1、第十六章 商业银行客户关系管理1/38商业银行客户关系管理 商业银行CRM系统商业银行CRM系统分析（实例） 商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功能客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内涵系统构成第十六章 商业银行客户关系管理2/3816.1商业银行客户关系管理16.1.1商业银行客户关系管理商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功能客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内涵系统构成1）商业银行客户关系管理的内涵客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，商业银行作为一种经营货币并提供与货币相关服务的特殊企业，其客户关系管理有
2、一定的特殊性。具体地说，商业银行客户关系管理是指通过信息技术的运用，对商业银行的业务功能与产品进行重新设计，对业务流程进行重组、再造，从而为商业银行提供全方位的管理视角，使其获得更加完善的客户交流能力，实现最大化的客户收益率。它的 是有 商业银行的经营成本， 加收， 业务 的新的 以 提 客户的 、 度、 度 。第十六章 商业银行客户关系管理3/38商业银行CRM的内涵大体 以方（）商业银行CRM的心是以客户为中心（currency1）商业银行CRM“化商业银行 （）商业银行CRMfi造商业银行心fl 力（）商业银行CRM商业银行的 体系 （）商业银行CRM的实是 客户 的”，实现客户 益与经
3、营的 商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功能客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内涵系统构成第十六章 商业银行客户关系管理4/38商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功能客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内涵系统构成2）商业银行CRM的实施（1）商业银行实施CRM的 商业银行客户关系管理的 是通过 的管理，为商业银行有客户， 新 的客户，”分析客户 为银行策提供。（2）商业银行实施CRM的重 工作 管理重视， 从业务流程 基 的以 业化、 的 实施 重视 的 ，加 工作， CRM的实施 成功运行。第十六章 商业银行客户
4、关系管理5/3816.1.2商业银行客户经理制度商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功能客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内涵系统构成商业银行客户关系管理 客户经理制度的。一地，客户经理制是商业银行为 、 客户、营 产品 服务、 、实现 最大化的 的，而为客户 经理的制度。1）客户经理制的内涵第十六章 商业银行客户关系管理6/38currency1）商业银行实施客户经理制的 性（）实施客户经理制是银行提客户关系的 （currency1）实施客户经理制是银行有 地 营 ，加 实力的 。（）实施客户经理制是银行有 制 的 。（）实施客户经理制是银行 、提 员工
5、 的 。（）实施客户经理制是银行 经营成本，提 经营 率的 。（6）客户经理制有 于体营 进、促进业务发 创新。商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功能客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内涵系统构成第十六章 商业银行客户关系管理7/38）客户经理的工作机制（）客户经理制度是当今商业银行都在运行的有 的 客户服务体制， 想让客户经理制度有 的运 行，良好的工作机制是非常重 的。（currency1） 明 客户经理 对的服务客户范围，是有的银行客户都 客户经理，只有哪些可以为银行带来较 经济 益，对银行运营影响较 大的银行“客户 客户经理特殊的服务。（）银行选
6、择一名客户经理当 其具很 的， 真正可以胜任客户经理的责。 （）银行对客户经理的管理， 有 激励制度。商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功能客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内涵系统构成第十六章 商业银行客户关系管理8/38第二节 商业银行CRM系统16.2.1CRM系统解决方案框架商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功能客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内涵系统构成由于商业银行在各地有大量的分结构，商业银行CRM系统一采用分布 数据仓库环境，即 有分行均拥有己的CRM系统，并与本地综系统 呼叫中心连接。在总行有中心
7、CRM数据库，提供向全行的分析策功能，并为网上银行业务提供查询。第十六章 商业银行客户关系管理9/38综业务系统银行柜POSATMCRM数据 CRM策分析环境CRM数据仓库（操作数据 分析模型）基本信息服务呼叫中心/网上银行等图16-1 商业银行CRM方案框架第十六章 商业银行客户关系管理10/3816.2.2软件技术商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功能客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内涵系统构成XML是一种从SGML（Standard Generalized Markup Language 准通用置 语言）中衍生出来的用来定义任何一种新 记的元语言（Meta-Language）。它 含DTD(Document Type Definition,文档类型定义)或XML纲 ，XSL XML文件本三部分。此外，XLink（eXtensible Link Language,可 接语言） 是XML的一组件。1）XML技术
