1、脹t(辬頀餁匀餁餁頀餁讀缁兰H缀窢餁椀蔂圃脃唃唜唜夜洜甜甜甜鴜鴜鴜鴜鴜鴜鴜鴜鴜鴜鴜鴜鴜鴜鴜鴜夞乾鹭罘蒕煶遒搀漀挀戀戀昀挀攀搀戀挀攀搀愀挀昀最椀昀夀乾鹭罘蒕煶遒搀漀挀尀尀攀挀愀搀戀挀攀愀戀挀昀挀愀伀儀爀焀戀堀堀儀稀攀一瘀甀爀最刀稀娀栀搀欀唀刀儀搀漀栀儀一伀最夀乾鸀罘焀遒桧琀琀瀀猀眀眀眀眀攀渀欀甀渀攀琀挀漀洀椀氀攀刀漀漀琀尀圀攀渀欀甀渀攀琀椀氀攀刀漀漀琀尀挀搀戀愀搀攀搀愀攀挀愀昀攀挀挀戀戀戀昀夀乾鹭罘蒕煶遒0堰腤焰T乾啓葜姿岀癎N膑盿乾葭煶桔扥蝧奎乾鹭罘蒕獶敼奎門敢豟晹聛扥遒奧乾鹭罘蒕煶盿敎奖讀乾鹭罘0猰夰乾鹭罘0焰T乾鹭罘啓葜豽瘰N腎蒉葓邍聮譎楥瑙葞靶乾啓邍n邀衮乾葭啓睎幒膑蒉屶瓿躒邍葮偧豠邀衞
2、蒁荳颕鷿噏邍聮啓乾百罦煗乾鹭罘蒕N腎蒉乾豞妀岀N镠蹛葎魶豓葛乾獧幑膑蒉屒鹛豳乾鹭罘扥煠00夰乾鹭罘蒕獶0夰乾鹭罘葒獶獑蹵奎門蒍v膗瑙葦卶救獹癧湎驸猰罓湼葸蝶鞋忿奓荞蒚聎聟腟奓乞葏敥鐰塞蒀齢蝒夰乾鹭罘奦麏葎聹啓獬敞乾鹭罘賿奦鹎魎蝎乾鹭罘奦煎葎豟抋葎乾啓煵奦岀N盿啓乾啓铿乾葭驺啓奎蒀啓恜驙婛鹗葛淿斏乾啓奛蒚腶0谰夰乾鹭罘蒕煶0妏門敢煑乾鹭罘0聎獟蹑奎乾鹭罘熕葔癸腎蹷奎岀N镠尰葥魒蒍乾鹭罘葵罶鱥g衎膑蒉腦冀夠乾鹭罘蒕眰卑敏腦冀妆岀N蠠乾鹭罘葵董鱥0奓門敢葑街虦奛蒀0奻譎琀靭奻鹫倀鸀罘繎獶葑衹輰瑑葪楶葎婨抖晙蚏乾葭啓彥葾葧璌睾虒腹葧屶0蝓熍乾鹭罘0繖筎楎綗聹楢綗赔乾葭啓虜魎乾鹭罘葎屶詵斍詧膑桎蒈魎暋魎
3、f膑蒉腎妀門岍鹎魎葧腎蹛蝎蚏乾鹭罘貕敥占瞚幧膑蒉屶0乾啓葜豾徚桎魎乾鹭罘蒕屶豻洀襢葒罶豫豞睙斍珿蹗癎契満澏綂奎蒀魒豒0抋豠煟乾鹭罘0瑙葞捶晓奨屗煎豔葎抋盿蹒捺湫葸0扥掏蒉奧罎扬换湫葸荳襔桛蹒葾璌豥乾罭驺鹛罘捷鹎靎譥乾鹭罘譾乾鹭罘蒕豞豏乾捾魣鱏S扥奠涀汢葎乾鹭罘艫譛鲏蒈楎譲蒏晶恛晔鍰蹵葒幼罖Y慎噥葻究箍麄魣膑蒉鱏0聹斏煫乾鹭罘0夰晹聛魎葒啓董豶葱呶輰豓潏葓敭啓聹斏魎啓葎屶葵姿聹斏葫魒乾啓婜腹葧0蹎豖譎踰V癸啓她譥魺g獬瀰葙聹塎癎乾啓屜魯恒驙虛婎鹗葛卶罟蒕蹵聹噥扥侗肑鑧晹豛聸卶蹟蹎葖鑶N联鹧魛卶蹟蹎葖v乾敎蒏虗扔0夰乾鹭罘蒕0椰奙袀乾鹭罘蒕腹屧0鑖卞榉奙袀乾鹭罘蒕腹屧占夀蹛乾鹭罘蒕屒0琀軿奖衠鶍蹎
4、惿癓葐獬葞奶R祎瑫敥蹎蹎魣虏葎璏敞裿誐楢夠葙奖晵屵鹎衒乾葭膑0迿奷乾屳葵鹶姿著襺彖鑎慳魒楒夠晖奵晵彥喀詗奢岀N衹楶晙婨衐奢奾讀葎敾啓敞煒0鱥腞晫奨蒀镶敢妚00扥鱥鑞鹞奸蒀镶敢敎鹫奸蒀湶癸麋湓奓厐葟蝶葓乾啓睜衒葙岏奎葓蝎葥葎慭邍葮獬鸰卟著聶豧鮀0S扥鱥鑞奻蒀镶敢妚豻奻筗葢奶菿乾鹭罘耰玁膑驑虛豞奔蒀魶灾貑蕗葑罶啓捛蹵奻門敢夰乫蚁体耰聹啓葜占譏敒晹聛虧葑獶敖妚筗睑鮀葒讋玁膑0螀0嬰崀噵歹昰夰乾鹭罘蒕煶遒旿啓葛豾溋晙晛琀0嬰崀蕦夰乾鹭罘蒕煶遒耰琀0嬰崀洀夰魎攰魎乾鹭罘蒕蝳遒蹗琀灞湥董豾遒厖乾琀婞0尰肀楙珿燿罜翿覉晙乾趑暇扛乾晭稀屝攀夀渀娀唀樀瀀欀欀瀀爀夀焀堀渀猀倀刀夀匀搀瘀渀娀刀儀甀漀砀伀最瀀最夀稀夀
5、乾鹭罘蒕煶遒堰腤焰T乾啓葜姿岀癎N膑盿乾葭煶桔扥蝧奎乾鹭罘蒕獶敼奎門敢豟晹聛扥遒奧乾鹭罘蒕煶盿敎奖讀乾鹭罘猰夰乾鹭罘焀T乾鹭罘啓葜 请务必阅读最后重要事项 第 1 页 作作者：者：有色贵金属有色贵金属组组 尹尹心心 执执业编号：业编号：F03088994F03088994（执业资格）（执业资格） Z0016663Z0016663（投资咨询）（投资咨询） 联联系方式：系方式： 投资咨询业务资格：京证监许可【投资咨询业务资格：京证监许可【20122012】7575号号 成文时间：成文时间：20212021年年9 9月月2727日星期一日星期一 摘要摘要： 【行情复盘】 今日沪铜冲高回落，早盘一度涨
6、超 1.2%，午后逐步走弱，CU2111 合约收于 69270 元/吨，涨 0.57%。现货方面，长江有色均价 70090 元/吨，涨 840 元/ 吨。 今日仓单报价 105-123 美元/吨， 均价较前一交易日不变； 提单报价 88-103 美元/吨，均价较前一交易日下调 1 美元/吨，QP10 月，报价参考 9 月底及 10 月到港货源。LME 0-3 升水 11.25 美元/吨，对 10 合约进口亏损在 60 元/ 吨附近。 【重要资讯】 1、9 月 23 日以来，东北多地发布限电通知，通知称，若电力紧张情况没有 缓解，限电工作可能会持续。根据 SMM 数据显示，东北地区 5 家铜冶炼
7、厂 拥有 55 万吨粗炼产能，40 万吨精炼产能，到目前为止 5 家均未受到限电影 响，暂时维持正常生产秩序。 2、 截至 9 月 27 日周一， SMM 全国主流铜地区市场库存环比上周五减少 1.13 万吨至 9.22 万吨。本周末国内各地区的库存都出现下降，去库的主力是上 海地区，周末该地区去库 0.89 万吨至 6.42 万吨创下近几年的新低。 3、因电力供应紧张，长沙高新区的同心、芯城科技园等多个园区已建议入 驻企业今起提前放假。 【操作建议】 近期各地能耗双控政策趋严引发市场广泛关注， 限电地区即包括了云南、 江 西、安徽、广西等冶炼产区，也包括了广东、江苏等主要消费地，对上下游 均
8、产生广泛的影响，据目前的调研来看，冶炼段暂唯有明确减产消息，而对 下游生产的影响较大，SMM 周度铜杆开工率出现明显下滑,整体影响偏空， 但限电政策仍在进行时， 后续影响需进一步跟踪。 预计短期铜价以宽幅震荡 为主，建议期货暂且观望，期权卖出 68000 元/吨看跌期权同时卖出 73000 元/吨看涨。 铜期货铜期货日日报报 Copper Futures 更多精彩内容请关注方正中期官方微信 更多投研资料 或+ WX公众号mtachn 请务必阅读最后重要事项 第 2 页 目目 录录 一、铜行情回顾 . 3 二、库存情况 . 3 三、现货与升贴水 . 4 四、持仓与成交 . 6 五、重要资讯及供需
9、总结 . 6 六、期权成交情况及策略 . 6 更多投研资料 或+ WX公众号mtachn 请务必阅读最后重要事项 第 3 页 一、一、铜行情回顾铜行情回顾 数据来源：Wind、方正中期研究院 今日沪铜冲高回落，早盘一度涨超 1.2%，午后逐步走弱，CU2111 合约收于 69270 元/吨， 涨 0.57%。现货方面，长江有色均价 70090 元/吨，涨 840 元/吨。今日仓单报价 105-123 美元/ 吨，均价较前一交易日不变；提单报价 88-103 美元/吨，均价较前一交易日下调 1 美元/吨， QP10 月，报价参考 9 月底及 10 月到港货源。LME 0-3 升水 11.25 美
10、元/吨，对 10 合约进口亏 损在 60 元/吨附近。 二、二、库存库存情况情况 9 月 27 日 LME 铜库存减 3000 吨至 223175 吨。 9 月 27 日上期所铜减少 427 吨至 13156 吨。 社会库存方面，截至 9 月 27 日周一，SMM 全国主流铜地区市场库存环比上周五减少 1.13 万吨 至 9.22 万吨。本周末国内各地区的库存都出现下降，去库的主力是上海地区，周末该地区去 库 0.89 万吨至 6.42 万吨创下近几年的新低。 ():LME3(): 更多投研资料 或+ WX公众号mtachn 请务必阅读最后重要事项 第 4 页 数据来源：Wind、方正中期研究
11、院 三、三、现货现货与与升贴水升贴水 今日上海电解铜现货对当月合约报于升水 330升水 420 元/吨，均价升水 375 元/吨，较前一日下 降 45 元/吨。平水铜成交价格 69930-70200 元/吨，升水铜成交价格 69970-70250 元/吨。隔夜沪铜迅速 拉升后今日早市始报于 69500 元/吨附近，重心一度上移摸高 69900 元/吨，第二时段后重心小幅回落， 在日均线上方围绕 69650 元/吨窄幅震荡整理。根据 SMM 长期跟踪市场行情，并征询市场意见后，为 便于市场参与者在月底前的结算，决定自 2021 年 4 月起，每月 26 号后（包括 26 号）上海 1#电解铜将
12、不再包含当月票报价，价格中将只包含市场主流下月票报价。 今日现货市场升贴水高报低走，市场对下月票报价逐渐增多，但部分贸易长单补货下市场对当月 票仍有需求，且和下月票价差较大为 30-50 元/吨左右。早市平水铜对下月票始报于升水 400 元/吨左右 后，市场询盘者寥寥，持货商纷纷下调至升水 360-380 元/吨后依旧难见大量买盘入市，第二时段后部 分持货商主动调价至升水 330-350 元/吨货源流出市场成交才略有好转， 尾盘甚至听闻少量升水 300-320 元/吨货源流入市场。 好铜和平水铜价差回归稳定， 整体跟随平水铜报价一路走低， 整体报至升水370-420 元/吨，无奈盘面颇高，市场
13、成交较为清淡。湿法铜则在 BMK，NORLISK 等品牌报价指引下整体报至 :LMECOMEX: 更多投研资料 或+ WX公众号mtachn 请务必阅读最后重要事项 第 5 页 升水 200-230 元/吨，但市场对升水 200 元/吨以上货源接受度不高，尾盘听闻少量升水 180-190 元/吨成 交。 数据来源：Wind、方正中期研究院 数据来源：Wind、方正中期研究院 LME(0-3)( 更多投研资料 或+ WX公众号mtachn 请务必阅读最后重要事项 第 6 页 四、四、持仓与持仓与成交成交 数据来源：Wind、方正中期研究院 五、五、重要资讯及供需总结重要资讯及供需总结 1、9 月
14、 23 日以来，东北多地发布限电通知，通知称，若电力紧张情况没有缓解，限电工 作可能会持续。根据 SMM 数据显示，东北地区 5 家铜冶炼厂拥有 55 万吨粗炼产能，40 万吨 精炼产能，到目前为止 5 家均未受到限电影响，暂时维持正常生产秩序。 2、截至 9 月 27 日周一，SMM 全国主流铜地区市场库存环比上周五减少 1.13 万吨至 9.22 万吨。本周末国内各地区的库存都出现下降，去库的主力是上海地区，周末该地区去库 0.89 万吨至 6.42 万吨创下近几年的新低。 3、因电力供应紧张，长沙高新区的同心、芯城科技园等多个园区已建议入驻企业今起提 前放假。 更多投研资料 或+ WX公
15、众号mtachn 请务必阅读最后重要事项 第 7 页 六六、期权成交情况及策略期权成交情况及策略 近期各地能耗双控政策趋严引发市场广泛关注，限电地区即包括了云南、江西、安徽、广 西等冶炼产区，也包括了广东、江苏等主要消费地，对上下游均产生广泛的影响，据目前的调 研来看，冶炼段暂唯有明确减产消息，而对下游生产的影响较大，SMM 周度铜杆开工率出现 明显下滑,整体影响偏空，但限电政策仍在进行时，后续影响需进一步跟踪。预计短期铜价以 宽幅震荡为主， 建议期货暂且观望， 期权卖出 68000 元/吨看跌期权同时卖出 73000 元/吨看涨。 截止至 2021 年 09 月 27 日，期权合约总成交 2
16、2,966 张，较上一交易日减少 89.68%，总持 仓 27,559 张，较上一交易日减少 89.2%，成交持仓比 83.33%。期权成交量认沽认购比 86.79%， 持仓量认沽认购比 100.82%。 更多投研资料 或+ WX公众号mtachn 请务必阅读最后重要事项 第 8 页 数据来源：Wind、方正中期研究院 更多投研资料 或+ WX公众号mtachn 请务必阅读最后重要事项 第 9 页 联系我们：联系我们： 更多投研资料 或+ WX公众号mtachn 请务必阅读最后重要事项 第 10 页 重要事项重要事项: : 本报告中的信息均源于公开资料，方正中期期货研究院对信息的准确性及完备性
17、不作任何保证，也不保证 所包含的信息和建议不会发生任何变更。我们力求报告内容的客观、公正，但文中的观点、结论和建议仅 供参考，报告中的信息和意见并不构成所述期货合约的买卖出价和征价，投资者据此作出的任何投资决策 与本公司和作者无关，方正中期期货有限公司不承担因根据本报告操作而导致的损失，敬请投资者注意可 能存在的交易风险。本报告版权仅为方正中期期货研究院所有，未经书面许可，任何机构和个人不得以任 何形式翻版、复制发布，如引用、转载、刊发，须注明出处为方正中期期货有限公司。 更多投研资料 或+ WX公众号mtachn 技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。办公自动化程度、员工
18、计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。我们很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理。有一种说法很有道理：客户关系管理的作用是锦上添花。进入二十一世界，信息化、网络化的理念在我国很多企业已经深入人心，很多企业有了相当的信息化基础。电子商务在全球范围内正开展的如火如荼，正在改变着企业做生意的方式。通过Internet，可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服务，收集客户信息。重要的是，这一切的成本是那么低。客户信息是客户关系管理的基础。数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信
19、息的质量大大提高。在这方面，我们可看一个经典的案例。一个美国最大的超市：沃尔玛，在对顾客的购买清单信息的分析表明，啤酒和尿布经常同时出现在顾客的购买清单上。原来，美国很多男士在为自己小孩买尿布的时候，还要为自己的带上几瓶啤酒。而在这个超市的货架上，这两种商品离得很远，因此，沃尔玛超市就重新分布货架，即把啤酒和尿布放得很近，使得购买尿布的男人很容易地看到啤酒，最终使得啤酒的销量大增。这就是著名的“啤酒与尿布”的数据挖掘案例。管理经过二十多年的发展，市场经济的观念已经深入人心。当前，一些先进企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。有人提出了客户联盟的概念，也就是与客户建立共同获胜的
20、关系，达到双赢的结果，而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益。二十一世纪是一个变革的时代、创新的时代。比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，变革、创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。在互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。主要步骤1确立业务计划企业在考虑部署客户关系管理(CRM)方案之前，首先确定利用这一新系统实现的具体
21、的生意目标，例如提高客户满意度、缩短产品销售周期以及增加合同的成交率等。即企业应了解这一系统的价值。2建立CRM员工队伍为成功地实现CRM方案，管理者还须对企业业务进行统筹考虑，并建立一支有效的员工队伍。每一准备使用这一销售系统方案的部门均需选出一名代表加入该员工队伍。3评估销售、服务过程在评估一个CRM方案的可行性之前，使用者需多花费一些时间，详细规划和分析自身具体业务流程。为此，需广泛地征求员工意见，了解他们对销售、服务过程的理解和需求；确保企业高层管理人员的参与，以确立最佳方案。4明确实际需求充分了解企业的业务运作情况后，接下来需从销售和服务人员的角度出发，确定其所需功能，并令最终使用者
22、寻找出对其有益的及其所希望使用的功能。就产品的销售而言，企业中存在着两大用户群：销售管理人员和销售人员。其中，销售管理人员感兴趣于市场预测、销售渠道管理以及销售报告的提交；而销售人员则希望迅速生成精确的销售额和销售建议、产品目录以及客户资料等。5选择供应商确保所选择的供应商对你的企业所要解决的问题有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及应如何使用其CRM方案。确保该供应商所提交的每一软、硬设施都具有详尽的文字说明。6开发与部署CRM方案的设计，需要企业与供应商两个方面的共同努力。为使这一方案得以迅速实现，企业应先部署那些当前最为需要的功能，然后再分阶段不断向其中添加新功能。其中，应优先考虑使用
23、这一系统的员工的需求，并针对某一用户群对这一系统进行测试。另外，企 业还应针对其CRM方案确立相应的培训计划。考虑因素中小企业在CRM应用上投入的年度开支总和并不比大型企业逊色，不过对大部分中小企业而言，选择到性价比高、功能实用的解决方案也不是一件轻松的任务。如果你所在的中小企业正在评估CRM应用，那么建议在进行采购决策之前，应以符合公司规模与商业要求为准绳，并结合以下六大因素进行考虑。要求在开始比较各类CRM应用之前，你必须先决定你需要软件含有哪些功能和特性来帮助你解决问题并实现目标。预算许多中小企业的预算都不宽裕，因此在寻找解决方案时的重点是求取价格与功能之间的平衡。在开始与厂商接洽之前，
24、先判别你能负担的预算范围。只有那些能够提供你的企业所需的功能，并且报价在你预算范围内的产品厂商，才能被列入你的备选名单。不要受到销售代表的左右而去选择更高级的CRM应用而导致预算大幅超支，其实很多功能你的企业未必用得到。3. 要考虑到IT资源实施CRM应用将会给你的IT团队施加多大的压力?你是否有足够的人手来执行和维护?他们是否有适当的技能，或接受过充分的培训来支持项目展开?如果以上问题的答案都是否定的，那么预置型的CRM应用或许就不适合你的公司。你可以转而考虑托管或按需应用型CRM，最小化IT团队所要面对的负担。背景你所挑选的厂商是否具备你所处行业的相关合作经验?他们能否提供针对你的行业而特
25、别设计的产品?一家能够理解你的行业背景的厂商有助于进一步结构化你的解决方案和流程，将CRM应用的价值发挥到最大。误区案例在选择客户关系管理软件时单纯以软件产品的案例作为软件采购的标准，甚至唯一标准。然而这对于IT技术日新月异变化的软件来说，这个标准往往让你选到的恰恰是过时的产品，甚至于即将被淘汰的产品。同样，在移动客户关系管理领域，技术的进步更是日新月异，智能机和3G的引入就是二零零几年出现的，显然基于非智能机和非3G环境的设计在技术的先进性上已经落后但是案例必然比前者多。此外，前几年的第一代的移动客户关系管理采用的是短信技术，第二代移动客户关系管理采用的WAP技术，这种技术已经被淘汰，它们的
26、案例也一定比刚刚发展起来的采用WebService技术的第三代移动客户关系管理多的多，但是这种技术已经被淘汰了。在技术的进步以指数级增长的今天，一味地追求案例多，只会选择到一个技术上即将被淘汰的产品。因此选用软件第三条准则就是：绝对不要以案例多作为选择软件的唯一标准。开发自己开发客户关系管理更能够满足自身要求，还可以随时升级、维护，可控性强，能避免上当受骗，但实际上呢？首先，客户关系管理系统已经涉及到越来越多的学科技术，包括计算机、通信、网络、管理与行为、多媒体、数据库、图形图像等等，是一个需要综合各种人才的团队工程，一个或者几个普通程序员已经很难做好其次，单位内部的程序员受行业和职位限制，无
27、法掌握最新的管理理念及其发展趋势，往往只能对市面上的CRM系统和自己单位的办公流程进行简单模仿和克隆，不能够真正实现提升管理水平的目的再次，频繁调整客户关系管理系统会严重影响员工的快速掌握.客房部礼仪礼貌服务标准培训纲要第一部分 客房部员工的素质要求l 具有较高的自觉性 ： 客房服务员在岗时，应自觉按照酒店有关规定，不打私人电话；不与同伴闲谈；不可翻阅客人的书报、信件、文件等资料；不可借整理房间之名，随意乱翻客人使用的抽屉、衣橱；不可在客人的房间看电视、听广播；不可用客人的房间洗澡；不可拿客人的食物品尝等。这些都是服务工作的基本常识，也是客房部工作中的纪律。l 责任心强善与同事合作： 客房部的
28、服务工作与不少部门有所不同，更多的时候它的劳动强度大与客人直接打交道的时候少。这就需要客房部员工有踏踏实实和吃苦耐劳的精神，在每天要做的大量琐碎的工作中能够具有良好的心理素质，不盲目攀比，以高度的责任感从事自己的工作。 不少酒店按照服务规程，要求清扫客房时应两人同行、结伴互助，这就需要客房部工作人员具有以我为主、善与同事合作的能力，以各自的努力营造一个和睦相处、分工明确、配合默契、心境愉快的小范围内部工作场景，提高效率，以第1页利本职工作的顺利完成。l 要有充沛的精力和较强的动手能力：客房部服务工作的任务相对来说内容较为繁杂，体力消耗较大，客人要求标准较高，因此，要求客房部员工要反应敏捷，有充
29、沛的精力和较强的动手能力是十分重要的。 客人对客房的要求是舒适、整洁、安全。而要做到舒适整洁，首先是搞好清洁卫生。房间和卫生间的卫生这是客人对客房的最基本的要求，也是客人最爱挑剔、最为讲究的。客房要无害虫、无水迹、无锈渍无异味，地面、墙面要无灰尘、无碎屑；灯具和电器设备、镜面、地面、卫生设备等要光亮洁净，卫生设备要每天消毒；床单、枕套等卧具必须按照规定时间及时更换；房间内装饰布置要雅致和谐；酒店物品的放置要要按规定整齐划一；中式铺床要看上去床单折痕居中，平整自然，毛毯、枕、被放置统一，被子四角整齐，外观无塌陷感，枕口朝内；西式铺床应床单、被单、毛毯三条中折线重合，床罩平整，四角整齐，包角严禁无
30、褶皱。清洁而符合规范的房间，是礼貌服务的物质依托。忽视了这一宾客对房间的基本要求，其他的礼仪便无从谈起。而要保证客房能够达到舒适整洁的标准，就要求客房部员工要付出巨大的努力，在辛勤的劳动中提高工作效率。第2页 第二部分 客房部员工的业务要求l 客房部业务经理要求：1、 懂得酒店的基本理念，熟悉客房部的管理业务，如房间规格、卫生标准、操作规程等。2、 有较强的组织能力，能以身作则，作风正派，在员工中有较高的威信。3、 熟悉和掌握清洁用品、用具的正确使用和保管、保养方法。4、 有较好的语言表达能力和会话能力。l 财产经理业务要求：1、 熟悉和掌握客房布置、用具物品（包括低值耗品）的产地、名称、规格
31、、质量、重量、性能与价格。2、 具备财务的基本知识，统计知识，财务的分类保管知识。3、 掌握客房设备，清洁用具，清洁剂的保管、保养、使用知识。4、 既要坚持原则，严守领发制度，又要方便前台，树立为前台服务的思想，团结同事，廉洁奉公。l 客房部领班业务要求：1、 熟悉和掌握各类房间的规格、设施用品的布置标准。2、 熟悉和掌握客房整理的操作规程、卫生标准、各班次的工作程序。 第3页3、 要有好的工作意识和组织能力，善于团结员工，作风正派。l 低值耗品保管员业务要求：1、 牢固树立为楼层服务的思想，保证楼层需要的量，严格遵守领发制度。2、 与采购供应及财产部门密切联系，进行业务沟通，定期报计划，及时
32、给予补充。3、 不断提高仓库管理技能与记账业务知识，熟悉易耗品类的名称、用途、价值、使用寿命与周期。l 酒水类保管员业务要求： 熟悉和掌握各类酒水的名称、味型、进价、售价、存放条件等，具备一定的财会知识和仓库管理技能。第三部分 客房部员工的岗位职责l 公共洗手间值班员工的岗位职责：1、 热爱本职工作，遵守纪律，注意仪表仪容，按规定着装；2、 每天上班后和下班前对卫生间进行大清洁。3、 保持洗手间干净无臭味，灯明镜亮，保证手纸、卷纸及皂液及时供应。4、 对客人要彬彬有礼，“请”字当头，“谢”字不离口。5、 敬业乐业，按时完成本职工作。l 客房清洁服务员职责：第4页 1. 签到后接受工作安排。2.
33、 取房间通用钥匙，补充布置车上的器具用品，做好准备工作。3. 对房间、卫生间进行全面清扫与整理。4. 清洁完毕每间客房后填写“工作日报表”。5. 离店客人房间的餐具等应撤出收好放在门口一边。6. 房间设备若有损坏、地毯、墙面若有污迹应报告台班或领班，并在工作日报表上详细注明。7. 接受临时下达的工作任务与检查，但必须将正在清理的房间清理完毕。8. 接受领班、经理对工作程序及质量的检查、指导，对不符合要求的工作必须重做。9. 定期对房间进行灭鼠与杀虫。10. 房间布置用具处理：a) 将房间换出的床单、器具、枕套送洗；b) 将房间换出的茶杯、水杯、壶送到工作间洗净；c) 处理好房间清出的垃圾、废器
34、。11. 清洁、整理工作用车，洗抹布要定期清洗。12. 交回通用钥匙给领班。13. 总结当日工作，填写工作日志，并向领班汇报。第5页l 夜班主管服务职责：1、 负责夜班的一切客房工作;2、 检查夜班员工的仪容仪表、精神状态，并对他们进行工作安排；3、 重点V I P楼层要派人定岗，行李到达或团体到达时，要派人到楼层交接和迎候；4、 记录客人的电话，向服务员传达客人的要求；5、 安排夜班计划卫生；6、 与前厅部核准房态；7、 检查有关楼层其他钥匙的回收情况；8、 留意非法留宿或有异常举动的住客并与保安部、大堂经理及值班经理联系；9、 完成夜班工作，核对酒水单，统计开房数，抄写维修报表、稽查单，做
35、酒水日报表；10、 每晚必须在适当时间对所管辖区域安排人员进行一次 巡查，检查设备情况、安全情况、防火情况及夜班服务员的工作情况；11、 合理分配第二天服务员所需要清洁的房间并安排机动人员；12、 合理安排夜班服务人员的查房工作；13、 督查员工的考勤情况，填写夜班交班记录； 第6页14、 参加部门的晨会并向楼层经理汇报工作情况。l 楼层领班服务职责：1、 负责所管辖员工的工作安排与调配督导客房服务员及清洁杂工的工作；2、 巡视管辖区，检查清洁卫生及对客服务的质量；3、 检查房间的维修保养事宜，安排房间的计划卫生；4、 检查各类物品的储存及消耗量；5、 随时留意客人的动态，处理一般性的宾客投诉，有重大事故需向部门经理报告；6、 对属下员工工作提出具体意见；7、 掌握并报告所辖客房的房态；8、 亲自招待贵宾，以表示酒店对贵宾的礼遇；
