1、物业管理中基本服务礼仪 体现了时代的礼貌是人与人之间在接触交往中相互表 示敬重和友好的行为， 礼貌的外在表现是体现了人们的文化层次和文明程 度。风尚与人们的道德品质， 通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。讲究 礼貌、礼节不仅有助于维 物业管理行业属于服务业、而且有利于社会的健康发 展。护整个社会的安定团结， 为客户搞好因此在与人打交道、为人服务是其生产活 动的主要形式。第三产业， 服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具 有重大意义。 物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“ 客户至上、 服务第一 ” ，就是要 在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意， 给业主、用户留下美好
2、印 象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。 物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点： 、注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼 貌，要克服服务工 1 所以要在服务中既坚持原要认识到尊重客户就是尊重 自己，作低人一等的思想， 则，又要注意礼貌。 、一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都 必须热情的对待， 2 必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工更不能 以貌取人，不能看客施礼， 作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。 、严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作 中，业主或用户可能 3 会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解 释，宽容待人。 一、基本礼节 礼仪接待服务工作中最
3、基本的礼节有两大类：一类是 体现在语言上的礼 节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现 在行为举止上的礼节，如 迎送礼节、操作礼节和次序礼节。 称呼礼节 称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈 或沟通信息时应恰 当使用的称呼。 、最为普通的称呼是 “ 先生” 、“ 女士” 和“ 老师”“同 学” 。当我们 1 得悉客户的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示 对他们的熟悉和重视。 、遇到有职位或职称的先生、可在“ 称呼” 前冠以职位 或职称，如 “ 李主 2 任” 、“ 李教授 ”“李经理 ”“李工” 等。 注：在服务接待工作中，要切忌使用“ 喂” 来招呼宾 客。即使客户距离较
4、远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称 呼。 问候礼节 问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场 合和对象，用不同 的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。 、与宾客初次相见时应主动说“ 您好，我能帮您做些什 么？” 1 、在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候 礼节，可以说 “ 再 2 见、您请、慢走 ” 等。 、宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以 说“ 请多保重 ” ， 3 “ 是否要我去请医生来 ” 等。 应答礼节 应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。 不能侧身目视要思想集中的去聆听，应答业主的询问 时要站立说话，、 1 它处、心不在焉；交谈过程中要始
5、终保持精神振作，不 能垂头丧气；说话时应面 带微笑、亲切热情、不能表情冷漠；反应迟钝，必要时 还需借助表情和手势沟通 和加深理解。 、如果宾客的语速过快或含糊不清，可以说“ 对不起， 请您说慢一点 ” 2 或“ 对不起，请您再说一遍好吗？” ，绝不能表现出不耐 烦、急躁的神色，以免 造成不必要的误会。 待查询或请可先向宾客致歉，对于一时回答不了或回 答不清的问题，、 3 示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答之事，届 时一定要守信。 4 、回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、 语调柔和、声音大小 适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到 多人问询时，要从容不迫 的一一作答。 对宾
6、客的过分或无理要求要对宾客的合理要求要尽量 迅速作出答复；、 5 能沉住气，婉言拒绝，如可以说“ 恐怕不得吧 ” ，“ 很抱 歉，我们无法满足您的 这种要求 ” ，“ 这件事我需要去同领导商量一下” 等，要 时时处处表现出热情、 有教养、有风度。 、对待宾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜， 应保持头脑冷静， 6 微笑、谦逊的回答， “ 谢谢您的夸奖 ” ，“ 这是我应该 做的” 等。 迎送礼节 迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼 节，这种礼节既能体 现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和 服务的周到。 、在迎送宾客时，我们要站立说话，必要时配合表 情、肢体语言和礼貌 1
7、用语；对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶 助，并随时采取应急措施。 必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列对 于重要的宾客，、 2 队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑 容满面。 操作礼节 引导 步，随着客人的2-3、为宾客引路时，应走在宾客的 左前方，距离保持 1 步伐轻松地前进。 、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“ 请当心 ” 。 2 、引领客人时，应用 “ 请跟我来 ” 、“ 这边请 ” 、“ 里边 请” 等礼貌用 3 语。 、为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。 4 二、仪表、仪容和仪态 仪表、仪容 仪表、仪容的基本要求： 、上岗前应按规定着装，服装要干净
8、、整洁，皮鞋要 擦亮、布鞋要刷洗 1 干净。 、自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在 左胸上方。 2 、适当化妆、修饰，发型应统一、规范，经常修剪指 甲；上班应摘除多 3 余的饰物；男性发根不过衣领，不留胡须、大鬓角； 女性不得浓妆艳抹。 仪态 仪态的具体要求： 、站姿： 1 基本要求是 “ 站如松 ” 。 正确站姿的要领是：上身正直、头正目平、挺胸收 腹、腰直肩平、两臂 自然下垂、两腿相靠站直。 站姿大致有三种：侧放式、前腹式、后背式，切忌表 现出傲慢或懒散的 样子。 、坐姿 2 基本要求 “ 坐如钟 ” 。 基本要领：上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯 曲，两脚平落地面， 并注意手
9、、脚、腿的正确摆法。 、步姿 3 基本要求 “ 行如风 ” 基本要领：身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平 视，面带微笑，两 臂自然摆动，步度适中均匀，脚步轻稳。 、手势 4 与宾客谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，不要 手舞足蹈。在引路、 指示方向时，切忌用手指指点。 、表情 5 面带笑容，微笑服务有利于双向的感情交流，有利于 更好的工作，要树 立“ 笑迎天下客 ” 的良好风气。 微笑 、微笑时，应保持额头平滑，眉头舒展，不应皱眉和 抬眉。 1 、双眼微微眯起，目光坦诚，直视对方。 2 、嘴角上扬，双唇间微微露齿。 3 三、常用礼貌用语 接听电话时 您好 物业* 您好， 请问您贵姓？ 请问
10、有什么可以帮您的吗？ 当听不清楚对方说的话时 对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重 述一遍好吗？ 先生，您还有别的事吗？ 对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不 妥当？ 您能听清楚吗？ 当对方要找的人不在时 对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？ 谢谢您，再见。 打出电话时 先生。 * 物业公司，请问是 * 先生，您好，我是 当要找的人不在时 您能替我转告他吗？ 谢谢您，再见。 用户电话投诉时 物业公司。 * 先生，您好！ 请问您是哪位？ 先生，请问您贵姓？ 请告诉我详情，好吗？ 时间给您答复。请问怎 * 对不起，先生，我立即处理 这个问题，大约在 样与您联系？ 您放心，
11、我们会立即采取措施，使您满意。 很抱歉，给您添麻烦了。 谢谢您的意见。 用户来访投诉时 先生，您好！请问我能帮您什么忙吗？ 先生，请问您贵姓？ 您能把详细情况告诉我吗？ 对不起，给您添麻烦了。 如职权或能力不能解决时 对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法 解决，我会把您的 情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。 当投诉不能立即处理时 对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有 关部门处理，大约 时间给您一个答复。请您放心。* 在 谢谢您的意见。 用户室内工程报修时 您好，服务中心。请问您室内哪里要维修？ 您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗？ 大约在十分中内给您一个答复
12、。我们尽快派人替您 维修，谢谢您的合作， 四、日常业务中的礼仪 提高工作效率。 ,正确使用公司的物品和设备 挪为私用。 ,公司的物品不能野蛮对待1. 及时清理、整理帐簿和文件、对墨水瓶、印章盒等盖 子使用后及时关闭。 2. 使用后及时送还或归放原处。,借用他人或公司的东西 3. 石家庄蓝天中医院护理人员 培训制度 层次和护士职业生涯发展制定培训护理部针对护士不同阶 段， 、1 计划和实施措施，有考核记录。 对护理人员培训应分阶段，多层次进行。分为学历教育、毕 业 、2 年）和继续教育。1-5 后规范化培训（ 由护理部统一安排。次全院性护理知识培训，21 每季度举 行 、3 次业务学习，由护士长
13、组织安排。2 一 1 临床科室每月组织、4 、5 及时介各科室根据本科室具体情况制定切实可行的学习计 划， 绍国内外先进护理技术，交流科技成果，开展专科护理讲座，组 织“ 三基三严 ” 培训等。 各级护理人员考核制度 各级人员考核 按护理部岗位职责要求及工作质量标准，参照院部考核标准， 一、制订护理部目标管理奖惩 考核条例，并报院部审核通过。 二、护理部本着 “ 公开、公平、公正” 原则，每月一次对科护士 长、护士长考核并记录，成 绩与护士长津贴挂钩。 三、护士长每月至少二次对护士进行日常工作考核并记录，三基 考核除外。 由经查实确系个人违纪违规等行为造成者，对检查考核及各项反 馈中确实存在的
14、问题，四、 科室或护理部落实奖惩。 五、护士长对护士的考核内容交护理部汇总并存档。 三基考核 开展护理三基训练是提高护理人员综合基本技能。基本知识、护 理三基包括护理基本理论、 素质的有效方法。三基考核中要力求做到“ 三严” 即严格要求、严 谨度、严肃作风。 一、护理部负责各级护理人员的三基考核工作，每年制定并落实 全院护士的三基考核计划。 并在每月计划中安排落实。 二、各级人员的三基成绩按照护理部目标管理奖惩条例执行，并 落实补考及奖惩。 年初护理部制定的护士规范化培训手册上的2006年的青年护士 的三基考核按15三、工作 规定执行。 次：每年参 1 年以上护理人员每年参加护理部护理理论与护
15、理技 能考试各 5 四、考核频率： 次。 1 加病区护理理论与技能考试各 护理人员培训制度17 一、新毕业护士上岗培训计划 （一）培训目标 以病人为中心的服树立爱岗敬业、使新护士了解我院护理队伍的 基本概况，通过上岗培训， 履行护士神圣的职责，努力学习、刻苦钻研护务理念，自觉遵守 职业道德和护士行为规范， 理知识和技能，以良好的职业素质走向护理岗位。 天 3 院部上岗培训、培训时间： 1 天 3 护理部上岗培训 、培训内容 2 （院部领导与新护士见面，致欢迎词，介绍院史，当前的医疗形 势和医院的机遇与挑战，1 做一个德才兼备的护理人员等。 ）爱岗敬业系列教育：内容为护士职业道德规范教育，院规院
16、 纪、各项制度教育等。2（ 内容为护理规章制度、分级护理制度、消毒隔离、护理规章制度 及医疗安全系列教育：）3（ 护理安全管理制度、查对制度等。 护理安全教育：护理差错事故登记报告及讨论制度。A 医院防火防盗、灭火器应用等安全教育B 介绍医院内感染与护理五大质控内容C ）考核：及格者准予上岗4（ （内容：岗前培训内容、护理规章制度）理论考核 A （基础护理八项操作）护理技能操作考试B C 上岗培训书面小结 二、各级护士规范化培养 年） 1（一）大学本科、专科毕业生（毕业后 、教育内容 1 ）专业知识：了解护理职业道德，护理工作的组织，规章制度， 护理质量监测，护理立1（ 了解本学科的发掌握所在
17、科室专业理论知识，巩固所学的护理理 论知识，法等方面的知识， 了解护理专业的最新发展，初步掌握护理科研论文的撰写方法， 完展状况，学习现代知识， 个印刷符号以上，掌握自学英语会话。2500 成一篇综述。外语 能借助词典每小时笔译 ）技能：掌握临床护理基本操作技能，掌握急、危重病人的抢救 配合及监护，学会使用2（ 掌握对病人实施整体护理，独立完成各班次工作，独立运用护理 程序，临床各种仪器设备， 各种护理文件书写，初步学习临床护理教学工作的方法和技巧， 了解病房管理工作。 ）每人每月书写一篇读书笔记。3（ 、教育形式 2 ）由各病区教育干事进行一对一教育。1（ ）临床科室轮转与集中培训相结合。2
18、（ ）举办各类讲座和自学相结合。3（ （二）中专毕业生 52年及毕业后 1 年）基础护理教育分为二个阶段，即毕业后第 51 中专毕业生（毕业后 年是指通过注册考试获得执业护士执照的临床护士。52 年， 毕业后 年的护士 1 毕业后 第一阶段 、教育内容 1 （规章制度，护理质量监测，护）专业知识：了解有关护理职业 道德，护理工作的组织，1 掌握护理程掌握所在科室的专业理论知识，巩固所学的护理理论 知识，理立法等方面知识， 熟记常用的医用英语词复习卫生部国家考试中心规定的护士执业 考试内容，序的理论知识， 汇。 ）专业技能：掌握临床护理基本操作技能，掌握专科的各项操作 技能，初步掌握本专科2（ 了解整体化护理的过初步学会临床各种仪器的使用，重病人的抢 救配合以及病情观察，急、 程，独立完成各班次工作，掌握各种护理文件书写。 ）每人每月书写一篇读书笔记。3（ 、教育形式 2 周，临床实践和授课学时各半。2）新护
