1、旅游服务礼仪 案例 1 重要的服务仪容 某报社记者吴先生为作一次重要采访 ，下榻于北京某饭店。经过连续几日的辛 苦采访，终于圆满完成任务。吴先生与二 位同事打算庆祝一下，当他们来到餐厅， 接待他们的是一位五官清秀的服务员，接 待服务工作做得很好，可是她面无血色显 得无精打采。吴先生一看到她就觉得没了 刚才的好心情，仔细留意才发现，原来这 位服务员没有化工作淡妆，在餐厅昏黄的 灯光下显得病态十足，这又怎能让客人看 了有好心情就餐呢？ 2 当开始上菜时，吴先生又突然看到 传菜员涂的指甲油缺了一块，当下吴先 生第一个反映就是“不知是不是掉入我的 菜里了？”但为了不惊扰其他客人用餐， 吴先生没有将他的
2、怀疑说出来。但这顿 饭吃得吴先生心里总不舒服。最后，他 们唤柜台内服务员结账，而服务员却一 直对着反光玻璃墙面修饰自己的妆容， 丝毫没注意到客人的需要，到本次用餐 结束，吴先生对该饭店的服务十分不满 。 3 讨论思考 1、此案例给我们什么样的启示 ? 4 如此服务用语 在某地一家饭店餐厅的午餐时间， 来自台湾的旅游团在此用餐，当服务员 发现一位70多岁的老人面前是空饭碗时 ，就轻步走上前，柔声说道：“请问老先 生，您还要饭吗？”那位先生摇了摇头。 服务员又问道：“那先生您完了吗？”只 见那位老先生冷冷一笑，说：“小姐，我 今年70多岁了，自食其力，这辈子还没 落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？我
3、 的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。” 5 讨论思考 1、请谈谈服务语言在服 务中的重要性。 2、今后我们在服务中应 注意什么？ 6 尊重客人的信仰 在一次印度官方代表团前来我国某城市 进行友好访问时，为了表示我方的诚意，有 关方面做了积极的准备，就连印度代表团下 榻的饭店里，也专门换上了、舒适的牛皮沙 发。可是，在我方的外事官员事先进行例行 检查时，这些崭新的牛皮沙发却被责令立即 撤换掉。原来，印度人大多信仰印度教，而 印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的，因此， 无论如何都不应当请印度人坐牛皮沙发。 7 1、此案例说明了什么？ 8 入国要问讳 焦雪梅是一名白领丽人，她机敏漂亮，待人热情 ，工作出
4、色。有一回，焦小姐所在的公司派她和几名 同事一道，前往东南亚某国洽谈业务。可是，平时向 来处事稳重、举止大方的焦小姐，在访问那个国家期 间，竟然由于行为不慎，而招惹了一场不大不小的麻 烦。 事情的经过是这样的：焦小姐和她的同事一抵达 目的地，就受到了东道主的热烈欢迎，在随之为他们 特意举行的欢迎宴会上，主人亲自为每一位来自中国 的嘉宾递上一杯当地特产的饮料，以示敬意。轮到主 人向焦小姐递送饮料之时，一直是“左撇子”的焦小姐 不假思索，自然而然地抬起自己的左手去接饮料，见 此情景，主人却神色骤变，重重地将饮料放回桌上， 扬长而去。 9 1、案例给了你什么启示？ 10 结账 一个深秋的晚上,三位客
5、人在南方某城市一 家饭店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多 小时,仍没有去意。服务员心里很着急,到他们 身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没 有说出口。最后,她终于忍不住对客人说:先生 ,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖 啡厅。 什么!你想赶我们走,我们现在还不想结 账呢。一位客人听了她的话非常生气,表示不 愿离开。 11 思考 1、请问服务员在结账时应 注意哪些礼仪礼节？ 12 谦虚也有错的时候 一位英国老妇到中国游览观光，对 接待她的导游小姐评价颇高，认为她服 务态度好，语言水平也很高，便夸奖导 游小姐说：“你的英语讲得好极了！”小 姐马上回应说：“我的英语讲得不好。” 英国
6、老妇一听生气了，“英语是我的母语 ，难道我不知道英语该怎么说？”老妇生 气的原因无疑是导游小姐忽视东西方礼 仪的差异所至。西方人讲究一是一，二 是二，而东方人讲究的是谦虚，凡事不 张扬。 13 酒店的形象需要每一个人塑造 某大学旅游系与某酒店有着关于饭店管理专 业学习的合作项目。某酒店是一家三星级外资酒 店，以前在社会和旅游业界有较好的声誉。但最 近，酒店的经营状况不尽如人意。在酒店实习的 学生写信向系里反映情况，流露了中止在该酒店 实习的想法。为了让实习生专心完成实习任务， 某老师受旅游系委派，到该酒店了解实习生实习 情况，协助酒店进行实习生管理工作。经到人事 部了解情况并召来实习在岗上班的
7、学生谈话，基 本达到目的。已近中午12点，为不给酒店增添麻 烦，某老师向主管人员告辞，主管人员提出与酒 店主管人事的总监某女士见个面，于是又逗留了 些许时间。 14 之后，某老师在人事部处的走廊等候下班 的实习生一道去宿舍，借此看看酒店内部橱窗 内容。这时，一个眼熟的身影走过，朝其背影 看了看，“哦，总监女士下班了。”几分钟前还 在一起谈话的人，她竟视而不见，擦身而过。 于是，该老师突然悟出了，实习生为什么不安 心在这家酒店实习的原因：作为酒店重要部门 的人事部，在接待协助酒店工作的外地学校教 师2个多小时没有倒上一杯水；作为酒店高级 管理人员的总监连正常人的礼节礼貌也不懂。 由此，可以看出这
8、个酒店的旅游服务接待工作 做得不好，所以直接影响酒店良好形象的塑造 ，导致酒店经营管理失败。 15 “左撇子”的尴尬 张女士是商务工作者，由于业务成绩 出色，随团到中东地区某国家考察。抵达 目的地后，受到东道主的热情接待，并举 行宴会招待。席间，为表示敬意，主人向 每位客人一一递上一杯当地特产饮料。轮 到张女士接饮料时，一向习惯于“左撇子” 的张女士不假思索。便伸出左手去接，主 人见此情景脸色骤变，不但没有将饮料递 到张女士的手中，而且非常生气地将饮料 重重地放在餐桌上，并不再理睬张女士， 这是为什么？ 16 “总统”的仪态 曾任美国总统的老布什，能够坐上总统的宝座，成为美 国“第一公民”，与
9、他的仪态表现分不开。在1988年的总统选 举中，布什的对手杜卡基斯，猛烈抨击布什是里根的影子， 没有独立的政见。而布什在选民的形象也的确不佳，在民意 测验中一度落后于杜卡基斯10多个百分点。 未料两个月以后，布什以光彩照人的形象扭转了劣势， 反而领先10多个百分点，创造了奇迹。原来布什有个毛病， 他的演讲不太好，嗓音又尖又细，手势及手臂动作总显出死 板的感觉，身体动作不美。后来布什接受了专家的指导，纠 正了尖细的嗓音、生硬的手势和不够灵活的摆动手臂的动作 ，结果就有了新颖独特的魅力。在以后的竞选中，布什竭力 表现出强烈的自我意识，改变了原来人们对他的评价。配以 卡其布蓝色条子厚衬衫，以显示“平民化”，终于获得了最后 的胜利。 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
