1、资讯再提出跟进问题 对问题进一步探讨 Quality & Satisfy 36 引导式的问题 (Leading Question) 可减轻被审核者压力 避免使用 Quality & Satisfy 37 没有声音的问题 (Silent) 以身体语言提出问题 沉默 - 非常强而有力的工具! Quality & Satisfy 38 沟通时，需注意对方的身体语言 身体动作 面部表情 眼神 没有声音的问题 Quality & Satisfy 39 身体语言 - 信心篇 踌躇满志 (来吧！) 侃侃而谈 高唱入云 Quality & Satisfy 40 身体语言 - 疑惑篇 怎样回答 ？ 他问的是.
2、Quality & Satisfy 41 身体语言 - 惊惶篇 回答不了， 要下岗了. 饶了我吧. 不要逼我吧. Quality & Satisfy 42 身体语言 - 防卫篇 少说少错,不 说就不会错 不认可，对查到的问 题千方百计的辩解 不欢迎任 何批评， 轻视审核 员的意见 Quality & Satisfy 43 身体语言 - 愤怒篇 火山爆发 怒火中烧 有所动作 储势待发 Quality & Satisfy 44 身体动作 + 面部表情 感兴趣，认同不感兴趣，不同意 Quality & Satisfy 45 身体动作 + 面部表情 有疑问，不同意有疑问，思考中 Quality & S
3、atisfy 46 身体语言 有麻烦很苦恼 Quality & Satisfy 47 应避免的问题 欺诈式问题 含糊不清的问题 多重式问题 Quality & Satisfy 48 多重式的问题 (Multi-Question) 有没有 .? 怎样 .? 如何 .？ 做成混乱 回答者选择式回答 绝对避免使用 Quality & Satisfy 49 倾听 认真专注的倾听 是对别人最大的尊敬 Quality & Satisfy 50 审核员要调整心态，善于寻找证据 1、审核的目的是寻找体系有效运行的证据 2、发现不符合也很正常 3、审核员无权责怪相关人员做得“好”与“不好” 4、当对方一下子不能
4、接受某项不符合判定时，审核员要 善于通过其他旁证使其接受，而不应展开单一争辩 Quality & Satisfy 51 有效的听 专注 查对 澄清 反应 / 反馈 记录 需要时作出摘要，与讲话一方确认 Quality & Satisfy 52 影响倾听的因素 不专注集中 选择性的听 个人偏见 情绪与喜恶 草率的结论 Quality & Satisfy 53 观察/收集证据 通过会见人员,检查文件/记录，及观 察有关活动以收集符合要求的证据。 Quality & Satisfy 54 观察/收集证据 留意检查表内容以外的有关不符合事 项的线索 验证通过面谈、感官观察或测量记录 而获得的资料(包括
5、数据的汇总和分析 ) Quality & Satisfy 55 检查方法 检查是以随机抽样型式形进行，而非 100%全检 决定抽样的数量时应考虑 - 被审查部门/项目的文件，工作， 人员和记录的数量 -过去的表现 Quality & Satisfy 56 检查方法 抽查的方向不一定需要从头到尾，可从 任何一点展开 抽查的文件/人员/记录间应有连贯关系 采购文件 申购单 采购单 审批者要求 合格分供方名单 分供方评审记录 分供方评审要求 Quality & Satisfy 57 评审观察点 记录下所有的观察点 评审观察点以确定不符合事项 对所有不符合事项须有证据作为依据 Quality & Sa
6、tisfy 58 不符合报告的内容和格式 1、受审核区域 2、审核时间 3、审核员（必要时，陪同人员） 4、不符合事实描述 5、不符合ISO或体系文件条款的判定 6、不符合的性质判定 7、受审核区域负责人确认签名 8、不符合要求整改的期限要求 Quality & Satisfy 59 不符合报告事实描述的要求 要求： 1、证据确凿,越具体越好 2、文字表达要精炼(惜墨如金) 3、不符合事实的描述要具有再现性( 具有可追溯性) 4、不容易被对方否决或推翻 Quality & Satisfy 60 不符合事项报告 案例 1 ： 查2009年度的管理评审记录，发现管理评审内容未包 括纠正/预防行动及
7、客户投诉。 结论 客观证据 发现的问题 Quality & Satisfy 61 不符合事项报告 案例 1 ： 在检查2009年度的管理评审记录时，审核员发现管 理评审内容未包括纠正及预防行动及客户投诉。 结论 : 违反ISO9001条文5.6的要求 客观证据 发现的问题 Quality & Satisfy 62 不符合事项报告 案例 2 ： 文件WI-016 规定：“所有QC员工在上岗前，必须通 过一天的技术培训。” 当审核员要求查看QC员工王小虎及马小玲的培训记 录时，QC部主管说：“我已对他们进行了培训，但 是没有保存记录。” 结论 客观证据 发现的问题 Quality & Satisf
8、y 63 不符合事项报告 案例 2 ： 文件WI-016 规定：“所有QC员工在上岗前，必须通 过一天的技术培训。” 当审核员要求查看QC员工王小虎及马小玲的培训记 录时，QC部主管说：“我已对他们进行了培训，但 是没有保存记录。” 客观证据 发现的问题 结论 : 违反ISO9001条文6.2.2的要求 Quality & Satisfy 64 不符合事项报告 案例 3 ： 按文件QI-001要求，QC需在生产部的注塑工位每2小 时抽取工件10件检查。但从 5月份第一周及第二周的 记录中则发现，QC实际每天开机时抽检5件，以後每2 小时再抽检5件。 结论 客观证据 发现的问题 Quality
9、& Satisfy 65 不符合事项报告 案例 3 ： 按文件QI-001要求，QC需在生产部的注塑工位每2小 时抽取工件10件检查。但从 5月份第一周及第二周的 记录中则发现，QC实际每天开机时抽检5件，以後每2 小时再抽检5件。 客观证据 发现的问题 结论 : 违反ISO9001条文8.2.4的要求 Quality & Satisfy 66 末次会议 末次会议由内审组长主持。会议内容如下： 致谢 重申审核的目的、范围和依据。 强调审核抽样的局限性及风险客观存在 内审员分别报告审核发现，宣读不符合报告 对所发现的不符合进行澄清 提出纠正措施要求及跟踪验证 内审组长宣布审核结论 请公司领导讲话
10、 Quality & Satisfy 67 审核报告的内容 审核的目的、范围、准则 审核计划,审核组成员,审核日期 审核过程综述 审核发现（含不符合项） p 审核结论 审核报告分发范围 Quality & Satisfy 68 审核报告模板 公司于2008年X月X日，以XXX为组长，带 领X位审核员，对公司现有的质量管理体 系进行了全面的审核。此次审核覆盖了所 有的职能部门和所采用的ISO9001：2008 全部条款。 结果发现：公司的文件管理、人力资源管 理、生产现场控制等做得较好。 Quality & Satisfy 69 审核报告模板（续） 但是，也发现了一些薄弱环节和需改进 的地方。如
11、检验记录的控制、采购部对 于供应商的管理等。 以上不符合项均于2008年X月X日前，进 行了纠正和改善，并由内审员对纠正措 施实施的效果进行了验证，全部予以关 闭（结案）。 Quality & Satisfy 70 审核报告模板（续） 因此，得出的审核结论是：公司现有的 质量管理体系基本符合ISO9001：2008标 准的要求，运行基本有效，对发现的问 题能及时采取纠正预防措施，坚持持续 改进。 Quality & Satisfy 71 纠正及纠正措施 纠正措施 为消除已发现的不合格或其他不希望情 况的原因所采取的措施 - 让问题不再发生 - Quality & Satisfy 72 纠正及纠
12、正措施 必须针对不符合事项的起因 (Root Cause) 文件不当 设计失误 - 方法，工具 没有按规定要求执行工作 -训练不足 -管理不善 Quality & Satisfy 73 纠正及纠正措施的跟进 需跟进相关的纠正/纠正措施，确认 执行情况 有没有在规定期限内实施 有效性(effectiveness) 实施之後，不符合事项有没有改正 问题有没有解决 需记录确认结果 Quality & Satisfy 74 审核结束 在所有纠正措施的有效性都经已完全 确认时，审核才是正式结束。 ISO20000与IT服务管理 2020年3月11日 翰纬咨询 孙智君 内容介绍 开场白：介绍题目和本次演讲
13、的意义 1、什么是IT服务管理 特点 原因 需求者 TOPIC：1 2、IT服务管理的国际标准-ISO20000 发展历史 基本内容 ISO20000与ITIL P-D-C-A Topic：2 3、如何通过ISO20000实现卓越的IT服务管理 实现要求 翰纬实施方法论 实施方案 Topic：3 4、ISO20000证书认证 认证要求 认证现状 Topic：4 研讨结束 2Copyright 2008 翰纬咨询 如何通过ISO20000实现卓越的IT服务管理 IT服务管理的国际标准-ISO20000 什么是IT服管理 ISO20000 与 IT服务管理 ISO20000 证书认证 热点问题讨论
14、 议程 / Agenda 3Copyright 2008 翰纬咨询 第一节 什么是IT服务管理 Copyright 2008 翰纬咨询4 此面相当于Word 文档的二 面， 一 下面如有 二 ，每个 二 独使用 此面。 翰纬周末大讲堂系列：ISO20000与IT服务管理 ITSM Copyright 2008 翰纬咨询5 此面相当于Word 文档的二 面， 一 下面如有 二 ，每个 二 独使用 此面。 IT服务管理的定义 IT 信息技术 SERVICE 服务 IT服务 管理 Management 包括技基 施（硬件、系 件和通信施 ）、用基 施（用件和数据）和施 以及文档等，IT是IS的重要成
15、部分。 由IT服提供商支持的、以客感 一致 的方式，足客的一种或多种需求的可用系 或功能。 IT服（IT Service）：IT服指合利用人、源 和程序以足客的信息需求 管理指在提供和支持IT服中使用的略、 和运 的概念和践，它涉及到使用各种 源，包括 、人力、流程和理念等来 某 个目。在里是指提供恰当的服。 综上所述，IT服务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服 务与组织业务，提高了组织提供IT服务和对IT服务进行支持的能力和水平。 Copyright 2008 翰纬咨询6 此面相当于Word 文档的二 面， 一 下面如有 二 ，每个 二 独使用 此面。 IT服务管理
16、的特点 Gartner：IT服务管理是一套协同流程（Process），它通过服务级别协议（SLA）来保证IT服务的质 量。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理 等许多流程的理论和实践。 IT服务管理的特点 技术性-IT管理特征 开发 测试 运营 维护 服务性-服务质量管理特性 主观性（管理客户的期望） 过程性（控制方式和全过程） 强调要素： 服务设计 服务提供 客户关系 全面性-全面质量管理特征 过程 人员 范围 即结合各种管理方法和手段，参与质量的管理和实现过程。 Copyright 2008 翰纬咨询7 此面相当于Word 文档的二 面， 一 下
17、面如有 二 ，每个 二 独使用 此面。 IT服务管理的原因 为什么要进行IT服务管理 ？ 大量的成功践表明施IT服管理可以将企IT部的运效率提 高25-30%。加特（Gartner）和国数据集（IDC）等研究机构的 研究也表明，通在IT部施最佳服管理践，可以将因重复呼 叫、不当的更等引起的延 减少79%，每年可以每个端用 平均800美元的成本，同将每新服推出的 短一半。 行展的需 要 成本控制的需要 效率提升的需要 ITSM从宏角度可以理解是一个域或行；从中的角度可以 理解是一种IT管理的方法；从微角度可以理解是一套同运作 的流程。就微次来，ITSM作一种全新的IT管理理念和方法， 通一套同运
18、作的流程，可以帮助IT部以合理的成本提供更高量IT 服。 目前，IT服管理作一种新的IT管理模式，在欧洲和北美等国家和 地区受到广泛的重，得到了越来越多的用，并生了著的效益。 据道，美国的宝公司从1997年开始采用被广泛可的IT服管理方 法体系“IT基架构”（ITIL），在随后的四年中省了超5美元 的IT算，其运作用降低了68，与此同技人的人数减少 了1520。 8 2020/3/11 Topic (讨论)1： 讨论：谁需要进行IT服务管理？ 谈谈您所在的组织现状和困惑。 Copyright 2008 翰纬咨询9 此面相当于Word 文档的二 面， 一 下面如有 二 ，每个 二 独使用 此面。
19、 IT服务管理的需求 谁需要IT服务管理 IT服务管理是ISO 20000的目标是“为任何提供IT服务的企业提供一套通用的参考标准，不论 其为内部客户还是外部客户提供服务”。由此看出，ISO20000标准从其产生和制定的目标来 看，始终把提供IT服务的企业和部门作为认证主体。 ISO20000标准的制定者是来自各个行业的IT服务专家。同样，标准本身的服务对象也是各个 行业的IT服务提供商。因此，凡是存在IT服务职能的机构、组织，不论它是为企业内部提供IT 服务支持，还是为企业外部客户提供IT服务，都是ISO20000认证标准的需求者。他们包括（ 但不限于）以下类别： 专业IT服务外包提供商 专
20、业IT系统集成商和软件开发商 银行、电信、地产、政府等大型国有企业和上市公司 如何通过ISO20000实现卓越的IT服务管理 IT服管理的国 准 - ISO20000 什么是IT服务管理 ISO20000 与 IT服务管理 ISO20000 证书认证 热点问题讨论 议程 / Agenda 10Copyright 2008 翰纬咨询 第二节 ISO20000精要讲解 Copyright 2008 翰纬咨询11 此面相当于Word 文档的二 面， 一 下面如有 二 ，每个 二 独使用 此面。 翰纬周末大讲堂系列：ISO20000与IT服务管理 12 2020/3/11 它是一套以流程为导向的IT服
21、务管理方法。 关于IT服务管理认证企业的IT运营和IT服务提供能力的国际通用标准。 一套有关如何采用流程的方法来有效地提供服务以满足客户和业务需求的方法。 代表了业内普遍对IT服务管理过程评价的认识和基础。 同ITIL有紧密的联系。 什么是ISO20000 IT服务质量管理体系？ 第二节：ISO20000精要讲解 13 2020/3/11 ITIL/ISO20000标准的发展 Project request by CCTA ITIL first Guide Book issued 1985 itSMF 1989 ITIL 1.0 1991 1993 PD0005 1995 1998 2000 2002 2003 2004 2005 PD0005 BIP0005- A Manager Guide PD0005 / BS 15000-2 Become to ISO20000 PD0015 / BS 15000-1 PD0015 / BS
