1、且在介绍之前还应该先打招呼，不能上来就介绍，让被介绍者措手不及。3 集体介绍 是指被介绍者其中一方或者双方不止一人时的介绍规则。集体介绍的顺序可按如下原则进行： “少数服从多数”：即当被介绍者双方地位身份大致相似时，先介绍人数较少的一方或个人，后介绍人数较多的一方； 强调地位、身份：若被介绍者双方地位、身份之间存在明显差异，则地位、身份为尊的一方即使人数较少，甚至仅为一人，仍然应被置于尊贵的位置而后介绍； 多方介绍排序：当被介绍的有多方时，其排序是：以其负责人身份为准；以其单位规模为准；以单位名称的英文字母顺序为准；以抵达时间的先后顺序为准；以座次顺序为准；以距离介绍者的远近为准。 单向介绍：
2、演讲、报告、比赛、会议、会见时，往往只需将主角介绍给广大参加者，而没有必要一一介绍广大参加者（12） 方位礼仪方位礼仪的基本原则是：右为上，左为下；前为上，后为下。1 行走时的方位礼仪 在行走时，应遵循前为上，后为下的原则。晚辈、下级、主人为表示对长辈、上级、客人的尊重，一般不并肩同行，而是先请长辈、上级、客人先行，自己落后半步紧随其左后。在进门、上车、上楼梯电梯时，应先让长辈、上级、客人先行；在出门、下车、出楼梯电梯时，应先让长辈、上级、客人先行。2 乘车方位礼仪在正式场合，坐车时应该讲究方位礼仪。坐车方位礼仪主要有如下四种情况：3 就餐方位礼仪在正式的宴会上，就餐时应该如何做，也非常讲究。
3、就餐方位礼仪主要遵循原则：右为上，左为下。（13） 餐饮礼仪1 点菜的礼规（1）点菜的原则 A 量入为出。吃饭的关键是吃饱吃好，量力而行，切忌讲排场、装门面，大点特点，或乱点一通。在日常聚餐时要提倡AA制。 B 相互体谅。做东一方在点菜时，要善解人意，不能只点自己爱吃的菜，而不考虑客人，同时也不要过于吝啬。被请一方在点菜时，也要考虑主人和其他人，不能只点自己爱吃的菜，更不能抱着“不吃白不吃，吃了也白吃”的心态，大宰做东者。 C 上菜顺序。中餐一般上菜顺序为：凉菜，热菜，主食，点心，汤，果盘。但这是北方的做法。在南方上菜顺序为：凉菜，汤，热菜，主食，点心，果盘。（2）菜肴的选择A 宜选菜肴： 荤
4、素搭配 本地特色菜肴 本餐馆看家菜B 忌选菜肴 宗教禁忌。伊斯兰教不吃猪肉；佛教徒不吃荤腥。 地方禁忌。在中国，南方人爱吃动物内脏，但北方人不爱吃；英美人不吃动物内脏、宠物、整条鱼、动物的头和脚爪。 职业禁忌。公务员在执行公务时不准喝酒，中午不准喝酒；警察严禁酒后驾车；驾驶员不能够酒后驾车。 个人禁忌。有些人不吃鱼，有些人不吃肉；“四川人不怕辣，湖南人怕不辣，贵州人辣不怕”2 主餐具的使用 中餐的主餐具包括筷子、勺子、碗、盘等。各种餐具在用途往往有讲究和门道，因此需要注意餐具的使用方法。（1）筷子使用筷子要注意的问题： A 不要“舔”筷子，不要把筷子长时间含在嘴里 B 暂时不用筷子时，要把筷子
5、放在筷子座上，不要把筷子放在餐桌上，或放在公碗、公盘上 C 不要“插放”筷子，即不要把筷子立正插在食物、菜肴上 D 掉在地上的筷子不要再用 E 与他人交谈时，应暂时放下筷子，不可用筷子敲碗和盘，不可用筷子指点对方 F 不可“滥用”筷子，即不可用筷子剔牙、挠痒等（2）勺子 勺子主要用于取汤。使用勺子时要注意：不要插放勺子；尽量不要把勺子含在嘴里，反复地舔它 （3）碗 碗主要用于盛放主食或汤。使用碗时要注意： 不要端起碗来进食； 不能用舌头舔碗； 不能把碗倒扣过来放在餐桌上 （4）盘 盘主要用于临时存放菜肴，也可以用于盛放食物残渣。在使用时须注意： 一次不可取放过多的菜肴； 不要把多种菜肴堆放在一
6、起 不要将菜肴和“废物”混在一起3 辅餐具的使用辅餐具在用餐中起到辅助作用，包括水杯，湿巾，牙签等（1）水杯水杯主要用于盛放清水、汽水、果汁等饮料。使用时要注意： 不可用水杯盛酒； 不可倒扣水杯； 不可将喝入口中的东西再吐回水杯（2）湿巾 在用餐前，比较讲究的话，会给每位用餐者上一块湿毛巾。这块湿毛巾只能用于擦手，不可用来擦脸、擦嘴、擦汗。在用餐结束后，会再上一块湿毛巾，这块湿毛巾用于擦嘴，不能用于擦脸、擦汗等（3）牙签 牙签主要用于剔牙，使用牙签时要注意： A 在用餐中尽量不要剔牙； B 非剔不可，应以餐巾或一只手掩住口部，切忌张开“血盘大口”来剔牙； C 剔出来的东西应用餐巾纸包起来，切忌
7、当众观赏或再次入口，或者将之搓成一团，随手乱弹； D 剔牙之后，不要长时间叼着牙签； E 不要以牙签取食物（果盘的水果除外）4 餐前礼仪餐前礼仪就是在用餐之前要遵守的礼仪规范。餐前礼仪主要注意如下问题：（1）要适度修饰。在赴宴前，应适度进行个人修饰，做到整洁、优雅。切忌仪容不洁、衣冠不整去参加宴会（2）准点到场。赴宴时，应严格准点到场，过早和过晚都是失礼。过早到，主人没有准备好，会让他措手不及；太晚到，又会打乱计划3）各就各位。在正式用餐活动中，一定要按照指定的桌次、位次就座。如无排定座次，应遵照主人安排，或与他人相让，切勿争先恐后，不守座次。一般而言，入座时，应于主人、主宾入座后，再入座，不
8、可抢在他人之前入座（4）认真交际。入座后，要认真进行交际，问候主人，问候老朋友，争取多认识新朋友。不可一言不发，这样会给人造成“专为吃喝而来”的印象）倾听致词。宴会开始前，主人和主宾要先后进行致词，当致词时，要认真倾听。不可此时开吃，或闭目养神，或与人交谈，或打打闹闹，更不可起身离去。5 就餐时的礼仪 就餐时的礼仪是指用餐过程中要遵守的礼仪规范，是餐饮礼仪的核心内容。就餐时的礼仪要特别注意如下问题：（）不违背用餐习俗。每个国家和地方都有用餐习俗，在用餐时应遵守这些习俗。例如，吃中餐时往往都有鱼，表示“年年有余”。但海员、渔家在吃鱼时，则忌讳将鱼翻身，因为有“翻船”之嫌（）不随便为他人夹菜。在用
9、餐时，不可不由分说，擅作主张，主动为他人夹菜，这样会不卫生，还会让人为难（）吃相要好。用餐要讲究吃相，这是用餐的重要礼仪。假如不注意吃相，吃得摇头摆脑，宽衣解带，满脸油汗，响声大作，不但失态，还会影响他人的食欲（）不乱挑菜。取菜时，应准、稳、快，不要左顾右盼，将菜翻来翻去，要不可夹起菜后发现不合意又将其放回去（）不争抢菜。取菜时应该相互礼让，取用适量，不要好吃的只顾自己吃，抓住好菜不放，把好菜全部弄过来，而不考虑他人的需要（6）不吸香烟。不管在什么情况下，正式场合的宴会都是不能够吸烟的，以免污染空气，损害他人健康。当他人向自己敬烟时，不应接受，应礼貌拒绝（7）不清嗓子。用餐时，千万不要当众表演
10、“吐故纳新”的“废物清理”活动，例如清嗓子、擦鼻涕、吐痰等，这种举止会倒人胃口的（8）不作修饰。在正式场合用餐时，尽量不要进行修饰活动，例如，梳理头发，化妆补妆，宽衣解带，脱袜脱鞋等（9）不乱走动。没有必要的话，用餐时不宜离开自己的位置，四处走动。自己够不着的菜，可请人帮助，不要起身离座去取（14） 公文找错与公文写作（15） 有效沟通的方法（三）口头沟通的方法 1善于倾听 与人交谈时，应专心聆听，千万不要显出无聊的样子，显出一副“我早知道了”的表情 调查显示，拥有最多朋友的是那些善于倾听的人，而不是能言善辩的人有效倾听的技巧：要保持沉默，耐心倾听。在倾听过程中把握对方的基本观点和重点内容不要
11、一直保持沉默，在适当的时候要提出一些问题，使对方更有兴致说下去不要事先给对方贴上某种标签（如好人、坏人；保守人士、激进人士等），要以开放的态度听取对方的观点要时不时用眼睛看一下对方，并可以适当地加上其他的表情和动作2肯定与赞美对方 每个人在心底都有一种被认同的渴望（1）要肯定和赞美别人，不要抬杠。要努力培养赞同的态度和性格。（2）要大胆地将赞同对方的话说出来，“您是对的”（3）如果不同意的对方的意见，可以保留自己的意见，或者从正面角度说出对方的缺点，不能直接说“你错啦”，更不要陷入争论中去 3换位思考 遇到困难和麻烦时，站在对方角度考虑一下，许多气就会消掉，许多问题就迎刃而解，许多矛盾也能够解
12、决。那么也就容易沟通了口头沟通的黄金准则： 不要打断对方的谈话，如果你打断他，就是暗示他所说的不值一顾你如果不认识他，先问他的姓名，一有机会就叫出他的名字即使他说错了话，也不要当场指正千万不要让对方在和你交谈时有一种低你一头的感觉（如你是领导，则要放下架子）一旦你有错立即道歉4见人说人话，见鬼说鬼话5有效沟通需要扎实理论基础、社会文化知识以及丰富经历六、书面沟通 党政公文是党政部门书面沟通的主要手段，要注意如何写 在平常的沟通中，更经常用到的书面沟通包括：电子邮件；感谢信；贺信；请柬等 贺信是用于表示祝贺的函电。如纪念日、开业、婚礼、重要会议召开等，都可以使用贺信 1贺信的结构和写法 标题+称
13、谓+正文+落款+成文时间（1）标题A 直接写“贺信”或“贺电”B 写明谁发出的贺信（电），“公司贺信（电）”C 写明给谁的贺信（电），“给公司贺信（电）”D 写明谁给谁的贺信（电），“给公司贺信（电）”（2）称谓（3）正文 A 开头。表明祝贺的理由。“值此之际，谨代表向表示热烈祝贺”；“欣闻，谨代表向表示热烈祝贺” B主体。祝贺对象不同，那么主体的内容安排也有所区别。如果是祝贺纪念日，则说明和肯定祝贺对象所取得的成绩，并提出希望和勉励；如果是祝贺会议，则说明会议召开的意义和深远影响；如果是祝贺领导人任职，则祝愿在任期内取得佳绩，并祝愿双方加强友谊与合作 C结尾。写上祝愿、鼓励或希望方面的话贺信
14、写作要注意：要带有强烈的褒扬的感情色彩实事求是（对事不对人，如果要写人，一般写整个集体，而不写单个人）语言精练（二）非语言沟通的方式与内容1肢体语言 头部表情、脸部表情、眼神、手部动作、腿部动作、身体姿势（如坐姿、站姿）等等2副语言 音质、音量、语速、语调、打呵欠等3沟通空间 座位选择、谈话距离等（三）肢体语言 1头部表情 2 脸部表情3 眼神4 手部动作 5 腿部动作 6 坐姿 （四）副语言副语言包括说话时的语调、音量、声音强度、节奏快慢等五）沟通空间 沟通空间包括座位选择、谈话距离等。这些都能够表达一些重要信息1座位选择2谈话距离（16） 问卷设计要注意的问题在问卷调查实施过程中要注意如下
15、问题：（1）问卷结构完整，要包括填写说明、基本信息和调查内容等（2）调查内容应完整，尽可能涉及到调查对象的各个方面。 例如，对饭店经营的调查，要涉及哪些内容？（3）宜采用封闭式问卷，不宜过多采用开放式问题。（4）答案要穷尽，且答案之间要有相斥性。（5）问卷不宜过长，问题30个左右为宜。（6）样本能否代表总体，这是关键问题。为使样本能够代表总体，可以采用简单随机抽样法、分组随机抽样法等。另外，样本的容量应该足够大，容量越大，误差越小（17） 秘书信息工作的方法 1. 阅读法：渠道：（1）大众传播渠道。（2）图书馆资料渠道。（3）互联网检索渠道。2.咨询法：渠道：（1）业务关系渠道。（2）信息机构
16、渠道。（3）亲朋好友同学渠道。3.问卷法。4.访谈法。 渠道：调查渠道5.观察法。（18） 秘书接听电话要注意的问题1陈述清楚 通话意图应明确、内容要清晰、表达要准确、口齿要不得清楚、声音应适中。2语言礼貌 （1）用语礼貌 通话时应先问好致意并主动自报家门；迟接电话应道歉；询问、要求重复、挂机等都应用敬语或歉语。 2）态度温和 秘书通话的语气、态度要温和，即使对方语言粗俗或双方话不投机，也应当以礼相待，切不可在通话时耍态度、发脾气。 3）语速适中 说话的语速应适中，过快、过慢都会使人感到很别扭。 3行为文明 （1）回电或铃响后接电话要迅速，以免让对方久等。 （2）长时间通话，应先告知对方，对方
17、觉得不方便，应另约时间。 （3）公事应在工作时间内与其电话联系；若不是紧急的情况，不要在对方休息时挂电话，或将电话挂到对方的家中。 （4）通话时不随便打断对方，必须打断应征得对方同意；争执时先注意倾听对方陈述，等对方说完后再发表自己的看法。 （5）通话时不应随便离开电话与他人说话，必须临时与其他人说话时，应请对方稍候并表示抱歉。 （6）通话中其他电话机铃响或听到第三方呼叫等待的通知音，可向对方说明并请求暂停，处理完后一个电话返回来时，应表示歉意；如果后一个电话更为紧急且通话时间长，应向原通话的一方作说明，并承诺主动再与其联系，然后挂机。 4保持警惕 （1）辨明身份 通话前应先辨明对方的身份。身
18、份难以证实，可先将对方反映的情况记录在案，不做表态，事后通过其他途径调查核实。 （2）认清来电 电话上安装“来电显示”功能，发现对方利用电话行骗、骚扰或恶作剧，可查出对方的电话号码，掌握证据。 （3）录音凭证 对反映重要问题的来电，可使用录音电话机，留下声音文件，查实是欺诈行骗时，可据此追查。 5记录规范 （1）重要的通话应在通话后及时整理原始记录，并填写“电话记录”或“电话处理单”。 （2）“电话记录”或“电话处理单”的格式要统一、规范，项目设计要齐全、合理。 （3）电话记录应字迹端正，用纸用墨符合存档的要求。 6办理及时 （1）需要办理的电话应当及时分办。 （2）属于秘书职责范围内的事务，
19、秘书应立即着手办理。 （3）属客户投诉或群众反映问题、提出要求的，应另填写“群众来电处理单”，纳入投诉处理或群众来信来访处理范围（19） 19.秘书办公环境管理要注意的问题一、办公空间布局二、办公设备和用品的配置三、办公空间的物理条件四、办公环境的日常维护00耀01耀0202耀?耀02攳耀0朴耀?耀!06154耀?耀)搀漀挀07257耀?耀)搀漀挀0dd1900042耀?耀搀漀挀0doc耀渀渀0nn1耀#渀渀0nn202耀?耀渀渀0nn4耀?耀%渀渀0nn7257耀?耀0一嘭耀0一謲耀0伀乜耀桑0儀卬耀?耀豑0儀侙耀?耀0刀朆耀潦0匀丗耀虓瑞0匀璟耀啜0吀讨耀0嘀雽耀0圀诹耀?耀恎0夀不顠耀晛0嬀択耀0帀圂耀瑞0帀疔扟0怀耀敵0戀枀耀镢0戀咥耀梈0攀禇耀0氀耀0甀耀0笀謔耀呻0笀顔耀?耀聻0
