1、网络公司用户服务、维护、管理规范汇编用户维护管理规范为贯彻实施公司“用户第一，用户至上”的服务宗旨，树立公司良好的服务形象，维护用户正常权益，让用户满意，特制定公司（电视、电信）用户维护服务规范如下：一、城区用户维护：城区用户维护，实行用户报修和维护分离的模式。客户部负责用户报修电话的接听及报修用户的资料登记工作，分公司根据客户部所提供的用户报修资料及时进行用户维护。1、客户部值班要求：客户部要全天候（24小时）有人值班，禁止脱岗、漏岗。值班人员在接听用户报修电话时，要说话和气，礼貌待人，不得与用户争吵、谩骂；要认真详实填写报修单资料（用户姓名、地址、电话、故障现象、接报时间、接报人等），做到
2、所有报修用户有记录且内容齐全。客户部每天上午8：00和下午上班时分别将前一天下午和当天上午的报修单向相关分公司进行交接，并由取单人签字。2、用户维护要求：分公司接到用户报修单后，应及时派维护人员进行维修。用户线路故障应在24小时内修复（自报修之时算起，下同），一般网络故障应在36小时内修复，严重网络故障应在公司领导批准时间内修复。用户维修完毕后，维护人员要按时将用户维修单（及处理相关信息）送交客户部，并填写维修单存根，以备后查。用户维修单上要有用户签名、维护人签名。因用户家中无人或其他原因，而不能及时为用户维护的，维护人员要打电话与用户预约维护时间，并尽快为用户维护好，同时要及时向客户部反馈未
3、维护原因，由客户部备案。二、乡镇用户维护：乡镇用户维护，实行用户报修和维护一体模式与用户报修和维护分离的模式并存制。分公司要设立用户报修电话和报修用户资料登记本，并按以上要求进行用户报修电话接听和资料登记。用户报修至分公司的，由分公司负责维护资料登记，并按照公司维护要求实施用户维护。报修至客户部的乡镇用户，客户部应按照市区维护单传递时间要求电话通知相关分公司，也可随时通知。凡客户部通知的乡镇报修用户，分公司必须将相关维护信息反馈给客户部，由客户部实施信息登记，备查。三、处罚：在用户维护工作中，由于维护人员工作不力，造成以下情况（经查情况属实的）的给予经济处罚。1、用户维护超时，对分公司（维护人
4、）每次处罚10元。2、用户维护工作不到位，造成用户连续报修的，对分公司（维护人）每次处罚20元。3、因用户维护工作不到位，造成用户投诉的按以下标准处罚（不讲任何理由）：投诉至电信10000号的，对分公司（维护人）每次处罚100元。投诉至市长热线或局领导的，对分公司（维护人）每次处罚30元投诉至公司领导的，对分公司（维护人）每次处罚20元。有线电视用户安装管理规范为加强有线电视安装工作管理，促进用户安装规范化、程序化、标准化，现制定有线电视用户安装管理规范如下：一、新安装用户初装费管理。有线电视初装费收费标准为360元/户。任何人不得对用户多收或少收初装费。通常情况下，被稽查用户初装费必须按标准
5、收取，正常新安装用户初装费收取低于标准的，必须凭局、公司领导批件办理，否则，减收部分由经办人补交。二、新用户入户手续办理。新安装用户（含被稽查用户）的入户手续由收费处、分公司共同负责办理。1、正常新用户入户手续办理：新用户应持安装申请（书面形式）、开户人身份证件（或其他有效证件）到收费处、分公司办理，按照相关收费标准交完费用后才算完成入户手续办理；办理人员，要按照公司用户管理诸要素（用户姓名、用户地址、用户编号、用户区域号、用户收视维护费最终缴费年月、用户安装日期等）详细登记用户资料，认真填写安装通知单。2、被稽查用户入户手续办理：要凭稽查队开据的初装费票据办理，其入户费（工本费）标准如下：在
6、初装费票据规定的有效期之内办理入户的，入户费2元/户（工本费）。在初装费票据规定的有效期之外办理入户的，入户费12元/户（工本费）。稽查用户收视费应从用户被稽查当月开始收取。3、新用户安装手续传递办法要求：经收费处办理的新用户安装手续（用户安装通知单），收费处应在用户办理安装手续后的半个工作日内将通知单传递给相关分公司，分公司接到通知单后按照公司规定实施用户安装；安装完毕后，分公司（施工人）应持通知单到收费处备案并反馈相关信息。分公司办理的用户手续，应在每月23日前持所办理用户的相关收费票据和新安装用户登记本到收费处结算，并由收费处进行微机资料登记和备案。三、新用户安装工作要求：1、新用户安装
7、工作要求：分公司接到用户安装通知单后，必须在三个工作日内（以办理之时算起）为用户安装到位。新安装用户的线路架设要做到经济合理、美观坚固、横平竖直，不得胡拉乱扯。2、新安装用户信息反馈：在安装新用户时，施工人员应对新安装用户的用户本、相关票据、安装地址、用户牌等进行认真核对，若发现通知单（用户本）上所填写的用户安装地址与实际安装地址略有误差时（地址基本上正确），施工人要即时对用户本进行修正，并在用户本上注明修正人姓名和修正时间等，同时要把修正内容详细记录下来，并及时将所修正的用户资料信息反馈到收费处，由收费处进行微机资料修正。用户安装完毕后，分公司（施工人）要认真填写施工单，施工单上要有施工人签
8、名和用户签名，并及时交收费处备案待查。凡用户安装通知单（用户本）上所登记的用户姓名与实际安装用户姓名不符、用户本登记的用户地址与实际安装地址不符的，可暂缓为用户安装，待回公司核实查清原因后方可安装。如遇特殊情况，不能为用户按时安装的，分公司（施工人）要即时向用户说明不能安装原因，同时要以书面形式报公司领导批示，并以领导批示实施。四、建立新安装用户资料登记制。收费处、分公司要分别设置新安装用户登记本，按照公司用户管理“六要素”的要求，详实登记新安装用户资料。市区新安装用户由收费处负责登记；乡镇新安装用户由分公司负责登记，分公司月底报帐时，要持新安装用户登记本进行结算和用户入户。五、建立用户安装施
9、工人责任制。用户安装施工人责任制。即施工人负责其安装用户的查询制。施工人在用户安装时，不仅要负责所安装用户的资料核实、用户资料变更、信息反馈及资料修正等工作，同时，要负责所安装用户在下一年度内的地址查询工作（分区管理人员在收费时找不到的用户），若施工人也找不到经手安装的用户，则该用户的相关费用由施工人负担。六、违规处罚。收费处、分公司、安装施工人要认真履行职责，严格执行公司用户安装规定、程序和要求，凡违反用户安装规定、程序、要求的每次处罚当事人10元。任何人不得私自为用户先安装后办手续，违者，对当事人处以每次30元罚款。任何人不得私自安装用户和隐瞒黑户不报，违者，对当事人处以初装费标准2倍以上
10、的罚款，并追缴相应的收视维护费；情节严重的，对当事人予以辞退，并依法追究其刑事责任。收视维护费收缴管理规范为进一步规范公司有线电视用户交费秩序，加强收视费收缴工作管理，杜绝收费工作中的一切漏洞，现制定公司收视费收缴管理规范如下：一、收费标准：有线用户收视费收缴标准如下市区用户：预缴月份-11元/户月，已收看月份-13元/户月。乡镇用户：11元/户月。被稽查用户： 13元/户月（被稽查当年12月份之前）。二、收费工作要求与处罚：收视维护费收缴工作由收费处和分公司（分区责任人）、稽查队共同负责实施。在收费过程中，收费人要以收费处的用户资料为依据，严格贯彻执行公司的收费标准，并按照公司收缴工作进度要
11、求实施收费工作。1、新安装用户必须收取当年收视费。确需缓收的，应报公司领导批准，否则，由当事人补交未收的新安收视费。2、禁止违规收费，不准私自减免用户收视费。确需对用户减免时，应以书面材料报公司领导审批，否则，减免部分由经办人补交，并处以少收金额2倍以上的罚款。3、不准打白条收费。违者，对当事人按白条上金额的2倍进行处罚。情节严重的，依法追究刑事责任。4、不准收费不开发票将公款中饱私囊。违者，对当事人进行所收金额10倍的处罚，并责令当事人写出书面检查，公司内通报批评。情节严重的，公司给予当事人除名，并依法追究刑事责任。5、不准随意修改计算机用户资料数据，违者，由当事人承担因修改用户资料而引起的
12、一切责任，同时对当事人每次处罚200元，情节严重的勒令停止工作。6、收费人员因工作疏忽，造成用户收费资料出现错误的，由当事人承担一切责任，并每次处于20元罚款。三、收费资料登记：分公司交回的收费票据，收费处应及时进行微机资料登记（在票据交回的2个工作日内完成登记工作），要按照收费票据开据内容认真进行登记，不得出现任何工作疏忽。因收费票据与微机资料不符而不能实施用户收费资料登记的，收费处要逐一进行手工备案，注明未登记原因，并于每月8号前将该信息反馈给相关分公司，督促分公司进行逐一核查后，再实施微机用户资料登记。四、建立收视费收缴奖励制。按照分公司有关规定，对收费工作突出的（按收缴率及相关奖励标准
13、）工作人员实施经济奖励。有线电视用户拆迁管理规范为加强有线用户管理，完善用户拆迁工作程序，杜绝用户拆迁过程中的一切管理漏洞，依照公司实际情况，现制定用户拆迁管理规范如下：一、用户拆迁费管理。用户拆迁费标准为50元/户*次。任何工作人员不得对用户随意减免拆迁费，确需对用户减免拆迁费的，则必须报公司领导批准，否则减免部分由办理人员补交。二、用户拆迁手续办理。用户拆迁手续由收费处或分公司经理负责办理，其他单位和个人无权办理用户拆迁手续，否则一律无效。在公司有线电缆网络覆盖范围内（除新区）,可随时为交费正常用户办理拆迁手续，市区新建小区在网络运行一年内不准用户迁入。欠费户、断线户、报停户、用电户、优惠
14、户需补足相关费用后才能办理拆迁手续。分公司、收费处办理用户拆迁手续权限界定：市区范围内用户拆迁或市区与乡镇之间用户拆迁，其拆迁手续一律由收费处办理。乡镇之间用户拆迁由相关分公司经理负责办理，月底报收费处备案、修正资料。2、用户办理拆迁手续所需凭证：在收费处办理拆迁的用户，须出示用户证和用户身份证原、复印件，及用户迁出分公司经理签发的拆迁单（市区范围内的用户拆迁可不需用户迁出分公司经理签发的拆迁单），否则不予办理。在分公司办理的拆迁用户，须持迁出分公司经理签发的拆迁通知单。3、拆迁手续办理要求：在办理用户拆迁手续时，办理人员要认真审核所办理用户基本情况，详实登记用户拆迁相关资料，认真填写用户拆迁
15、通知单。三、用户拆迁手续传递程序。经收费处办理的用户拆迁手续，收费处应在用户办理完手续后的半个工作日（不含办理手续时的半个工作日）内将拆迁通知单传递或电话通知到相关分公司。相关分公司接到通知单后，应在三日内将用户拆迁相关工作信息上报收费处。经乡镇分公司办理的用户拆迁手续，其信息由相关分公司按照公司要求自行传递，并实施拆迁。四、拆迁用户原址断线和新址安装管理。用户拆迁必须凭拆迁通知单才能进行。不得先拆迁后办手续。用户迁出的分公司在接到用户拆迁通知单后，应在24小时内完成原址线路拆除工作，并在一个工作日内将通知单（有断线施工人签字的）转交给用户迁入的分公司，用户迁入的分公司在接到拆迁通知单后，应在
16、48小时内完成拆迁用户的新址安装（按照新安用户安装要求规定执行）。特殊情况下不能实施的，迁入单位要以书面形式报告公司领导批示，并按领导批示实施。五、涉及拆迁工作的分公司，必须贯彻执行工作规定，履行拆迁用户的手续交接，交接手续（拆迁通知单）上要有断线人、用户新址施工人签字，切实杜绝迁而未拆和不按照规定时间拆除和安装、推诿扯皮等现象发生。六、处罚：未按规定程序和时间要求完成拆迁用户断线、安装的，视情节对相应责任人处以20元至100元的罚款。有线电视断线、报停管理规范为加强用户断线、报停管理，杜绝在用户断线过程中的一切工作漏洞，依照公司用户管理要求，现制定用户断线、报停管理规范如下：一、用户报停手续
17、办理。用户报停手续由收费处和分公司经理负责办理，其他人员无权办理，否则，一律无效。1、分公司、收费处办理用户报停手续权限界定：市区范围内用户报停手续一律由收费处办理。乡镇用户报停手续由当事分公司经理负责办理（收费处也可办理），月底报收费处备案、修正资料。用户办理报停手续时所需凭证：应持用户报停申请书、用户证（或收费票据）、用户身份证复印件，否则，办理人员可拒绝办理手续。3、欠费户、断线户报停手续管理规定：欠费、断线用户应在补交相关费用后才可办理报停手续。二、用户报停手续传递：收费处为用户办理完报停手续后，应在半个工作日内将报停通知单传递给相关分公司；分公司接到用户报停通知单后，应在接到报停通知
18、单后的一个工作日内完成报停用户的断线工作，报停通知单上要有报停用户断线施工人签字，并注明断线时间及其他相关信息，实行断线人责任制。乡镇分公司为用户办理报停手续后，参照以上执行。三、实行用户断线请示批复制：对长期欠费且多次催缴仍不缴纳收视费的用户，分公司（分区责任人）要以书面形式报至公司分管领导请示断线，经公司领导核准后，方可实施断线。否则，任何人不得随意对用户断线。对于偷信号用户，职工要即时通报稽查队实施稽查，也可随时发现随时进行断线。四、建立报停、断线用户登记制：收费处、分公司要建立报停、断线用户登记制，对报停户、断线用户进行填表登记，详实填写断线时间和断线实施人，一式两份，一份报收费处修正
19、微机资料，一份留分公司备案待查。并在月底汇总上报公司，以备后查。五、分区管理人员要对分管区域内的报停户、断线户定期进行检查、巡查，发现私接要及时上报处理，彻底杜绝停而未停、断而未断的现象发生；要强力开展对报停、断线用户的复通工作。六、报停、断线用户在完善缴费手续后，分公司工作人员须在两个工作日内为用户复通信号。七、公司将不定期对分公司报停、断线户进行检查，在抽查中发现或被法规科稽查到用户报而未停、断而未断者，对分区管理人员处以50元/户罚款。有线电视优惠户、特惠户、用电户管理规范为加强有线用户管理，杜绝用户管理过程中的一切漏洞，依照公司实际情况，现制定优惠户、特惠户、用电户管理规范如下：优惠户
20、、特惠户、用电户的含义：优惠户：是指需对用户收视费进行减收的用户，在用户资料中通常用“F”表示。特惠户：是指需对用户收视费进行免收的用户，在用户资料中通常用“E”表示。用电户：是指公司网络放大器的取电用户，其收视费减免份额按照用电放大器的数量而定，在用户资料中通常用“D”表示。二、有线电视收视费特惠户、优惠户认定办法：分公司上报，由局、公司领导批准认定，分公司(职工)无权认定优惠户、特惠户，否则，一律不予承认，相关费用由当事人补交。1、分公司在正常运转中，如必须对相关用户进行优惠，应以书面形式上报，上报材料要注明用户姓名、特、优惠原因等内容，待公司批准后方可实施特、优惠。2、因局、公司业务需要
21、而批准的特、优惠户，其费用由公司负担；因分公司工作需要而批准的特、优惠户，其费用由分公司负担。三、用电户认定办法：用电户由分公司认定并上报，其费用由分公司负担。用电户（只用一台放大器）年度应缴收视费最低限额为36元/户，任何人不得对用电户减收或少收收视费，特殊情况下，确需对用电户减收或免收收视费的，要报经分公司经理和公司领导依次批准后才可实施。四、建立一年一次的优惠户、特惠户、用电户重新认定制：公司每年初对特惠户、优惠户、用电户进行一次认定，分公司每年应不定期对辖区内的特惠户、优惠户、用电户进行多次核对，如有变动，应及时上报，并由公司备案认定。电话、宽带安装移机及维修规范1、安装移机电话：从受理到竣工时限是5天（120小时）；宽带：从受理到竣工时限是3天（72小时）。安装完毕后，将回单返回收费大厅，填写竣工时间。特殊情况暂不能安装的用户，以书面形式写明原因通知收费大厅。2、故障处理大客户和经营性客户（话吧、网吧、有人值守电话等）故障处理时限4小时；宽带故障处理7小时；公众客户电话故障处理时限10小时。
