1、 事故问题和已知错误变更发布版本配置项关系 管理工具 事故 业务、 客户和 用户 事故 沟通、更新 和权益措施 事件请求、需求 客户调查报告 变更 发布 23 Service Delivery流程 业务、 客户和 用户 服务级别管理 可用性管理 能力管理 IT服务财务 管理 IT服务连续 性管理 需求、目 标和绩效 请求和 需求 沟通、更 新和报告 警告和期 望调整 管理工具和 IT基础设施 24 关于的ITIL的WHY和WHO Why IT服务提供商利用ITIL概念和实践： 提高客户对IT服务的满意度 加强与客户的交流 对于关键系统和基础设施，使之达 到更高的可靠性 提升服务的性价比 在所有
2、员工中建立一种共识 Who 为什么使用ITIL？谁在使用ITIL？ p世界范围内超过10,000家的公司 p欧洲、加拿大和澳大利亚的IT从业者 p微软、惠普、IBM等国际厂商 pIT支持服务供应商 25 相关的工具和框架 受ITIL影响的工具 HP Openview Service Desk ”根据ITIL的最佳实践设计“ Remedy Strategic Service Suite ”和ITIL的最佳实践相兼容“ CA Unicenter Service Desk ”和ITIL相适应“ Peregrine Service Center ”基于世界范围内顶尖的IT从业者多 年的经验，以及最佳实
3、践的全球标准 ，包括ITIL“ 基于ITIL的框架 Microsoft Operation Framework (MOF) ”结合了ITIL的工业标准，以及微软产 品与技术的特殊要求“ HP IT service Management Reference Model ”建立在惠普的服务管理与流程的经验 ，以及ITIL和最佳实践基础之上“ 26 ITIL的管理者 OGC itSMF ISEBEXIN 咨询公司/培训机构 拥有 运营 认证 考试 教育 培训 27 培训目录 ITSM/ITIL简介 ITIL: Service Support ITIL: Service Delivery 28 服务台
4、(Service Desk) p服务台（Service Desk）在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。完整意义 上的服务台可以理解为其他IT部门和服务流程的“前台”，它可以在不需要联系特 定技术人员的情况下处理大量的客户请求。对用户而言，服务台是他们与IT部门 的唯一连接点，确保他们找到帮助其解决问题和请求的相关人员。 p服务台有时也被称作“帮助台”（Help Desk），但这两个概念的意义并不完全一 样。帮助台的主要任务是记录、解决和监控IT服务运作过程中产生的问题，主要 和事故管理相关联。而服务台的概念则具有更广泛的内涵，它通过提供一个集中 和专职的服务联络点促进了组织业务流程与服务管理
5、基础架构的集成。 p服务台不仅负责处理事故、问题和客户的询问，同时还为其它活动和流程提供 接口。这些活动和流程包括客户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理 、可用性管理和持续性管理等。 概念 29 服务台（续1） p服务台的主要目标是协调客户（用户）和IT部门之间的关系，为IT服务运作提供 支持，从而提高客户的满意度。 p作为与用户联系的“前台”，服务台首先对来自用户的服务请求进行初步处理。 p当它预计无法在满足服务级别的前提下有效处理这些请求，或是这些请求本身就 是它所无法解决的时候，它就将这部分请求转交给二线支持或三线支持来处理。 服务台结构 服务台目标 1）分布式服务台 2）集中式
6、服务台 3）虚拟式服务台 30 服务台（续2） （1）响应用户呼叫。即对于用户发出的错误报告、服务请求、变更请求等事件进行记录和 处理。这是服务台的最主要工作。 （2）提供信息。服务台是为用户提供IT服务信息的主要来源，一般可以采用布告栏、Email 、屏幕消息等方式为用户提供有关错误、故障或新增服务等方面的信息。 （3）客户需求管理和客户关系管理。服务台不仅仅是客户请求响应中心，同时也是客户关 系管理中心。因此服务提供方应采取必要的措施和使用适当的技术对服务台进行有效的管理 ，从而使服务台可以准确迅速地了解客户的需求，改善客户体验，提高客户满意度。这些措 施和技术包括结构化询问技术、详细了解
7、客户和跟踪客户、维护客户数据库和在客户中推广 服务台等。 （4）供应商联络。在IT服务运作出现故障或因客户提出新的服务请求而需进行有关变更时 ，服务台通常需要负责与供应商进行联络以维修或替换有关的软硬件组件。 （5）日常运作管理。服务台承担的日常运作管理任务包括数据备份与恢复、磁盘空间管理 、建立新用户、管理用户口令等。 （6）基础架构监控。利用相关工具对IT基础架构的运作情况进行监控，一旦检测到故障已 经发生或即将发生，就应立即评估这种故障对关键设备可能产生的影响，并在必要时将检测 到的故障报告事故管理部门。 主要作用 31 事件管理（Incident Management） n事故 ( I
8、ncident ) 是指引起或有可能引起服务中断或服务质量下降的不符合IT服务标 准操作的活动。这里所指的事故不仅包括软硬件故障，还包括服务请求，例如状态查询、 重置口令、数据库导出等。 n当多个事故需要同时处理时， 必须根据事故所造成的影响、事 故的紧急程度、解决事件的难易 程度等因素确定事故处理的优先 级。 n如果在协议约定的时间内一线支 持无法解决事故，就需要更多的支 持人员介入，这称作事故升级（ Incident Escalation） 概念 32 事件管理(续) 目标 事故管理的目标是在尽可能小地影响客户和用户业务的情况下使IT 系统尽快恢复到服务级别协议所定义的服务级别，同时记录事
9、故以 为其他流程提供支持。 流程 33 问题管理(Problem Management) 概念 p事故管理并不负责查找事故产生的潜在原 因，其强调的是速度。调查和分析IT基础架 构和查找事故产生的根本原因是问题管理的 责任。 p与事故管理强调事故恢复的速度不同，问 题管理强调的是找出事故产生的根源，从而 制定恰当的解决方案或防止其再次发生的预 防措施。 p在尚未查明事故产生的原因前，事故所对应 的潜在原因被称为问题。而在找到事故产生的 根本原因后，问题就成为一个知名错误（ Known Errors）。随后可以提出一个变更请求 （Request of Change）来消除该知名错误和 防止类似事
10、故再次发生。 34 问题管理(续1) 目标 问题管理与事故管理都是针对事故而为用户提供支持的服务管理流程。但两者的目标 是不同的，如果说事故管理流程是“治标”的流程，那么问题管理则致力于“治本”。如 下三大目标： n将由IT基础架构中的错误引起的事故和问题对业务的影响减少到最低程度； n查明事故或问题产生的根本原因，制定解决方案和防止事故再次发生的预防措施； n实施主动问题管理，在事故发生之前发现和解决可能导致事故产生的问题。 流程 35 问题管理（续2） 问题管理流程运作过程中需要输入的信息包括： 由事故管理流程提供的事故信息和应急措施； 由配置管理数据库提供的配置信息； 有关IT基础架构中
11、所使用的产品的供应商的信息，包括有关这些产品的技术说明和知 名错误的信息； 有关基础架构组件及其运行情况的信息，如能力管理报告、可用性报告和服务级别报 告等。 问题管理流程输出的信息包括： 知名错误； 变更请求（RFCs）； 更新的问题记录（包括解决方案和/或应急方案）； 已经得到解决并终止的问题的记录； 将事故与问题、知名错误的匹配信息； 管理信息。 36 配置管理(Configuration Management) 概念 配置管理提供的有关基础架构的配置信息可以为其他服务管理流程提供支持，如事故管理人员和问题 管理人员需要利用配置管理流程提供的信息进行事故和问题的调查和分析，能力管理和可用
12、性管理需 要根据有关配置情况的信息分析和评价基础架构的服务能力和可能达到的可用性。 在配置管理中，最基本的信息单元是配置项（Configuration Items，CIs）。所有软件、硬件和各种 文档，比如变更请求、服务、服务器、环境、设备、网络设施、台式机、移动设备、应用系统、协议 、电信服务等都可以被称为配置项。 配置管理数据库不仅保存IT基础架构中特定组件的配置信息，而且还包括各配置项相互关系的信息。 配置管理不同于IT资产管理。后者是一个计量过程，用于控制和管理超过一定价值的资产的折旧过 程；它记录了资产的购置时间、购买价格、折旧年限、折旧方法以及资产所处状态和位置等方面的 情况。而配
13、置管理除了记录配置项本身的信息外，还记录了各配置项之间的关系以及有关配置项的 标准和授权方面的信息，同时它还记录了配置项的当前状态和变更情况。 37 配置管理（续） 目标 配置管理作为组织IT基础架构的信息中心和控制中心，必须实现以下几个目标： n计量组织和服务中所使用的所有IT资产和配置项的价值； n为其它服务管理流程提供有关IT基础架构配置的准确信息； n为事故管理、问题管理、变更管理和发布管理的运作提供支持； n核实有关IT基础架构的配置记录的正确性并纠正发现的错误。 流程 38 变更管理(Change Management) 变更管理是指为在最短的中断时间内完成基础架构或服务的任一方面的变更而对其进行 控制的服务管理流程。当问题管理通过调查和分析发现问题产生鱦打氠獹瘀唀焀晓葛詎蒋塎鑔晓貋蒏靓煛梈扑蒗豢靬瘀輀晓葛啓唀秿唀挀唀f煎焰慓葵忿兠靓聵蒖脰罧葬腓腥葛詎豾脀龉豾層聏唀靬葶艎舀唀萀瘀蒏豙靬煎絵葔魣萀齴靬萀腶慟皌补靬桙顖齛鲀贀腔葟齎葵靬扵鞍谀偙兣煥蒀絵唀萀唀萀沏腎湨打蒖慓驑唀f葺詎打陻打葹煶
