1、的数据资料，构建顾客数据库。收集顾客的数据应包括顾客个人资料、交易记录等信息。（2）选择适当的消费者。有针对性地进行沟通，提高反馈率，增加销量，从而降低营销成本。（3）为使用营销数据库的公司提供这些消费者的状况，应用于邮件、电话、销售、服务、顾客忠诚计划和其他方法。（4）反击竞争者的武器。数据库可以反映出与竞争者有联系的顾客特征，进而分析竞争者的优劣势，改进营销策略，提供比竞争者更好的产品和服务，增进与顾客的关系。（5）及时的营销效果反馈，可以分析市场活动的短期和长期效果，并提出改进方法。数据库营销的过程分为哪几个步骤？课本65页数据采集、数据储存、数据处理、寻找目标客户、使用数据、完善数据六
2、个步骤。什么是大数据？大数据具有哪些商业价值？课本70页。商业价值：首先，大数据分析对商业价值体现主要分为以下四个方面：1、客户群体细分，然后为每个群体量定制特别的服务。2.模拟现实环境，发掘新的需求同时提高投资的回报率。3.加强部门联系，提高整条管理链条和产业链条的效率。4.降低服务成本，发现隐藏线索进行产品和服务的创新。其次，我们来谈谈企业如何使用商业大数据分析：借助数据分析工具，一个好的工具就等于完成了一半，比如商业智能软件FineBI，其自助易用的属性，近乎能实现全员上手分析，从宏观上来讲就提高了企业数据分析决断能力。数据分析的开展工作可分为以下三个步骤：1、明确业务需求按业务驱动的角
3、度，了解业务部门需要解决什么样的问题，业务范围是什么，所要达成的效果又是怎样，依据这些需求来实施部署商业智能工具。2、数据结合与关联由于企业数据海量的特点和多元化的结构形式，需要商业分析工具具有海量的数据探索和分析能力，能够实时有效的与已有数据结合，产生精确的行动方向。3、培养数据分析人才企业的数据分析，商业智能系统的部署是关键，但业务人员数据分析水平也同样重要。这就要求人员在信息过程管理当中要逐渐培养科学化管理数据的意识，企业上下也要统一共识，从而形成对企业数据的综合管理。第五章：思考题什么是一对一营销？一对一的核心思想是什么？课本86页一对一营销有何特点？课本87页一对一营销的战略流程分为
4、呢几个阶段？课本90页第六章思考题什么是客户满意？什么是客户满意度？课本104页、105页客户满意度CSR(Consumer satisfactional research)，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。 基本概念和内涵进行客户满意度研究，旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价，找出内、外部客户的核心问题，发现最快捷、有效的途径，实现最大化价值。如国内的数字100市场研究公司，问道网
5、企业版，近年来除采用一些国际上通用的研究方法外，还结合中国的国情，对客户满意度的研究进行修正，形成了以Surveycool?专业在线调查系统为平台，神秘人调查、消费者需求洞察、品牌诊断为手段的数字100客户满意度研究体系与满意度指数。曾成功为中国银行、中国工商银行、交通银行、中国农业银行、国家开发银行、中国平安保险等金融、保险、证劵机构进行了专业咨询服务，并获得业内认同。结合某一个具体的企业谈谈可用于衡量客户满意度的标准有哪些？课本105页结合某一具体的电子商务网站谈谈影响该网站客户满意度的因素有哪些？课本114页CRM客户关系管理数云企业级的B2C 全渠道CRM客户关系管理产品，以客户管理平
6、台为基础，包括营销自动化，忠诚度计划，智慧微导购、智能多客服与社交营销等5大模块12大功能，旨在帮助企业全方位管理客户资源、以营销效果为导向，深度挖掘客户价值，持续构建自身的核心竞争优势。客户关系管理经典案例1:上海大众汽车有限公司 实施CRM第一阶段决策:成立以提供售后服务为主导的呼叫中心9500-0789; 实施CRM第二阶段决策:1)整合呼叫中心,在统一的CRM策略指导下,实现统一的客户沟通档案及其管理;2)建立经销商自营CRM系统,提升经销商潜在客户的开发和维系能力,市场的推广能力以及售后服务能力和忠诚客户的塑造能力;3)建立车主俱乐部,为车主提供多元化和人性化的增值服务.2:海底捞的
7、服务 追求顾客满意度-为顾客提供五星级服务 代客泊车 让等待充满快乐节约当道的点菜服务 及时到位的席间服务星级般的WC服务 细致周到的餐后服务 让员工满意-高的内部服务质量 良好福利 晋升-让双手改变命运 管理线的晋升路线:新员工-合格员工-一线员工-优秀员工-领班-大堂经理-店经理-区域经理-大区经理 技术线的晋升途径:新员工-合格员工-一级员工-先进员工-标兵员工-劳模员工-功勋员工 后勤线的晋升途径:新员工-合格员工-一级员工-先进员工-办公室人员或者出纳-会计,采购,技术部,开发部信任与平等平台,授权3:新加坡航空的顾客忠诚管理 外部顾客忠诚管理: 餐饮 客舱 娱乐 服务 重视顾客反馈
8、 技术与创新 内部顾客忠诚管理: 良好的劳资关系 有效的人力资源培训 独特的激励方式 结果4:德士高(Tesco 中国称 乐购)的忠诚计划 俱乐部卡 数据库营销 精确的客户细分 联名卡(一般是非营利性公司与银行合作开发的信用卡,可以利用公司的品牌和忠诚顾客基数,针对有一定特殊共性的消费群体来设计品牌,是极好的市场细分方法)5:星巴克咖啡(Staibucks) 未来咖啡行业竞争格局展望： 生产将逐渐集中化，集约化 加工领域竞争日趋激烈 营销模式多样化（咖啡餐厅，咖啡推车，咖啡小巴）顾客体验 浪漫 第三空间 合伙人 咖啡宗教 零售复制法（一点对一点的品牌传播方式，一次做好一个市场）6：宜家家居（I
9、KEA）的体验 家具行业竞争的特点： 产品同质化 综合成本升高 风险加大 家居物业大肆扩张 外销企业转内销 家具展会八方四起 在营销与策划方面展开竞争 区域品牌竞争 宜家家居的独特营销策略： 梦想营销 体验营销（提供产品让消费者体验，DIY营销方式，测试营销） 简约时尚设计7：波音民用飞机集团的CRM 全球民用航空工业的行业政策： 资金拨付 税收优惠 提供出口信贷 颁布干预政策以保护本国民航工业 SWOT分析：优势 劣势 机遇 威胁 CRM软件选用：客户关系管理的Siebel CRM软件 惠普公司的绩效管理软件 CRM策略-关系营销策略 针对公众的关系营销策略-社会媒体推广 针对大客户的关系营
10、销策-政治公关 针对供应商的关系营销策略-培训 针对员工的关系营销策略-建立员工组织8:中国国航（air china）的CRM 客户关系管理主要包括三个方面: 涉及硬件及软件设施的完善与提高,使得顾客所的价值大于所失价值 锁定VIP客户,通过新标准对旅客进行分级,对VIP客户进行激励机制,提高顾客对公司的贡献 实施大客户计划,深入企业、机构挖掘潜在高价值客户，并为其提供个性化服务，满足他们的要求我国民航业特征 行业本身特点 行业集中度高 高进入壁垒和高退出壁垒 成本高 消费需求特征 民航业是一个周期性行业，其增长趋势与GDP有着紧密联系 重大事件对民航业的旅客需求有很多影响 消费者特征 消费者
11、以政府工作人员、留学和旅游人士为主要客户，消费者收入水平较低和民航票价水平偏高造成旅客购买力低民航业的影响因素 燃油价格 人民币汇率 政府干预我国航空业经营管理现状 管理跟不上 人力资源缺乏 空域资源不够（航路一般在700010000米的平流层，这个空域每333米划出一层，宽带大概左右各1000米，每一层允许飞一架飞机，7000米以下为空军管制区域，属于禁飞区）国航实施CRM,管理VIP客户 呼叫中心与电子商务直销模式 “两舱”改造（头等舱和商务舱） “常旅客”计划，一种里程奖励活动，发放“知音卡”，联合星空联盟成员国共同推行 锁定VIP客户，将贵宾会员资料下发，要求定期去问候、维护这些客户大
12、客户计划，专门建立电子档案，建立B2C大客户销售网站9：联邦快递（FedEx）的CRM 快递行业特点: 市场发展迅速,产业前景光明 市场进入门槛低,竞争激烈 规模效应明显 售后服务主要包括两部分:解决客户遇到的问题 调查客户满意度,进行内部改进 实施CRM的五项方针:员工 客户 流程 技术 项目 员工、服务、利润三位一体 客户的每一次交易记录都记录在客户关系管理系统中，分析这些数据，根据客户需求和行为方式对客户进行细分，对不同客户采用不同的营销方式，向不同的客户群体提供不同的服务。 联邦快递的大多数部门的绩效考核指标都分为两类：反映运行效率的内部指标 反映客户满意的的外部指标10：北京东区邮局
13、的CRM 分为：客户信息录入 客户信息内部共享 . 客户抗拒点解除的十个步骤 一、先发制人，以防为主。解决客户抗拒最好的办法就是在客户没有提出异议之前，你就主动提出来并把它解决掉，让客户不受干扰地专心听你的解说。举例来说，你的产品比竞争者的昂贵，且知道价格问题会成为主要的抗拒理由，你就应该在销售对话一开始时就这样说：“王先生，在我开始之前，我想告诉你，我们的产品是市面上最昂贵的。然而，即使是这样的价位，每年都有很多人购买这项产品，你想知道为什么吗？”用这种先发制人的战术，准客户就没有办法再说“你的价格比别人的贵”，因为你已经告诉他为什么了。不管客户主要的抗拒意见是什么，你都要准备在一开始就将它
14、打得落花流水，不要让它成为一个抗拒点。 二、充分准备，万无一失。销售之前的准备和你成交的概率成正比。因为在与客户沟通时，客户随时会提出各式各样的问题，只有对客户的问题对答如流，才会赢得客户信任。而你的迟疑和不确定会让客户感到失望，并对你的产品产生怀疑。所以，在产品展示之前，你要能够预测并胸有成竹地回答客户的反对意见，这会让你看起来是位真正的专家。记住：没有准备你就是在准备失败。 三、客户忘记，不要再提。如果问题是在产品介绍的早期提出，但后来却没有再度被提起，那么就算了。往往客户提出抗拒意见或问题，只是想证明他们是在注意听，但这些抗拒意见其实是无关紧要的。 四、转换话题，转移客户注意力。当客户提
15、出反驳时，立刻转换话题，然后设法再继续转回到商谈的主题。话题转换的目的是调整情绪，使商谈气氛趋于友好。但不可脱轨太远，一有机会就应立即回原来的主题上。例如可使用这些过渡句：“你说得太对了！另外还有一点”“此事不假，但还有一事”“我同意你的看法，而且我确信你也同意” 五、巧将异议变成卖点。客户提出异议的地方，销售人员也可以巧妙地将其转化成产品的卖点，把反对理由转变为购买理由。例如，客户如果认为某件商品的价格太高，那么有时就可以针对这一异议向客户强调：导致价格高的原因是由于通过正规的进货渠道进货，能确保产品的质量和优质的售后服务，而其他产品就不能保证这一点了。诸如此类的答复使客户很乐意接受。再举一
16、例：客户：我不需要参加什么演讲训练，因为我很少被请上台演讲。销售员：这正是您应该参加训练的好理由。您很少被请上台演讲正像您所承认的是因为您缺乏当众讲话的能力，但等您参加过这个训练课程以后，您就会成为很好的演说家，就会有很多机会请您演讲了。 六、用产品的其他利益对客户进行补偿。一个产品由多方面的要素构成，这些要素就构成了多方面的利益。如果在价格上不肯让步，那么你可以在售后服务上给予客户更多的优惠，以此来有效地消除客户在价格要素上的异议。例如：客户：这部车的价格不贵，但最快只能跑160公里，太慢了！销售员：是的，160公里的时速确实不算高，但这种车设计时更多的是考虑其经济性，非常省油，我想您也不愿
17、意将钱浪费在您很少用到的高速上。 七、提供适当资料以解答反对理由 。对客户提出的反对理由，销售人员应尽量提供全面确凿的证据，如老客户的感谢函、专家评断、客户使用满意的照片等。也可以描述一个故事，而且越是生活化的实例越具有说服力。你要向客户说明真实的情况给他们提供事实，你可以假设客户的反对只是变相的要求你提供更多资料。 八、让客户回答自己的反对理由。要让客户回答自己的反对理由，只要让他们继续谈下去。也许，这正是他们要反对的原因希望有人听听他们的看法。就像有位哲学家说：“许多人宁愿你静听他们的意见，而不要你回答他们的问题。”所以，你可以用问问题的方式引导他们谈话，一旦他们回答了自己的反对意见，情绪
18、就会平静下来。比如，你可以说：“李先生，我对您的这个看法很感兴趣，可否请您进一步解释一下呢?”或是，你可以直截了当地问：“为什么您这么认为呢?”假如客户的反对意见并不是十分合理，或客户自己对这个意见也是一知半解，观念不是很成熟，这时，通常他们会坚持一阵子，然后就会承认这个问题并不是很重要。要让客户回答自己的反对理由，必须要有耐心，同时提一些引导性的问题，就会有非常好的效果。 九、承认对方的反对理由。有些反对购买的理由很难克服因为它们的确是实情，而且很难回答。这时最好的方法就是点头承认。不要浪费时间去说服对方认错尤其是对方的理由十分充分的时候。假如客户说：“我们现在的存货过多。”而你也知道那是事
19、实，那就不要为此争论。你可以说：“我知道每年到了这个时候，情形都是如此。同时我有一个新产品相信你会喜欢，因为到目前为止，还没有人经销，相信销路会非常好。”没有什么东西是十全十美的，甚至你的产品，甚至这本书。 十、使反对具体化。在认同了客户的想法和感受以后，销售人员要尽最大努力使客户的意见具体化，即客户反对的细节是什么？是哪些因素导致了客户的反对？使客户意见具体化有助于彻底找出导致客户异议的真正原因。客户很多的反对意见并不是他们真实的想法，所以，销售人员在听到客户的异议后，不要急于就客户异议的本身作出解释，而是要尽量探寻客户更为详细、具体的反对意见。 在探询细节时，销售人员要努力了解以下三点：
20、1、 客户的真实需求是什么？客户的真实需求是指客户表面异议之下的实质性意见。 2、 客户需求的迫切程度如何？客户的真实需求可能包含若干层次，销售人员要了解客户真正需求的优先次序哪些是客户最迫切需要解决的，哪些是可以次要解决的。了解了相关的优先次序后，销售人员就可以确定解决的重点。 3、 导致客户异议的原因可能是什么？善于分析的销售人员能有的放矢地发问，这样更容易了解客户的真实意思。开放式和封闭式的问题应该交替使用。通过询问确认客户反对意见的真实原因，由此来了解客户真正的需求是什么、迫切程度如何以及他们可能存在的疑虑。当客户提出任何的疑问，你都要专心地听，停顿三到五秒钟仔细考虑客户所说的话，然后
21、很清楚地回答：“你这句话是什么意思？”或“你真正的意思是什么？”这种开放式的问句让人无法拒绝。当你用这样的问句回复抗拒意见时，客户就会把他的考虑补充说明，并且澄清他反对的理由。你可以一再使用这个问句去问他，而每次你这样做，客户就会给你更多的资讯。很多时候，只要你用这样的问句不断问他，他往往自己就解开了抗拒的疑虑，成交也就成为顺理成章的事情。 有效应对客户的八种借口 1、“我要考虑一下。”销售人员：“太好了，想考虑就表示你有兴趣，是不是？刚才您已经了解了我们产品的特点和优势，这些也非常符合您的要求，某先生/小姐，您是不是还需要和其他人商量商量呢？”（找出决策者。）(如果对方回答不是。)“太好了，
22、某先生/小姐是一个非常有主见的人，我知道您买这个产品是为了解决更多的问题，但如果这样拖延下去一定会耽误您很多宝贵的时间和精力，给您带来一定的损失。我虽然在很多方面不如您（赞美客户很必要），但对这种产品了解还是很全面，您有任何的问题，我可以马上回答您，现在您最想知道的一件事是什么？”（找到客户真正的抗拒点。） 2、“我想多比较几家看看。”销售人员：“您知道吗？某先生/小姐，很多客户也像您一样，都想以最优惠的价格买到最好的产品和服务，对吗？”（客户一般是肯定地回答。）销售人员：“您可不可以告诉我，您想看些什么，或者作哪些比较？如果您看完后发现我们的产品最符合您的要求，您一定会回来购买我们的产品是不
23、是，某先生/小姐？”（客户一般是肯定地回答。）销售人员：“太好了！就为了帮您节省时间，我们为您准备了有关同类产品的相关资料(一份竞争对手的相关负面信息的报道)，你可以仔细看一看，相信您会作出最佳的选择。”（一份客观属实的同类产品的负面信息报道，是说服客户购买的关键。） 3、“你的价格太高了。”销售人员：“如果我们能够想办法让您觉得比较便宜，您是不是能够马上成交？(一定要在事前准备好对策，例如分期付款、把价格分解，或给一定的优惠礼品等等，遇到价格问题一定要多谈价值再谈价格。)销售人员：“您认为价格贵，是和什么相比?”（举例同类产品中价格较贵的产品，并引导客户正确看待价格的差异，如质量、功能、服务
24、、技术等方面的对比。） 4、“你们的产品有某某产品好吗？”销售人员：“您认为某某产品好在哪里？某某是非常好，但它具备的优点我们都有，同时我们还有一些其他的优势，我很乐意为您介绍一下。”销售人员：“最好的不一定是最合适，我相信某先生/小姐是一个很有主见的人，购买产品一定会选最适合自己的，您说是吗？” 5、“我需要和某某商量商量。”销售人员：“某先生/小姐如果您个人就可以作决定的话，您会不会购买？（取得客户的私人承诺）通过对产品的了解您也非常认可这个产品，为了更快地让您使用这样的产品，我们先暂时确定下来。（把合约拿到客户面前）如果明天你感觉不太合适可以打电话告诉我，我会把合约撕掉，对您也没什么损失
25、，您说好不好？” 6、“给我一些资料，我再和你联系。”销售人员：“如果这些资料能代替我做事的话，我早就失业了。如果您现在有什么不太清楚的地方，我可以告诉您。”(如果客户没有其他问题，你可以继续向他说明更多购买的理由。) 7、“我有朋友也在卖这样的产品，他会给我更多的优惠。”销售人员：“假设您必须进行心脏手术，您会找最好的心脏科医生操刀，还是因为亲戚朋友是医生，就把这个业务给他们？”客户也许会说，朋友能给我更多的优惠，你可以问客户开哪一种汽车，不管客户开哪种汽车，你都要问他们为什么不买其他牌子的车，然后等着他回应。如果他开的是奔驰车，你问他为什么不开富康或夏利等等。通常客户的回答就是奔驰是身份的
26、象征，或品质好、服务佳，优点多等等。然后你在告诉客户：“这正是您向我买的原因。” 8、“我现在还不能立刻下决定!“假设0分代表没有希望，10分代表你已经决定签约，那么你现在大概是几分？”如果答案是6-9分，你就接着问：“如何才能达到10分？”如果答案是0-5分，你可能需要重新设计你的方法，或者干脆放弃。 如果客户说“太贵了”价格问题经常在每次销售对话开始没多久就会被提出来，往往客户还没有了解你在卖什么就会脱口而出：“这要花多少钱？”不管你是卖什么，卖多少钱，他的最初反应都会是：“太贵了，我买不起。”“我们可以买到更便宜的。”“现在不想买。”“请留下资料，让我们考虑一下再和你联系。”这样的状况会
27、把你迷惑住。不管价格是多少，它总是超出客户愿意付的钱，它永远会比预期的价格高。但你要记得，有意愿付钱和有能力付钱是两码事。一般人可能在一开始不愿意付钱，但这并不表示，经过你的说服，并相信你所卖的东西物超所值之后，他们付不起这笔钱。而这就是你销售流程中的主要任务。 价格很少成为抗拒理由，只有当销售人员除了价格的吸引力之外说不出其他客户应该购买的理由时，客户才会单单基于价格因素来决定购买。在一项客户调查中，受访的客户被问到不购买某项产品的理由时，有94%的人说非价格的因素是购买的最重要的理由。他们之所以用价格因素搪塞销售人员，是因为基于过去的经验，这是最容易摆脱销售人员的办法。 在销售商谈中，无论
28、客户提出哪种价格异议，销售员都应认真地加以分析，探寻隐藏在客户心底的真正动机。只有摸清了客户讨价背后的真正动机，才能说服客户，实现交易。有关心理学家曾作过调查，认为客户讨价动机有以下几种情况。 客户想在商谈中击败销售员，以此来显示他的谈判能力 客户想利用讨价还价策略达到其他目的 客户不了解产品的真正价值，怀疑价值与价格不符 客户想通过讨价还价来了解产品真正的价格，看看销售员是否在说谎 客户想从另一家买到更便宜的产品，他设法让你削价是为了给第三者施加压力 客户还有其他同样重要的异议，这些异议与价格无关，他只是把价格作为一种掩饰任何东西都有人嫌贵，嫌贵是一个口头禅。这是销售员最常见的客户异议之一。
29、遇到这种异议时，切忌回答“你不识货”。或“一分钱，一分货”，在解决这个问题时，要遵循一定的原则。 一、 先价值，后价格。销售人员在还没有来得及向客户呈现商品的价值之前就报价是很危险的。正确的做法是，要先摸清客户的需求和想法，然后根据客户的需求和兴趣做产品或服务的价值呈现，在让客户充分看到产品或服务能给自己带来的价值之后再报价。 人们买的是价值，或只是对价值的感觉，而不是价格。 尼尔雷克汉姆 当客户追问产品价格时，我们可以说：“价格是我最感兴趣讨论的问题。在讨论价格之前，我们先来了解一下产品的特点和能够给您带来哪些好处，这才是对您最重要的，您说是吗？”接下来你就马上说出你的产品能够吸引客户的利益
30、点。销售中一定要谨记：避免过早地提出或者讨论价格问题。不论产品的价格多么公平合理，只要客户购买产品，他就要付出一定的经济牺牲。正是由于这种原因，起码应等客户对产品的价值有所认识后，你才能与他讨论价格问题。 例如，向一位企业总经理推销实效管理中高层能力训练课程。 销售人员：你好！王总，我是某某公司客户经理王亮，不知道您是否有兴趣了解一下让您在公司管理水平及业绩水平上提升20%到30%的绩效的中高层管理能力打造课程？ 客户：费用怎么算？(这时如果直接告诉客户价格，客户就会以价格高来回绝你，所以，在客户还未全面了解产品的价值之前，不能告诉对方价格。) 销售人员：王总，对于您来说，培训是否达到效果才是
31、最重要的，您说是吗？ 客户：是的！ 销售人员：如果我们的课程对您没有一点效果，即使免费对您来说也是一种损失，因为耽误了您宝贵的时间，您说是不是？ 客户：没错！ 销售人员：所以我希望能带些资料和您面谈，只需要10分钟的时间，明天您上午方便还是下午方便？ 客户：那你就下午过来吧！ 优秀的业务人员都能够在客户认可产品之前，婉转地避开谈论价格。当客户执意要知道价格时，你可以这样问他：“王先生，价格是你做决定时唯一要考虑的吗？”或者“你在这方面只在乎价钱的高低吗？”你也可以这样问来绕开价格问题：“王先生，你难道只考虑价格的因素，而不在乎产品的质量、公司信誉和服务吗？”用这样的问题，可以使客户转移注意力，
32、使他考虑其他的因素。价格本身并不能引起客户的购买欲望，只有使客户充分认识了产品的价值之后，才能激起他们强烈的购买欲望。客户的购买欲望越强烈，他们对价格问题的考虑就越少。销售人员在商谈的时间顺序上，要尽量先谈产品价值，后谈价格。 二、好处要加起来说，价格要分开来讲。价格是具有相对性的，往往客户越急需某种产品，他就越不计较价格；产品给客户带来的利益越大，客户考虑价格因素就越少。因此，要多谈产品的价值，少谈产品的价格。做产品介绍时，永远把你的注意力放在客户能获得哪些利益上，而不是把注意力放在你能从客户身上获得什么利益。每当你谈到产品价格时，应该先告诉客户你的产品有物超所值的地方，并把客户得到的所有利
33、益加起来说。只要不断地强调你的产品的附加值，就会降低客户对价格的抗拒。 在讨论价格时，为了使客户感到很便宜，要把价格分解，把它分解到每一天的支出和带来的价值。将交易总额细分为许多的小数额，就会使客户比较容易买下来。如一套健康寝具3600元，可以使用10年，将报价单位缩小到每天1元，这是缩小了“数量”单位，每天只需一元就能换得一家的健康幸福，你说值不值得？等等。这样的报价会使客户感到物超所值，吸引力大，容易成交。 三、负面的成本要加起来讲。 以汽车销售为例，一辆20万的车和一辆30万的车，你向客户推荐30万的车，你需要做的是，说明其中的差距不仅仅是10万元，强调30万的车在售后服务、维修、车的配
34、置、油耗、驾驶的舒适度上的优势。 而20万的车在油耗、维修、配置及售后服务等各方面的使用成本远远超过30万。 因此，买30万的车不仅实惠，而且给你带来更高层次的享受，让客户充分认识产品的性价比。这样能够转移客户的注意力，从价格上转移到产品的优势方面。 四、用不同产品的价格作比较。 将你的产品与一些更贵的东西比较。 销售人员要经常收集同类产品的价格资料，以便进行比较，从而以事实说服客户。让客户知道我们的产品价格差异在于自己的优势，是别人无法比拟的，而且这些优势对客户来说至关重要。 五、采用示范方法 有些精品、名牌产品价格较高，客户难以接受，销售人员可以把产品与一些劣质的竞争产品放在起示范，借以强
35、调所销售产品的优点，并教客户辨别产品的真伪，经过一番示范比较，客户就价格所提出来的异议会马上消失。 六、奔驰原理 如果你的产品是行业当中最好的产品，你可以对客户说：“我们的产品是很贵，因为它是奔驰，奔驰不可能卖桑塔纳的价格，你同意吗？” “王先生，我同意，我们的产品的确是市场上最贵的。因为只有一流的产品才会卖到最好的价位，你说是不是?越好的东西，越不便宜，太便宜的东西也好不到哪里去。要买就买最好的，最好的也是最便宜的，因为您第一次就做对了，您说是不是呢？” “您有没有不花钱买过东西？有没有因为省钱买回东西来使用时后悔的经验？您同不同意，一分钱一分货?我们没有办法给您最便宜的，但我们可以给您最合
36、理的整体交易。” 七、暗示后果 对于那些优柔寡断的客户，销售人员可以在清楚地介绍产品特点、使用产品的意义和价值后，采用低调的威胁的方式。“如果您不采用我们公司的产品，您知道会给贵公司带来什么样的不良后果吗？” 八、询问客户的支付能力 “您可以承受的价格是多少？”这样询问可以帮助我们确定对方的底线和购买的可能性。 如果你卖服装，一套西装的价格是3200元，而你接受的最低价格是1500元。当你一问出这句话，客户就有三种回答： 1、 可以成交价。 客户回答2800元。这是你所期望的价格，但要注意，绝对不要喜形于色，不要同意得过早，不然客户会反悔。 2。 勉强成交价。 客户回答1500元。这时只有和客
37、户讨价还价，因为这是你的最低价，能争取多少是多少。 3、不可成交价。 客户回答800元。这会把你气晕，不过什么样的客户都会遇到，这时你问他为什么会出这样的价格，找出原因，看看能不能把价格提升。 此方法只适用产品价格可以浮动的情况。 九、降价需要有条件。在降价时，一定要求客户出价，找出差距采取相应措施。客户出价后一般都会解释原因，这时就要注意分析并根据不同情况作出不同的对策。 报价议价的次数不要超过三次。价格频繁地降落与直线下跌都会使客户愈议愈勇，恨不得挤干你所有的利润。注意降价比率，宜越来越小，这会使客户意识到这已接近底价了。 降价要有要求，不要因为客户要求降价而降价，这样并不会增加客户对你的好
