1、常由以下几个功能组件组成：智能网络（IN）、自动呼叫分配系统（ACD）、交互式语音应答系统（IVR）、计算机电信集成系统（CTI）、来话呼叫管理系统（ICM）、去话呼叫管理系统（OCM）、数据库管理系统（DBMS）以及呼叫管理系统（CMS）等等。7考察期客户保持策略是什么？一般来说，经过客户关系开拓期的说服和刺激之后，企业应当与客户能够形成一次交易，也就是能够建立客户关系。这样，客户关系就可以进入社会化阶段。在此阶段，企业的核心任务是留住客户。为此，企业要做大量的工作让客户了解、适应企业的服务内容，让客户学会使用本企业的产品或服务，预防产品或服务使用过程中可能出现的问题。8直接客户适应和间接客
2、户适应有什么不同？根据客户适应工作与产品或服务本身之间的关系，可分为直接客户适应和间接客户适应。直接客户适应的目的是让新客户尽快熟悉本企业产品或服务，帮助客户解决产品或服务使用过程中出现的问题。企业可通过有针对性的客户培训，加快客户适应产品或服务的进程。保持客户联系部门员工队伍的稳定，建立高效率的客户服务热线或呼叫中心均有助于提高直接客户适应的效率。间接客户适应并非直要求新客户直接适应本企业的产品或服务及其生产过程，而是让客户适应作为业务伙伴的企业，学会如何跟企业沟通和合作。企业可通过一系列有意义的活动来增进客户对企业的了解。客户与企业接触越多，就越熟悉如何与企业及其员工打交道。在社会化阶段，
3、买卖双方的业务关系刚刚建立，企业与客户只是有了初步接触，客户关系也许还十分脆弱。但是，企业对这种客户关系绝不能掉以轻心，因为客户对企业的第一印象对将来客户关系的进一步发展极为重要。因此，企业应想方设法尽快完成从客户关系的建立阶段向客户关系维系阶段的过渡，从而把客户关系推向更高的层次。9成长期客户保持策略是什么？成长期客户保持策略的重点是企业产品或服务的个性化和交叉销售。企业应向客户提供符合客户特殊要求的个性化产品或服务，以便从长远的角度保证企业产品或服务在客户中的吸引力和需求欲望。产品或服务的个性化主要涉及营销组合中的产品策略，它可以通过客户一体化和增值服务加以实施。10稳定期客户保持策略是什
4、么？稳定期的客户保持策略的重点是设置客户退出壁垒和提高客户关系效益。企业可通过设置客户退出壁垒将客户在较长时期内保持，以确保企业在该客户身上实现较高的利润。企业可从经济、技术和契约三个方面设置客户退出壁垒，维系客户关系。经济壁垒是指客户关系的终止会给客户带来经济上的损失，如客户无法获得约定的折扣。客户转移成本越高，客户关系也就越稳定。通过技术壁垒可以使客户在使用产品或服务时对企业产生一定的依赖性，如客户只有在购买一定相关辅助产品的条件下，主产品的性能才能得到充分发挥。契约壁垒是一种法律手段，企业设法与客户签订购销契约，契约规定客户有义务在一定时间内购买企业的产品或服务，如规定最低采购量。设置退
5、出壁垒要考虑企业产品或服务本身的特点。一般来说，客户购买个性化或专用性较强的产品或服务时所面临的风险较大，同时这种产品或服务又很难与其它供应商提供的产品或服务进行比较，因此企业就比较容易对个性化程度较高的产品或服务设置较高的客户退出壁垒。而企业对标准化程度较高的产品或服务设置客户退出壁垒的难度就比较大。企业应从成本和收益角度来提高客户关系的效益。具体做法有通过营销策略的标准化降低营销成本、扩大销量实现规模经济效益、提高客户的价格接受程度增加收益等。11危险期客户保持策略是什么？在危险期，客户保持的目标是使处在危机中的客户关系重新回到原先的维系状态。为了实现这一目标，企业必须做好两项工作，即纠正
6、错误和提供补偿。纠正企业及其员工所犯的错误是基础，另外也要改善客户反感与不利客户关系维护的不当之处。企业应给予客户相应的补偿以尽可能地消除或降低负面影响。无论是纠正错误还是提供补偿，企业均可从产品、沟通、价格和分销等策略着手。在产品策略方面，企业可对有缺陷的产品进行收回、返修。有些缺陷产品事后可以修复，并且不影响客户对产品的使用。为了消除负面影响，在缺陷产品修理期间，企业应向客户提供补偿，以避免给客户带来不便。企业的纠错和补偿工作也可通过沟通策略加以实施。如果产品出错是客户使用不当所致，则企业可组织客户培训，以便客户今后能正确使用产品，避免同类问题的再度出现。企业应主动与客户进行沟通，必要时登
7、门致歉。在价格策略方面，企业可通过价格折扣来纠正错误，提供补偿。最后企业也可借助于分销策略达到纠正错误，提供补偿的目的。若客户未能按时收到发出的货物，则发货单位应尽快查询货物的下落，消除物流环节出现的差错。企业可通过免费送货上门以作补偿，并在事先充分做好解释工作。12解约期客户保持策略是什么？伴随着企业与客户关系的进一步恶化，客户关系将进入解约期。在解约期，企业与客户已经有过一段时间的交往，相互之间也有所了解。这样，一方面企业会充分利用在客户关系存续期间积累的经验，另一方面可能恰恰是这种所谓的经验导致了客户的流失，企业对此必须引起高度的重视。与此同时，客户也会对过往的经验进行总结改善，其结果是
8、客户不会轻易相信他人的口碑宣传和推荐，更多地相信亲身的体验和经历。在解约期，确认和分析客户流失的原因是十分重要的。要从根本上思考的话，企业就应当反思自己的价值链在哪个环节出了问题。因为价值链的任何一个环节出现差错，都会对企业和客户产生不利的影响。企业需要沿着价值链的相反方向，对企业的各项价值创造活动进行分析，有针对性的找到客户流失的根本原因。13客户流失的原因主要有哪些？客户流失的原因主要有以下几种：（1）企业有意推走客户，即企业出于收益原因有意与之断绝业务关系；（2）企业提供的产品或服务不符合客户的预期，导致客户对企业不满意，从而引起客户流失；（3）竞争对手通过更优质的产品或服务来吸引客户，
9、从而导致对方客户流失；（4）竞争对手提供的产品和服务质量并不见得优于他人，但是，竞争对手向特定客户提供特殊的，经正常业务途径无法获得的金钱利益，引诱客户变换原先的供应商；（5）客户出于某种原因，如生产经营活动陷入困境，无法维持原先的合约关系，被迫与供应商终止业务关系；（6）客户情况有变化，不可能继续成为企业的客户，如客户公司改行或迁出本企业的服务区域等。14实施CRM系统的基本原则有哪些？(1) 实施 CRM 系统必须遵循专业化、社会化和开放式的运作思路(2) 实施CRM系统要专注于业务流程的研究、优化和重构，树立长期战略，分步实施(3) 实施 CRM 系统要加强与相关的应用系统和渠道的集成工
10、作(4) 实施 CRM 系统要加强网络的应用能力15实施CRM系统的基本步骤有哪些？(1) 确立 CRM 战略目标及分阶段实施目标(2) 组建 CRM 项目团队及立项启动(3) 分析组织架构与业务流程(4) 设计CRM架构并确定CRM解决方案提供商(5) CRM系统的实施与安装(6) CRM系统实施后的维护、评估和改进16在选择CRM解决方案提供商时应注意哪些问题？在选择提供商时，必须考虑到四个因素：解决方案提供商对本企业所要解决的问题有充分的理解和把握；解决方案提供商的实力及在相关行业领域的经验；提供的解决方案本身技术先进，具有开放性，且有可升级的空间；解决方案提供商知识转移的能力。17CRM解决方案提供商的项目经理的职责是什么？项目经理应由经验丰富、组织协调能力强、能有效地调控项目所涉及的各种资源及项目进度的高级顾问以上级别的人员来担任，其主要职责为：协调与客户的关系；负责与客户的联系，尤其是客户方负责业务的经理和关键用户；执行项目计划；监控各阶段的文档以确保项目顺利实施；根据总体计划确定详细工作计划及进度；编制项目管理报告；编制项目实施报告；向高层通报项目的实施进度。18在实施CRM过程中，企业项目决策委员会的职责是什么？
