1、ICS 03.160 A 00 DB35 福建省地方标准 DB35/T 17952018 中级人民法院诉讼服务中心运行规范 Operation standard of litigation service centre of the intermediate peoples court 2018 - 11 - 22 发布 2019 - 02 - 22 实施福建省市场监督管理局 发 布 DB35/T 17952018 I 目 次 前言 . III 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 诉讼服务中心组织 . 2 4.1 岗位及窗口设置 . 2 4.2 人员配备
2、. 2 5 诉讼服务中心场所、设施设备 . 3 5.1 服务场所 . 3 5.2 设备配备 . 3 6 诉讼服务大厅运行要求 . 4 6.1 事项进驻要求 . 4 6.2 服务内容与要求 . 9 7 诉讼服务网运行要求 . 11 7.1 基本要求 . 11 7.2 服务内容与要求 . 12 8 12368 诉讼服务热线管理要求. 18 8.1 基本要求 . 18 8.2 12368 诉讼服务热线内容要求. 18 8.3 12368 诉讼服务热线程序要求. 18 9 服务评价与改进 . 20 9.1 评价方式 . 20 9.2 评价指标 . 20 9.3 评价程序 . 21 9.4 评价结果 .
3、 22 9.5 评价改进 . 22 附录 A（资料性附录） 12368 诉讼服务热线服务用语 . 23 附录 B（资料性附录） 材料接收清单. 27 附录 C（资料性附录） 诉状材料接收清单. 29 附录 D（资料性附录） 收件告知书（通用）. 31 附录 E（资料性附录） 收件告知书（立案登记）. 32 附录 F（资料性附录） 补正通知书（通用）. 33 DB35/T 17952018 II 附录 G（资料性附录） 补正通知书（民事起诉）.34 附录 H（资料性附录） 补正通知书（行政起诉）.36 附录 I（资料性附录） 补正通知书（国家赔偿申请）.38 附录 J（资料性附录） 补正通知书（
4、执行申请）.40 附录 K（资料性附录） 流程图编制要求 .42 附录 L（资料性附录） 工单样式 .44 参考文献.45 DB35/T 17952018 III 前 言 本标准按照GB/T 1.12009给出的规则起草。 本标准由福建省高级人民法院提出并归口。 本标准起草单位：福建省三明市中级人民法院、福建省标准化研究院。 本标准主要起草人：姚丽青、李海晏、黄志强、王彬彬、沈小放、陈光华、张志历、林孟朝、杨天春、林玮玮。DB35/T 17952018 1 中级人民法院诉讼服务中心运行规范 1 范围 本标准规定了中级人民法院诉讼服务中心组织、场所、设施设备、诉讼服务大厅运行要求、诉讼服务网运行
5、要求、12368诉讼服务热线运行要求、服务评价与改进。 本标准适用于中级人民法院诉讼服务中心的诉讼服务工作。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 2893.1 图形符号 安全色和安全标志 第1部分：安全标志和安全标记的设计原则 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 18894 电子文件归档与管理规范 GB/T 20269 信息安全技术 信息系统安全管理要求 GB
6、/T 20270 信息安全技术 网络基础安全技术要求 GB/T 20271 信息安全技术 信息系统通用安全技术要求 GB/T 21061 国家电子政务 网络技术和运行管理规范 GB/T 21064 电子政务系统总体设计要求 GB/T 22081 信息技术 安全技术 信息安全管理实用规则 FYB 2 人民法院诉讼服务中心技术标准 FYB 5 人民法院诉讼服务中心标识设置技术标准 FYB/T 52008 网上诉讼服务应用技术要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 中级人民法院诉讼服务中心 litigation service center 中级人民法院设立的，集中办理面向社会的
7、多渠道、一站式、综合性服务内设机构。 3.2 服务对象 service object 向诉讼服务中心申请办理审判辅助性、事务性、社会性服务，以及立案调解、诉讼保全等部分审判服务的自然人、法人和非法人组织。 3.3 进驻部门 the department into the litigation service center 进驻诉讼服务中心，为自然人、法人和非法人组织提供诉讼服务的法院各部门和相关服务单位。 DB35/T 17952018 2 3.4 事项 item 进驻诉讼服务中心办理的审判辅助性、事务性、社会性服务，以及立案调解、诉讼保全等部分审判服务。 3.5 窗口 counter 诉讼服
8、务中心设立的服务单元。 3.6 事项进驻 item stationing 进驻部门将办理事项职责由相应负责部门分配给窗口办理的过程。 3.7 窗口服务评价 counter service appraisal 诉讼服务中心根据一定的原则、标准、程序和方法，对窗口的办事效率、满意率等服务要素进行综合量化评估，依据评估结果改进并持续提高窗口服务质量。 3.8 事项进驻落实率 stationed item completion rate 窗口实际办理的进驻事项数与相应负责部门决定并公布进驻诉讼服务中心事项总数之比。 3.9 窗口服务满意率 counter service satisfaction ra
9、te 服务对象对窗口服务评价满意数与同期内该窗口所接受的评价总次数之比。 3.10 异常办理 exception handling 窗口不按法定要求办理事项的行为。 3.11 投诉率 complaint rate 对窗口投诉的核实数与同期内窗口办结的总件数之比。 4 诉讼服务中心组织 4.1 岗位及窗口设置 4.1.1 中心内设管理岗位，履行组织协调、监督管理、指导服务职能。 4.1.2 中心根据进驻部门的职能及服务对象的需求合理设置窗口。 4.2 人员配备 4.2.1 总则 4.2.1.1 中心根据诉讼服务大厅、诉讼服务网、12368 诉讼服务热线职能要求，配置具备相应执业技能要求的工作人员
10、。 4.2.1.2 根据进驻事项办理需要和岗位设置要求选派服务人员。 4.2.2 诉讼服务大厅窗口服务人员要求 窗口服务人员符合下列要求： 遵纪守法，掌握相关的国家方针政策、法律法规和进驻事项的办理规程； DB35/T 17952018 3 是在职在岗工作人员； 具备从事窗口工作所需的业务技能； 有特殊要求的岗位，具备相应执业技能要求，并持证上岗。 4.2.3 诉讼服务网服务人员要求 诉讼服务网服务人员符合以下要求： 熟悉诉讼服务工作流程及相关部门或单位的工作职能； 能使用知识库解答服务对象诉求； 能够辨别、理解服务对象的意图并准确记录服务诉求； 熟练使用诉讼服务网、计算机办公软件，文字录入速
11、度能够达到 60 字/min 以上。 4.2.4 12368 诉讼服务热线服务人员要求 12368诉讼服务热线服务人员符合以下要求： 熟悉 12368 诉讼服务热线服务工作流程及相关部门或单位的工作职能； 能使用知识库解答服务对象诉求； 能够辨别、理解服务对象的意图并准确记录服务诉求； 熟练使用 12368 诉讼服务热线计算机办公软件，文字录入速度 60 字/min 以上； 具有较强的沟通、判断、理解和口头表达能力，能使用规定的服务用语（参见附录 A），语速与服务对象的语速相匹配； 使用普通话，普通话等级不低于二级乙等； 能熟练使用本行政区域内主要方言进行交流。 5 诉讼服务中心场所、设施设备
12、 5.1 服务场所 5.1.1 选择在出入便利的地点。 5.1.2 符合 FYB 2 的要求。 5.1.3 标识设置符合 FYB 5 的要求。 5.2 设备配备 5.2.1 配备满足日常办公要求的设施设备。 5.2.2 诉讼服务大厅设施设备包括但不限于： 办公设备：电话（自动录音电话）、计算机、传真、复印机、打印机、彩色激光打印机、二代身份证读卡器、高速扫描仪、平板扫描仪（或高拍仪）、档案柜、投诉信箱等必备的办公设备。 信息化设施设备： 推行电子化办公，建立满足服务需求的信息系统，包括智能办案系统、网上诉讼服务管理系统、网上审批系统、电子监察系统等； 做好网络搭建及软、硬件维护管理工作； 窗口
13、运用信息系统为服务对象提供服务，确保数据传输及时、顺畅、准确； 信息和网络安全应按照 GB/T 20269、GB/T 20270、GB/T 20271、GB/T 21061、GB/T 21064、GB/T 22081 执行。 服务设施设备：安全检查、电子叫号、电子屏幕、电视电脑、电话网络、自助服务终端、智能DB35/T 17952018 4 系统、休息饮水、导诉台、填单台、书写工具、无线网络（WIFI）、手机充电、物品寄存、便民急救药箱、无障碍设施等，为特殊群体开辟的绿色通道，为方便检察官、值班律师开展工作设置的绿色通道、办公休息更衣场所等。 标志标识：应按照 GB/T 2893.1、GB 2
14、894、GB/T 10001.1 等设置标志标识，包括但不限于： 引导性标志标识：包括服务时间、服务区域指示等标志标识； 警示性标志标识：包括安全类、消防类等标志标识； 告知性标志标识：包括无障碍设施、公共设施类等标志标识。 5.2.3 诉讼服务网设施设备包括但不限于： 满足 FYB/T 52008 诉讼服务网应用建设要求； 办公设备：电话、计算机等； 信息化设施设备：配备满足电子化办公需要的交换机、网络终端等硬件及软件设备； 服务设施：配备自助应答系统。 5.2.4 12368 诉讼服务热线设施设备包括但不限于： 办公设备： 满足以下要求： 实现电话录音、跟踪考核等功能； 实现服务对象档案管
15、理、来电回访、电子监察、协调办公、满意度调查等； 支持语音、网络、多媒体等多种信息的接入。 配备坐席工位、坐席端台式电脑、坐席用话机耳麦、语音线路、热线接入设备。 标志标识：在显著位置设立 12368 诉讼服务热线识别标识。 知识库内容准确、规范、查询方便、维护及时。 6 诉讼服务大厅运行要求 6.1 事项进驻要求 6.1.1 范围 6.1.1.1 总则 中心提供除庭审以外的全部服务。立案服务、“分调裁”服务，审判辅助服务，律师服务、信访化解服务、法治文化传播服务等进驻中心。 6.1.1.2 立案服务 6.1.1.2.1 诉讼引导 过滤、引导、分流来诉讼服务大厅办事的群众，并将其引导至相应服务
16、窗口；接受服务对象对人民法院职能、部门分工、受案条件、诉讼程序等的咨询；对老、弱、病、残、孕等身体不便的群众，提供必要的帮助。 中级人民法院可采用虚拟导诉、机器人导诉等新型方式开展诉讼引导。 6.1.1.2.2 窗口立案 对符合法定受理条件的案件进行立案，包括登记立案、上诉立案和再审立案等。 DB35/T 17952018 5 6.1.1.2.3 跨域立案 对在福建省内或已与福建省建立跨域立案服务机制的异地各中级人民法院和基层人民法院管辖的第一审民商事、行政、申请执行案件，当事人可就近选择福建省内的中级人民法院办理立案事务。 6.1.1.2.4 自助立案 诉讼服务中心提供诉讼服务一体机、诉讼服
17、务自助终端等自助式服务设备，方便当事人立案。 6.1.1.2.5 案件查询 查验查询人身份，及时帮助查询立案情况、承办法官、开庭时间、案件进展情况等依法可向其公开的案件信息；或指引使用自助查询设备查询。 6.1.1.2.6 法律咨询 对咨询法律问题的，就与诉讼有关的程序性问题进行解答，一般不解答法律实体性问题；或指引使用自助服务设备查询。 6.1.1.2.7 材料收转 接收诉讼材料，认真核对、登记，开具收据，并及时转交相关部门。可以配置云柜等文件智能收转设备，实现诉讼文件实时收转、自动提示。 6.1.1.2.8 联系法官 根据当事人或其委托诉讼代理人的请求，帮助联系约见法官。 6.1.1.2.
18、9 司法救助 受理司法救助申请，及时办理缓、减、免交诉讼费手续。 6.1.1.2.10 诉讼费缴退 负责诉讼费用的及时核算、收取、退费等事务。 6.1.1.2.11 卷宗查阅 查验查阅人身份，受理阅卷申请，为查阅人查阅、复制依法可向其公开的卷宗材料提供便利，附设阅卷室。 6.1.1.2.12 志愿者服务 志愿者为当事人提供诉讼服务相关咨询引导、代书诉状、法治宣传等服务。 6.1.1.2.13 便民服务 为来访群众提供笔墨纸张、手机充电、打印复印、电话传真、自助取款、饮水休息、报刊杂志、图书查阅、包裹寄存、雨伞、便民药品、针线包等服务。 为特殊群体开辟绿色通道，为其提供更加亲和便捷的诉讼服务。
19、为检察官、值班律师设置绿色通道，开辟办公休息更衣场所，提供停车用餐等服务。 DB35/T 17952018 6 6.1.1.3 “分调裁”服务 6.1.1.3.1 诉前辅导 为来访群众提供纠纷解决方法、诉讼常识、诉讼风险、诉讼心理等方面的辅导，引导其选择合适的纠纷解决方式。 6.1.1.3.2 诉非衔接 做好诉讼与非诉讼渠道的相互衔接， 加强与行政机关、 公证机构、 仲裁机构和调解组织的协调配合，推动在程序安排、效力确认和法律指导等方面的有机衔接。 6.1.1.3.3 程序分流 在立案后开展分流工作，对案件适宜调解的，在征求当事人意见后，转由特邀调解员、专职调解员等进行调解； 属于可以速裁的案
20、件， 转由速裁组织进行快速审理； 其他案件根据业务分工确定承办部门。 6.1.1.3.4 先行调解 人民法院对当事人起诉的适宜调解的民商事纠纷， 在依法登记立案后， 指派专职调解员或委托第三方调解。 6.1.1.3.5 特邀调解 吸纳符合条件的人民调解、行政调解、商事调解、行业调解等调解组织或者个人成为特邀调解组织或者特邀调解员， 接受人民法院立案前委派或者立案后委托依法进行调解， 促使当事人在平等协商基础上达成调解协议、解决纠纷。 6.1.1.3.6 简案速裁 对适于速裁的简单案件进行快速审理。 6.1.1.4 审判辅助服务 6.1.1.4.1 文书领取 与当事人已有约定后， 诉讼服务中心窗
21、口为当事人或其委托诉讼代理人提供领取诉讼文书服务， 可配置云柜等文件智能领取设备。 6.1.1.4.2 送达服务 采取直接送达、留置送达、邮寄送达、电子送达或公告送达等方式向当事人或其委托诉讼代理人送达诉讼文书。 可通过购买服务的方式，将送达交由公证等机构或者综治网格员等人员承担。 6.1.1.4.3 开庭排期 根据案件法定审限、 法官时间安排、 立案先后顺序、 重要程度、 法庭使用情况等因素安排开庭日期。 6.1.1.4.4 保全服务 为当事人或诉讼委托代理人提供诉前保全的办理及诉讼保全、仲裁保全和执行前保全的申请受理。 DB35/T 17952018 7 6.1.1.4.5 鉴定服务 在法
22、官的主导下， 根据尊重当事人选择和人民法院指定相结合的原则， 组织诉讼双方当事人进行司法鉴定的对外委托；主动了解鉴定的有关情况，及时处理可能影响鉴定的问题，做好鉴定结果的反馈；根据需要协调鉴定人做好出庭工作。 6.1.1.4.6 评估审计 在法官的主导下， 根据尊重当事人选择和人民法院指定相结合的原则， 组织诉讼双方当事人进行评估、审计的对外委托；主动了解评估、审计的有关情况，及时处理可能影响评估、审计的问题，做好评估、审计结果的反馈；根据需要协调评估、审计人员做好出庭工作。 6.1.1.4.7 执行服务 为当事人及其诉讼委托人提供执行申请、执行查询等服务。 6.1.1.4.8 申请办理 为当
23、事人及其诉讼委托人提供各类申请受理服务。 6.1.1.4.9 异议复议办理 为当事人及其诉讼委托人提供各类异议复议受理服务。 6.1.1.5 律师服务 6.1.1.5.1 律师服务 为律师执业和开展工作提供各项服务，包括律师通道、律师休息室、律师阅卷室、律师网上服务、律师信息公示、律师开展法律援助、调解、代理申诉的场所设施保障、律师意见建议反馈等。 6.1.1.5.2 法律援助 为经济困难或特殊案件当事人代为联系法律援助律师，做好衔接沟通工作。 6.1.1.5.3 律师调解 设立律师调解工作室，方便律师作为中立第三方主持调解，做好律师调解案件的衔接沟通工作。 6.1.1.5.4 律师代理申诉
24、建立律师阅卷室、会见室；便利代理申诉律师会见当事人，查阅、摘抄、复制案卷材料。 6.1.1.6 信访化解服务 6.1.1.6.1 信访接待 接待处理申诉信访。 6.1.1.6.2 判后答疑 当事人对裁判事实认定、证据采用、法律适用、裁判结果等方面提出疑问的，通知承办法官答疑。 DB35/T 17952018 8 6.1.1.6.3 视频接访 接受当事人申请，安排远程视频接访。 6.1.1.6.4 第三方化解 为律师、专家学者等第三方参与化解涉法涉诉信访案件提供必要的场地、设施；为其阅卷、咨询了解案情等合理要求提供支持；对其提出的处理建议认真研究，及时反馈意见。 6.1.1.6.5 投诉建议 受
25、理各类投诉和建议，通知相关部门前来收取、办理。 6.1.1.7 法治文化传播服务 6.1.1.7.1 庭审直播 通过电子信息展示系统，实时进行庭审直播。 6.1.1.7.2 新闻发布 提供新闻发布场所，协助召开新闻发布会，并向公众开放。 6.1.1.7.3 普法宣传 设立普法教育基地，配置电视或LED屏等，滚动播放普法节目、法治电影等开展普法宣传，推动新媒体普法工作。 6.1.1.7.4 文化传播 弘扬社会主义核心价值观，彰显法治理念，展示法院文化、民族文化和地域文化，让来访群众在诉讼服务过程中接受法治文化熏陶。 6.1.1.7.5 外联活动 为社会各界参观考察提供接待等服务。 定期在诉讼服务
26、中心举办开放日活动， 经常性邀请人大代表、政协委员、各界代表、新闻媒体等参观考察、交流互动，展示诉讼服务工作全景。 6.1.2 程序 6.1.2.1 中心推荐本院进驻服务事项、相关部门人员及进驻方案，并报相关负责部门审查批准。 6.1.2.2 中心推荐拟进驻诉讼服务大厅的外单位及服务事项报相关负责部门按权限审查批准，由中级人民法院与其签订进驻协议。 6.1.3 管理要求 6.1.3.1 中心督促窗口按照法定时限办理进驻事项，规范申请材料和收费。 6.1.3.2 中心配合窗口将与办理进驻事项所需的专用设施设备同步进驻。 6.1.3.3 中心指导窗口根据法律法规变换和窗口职能调整情况对进驻事项及办
27、理规程做出相应调整，并向社会公布。 6.1.3.4 中心为进驻人员提供必要的办公条件。 DB35/T 17952018 9 6.2 服务内容与要求 6.2.1 基本要求 6.2.1.1 规范服务 制定并严格按照事项办理规程提供服务。 6.2.1.2 公开服务 通过多种途径对服务信息予以公开。 6.2.1.3 文明服务 诉讼服务中心工作人员按照文明礼仪要求为服务对象提供热情周到服务，统一着装、举止得体、用语文明、高效及时。 6.2.1.4 满意服务 根据经济社会发展和服务对象现实需求，持续优化服务方式和服务行为，提供多样化服务，让服务对象满意。 6.2.1.5 协作服务 加强与诉讼服务站、当地行
28、政机关、综治机构、行业协会、律师协会、大中院校、企业工厂、村委会、居委会等在送达、调解、执行等方面的协作；加强地区之间在立案、鉴定、保全、送达等方面的协作。 6.2.1.6 自助服务 集中提供自助查询咨询、自助立案、自助阅卷、诉讼指引、文书撰写等自助式服务。 6.2.2 服务程序及要求 6.2.2.1 接受咨询 接受咨询服务要求适合所有窗口，内容包括： 诉讼引导窗口为服务对象做好咨询引导服务； 对本窗口办理的事项，窗口人员一次性做出明确答复并提供相关事项的服务指南； 对已进驻中心但不属于本窗口承办的事项，窗口人员引导服务对象到相关窗口办理； 对未进驻中心办理的事项，窗口人员做好解释说明并尽量予
29、以指导； 对网上咨询事项，窗口人员及时准确回复。 6.2.2.2 受理申请 受理申请服务要求： 服务对象提出事项办理申请，窗口人员及时接待，并提供相应的申请表格和示范文本； 对提交申请材料齐全、经审查符合诉讼服务受理条件和形式的，能当场受理的开具材料接收清单（或诉状材料接收清单）（参见附录 B 或附录 C）、受理通知书； 对提交申请材料齐全不能当场受理或需要审查另行通知的，出具收件告知书（参见附录 D或附录 E）、材料接收清单（或诉状材料接收清单）（参见附录 B 或附录 C）； 对提交申请材料不齐全或经审查不符合诉讼服务受理条件和形式的，窗口人员一次性予以指DB35/T 17952018 10
30、 正，服务对象更正后予以受理；对不能当场补齐或更正的，应当出具收件告知书（参见附录 D 或附录 E）、材料接收清单（或诉状材料接收清单）（参见附录 B 或附录 C）、补正通知书(参见附录 F附录 J)，一次性书面告知需要补正的全部内容。 6.2.2.3 审查办理 窗口人员及责任部门依法对服务对象提交材料进行审查，并出具审查结果。 6.2.2.4 收费 收费服务要求： 涉及收费的事项， 窗口人员在审查结果做出后， 根据相关标准计算出金额并通知服务对象缴费，出具福建省政府非税收入缴款通知书； 收费窗口人员确认收款后，向服务对象出具福建省人民法院诉讼收费专用票据。 6.2.2.5 送达 窗口人员对审
31、查结果需要以书面形式通知服务对象的， 根据服务对象的需求采取现场领取、 邮寄送达、跨域委托送达、电子送达等方式送达。 6.2.2.6 资料保管 窗口人员将相关材料按照规定要求整理保管， 保证服务对象的信息安全， 并按要求移送责任部门归档。 6.2.3 其他要求 6.2.3.1 服务礼仪 6.2.3.1.1 仪容仪表要求： 仪容整洁、讲究卫生； 仪表端庄大方，统一着装、亮牌上岗。 6.2.3.1.2 行为举止要求： 坐姿端正、站姿挺拔、行姿稳重； 微笑服务，态度温和、认真听取并记录服务对象诉求； 言行得体、自然真诚。 6.2.3.1.3 服务语言要求： 以协调适宜的自然语言和身体语言服务； 提倡
32、使用普通话，文明用语、言简意赅、语调语速适当； 对无法使用普通话的服务对象，使用与之相适应的语言进行沟通。 6.2.3.2 信息公开 在诉讼服务大厅明显位置公布工作流程、管理制度、法院和大厅工作人员的相关信息。 在大厅显著位置张贴诉讼服务应用程序二维码，为当事人提供扫码服务。 通过诉讼服务网、微博微信公众号、自助服务设备、窗口展示牌、指南手册等媒介对服务信息进行公开，内容包括： 事项基本信息，如事项名称、办理部门、办理依据、收费依据及收费标准等； 事项办理信息，如事项办理人、办理流程、承诺时限、提交材料及示范文本、办理情况和结果DB35/T 17952018 11 告知等； 监督投诉信息，如投
33、诉受理部门、投诉电话等； 其他需公开的信息。 7 诉讼服务网运行要求 7.1 基本要求 7.1.1 基本原则 7.1.1.1 公开性 及时、准确、全面地在诉讼服务网上公开公众普遍关心、涉及公众切身利益的诉讼服务事项的相关信息。 7.1.1.2 安全性 建立安全管理机制，妥善处理信息公开与保护服务对象隐私的关系，提供安全、稳定、可恢复的服务。 7.1.1.3 易用性 诉讼服务网界面清晰、操作简单，符合服务对象使用习惯。 7.1.1.4 时效性 诉讼服务网上的信息及时更新， 对服务对象的事项申请、 咨询提问或投诉建议等在公开承诺的时限内做出回应并妥善处理。 7.1.1.5 兼容性 提供规范的接口数
34、据，并支持多种数据库环境，能够与原有系统和其他应用系统兼容/集成，运行平台和服务栏目具有升级、拓展的能力，符合GB/T 21061中的规定。 7.1.2 服务保障 7.1.2.1 信息及系统安全 诉讼服务网保证服务对象隐私及信息安全、系统和运行维护等，符合GB/T 21061中的规定。 7.1.2.2 数据记录管理 诉讼服务网对公众访问、办事以及各级管理员操作维护动作进行详细记录，并提供统计、审计与分析功能。 7.1.2.3 提醒警示 对于专业性较强的术语、复杂的操作等，诉讼服务网应有在线帮助或操作指南；对于执行后会产生严重后果的功能，设置警告提示，并且在执行命令前要求确认。 DB35/T 1
35、7952018 12 7.1.2.4 多渠道交互 诉讼服务网提供站内导航（栏目间的有效链接）、站外导航（与相关网站的链接），实现与本级以下诉讼服务网的互联互通。提供多渠道服务平台和工具，如邮件、短信、微博、微信、移动办公等互动服务。 7.1.2.5 拓展功能 为公众提供申请表单或格式文本下载和业务提醒等必要的拓展功能。 7.1.2.6 大数据分析功能 实时对大厅接待、网上服务、热线服务、律师服务以及登记、立案、调解、速裁等工作情况进行统计，深度挖掘诉讼服务信息资源，科学研判工作态势，合理分配司法资源，提升诉讼服务工作的时效性和针对性；加强与司法案例的关联，为当事人推送类似案例，引导当事人理性诉
36、讼。 7.2 服务内容与要求 7.2.1 总则 诉讼服务网提供服务向导，说明网上服务的总体流程和注意事项，以及网上服务功能，网上服务内容至少包括诉讼引导服务、网上诉讼服务、律师专项服务、民意互动服务。 7.2.2 诉讼引导服务 7.2.2.1 法院信息介绍 7.2.2.1.1 法院简介 法院简介内容包括： a) 概览：介绍法院的成立时间、历史变革、基础建设、队伍建设、所获荣誉等信息； b) 法院联系方式：提供法院所在街道以及门牌号码、邮编、乘车路线、联系电话等信息； c) 法院内设机构：提供法院各主要部门及其职能等信息，可公开相关部门的联系电话； d) 审判委员会简介：提供审判委员会组成人员名
37、单，包括审判人员的姓名、职务、法官等级等信息。 7.2.2.1.2 诉讼服务中心简介 诉讼服务中心简介内容包括： a) 诉讼服务中心概览及机构设置； b) 诉讼服务中心办公地址、办公时间、公交运行线路、服务热线电话； c) 业务窗口及办理事项。 7.2.2.1.3 投诉渠道 提供法院专用的投诉举报电话、邮箱等。 7.2.2.2 诉讼指南 诉讼指南内容包括： a) 案件受理范围：提供法院受理案件范围的详细说明； b) 立案指引：提供人民法院对本院受理的各类案件的起诉条件、立案材料规定等相关说明； DB35/T 17952018 13 c) 申请再审、申诉指引：提供各类案件的申请再审或申诉的时间期
38、限、申请材料、注意事项等说明； d) 司法公开指南：提供审判流程、裁判文书和执行信息的公开范围和查询方法等信息； e) 诉讼流程说明： 提供各类案件诉讼流程图说明， 流程图绘制的通用要求以及常用符号可参照附录 K； f) 诉讼文书样式：提供各类案件的起诉状、上诉状、答辩状、授权委托书等诉讼文书样式，可下载； g) 审判指导文件：提供审判业务文件、指导性案例、参考性案例等信息； h) 诉讼费用标准：提供各类案件诉讼费用的交纳说明； i) 缓减免诉讼费用说明：提供缓交、减交、免交诉讼费用的范围、申请条件、证明材料的规定、申请书样式、注意事项等信息； j) 诉讼风险提示：提供不按时交纳诉讼费用、不提
39、供或者不充分提供证据、超过期限申请强制执行、不履行生效法律文书确定义务等常见的诉讼风险信息； k) 法庭纪律说明：提供在庭人员需要遵守的相关事项信息； l) 12368 简介：对 12368 语音和 12368 短信两种方式提供的各项服务进行简要介绍。 7.2.2.3 名册信息 名册信息包括： a) 人民陪审员名册：提供法院的人民陪审员信息，可包括姓名、性别、文化程度、民族、政治面貌、职业等信息； b) 特邀调解组织（员）名册：提供法院的特邀调解组织（员）信息，包括特邀调解组织机构名称、联络人、联系电话、传真、地址、调解领域等信息；特邀调解员的姓名、性别、文化程度、民族、政治面貌、职业、调解领
40、域等信息； c) 鉴定、评估、审计入选机构名册：提供法院鉴定、评估、审计入选机构信息，可包括业务范围、机构类型、机构名称、资质或等级、法定代表人、联系电话、传真、地址等信息； d) 拍卖入选机构名册：提供法院拍卖入选机构信息，可包括机构类型、机构名称、资质、法定代表人、联系电话、传真、地址等信息； e) 破产管理人入选名册：提供法院破产管理人入选名单信息，可分为个人和机构两类；机构信息可包括机构名称、组织机构代码、法定代表人、机构联系电话、资质等；个人信息可包括姓名、联系电话、资质等。 7.2.2.4 诉讼工具 提供诉讼费用计算、人身损害赔偿计算、劳动争议计算等诉讼服务辅助工具。 7.2.2.
41、5 法院公告 法院公告包括： a) 开庭公告：提前发布公开开庭审理案件的开庭公告信息，包括法庭、开庭时间、案由、原告/上诉人、被告/被上诉人等信息； b) 拍卖公告：公开发布关于拍卖相关的公告信息，包括拍卖时间、标的、竞买人条件、拍卖中介机构等信息；如通过第三方网络平台拍卖，则附上网址链接； c) 其他公告： 需要公开的悬赏公告、 变卖公告等其他公告信息； 与诉讼服务相关的最新政策制度；与诉讼服务大厅密切相关的通知公告信息；其他诉讼服务相关综合信息。 DB35/T 17952018 14 7.2.3 网上诉讼服务 7.2.3.1 网上诉讼服务内容要求 7.2.3.1.1 网上预约 为申请人提供
42、网上预约到诉讼服务大厅办理事项时间选择，预约结果反馈查看服务。 7.2.3.1.2 网上立案 为当事人及其委托诉讼代理人提供网上登记立案申请， 提交规定的电子材料， 审核结果查询等服务。 7.2.3.1.3 网上交费 为当事人及其委托诉讼代理人提供网上诉讼费用交纳、交费记录状态查询等服务。 7.2.3.1.4 诉讼费用减免缓 为当事人及其委托诉讼代理人提供网上诉讼费用减免缓的申请、审批结果查询等服务。 7.2.3.1.5 网上送达 为当事人及其委托诉讼代理人提供诉讼文书网上送达服务。 7.2.3.1.6 联络法官 为当事人及其委托诉讼代理人提供与法官留言沟通的渠道， 回复结果查询， 本人历次联
43、络法官记录查询等服务。 7.2.3.1.7 网上辩论 为当事人及其委托诉讼代理人提供网上辩论主题查看，针对辩论主题发言、附件材料添加，辩论各方发言和上传的附件材料查看，充分辩论交流，本人历次网上辩论记录查看等服务。 7.2.3.1.8 网上调解 为当事人及其委托诉讼代理人提供网上调解申请，上传相关申请材料，审核结果查询，网上调解开展，本人历次网上调解记录查询等服务。 7.2.3.1.9 证据交换与质证 为当事人及其委托诉讼代理人提供网上证据材料提交，证据交换，质证，质证意见交换，质证意见查看，本人历次网上证据交换与质证记录查看等服务。 7.2.3.1.10 回避申请 为当事人及其委托诉讼代理人
44、提供合议庭等人员回避申请， 审查结果查询， 本人历次网上回避申请记录查看等服务。 7.2.3.1.11 开庭旁听 为社会公众提供开庭旁听申请，审核结果查询等服务。 DB35/T 17952018 15 7.2.3.1.12 延期开庭 为当事人及其委托诉讼代理人提供延期开庭申请， 审查结果查询， 本人历次网上延期开庭申请记录查看等服务。 7.2.3.1.13 延期举证 为当事人及其委托诉讼代理人提供延期举证申请， 审核结果查询， 本人历次网上延期举证申请记录查看等服务。 7.2.3.1.14 诉讼保全 为当事人及其委托诉讼代理人提供诉讼保全申请， 审核结果查询， 本人历次网上诉讼保全申请记录查看
45、等服务。 7.2.3.1.15 调查取证 为当事人及其委托诉讼代理人提供调查取证申请， 审核结果查询， 本人历次网上调查取证申请记录查看等服务。 7.2.3.1.16 证人出庭 为当事人及其委托诉讼代理人提供证人出庭申请， 审核结果查询， 本人历次证人出庭申请记录查看等服务。 7.2.3.1.17 鉴定、评估、审计申请 为当事人及其委托诉讼代理人提供鉴定、评估、审计申请，审核结果查询，本人历次鉴定、评估、审计申请记录查看等服务。 7.2.3.1.18 网上阅卷 为当事人及其委托诉讼代理人提供网上阅卷申请， 审核结果查询， 审核通过后在阅卷期限内可在线查阅、下载所申请案件的电子卷宗（只能查阅正卷
46、）或直接到诉讼服务中心阅卷室阅览，本人历次网上阅卷申请记录查看等服务。 7.2.3.1.19 判后答疑 为当事人及其委托诉讼代理人提供已经宣判完毕案件的判后答疑申请， 答疑结果查询， 本人历次网上判后答疑记录查看等服务。 7.2.3.1.20 网上信访 为信访人及其委托代理人提供网上信访申请，提交相应的电子材料，办理结果查询，本人历次网上信访申请记录查看等服务。 7.2.3.1.21 网上申诉 为申诉人及其委托代理人提供网上申诉申请，申诉结果查询，本人历次网上申诉记录查看等服务。 7.2.3.1.22 投诉建议 为公众提供投诉建议申请，投诉建议处理结果查询，本人历次投诉建议记录查看等服务。 D
47、B35/T 17952018 16 7.2.3.1.23 庭审直播 为公众提供依法可公开案件的庭审直播、点播服务。 7.2.3.1.24 视频庭审 为当事人及其委托诉讼代理人提供视频庭审申请，审批结果查询，视频庭审开展，本人历次视频庭审申请记录查询等服务。 7.2.3.1.25 网上速裁 对适于网上速裁的简单案件进行快速审理。 7.2.3.1.26 视频接访 为当事人及其委托诉讼代理人提供视频接访申请，审批结果查询，视频接访开展，本人历次视频接访申请记录查询等服务。 7.2.3.2 网上诉讼服务程序要求 7.2.3.2.1 网上注册/登录 诉讼服务网提供网上注册/登陆服务，并符合以下要求： 为
48、用户提供实名验证的身份注册服务； 用户注册信息至少包括用户类别、姓名（单位名称）、身份证号码（统一社会信用代码）、联系方式； 登录用户可办理 7.2.3.1 中的服务事项，以及查看登录用户相关的操作日志。 7.2.3.2.2 网上申请 诉讼服务网提供网上申请服务： 提供网上申请所需文件主要格式的上传功能，并将网上申请的材料实时传送到内网办理系统； 将是否受理的决定在法定时限内反馈给用户； 对身份注册用户提供预受理服务。 7.2.3.2.3 网上办理 7.2.3.2.3.1 对已受理的网上申请事项，若完成办理需要现场核实的，提供网上预办理服务。 7.2.3.2.3.2 对用户网上申请的办理服务事
49、项，及时办理，及时多渠道反馈办理结果。 7.2.3.2.4 办理状态查询 诉讼服务网设立事项办理状态查询栏目， 依据受理编号或有效证件号码等方式， 提供事项办理查询服务。 7.2.4 律师专项服务 7.2.4.1 提交代理词 为律师提供网上代理词提交及相关资料提交，本人历次网上提交代理词记录查看等服务。 DB35/T 17952018 17 7.2.4.2 法律适用不统一反馈 为律师提供网上案件适用法律不统一反馈渠道，电子材料提交，处理意见反馈查看，本人提起的历次网上法律适用不统一记录查看服务。 7.2.4.3 律师监督建议 为律师提供网上表扬、投诉和建议意见渠道，电子材料提交，处理意见反馈查
50、看服务，本人提起的历次网上监督建议记录查看服务。 7.2.4.4 申请调查令 为律师提供网上调查令申请，审核结果查询，本人历次网上调查令申请记录查看服务。 7.2.5 民意互动服务 7.2.5.1 在线咨询或离线咨询 中心提供网上咨询服务，在线咨询或离线咨询服务： 设置咨询表格，内容包括： 咨询部门； 咨询类型； 是否公开； 咨询主题； 咨询内容和相关附件等。 中心网上在线咨询做到能转接到进驻事项窗口，即由相关业务人员直接负责解答。 离线咨询做到中心 24 h 内（非工作日顺延）回复，保证与服务对象沟通流畅。 将经常咨询的问题分类定期追加到常见问题解答中，形成知识库，供公众查询。 7.2.5.
