1、物业服务监查管理工作考核方案物业服务监查管理工作考核方案 一一 考核的目的考核的目的 随着公司规模的不断壮大，公司的管理模式逐渐由操作管理型向战略管理型转变，为保证公司 战略目标的顺利实施，管理服务水平的不断得到提高，完成公司年度指定的工作目标，落实目 标责任制，特制订本考核标准。 二、考核的对象二、考核的对象 考核对象为各物业服务中心。 三、考核的频次考核的频次 考核每季度进行一次。 四、考核的办法四、考核的办法 考核按照 100 分计算，其中季度核心指标考核（品质考核、财务考核和安全考核）占 60%；季度平均月绩效考核得分占总考核分的 20；季度本部门上级主管的考评占 20。考核 结构与季
2、度绩效挂钩。 五、核心考核指标五、核心考核指标 核心考核指标分为四部分，他们的分值分别是： 品质指标 25 分； 财务指标 15 分； 安全指标 20 分。 品质指标考核的内容及权重如下：品质指标考核的内容及权重如下： 品质考核指标分为二部分： 1.品牌考核（5 分），其考核内容如下： 序号序号考核内容考核内容细分考核指标细分考核指标分值分值 1服务理念满意 MS服务宗旨满意1 服务管理哲学满意 服务价值观满意 2服务行为满意 BS 物业管理企业的服务、经营、管理等 行为机制满意 1 行为规则满意 行为模式满意 3服务过程视听满意 VS 物业管理企业的名称满意1 标志满意 标准色满意 标准字体
3、满意 物业管理企业、物业管理服务的应用 系统满意 4服务产品满意 PS物业的质量满意1 物业功能满意 物业的外观造型创新满意 服务特色满意 物业管理服务的价格满意 5服务满意 SS物业管理服务的全过程满意1 物业管理服务保障体系满意 对住区舒适安全的满意 住户情绪反应的满意 对整个住区环境的满意 随着公司的发展和物业品牌的成熟，这一部分分值的比例逐渐增大。 2现场品质考核（20 分） 序号序号细分指标细分指标考核办法考核办法评分标准评分标准 1客户有效投诉公司1文件规定的有效投 诉 1、出现一次有效投诉并及 时进行整改封闭扣1分，未 （10 分） 及时进行整改封闭扣3分 2、出现一次投诉到上级
4、单 位、政府部门、媒体的有 效投诉，及时整改，未造 成严重影响扣5分，造成严 重影响扣10分 2 品质检查/审核结果 （10 分） 包括公司领导的检查结果、 由品质检查小组组织检查 的结果、品质管理部的检 查结果、工程环境部检查 结果、内外审结果。检查 结果统一为严重不合格、 轻微不合格、观察项、合 格四项。 1、出现一次观察项且不能 及时按期整改，扣1分。 2、出现1次轻微不合格且 能及时进行封闭扣2分，未 能及时整改扣5分。 3、出现一次严重不合格且 能及时按期整改扣7分，未 能按期整改扣10分。 财务指标考核的内容及权重如下：财务指标考核的内容及权重如下： 序号序号细分指标细分指标考核办
5、法考核办法评分标准评分标准 1 预算执行情况 （12 分） 考核各中心的财务预算的 执行情况 1、出现一次预算预警扣6 分 2、连续出现预算预警扣12 分 2 日常财务管理规范性 （3 分） 主要考核管理服务中心的 现金管理的规范性 1、出现1次轻微不合格且 能及时进行封闭扣1分，未 能及时整改扣2分。 2、出现一次严重不合格扣3 分。 安全指标考核的内容及权重如下：安全指标考核的内容及权重如下： 序号序号细分指标细分指标考核办法考核办法评分标准评分标准 1辖区消防管理 （10 分） 考核各中心的消防管理状 况 1、发现1处安全隐患扣1 分；重大隐患扣5分，未及 时整改扣10分 2、出现责任事
6、故扣10分分。 2 辖区治安管理 （5 分） 考核单位的治安管理状况， 包括管理流程的执行结果 1、高层出现1次责任问题 扣5分。 3、商业区案发率高于该区 域上年同期水平扣5分。 3 员工职业安全 （5 分） 考核其员工是否按规范操 作，是否出现工伤。 1、出现1次违规操作导致 轻微工伤扣2分，较严重扣 5分。 六、季度平均月绩效考核得分六、季度平均月绩效考核得分 序号序号考核内容考核内容细分考核指标细分考核指标分值分值 1基础管理 建立健全物业管理各项管理制度、各岗位工作 标准，并制定具体的落实措施和考核办法 4 物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证 上岗；员工着装整齐，佩戴明显标志，
7、工作规 范，作风严谨 4 档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方 便 4 建立24小时值班制度，设立服务电话，受理 业主和 使用人报修、求助、建议、问询、质疑、投诉 等并 及时处理，有回访制度和记录 4 服务满意率达90%以上4 零修急修及时率95%以上、返修率不高于2%， 并有回访记录 4 2 房屋管理与维修 养护 主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有 路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志 明显 3 无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现 象 3 房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰 材料无脱落、无污迹 3 室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持 整洁统一美观，无安全隐患或
8、破损 3 序号序号考核内容考核内容细分考核指标细分考核指标分值分值 2 房屋管理与维修 养护 楼宇内楼梯、走道、扶手、天花板、吊顶等无 破 损；共用部位门窗、灯具、开关等功能良好； 卫生间、水房等管理完好 3 3 共用设施设备 管理 共用配套设施完好率达90%3 共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有 记 录，无事故隐患，专业技术人员和维护人员严 格遵守操作规程与保养规范 3 排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象3 道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失， 路面、井盖不影响车辆和行人通行 3 制定供电系统管理措施并严格执行，记录完整； 供电设备运行正常，配电室管理符合规定，路 灯、楼道灯等公共
9、照明设备完好率达90% 3 电梯按规定或约定时间运行，安全设施齐全， 无安全事故；轿厢、井道保持清洁；电梯机房 通风、照明良好；制定出现故障后的应急处理 方案 3 供水设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污 染； 二次生活用水有严格的保障措施，水质符合卫 生标准；制定停水及事故处理方案 3 4 保安、消防、车 辆管理 危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施 3 消防设备设施完好无损，运行正常，可随时起 用；消防通道畅通；制订消防应急方案 3 非机动车车辆管理制度完善，按规定位置停放， 管理有序 3 对外包的机动车停车场管理严格，无乱停房现 象 3 5 环境卫生管理 垃圾日产日清，定期进行卫生消
10、毒灭杀 2 房屋共用部位共用设施设备无蚁害2 小区内道路等共用场地每平方米内不得有二处 纸屑、烟头等废弃物 2 房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅 自占 用和堆放杂物现象：楼梯扶栏、天台、公共玻 璃窗等保持洁净 2 商业网点管理有序，无乱设摊点、广告牌和乱 贴、 乱画现象 2 排放油烟、噪音等符合国家环保标准，外墙无 污染 2 6 绿化管理 绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象 2 房屋共用部位共用设施设备无蚁害2 花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害， 无折损现象，无斑秃 2 绿地无明显纸屑、烟头、石块等杂物2 序号序号考核内容考核内容细分考核指标细分考核指标分值分值 7精神文
11、明建设 开展有意义、健康向上的社区文化活动2 记分方式：将各管理服务中心季度平均月绩效考核成绩进行排名，按比例评出结果。 考核为结果为“A”20 分， 考核结果为“B”18 分， 考核为结果为“C”=16 分, 考核为结果为“D”=10 分 七、总经理考核得分七、总经理考核得分 考核内容考核内容评分标准评分标准 重大事件处理 （5 分） 1、事件处理不够完善，后续预防措施 不足，或导致一定损失（出现以上情况 扣 1-4分） 2、事件处理不当，无后续预防措施， 或引起较大损失（扣 5分） 相关部门关系维护 （5 分） 1、与相关部门沟通过程不畅，但积极 采取措施，经补救能恢复正常（出现以 上情况
12、扣 1-4分） 2、与相关部门沟通过程不畅，未积极 采取措施，导致冲突或对立(扣 5分) 内部管理 （5 分） 1、员工队伍行为有一些不符合公司规 范现象，制度执行较差，员工队伍不稳 定，团队建设较差，培训效果不理想。 （出现以上现象扣 1-4分） 4、员工队伍行为经常有不符合公司规 范现象，制度执行差，员工流失很大， 团队建设差，培训不到位，影响工作 （扣 5分） 廉政情况（5 分）1、出现违纪问题（扣 5分） 八、考核的实施八、考核的实施 公司成立考核小组，负责考核工作的实施。 考核每季度进行一次，并在每季度末将各项考核结果整理后，交人力资源部汇总。 人力资源部将考核结果进行汇总，并计算各
13、管理服务部门的平均季度绩效考核分，将考核结 果报考核组长确认。 人力资源部按考核组长确认的考核结果，根据本制度相关规定施奖惩。 九、考核结果计算：九、考核结果计算： 季度考核结果核心指标考核结果月平均绩效总经理评分 十、与绩效挂钩办法十、与绩效挂钩办法 序号季度考核分季度考核分季度绩效工资发放季度绩效工资发放 195分以上（含95 分）上浮15% 290分94 分（含90分）上浮10% 385分89 分（含85分）上浮5% 480分84 分（含80分）按标准发放 575分79 分（含75分）下调5% 670分74 分（含70分）下调10% 769分以下（含69 分）下调15% 可编程序控制器(
14、PLC) Programmable Logic Controller Programmable Controller Personal Computer P L C 第二章 可编程序控制器概述 2-1 可编程序控制器的历史与发展 60年代 继电接触控制系统 优点：简单 易懂 价格便宜 缺点：硬设备多 接线复杂 改变设计困难。 一. 可编程序控制器的历史 1968年，美国最大的汽车制造商通用汽车 公司（GM），为了适应汽车型号不断更 新的需要，提出了十条技术指标在社会上 公开招标，制造一种新型的工业控制装置 。 第二章 可编程序控制器概述 2-1 可编程序控制器的历史与发展 一. 可编程序控制器
15、的历史 （1）容易编程 （2）采用模块式结构 （3）成本可与继电器控制系统相竞争 （4）具有数据通讯功能 （5）输入输出电源使用市电 （6）能在恶劣环境下工作 （7）存储设备可扩充至4K个存储字节 （8）系统扩展时原系统只需很小的改动 （9）可靠性高于继电器控制系统 （10）设备体积小于继电器控制柜 1969年美国数字设备公司（DEC）根据招 标的要求，研制出世界上第一台可编程序 控制器，并在GM公司汽车生产线上首次 应用成功。 1980年美国电气制造商协会（NEMA）正 式将其命名为可编程序控制器（ Programmable Controller），简称 PC。 第二章 可编程序控制器概述
16、2-1 可编程序控制器的历史与发展 一. 可编程序控制器的历史 1969年美国研制出世界上第一台PLC以后，日 本、德国、法国等国相继研制了各自的PLC。 70年代中期，PLC进入了实用化阶段。 70年代末和 80年代初，PLC进入了成熟阶段 。 二. 可编程序控制器的发展 2-1 可编程序控制器的历史与发展 1. 1. PLCPLC的国外状况的国外状况 美国PLC发展得最快： 1984年有48家，生产150多种PLC； 1987年有63家，生产243种PLC； 1996年有70余家，生产近300种PLC。 著名厂家有AB（AllenBradley）艾伦 一布拉德利公司，MODICON莫迪康公
17、司 ，GEFANUC公司，TI（Texas Instrument）德州仪器公司， WESTHOUSE Electric西屋电气公司， IPM（International Parallel Machines）国 际并行机器公司等。 1. 1. PLCPLC的国外状况的国外状况 欧洲PLC的厂家有60余家: 西门子（Siemens）于1973年研制出第一 台PLC。 金钟默勒 （Klockner Moeller Gmbh）， AEG， 法国的TE(Telemecanique）(施耐德） 瑞士的Selectron公司等。 1. 1. PLCPLC的国外状况的国外状况 1971年，日本从美国引进PLC
18、技术，由日立 公司研制成功日本第一台PLC。 日本生产PLC的厂家有40余家： 三菱电机(MITSUBISHI),欧姆龙(OMRON), 富士电机（Fuji Electric）,东芝（TOSHIBA） , 光洋（KOYO),松下电工（MEW）, 和泉（IDEC）,夏普(SHARP）, 安川等公司。 2. 2. PLCPLC的国内状况的国内状况 我国在 70年代末和 80年代初开始引进PLC。我国早期 独立研制PLC的单位有： 北京机械工业自动化研究所， 上海工业自动化仪表研究所， 大连组合机床研究所， 成都机床电器研究所， 中科院北京计算机所及自动化所， 长春一汽， 上海起重电器厂， 上海香岛
19、机电公司， 上海自力电子设备厂等单位。 以上诸单位都没有形成规模化生产。 2. 2. PLCPLC的国内状况的国内状况 辽宁无线电二厂引进德国西门子技术生 产PLC； 无锡电器和日本光洋合资生产的 PLC; 中美合资的厦门 AB公司生产的PLC； 上海香岛机电公司引进技术生产的PLC; 上海OMRON公司; 西安Siemens公司等。 3. 3. PLCPLC的发展趋势的发展趋势 （1）向高速度、大存储容量方向发展 （CPU处理速度nS级；内存2M字节） （2）向多品种方向发展和提高可靠性 （超大型和超小型） （3）产品更加规范化、标准化 （硬件、软件兼容的PLC） （4）分散型、智能型、与现
20、场总线兼容的I0 （5）加强联网和通信的能力 （6）控制的开放和模块化的体系结构OMAC （open Modular Architecture for Control） 4. 4. PLCPLC著名品牌著名品牌 1993年中国PLC市场排行榜上的世界十大厂家： 美国 AB公司 （AllenBradley） 德国西门子公司（Siemens） 美国GEFanuc公司 美国的莫迪康（Modicon）和法国的TE电器公司 日本欧姆公司（OMRON） 日本三菱电机株式会社（MITSUBISHI） 日本富士电机株式会社（Fuji Electric） 日本东芝公司（TOSHIBA） 日本的光洋电子（KOYO
21、）和中国的华光电子(CKE） 日本松下电工株式会社（MEW）：Matsushita Electric Works Ltd） 4. 4. PLCPLC著名品牌著名品牌 根据美国 Automation Research Co（ARC） 的商情调查，在1994年PLC市场上，最大的5家 PLC制造商是: SIEMENS， AllenBradly，（Rockwell) AEG Schneider， 三菱电机, OMRON(立石电机） （1996年中国PLC市场） 一、PLC的定义 国际电工委员会（ IEC）于 1982年11月和 1985年1月对可编程序控制器作了如下的 定义：“可编程序控制器是一种数
22、字运算 操作的电子系统，专为在工业环境下应用 而设计。它采用可编程序的存储器，用来 在其内部存储执行逻辑运算、顺序控制、 定时、计数和算术运算等操作的命令，并 通过数字式模拟式的输入和输出，控制各 种类型的机械或生产过程。可编程序控制 器及其有关设备，都应按易于与工业控制 系统联成一个整体，易于扩充功能的原则 而设计”。 2-2 可编程序控制器的基本结构及特点 二、二、PLCPLC的分类的分类 （1）按 IO点数分类 IO点数小于 32为微型PLC； IO点数在32128为微小型PLC； IO点数在128256为小型PLC； IO点九在2561024为中型PLC； IO点数大于1024为大型P
23、LC； IO点数在4000以上为超大型PLC。 以上划分不包括模拟量I0点数，且划分界限 不是固定不变的。 2-2 可编程序控制器的基本结构及特点 （2）按结构形式分类 整体式PLC： 又称单元式或箱体式。整体式 PLC是将电源、CPU、I0部件都集中装在一 个机箱内。一般小型PLC采用这种结构。 模块式PLC：将PLC各部分分成若干个单独的 模块，如 CPU模块、I0模块、电源模块和各 种功能模块。模块式PLC由框架和各种模块组 成。模块插在插座上。一般大、中型PLC采用 模块式结构，有的小型PLC也采用这种结构。 有的PLC将整体式和模块式结合起来，称为叠 装式PLC。 2-2 可编程序控
24、制器的基本结构及特点 二、二、PLCPLC的分类的分类 可靠性高(平均无故障时间3-5万小时 ） 编程简单 通用性强 体积小、结构紧凑、安装、维护方便 2-2 可编程序控制器的基本结构及特点 三、三、PLCPLC的优点的优点 主要是PLC的软、硬件体系结构是封闭而不是 开放的：如专用总线、专家通信网络及协议， I/O模板不通用，甚至连机柜、电源模板亦各不 相同。 编程语言虽多数是梯形图，但组态、寻址、语 言结构均不一致，因此各公司的 PLC互不兼容 。 SIEMENS等公司已经开发出以个人计算机为基 础，在Windows平台下，结合IEC11313国际 标准的新一代开放体系结构的PLC。 2-
25、2 可编程序控制器的基本结构及特点 三、三、PLCPLC的缺点的缺点 一、一、PLCPLC的应用领域的应用领域 PLC在工业自动化中起着举足轻重的作用，在 国内外已广泛应 用于机械、冶金、石油、化工 、轻工、纺织、电力、电子、食品、 交通等行 业。经验表明， 80 以上的工业控制可以使 用PLC来完成。 在日本，凡8个以上中间继电器组成的控制系 统都已采用PLC来取代。 2-3 可编程序控制器的应用领域和发展趋势 一、一、PLCPLC的应用领域的应用领域 2-3 可编程序控制器的应用领域和发展趋势 （1）向高速度、大存储容量方向发展 （CPU处理速度nS级；内存2M字节） （2）向多品种方向发
26、展和提高可靠性 （超大型和超小型） （3）产品更加规范化、标准化 （硬件、软件兼容的PLC） （4）分散型、智能型、祗匀漀眀愀瀀瀀栀琀洀氀唀饛焇匁/Mg前台访问/p-2375483.html54.36.148.2470孖最瀀栀琀洀氀圀饛焇匁咲/i前台访问/tag/daoguangqiongzhoufu.html112.11.192.2240存最瀀栀琀洀氀夀饛怃焇匁5ewap前台访问/BookRead.aspx?id=596330111.206.198.270孚挀缀眀愀瀀漀漀欀刀攀愀搀愀猀瀀砀椀搀嬀饛焉匁璭5gwap前台访问/BookRead.aspx?id=1578032111.206.221
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