体要求：1、 严谨的工作作风。2、 积极主动认真的敬业精神。3、 团队共进，顾全大局的协作精神。4、 即要争创优良业绩，又要显示气质和素质的职业道德。二、言谈举止1、 遵守纪律，严守秘密。2、 着工装，带工牌，衣着整洁。3、 接电话要迅速，呼铃不得超过三次。外线要说“您好，国大商城”，内线要说“您好，XX部门”。再言下文；语言简明扼要，清楚礼貌，做好记录，及时处理。4、 上班后遇上级领导或客户来访，要主动问好，打招呼
