1、 . word 范文 XX燃气各分公司客服中心员工 考核管理办法（试行） 一、编制目的 为提高 XX燃气各分公司客服中心（以下简称客服系统）的管理水平，建立科 学、现代的管理制度，充分调动员工的积极性和创造性，使客服员工紧紧围绕公 司“运行安全 100% ，服务满意 100% ”的发展目标，高效地完成工作任务，根据 公司目前的实际情况制定本办法。 二、考核范围 各分公司客服中心全体员工及参与客服工作的兼职员工。 三、考核原则 （一）公开原则：考核过程公开化、制度化。 （二）客观原则：用事实说话，切忌带入个人主观臆断或个人感情色彩。 （三）反馈原则：在考核结束后，考核结果必须反馈给被考核人，同时
2、听取 被考核人对考核结果的意见，对考核结果存在的问题做出合理解释或及时修正。 （四）时限原则：绩效考核反映考核期内被考核人的综合状况，不涉及本考 核期之前的行为，不能以考核期内被考核人部分表现代替整体业绩。 （五）常规性原则：上级对下级做出公正的评价是作为管理人员的重要职 责，必须要把绩效管理纳入常规性的管理工作中。 四、考核周期 月度考核一月（自然月）开展一次，考核汇总时间是5 日10 日 五、组织机构及职责 （一）成立客服系统绩效考核管理委员会，下设执行小组。 组长：总经理 . word 范文 副组长：客户服务部经理、人力资源部经理 成员：各分公司经理 绩效考核管理委员会成员主要职责 1.
3、 负责提出年度绩效考核总体要求。 2. 负责组织各分公司客服中心实施绩效考核，并监督考评过程，处理考评中 出现的突发事件。 3. 负责审查每月绩效考核的实施情况，确定考评结果。 4. 对绩效管理体系运行中的重大或突发问题进行讨论、确认、处理绩效考核 过程中员工的申诉，确保绩效考核公正性。 5. 对绩效奖金的发放标准、人员晋升、轮岗、待岗、辞退等重大人事决策事 项进行研究、审批。 （二）执行小组及职责 组长：客户服务部经理、人力资源部经理 组员: 各分公司客服主管和人事专员 主要职责 1. 组长接受绩效考核管理委员会领导。 2. 组长负责月度绩效考核的具体实施。 3. 组员协助客户服务部、人力资
4、源部处理绩效考核过程中员工的申诉工作。 4. 组员负责向客户服务部、人力资源部提供分公司客服中心绩效考核数据。 六、实施细则 （一）客服主管的绩效考核是以双周滚动计划为载体的绩效考核。 1. 双周滚动计划的要求 （1）填写要求： . word 范文 格式要求：以客户服务部下发的最新模版（附件1: 双周滚动计划模板 BC_Plan_2012-04-13V2.0）为准。 时间要求：周工作时间标准为周一至周日。 上周工作总结内容要求： A.表格填写完整； B.如实填写，不能模棱两可，严格按要求填写； C.结果突出，要有形成的文档记录或结论； D.进度表述要清楚、精炼简洁。 本周工作计划内容要求： A
5、.按照部门年度或月度工作计划细化后填写； B.上周未完成事项要在本周计划中有体现； C.内容要根据本部门所有岗位和部门主要职责填写； D.年度 KPI指标要分解到每个月，要求在月底的双周滚动计划中计算KPI 指 标； （2）上交时间：每周一晚上12：00 之前以电子版 OA邮件形式报客户服务 部。要求和主管经理签字的版本一致，并已按主管经理沟通结果修改完毕。 2. 评分标准 每周客户服务部依据双周滚动计划的要求进行打分，月底汇总并计算平均 分，满分 100分。 . word 范文 序号评分项目评分标准评分周期 1 提前沟通 各分公司客服主管的双周滚动计划需提前和主管经理沟通，主管经理签字，并
6、传真至客户服务部备案。未签字备案扣100 分。（特殊情况可电话沟通，由被 授权人签字） 每周 2 上交及时 迟交（以电子版为准）扣50 分；特殊情况写书面申请报分公司主管经理审 批，审批通过后可免除扣分，并传真至客户服务部备案；一次不交，扣100 分。 3 填写真实、正 确、完整 发现一处填写错误扣1 分，发现一处填写不完整扣1 分；依据人力资源部客服 员工名单为准，每少一名员工扣5 分。 4 进度评分 凡未按时间要求完成，每迟后1 天，对责任人所在分公司客服主管扣减2 分， 依此类推。 5 质量评分 分为 5 档，即优、良、中、可、差，并分别赋予5、3、0、 3、 5 分值，质 量评分由分公
7、司主管经理评定和客户服务经理评定，计算平均分。 6 加减分（直接计 入客服主管月度 绩效考核最终成 绩） 1. 分公司领导评议分；主管经理和分公司总经理根据打分标准：A+,A,B,C,C- 五级标准，对应分数为（2,1,0 ，-1 ，-2 ），对本公司客服中心月度工作开展 情况和工作质量进行评分，计算总分。 每月 2. 客服例会被点名表扬或批评的，分别给与客服主管加减3 分。 3. 违反公司制度及规定的员工，根据情况每次对责任人所在分公司客服主管扣 减 1-5 分。 4. 月度内未完成总公司客户服务部下达的保底工作量的，给与客服主管扣减 100分。 3. 考核流程 （1）各分公司客服主管负责制
8、定本部门的双周滚动计划，向主管经理沟通 汇报。 （2）主管经理负责审核本公司客服中心的双周滚动计划，对上周工作结果 的真实性负责，对本周计划安排合理性负责；负责对客服中心的工作质量和工作 表现综合评分。 （3）总公司客户服务部负责收集汇总各分公司客服中心的双周滚动计划， 负责对重点工作督办和日常工作抽查；负责对各分公司客服中心的双周滚动计划 工作质量和工作表现综合评分。 （4）总公司客户服务部根据分公司主管经理评分和客户服务部评分计算平 均分，确定分公司客服主管最终评分, 上报总经理。 . word 范文 （5）总经理负责对绩效考核结果审批。 （6）考核结果反馈给个人及人力资源部门，人力资源部
9、根据绩效分数结 果，计算当月绩效。 （二）客服员工及兼职人员的绩效考核是以月度绩效考核表为载体的绩效考 核。 1. 月度绩效考核表的要求 （1）KPI 确定方法及选择原则 确定 KPI要以岗位说明书为基础，详细了解岗位主要工作内容、考核期内 的业务重点以及重要工作流程。 选取公司高度关注、与公司业绩紧密相关、与岗位工作职责高度相连的关 键指标，通过对考核监控，确保公司客服目标的实现。 KPI 指标的制定过程是客服主管与员工的双向沟通过程，从考核内容的选 择、权重的设定、考核标准的设定，都要与员工有充分的沟通，使员工全面参与 指标的设置过程。 （2）KPI 权重 根据每个 KPI 指标对部门及岗
10、位业绩影响的大小确定各自的权重，权重随着 不同阶段的工作重点而进行调整。 2. 考核流程 （1）客服中心月度工作计划确定后，由客服主管参照部门下设岗位对月度 工作目标进行分解，并与下属员工进行充分的沟通。下属员工认真制定本人月度 工作计划，填写月度绩效考核表提交客服主管确定分配权重，共同进行权重 分析（附件 2：客服员工绩效考核模板）。 （2）各分公司客服主管负责审核及核定（含考核分数及考评等级）。 . word 范文 （3）各分公司客服主管将客服员工考核汇总表（附件3：客服员工考核汇总 表）提交本公司主管经理审核，本公司总经理审批，报总公司客户服务部备案。 （4）考核表反馈给个人及人力资源部
11、门，人力资源部根据绩效分数结果， 计算当月绩效。 七、考核结果应用 月度考核分为五级：优秀（A+ 级）、良好（ A级）、合格（ B级）、需改进 （C级）和不合格（ C-级）。 （一）客服主管月度考核成绩由其月度综合考核成绩直接确定。 客服主管考核等级评定表 综合考核得分 95 90 85 80 80 综合考核等级优秀（ A+）良好（ A）合格（ B）需改进（ C）不合格（ C-） 等级系数1.8 1.5 1 0.3 0 （二）客服员工月度考核成绩，首先按客服主管考核确定分档比例，其次， 按个人月度考核得分进行部门内排名，最后按部门等级和个人得分排名确定个人 考核等级。具体比例如下： 员工评级比
12、例分配表 优秀（ A+）良好（ A）合格（ B ）需改进（ C）不合格（ C-） 优秀 203050 良好 103060 合格 10206010 需改进 603010 不合格 503020 说明：采用以上比例计算出来的员工人数按照“零舍一入”的方法。 员工评级比例分配表（实例表，假设部门编制10 人） 优秀（ A+）良好（ A）合格（ B ）需改进（ C）不合格（ C-） 员 工 等 级 主 管 等 级 员 工 等 级 主 管 等 级 . word 范文 优秀2 3 5 良好 1 3 6 合格 1 2 6 1 需改进 6 3 1 不合格 5 3 2 （三）不同评价等级对应不同的绩效考核系数，用
13、于确定月度绩效工资发 放。 （四）月度考核期内累计不到岗超过10 天（包括各类假期）的员工不参与本月 度考核。 （五）同年度内月度考核结果连续三次是“需改进”档或连续两次是“不合 格”档，公司与其自动解除劳动合同。 （六）同年度内月度考核结果累计四次是“需改进”档或累计三次是“不合 格”档，公司自动与其解除劳动合同。 八、月度绩效工资发放 （一）客服主管月度绩效工资=客服主管工资总额 40% 考核系数 客服主管考核系数 考核得分 95 90 85 80 80 考核等级优秀（ A+）良好（ A）合格（ B）需改进（ C）不合格（ C-） 等级系数1.8 1.5 1.0 0.3 0 （二）客服员工
14、月度绩效工资=客服员工工资总额 40% 考核系数 员工月度考核系数 考核得分 95 90 85 . . 导游业务简答题 第一章 04J1001导游服务概述：（一） 、什么是导游服务？导游服务有那些特点？ 04J2002简述导游服务的发展历程？ 04J1003导游人员对旅游者服务时，遵循哪些原则？ 04J1004在旅游接待服务中，导游服务起着什么作用 04J1005导游服务的纽带作用表现在哪些方面？ 第二章 04J1006如何理解导游人员的概念？ 04J1007按照技术等级和业务范围可以将导游人员分为哪些类型？ 04J2008地陪、全陪、处境领队和景区景点导游人员各自的职责是什么？ 04J100
15、9导游人员的基本基本素质包括哪些？ 04J1010导游人员的职业道德包括哪些内容？ 04J2011为什么要加强导游人员职业道德的建设？ . . 04J1012导游人员必须遵守哪些方面的行为规范？ 第三章 04J1013什么是接待计划？ 04J1014地陪上团前应做哪些准备工作 04J1015在旅游团队抵达饭店后，地陪应做哪些主要工作 04J2016地陪在前往机场、火车站、码头迎接旅游团时应做哪些主要工作？ 04J1017地陪在机场（车站、码头）回饭店的路上应做哪些事情 04J3018地陪带领客人购物时，应注意哪些问题？ 04J1019在接待旅游团期间，地陪应提供怎样的安全服务？ 04J1020
16、在客人离开本地的前一天，地陪应做哪些主要工作？ 04J1021在接待任务完成后地陪应做哪些善后工作 04J3022致欢迎词主要应包括哪些内容？ . . 04J1023地陪应如何作好沿途导游？ 04J2024游览前导游人员应向客人交待哪些注意事项？ 04J2025末站服务，全陪导游应注意哪些环节？ 04J1026旅游团进住酒店时，全陪导游应注意哪些环节？ 04J1027全陪在旅游团整个旅游活动中所担负的责任有哪些？ 04J2028全陪在旅游团旅行途中的服务应包括那些内容？ 04J3029全陪的陪同日志主要包括哪些内容？ 04J1030散客旅游服务有哪些类型？ 04J1031散客旅游与团队旅游有哪
17、些区别？ 04J1032为什么散客旅游能迅速发展？ 04J1033散客导游服务有哪些特点？ . . 04J3034接散客时导游人员如果没有接到旅游者应如何处理 04J2035导游人员可采取哪些形式给散客讲解？ 第四章 04J1036什么是导游服务技能？ 04J1037导游人员带团应掌握哪些基本技能？ 04J1038导游人员如何处理好与旅游者的关系？ 04J1039如何理解导游语言以及运用的原则？ 04J3040简述几种基本导游讲解技能并举例？ 第五章 04J2041怎样理解导游服务质量的含义？ 04J1042简述导游服务质量包括哪两个方面？ 04J1043现阶段我国实行怎样的导游服务质量管理？
18、 . . 04J1044何为“ ASK ”考核原则？ 第六章 04J2045旅游者要求调换房间，地陪要如何处理？ 04J1046旅游者要求自费观看文娱节目，导游人员应提供哪些服务？ 04J1047 一位澳大利亚旅游者明早离境回国，他委托你将一个密封的木匣转交其 亲友，你作为地陪应如何处理？ 04J2048旅游者购买古玩时，导游人员应提醒其注意什么内容？ 04J1049有一位旅游者的亲人要随团活动，导游人员如何处理？ 04J1050哪些情况下不允许旅游者自由活动？ 04J1051旅游者因多次不合理要求被拒绝而要求退团，导游人员如何处理？ 第七章 04J1052什么是“错接事故”？如何避免错接事故
19、的发生？ 04J1053地陪导游员应如何防止漏接事件发生？ . . 04J3054由于客观原因，旅游团要提前离开某地，地陪导游员应做好哪些工作？ 04J1055怎样预防误机（车、船）事故的发生？ 04J1056一名法国旅游者在中国旅游期间所带贵重财物被盗时导游应如何处理？ 04J1057外国旅游者丢失护照应该如何处理？ 04J3058 朝鲜旅游团来华旅游，抵达丹东车站后，发现自己的行李丢失，地陪导 游员应如何处理？ 04J1059怎样避免旅游者走失事故的发生？ 04J1060地陪在团对游览中如遇到旅游者晕车如何处理？ 04J1061旅游者患重病，导游人员应如何处理？ 04J1062所带旅游团在
20、回程途中遭遇车祸，部分旅游者受伤地陪应如何处理？ 04J1063遇到泥石流时导游人员应如何应对？ . . 04J1064 有一位英国传教士在中国旅游期间散发宗教宣传品，你作为一名地陪应 如何面对此事？ 04J1065什么是越轨行为？“何为”四个分清？ 第八章 04J2066 在旅游交通方面，特别是在航空客运，铁路客运，公路客运，水陆客运 方面的禁运规定有哪些？ . . 答案 第一章 04J1001导游服务概述：（一） 、什么是导游服务？导游服务有那些特点？ 答：导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社按照组团合同或协议书约定的内 容和标准为旅游者提供向导， 讲解和相关的旅游接待服务工作；导游服务
21、的特点： 1、独立性强 2、脑体高度集合3、复杂多变 4、跨文化性 5、诱惑性大 04J2002简述导游服务的发展历程？ 答：导游服务从最初的向导服务到现代意义的导游服务经历了漫长的历史过程即 （一） 、古代和中世纪的向导服务（二） 、旅行社的创立与导游服务的产生（三） 、 导游服务的发展。 04J1003导游人员对旅游者服务时，遵循哪些原则？ 答：应遵循的原则有： 1、旅游者至上原则2、旅行合同 3、保障安全原则 4、合 理而可能原则 04J1004在旅游接待服务中，导游服务起着什么作用？ 答：导游服务起的作用为：1、纽带作用 2、标志作用 3、扩散作用 . . 04J1005导游服务的纽带
22、作用表现在哪些方面？ 答：导游服务纽带作用表现在承上启下、连接内外、协调左右这三个方面。 第二章 04J1006如何理解导游人员的概念？ 答：导游人员是指考取了导游证，接受旅行社委派为旅游者提供向导，讲解及相 关旅游服务的人员， 它可以从以下三个方面来理解：首先，在我国境内从事导 游活动的人员， 必须按规定参加导游人员资格考试，并取得导游证；其次， 导 游人员惊醒导游服务时必须经过旅行社委派，不得私自承揽导游业务；最后， 导游服务的主要业务活动是向旅游者提供向导讲解以及相关的旅游服务。 04J1007按照技术等级和业务范围可以将导游人员分为哪些类型？ 答：按照技术等级可把导游人员分为：1、初级
23、导游人员2、中级导游人员 3、高 级导游人员 4、特级导游人员按业务范围分为： 1、处境旅游领队 2、全程陪同导 游人员 3、地方陪同导游人员4、景区景点导游人员。 04J2008地陪、全陪、处境领队和景区景点导游人员各自的职责是什么？ 答：1、地陪的职责是：（1） 、安排落实旅游活动（ 2） 、做好接待工作（ 3） 、负责 导游讲解（ 4） 、维护旅游者安全（ 5） 、妥善处理问题 2、全陪的职责是：（1） 、实 施旅游接待计划（ 2） 、联络工作（ 3） 、组织协调工作（ 4） 、监督接待计划的实施 （5） 、维护安全处理问题（ 6）宣传调研 3、处境领队的职责：（1）介绍情况，全 程陪同
24、（ 2）落实旅游合同（ 3）组织和协调工作（ 4）联络工作 4、景区景点导游 人员的职责是：（1）导游讲解（ 2）安全提示（ 3）宣传知识 04J1009导游人员的基本基本素质包括哪些？ 答：包括：1、思想道德素质 2、文化知识素质 3、能力素质 4、心理素质 5、身体 素质 04J1010导游人员的职业道德包括哪些内容？ 答：包括 1、爱国爱企，忠于职守2、诚实守信，游客至上3、遵纪守法，廉洁奉 . . 公 4、热情友好，文明礼貌5、团结协作，顾全大局6、专研业务，勤学向上7、 一视同仁，不卑不亢 04J2011为什么要加强导游人员职业道德的建设？ 答：加强导游人员职业道德建设的原因有以下几
25、点：1、为了使其成为有道德、 有 理想、有文化、有纪律的社会主义旅游工作者2、为提高导游人员的服务意识使 其以真心诚意的服务态度来接待旅游者，为旅游者提供高质量的导游服务3、为 提高导游人员的道德水平和思想觉悟，抵制“精神污染”，反对并纠正旅游行业的 不正之风，从而推动我国旅游业健康、快速、可持续发展，使旅游活动产生更大 的社会效益和更高的经济效益。 04J1012导游人员必须遵守哪些方面的行为规范？ 答：行为规范有： 1、忠于祖国、坚持内外有别2、严格按规章制度办事3、遵纪 守法 4、自尊自爱不失国格、人格5、文明服务、注意小节 第三章 04J1013什么是接待计划？ 你作为地陪阅读熟悉接待
26、计划时应当弄清楚旅游团队哪些情况？答：接待计划是 指组团旅行社委拖各地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排是导游员 了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。作为地陪应弄清的情况有： 1、旅 游团基本情况 2、旅游团成员基本情况3、旅游路线和交通工具情况4、交通票据 情况 5、特殊要求和注意事项 . . 04J1014地陪上团前应做哪些准备工作？ 答：应做的准备工作有： 1、业务准备 2、物质准备 3、语言和知识准备4、形象 准备 5、心理准备 04J1015在旅游团队抵达饭店后，地陪应做哪些主要工作？ 答：地陪应做的主要工作有：1、协助办理住宿手续2、介绍饭店设施 3、宣布当 日或次日
27、活动安排4、照顾行李进房 5、协助处理旅游者如住后的各类问题6、带 领旅游团用好第一餐7、安排好叫早服务 04J1016地陪在前往机场、火车站、码头迎接旅游团时应做哪些主要工作？ 答：应做的主要工作有： 1、接站前的工作准备即： 确认旅游团所乘交通工具抵达 的准确时间 2、与旅游车司机及行李员联络即：掌握了该团所乘交通工具到达的 准确时间后， 地陪应立即与为该团在本地提供交通服务的司机联系，确保提前30 分钟抵达机场、车站、码头，确定接头地点3、持接站标志迎接旅游团即：地陪 应在旅游团出站前持接站牌站在出口处醒目位置热情迎接旅游团。 04J1017地陪在机场（车站、码头）回饭店的路上应做哪些事
28、情？ 答：应做的事情有： 1、致欢迎词 2、调整时间 3、首次沿途导游4、介绍将下榻 的饭店 5、分发旅游宣传品，强调当日或次日的集合时间、地点 04J3018地陪带领客人购物时，应注意哪些问题？ 答：应注意的问题有： 1、要严格执行接待单位制定的活动日程，带旅游团到旅游 . . 定点商店购物，当好旅游者的购物顾问和参谋，不得擅自更换购物场所，不得强 迫欺骗旅游者购物， 并注意避免安排购物次数过多，停留时间过长等问题出现2、 在旅游者进入商店购物前，地陪应向全团讲清停留时间及购物的有关注意事项， 介绍本地商品特色， 承担翻译工作， 如旅游者需要可协助其办理商品托运手续3、 对商品不按质论价，不
29、抛售伪劣商品，不提供标准服务的行为，地陪要与商店负 责交涉，以维护旅游者的利益4、遇有小贩强拉强卖是时，在适当的时间和场合 地陪有责任提醒旅游者注意，以免上当受骗，不能放任不管，要和司机尽量阻止 小商贩上旅游车兜售商品。 04J1019在接待旅游团期间，地陪应提供怎样的安全服务？ 答：应提供的安全服务有： 1、在游览时， 地陪要自始至终与旅游者的动向并观察 周围的环境，和全陪、领队密切配合，经常用目光默点旅游者人数，保证旅游者 的安全，防止旅游者走失和意外事件的发生2、注意劳役相结合，并给老人、小 孩和体弱者以特别的关照3、不断提醒旅游者要注意安全，随时提醒旅游者保持 警惕，以防旅游者被骗或财
30、务被盗被抢 04J1020在客人离开本地的前一天，地陪应做哪些主要工作？ 答：应做的工作有：地陪应认真核实旅游团离开的机、车、船票，要核对旅游团 的名称、人数、去向、航班（车次、船次） 、起飞（开车、起航）时间，了解在哪 个机场（车站、码头）启程等事项，力争做到计划时间，时刻表时间，票面时间， 问询时间四核实 . . 04J1021在接待任务完成后地陪应做哪些善后工作？ 答：应做的善后工作有： 1、处理遗留问题 2、接账 3、总结工作 04J3022致欢迎词主要应包括哪些内容？ 答：主要应包括的内容有：1、问候客人，各位来宾各位朋友大家好！2、表示欢 迎，代表接待社，组团社向客人表达欢迎之意3
31、、介绍人员，介绍自己的姓名及 所属单位，介绍参加接待的领导司机和其他人员4、预告节目，介绍一下在当地 将游览的节目 5、表示态度，愿意为大家热情服务，努力工作，确保大家满意6、 预祝成功，希望得到旅游者支持与合作， 努力使游览获得成功， 祝大家愉快健康！ 04J1023地陪应如何作好沿途导游？ 答：地陪在为旅游团队做沿途导游时，首先要做到内容简明扼要， 语言节奏明快， 景物取舍得当，讲解内容与所见景物同步，随机应变，见人说人，见物说物，总 之，贵在灵活，要反映敏捷，时机把握恰当；其次，地陪应简短明了，见缝插针 地向旅游者介绍当地概况，包括历史沿革，行政区划，人口，气候，社会生活， 文化传统，土
32、特产品等。并在适当的时间向旅游者分发导游图。地陪还可以适时 介绍市政建设等。 04J2024游览前导游人员应向客人交待哪些注意事项？答：交待的注意事项有1、 抵达景点下车前地陪要讲清并提醒旅游者记住旅游车的标志，颜色，车号和停车 地点及开车的时间2、在景点示意图前地陪应讲明游览路线所需时间，集合时间 和地点，卫生间等，告诉大家要随团活动，不要走散，一旦走散，找不到旅游团， . . 应在集合时间前到集合地点与全团会合3、地陪还应向旅游者讲明参 观游览过程中有关注意事项，如提醒旅游者有些地方不允许拍照，有些游览的场 所禁止吸烟的，在购买土特产品时要妥善处理与当地商家的关系等。 04J2025末站服
33、务，全陪导游应注意哪些环节？ 答：应注意的环节有1、提醒有关事项，当旅游者旅行结束时，全陪要提醒旅游 者带好自己的物品和证件2、征求旅游者对服务的意见，主动向领队和旅游者征 求团队对此次行程的意见和建议，并填写团队服务质量意见反馈表3、致欢送 词，真诚地致欢送词，对领队、旅游者给予的合作和支持表示感谢并期望再次重 逢 4、及早落实自己的返程交通票据5、机场、车站、码头告别 04J1026旅游团进住酒店时，全陪导游应注意哪些环节？ 答：应注意的环节有 1、协助地陪办理入住手续2、协助地陪热情领导旅游者进入 房间 3、处理入住后的问题4、掌握饭店与地陪的联系方式 04J1027全陪在旅游团整个旅游
34、活动中所担负的责任有哪些？ 答：所担负的责任有自始至终参与旅游团（者）移动中各环节的衔接，监督接待 计划的实施，协调领队，地陪，司机等旅游接待人员的协作关系，全陪应严格按 照服务规范提供各项服务 04J2028全陪在旅游团旅行途中的服务应包括那些内容？ 答：应包括的内容有1、全陪必须熟悉各种交通工具的性能及交通部门的有关规 . . 定，如两站之间的行程距离、所需时间、途中经过的省份城市等。2、由领队分发 登机牌或车船票， 并安排旅游者作位3、组织旅游团顺利登机、 车船 4、与交通部 门工作人员（如飞机乘务员、列车乘务员等）融洽相处，争取他们的支持，共同 做好途中的安全工作，生活服务工作5、做好
35、途中的食、住、娱工作6、旅游团中 若有晕机、车、船的旅游者，全陪要给予特别关照，旅游者突患重病，全陪应立 即采取措施， 并争取司机、 乘务员的协助 7、做好与旅游者的沟通工作8、适当组 织一些文艺活动 04J3029全陪的陪同日志主要包括哪些内容？ 答：主要包括的内容有1、旅游团队所属部门，团号、人数、全陪姓名、组团社、 领队姓名、国籍、接待时间、途经的城市 2、团内重要的客人， 特殊情况及要求3、 领队或旅游者的意见、建议和对旅游接待工作的评价4、该团发声问题和处理情 况 5、全陪意见和建议，全陪对全过程服务的评价，行程状况，客户评价，服务 质量如何 04J1030散客旅游服务有哪些类型？
36、答：服务类型有 1、接站服务 2、参观游览时的导游服务3、送站服务 04J1031散客旅游与团队旅游有哪些区别？ 答：散客和团队旅游的区别有1、旅游方式不同2、人数多少不同：团队一般在 10 人以上，而散客一般为一个人或几个人3、服务内容 4、付款方式和价格不同。 . . 04J1032为什么散客旅游能迅速发展？ 答：原因为 1、旅游者自主意识和旅游经验的增强2、旅游者结构的改变3、交通 和通信的改变 4、散客接待条件的改善 04J1033散客导游服务有哪些特点？ 答：特点有 1、服务项目少且比较单一2、服务周期短 3、服务对象复杂 4、旅游 者自游度高 04J3034接散客时导游人员如果没有
37、接到旅游者应如何处理？ 答：处理的方法 1、询问机场或车站工作人员，确认本次航班（火车、轮船）的 乘客已全部下车 2、导游人员如有可能与司机一起在尽可能的范围内寻找至少 20-30 分钟 3、与散客下榻饭店联系，查询是否已自行到饭店4、若确实找不到应 接的散客，导游人员应电话与计调人员联系并告知情况，进一步核实其抵达的日 期和航班（火车、轮船）及是否有变更的情况5、当确定迎接无望时，须经计调 部或散客部同意方可离开机场（车站、码头）6、对 于未在机场（车站、码头）接到旅游者的导游人员来说，回到市区后应前往旅游 者下榻的饭店前台，确认旅游者是否已经入住饭店，如果旅游者入住饭店必须主 动与其联系，
38、并表示歉意，按规定与旅游者安排停留期间的相关事宜，然后向散 客计调部门汇报全过程。 04J2035导游人员可采取哪些形式给散客讲解？ 答：导游人员采取的讲解形式有1、如果散客小包价旅游团，导游人员应陪同旅 . . 游团，边游览边讲解，随时回答旅游者的提问，并注意观察旅游者的动向和周围 的情况，以防止旅游者走失或发生意外事故2、如果是单个旅游者，导游人员可 采用对话或问答形式进行讲解，让旅游者更觉得亲切自然3、有些零星散客，有 考察兴趣善于提问和进行讨论，导游应有所准备，多向旅游者介绍游览地各方面 的情况，从中了解旅游者的观点和意见。 第四章 04J1036什么是导游服务技能 ？ 答：导游服务技
39、能是指：导游人员运用所掌握的知识和经验为旅游者服务的方式 和能力。 04J1037导游人员带团应掌握哪些基本技能？ 答：1、树立良好形象2、处理好人际关系3、安排里程和组织活动4、调整旅游 者的消极情绪，激发、保持并提高旅游者的游兴5、重视特殊旅游者的接待。 04J1038导游人员如何处理好与旅游者的关系？ 答：导游人员处理与旅游者的关系应做好以下几点1、尊重旅游者 2、使用柔性语 言，保持微笑服务3、与旅游者建立“伙伴关系”4、提供个性化服务。 04J1039如何理解导游语言以及运用的原则？ 答：导游语言是一种口头语言，是导游人员在工作现场以准确，生动形象地进行 讲解的语言， 往往没有时间字
40、斟句酌， 但基本要求讲解内容表达无误，措辞优美， . . 富有感情，速度适中。导游语言运用的原则是1、正确性原则 2、清楚性原则 3、 生动性原则 4、灵活性原则 04J3040简述几种基本导游讲解技能并举例？ 答：基本的导游讲解技能1、简单概述法例：导游人员在引领旅游者参观内蒙古 呼和浩特市“大召旅游景点”时，可先在示意图前短暂停留，配合图中主体建筑 和附属建筑示意图以及文字介绍，对整个景点进行简单概述，同时对“伽蓝七堂 式”的主题建筑布局进行简要解释，是旅游者在脑海中对这座喇嘛教召庙产生一 目了然的印象 2、分段讲解法例：游览颐和园时，旅游团的参观路线通常是由东 宫门进，从如意门出，导游员
41、的讲解分三段依次进行讲解3、突出重点法：分为 四个方面（1）突出具体代表性景观例： 去天坛参观游览， 导游讲解的重点是祈年 殿和圜丘坛这两组建筑，因为他们是天坛最有代表性的景观，导游员若能讲好了 这两组建筑，再绘声绘色的介绍当年皇帝在圜丘坛祭天仪式和场面，不仅让旅游 者了解天坛的全貌，还能使他们欣赏到举世无双的中国古代建筑艺术。（2）突出 与众不同之处（ 3）突出旅游者兴趣的内容（ 4）突出 XXX之最 4、触景生情法例： 在成吉思汗陵文化旅游区中，旅游者在导游人员引领下，漫步亚欧广场，欣赏成 吉思汗当年征战风采的 “铁马金帐群”，仰望成吉思汗的塑像并参观成吉思汗当年 用过的兵器，于是联想到成
42、吉思汗叱吒风云，金戈铁马征战一生，一度把蒙古的 疆域向西延伸到东亚地区的赫赫战绩，不禁肃然起敬5、虚实结合法：例杭州西 湖有“四湖明珠从天降， 龙飞凤舞到钱塘” 的传说 6、问答法（1）自问自答法例： 在北京参观游览时，导游人员可以从“古燕京八景”讲解到“新北京十六景”导 游员提出问题略做停顿， 将旅游者求知的目光吸引过来之后，再一一做答 （2）我 . . 问客答（ 3）客问我答法（ 3）客问客答法 7、制造悬念法例：杭州有个六合塔， 旅游者来此往往会问：登到塔顶一共有多少级台阶，导游先是不直接回答，而是 让大家一起来数一数，来一次登塔比赛，看谁数得又快又好，旅游者一听兴趣大 增，纷纷登阶而上
43、，登到塔顶答案也就不告而知了8、类比法例：讲到梁山伯与 祝英台或白蛇传中的许仙和白娘子的故事时，可将其比做中国的罗密欧与朱 丽叶。 第五章 04J2041怎样理解导游服务质量的含义？ 答：导游服务质量的含义是： 1、导游服务是旅行社产品的核心，属于无形产品的 范畴，因此导游服务质量也就成为旅行社产品质量的关键2、导游服务质量以维 护旅游者利益为根本出发点，以旅游合同和国家与行业标准为依据，以旅游者的 满意程度为准绳3、导游服务质量是旅游合同，国家与行业标准和旅游者满意程 度的高度统一 4、导游服务质量与旅行社产品的组合相联系，涉及交通服务质量， 住宿服务质量，餐饮服务质量，参观游览服务质量，购
44、物服务质量，娱乐服务质 量等等。 04J1042简述导游服务质量包括哪两个方面？ 答：导游服务质量的两个方面为：1、国家及行业对导游服务质量的相关规定2、 旅游者对导游人员可感知的服务质量， 04J1043现阶段我国实行怎样的导游服务质量管理？ 答：现阶段我国对导游服务质量的管理办法主要是通过培训、考核以及相关的政 . . 策、法规制度来实行的。 04J1044何为“ ASK ”考核原则？ 答：ASK考核原则为：对导游员的工作态度（ATTI-TUDE ） ，服务技能（ SKIU ）和 知识（ KNOWLEDGE）进行考核。 第六章 04J2045旅游者要求调换房间，地陪要如何处理？ 答：地陪处
45、理的方法有1、若由于房间不干净，如有蟑螂、臭虫、老鼠等，旅游 者提出换房应立即满足，必要时应调换饭店2、由于客房设施有缺陷，尤其是房 间卫生达不到清洁标准而要求调换房间者仍不满意，坚持调房，应与饭店有关部 门联系予以满足或3、若旅游者对房间的朝向，层数不满意，要求调换另一朝向 或另一楼层的同一标准客房时，若不涉及房价并且饭店有空房可与饭店客房部联 系，适当予以满足， 或请领队在团队内部进行调整，无法满足时， 应做耐心解释， 并向旅游者致歉4、若游者要求住高于合同规定标准的房间，如有，可予以满足 但事先要讲明旅游者要交付原定饭店退房损失费和房费差价，如合同规定是星级 饭店，地陪可以及时通报接待社
46、其有关部门与旅游者要求住的饭店联系，若有空 房，可以满足， 但必须说房差和原定饭店的损失费由旅游者承担，出于安全考虑， 不能让旅游团的少数人去高级的另一家饭店，而应全团一起更换。 04J1046旅游者要求自费观看文娱节目，导游人员应提供哪些服务？ 答：应提供的服务有1、与接待社有关部门联系，请其报价，将接待社的对外报 . . 价报给旅游者，并逐一解释清楚，若旅游者认可，请接待社预定，地陪同时陪同 前往，将旅游者交付的费用上交接待社并将收据交给旅游者2、协助解决，提醒 客人注意安全，地陪可帮助旅游者联系购买节目票，提醒旅游者不要分散活动， 注意安全，必要时陪同前往。 04J1047 一位澳大利亚
47、旅游者明早离境回国，他委托你将一个密封的木匣转交其 亲友，你作为地陪应如何处理？ 答：处理方式有1、一般要婉言谢绝，让旅游者亲自将物品交给朋友或陪同他到 邮局邮寄2、旅游者确有困难又坚持请导游转交时，应请示领导经批准后方可接 受旅游者的委托3、要请旅游者打开盒子看清是什么物品，若是应税物品先让其 纳税，若是食品应挽绝4、让委托人写委托书（必须写明物品名称和数量，收件 人姓名和详细地址）物品送交收件人后要让其写收条5、导游要妥善保管委托书 和收条（或交旅行社保管） 。 04J2048旅游者购买古玩时，导游人员应提醒其注意什么内容？ 答：提醒其注意的内容有1、应带领或建议旅游者到文物商店购买，买妥
48、物品后 要提醒他保存发票，不要将物品上的火漆印（如有的话）去掉，以便出境时海关 查验 2、导游人员应劝阻旅游者不要在地摊上选购古玩，以免上当受骗，并告知 中国的有关规定3、如果有旅游者说其朋友赠送或帮助他在民间购得古玩或古字 画，或已逝现代大画家，大书法家的作品，导游人员一定要提醒其去文物部门对 物品进行鉴定并取得鉴定证书，还应明确告诉他们，这样的物品中国海关凭鉴定 证书和许可出口证书放行，若无证书，一概不允许出境，如果旅游者不听导游的 . . 建议，不去文物部门鉴定，导游人员必须及时报告有关部门4、若发现个别旅游 者有走私文物的可疑行为，导游人员须及时报告有关部门。 04J1049有一位旅游
49、者的亲人要随团活动，导游人员如何处理？ 答：处理的方法有 1、首先征得领队或全陪及旅游团其他成员的同意2、与接待社 有关部门联系，经旅行社同意，可请随团活动的人员准备好有效身份证件到接待 社填写表格，交纳费用或让旅行社派人来饭店办理随团手续，办完随团手续后方 可随团活动3、如因时间关系无法到旅行社办理相关手续，可通过电话与接待社 有关部门联系，得到允许后代办查阅证件，收取费用，尽快将收据交给旅游者4、 若是外国驻华使馆人员或外国记者要求随团活动，应请示接待领岛，按照我关政 府的有关规定办理 04J1050哪些情况下不允许旅游者自由活动？ 答：在旅游团计划去另一地游览，或客人提出的自由活动要求涉及面过大，影响 到旅游团活动计划的顺利进行时，不允许旅游者自由活动2、旅游团即将离开本 地时，不允许 3、在旅游地治安不理想及存在复杂、混乱的地方不允许4、在人生 地不熟车水马龙的地方不允许5、去不对外开放的地区， 机构参观游览时不允许。 04J1051旅游者因多次不合理要求被
