1、. . BBF-SBBF-S 高强薄壁管现浇钢筋混凝土楼板高强薄壁管现浇钢筋混凝土楼板 施工方案施工方案 编制： 审核： 审批 歌山建设集团有限公司西安分公司 中央公园 1#地 B 区项目部 2013 年 10 月 目录 . . 一、编制依据：一、编制依据：- 3 - 二、工程概况：二、工程概况：- 3 - 三、三、BBF-S 高强薄壁管的内在优势：高强薄壁管的内在优势： - 4 - 四、四、BBF-S 高强薄壁管构件材料要求：高强薄壁管构件材料要求：- 4 - 五、施工前的准备工作：五、施工前的准备工作：- 4 - 六、施工工艺流程六、施工工艺流程- 5 - 七、施工控制要点及技术要求七、施
2、工控制要点及技术要求- 7 - 八、其他辅助施工措施八、其他辅助施工措施 - 12 - 九、危险源的控制九、危险源的控制- 17 - 十、排管布置图十、排管布置图- 18 - BBF-SBBF-S 高强薄壁管现浇钢筋混凝土楼板施工方案高强薄壁管现浇钢筋混凝土楼板施工方案 . . 一一、 编编制制依依据据： 1、中央公园 1#地 B 区施工图纸； 2、混凝土结构工程施工质量验收规范 GB50204- 2002(2011)； 3、现浇砼空心楼盖(05SG343)图集 4、现浇混凝土空心楼盖结构技术规程(JGJ/T 268:2012) 二、 工工程程概概况况： 本工程为中央公园.1#地 B 区 1#
3、、2 #写字楼，建筑面积均为 35415.56，28 层，地下一层，建筑总高度 99.85 米。本工程为钢 筋砼框架剪力墙结构，一四层、二十七层、二十八层为现浇砼楼 盖，五二十六层为现浇砼空心楼盖，设计要求采用国标“现浇砼 空心楼盖”（05SG343）图集。 设计现浇砼空心楼盖厚度为 hs=300，筒芯外径为 D=180， 板底厚度 60，板顶厚度 60，筒芯长度为 L=1150，顺筒肋宽 60，横筒肋宽 100，配筋为：板支座处：底筋：518，面筋： 516 （A-A 剖面，630 范围内）；底筋：418，面筋：416 （B-B 剖面，500 范围内）；勒部：底筋：216，面筋：214 。
4、三、BBF-S 高高强强薄薄壁壁管管 的的内内在在优优势势： . . BBF-S 高强薄壁管构件为现浇混凝土空心楼盖结构提供了一种 性能可靠、质量稳定的内模。埋置 BBF-S 高强薄壁管构件的现浇混 凝土空心楼盖重量轻于实心楼盖，可大量节省混凝土用量，减轻结 构自重、降低工程造价，减少地震作用对结构的危害；还可较方便 的实现大开间，增大使用面积，取得良好的经济效益。这种现浇空 心楼盖同时还具有良好的隔音、隔热性能。应用埋置 BBF-S 高强薄 壁管构件的现浇混凝土空心楼盖符合国家倡导的建设“节能省地型” 建筑的要求，具有良好的经济效益和社会效益。 四、BBF-S 高高强强薄薄壁壁管管 构构件件
5、材材料料要要求求： 以快硬硫酸盐水泥为胶凝材料，加人适量的外加剂，采用玻璃 纤维布增强材料复合而成的空腹薄壁筒体。 五、施施工工前前的的准准备备工工作作 ： 1、编制详细的专项施工方案，组织技术人员、操作人员认真学 习规范。 2、空心管采用 BBF-S 高强薄壁管，进场必须经过验收，不合格 的空心管不能用于工程。 3、钢筋安装、空心管安装、预留、预埋设施安装前均应划线定 位，位置应符合设计要求，保证其位置准确、行列平直。 4、施工中应保证下翼缘厚度和板底受力钢筋混凝土保护层厚度。 空心板起拱高度为跨度的 3/1000。 . . 5、空心板板底钢筋为短向钢筋在下，长跨在上。相隔空心板之 间能拉通
6、则拉通。 6、空心板中的预留、预埋设施应布置在楼板空心区域，肋宽范 围内预埋管线不得采用 PVC 管 。 7、当预留接线盒无法避开空心管时，可对空心管局部采取断开 或锯缺口等措施，但事后必须封堵修复。对管线集中的部位，宜采 用局部调整空心管尺寸等措施避让。 六、施施工工工工艺艺流流程程 . . 楼盖模板及支架安装 暗梁、肋、预留、预埋 设施及空心管位置定位 画线 位置定位 梁、板底及肋钢筋安装 空心管安装、抗浮及防 漂移 板面钢筋安装 混凝土浇灌 混凝土养护 模板拆除 统计空心管规格、数 量 委托专业厂家生产 空心管进场验收 空心管安装质量验收 隐蔽工程验收 钢筋下料成型 . . 七、 施施工
7、工控控制制要要点点及及技技术术要要求求 1.施工控制要点 （1） 根据设计图纸要求，正确安装筒芯位置，减少安装误差。 （2） 固定筒芯，在底层钢筋绑扎完后，开始抗浮点的设置工作， 直径 180mm 筒芯抗浮点间距控制在 0.6-0.7m 一道，使用 12#镀锌铁 丝绑扎；芯筒固定支架位置距筒芯两端 150-200mm，以防止浇灌混 凝土时筒芯受振上浮或位移。 （3） 芯筒安装完毕后，应搭设架空施工便道，施工人员不得直 接踩踏筒芯，严禁将施工机具放置在筒芯上。 （4） 板顶钢筋绑扎完成后，混凝土浇灌前，在对筒芯进行如下 检查：对有松动或位置发生偏移的筒芯及时进行调整。如有因施工 人员在施工时不慎
8、损坏的筒芯，应及时进行封堵，避免混凝土灌入 筒芯内。 （5） 浇灌混凝土时，指派专人看护，发现问题及时处理。振捣 时应避免振捣棒直接与筒芯接触；为保证混凝土振捣密实，可采用 小型振动棒或振动器，以防止破坏筒芯。 （6） 预埋在楼盖中的管线应尽量避免开筒芯，当无法避开时， 管线可穿过筒芯，对穿越筒芯而造成的筒芯破损处，应及时封堵， 以免混凝土进入筒芯内。 （7） 施工中筒芯需要接长时，可将筒芯直接对接；对需要截断 的筒芯，截断后应采取有效的封堵措施，可用胶带封堵、麻袋填 充的办法。 . . （8） 在浇筑混凝土前，除对钢筋和预留、预埋设施的安装质量 进行检查验收外，尚应对内模按表 1 进行检查验
9、收。 表 1 序号检查项目质量要求检查数量检验方法 1 内模规格、数量应符合设计要求全数检查 观察，辅以钢尺 量测 2 安装位置和定位 措施 位置应符合设计要 求，间距、肋宽、 板顶（底）厚度允 许偏差10mm；内 模底部和肋部定位 措施符合要求 在同一检验批内， 内模位置抽查 5， 且不少于 5 个；定 位措施全数检查 对照施工方案， 观察和钢尺量测 3 抗浮技术措施 抗浮技术措施合理， 方法正确 全数检查 对照施工方案， 观察检查 4 内模更换或封堵 应防止内模损坏； 出现破损应及时更 换或封堵 全数检查观察检查 5 区格板中内模的 整体顺直度 允许偏差 3/1000， 且不应大于 15m
10、m 在同一检验批内， 抽查内模总列数的 5，且不少于 5 列； 拉线和钢尺量测 6 区格板周边和柱 周围混凝土实心 部位尺寸 应符合设计要求， 允许偏差10mm 在同一检验批内， 抽查区格板总数的 10，且不少于 3 钢尺量测 . . 个； （9）、施工过程中预留、预埋设施（水平线管、接线盒等）的 安装应与钢筋安装、空心管安装等工序交叉（穿插）进行。 浇筑砼前，应对模板及空心管浇水润湿，砼应一次连续浇捣成 型，砼的塌落度不宜小于 160，浇筑砼时应沿空心管方向推进， 避免振捣器触碰空心管。应保证板底、肋、板面砼充填饱满，无积 存气囊、气泡。 2. 技术要求 现浇混凝土空心楼盖角部应配制附加钢筋
11、，应符合下列规定： （1） 楼盖角部空心楼板板顶、板底均应配置附加钢筋，配筋的 范围从支座中心算起，两个方向的延伸长度均不小于所在区格板短 边跨度的 1/4。附加钢筋在支座处应按受拉钢筋锚固。 （2） 附加钢筋可采用正交钢筋网片，板底、板顶附加钢筋在两 个方向的配筋率均不应小于 0.2，且直径不宜小于 8mm，间距不宜 大于 200mm。 （3） 当空心楼板需要开洞时，应符合国家现行标准建筑抗震 设计规范GB50011、高层建筑混凝土结构技术规程JGJ3 的有 关规定。 . . 洞口的周边应保证至少 100mm 宽的实心混凝土带。在洞边应布 置强度补偿钢筋，每方向的补偿钢筋面积不应小于切断钢筋
12、的面积。 七、体系形式 综合考虑本工程的结构特点，现场施工组织和人员调配，我项 目经理部技术部门，编制了适合本工程的详尽方案。采用 1.15m 标 准长度的管，如图 1 所示的形式进行施工。 图 1_1 . . 图 1_2 图 1 因 BBF 管易滚动，造成管位置偏移，无法保证管与管间混凝土 尺寸，改变了楼盖的受力特征。为了正确定位，在绑扎底层钢筋前， 按照设计要求弹出 BBF 管位置线，底层钢筋绑好之后，放上定位钢 筋。定位钢筋做法是：顺着垂直于管方向在距管端 1/5 处通长放一 根 10mm 钢筋，在 10mm 钢筋上焊接长 130mm 间距为 180/60mm 的 10mm 钢筋。定位钢
13、筋安装完毕后，将 BBF 管管边调到设计要求位 置。 BBF 管质量轻、且为空心，浇筑混凝土时，由于受浮力作用， 极易导致 BBF 管上浮、局部楼板上部钢筋移位，如果不采取可靠的 抗浮技术措施，则可能严重影响楼板的施工质量。本工程采取的技 术措施是：BBF 管排放好后，顺着垂直于管方向在距管端 1/5 处各 通长放一根 10mm 钢筋，然后将该钢筋用 12#铁丝穿过模板与模板 钢管支撑连接牢固。铁丝一定要拉直拉紧，以便有效抵抗上浮力， . . 避免产生向上位移，铁丝严禁连接在模板龙骨上，否则会将整个楼 板底模拉起。 安装抗浮筋及楼板上层钢筋时需要铺设脚手板，不得直接踩踏 BBF 管。BBF 管
14、如在楼板上层钢筋绑扎前大面积破损应予以撒换。当 上层钢筋绑扎完毕发生小面积破损可用湿水泥袋粘贴其上；如出现 大面积破损，先用麻袋填充，再用编制袋包好，防止混凝土灌入管 内。 八八、其其他他辅辅助助施施工工措措施施 1.模板工程施工 本工程顶板模板采用多层板，次龙骨用 40mm80mm 木方，主 龙骨用钢管（支模体系见模板方案）。梁、板跨度4m 时，模板应 起拱，起拱高度为全跨长度的 2/1000，起拱位置距离墙边 500mm 开 始起拱。上、下层竖向支撑的支撑头要对准，并加设垫板。 为保证混凝土的外观质量达到清水混凝土要求，模板安装时必 须顶紧，保证浇筑时不出现漏浆现象。另外，在模板安装完后，
15、要 涂刷水性脱模剂，以利于模板拆除。 2.钢筋工程施工 （1） 模板验收合格后，清理完毕，放出轴线及上部结构定位 边线。在模板上划好主筋，分布筋间距，依线绑筋。 （2） 板内的通长钢筋，其板底钢筋应伸至梁中，板上部钢筋 应在1/3范围的跨中搭接。板中受力钢筋从距墙或梁边5cm开始配置； . . 板的底部钢筋伸入支座不小于5d，支座为梁时伸至梁中心线处，且 不小于120mm；板的中间支座上部钢筋（板负筋）两端设直钩，施工 时顶至模板；板的负筋锚入边支座应满足受拉钢筋的最小锚固长度， 当水平段已满足时，此端同另一端直钩。当板上部筋为负弯矩筋， 绑扎时在负弯矩筋端部拉通长小白线就位绑扎，保证钢筋在同
16、一条 直线上，端部平齐，外观美观。 （3） 绑扎板筋时一般用顺扣或八字扣，每个相交点均要绑扎。 板钢筋为双层双向筋，为确保上部钢筋的位置，在两层钢筋间加设 钢筋马凳。 3.电气预埋管线的铺设 为控制现场的施工质量，保证 BBF 空心薄壁筒体的安装作业， 经理部技术人员与机电负责人员进行了多次磋商，力争寻找最行之 有效的办法解决管路铺设问题。 电气专业根据我方技术提供的 BBF 配管图，进行专业的配管设计。 突破原有的直线最短的布管原则，利用 BBF 管的前后左右间距及 BBF 管 与结构边缘或梁侧缝隙进行配管，做到横平竖直。对于管路较多的位置， 经过与设计院协商解决。 技术要求： （1）要求在
17、板模板支设完毕，板底及梁钢筋绑扎完成后，放线人员根 据 BBF 专业配管图在梁筋上准确放线，确定排管放线及管距。 （2）电气布管要横平竖直，严格按照现场放线进行排布。发现问题 及时上报。注重专业之间的配合。严禁斜拉、乱拐。 4.BBF 薄壁管的安装 . . （1）在BBF薄壁管开始施工前，必须根据相应的结构设计图纸中 每块现浇板的平面尺寸、施工缝位置、预留预埋件、BBF管的排布方 向和生产厂家的BBF管的标准长度进行排管设计，然后依据排管图提 出BBF管加工计划，委托加工。非标准长度的BBF管要单独进行定做。 （2）在BBF关运至施工现场后，作业人员要根据BBF管的长度、 管径分别堆放，以便于
18、施工管理和应用。为方便垂直运输，现场可 采用专用BBF管吊笼，通过塔吊运至楼层作业面。作业人员根据所在 层的排管图进行排放。排管时，注意轻拿轻放，以免损坏。否则在 浇筑混凝土时混凝土流入管内，不但浪费材料，增加自重，而且将 会改变设计构造，导致结构受力不明晰。 5.BBF 薄壁管的调整、固定 （1） 同一排 BBF 管安放必须保持顺直，两排管的间距应满足 设计 6cm 的要求，四周距梁边满足计设要求,两管顶端留出 100 暗梁 间距，在浇筑混凝土时，由于 BBF 管自重轻，会产生很大浮力。必 须严格固定，否则上浮后会把楼板上排钢筋顶起，发生质量事故。 6.混凝土的浇筑 为保证现浇混凝土空心楼盖
19、的工程质量，BBF 空心楼板混凝 土浇筑宜采用泵送施工，并且一次浇筑成型。混凝土的坍落度 不宜小于 160mm。使用插入式混凝土振捣棒仔细振捣，振捣间 距 300mm。不得漏振。 混凝土泵管支架必须放置在多层板或其 他材料的垫板上，禁止直接放置在BBF 管上，以免刺破 BBF 管。布料机支架应根据管间距采用脚手杆搭设，支架搭设在板模 上，严禁直接压在 BBF 管上。 . . 由于筒芯之间肋宽和板厚度相对较小，混凝土中粗骨料的粒径 不宜过大不宜大于空心楼板肋宽的 1/2 和板底厚度的 1/2，且不得 大于 31.5mm。振捣时，对同一部位连续振捣时间不得超过 3min。以免损坏 BBF 管。 混
20、凝土浇筑完成后，根据季节采用项目专有的养护规程养护， 混凝土强度达到设计强度的 100%后，进行拆模。 九、 砼浇筑注意事项： 1、混凝土浇筑前，需对钢筋、预留预埋、BBF管的定位和抗浮措施 等进行检查验收，符合要求方可浇筑混凝土。为避免破坏BBF管。 混凝土输送泵的泵管支架必须放置在脚手板或其它垫板上。混 凝土浇筑过程中设专职人员随时检查、修复BBF管和钢筋。 2、混凝土坍落度控制在150mm180mm,石子粒径为5mm31.5mm,振捣 混凝土时采用直径30mm的振捣棒。先浇筑梁部位混凝土，后浇 筑板部位混凝土。混凝土浇筑时沿着垂直于BBF管的方向推进， 选择管的中间部位为浇筑点，减少混凝
21、土浆流动对管的影响， 不宜沿垂直薄壁管纵轴作多点围合式浇筑，且布料与震捣应同 步进行，以保证薄壁管底被充填饱满，无积存气囊、气泡。混 凝土分两层浇筑，第一层浇至暗梁2/3高，使用插入式振捣棒振 捣，所有肋部都必须按间距300mm振捣，以保证管底部混凝土密 实，第二层浇筑到设计标高。 . . 2、为防止薄壁管在浇筑混凝土时因两侧压力不平衡，造成平面位置 窜动，除在薄壁管之间用横向短钢筋控制定位外，可用木楔在管间作 临时定位，以保证管间肋宽准确，但木楔在浇筑后应及时拔除，不得 遗留。 3、 浇筑混凝土空心楼盖时，采用小型插入与平板式震动器协同震捣， 不得将震动器直接触压薄壁管进行震 4、由于薄壁管
22、底部混凝土层较薄，因此安装底部钢筋时，必须认真 安放并固定好垫块，在铺管前应先进行一次检查调整，以确保底部 混凝土层的厚度。 5、薄壁管的排放应综合考虑楼板预留孔位置，以预留不切断板受力 主筋为原则。 6、泵送混凝土的水平管、转向接头、布料口支座或运送混凝土物料 小车的通道，应在薄壁管上架空安装、铺设。 7、薄壁管安装施工过程，应在管顶随铺垫木板作保护，禁止将施工 机具直接压放在薄壁管上，施工人员不得直接踩踏板筋或薄壁管。 8、浇筑混凝土时，应安排适量的木工与钢筋工，随浇筑作业及时修 补、调整薄壁管与钢筋位置。 九九、危危险险源源的的控控制制 1 人员的安全培训： . . 所有进行施工作业的操
23、作人员必须在进行安全培训，合格后方 可上岗作业，每天上班前,安全员、班组长应对工人进行安全技术交 底，并作好书面记录，安全交底的内容应突出当班作业的安全防范 重点，要切实可行。 2 防护用品的配备： 所有作业人员必须戴好安全帽，临边作业应系好安全带，临边作 业时，围护好安全网。 3 机械的操作： 指挥起重机吊运物体时应由专业信号工进行指挥，并应是经过培 训的专业工种，应有上下班岗证。机械设备应有由专业人员操作， 禁止违章指挥和违章作业。 在输送混凝土时，混凝土泵和软管端部要拴二根以上的绳72df1ba88cccc6ea49313d4ce8b1c12瘶L672e0beb6fbeab86dda60
24、aeba7902200L672e1525f132df2d5548d86f1c2ddfa4堶L672e1646a4485694b37ba172774689a1L672e1e10a939c1a747f7df964740f396L672e264c2fc416e766b51b0ed8a537166L672e27a6778199094995157a74706750L672e27b216f20a080e93c0c08244d6caL672e2e15c9966ed4199762455f9a9ba9L672e3031e7ebfce6938dae00e6623d6eL672e30825c3a226bd69cbb
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33、19c2e8c8L672e19decee4915a3b21df65b10d7342縶L672e3523f2ccae173d1adfcc437e84f7餶L672ea7b5359095d03a71767ca7f7edc6L672e25695910e98414ffb8ea740ade6fL672ebfc5f3fd535ec215d668b0f6539b蠶L672ef787cc20905371ba9131c95edbd7蔶L672ee4d7852cc3380c79edaac05b0c19L672e40fb5d82cd8bbb51561dfdbf9d39謶L672f0c3968815b8ccee64c
34、130cc2b81d儀L672eed1441242d22477a26697dd4649d凑L672edc8993ae4cada834c5dd0b21e3ce鐶匭L672e9eb5abef9ccf2c01b170df7ec50b餶厖L672ee7cf7ab300c21e16d554c30bb724厰L672e4a73b12d96676b622a30e0fc1791呲L672f0f67c239fd978d62cf2ea0fb4883鈶啰L672ec1d0bfa76af2b11593a398769da3噬L672e6fae341d01d1e21a1e7910ab35ef坳L672e2e0ad67ec
35、e08c7f531883a6acb50.商业银行客户维护商业银行客户关系维护是商业银行客户关系管理的重要内容，是维系商业银行客户关系的一系列服务及沟通活动。专门研究顾客忠诚度的班恩顾问公司资深顾问雷海德指出，只要提高5的留客率，就可以明显增加企业25100的盈利。商业银行客户关系维护对于提高客户满意度和忠诚度至关重要，对于客户保持和防止客户流失具有重大意义。学完本课后您将能够:掌握客户关系维护的内容、方式及维护策略；掌握忠诚客户的培育策略，能有步骤地培育忠诚客户；熟悉应对客户投诉的流程，能妥善处理投诉客户；掌握相关策略与方法，能够做到与客户达成一致；了解客户满意度的调查流程，能够分析调查结果。
36、第二节 客户关系维护美国十大营销高手、原IBM营销副总经理罗杰斯说过：“获取订单是最容易的一步，销售真正的关键是产品卖给客户之后。”销售人员要想成为营销赛场上的获胜者，成交后还应当花更多心思增进与客户的关系。商业银行客户维护主要包含五个方面：硬件维护、客户经理软件维护、功能维护、心理维护和特色维护。硬件维护是由商业银行的设施来实现的，是一种物对人的维护。现代商业银行的营业机构应该营造一种温馨、可信任的气氛，有别于传统的银行模式。软件维护是指由工作人员来实现的一种人对人的维护。在硬件维护水平相同的条件下，软件维护是商业银行综合维护水平的决定因素。金融服务维护的多样化和技术化从不同的侧面保证金融服
37、务维护高效化的实现，但高效化还要求金融管理者和操作者具备较高的专业素质和多种技能。银行的客户总是带着一些很具体或者很实际的问题来寻求金融维护。功能维护就是帮助客户解决实际问题的一种维护，为客户提供种种方便，回答他们提出的问题，提供全过程维护。心理维护指银行要想方设法让客户得到心理上的满足，满足客户对精神方面层次越来越高的需求。商业银行的特色服务是其在竞争中利于不败之地的法宝。特色维护也是客户关系维护的重要方面。以商业银行理财业务为例，一般可提供以下优惠维护项目和特色金融产品。客户关系维护可以从不同层面入手。按照客户对金融产品偏好，我们将客户分为存款倚重型、贷款倚重型、中间业务倚重型以及综合均衡
38、型，请点击四种类型查看与这四类客户开展日常维护、特殊维护以及客户关怀的具体内容。按照客户的购买习性我们可以把客户分为价格中心型、关系中心型和质量中心型。请根据下表所描述的日常维护和特殊维护的内容，请将对应的类型拖到合适的位置。按照客户的营销分级又可以将客户划分为重点客户、普通客户和退出类客户。每种客户在日常维护、特殊维护以及客户关怀上各有侧重，请仔细阅读后体会它们之间的区别。最具盛名的营销大师米尔顿科特勒说，银行“想要赢得有利可图的客户，唯一的办法是为客户提供比竞争对手更大的价值”。在任何时候，首先帮助客户成功，然后使自己成功，是维护客户的最有效办法。客户维护具有六大策略，只有把握了这六大策略
39、，才能牢牢抓住客户。请点击按钮查看具体内容。帮你的客户省钱。在销售产品和处理与客户之间的问题时，一定要抱着双赢的心态，本着互惠互利的原则行事。帮你的客户省时。时间对每一个人来说都是珍贵的，要帮助你的客户节省时间。帮你的客户省心。销售与服务都是帮助客户解决问题的过程，只有解决了问题，才让客户省心。帮你的客户省力。一旦与客户发生业务上的关系，要让客户随时能找到你。让你的客户心情愉快。客户需要舒适的等候区域，舒适的交谈方式和交谈环境。当客户得到了人性化的服务后，心情自然会很愉快。为你的客户提供额外价值。从与客户第一次接触到以后每次联系都要善待、珍惜客户，处处为他们着想，为他们创造额外价值。对于任何客
40、户来说，判断服务的好坏就是在接受服务时是否愉快。招商银行建立了“点线面”全面提升客户维护质量的方案，要让客户在每一个接触点都满意。请点击点、线、面了解详细内容。接下来，再让我们一起看看国外商业银行在客户关系维护上又有哪些值得借鉴的经验呢？加拿大RBC皇家银行开发了一组现金流模型的投资组合提供给退休客户，这些投资组合根据不同程度风险和投资期望回报而变化。客户可以得到比自己投资赚到更多钱，而银行也可得到更高的回报以及减税的优惠。美国银行一直在推广的一项特色增值服务就是用现金卡消费，银行帮你保留零头。美国银行还推出过老客户每介绍一位新客户，可以获赠25美元或是熊猫纪念银币等。花旗银行干脆直接给一定期
41、限内新开户的顾客30美元的现金奖励。根据世界知名的美国贝恩管理顾问公司的研究，如果企业将客户保持率提高5，客户的平均价值可提高25至100，这就是忠诚客户效应。客户关系来源于客户忠诚，客户忠诚来源于客户满意。客户忠诚是指客户对企业产品或服务的信赖和认可，坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合体验，这些体验增加了客户的舒适感， 信任感和忠诚度。客户忠诚可细分为行为忠诚，意识忠诚和情感忠诚。行为忠诚是客户实际表现出来的重复购买行为；意识忠诚是客户在未来可能的购买意想；情感忠诚则是客户对企业及其产品或服务的态度，包括客户积极向周围人 士推荐企业的产品和服务。著名的专家BrianWard曾提出了一个客户忠诚矩阵的概念。他认为，有关客户满意与客户忠诚方面的内容可以划分成四个方面，即客户忠诚矩阵。冷淡区域表示可以具有很高的期望，但是客户又不善于表达。如果没有满足客户内心需求，将会引起他们的“不满意”。如果满足了这种基本的、显而易见的需求，公司能得到的最好也只是“冷淡”。满意区域的客户习惯于告诉公司什么对于他们来说是重要的。该区域非常重要，它是企业提升客
