1、列示的、与该境外经营相关的 外币报表折算差额，全部或按处置该境外经营的比例转入处置当期损益。 10、金融工具 金融工具是指形成一个企业的金融资产，并形成其他单位的金融负债或权益工具的合 同。 （1）金融工具的确认和终止确认 本集团于成为金融工具合同的一方时确认一项金融资产或金融负债。 金融资产满足下列条件之一的，终止确认： 收取该金融资产现金流量的合同权利终止； 该金融资产已转移，且符合下述金融资产转移的终止确认条件。 厦门建发股份有限公司 备考财务报表附注 2012 年度至 2015 年 1-6 月（除特别注明外，金额单位为人民币元） 16 金融负债的现时义务全部或部分已经解除的，终止确认该
2、金融负债或其一部分。本集 团（债务人）与债权人之间签订协议，以承担新金融负债方式替换现存金融负债，且 新金融负债与现存金融负债的合同条款实质上不同的，终止确认现存金融负债，并同 时确认新金融负债。 以常规方式买卖金融资产，按交易日进行会计确认和终止确认。 （2）金融资产分类和计量 本集团的金融资产于初始确认时分为以下四类：以公允价值计量且其变动计入当期损 益的金融资产、持有至到期投资、贷款和应收款项、可供出售金融资产。金融资产在 初始确认时以公允价值计量。对于以公允价值计量且其变动计入当期损益的金融资产， 相关交易费用直接计入当期损益，其他类别的金融资产相关交易费用计入其初始确认 金额。 以公
3、允价值计量且其变动计入当期损益的金融资产 以公允价值计量且其变动计入当期损益的金融资产，包括交易性金融资产和初始确认 时指定为以公允价值计量且其变动计入当期损益的金融资产。对于此类金融资产，采 用公允价值进行后续计量，公允价值变动形成的利得或损失以及与该等金融资产相关 的股利和利息收入计入当期损益。 持有至到期投资 持有至到期投资，是指到期日固定、回收金额固定或可确定，且本集团有明确意图和 能力持有至到期的非衍生金融资产。持有至到期投资采用实际利率法，按照摊余成本 进行后续计量，其终止确认、发生减值或摊销产生的利得或损失，均计入当期损益。 应收款项 应收款项，是指在活跃市场中没有报价、回收金额
4、固定或可确定的非衍生金融资产， 包括应收账款和其他应收款等（附注四、12） 。应收款项采用实际利率法，按摊余成本 进行后续计量，在终止确认、发生减值或摊销时产生的利得或损失，计入当期损益。 可供出售金融资产 可供出售金融资产，是指初始确认时即指定为可供出售的非衍生金融资产，以及除上 述金融资产类别以外的金融资产。可供出售金融资产采用公允价值进行后续计量，其 折溢价采用实际利率法摊销并确认为利息收入。除减值损失及外币货币性金融资产的 汇兑差额确认为当期损益外，可供出售金融资产的公允价值变动确认为其他综合收益， 在该金融资产终止确认时转出，计入当期损益。与可供出售金融资产相关的股利或利 息收入，计
5、入当期损益。 对于在活跃市场中没有报价且其公允价值不能可靠计量的权益工具投资，以及与该权 益工具挂钩并须通过交付该权益工具结算的衍生金融资产，按成本计量。 （3）金融负债分类和计量 厦门建发股份有限公司 备考财务报表附注 2012 年度至 2015 年 1-6 月（除特别注明外，金额单位为人民币元） 17 本集团的金融负债于初始确认时分类为：以公允价值计量且其变动计入当期损益的金 融负债、其他金融负债。对于未划分为以公允价值计量且其变动计入当期损益的金融 负债的，相关交易费用计入其初始确认金额。 以公允价值计量且其变动计入当期损益的金融负债 以公允价值计量且其变动计入当期损益的金融负债，包括交
6、易性金融负债和初始确认 时指定为以公允价值计量且其变动计入当期损益的金融负债。对于此类金融负债，按 照公允价值进行后续计量，公允价值变动形成的利得或损失以及与该等金融负债相关 的股利和利息支出计入当期损益。 其他金融负债 与在活跃市场中没有报价、公允价值不能可靠计量的权益工具挂钩并须通过交付该权 益工具结算的衍生金融负债， 按照成本进行后续计量。 其他金融负债采用实际利率法， 按摊余成本进行后续计量，终止确认或摊销产生的利得或损失计入当期损益。 金融负债与权益工具的区分 金融负债，是指符合下列条件之一的负债： 向其他方交付现金或其他金融资产的合同义务。 在潜在不利条件下，与其他方交换金融资产或
7、金融负债的合同义务。 将来须用或可用企业自身权益工具进行结算的非衍生工具合同，且企业根据该合同 将交付可变数量的自身权益工具。 将来须用或可用企业自身权益工具进行结算的衍生工具合同，但以固定数量的自身 权益工具交换固定金额的现金或其他金融资产的衍生工具合同除外。 权益工具，是指能证明拥有某个企业在扣除所有负债后的资产中剩余权益的合同。 如果本集团不能无条件地避免以交付现金或其他金融资产来履行一项合同义务，则该 合同义务符合金融负债的定义。 如果一项金融工具须用或可用本集团自身权益工具进行结算，需要考虑用于结算该工 具的本集团自身权益工具，是作为现金或其他金融资产的替代品，还是为了使该工具 持有
8、方享有在发行方扣除所有负债后的资产中的剩余权益。如果是前者，该工具是本 集团的金融负债；如果是后者，该工具是本集团的权益工具。 （4）衍生金融工具及嵌入衍生工具 本集团衍生金融工具包括远期外汇合约、商品掉期合约、期货合约等。初始以衍生交 易合同签订当日的公允价值进行计量，并以其公允价值进行后续计量。公允价值为正 数的衍生金融工具确认为一项资产，公允价值为负数的确认为一项负债。因公允价值 变动而产生的任何不符合套期会计规定的利得或损失，直接计入当期损益。 厦门建发股份有限公司 备考财务报表附注 2012 年度至 2015 年 1-6 月（除特别注明外，金额单位为人民币元） 18 对包含嵌入衍生工
9、具的混合工具，如未指定为以公允价值计量且其变动计入当期损益 的金融资产或金融负债，嵌入衍生工具与该主合同在经济特征及风险方面不存在紧密 关系，且与嵌入衍生工具条件相同，单独存在的工具符合衍生工具定义的，嵌入衍生 工具从混合工具中分拆，作为单独的衍生金融工具处理。如果无法在取得时或后续的 资产负债表日对嵌入衍生工具进行单独计量，则将混合工具整体指定为以公允价值计 量且其变动计入当期损益的金融资产或金融负债。 （5）金融工具的公允价值 金融资产和金融负债的公允价值确定方法见附注四、11。 （6）金融资产减值 除了以公允价值计量且其变动计入当期损益的金融资产外，本集团于资产负债表日对 其他金融资产的
10、账面价值进行检查，有客观证据表明该金融资产发生减值的，计提减 值准备。表明金融资产发生减值的客观证据，是指金融资产初始确认后实际发生的、 对该金融资产的预计未来现金流量有影响，且企业能够对该影响进行可靠计量的事项。 金融资产发生减值的客观证据，包括下列可观察到的情形： 发行方或债务人发生严重财务困难； 债务人违反了合同条款，如偿付利息或本金发生违约或逾期等； 本集团出于经济或法律等方面因素的考虑，对发生财务困难的债务人作出让步； 债务人很可能倒闭或者进行其他财务重组； 因发行方发生重大财务困难，导致金融资产无法在活跃市场继续交易； 无法辨认一组金融资产中的某项资产的现金流量是否已经减少，但根据
11、公开的数据 对其进行总体评价后发现，该组金融资产自初始确认以来的预计未来现金流量确已减 少且可计量，包括： - 该组金融资产的债务人支付能力逐步恶化； - 债务人所在国家或地区经济出现了可能导致该组金融资产无法支付的状况； 债务人经营所处的技术、市场、经济或法律环境等发生重大不利变化，使权益工具 投资人可能无法收回投资成本； 权益工具投资的公允价值发生严重或非暂时性下跌，如权益工具投资于资产负债表 日的公允价值低于其初始投资成本超过 50% （含 50%） 或低于其初始投资成本持续时间 超过 12 个月（含 12 个月） 。 低于其初始投资成本持续时间超过 12 个月（含 12 个月）是指，权
12、益工具投资公允价 值月度均值连续 12 个月均低于其初始投资成本。 其他表明金融资产发生减值的客观证据。 厦门建发股份有限公司 备考财务报表附注 2012 年度至 2015 年 1-6 月（除特别注明外，金额单位为人民币元） 19 以摊余成本计量的金融资产 如果有客观证据表明该金融资产发生减值，则将该金融资产的账面价值减记至预计未 来现金流量（不包括尚未发生的未来信用损失）现值，减记金额计入当期损益。预计 未来现金流量现值， 按照该金融资产原实际利率折现确定， 并考虑相关担保物的价值。 对单项金额重大的金融资产单独进行减值测试，如有客观证据表明其已发生减值，确 认减值损失，计入当期损益。对单项
13、金额不重大的金融资产，包括在具有类似信用风 险特征的金融资产组合中进行减值测试。单独测试未发生减值的金融资产（包括单项 金额重大和不重大的金融资产） ，包括在具有类似信用风险特征的金融资产组合中再进 行减值测试。已单项确认减值损失的金融资产，不包括在具有类似信用风险特征的金 融资产组合中进行减值测试。 本集团对以摊余成本计量的金融资产确认减值损失后，如有客观证据表明该金融资产 价值已恢复， 且客观上与确认该损失后发生的事项有关， 原确认的减值损失予以转回， 计入当期损益。但是，该转回后的账面价值不超过假定不计提减值准备情况下该金融 资产在转回日的摊余成本。 可供出售金融资产 如果有客观证据表明
14、该金融资产发生减值，原直接计入其他综合收益的因公允价值下 降形成的累计损失，予以转出，计入当期损益。该转出的累计损失，为可供出售金融 资产的初始取得成本扣除已收回本金和已摊销金额、当前公允价值和原已计入损益的 减值损失后的余额。 对于已确认减值损失的可供出售债务工具，在随后的会计期间公允价值已上升且客观 上与确认原减值损失确认后发生的事项有关的，原确认的减值损失予以转回，计入当 期损益。可供出售权益工具投资发生的减值损失，不通过损益转回。 以成本计量的金融资产 在活跃市场中没有报价且其公允价值不能可靠计量的权益工具投资，或与该权益工具 挂钩并须通过交付该权益工具结算的衍生金融资产发生减值时，将
15、该金融资产的账面 价值，与按照类似金融资产当时市场收益率对未来现金流量折现确定的现值之间的差 额，确认为减值损失，计入当期损益。发生的减值损失一经确认，不得转回。 （7）金融资产转移 金融资产转移，是指将金融资产让与或交付给该金融资产发行方以外的另一方（转入 方） 。 本集团已将金融资产所有权上几乎所有的风险和报酬转移给转入方的，终止确认该金 融资产； 保留了金融资产所有权上几乎所有的风险和报酬的， 不终止确认该金融资产。 本集团既没有转移也没有保留金融资产所有权上几乎所有的风险和报酬的，分别下列 情况处理：放弃了对该金融资产控制的，终止确认该金融资产并确认产生的资产和负 债；未放弃对该金融资
16、产控制的，按照其继续涉入所转移金融资产的程度确认有关金 融资产，并相应确认有关负债。 厦门建发股份有限公司 备考财务报表附注 2012 年度至 2015 年 1-6 月（除特别注明外，金额单位为人民币元） 20 （8）金融资产和金融负债的抵销 当本集团具有抵销已确认金融资产和金融负债的法定权利，且目前可执行该种法定权 利，同时本集团计划以净额结算或同时变现该金融资产和清偿该金融负债时，金融资 产和金融负债以相互抵销后的金额在资产负债表内列示。除此以外，金融资产和金融 负债在资产负债表内分别列示，不予相互抵销。 11、公允价值计量 公允价值是指市场参与者在计量日发生的有序交易中，出售一项资产所能
17、收到或者转 移一项负债所需支付的价格。 本集团以公允价值计量相关资产或负债，假定出售资产或者转移负债的有序交易在相 关资产或负债的主要市场进行；不存在主要市场的，本集团假定该交易在相关资产或 负债的最有利市场进行。主要市场（或最有利市场）是本集团在计量日能够进入的交 易市场。本集团采用市场参与者在对该资产或负债定价时为实现其经济利益最大化所 使用的假设。 存在活跃市场的金融资产或金融负债，本集团采用活跃市场中的报价确定其公允价值。 金融工具不存在活跃市场的，本集团采用估值技术确定其公允价值。 以公允价值计量非金融资产的，考虑市场参与者将该资产用于最佳用途产生经济利益 的能力，或者将该资产出售给
18、能够用于最佳用途的其他市场参与者产生经济利益的能 力。 本集团采用在当前情况下适用并且有足够可利用数据和其他信息支持的估值技术，优 先使用相关可观察输入值，只有在可观察输入值无法取得或取得不切实可行的情况下， 才使用不可观察输入值。 在财务报表中以公允价值计量或披露的资产和负债，根据对公允价值计量整体而言具 有重要意义的最低层次输入值，确定所属的公允价值层次：第一层次输入值，是在计 量日能够取得的相同资产或负债在活跃市场上未经调整的报价；第二层次输入值，是 除第一层次输入值外相关资产或负债直接或间接可观察的输入值；第三层次输入值， 是相关资产或负债的不可观察输入值。 每个资产负债表日，本集团对
19、在财务报表中确认的持续以公允价值计量的资产和负债 进行重新评估，以确定是否在公允价值计量层次之间发生转换。 12、应收款项 应收款项包括应收账款、其他应收款。 （1）单项金额重大并单项计提坏账准备的应收款项 单项金额重大的判断依据或金额标准：年末余额达到 500 万元（含 500 万元）以上的应 收款项为单项金额重大的应收款项。 单项金额重大并单项计提坏账准备的计提方法：对于单项金额重大的应收款项单独进 行减值测试，有客观证据表明发生了减值，根据其未来现金流量现值低于其账面价值 的差额计提坏账准备。 厦门建发股份有限公司 备考财务报表附注 2012 年度至 2015 年 1-6 月（除特别注明
20、外，金额单位为人民币元） 21 单项金额重大经单独测试未发生减值的应收款项，再按组合计提坏账准备。 （2）单项金额虽不重大但单项计提坏账准备的应收款项 单项计提坏账准备的理由 涉诉款项、客户信用状况恶化的应收款项 坏账准备的计提方法 根据其未来现金流量现值低于其账面价值的差额计提 坏账准备 （3）按组合计提坏账准备应收款项 经单独测试后未减值的应收款项（包括单项金额重大和不重大的应收款项）以及未单 独测试的单项金额不重大的应收款项，按以下信用风险特征组合计提坏账准备： 本集团将应收款项按款项性质分为销售商品及提供劳务应收账款、信用风险较小的应 收款项及其他应收款项。 信用风险较小的应收款项主要
21、包括应收出口退税、应收关联方的款项、本集团员工暂 借款及存放其他单位的押金、保证金及有确凿证据表明不存在减值的应收账款和其他 应收款等，对信用风险较小的应收款项不计提坏账准备。 销售商品及提供劳务应收账款及其他应收款项，以账龄为风险特征划分信用风险组合， 确定计提比例如下： 账账 龄龄 应收账款计提比例应收账款计提比例% 其他应收款计提比例其他应收款计提比例% 1 年以内（含 1 年） 5 5 1-2 年（含 2 年） 10 10 2-3 年（含 3 年） 30 30 3-4 年（含 4 年） 50 50 4-5 年（含 5 年） 80 80 5 年以上 100 100 13、存货 （1）存货
22、的分类 本集团存货分为库存商品、原材料、包装物、低值易耗品等。 （2）发出存货的计价方法 本集团存货取得时按实际成本计价。原材料、在产品、库存商品、发出商品等发出时 采用加权平均法计价；开发产品的实际成本包括土地出让金、基础配套设施支出、建 筑安装工程支出、开发项目完工之前所发生的借款费用及开发过程中的其他相关费用。 开发产品发出时，采用个别计价法确定其实际成本。 厦门建发股份有限公司 备考财务报表附注 2012 年度至 2015 年 1-6 月（除特别注明外，金额单位为人民币元） 22 （3）存货可变现净值的确定依据及存货跌价准备的计提方法 存货可变现净值是按存货的估计售价减去至完工时估计将
23、要发生的成本、估计的销售 费用以及相关税费后的金额。 在确定存货的可变现净值时， 以取得的确凿证据为基础， 同时考虑持有存货的目的以及资产负债表日后事项的影响。 资产负债表日，存货成本高于其可变现净值的，计提存货跌价准备。本集团通常按照 单个存货项目计提存货跌价准备，资产负债表日，以前减记存货价值的影响因素已经 消失的，存货跌价准备在原已计提的金额内转回。 （4）存货的盘存制度 本集团存货盘存制度采用永续盘饭店服务质量等级通用标 准 编制:王振洲 )服装 1）岗位服装 各岗位员工着本岗制服上岗，服装干净、整 洁、无污迹、油迹。 岗位服装平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清 楚 岗位服装完好，不陈旧，
24、无破损，不开线， 不掉 扣。 )服装 2）协调程度。 各岗位服装与饭店星级高低协调。 各岗位服装与服务项目协调，能突出服务项 目的 特点和风格。 岗位服装与本岗工种性质协调，有利于工作 方 便。 )服装 3）服装区别。 等级区别；主管以上管理人员与普通员工 服装有明显区别。不同级别的管理人员服 装有一定区别，便于客人辨认。 岗位区别：各岗位服务人员服装式样色彩 有明显区别，便于客人辨认。 )服装 4）统一程度。 同一部门，同一工种，同一岗位的服装式样 色彩，质量统一。 同一工种，同一岗位的员工外套、内衣、鞋 袜、裙子、领带、领花、配套统一。无随意穿着 上岗现象发生。 )仪容仪表 1）面容 员工
25、上班，面容整洁，大方，舒适，精神 饱满。 男性员工不留长发，小胡子，大鬓角。女 性员工不留怪发怪，餐厅女性服务员发不过耳 。员工发型美观，大方，舒适，头发干净。 班前刷牙，上班不吃零食，牙齿清洁美观 。 服务时精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦 。 )仪容仪表 2）化妆。 班前整理面容，女性员工化淡妆，容 貌 美观自然，有青春活力。 化妆与工种、服务场所协调，不浓妆 艳 沫，无轻佻、娇艳、引起客人反感现 象 发生。 )仪容仪表 3）饰物。 员工上班可戴饰物。如手表、胸针、胸 花、发结、发卡、耳环等。饰物选择适 当，与面、容、发型、服饰协调，美观 大方 员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链等 。 )仪容
26、仪表 4）服饰。 员工工作服美观合体，能突出人体 自然 美，达到服装标准要求。 5）个人卫生。 班前整理个人卫生，做到整洁、干 净、 无异味。 6）服务名牌。 员工名牌戴在右胸前，位置统一、 端 正，无乱戴或不戴现象发生。 )形体动作 1)站姿。 当班值岗坚持站立服务，站姿优美，表情 自然， 面带微笑。 两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或 东张西 望。 两手自然下垂或在体前交叉，两脚成V字型 （女 性）或 与肩同宽（男性），身体正直 平衡， 不东倒西歪。 精神饱满、自然大方、随时准备为客人服 务。 )形体动作 2)坐姿。 当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平 稳、 端庄、自然，面带微笑。 两脚
27、并齐，两手垂于体侧或放在两腿上 ，重 心垂直向下，双肩平稳放松。 坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客 人， 精力集中，不斜对、斜视客人。 )形体动作 3)走姿。 行走时姿势美观，动作文雅，面带微笑，自然大方。 行进中两眼平视、正对前方，身体保持垂直平稳，不 左右摇晃，无八字步或罗圈腿。 行进速度适中，注意前方客人。与客人碰面，微笑问 好，侧身让道。 引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右 前方1.52步距离处，身体略为侧向客人。 行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步处或基本 与客人保持平衡，转弯时先向客人示意指示方向。 )形体动作 4）手势。 为客人服务或与客人交谈时，手势正确 ，
28、动作 优美、自然，符合规范。 手势幅度适当，客人易于理解，不会引 起客人 反感或误会。 使用手势时，尊重客人风俗习惯，注意 同语言 配合，不用客人不理解和可能引起客人 反感的 手势。 )形体动作 5）需要禁止的行为举止。 不在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒 腰。 不在客人面前挖耳、鼻、眼屎，搓泥 垢，抓 头痒，修指甲，照镜子。 不在客人面前剔牙、打饱嗝。 不随地吐谈、乱扔果皮纸屑、乱扔烟 头或杂 物，并制止别人乱扔。发现被乱扔的 杂物等 随手拾起。 )服务态度 1）主动热情，宾客至上。 牢固树立宾客至上、服务第一思想，以主人 翁态度 和责任感对待本职工作。 坚守岗位，自觉遵守纪律，具有整体观念和
29、 团结协 作精神。 眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，想客人之 所想， 急客人之所急，服务于客人开口之前。 对客服务热情饱满，有旺盛精力。对客人礼 貌，态 度和蔼，说话亲切，待客诚恳，一视同仁。 )服务态度 2）耐心周到，体贴入微。 对客服务有耐性、不急燥、不厌烦，操 作认 真，耐心周到。 对客服务始终如一，有恒心，不怕麻烦 ，具有 忍耐精神，不和客人争吵。 服务细致，表里如一，时时处处为客人 着想， 体察客人心情。 )服务态度 3）服务礼貌，举止文雅。 注重仪容，外表形象给客人庄重、大方 、美 观、舒适的感觉。 掌握各国客人的风俗习惯、礼仪知识， 礼貌 修养良好。 对客服务说话和气，语言亲切，称
30、呼得 当， 使用敬语。语言运用准确得体。 服务操作和日常坐、立、行、说举止大 方， 动作规范，文明优雅。 )服务态度 4）助人为乐，照顾周详。 对老弱病客人主动照顾，问寒问暖，服 务细 致。 对残疾客人细心照料，服务周详。 对有困难的客人提供帮助，准确及时。 )礼节礼貌 1）掌握礼貌内容。 熟练掌握问候礼节。问候客人主动，能够根据 时间、 场所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼 节。 熟练掌握称呼礼节。能够根据客人的身份、年 龄、性 别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼。 熟练掌握应答礼节。能够根据场景、说话内容 、具体 情况，准确回答客人，反应灵活，应对得体。 熟练掌握迎送礼节。能够根据迎接、
31、送别的具 体需要 正确运用，做到讲究礼仪顺序、礼仪形式，语 言亲切 准确，关照、示意得体。 熟练掌握操作礼节，服务操作规范，不打扰客 人，礼 貌大方。 )礼节礼貌 2）日常礼貌服务。 对待客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微 笑，态度诚恳。 尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服装、 形貌、不同习惯和动作，不品头评足，按照客人的要求和 习惯提 供服务。 同客人见面或握手等，正确运用礼貌形式，动作规 范。 提供服务严格遵守约定时间，不误时、不失约，快 速准确。 上岗或在公共场所，不高声呼叫，动作轻稳，声音 柔和，不影响客人。 爱护客人行李物品，服务轻拿轻放， 不随意翻动客 人品。 同客人交
32、谈，注意倾听，精神集中，表情自然，不 随意打断客人谈话或插嘴，时时表示尊重。 不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的 话。 )礼节礼貌 3）需要禁止的不礼貌言行。 不问外国客人的年龄，必须询问时先向 客人致 歉。 不问外国客人的私事，不侵犯客人隐私 权。 不问外国客人的去向和饮食，尊重客人 日常生 活习惯。 不在客人面前说西方客人忌讳的“13”等 数字。 不在客人面前说他们忌讳的颜色和花卉 。 )服务语言 1）外语水平。 业务部门主管以上管理人员能用流利的 外语 （英语或日语）同客人交谈，处理业务问 题和 客人投诉。 一线服务人员至少掌握1种以上外语（英 语或 其他语种）。 掌握饭店服务
33、常用单词1000个，常用语 300 句。 )服务语言 2）语言运用。 服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表 达清 楚。 能够根据时间、场景、服务对象，正确运 用迎 接、问候、告别语言。 对客人用请求、建议、劝告式语言，不用 否 定、命令、训戒式语言。 服务中不和客人争吵，心情平静，耐心， 不引 起客人反感。 )服务语言 3）语言技巧。 用词造句准确，语句通顺，重点明确， 表情自 然。 说话清晰，声调温和，不用过高、过低 声调说 话。 坚持微笑服务，注意眼神和面部表情， 说话有 感染力。 能用标准的普通话提供服务。 )职业道德 1）职业道德修养。 员工受过良好的职业道德教育，掌握职 业道德 基本
34、知识。 有良好的道德观念，道德情操和道德风 尚，能 够自觉运用道德规范约束自己的行为， 做好服 务工作。 )职业道德 2）职业道德行为 对待宾客一视同仁，不分种族、民族、 国家、 地区、贫富、亲疏，不以貌取人。 待客礼貌，不分贫富、老弱、男女、亲 疏，一 律以礼相待，热情友好。 诚信无欺，对所有宾客诚实、公道，买 卖公 平，坚持质量第一，信誉第一。 )职业道德 3）尊重客人风俗。 尊重客人民族习惯，对不同民族、种族 的客 人，不损害其民族尊严。 尊重客人宗教信仰，对信仰不同宗教的 客人一 律尊重，不损害客人宗教感情。 尊重客人生活习惯，对客人的生活习惯 不干 涉，不挑剔。 )职业道德 4）遵纪
35、守法。 遵守国家法律、法规，保护宾客合法权 益。 遵守规章制度，不私自和客人作交易， 不索要 小费，不私收回扣。 坚持原则，维护国家利益和声誉，不做 有损国 格、人格的事情。 )服务纪律 1）班前纪律。 按规定的时间提前上班，换好工作服， 整理好 仪容仪表。 准备好上班所需的工具用品，表格，无 任何疏 漏。 按时参加班前会，明确当日工作内容、 要求和 注意事项，精神饱满地接班。 )服务纪律 2）交接班纪律。 按时交接班，交接事项、票据、现金、 表格、 帐目等交接清楚、准确。 交接班手续完善，无互不衔接、互推责 任现象 发生。 )服务纪律 3）岗位纪律。 坚守岗位，不串岗、脱岗，不迟到、早 退，
36、不 旷工 上岗服务不扎堆聊天，不干私活，不吃 零食， 不干与工作无关的事。 不大声呼叫、哼歌，为客人服务中无不 良行 为。 )服务纪律 4）操作纪律。 爱护饭店设备，用具物品维护良好，无 乱抄、 乱拿、随意损坏现象。 爱护客人行李物品，不丢失、不碰撞， 不随意 翻动客人物品。 拾到客人物品、钱财，按时上交，做好 登记， 不私藏隐匿。做到拾金不昧。 )工作效率 1）接受任务。 各岗位员工接受工作任务服从分配，不 推托、 不挑剔，主动积极。 接受工作任务时明确工作内容、完成时 限要 求，具有强烈的时间观念。 )工作效率 2）工作效率。 每日工作任务按时间段安排，对每日各 时间段 要完成的工作清楚、
37、明确。 上岗精力集中，先用正确工作方法，操 作熟 练，在规定的时间内完成规定的任务。 每天按时间段或任务量检查工作完成结 果，保 证工作效率。 )工作效率 3）服务效率。 在接待服务、委托代办、票务服务、车辆 安 排、客人代购等各项服务中，明确客人时 间要 求。 每次均按照客人要求的时间和内容，按时 提供 服务，不失约，不拖沓。 因客观原因不能按时提供或完成的服务， 要耐 心向客人解释。 无因工作效率低引起客人不满、耽误客人 行程等 现象发生。 )工作效率 4）紧急事项处理效率。 需要限时完成的特殊紧急事项，派专人处 理， 安排具体周详，完成时间要求明确。 需要限时完成的紧急任务，按时检查完成
38、 结 果，保证服务需要。 )安全消防 1）安全消防机构。 饭店建有安全委员会、消防委员会，内部 机构 健全，责任明确。 饭店安全消防管理的职能部门=安全部内 部分 工明确，职责权限清楚。 饭店建有经过训练的义务消防队，队长、 分队 长及工作任务，分工明确，消防程序健全 ，队 员训练有素，能够适应紧急情况需要。 )安全消防 2）安全消防设施检查。 各部门、各岗位需要的报警、灭火、消防 和安 全器材等安全设施设备配备齐全、完好， 分工 负责的具体人员明确。 各种安全设施定期、定时检查，每次检查 均有 记录，发现损坏或故障，限时修好或更换 。安 全设施无带病运行现象发生。 需要保持畅通的安全门、防火
39、通道随时检 查， 保证通畅无阻。照明完好，无任何堆积物 和障 碍。 )安全消防 3）安全监控。 饭店设有安全监控中心，客房、餐厅、商 场、 综合服务设施、主要公用区域设有监控摄 像 机，各种监控设施、设备完好，无故障。 饭店安全监控中心专人值班，24小时服务 。 每日监控记录完整，发现问题，报告有关 人员 处理及时，无岗位责任事故发生。 )安全消防 4）安全巡逻。 安全部内保巡逻人员受过专业训练，每天 24小 巡逻。 安全部负责人对客房、餐厅、公共场所、 要害 部门每早、中、晚巡逻检查不少于3次。 巡逻中发现的问题有完整记录，报告处理 及 时，无岗位责任事故发生。 )安全消防 5）安全事故处理
40、。 饭店安全部制定有完善的安全事故预防方 案， 对火灾、盗窃、刑事安全预案内容具体、 程序 清楚。 安全事故处理及时，能够消灭在萌芽状态 ，无 重大安全责任事故发生。 处理安全事故遵守国家政策、法规，同地 方政 府安全部门关系协调。 )环境卫生 1）室外环境卫生。 门前与饭店周围种花、种草、植树。除停 车场 和必要设施外的空地、通道外，均要有绿 化。 绿地、花草规划布局合理，造型美观。 植物、花草保持良好，生长期枝叶茂盛， 充满 活力，无枯死、虫害发生。 )环境卫生 2）内庭花园（有条件的饭店）。 内庭花园设计合理，与饭店建筑协调、美 观， 有一定风格。 园内景点分布适当，造景、砌石、理水处
41、理得 当，富于变化。 园内各景点花草、树木经过选择，保护良 好， 无虫害、枯死现象发生。 园内建筑小品造型美观、位置适当，能突 出景 点效果。 )环境卫生 3）公共区域。 所有公共区域保持整洁，天花、墙面、玻璃在客人行进中3 米视线花 园内无灰尘、蛛网、印痕，地面干净，无尘土，无卫生死角 。 通道、过道、门厅干净、整洁，无杂物、堆积物，保持畅通 。 公共区域适当位置有装饰画和盆栽盆景，摆放位置得当，美 观舒 适。 客房楼道、过道保持安静，不影响客人休息和工作。 所有公共场所通风良好，空气新鲜，公共厕所清洁无异味。 各服务项目门前及公共区域无随意张贴的布告、通知、服务 项目介 绍等杂乱牌告，所有
42、标牌经过专人设计，固定位置悬挂或摆 放，美 观大方。临时性布告、通知牌用后及时取走，保持环境美观 。 )环境卫生 4）会议室环境。 会议室设施齐全，会议桌、坐椅、沙发、 主席 台设备完好。 会议室装饰布置美观，天花、墙面、墙饰 、字 画选择适当、布置协调。 会议室始终保持卫生，天花、墙面、地面 、家 具表面无灰尘、废纸、杂物，能够给客人 提供 良好的会议环境。 )个人卫生 1）员工卫生制度。 员工每年体检一次，持卫生合格证上岗。 平时发现员工患传染性疾病，调离工作岗 位， 及时治疗。 各岗位员工严格遵守本岗位和饭店各项卫 生制 度，认真执行卫生操作规程，基本无违章 操作 现象发生。 )个人卫生 2）卫生要求。 各岗位员工上班穿
