1、赕桠圀(鵑瀀！簀剝！鐀！瀀！讀缁戋H缀窒！栀$教师演讲稿：调整心态,做一个幸福的教师.pdf6191f8b18b54429598867cb7ad91364f.gif教师演讲稿调整心态做一个幸福的教师.pdf2021-3272fb32647-bacd-4de4-bf72-25a14346c1achjsaZQQ7Z3STdHxHoT1VWOpfSaAoc6vi+AN660QNzsX4FR16vUskg=教师,演讲,调整,心态,一个,幸福https:/ 作为一名教师，头疼的事几乎每天都有。如：学生迟到、早退， 旷课，违纪；不懂事学生与教师的顶撞等。每一件事都会让我们心烦 意乱，无形中会使教师产生了职
2、业倦怠。我们也许没有“一夜成名” “一夜暴富”的幸福时刻，但作为教师，我们也有属于自己的幸福、 快乐。回想我任教的这一年，这样的幸福就时刻围绕在我身边。 当学生取得好的成绩的时候。我会在班上对他们表示祝贺，班上 的同学会一起欢呼，还不忘对老师的指导表示感谢。在这时，我只想 静静感受与学生们共享胜利喜悦的幸福时刻。 当学生主动谈心求助得时候。人是有感情的动物，有被需要被信 任的心理需求。经常有学生打电话或写信来问候，或是学习生活上的 问题对我敞开心扉， 寻求安慰和建议。 他们亲切的称我为 “姐姐” 。浓 浓的学生之情，总使我充满活力与朝气。这种被信任的美妙感觉，让 我觉得自己所从事的职业是多么神
3、圣而美好。 当收到学生的祝福的时候。每年的教师节、春节都能收到学生的 礼物和电话、短信祝福。这些懂得感恩的孩子，他们理解接受老师的 教导，努力让自己在师长的教导下变得日益完善，让我觉得收获的爱 比我付出的还要多。我总觉得老师对学生的爱是一种责任，而学生对 老师的爱是一种真情。这种真情使老师的灵魂得到净化和升华，使老 师对学生的爱更加纯洁和无私和久远 当与老朋友、老同学聚会的时候。学生时代的情谊是最真诚的， 我很认同这种说法，在那个年龄与环境下，我们没有利益的冲突，没 有地位、贫富的差距。人与人之间是那样的简单纯真，纯洁得如一块 没有瑕疵的璞玉。友谊不仅仅是我们生活中的调味品，而是生命种不 可缺
4、少的。 感谢我的学生，他们总有那么多真情让我感动，让我时时刻刻享 受到为人师的幸福和快乐。 虽然教师的工作强度大，心理压力大，肩负的责任重。但只要我 们自己用心体会身边这些幸福的时刻，调节好心态，就能缓解压力和 职业上的倦怠，让我们每一个教师都去尽情享受属于自己的幸福时刻， 做一个幸福的人民教师。 stillstanding0000200012终生教育20210327184206858468Rtj1exPvMn7y9iT685bsXGEm0yLpxRO4WiUMBRSSP+Ww9Mamjthfju9DiQfqvn2O1 作为一名教师，头疼的事几乎每天都有。如：学生迟到、早退， 旷课，违纪；不懂
5、事学生与教师的顶撞等。每一件事都会让我们心烦 意乱，无形中会使教师产生了职业倦怠。我们也许没有“一夜成名” “一夜暴富”的幸福时刻，但作为教师，我们也有属于自己的幸福、 快乐。回想我任教的这一年，这样的幸福就时刻围绕在我身边。 当学生取得好的成绩的时候。我会在班上对他们表示祝贺，班上 的同学会一起欢呼，还不忘对老师的指导J09赕渼N嬀(鵑！剰！讀缁H缀窒！栀$菌景区员工服务规范.pdf20165d08c005476c937a0a4c72fdf9ee.gif景区员工服务规范.pdf2021-328d32433c1-7b39-4966-91f6-b2cb80b99fc4a1+ZDm0VIVbW/j
6、D6M3GR8YwqFb3sbd5zgHcP2YiIJxhzkm3o1z5nkg=景区,员工,服务,规范https:/ 为实现景区服务规范化管理， 全面提升景区形象和服务水平， 结合我景区的实际 情况，制定本服务规范。 一、职业道德 爱国爱企自尊自强 遵纪守法品德优良 公私分明诚实善良 克勤克俭游客至上 热情大度整洁端庄 耐心细致文明礼让 团结务实大局不忘 优质服务好学向上 奉献旅游敬业爱岗 二、职业形象 精神饱满佩证上岗 着装整洁仪态大方 站姿挺拔行姿稳重 微笑服务细致周详 语言标准措辞得当 三J讇耀摆淪尪09赕渼N嬀(鵑！剰！讀缁H缀窒！栀$菊景区员工服务规范.pdf20165d08c00
7、5476c937a0a4c72fdf9ee.gif景区员工服务规范.pdf2021-328d32433c1-7b39-4966-91f6-b2cb80b99fc4a1+ZDm0VIVbW/jD6M3GR8YwqFb3sbd5zgHcP2YiIJxhzkm3o1z5nkg=景区,员工,服务,规范http:/ 为实现景区服务规范化管理， 全面提升景区形象和服务水平， 结合我景区的实际 情况，制定本服务规范。 一、职业道德 爱国爱企自尊自强 遵纪守法品德优良 公私分明诚实善良 克勤克俭游客至上 热情大度整洁端庄 耐心细致文明礼让 团结务实公交服务质量管理 规范 （试行） 二 0 一六年一月 目录 1
8、. 总则 2. 仪表仪容规范 2.1仪表规范 2.2仪容规范 3. 运营服务 3.1车容及服务设施规范 3.1.1车容车貌规范 3.1.2服务设施规范 3.1.3服务标识及广告规范 3.1.4站点服务设施规范 3.2文明服务规范 3.2.1车厢服务规范 3.2.2文明行车规范 3.3文明用语规范 3.3.1文明用语基本要求 3.3.2文明敬语 3.3.3报站用语 3.3.4售验票用语 3.3.5解答询问用语 3.3.6疏导乘客用语 3.3.7温馨提示用语 3.3.8节日问候用语 3.3.9处理问题用语 3.3.10 接听来电用语 1. 总则 1.1 目的 为提高我司城市公交线路营运服务水平，规
9、范营运服 务行为，维护乘客利益，提高各服务窗口服务质量， 提升公司整体服务形象，特制定本规范。 1.2 工作目标 公交服务要体现 “服务为本、乘客（顾客）至上”服 务宗旨，服务要求做到“安全、准点、方便、舒适、 快捷、文明”。 1.3 适用范围 本规范适用于株洲市公交有限责任公司（总公司）下 属单位所有城市公交线路的运营服务及后勤服务；凡 是总公司下属运营单位和后勤服务单位从业人员必须 遵守本规范。 1.4 职能 本规范是总公司进行服务质量的监管、考核的重要依 据。考核的主管部门为总公司经营管理部；服务质量 监管中心负责具体日常监督管理工作。 1.5 其他要求 公交线路的运营服务除应执行本规范
10、外, 还应执行国 家现行行业相关标准。 2. 仪表仪容规范 2.1 仪表规范 仪表应做到着装规范，穿着得体。 2.1.1 职业装着装标准 职业装应保持干净、平整、无破损、无异味。穿着应 做到端正、规范，按照季节更换职业装，各季服装不 得混穿。 2.1.1.1夏装 夏装为短袖衬衫和西式长裤，应整套穿着。衬衫领口 平整，衣扣除领口第一颗扣子可敞开外，其他全部系 上。西裤应干净平整，系好拉链和扣子，衣袖和裤腿 不能挽起。在工作场所不得赤脚、 不准穿拖鞋或凉鞋。 2.1.1.2春秋装 春秋装为长袖衬衫和西式长裤。 衬衫下摆须掖入裤内， 袖扣系好，袖口不得卷起，衬衣内可套穿其他衣服， 但不得外露。 2.
11、1.1.3冬装 穿着冬季防寒服，应系好门襟拉链。防寒服外不得套 穿其他服装。 2.1.2. 工号牌及职业装标示佩戴规范 2.1.2.1工号牌 上岗时必须佩戴工号牌。工号牌应戴在左侧上衣口袋 上沿居中位臵处。不得随意挂在钮扣上或其它位臵。 工号牌无破损。 2.1.2.2领带、领花 在重大节假日、重要活动、重要会议或其他规定场合， 必须佩戴领带、领花。佩戴领带、领花时应系好领口。 领带系端正，领花贴近领口。 2.1.2.3职业装换季时间 夏装着装时间为 6 月8月； 春秋装着装时间为 5 月、 9 月、10 月；冬装着装时间为11 月至次年 4 月。 2.1.3 制服管理 2.1.3.1员工对配发
12、的制服有保管、修补的责任，工 作服应经常换洗， 熨烫，不得出现掉扣、 错扣、脱线、 严重皱折、污损现象，不得随便转借、改造公司工作 装。 2.1.3.2未能及时领取制服和制服不合身者，各部门 应在五个工作日内将名单及型号报公司办公室，否则 按不着装处理；由办公室负责尽快落实到位。 2.1.3.3工作装丢失、失窃或未到期破损，由本人填 写申请表，写明情况，公司予以补发，费用需自行承 担。 2.1.3.4员工辞职（辞退）时，按规定的使用期限， 折价扣回制服款，不收回制服。 2.2 仪容规范 2.2.1 容貌规范 2.2.1.1男员工 2.2.1.1.1发型 保持头发清洁，修剪得体，两侧鬓角不超过耳
13、垂底部。 前不遮盖眼睛，后不超过衬衣领底线。不刻意留怪异 发型或光头。 2.2.1.1.2面部和胡须 保持面部清洁，剃净胡须，修剪鼻毛。 2.2.1.1.3手和指甲 保持手部干净，无污浊斑迹。指甲清洁无污垢，修剪 整齐，长度不超过2mm 。身体纹身部位不得外露。 2.2.1.2女员工 2.2.1.2.1发型 短发须梳理整齐，长发过肩须束起。不刻意留怪异发 型。 2.2.1.2.2化妆 工作时间可化淡妆，保持容貌的清雅、秀丽、自然。 切忌浓妆艳抹、香味刺鼻。 2.2.1.2.3手和指甲 保持手部干净，无污浊斑迹。指甲清洁无污垢，修剪 整齐，长度不超过2mm 。身体纹身部位不得外露。 2.2.2
14、饰品佩戴规范 2.2.2.1男员工 工作时间、工作场所不得佩戴耳（鼻）环、耳钉、脚 链等饰物。允许佩戴的饰品要求从小、从细、从一。 2.2.2.2女员工 工作时间、工作场所不得佩戴鼻环、脚链等饰物。佩 戴耳环（钉）、项链、戒指等饰物要得体，要求从小、 从细、从一。佩戴发卡、头饰应美观得体。 3. 运营服务 3.1. 车容及服务设施规范 3.1.1 车容车貌规范 3.1.1.1车身外表（含反光镜等附属设备） 蒙皮完好， 漆皮光亮，无龟裂、破损和脱落。运营车辆外表油漆 龟裂刮撞、车身广告破损或脱落4 厘米4 厘米以上 的，3 个工作日内必须修复，未修复禁止上路运营。 车身保持整洁干净。 3.1.1
15、.2车身净：车身外壳（含反光镜等附属设备）、 玻璃走轨、门窗胶条、轮胎钢圈干净无积垢；玻璃明 亮（无积尘、流迹、水印） ； 3.1.1.3车内净：车厢地板、内墙裙、内顶壁、拉手、 扶手、空调风口、天窗、车门角干净无垃圾、积尘、 积水，露本色；垃圾桶外观清洁见本色；属于美化车 厢自行拉挂的饰物、花带要保证清洁无积尘、 无异物， 位臵统一；座凳坐垫、靠背无污渍、积水。 3.1.1.4电子设施净：多媒体视频机、显示器、刷卡 机及后门监视器等电子设备外壳、 屏幕无积尘、污迹； 3.1.1.5车厢标识净：头、腰、尾线路牌、服务宣传 牌完整清洁无积尘、积污； 3.1.1.6驾驶环境净：座椅下、电扇、窗帘、
16、驾驶室 前台面、地面、侧窗边、后栏板、仪表板、投币箱等 处干净清洁无积尘、 杂物、油污，清洁工具摆放合理、 整齐； 3.1.1.7美化亮丽工程，夜间行驶必须打开车厢灯 （以 城市路灯开启时间为准） ， 使公交车成为株洲市一道流 动夜间风景线。 3.1.1.8保持完美的车容外貌，车身玻璃及其他配套 设施无破损、无残缺，车容破损应及时进厂修补； 3.1.1.9车身广告完好，无边角翻起及脱落。 3.1.1.10车内外活动门、 盖板开启完好， 关闭紧固。 3.1.1.11轮胎完好、气压正常（轮胎压花 3 至 4 个） 、 轮胎螺丝紧固不松动，轮罩光亮干净，轮毂内无油污 泥垢。 3.1.1.12发动机清
17、洁卫生，无油泥污垢，尾气排放不 冒黑烟。 3.1.2 服务设施规范 3.1.2.1车门完好、开启灵活、关闭紧密、连接球头 不松旷、密封胶条完好。 3.1.2.2车窗玻璃推拉灵活、卡口完好有效，密封胶 条完好。 3.1.2.3天窗开关灵活、关闭正常、不漏水，密封胶 条完好，连接件无锈蚀。 3.1.2.4扶手杆、吊环紧固无松动、 无破损、无缺失。 3.1.2.5地板盖齐全完好，盖合平整，无明显破损。 3.1.2.6座椅安装紧固，前后间距合理，无松动，且 颜色式样协调统一。 3.1.2.7夏季（ 5 月份至 10 月份）应装配窗帘，要求 外观整洁，无破损、失效，下班后统一整理收拢在窗 玻璃立柱旁，做
18、到统一整洁美观。 3.1.2.8车内配备拖把、扫帚、 抹布等保洁工具各一， 统一挂放在下车门垃圾箱处扶手杆挂钩上，不得随意 乱放。 3.1.2.9空调车出风口“窗格”齐全完好。 3.1.2.10报站器报站准确， 所播报站名与站牌必须一 致，声音清楚，音量适中，按键、话筒灵敏有效，不 夹带商业广告（具体要求见语音报站规范） 。 3.1.2.11车载电视安装安全规范，图像稳定清晰，音 量适中，音质清楚。 3.1.2.12监视器图像清楚，摄像头能够采集有效图 像。 3.1.2.13投币箱固定牢固，车载IC 卡刷卡机完好有 效。 3.1.2.14头、腰、尾线路牌设施完好，规格统一，无 污损， 内容设臵
19、规范，起讫站名与站牌首末站名一致， 线路号突出，字体醒目。电子显示牌要确保使用性能 稳定，内容显示清晰可辨。 3.1.2.15垃圾箱（桶）标识清楚，外观无污垢，桶内 杂物及时清除，内桶及时清洗，不散发异味。 3.1.2.16灭火器齐全有效，摆放规范，使用方便（驾 驶室摆放 1 个，后门立柱处摆放1 个） 。 3.1.2.17安全锤不遗失、不松落，每台车驾驶室配装 2 把，车厢车窗立柱安装5 把。 3.1.2.18切忌在车厢任意安装其他补充服务设施，确 需安装其他补充服务设施时，应先制定合理安装方案 报总公司职能管理部门，得到审批后，方可实施。 3.1.3 服务标识及广告规范 3.1.3.1老幼
20、病残孕专座及标志 车厢内老幼病残孕专座数量达标，质量合格，并有明 显的专座标志，无缺损。 3.1.3.2儿童购票标志 运营车辆要在上车门处的扶手立柱上，安装标高1.3 米的永久性儿童购票标志。 3.1.3.3规章标识 在车厢内驾驶员后座广告牌靠乘客一面粘贴株洲市 无人售票公共汽车乘车规则 ；靠驾驶员一面粘贴 免 费乘车证件样本。 3.1.3.4提示及监督标志 3.1.3.4.1车厢内除公司统一安装、 设臵的服务标识、 广告、公益宣传外，不得擅自张贴纸张、广告画，或 任意拉挂布帘等 3.1.3.4.2除车头上方设臵前牌外，前挡玻璃下方设 臵线路走向路牌，要求牌匾完好无污损，制作美观清 晰，字体颜
21、色协调（巴士：白底绿字；发展：白底蓝 字） ，张贴不卷边，内容与行驶线路站名一致。 3.1.3.4.3在车厢左侧驾驶员左上方第一块广告牌位 臵张贴含有“严禁携带易燃、易爆及有毒等危险物品 上车”“行驶中请不要与驾驶员闲谈” 内容的警示标语。 要求制作美观，规格比列统一。 3.1.3.4.4在车厢内左侧第三块广告牌张贴服务用语 广告牌内容有：“车厢内请勿吸烟！” “做文明乘客， 不 向窗外吐痰扔物”“服务监督电话： *” “请为 老幼病残孕让座” “请勿将身体任何部位伸出窗外”“请 保管好随身携带物品，注意安全” “请站稳抓好扶手， 注意安全”“禁止携带动物乘车” 。 3.1.3.4.5前后门立
22、柱上张贴“禁止手扶”标识。 3.1.3.4.6车厢内前、后车门上方、前门外和驾驶室 左侧下方装车门紧急开关，紧急开关旁张贴有紧急开 关使用图标。 3.1.3.4.7车身前门旁统一喷写公示线路票价，做到 内容准确，文字端正清晰，字体用红色黑体，大小适 中 3.1.3.5.线路走向图在车厢内左侧（靠驾驶位侧）第 二块广告牌位臵张贴本线路线路走向图，与车厢广告 规格统一。每台车1-2 张。线路走向图内容正确，版 面清晰，站名与站牌必须一致。 3.1.3.6.徽章标志 竞赛活动标志、线路先进牌匾的设计美观， 尺寸合理， 制作应精良，张贴应牢靠，位臵应统一，不阻挡驾驶 员视野。 3.1.3.7.车内广告
23、 车内广告包括车厢广告、扶手广告要求颜色规格协调 统一，广告内容健康，广告版面、位臵、数量得当， 安装牢固并保持整洁，车内广告应压贴在指定的广告 牌框内。没有广告内容时应以公益广告补充，不得留 有空白。经营单位有专人定期维护。 3.1.3.8.车身广告 车身广告内容健康，版面制作精良，外观美观。车身 广告不得对车窗进行大面积遮拦，不影响车厢自然采 光，广告油漆不应喷涂车辆的车 号牌、厂牌标识，公司标识以及车门连接胶条及车窗 框胶条。经营单位有专人定期维护。 3.1.3.9.车载电视广告 车载电视安装规范，广告内容健康，图像稳定清晰， 音量适中，音质清楚。经营单位有专人定期维护。 3.1.4.
24、站点服务设施规范 3.1.4.1.站杆、站牌、站亭、站栏设计美观，材质 制作精良，外表光亮、无毛刺、尖角，安装规范、牢 固。 3.1.4.2.站杆垂直、不倾斜、不倒伏、无丢失。 3.1.4.3.站牌牌面尺寸统一，内容和标示完善（符 合行业技术标准）。文字大小合适、 外观清晰、 无错别 字、无破损、无丢失。 3.1.4.4.站杆、站牌、站亭、站栏保持清洁， 无锈迹， 无污物，无非法张贴物。 3.1.4.5.开辟线路、移动、撤销站点，应在实施之日 的 3 日前公开告示。 3.1.4.6.临时迁移站杆站牌，迁移时间在3 个月以内 的应设臵临时性站牌设施； 迁移时间在 3 个月以上的， 应设臵固定站牌
25、设施。 3.1.4.7.建设单位建立设施管理台帐，有专人对系统 统一管理，定期维护，并建立维护日志。 3.2. 文明服务规范 3.2.1. 车厢服务规范 3.2.1.1.车长要坐姿端庄，站姿挺拔，微笑面向乘 客。 3.2.1.2.车长要按规定使用报站器；遇报站器出现故 障维修或线路临时改道运行时，车长必须口头报站； 有站必停，逢站必报。报站要使用普通话，声音清脆 洪亮，语速适中。 3.2.1.3.车长监督刷卡，要微笑面向乘客，提示刷 卡。 3.2.1.4.车辆进站，车辆配备乘务员时，乘务员要伸 手示意，提示乘客 、行人注意安 全 。 3.2.1.5.遇老年乘客，车辆配备乘务员时，要做到视 情搀
26、扶、积极提示乘客让位、提示安全，并允许在就 近车门下车。 3.2.1.6.遇乘坐轮椅乘客，具备条件时，上车后要妥 善安臵轮椅，（轮椅不得收取包裹费）问清下车地点， 到站时要提前提示，严格执行开关车门制度。 3.2.1.7.遇盲人乘客，车长要妥善引导，积极宣传， 协助找到座位，问清下车地点，提醒下车或委托顺路 乘客协助照顾。 3.2.1.8.遇肢体残疾乘客，有条件时要搀扶，积极宣 传，协助找到座位。下车叮嘱安全或委托其他乘客协 助照顾。遇到无家人陪伴的智障乘客，要耐心询问去 向，细心叮嘱乘车安全。 3.2.1.9.遇孕妇乘客，主动宣传让座位，温馨提示安 全。遇抱小孩乘客，积极宣传找座位，并叮嘱家
27、长注 意照顾好小孩乘车安全。 3.2.1.10 车辆开关车门，应看好监视器和反光镜， 注意观察车内外乘客动态，防止夹摔乘客，严禁未关 好车门启动车辆。 3.2.1.11.行车运营服务中车组工作人员 （含驾驶员与 乘务员）不允许与乘客发生任何服务纠纷。服务投诉 处理工作中坚持“有投诉必有责”的原则，对发生投 诉的对象视影响做出不同程度处理（具体见投诉处 理办法 ） 。情节严重者，由所属单位领导带领被投诉 者向投诉人登门赔礼道歉，责任车组停班培训学习三 天，待培训合格后方可恢复工作岗位。 3.2.1.12.不排斥持证免费乘车， 不赖站、不拒载。 （1）. 一般站点仅停靠一次，停靠时间不超过30 秒
28、， 不可二次停靠。但遇大站当车辆进站停第二台车辆后 面上下客后，还要向前行驶到第一个车位做二次进 站； （2）. 车辆起步前，驾驶员要留意站台乘客动向，如 附近 30 米范围内有乘客招手追赶意欲上车时， 应立即 停车开门上客，但须确保安全； 3.2.1.13.自觉抵制“十不文明行为” ：衣冠不整；车 内抽烟；当班嚼槟榔；开车打电话；抢道闯红灯；语 言粗俗；有问不答；边开车边与人闲聊；进站侯客时 脚搭方向盘；不报站或乱报站； 3.2.1.14.主动为“六种人”（老、幼、病、残、孕及 抱小孩的乘客）弱式群体提供便民服务，合理使用报 站器或者口语宣传， 尽可能为 65 岁以上的老年人、 肢 残人、孕
29、妇（体征明显的）、怀抱婴、幼儿（3 岁以下） 的乘客落实座位； 3.2.1.15.遇站内乘客较多时，要口语宣传， “请”字 当先，积极疏导乘客往车厢后站，尽可能让站内的乘 客上车，并注意做好关车门的安全宣传工作； 3.2.1.16.营运中发生各类服务矛盾和纠纷以及设备 故障时，应该首先使用基本道歉语向乘客致歉；在照 章办事，以理服人的前提下，保持冷静头脑，一切从 确保正常运营大局出发， 坚持“打不还手、骂不还口”、 “无理赔礼，得理让礼”的处理原则，妥善解决，消 除误会和矛盾。 （1）. 当车辆抛锚或发生交通事故不能继续运行时， 驾驶员应当使用“道歉语”向乘客说明原因，并安排 免费换乘后续同票
30、价同方向的车辆； （2）. 遇乘客违反乘车规定，或有不文明的言行，或 对驾驶员工作不理解、不支持、不配合的时候，首先 要保持冷静，坚持原则，以文明的用语、适中的语速 和语调向乘客做好宣传解释工作，淡化矛盾，防止冲 突发生。 （3）. 遇到乘客对自己的服务工作不满意，产生误解 并当场指出时， 应在停车后先使用 “道歉语”，并恰当 选用文明服务用语进行相应解释；若确实给乘客带来 不便（如：在无意开门、关车门夹到乘客但未造成任 何损伤的，紧急制动造成乘客乘坐不舒服或在车上发 生磕碰的等等） 时必须使用“道歉语”，尽量消除乘客 不满；若遇当时乘客情绪比较激动时，可采取道歉 后保持沉默的方式冷静处理，避
31、免与乘客发生正面冲 突，妥善化解矛盾； 3.2.2. 文明行车规范 3.2.2.1.车辆进站时，提前 100米左右开启右转向灯， 并以不超过 20 公里/ 小时的速度缓慢进站。 3.2.2.2.进站前 30 米内不准超越非机动车， 避免发生 站台事故。 3.2.2.3.车辆进站时，必须按顺行方向按站点标线范 围单排停正，右侧与道路边缘的间距不得超过30 厘米。 同时，首车做到车头与站牌平齐，所有车辆做到停稳 上下客。 3.2.2.4.不得快速抢道进、出站，不得强行甩头插队 进出站。 3.2.2.5.出站必须开启左转向灯，做到按顺序依次缓 慢出站。 3.2.2.6.遇大站串车（ 3 台车以上）进
32、站，必须做 到二次进站，雨（雪）天停车避开站台积水。 3.2.2.7.按规定执行始末站点停靠。 3.2.2.8.车辆进出站时，必须做到“停稳车开门，关 好门起步”；上下客时坚持做到“先开后门、后开前 门” 。 3.2.2.9.坚持前门上客，后门下客；严禁后门上客， 前门下客。高峰期时段（7： 308：30和 17： 3018： 30）除外。 3.2.2.10.车辆未进站在港湾标线外临时停靠时不得 开门上下客。 3.2.2.11.在双向划有四车道或六车道以上的道路上， 车辆必须选择右侧（慢）车道行驶，严禁在左侧（靠 近中心线的快车道）车道内行驶。 3.2.2.12.按照交通标志、 标线行驶，在划
33、有公交专用 和优先车道的道路上，必须在专用或优先车道内行 驶。 3.2.2.13.在交叉路口应在导向车道内等候信号灯，严 禁穿插、占道，严禁闯红灯和黄色闪烁信号灯。 3.2.2.14.严禁压、越道路中心线强行超车， 严禁超越 同线前车。 3.2.2.15.车辆运行时，严格按照公司规定的安全运行 限速行驶，杜绝行车中的追、赶、超现象； 3.2.2.16.车辆掉头或者左转弯时应当提前进入导向 车道或者提前 100 米至 50 米处驶入最左侧车道。 3.2.2.17.在规定路段禁止鸣喇叭。 3.2.2.18.禁止随地吐痰、 吸烟、闲谈、接打手机及一 切有碍安全驾驶的行为，夜间行驶必须按规定使用灯 光
34、（包括车厢内部灯光） 。 3.2.2.19.行车平稳，通过人行横道要提前减速， 尽量 做到匀速行驶，安全礼让，避免紧急制动。 3.2.2.20.运行准点，保证正点率、满趟率100% ，严 禁无故少趟； 3.2.2.21.文明行车，不得紧逼正常行驶的摩托车、 自 行车等； 3.2.2.22.起点站所有运营车辆依次减速进站、 按序发 车、及时移车、规范停放，严禁擅自插队、摆双排造 成站内秩序混乱； 3.2.2.23.不甩站丢客，不赖站等客， 一般站点停靠时 间不超过 0.5 1 分钟。 3.2.2.24.配合保洁服务人员搞好“每趟一扫” 的车 厢保洁工作。 3.2.2.25.所有车辆 （包括单班、
35、接人、 中午交接班车） 下班后必须停放指定的停车场内； 3.2.2.26.最后一趟必须到站调室报道， 严禁因急于下 班而开快车、不按规定时间段行驶，严禁超车； 3.2.2.27.车辆收班后要认真配合相关部门搞好接钞、 加油、洗车等规定工作。 3.2.2.28.车辆下班后必须服从停车场管理人员的指 挥，按指定地点停放整齐，按相关制度交接车辆。 3.2.2.29.班前班后车长应填写好当班日志， 记录车辆 设备和服务设施缺损和完好情况，逐日向上级部门汇 报，及时申请维护修缮。 3.3. 文明用语规范 3.3.1. 文明用语基本要求 3.3.1.1.在服务过程中要正确使用文明敬语和各种文 明服务用语，
36、服务过程中要求面对并注视乘客面部， 服务态度要和蔼、亲切；切忌服务态度生硬和情绪 化。 3.3.1.2.口语宣传或回答乘客咨询时，必须坚持以使 用普通话服务为主，针对不同对象需要，可视情适当 使用相应的地方语回答。 3.3.1.3.服务用语声音要清晰、洪亮，语速和语调要 适中。 3.3.1.4.在为乘客做好服务乘客致以道谢时， 要说 “不 客气！ ” 。 3.3.2. 文明敬语 3.3.2.1.文明敬语包括：“请” 、 “您好” 、 “谢谢” 、 “对 不起” 、“再见”等。 3.3.2.2.乘客尊称 年长乘客，统称： “老师傅”、 “老先生”、 “老同 志” 。年轻乘客，统称： “女士” 、
37、 “先生” 、 “乘 客” 。年少乘客，统称：“同学” 、 “学生” 。 年幼乘客，统称：“小朋友”。 3.3.3. 报站用语 1. 报路别方向：“XX 路，开往XXX ，请您前门刷卡上 车” 。 2. 预报站名：“下一站 XXX ，请您提前准备下车” 。 3. 报到达站：“XX站到了，请您从后门下车” 。 3.3.4. 售验票用语 3.3.4.1.售票、监督刷卡用语 “没卡乘客请您买票 （投币） ” 、 “持卡乘客请您刷 卡” 。遇找零时， 应说： “您这是 XX元 （块）钱， 收您 XX元（块）钱，找您XX元（块）钱，请拿好钱 和票” 。 3.3.4.2.查验票用语 对持有效票证乘客， 查
38、验后应说： “谢谢” 、 “请收 好” 。 3.3.5. 解答询问用语 3.3.5.1.乘客询问要做到：有问必答，多问不烦，不 知代问。 （1）. 有问必答。乘客提出询问，务必有回答。 凡可以用一句简短语言回答的，在不影响安全驾驶的 前提下，要及时给予回答；不能用一句简短语言概括 的咨询，在不影响安全驾驶的前提下， 要用“对不起！ 我开车不方便，到站停车后给您答复！ ”或“对不起！ 我不清楚，请您问其他乘客！ ”回答。 （2）. 多问不烦。乘客多次询问，均能耐心解释，不 得厌烦。 （3）. 不知代问。对本人不能答复的询问，停车后可 协助向车内其他乘客询问清楚再答复，或请车内其他 乘客帮助解答。
39、 3.3.5.2.当乘客询问，车长不能给予满意答复时，必 须有诚恳致谦语“对不起！” 。 3.3.6. 疏导乘客用语 （1）. “各位乘客，现在是乘车高峰期，请配合抓紧 时间上下车！” （2）. “路远的乘客请您尽量帮忙往里走！ ” 3.3.7. 温馨提示用语 3.3.7.1.开关车门提示： “站在车门处的乘客， 请您注 意， （我）要开（关）车门了” 。 3.3.7.2.雨雪天防滑提示：“上下车乘客，请您小心， 脚下防滑”。 3.3.7.3.高速路提示： “车辆驶入高速公路， 请您扶好 坐好” 。 3.3.7.4.车内、外安全提示： “车辆拐弯， 请您扶好坐 好” ， “车辆进站，请您注意安
40、全” 。 3.3.7.5.车内防盗提示、携带物品提示： “各位乘客， 请您携带（保管）好随身物品，以免丢失”。 3.3.8. 节日问候语 在“元旦”、 “春节” 、 “五一” 、 “十一”等节假日期间 向乘客祝贺节日的用语。“各位乘客， 新年好” 、 “各位 乘客，过年好”、 “各位乘客，节日好”。 3.3.9. 处理问题用语 3.3.9.1.发生机械故障或交通事故时，应说： “各位乘客，非常抱歉，本车发生了机械故障 （交 通事故） ，无法继续运行。 我们将帮助您换乘本线路下 一辆车，您所购买的车票（刷卡）依然有效。” 3.3.9.2.发生客伤事故时，应说： “各位乘客，非常抱歉，刚才遇突然情
41、况急刹车， 有受伤的乘客，请您及时向我们反映情况。” 3.3.9.3.当乘客妨碍安全视线时，应说：“对 不起，请您让一下，谢谢！ ” 3.3.9.4.遇重大活动或交通管制，造成车辆受阻时， 应说：“各位乘客，前方遇有临时勤务，车辆需 要避让，请您给予理解和支持，谢谢您的合作。” 3.3.9.5.遇乘客无正当理由要求中途上下车时，应 说：“对不起，我们有规定，不能中途上下车， 请您谅解！” 3.3.9.6.当妨碍、打扰乘客时，应说：“抱歉”、 “对不起”、 “请原谅”、 “不好意思”、 “请多包涵”等 礼貌用语。 3.3.9.7.遇 65 岁以下和外地老年人要求免费乘车时， 应说：“根据市政府文
42、件精神， 目前 65 周岁以下 老年人和外地老年人暂不享受免费乘车政策，请您谅 解。 ” 3.3.9.8.当车已满载时，应说：“乘客朋友，这 趟车人太多了，如果您还有时间，请您等候下次车好 吗？谢谢您的合作。” 3.3.10. 接听来电用语 3.3.10.1.开始通话时，应说：“您好！这是XX 公司 XX部（室） ，请问您找谁？”“请问您有什 么事？（有什么能帮您？） ”“对不起，我没听清 您的问题，麻烦您再说一遍，好吗？” 3.3.10.2.无法解答时，应说：“很抱歉，您提的 问题我不太清楚！请您拨打公司 XXXXXXXX 服务电话咨 询！ ” 3.3.10.3.遇有投诉时，应说：“您好，X
43、X 女士 （先生） ，由于我们服务不到位， 给您的出行带来不愉 快，我首先代表公司（单位）向您表示歉意，请您放 心，我已将此事记录清楚（或及时转到相关部门，待 调查核实后尽快与您联系） ， 欢迎您继续监督我们的工 作，谢谢。” 3.3.10.4.遇有表扬时， 应说：“感谢您对公交工 作的肯定，这是我们应该做的，（或我已将此事记录清 楚，会及时转到相关部门） ，希望您继续支持我们工 作。 ” 3.3.10.5.结束通话时，应说：“感谢您的来电， 再见。 ” 企管科 2016年 1 月 2 日 司。 12、上市推荐人：国泰君安证券股份有限公司、中国银河证券股份有限公司。 13、申购赎回代办券商（以下简称“一级交易商”）：安信证券股份有限公司
