1、也不再以年为单位。有些企业甚至还弄不清楚自己踫到什么情况，就已一炮而红或丧失大半的市场占有率。举例而言，娇生公司Johnson&Johnson)是动脉支架的先驱，这一产品是布满网孔的小管子，可经由外科手术植入，用以撑开阻塞的动脉。然而在一九九七和一九九八年时，因为对手推出技术更先进且价格更便宜的产品，让娇生公司七忆美元的市场一下就丢掉了95。直到最近娇生推出新一代的产品，在功能方面令人耳目一新，才开始挽回颓势。目前，执行力的表现如何，每一季都会受到检验-光靠数字已不能蒙混过关。证券分析师会详查企业的表现是否符合原本设定的每季目标，一且他们认为企业的表现未如预期而调降公司评等，可能会使公司市值一
2、夕之间就损失好几十亿美元。时至今日，企业竞争对手之间要分出高下，关键往往在于执行力。如果对手在执行上远胜于你，你的业绩就会立刻受到冲击，金融市场可不会给你一段观察期，看看你精心设计的策略会不会奏效，所以，无法贯彻执行的企业领导人再也不能推卸责任了。执行才是今日企业界所忽略的最重大问题。欠缺执行力是阻挡企业成功的最大障碍，也是种种令人失望表现的原因，虽然人们常会错误地归咎于其它原因.我曾经为大大小小企业的高阶领导人担任过顾问，而且时间往往长达十年以上，因此我有机会观察到这些公司长期以来的变化.并亲自参与其中。三十多年前我就察觉到，许多策略计划在实行后成效不彰，往往是执行方面出了问题。每当我参与执
3、行长或事业主管层次的会议时，都会仔细在一旁观察研究，结果我发觉大部分领导人都太过强调所谓的高层次策略，太注重知识性、理论性的探讨，而忽略了实际的执行层面。至于企业员工则往往起初赞成某项计划或方案，到最后却沦为虎头蛇尾。我这个人做事向有始有终，所以每当计划停滞不前时，我就会拿起电话，询问负责的主管:发生了什么事？长期下来，我观察到相同的模式，从而领悟到关键问题在于执行。以下就是基本问题所在:许多人认为执行属于企业经营中的战术层次，领导人只要授权下属即可，而且这么一来，领导人才会有时间去思考更重大的课题。这种看法完全错误。执行并非仅局限在战术层面-它应该是一套纪律与一套系统。我们必须将执行深植于企
4、业的策略、目标与文化当中。组织的领导人也必须深入参与其中，而不能只是将相关的工作授权给下属。许多企业领导人花了很多时间在学习与倡导最先进的管理技巧，但是如果他对执行不了解、也不身体力行，那么，他所学习或倡导的那一套便毫无价值可言。这种领导人可说是在建造空中楼阁。看完本书，你会知道该如何执行执行力不但是现今企业必须面对的最大课题，而且至今也还没有人提出令人满意的见解。它不像其它的企业课题，早巳累椟了相当大量的知识与著作。譬如说策略，有关策略的各式理论充斥坊间，早就没什么知性的挑战可言，只要找一家顾问公司，很容易就可以得到任何你所需要的策略。领导能力的培养？相关的书籍可说是汗牛充栋。创新？更是老生
5、常谈。此外，企业主管还可找到各式各样协助他完成任务的工具与技巧无论是组织架构、奖励制度、业务流程的规画，或是制定升迁制度、指导企业文化变革等等。我们认识的不少企业领导人因组织无法达成预定目标而深感困扰，他们常抱怨员工末尽到责任在执行计划时不做好份内的工作。领导人亟欲找到改进的方法，然而该从何着手？他们不知道。因此，我们认为这本书相当有必要。执行并不只是工作是否完成的问题，而是一组特定的行为与方法，企业唯有确实掌握执行之道，方能取得竞争优势。执行本身是一种纪律。不论企业规模是大是小，执行都是成功的关键。做为一个领导人，执行的观念可以帮助你选择更健全的策略，事实上，要制定有价值的策略，你必须同时确
6、认组织是否有足够的条件来执行任务，包括人力及资源的考虑。在具有执行文化的企业中，领导人拟定的策略就像能综览全局的地图，而不是厚厚的计划书中被奉为圣旨的金科玉律。如比一来，就算有突发状况，也能够及时应变。要明白策略原本就是为执行而拟定出来的。在执行的过程中，一切都会变得明确起来，你会更看清楚产业界的全貌。执行也是因应变化或转型的最好方法-比企业文化或经营哲学都管用。以执行为导向的公司，应变能力会优于同业，因为它们更能切实掌控情况。如果你的企业想要在不景气时生存下去，或是因应环境内改变而大幅调整营运方向-现今几乎每家企业部无法避免这些状况-只要你的企业执行力良好，成功的机率将会大为提高。领导企业拥
7、有执行力，并下像火箭科学那么艰深，而是十分简单明了的。最重要的原则就是领导人必须深入且积极参与组织事务，并且诚实面对真相，不管对人或对己皆然。不论你是大企业的执行长，还是首次担任利润中心的负责人，以上所说的都同样适用。任何企业主管，不论公司大小或层级高低，都需娴熟执行的纪律，这也是赢得领导威信的最佳途径。看完本书后，你会知道该怎么做，而有关执行方向的知识也会成为你的竞争优势。如果能秉持这些原则在企业中身体力行，必能获致更高的绩效。本书的第一部包含第一、二章，其中阐述执行的纪律及重要性，以及如何让你和竞争对于立判高下。第二部是由第三到第五章组成，旨在说明执行力并下能凭空得来，必须先奠定一些最基本
8、的建偶基石，而我所列出详述的是其中最重要的三项:领导人应优先重视的个人修为、企业文化变革的社会软件(spcial software)，以及领导人最重要的工作-挑选与考核员工。第三部是第六章到第九章，谈的是如何实践。我们讨论人员、策略与营业三项核心流程，除了指出提升流程效能的关键所在，也强调每一流程在实际运作时，都应注意与其它流程的衔接与整合。第十章讨论的是三项流程中最重要的一环，也就是人员流程。在这方面操仆得宜，就可以储备适当的领导人才，用公司规划与研拟可付诸执行的策略，并将之转换成各项营运方案，同时具体标明责任的归属。第七章与第八章的内容是策略流程。我们会说明有效的策略规画如何能协助你由天马
9、行空回归到现实而:这一流程必须确认几项关键要素，并测试是否可以执行，同时还要注意如何再衔接到人员流程上。如果所提出的策略与其思考逻辑，都能清楚地显示出对市场、经济环境、以及竞争对手的详实了解，就表示企业的人员流程十分成功，任用了适当的人做了适当的事。许多策略之所以出问题，不外于过于抽象或空洞，再不然就是只停留在营运计划的层次，恨本称不上策略。有时，问题会出在领导人的专长不符所需。举例而言，某位领导人也许具备营销或财务的长才，却不一定具有良好的策略规画能力。第九章主要指出，除非能将策略落实为具体的行动，否则只会徒劳无功。从营运流程中，我们能透过几项要素逐步建构出营运方案，将策略付诸实施。不论是策
10、略计划或屋营运方案。都需要与人员流程相互衔接，如此才能验证计划是否兴组织的能力相称，并确认执行营运方案时需要动用的各项资源。EXECUTIONThe Discipline Of Getting Things Done第一部为何需要执行力第一章跨越策略与现实之间的巨大鸿沟某天傍晚，执行长坐在自已的办公室里，看起来精疲力竭。他正努力向一位访客解释他伟大的策略我们管”之类的言语。3. 根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。1. 对待客人“冷、硬、顶”。2. 粗心大意，办事拖拉，互相推诿，态度消极。耐心诚恳，尽心尽力，专业守信。惠丰物业管理人员行为规范总经理及各级管理人员项 目规 范 BI不 允
11、许要 领仪容仪表工作时间内，按照惠丰物业企业形象手册规定着装，仪表端庄，面带微笑。面无表情、态度冷漠、形象邋遢注重细节，精益求精，实事求是，善于沟通，心态开放，严于律己，举贤避亲，言传身教。行 为举 止1. 主动与顾客沟通，了解顾客需求，不刻意回避问题；2. 常与基层员工交谈，了解员工需求；3. 常巡视现场，关注细节，主动拾捡纸屑、烟头；4. 以身作则，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到；5. 身先士卒，不推卸责任。1、让员工为自己干私事；2、当顾客面训斥员工；3、对顾客的投诉或建议敷衍了事，不耐烦；4、推脱责任。语 言态 度1.常用文明用语；2.部署工作时，耐心细致，对待下级的过错，应
12、亲切指正，严肃批评；3.对待顾客不卑不亢、态度和蔼；4.对待合作伙伴态度温和。1、讲粗话；2、责骂或刁难下属；3、打官腔。办公室人员仪容仪表：参照通用类行为规范中仪容仪表内容行为举止项 目规 范 BI不 允 许要 领参照通用类行为规范中行为举止内容工 作场 所1. 自己的工作台收拾干净，特别注意卫生死角的清洁。2. 经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而失落文件，给公司带来麻烦与损失。资料、备用材料用完以后，要放回原处。离开工作位时，文件收存好，保持工作场所的整洁，椅子要归位。1.在办公室谈论与工作无关的话题，特别是疾病死亡等不愉快的话题。2.在办公室内抽烟，来回走动或在同事工作时还
13、滔滔不绝打扰对方。遵守5S：清理、清扫、整理、整顿、素养面 对投 诉1. 对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。2. 如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。1. 与客人争吵。2. 不熟知应知应会内容。3. 客人投诉时不做记录。4. 处理不及时，乱许诺。5. 东张西望，敷衍了事。身同感受，换位思考，专业快捷使用订书机除特别要求，订书机订在左上方，横拿或竖拿都比较方便，也比较容易存档规范操作，安全使用使 用电
14、脑1. 使用电脑完毕后，将新打开的程序或文档关闭，回到初始状态。2. 在制作重要文件时，要小心处理，以免泄密，文件存档时应注意存放地点，并作好登记工作，磁盘应经过病毒检查后方可在他人电脑上使用。3. 保持电脑的清洁和卫生，使用电脑一定时间注意休息。4. 使用集团内统一的屏幕保护。1. 随便使用他人的电脑，随便看他人电脑上的资料。2. 上班时间观看与工作无关的网站，观看色情、垃圾、股票网站，上网聊天，听音乐，看电影等。使用传真机要注明收件人全名、传真号及发件人的全名、传真号，注明传真件页码，顺序，传真件发完后须确认。1. 长时间占用传真机。2. 发完传真不带走原件。使用复印机使用前确认纸张大小、
15、方向，墨色的浓淡（以免浪费纸张），复印后机器还原，复印件上注明来源（便于查询）。1. 随便浪费纸张。2. 不正确操作机器。语言态度项 目规 范 BI不允许要 领参照通用类行为规范中语言态度内容。对 待同 事1. 对待同事或下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难。2. 与同事讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语。3. 与人交谈时保持适当的距离。1. 对同事托付事情不了了之。2. 忘记转告同事电话。3. 随便翻看同事的抽屉、东西。4. 干预同事的私事。5. 对同事怀有嫉妒心理。互相尊重，礼貌友善，团队合作。对 待顾 客1. 接待客人时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。2. 客人的中肯
16、建议，应以主人翁的姿态向客人衷心致谢。3. 回答客人投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。1. 当着客人的面频频看表。2. 在客人有问题时，与别的人说话或继续打电话，做自己的事情等。以客为尊，亲切专业。培训讲师项 目规 范 BI不 允 许要 领授课前1. 了解学员基本情况。2. 备课充分，资料齐全。3. 熟悉上课环境。4. 上课设备准备完整。1.授课带有有损人格、宗教色彩过强、无视地方风俗、对职业有偏见、与精神或身体缺陷有关的内容。2.紧张，有上课恐惧心理。准备充分，资料齐备授课中向学员问好，主动介绍自己。姿态端正自然。在讲台上适当走动，也可以讲台为中心两
17、边徐徐走动。语速大约每分钟100个字。说话音量适中，表情自然大方，充满活力。跟学员用眼睛进行交流，注意随时观察学员的反应。跟学员保持互动。提问后应给予学员思考的时间。1.讲师的眼睛注视窗外、黑板、教科书。2.紧张、呆板、勉强或无所谓的样子或过于频繁的走动。3.双手扶讲台弯曲上身、胳膊肘撑在讲台上、把身体靠在讲台上、一只腿伸长或抖动、把手伸进袖口里、双手卡腰、衣服扣子不扣好。4. 带有攻击性的提问。5.接听电话。生动幽默，体态优雅，与学员互动与学员沟通1. 与学员要尽量打破隔阂。2. 使用简单的提问。3. 运用幽默的语言。4. 鼓励学员的表现。5. 自然地导入课程内容，缩短导入课程的时间。6.
18、引导学员讨论时，注意调整气氛，不可冷场也不可过分喧哗。7. 举例要通俗易懂。1. 缺乏自信，紧张。2. 说话以自我为中心，自我表现。3. 无精打采。4. 批评责备学员的发言。5. 与学员在课堂上发生争吵。多鼓励，多表扬，把握气氛，引导参与。结 束授 课1. 重复授课内容重点。2. 鼓励学员提问，留有一定的时间。3. 对学员表示感谢。1. 培训超时，不按时下课。2. 开始一个新的话题。简洁有力，不拖堂。前台接待人员项 目规 范 BI不 允 许要 领仪 容仪 表坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌，语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。浓妆艳抹或素面朝天，坐在前台或办公桌前化妆。迎 送同事上下
19、班着规定制服，制服整洁无破损污染，言行举止大方得体，面带微笑，每日上班提前20分钟以站姿面带笑容向上班人员示意问候：“早上好”。下班后以站姿目送上班人员离去，并说“再见”。1. 面无表情，说话语言生硬。2. 问候时坐在椅子上，不起身。大方得体，微笑打招呼电 话接 听1.电话在三响内接听，先说：“您好，惠丰物业”，待来电者报上转接号码后说：“请稍候”，并立即转接。2.如转接电话占线说：“您好，先生/小姐，电话占线，请稍后打来”。转接电话无人接听，线路回响时应说：“您好，总机，电话无人接听，请您稍后再拨”。如对方要求转接其他人，再请其稍候再转接相关人员。3.接到长途呼叫要求，应及时与被呼叫方联系，
20、并做好长途呼叫记录。接通长途呼叫方电话时，应对被呼叫方说：“您好，这里是*长途，请稍等”并将其电话迅速转接致呼叫方，如遇忙或无人接听时应及时通知要求呼叫者。1.将转接电话挂断，转错电话号码。2.使用语言不专业规范，随便，不使用礼貌语言。3.说话语气生硬，音量很高或很低，声调装腔作势，语调单调，不柔和。4.普通话不标准，夹杂地方乡土口音，说话口齿不清。5.长时间拨打接听私人电话。三声接听，声音亲切，“您好，惠丰物业”，面带笑容，专业干练。访 客接 待1. 当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”2. 与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑
21、，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排。3. 对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”？1. 不熟知岗位应知应会内容。2. 对待客人态度冷淡或粗鲁，带着情绪上班。3. 同时办理几件事情。4. 与熟悉的客人谈话过久，冷淡其他客人。5. 吃东西、嚼口香糖、抽烟等。热情主动，礼貌专注，耐心聆听。访 客指 引1. 有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：“请问您贵姓？”或“请问怎么称呼您？是否已与*先生/（女士）联系好”，再告之“请稍候，我马上帮您联系”，在与被访者联系前，作相关登记工作。2
22、. 当得到被访者的确认同意后，对来访客人说“，先生/（女士）马上来见您，请您在前台接待厅稍等片刻”。或：“让您久等了，请从这里坐电梯上*楼”，并以手势示意方向。物业中介新员工培训手册物业中介新员工培训手册( (二二) ) 引 言 本培训教程主要内容具体阐述了房地产销售业务处理各个环节的技 巧和规范，指导每个业务员成为房产销售的专业顶尖人才，往往一个 新进业务员要成为能得心应手运用各种专业技巧，通晓客户心理的行 业高手，需要摸索很长的时间，这样一来每一个人才的培养周期就变 得很长，无法满足高速发展公司急需的人才，会影响公司的发展速度， 所以公司本着人才至上的原则，编写本教程，明确一条成长的捷径，
23、 传授前辈多年总结的经济，愿各位细心学习其中内容，在工作中融汇 贯通，并在此基础上进一步提高，创出自我独到的销售风格。 电话篇 第一章 电话的功效 一个高明的房产销售员他的客户总是比其它同事来得多，往往他的 客户在第一次与他见面之前就对他颇有好感，更令人奇怪的是他每次 都能够提前知晓客户的来意，当他想叫客户付定金时，客户的钱总一 定带在身边，那么这一切是为什么呢？仔细的你不难发现，他是最喜 欢用电话交谈的人，他用电话的方式提高工作效率，增加与客户的接 触，不见面就能取得信任，坐在售楼处也能找到新客户。 我们知道做房产销售不同于其它小件销售，一般不采取上门推销的 方式，习惯于利用广告介绍把客户请
24、进售楼处。销售人员坐等客户上 门，通过解说实现销售，其实我们一直很被动，很多销售员因为每天 等不到几组客户，而长时间的在案场消磨时间无所事事，业绩不好就 怪运气不好，这种销售就好比钓鱼等愿者上钩，要是耐性不好，长期 没有收获，那你就该下岗了，一个高明的房产销售员是个撒网者，不 会坐等客户上门，因为他知道等待就等于浪费，时间就是商机，时间 就是金钱，拿起电话主动出击，客户不来，打电话请他上门，想要获 得客户的信任，拉近彼此之间的距离，那就多打几个电话跟他聊天， 帮他做参谋，做他的朋友。珍惜广告后的每一通电话，要知道要取得 实质性的见面实现销售，就必须在未见面时就给客房留下深刻印象， 这一些都与电
25、话有关，让我们总结一下电话的功效。 一、通过电话留给客户的第一印象，内容包括产品和销售人员本身； 二、通过电话邀请客户尽快上门； 三、通过电话了解客户来现场之后的情况； 四、通过电话再次邀请客户上门； 五、通过电话找寻潜在客户，开发新客户； 六、通过电话增进友谊，拉近与客户的距离； 七、通过电话运用SP技术，促进销售早日达成； 八、通过电话让你感觉工作更充实。 实现以上功效的电话技术我们分为电话接听技巧、电话邀约技巧、 电话开发技巧、电话追踪技巧和电话SP。 第二章 电话接听技巧 第一节 电话接听技巧的重要性 房产销售最常用的是通过广告对楼盘进行介绍，引起欲购房者的兴 趣，一旦产生兴趣，购房者
26、一般会发生两种行为： 一、打电话咨询一下楼盘的基本情况； 二、直接到现场看房，往往由于房产广告铺天盖地让购房者无从选 择，不可能每一楼盘都去现场看房，所以一般会先打电话咨询一下， 那么这样做得到的结果又是三种行为： 1、很感兴趣，立刻安排时间去看房； 2、有一点兴趣，有空去看房； 3、没什么兴趣不去看房。 引起这截然不同的三种结果取决于：1、楼盘的自身情况；2、接听 电话的售楼业务员。而后者更为重要是直接影响效果的。同一个客户， 不同的业务员接听效果可能是截然不同的。由此可见，业务员接听电 话技巧的重要性。 一、直接关系到广告效果； 二、直接关系客户量的大小； 三、间接影响楼盘的知名度。 第二
27、节 电话接听的基本目的 一、给客户留下美好的第一印象（重要目的） 客户从广告上了解了很初步的印象，可能知道了楼盘的地理位置、 规模和联系方法即售楼处电话，处于初步认知阶段还谈不上好感，几 乎对楼盘形象、人员素质方面没有任何感觉，但是人性的力量是巨大 的，第一次客户从感性上认识我们的楼盘，就是电话接听，所以我们 要用最规范的礼仪有序的介绍，亲切的语言、语气让客户感受到我们 的人性力量，企业形象，给客户留下美好的第一印象，随之产生对我 们的楼盘的好感。 1、规范礼仪： (1) 如某某楼盘您好 (2) 麻烦您大声一点，现场人很多，不好意思 (3) 现在我给您简单介绍一下我们楼盘的基本情况 (4) 不
28、用谢，这是我应该做的 (5) 我姓王单名一个杰字，您叫我小王就可以了 (6) 感谢您对我们的支持，相信这只是一个很好的开始 (7)星期六上午我们安排看房，到时邀请您到我们现场参观，我也 很想与您见面 2、有序的介绍： (1) 问好 (2) 问姓名，自报家门 (3) 留电话 (4) 问媒体，告知价格范围，问预算 (5) 问地址并简单介绍周边环境 (6) 简单介绍小区环境特点 (7) 问需求 (8) 强调卖点 (9) 邀约 (10) 再见 3、亲切的语音、语气 接听电话时必须面带笑容，因为对方会感受到你的笑容，神情轻松 自然，象和老朋友交谈，重点介绍部分要加重语气，特别是对卖点的 解说，介绍环境绿
29、化中庭时，象读一首诗一样让人身临其境，介绍到 一些专业用语或数字时，要象教授讲课一样娓娓道来。 接每一通电话你都在扮演不同的角色，对方是老人你就象子女，对 方是异性你就象她的爱慕者，对方是同性，你就是他的知心朋友。 二、留下对方的电话号码，联系方法（主要目的） 留对方电话对销售来说很重要，接听每一组电话都必须想方设法拿 到对方客户的电话号码，便于以后联系包括再邀约和追踪留电话也是 一门学问，一般客户与销售者之间是买方与卖方的关系相对立，客户 往往有戒备心理，加之现在各种销售员拿到客户电话后日夜追踪，给 客户生活带来许多麻烦，所以往往从主观上不愿意留电话，抓住这一 问题所，所以我们可以用以下方法
30、获取联系方法： 1、开门见山直接留电话，不给对方考虑的机会，让他感觉必须这 么做，这是规定，对方只有留下电话才能交换他所想要的信息。 2、破除对方戒备心理之后中间插话，留下对方电话，也就是你和 客户谈的最投机，双方都很轻松的时候，有意无意的问对方的电话号 码。 3、SP留电话 (1)假说电话太忙，粗略介绍个开头后，要求对方留电话，过几分 钟打给他，为他详细介绍。 (2) 假说电话不好，听不清楚，留下电话号码，过会换电话打给对 方。 4矢以小利可以留下对方的电话和地址，如公司可能搞活动或酒会 到时寄送请柬。 5、表示传真图片给对方，要求对方留电话和传真号。 6、如果对方非常不喜欢留电话，那么首先
31、邀约他到现场来实地看 房，然后主动留自己的BP机号或手机号给对方，表示诚意。 三、介绍产品卖点，引起兴趣（关键目的） 产品的卖点就是本产品不同于其它同在产生具有特别性的优点。 对卖点的解说是决定是否能引起客户兴趣和购买欲望的关键所在， 所以我们在每次广告刊登之前也就是客户来电之间，就要对这次广告 的主题思想进行透彻的理解，抓住重要卖点反复练习，为之后的电话 接听做好充分准备。我们可以准备一张纸把突出的几个卖点分一、二、 三、四的写在纸上，贴在你接听电话时最容易看到的位置，这样方便 的接电话介绍时的条理性和完整性。 解说卖点一定要突出让客户感觉到他的特殊性和重要性。 1、特殊性 可以用比较法，比
32、如：(1) 在区域中我们是唯一具有 (2) 我们不但做到了，我们还特别增设 了 (3) 这里有最 (4) 像我们这样好的在周边可以说约无 仅有。 用这些语言来突出卖点的特殊性。 2、重要性 突出重要性常用方法： (1)两全其美法：例，一般在好地段，由于地价较贵，发展商往往 会忽视小区环境包括绿化、格局，所以形成了一对矛盾，那就是在好 地段买不到好环境的社区，而只是一味的建筑品质较高，而我们公司 却在好地段上建设了一个社区环境、经化环境都非常高雅的这区，解 决了这对矛盾，让客户实现了两全其美的梦想。（好地段上的绿色社 区） 再说，便宜的地段，便宜的房价，就买不到有品味，规划房型设计 标准较高的楼
33、盘，注定一些经济上不是非常阔绰的购房者，只能花三、 四十万买安居房或低标准公寓楼，而我们都在低价段建设了一个设计 高档的新型社区，房型设计超前，满足这些客户的虚荣心，实现两全 其美的梦想（便宜的好房子）。 2、情景造梦法 用贴近对方生活的语言形容编织一个只有入住本楼盘才能拥有的未 来生活的梦。 四、了解客户情况需求 接听电话时必须了解对方的情况和购房需求，了解情况和购房需求 是为了分析每一个客户和分辨不同的客户，做到知己知彼，从中找寻 对方的个性和关心点。便于以后有针对性的销售。 为了解客户有关家住、人口、工作地点、购房动机，需要时应多用 一般疑问句，少用特殊疑问句，有时可以用选择疑问句。 一
34、般疑问句： 例：王先生家住附近吧？ 李先生是看新闻报知道我们这里的吧？ 孙小姐买房是和父母一起住吗？ 严小姐考虑买三房吧？ 特殊疑问句： 例：王先生家住在哪里？ 李先生是怎么知道我们这里的？ 孙小姐买房几个人住？ 严小姐想买多大的？ 选择疑问句： 例：王先生家住徐汇区还是长宁区？ 李先生是看报还是朋友介绍来的？ 孙小姐买房自己用还是和父母一起住？ 严小姐考虑买三房还是二房？ 第三节 其它内容 一、注意事项 接听电话时要有意无意的制造现场火爆、紧张的气氛，所以介绍要 精炼，但不需详尽，因为具体内容一定要到现场看才可以了解。 接听电话要避免在价格上过多的纠缠，表达一个基本范围就可，因 为在没有对房
35、子了解和喜欢之前谈价格是毫无意义的，一般对答（您 一定要到现场来看一下，如果房子很喜欢，再看是否物有所值，我们 楼盘规模很大，每套都有不同的价格，电话里肯定说不清楚）接听电 话要因人而议，忌千篇一律，要注意对方的关心点，抓住主要内容产 生共鸣。 二、邀约 在介绍之后一定要邀约对方一个具体的时间到现场看房，千万不要 说有空来看或问对方什么时候有空这种既被动，又给对方自由空间很 大的语言来发出邀请。 一般邀约用语： 过程一 今天下午现场人很多，如果您不急呢，我看明天上午来看 房比较好，到时我等您 如果回答没有空 过程二 那么先生您的工作一定很忙，这样我看，星期五晚上或星 期六上午您休息的时候来好吗
36、？说真的买房子是大事一定要多比较， 但我很肯定，您到我们这里看一下，我一定让您不枉此行。 如果回答还是可能没空，一般对方会很不好意思，同时对方会给您 一个时间 如果回答有空他会来得，可能对方意向不大，也有可能对方性格属 于比较稳健，很有自我想法的。 过程三 买不买实际无所谓，多看看肯定是没有错的，希望有机会 与您见面，到时我一定会尽地主之谊，帮您好好介绍一下。 邀约对方的时间一定要记录下来，便于以后追踪，到时就会有名正 言顺的托词。 第三章 电话邀约与电话开发 第一节 电话邀约技巧 电话邀约是在客户来电询问后，还未到现场来看房，业务员再次打 电话给客户，邀请他到现场的电话行为。 电话邀约的关键
37、是强调买房要多看现场，而我们的楼盘绝对是值得 一看的。 一、一般我们在电话接听时最后总是和客户定了一个来访时间，如 果相隔日子很短，比如一天、两天，一般一此期间不用电话邀约，如 果为保险打个电话再邀请一下，试着可以这么说。 例，“张先生，您好！我是创世纪花园的小王，不好意思打扰您的， 昨天您打电话来说好，今天下午您到这里来看房，为了到时更好的为 您介绍，能否考虑在四点至五点来，因为下午一点至三点，市府有领 导来参观，可能那时我们这里会很忙，怕您来了我接待不周，不过若 是您吃过晚饭后和家人一起来，也很不错，我可以等您，不过今晚天 气听说不是最好，您可以带把伞。” 以上这例是客户未表示“对不起，看
38、样子今天不能来”，那么我们 这样一通电话可充分体现我们的服务周到，关心客户细致入微，特别 对他非常重视，又表现本楼盘知名度和美誉度较高，所以吸引领导来 参观，这么一来在未见面之前，你已经给对方留下了很好的印象。 二、在约定来现场日期之后的邀约 首先让对方感觉失约不好意思，故先主动提起： 例，“张先生您好！我是永新花园的小王啊，我昨天等了您一下午， 您没有来。” 然后马上约对方找个理由，不要让对方感觉有负担。 例，“不过还好昨天下午人很多，我也没闲着，相信您一定很忙或 者有重要事，像您们这样的我知道抽点时间也不容易。” 当然这两步可在一句话中完全表达。 例，“昨天上午您很忙吧，没有来看房，我下午
39、可一直在等您，不 过没关系，今天正好是周末，您可以同家人一起来。” 其次，制造一种巧合，让对方产生看房的冲动。 例，“现在是正式开盘的前期，也就是试开盘期，付款方式和价格 都很优厚，做房产的同样的房子在不同时期，由于价格的控制，再加 上旺销，对购买者来说是完全不同的。” 或例，“王先生，真的很巧，昨天是我们永新精典保留房开盘，一 下午就卖掉了十二套，因为它景观独特，7万平方米的徐家汇公园一览 无余，如果您同样来看房，现在就能找到令您心动的好楼层。” 或例，“李小姐，昨天我们已经公开展示样板房了，那么也就是您 看房所想看的所有素材，一应俱全。” 或例，“我们得到通知，最近几天，由于我们楼盘销售过
40、半，公司 决定价格作一定上调，虽然您还未来过现场，不过我把您当成老客户， 我希望在此之前您先来一次，如果看了您有满意的结果，价格将比以 后来的实惠。” 再次，强调买不买无所谓，买房子主要的就是多看房，多比较，最 后买到的房往往会比较称心。 最后，再与对方约定一个时间来看房。 三、如果一组客户经过两次邀约几次后还是未到现场，但是也未表 示不来或没兴趣，却只是说很忙，那么这一类客户，你可以一直与他 保持联系，但不需要每次约时间邀请到现场。只要关心他对买房看房 的动态就可以了。 第二节电话开发 电话开发是利用黄页、外资公司信息、扫楼名单、展示会或其它方 法获取的可能为潜在客户的电话资源，开发新客户、
41、建立关系、邀请 到现场看房的一种电话手段。 一、利用黄页或外资企业名单： 对黄页或外企名单录开发新客户难度较高，成功率也较低。 1、难度所在点： (1) 没有对方领导的姓名，难过总台和秘书关。 (2) 打击面太大，准客户率较低。 (3) 介绍难度大。 2、解决方案： (1) 冒称房产交易中心统一发送信息专栏方便购房。 (2) 办展会或信息发布会，通知各大单位有兴趣人员参加。 3、另外，黄页或外资企业名单除电话开发外，还可以通过发信、请柬、 特递方式进行充分利用。 二、利用扫楼名单进行电话开发： 扫楼名单往往表现某公司某部门某人电话号码。 1、过总台关： 一般打进电话直呼所找某部门某人的全名，总
42、机一般会给予方便， 千万不要对总台小姐表明电话本意和任何销售说明，否则将给自己的 电话开发带来麻烦。 2、过秘书关： 一般管理制度比较严谨的大公司，找总经理必需先通过秘书的盘问。 或问是否有预约，或问您是哪一位，找老板有什么事。如果我们这时 以一个销售者的形式出现，往往会被拒绝，而且与秘书谈产品或销售 是毫无意义的。只要语气客气一点就可以了，表示对她的尊重。另外 还可以问一下她的姓名，随后称是老总的朋友，找他有事就可以了。 3、把握好电话开发的最佳时间： (1)避开星期一、星期五原则，每周第一天和周末，会议会比较多，一 般对方会比较忙。 (2) 避开上下班时间。 (3)每天最佳时间一般为中午饭
43、前11点左右和饭后1点半左右时间内，一 般这段时间属于公司办公休息时间，也就是较为空闲的。 第三章 电话追踪 一、在房产销售中，电话追踪十分重要，往往少打一个追踪电话， 一个本来可以成交的客户没有成交，往往打好了一个原本已经失去的 客户又回来成交了。电话追踪就是用电话作为工具紧紧的盯住每一个 客户随时随地了解他们的动态，发现状况，想出办法，抓住时机，解 决问题，正因为它的重要性所以我们把它单独拿出来作为一个专业课 题研究，电话追踪是一门艺术。 二、电话追踪要求。因时、因人、因各种情况作出适时、适宜的方 法、方案去追踪客户。所以打电话之前要根据不同情况细心考虑，千 万不可随意，不然效果可能适得其反。 三、电话追踪要求锲而不舍，也就是不要指望每一个客户只需一个 电话就可达到目的，解决总是需要连续不断运用各种方法，循序渐进 地解决问题，用一般真诚的信念与热情打动客户。 四、破除对方戒备心理形成轻松愉快的谈话气氛是电话追踪是否成 功的关键所在。所以我们给自己定位成参谋、专家、他的朋友或学生 仰慕者，而非一个销售人员，要明确打电话给他是一个想和他交朋友 的人，对他的问候，是一个专业人士给他的建议，是一个渴望了解他， 满足他虑荣心的人对他的仰慕，那么我们与客户之间就不再是对立的， 而是朋友。出于朋友间的尊重和友谊，谈话的气氛和接
