1、ICS 03.220 A 12 DB13 河北省地方标准 DB 13/T 17762019 代替 DB13/T 1776-2013 旅行社等级评定实施细则 Detailed regulations of implementation for travel agency gradeevaluation 2019 - 07 - 04 发布 2019 - 08 - 01 实施 河北省市场监督管理局 发 布 DB13/T 17762019 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 等级划分及标识 . 2 5 基本条件 . 2 6 等级划分条件
2、 . 2 7 等级评定程序 . 3 附 录 A （规范性附录）旅行社等级评定必备条件 . 5 附 录 B （规范性附录）旅行社服务等级评分表 . 6 附 录 C （规范性附录）旅行社服务质量暗访评分表 . 22 附 录 D （资料性附录）旅行社服务质量游客调查问卷 . 25 附 录 E （资料性附录）河北省旅行社等级评定申请表 . 27 附 录 F （资料性附录）河北省旅行社等级评定自查报告 . 28 参 考 文 献 . 29 DB13/T 17762019 II 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准代替DB13/T 1776-2013旅行社等级划分与评定。与D
3、B13/T 1776-2013相比，主要技术内容变化如下： 增加了引言，对原标准修订的背景进行了说明； 将术语“国内旅游”改为“境内旅游业务”并更改了定义内容； 将术语“入境旅游”改为“入境旅游业务”并更改了定义内容； 将术语“出境旅游”改为“出境旅游业务”并更改了定义内容； 将术语“旅行社服务网点”改为“服务网点”并更改了定义内容； 修改了“旅游产品”的定义内容； 删除了术语“导游员”和“出境旅游领队”； 删除了“总体要求”； 修改了“必备条件”； 修改了附录B 旅行社服务等级评分表的不适用的评分项。 本标准由河北省文化和旅游厅提出并归口。 本标准起草单位：河北省标准化研究院、河北师范大学。
4、 本标准起草人：贾迎新、安彦红、路源、白雪、张辰、沈绍岭。DB13/T 17762019 1 旅行社等级评定实施细则 1 范围 本标准规定了旅行社等级评定的等级划分及标识、等级划分条件、等级评定程序等。 本标准适用于旅行社的等级划分、评定、复核和管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 26360-2010 旅游电子商务网站建设技术规范 GB/T 31380-2015 旅行社等级的划分与评定 3 术语和定义 GB/T 31380-2015界定
5、的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 旅行社 travel agency 从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展境内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。 3.2 境内旅游业务 domestic tour 旅行社招徕、组织和接待中国内地居民在境内旅游的业务。 3.3 入境旅游业务 inbound tour 旅行社招徕、组织、接待外国人来我国旅游，香港特别行政区、澳门特别行政区居民来内地旅游，台湾地区居民来大陆旅游，以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人在境内旅游、在内地的香港特别行政区和澳门特别行政区居民在内地旅游、在大陆的台湾地区居民在大陆旅游。
6、3.4 出境旅游业务 outbound tour 旅行社招徕、组织、接待中国内地居民出国旅游和赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区旅游，以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人、香港特别行政区和澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民出境旅游。 DB13/T 17762019 2 3.5 服务网点 service outlet 旅行社设立的， 为旅行社招徕旅游者， 并以旅行社的名义与旅游者订立旅游合同的门市部等机构。 3.6 旅游产品 tour product 旅行社凭借旅游吸引物、交通和配套服务设施向旅游者提供的服务的总和，包括团队包价旅游、散客包价旅游和单项委托服务。 4 等级划分及标
7、识 4.1 旅行社等级划分为五级，由低到高依次为 A 级、AA 级、AAA 级、AAAA 级、AAAAA 级。 4.2 旅行社等级的标牌、证书和证书副本由旅行社等级评定委员会统一制作、核发。 4.3 旅行社等级标牌应置于旅行社主要营业场所的明显位置。 5 基本条件 5.1 依法设立、正式开展旅行社业务应不少于 2 年。 5.2 两年内未发生一般及以上旅游突发事件。 5.3 两年内未受到罚款以上行政处罚。 5.4 两年内有效投诉比例不高于本地行业平均水平。 5.5 两年内未有连续六个月不开展旅行社业务。 6 等级划分条件 6.1 必备条件 必备条件项目检查表见附录A，规定了各等级应具备的条件。评
8、定检查时，只有在逐项打“”，全部确认达标后，才能进入其他评分程序。 6.2 服务等级评分 6.2.1 根据旅行社服务等级划分条件确定等级，按照旅行社服务等级评分表（见附录 B），对旅行社的经营条件、经营业绩、企业管理、服务能力、质量和安全保证、诚信建设与营销推广进行综合评价打分。 6.2.2 服务等级评分满分 1000 分，分为经营条件、经营业绩、企业管理、服务能力、质量和安全保证、诚信建设与营销推广等，对 A 级至 AAAAA 级旅行社均适用。 6.2.3 各等级旅行社规定服务等级最低达标分数：AAAAA 级 900 分，AAAA 级 800 分，AAA 级 700 分，AA 级 600 分
9、，A 级 500 分。 6.3 服务质量暗访 DB13/T 17762019 3 6.3.1 服务质量暗访评分表见附录 C，暗访评分满分为 100 分。 6.3.2 评分范围包括合同管理、接待服务、导游人员素质、导游服务、突发事件处理、安全防范和售后服务等 7 个一级项目，50 个评分项。对 A 级至 AAAAA 级旅行社均适用。 6.3.3 各等级旅行社规定最低达标分数：AAAAA 级 92 分，AAAA 级 86 分，AAA 级 78 分，AA 级 70 分，A 级 60 分。 6.4 服务质量游客调查 6.4.1 旅行社服务质量游客调查采取网络调查和现场调查的形式进行。 对 A 级至 A
10、AAAA 级旅行社均适用。 6.4.2 旅行社服务质量游客调查问卷内容参见附录 D，调查问卷满分 160 分，每份调查问卷得分 130分以上为“满意”。 6.4.3 调查问卷分为信息咨询、交通、住宿、餐饮、导游员、售后、产品安排和总体等 8 个大项，32个小项，每项最高得 5 分。 6.4.4 根据全部调查问卷计算满意率，公式为：满意率调查结果为“满意”的问卷数/有效问卷数100 %。各等级旅行社最低调查取样要求如下： a) AAAAA 级旅行社：调查取样不低于 800 份； b) AAAA 级旅行社：调查取样不低于 500 份； c) AAA 级旅行社：调查取样不低于 300 份； d) A
11、A 级旅行社：调查取样不低于 200 份； e) A 级旅行社：调查取样不低于 100 份 。 7 等级评定程序 7.1 组织 7.1.1 旅游行政管理部门负责旅行社等级评定的推广实施，并负责指导旅行社等级评定委员会组建。 7.1.2 旅行社等级评定委员会负责制订等级评定的实施办法、检查细则，选择、确定、派遣检查员。 7.1.3 旅行社等级评定委员会下设办公室，负责日常工作。 7.2 申请 7.2.1 旅行社的等级评定采取旅行社申请、 分级评定的办法。 由旅行社向旅行社等级评定委员会申请，经初审后，由旅行社等级评定委员会组织评审。 7.2.2 旅行社申请等级需递交申请材料，包括：旅行社等级申请
12、书（参见附件 E）、自查自评报告表（参见附录 F）、旅行社业务经营许可证、营业执照复印件及其它必要的文字和图片资料。 7.3 受理 7.3.1 接到申请后，首先按照第 5 章的基本要求对申请单位进行初审，初审合格后方可受理。 7.3.2 受理申请后，由相应评定权限的旅行社等级评定委员会在规定时限内安排评定检查。 DB13/T 17762019 4 7.4 评审 7.4.1 等级的评定按照本标准 6.1、6.2、6.3 和 6.4 条的规定进行。 7.4.2 对于通过评审的旅行社， 旅行社等级评定委员会给予评定等级的批复， 并授予相应等级的标志牌及证书。对于没有通过评审的旅行社，旅行社等级评定委
13、员会应给予说明解释。 7.4.3 旅行社等级评定委员会每年将上年度旅行社 A 级认定及复核结果通过旅游政务网、 新闻媒体向社会公告。 7.4.4 旅行社等级可作为旅行社申请增加许可经营旅游业务范围的重要条件， 作为行业主管部门对旅行社分级管理的依据。 7.5 复核 7.5.1 对已经评定等级的旅行社，旅行社等级评定委员会应依据本标准 6.1、6.2、6.3 和 6.4 条的规定，每三年复核一次。 7.5.2 经复核不能达到本标准相应等级规定的旅行社， 根据情节轻重给予签发限期整改通知书、 降级和取消等级的处理。 7.5.3 旅行社接到限期整改通知书和降低等级的通知后， 必须认真整改并在规定期限
14、内将整改情况向旅行社等级评定委员会报告。 7.5.4 接到限期整改通知书的旅行社逾期未整改或整改后未达标者， 降级或取消其等级， 并向社会公布。 7.5.5 降级或取消等级的旅行社，自降级或取消等级之日起 1 年之后方可再次申请等级评定。 7.5.6 升级、降级或取消等级的旅行社，应立即将原等级标识和证书交还旅行社等级评定委员会。 7.6 管理 7.6.1 分社和分支机构不得独立使用设立社等级标识。 7.6.2 旅行社运营过程中凡发生重大旅游安全责任事故或造成重大影响的旅游投诉案件， 由旅行社等级评定委员会撤销其等级，相应等级标识不应继续使用，并向社会进行公示。 DB13/T 17762019
15、 5 附 录 A （规范性附录） 旅行社等级评定必备条件 表A.1 给出了旅行社等级评定必备条件项目检查表。 表 A.1 旅行社等级评定必备条件项目检查表 序号 项 目 是否达标 1 经营条件 1.1 固定资产应不少于 10 万元 1.2 应有固定经营场所，且经营场所自有或租赁期限不少于 1 年 1.3 从业人员总数应不少于 10 人 2 经营业绩 2.1 经营年限：依法设立、正式开展旅行社业务应不少于2年 2.2 经营连续性：两年内未有连续六个月不开展旅行社业务 2.3 业务台账等资料应保存 2 年以上 3 企业管理 3.1 应有专职财务人员 3.2 应与旅游从业人员签订劳动合同 4 服务能
16、力 4.1 可向顾客提供咨询服务 4.2 可提供交通票务等代理服务 5 质量和安全保证 5.1 应建立顾客意见反馈制度，每年对游客进行服务质量调查 5.2 应明确专人负责旅游投诉，并公示投诉电话，两年内有效投诉比例不高于本地行业平均水平 5.3 两年内未发生一般及以上旅游突发事件 5.4 应与旅游者签订包价旅游合同，合同内容应符合法律法规和其他要求的规定 5.5 应建立安全事项报告制度，发生安全事故时按规定及时报告并积极配合救援和善后处理，未造成社会不良影响 5.6 应制定旅游突发事件应急预案并开展相关培训演练 5.7 经营高风险旅游项目，应按国家有关规定实施责任保险制度 6 诚信建设与营销推
17、广 6.1 两年内未受到罚款及以上行政处罚 6.2 广告宣传应符合相关法律法规规定 DB13/T 17762019 6 附 录 B （规范性附录） 旅行社服务等级评分表 表B.1 给出了旅行社服务等级评分表 表B.1 旅行社服务等级评分表 项 目 评分标准 各项计分 自查得分 评定 得分 一 二 三 四 五 1 经营条件 135 1.1 旅行社规模 (查阅旅行社年度报表资料) 30 1.1.1 注册资本 （分档计分） 10 注册资金 500 万元以上 10 注册资金 300 万元以上 8 注册资金 100 万元以上 6 注册资金 60 万元以上 4 注册资金 30 万元以上 2 1.1.2 固
18、定资产 （分档计分） 10 固定资产500 万元 10 100 万元固定资产500 万元 8 50 万元固定资产100 万元 6 10 万元固定资产50 万元 4 1.1.3 流动资产 （分档计分） 5 流动资产3000 万元 5 2000 万元流动资产3000 万元 4 1000 万元流动资产2000 万元 3 500 万元流动资产1000 万元 2 200 万元流动资产500 万元 1 1.1.4 从业人数 （分档计分） 5 人数200 人 5 100人数200 4 50人数100 3 10人数50 2 1.2 营业场所 (查阅证明材料，暗访) 65 1.2.1 总部办公场所 （分档计分）
19、 7 企业总部营业场所拥有完全产权 7 总部办公场所租赁期限为 6 年及以上 5 总部办公场所租赁期限为 3 至 6 年 4 总部办公场所租赁期限为 1 至 3 年 3 DB13/T 17762019 7 表 B.1 旅行社服务等级评分表（续） 项 目 评分标准 各项计分 自查得分 评定 得分 一 二 三 四 五 1.2.2办公及营业使用面积 （含总部、分支机构和网点面积）（分档计分） 10 面积总和不低于 500 平方米 10 面积总和不低于 200 平方米 6 面积总和不低于 100 平方米 4 面积总和不低于 50 平方米 2 1.2.3 外观和环境 12 1.2.3.1 营业场所使用统
20、一的形象标志 4 1.2.3.2 服务区域内有醒目、准确、美观的引导标志 4 1.2.3.3 环境美观、舒适、整洁、明亮 4 1.2.4 布局 36 1.2.4.1 分区 营业场所内有明显的功能区划分 8 1.2.4.2 咨询接待区 6 1.2.4.2.1 为旅游者与员工的沟通提供舒适的交流区 3 1.2.4.2.2 坐席能充分满足高峰需求，安全、舒适、美观 3 1.2.4.3 信息资料区 16 1.2.4.3.1 信息资料提供区布局美观整洁 2 1.2.4.3.2 信息资料提供方便顾客取阅 2 1.2.4.3.3 提供服务项目和产品宣传品 2 1.2.4.3.4 提供旅游线路价目表 2 1.
21、2.4.3.5 提供与本社业务有关的旅游目的地介绍 2 1.2.4.3.6 提供与本社业务有关的旅游交通图 2 1.2.4.3.7 提供交通工具时刻表 2 1.2.4.3.8 摆放旅游行政部门指定发放的旅游公益广告等宣传品 2 1.2.4.4 旅游者休息等待区 6 1.2.4.4.1 为旅游者提供休息座椅 2 1.2.4.4.2 为旅游者提供饮用水 2 1.2.4.4.3 为旅游者提供阅读材料或试听材料 2 1.3 设施设备 20 1.3.1咨询与接待区域平均面积 （分档计分） 10 80 平方米以上 10 30 平方米以上 6 10 平方米以上 4 1.3.2 咨询接待设备 （分档计分） 5
22、 座位能充分满足高峰需要，安全、舒适、美观 5 DB13/T 17762019 8 表 B.1 旅行社服务等级评分表（续） 项 目 评分标准 各项计分 自查得分 评定 得分 一 二 三 四 五 座位能满足需要，且安全、方便使用 3 1.3.3 宣传品和价目表 （分档计分） 5 20 种以上 5 15 种以上 4 10 种以上 3 5 种以上 2 2 种以上 1 1.4 参加行业组织情况 （分档计分） 20 是全国性旅游行业协会会员单位 20 是旅游行业协会常务理事单位 17 是旅游行业协会理事单位 13 是旅游行业协会会员单位 9 2 经营业绩 102 2.1 近两年年平均业务量 58 2.1
23、.1 入境旅游 24 2.1.1.1 入境旅游外联人天 （分档计分） 12 入境旅游外联人天1 万人天 12 300 人天入境旅游外联人天1 万人天 8 10 人天入境旅游外联人天300 人天 4 2.1.1.2 入境旅游接待人天 （分档计分） 12 入境旅游接待人天1 万人天 12 300 人天入境旅游接待人天1 万人天 8 10 人天入境旅游接待人天300 人天 4 2.1.2 出境旅游 （分档计分） 10 出境旅游组织人天1.5 万人天 10 500 人天出境旅游组织人天1.5 万人天 8 50 人天出境旅游组织人天500 人天 6 10 人天出境旅游组织人天50 人天 4 2.1.3
24、境内旅游 24 2.1.3.1 境内旅游组织人天 （分档计分） 12 境内旅游组织人天5 万人天 12 1 万人天境内旅游组织人天5 万人天 8 3000 人天境内旅游组织人天1 万人天 4 500 人天境内旅游组织人天3000 人天 2 DB13/T 17762019 9 表 B.1 旅行社服务等级评分表（续） 项 目 评分标准 各项计分 自查得分 评定 得分 一 二 三 四 五 2.1.3.2 境内旅游接待人天 （分档计分） 12 境内旅游接待人天10 万人天 12 6 万人天境内旅游接待人天10 万人天 10 15000 人天境内旅游接待人天6 万人天 8 5000 人天境内旅游接待人天
25、15000 人天 6 2000 人天境内旅游接待人天5000 人天 4 2.2 近两年年平均营业收入总额 （分档计分） 12 营业收入8000 万元 12 3000 万元营业收入8000 万元 10 800 万元营业收入3000 万元 8 200 万元营业收入800 万元 6 50 万元营业收入200 万元 4 2.3 近两年年平均利润总额 （分档计分） 12 利润总额800 万元 12 100 万元利润总额800 万元 8 10 万元利润总额100 万元 4 5 万元利润总额10 万元 2 2.4 近两年年平均实缴税金 （分档计分） 20 实缴税金200 万元 20 100 万元实缴税金20
26、0 万元 16 50 万元实缴税金100 万元 12 10 万元实缴税金50 万元 8 1 万元实缴税金10 万元 4 3 企业管理 170 3.1 人力资源管理 95 3.1.1 部门 有独立的人力资源管理部门 5 3.1.2 培训 只培训无考核制度不得分 26 3.1.2.1 培训制度 有新员工、淡季、日常培训和考核制度，每项 3 分，共 9 分 9 3.1.2.2 培训内容 有员工职业技能、 职业道德、 政策与法规等培训和考核制度，每项 4 分，只培训无考核制度不得分，共12 分 12 DB13/T 17762019 10 表 B.1 旅行社服务等级评分表（续） 项 目 评分标准 各项计
27、分 自查得分 评定 得分 一 二 三 四 五 3.1.2.3 外部培训 中高级管理人员参加旅游行政管理部门举办的培训活动 5 3.1.3 职业设计 适合企业前景和员工发展的职业设计制度 5 3.1.4 薪酬制度 29 3.1.4.1 建立公平、公正、具有竞争性的员工薪酬制度，薪酬水平与职务、 个人绩效、 团队绩效、 企业绩效等关联，每项 2 分，共 8 分 8 3.1.4.2 建立有效的员工激励机制： 薪酬激励、 职务晋升激励、员工评优激励、员工福利激励等，每项 4 分，共 16分 16 3.1.4.3 建立完善的员工保障机制， 正式员工均有 “五险一金” 5 3.1.5 员工手册 （分档计分
28、） 5 有完整的员工手册、 服务和专业技术人员岗位职责说明书、部门化运作规范 5 有员工手册和岗位职责说明书 3 有员工手册 2 3.1.6 管理人员资历 （分档计分） 5 旅行社运营高级管理人员有 5 年及以上旅行社管理经验 5 旅行社运营高级管理人员有 3 年及以上旅行社管理经验 3 旅行社运营高级管理人员有 2 年及以上旅行社管理经验 2 3.1.7 管理人员学历 （分档计分） 5 80%以上的管理人员具有大学本科及以上学历 5 60%以上的管理人员具有大学本科及以上学历 3 40%以上的管理人员具有大学本科及以上学历 2 3.1.8 导游聘用 15 3.1.8.1 劳动合同 （分档计分
29、） 10 与不少于 30 名专职导游签订劳动合同，并支付基本工资、带团补贴等劳动报酬，缴纳社会保险费用 10 与 15 名至 29 名专职导游签订劳动合同， 并支付基本工资、带团补贴等劳动报酬，缴纳社会保险费用 7 与 1 名至 14 名专职导游签订劳动合同，并支付基本工资、带团补贴等劳动报酬，缴纳社会保险费用 5 3.1.8.2 用工协议 （分档计分） 5 与 15 名及以上导游员签订用工协议 5 与 10 名至 14 名导游员签订用工协议 3 与 5 名至 9 名导游员签订用工协议 2 3.2 财务管理 45 3.2.1 管理部门 有独立的财务部门 5 DB13/T 17762019 11
30、 表 B.1 旅行社服务等级评分表（续） 项 目 评分标准 各项计分 自查得分 评定 得分 一 二 三 四 五 3.2.2 财务人员 15 3.2.2.1 数量 （分档计分） 5 拥有 5 名以上的财务人员 5 拥有 2 名以上的财务人员 3 拥有 1 名以上的财务人员 2 3.2.2.2 资格 （分档计分） 5 拥有不少于 1 名注册会计师资格的财务人员，或 3名以上中级会计师资格的财务人员 5 拥有中级会计师资格的财务人员 3 3.2.3 报账及时性 （分档计分） 5 以旅游团队、散客为单位受理导游员报账 5 以月份为单位受理导游员报账 3 3.2.4 坏账控制 15 3.2.4.1 有坏
31、账准备制度 5 3.2.4.2 有应收账款催收制度 5 3.2.4.3 坏账损失率低于 3% 5 3.2.5 财务分析 具有财务分析制度 5 3.2.6 财务审计 具有定期的财务审计制度 5 3.3 经营管理 30 3.3.1 策划 10 3.3.1.1 有旅游市场发展与需求分析报告 3 3.3.1.2 有企业发展方针和目标 4 3.3.1.3 制定年度总体发展计划、 年度营销计划、 年度营业收入计划和中长期发展战略 3 3.3.2 规章制度 具体包括：人力资源管理、财务管理、合同管理、质量与安全管理制度等（分档计分） 10 企业经营管理制度应健全、规范并有效贯彻执行 10 建立标准化的、具体
32、有效的规章制度 8 建立有基本健全的管理制度 6 3.3.3 部门和岗位 10 3.3.3.1 按照“统一人事、统一财务、统一分配、统一经营服务规范”进行部门管理 5 3.3.3.2 部门及岗位职责分工明确 5 4 服务能力 280 4.1 基本服务 35 4.1.2 常规服务 提供常规旅游团队、 散客的旅游线路预订与接待服务 5 4.1.3 定制服务 10 DB13/T 17762019 12 表 B.1 旅行社服务等级评分表（续） 项 目 评分标准 各项计分 自查得分 评定 得分 一 二 三 四 五 4.1.3.1 团队 提供定制的旅游团队旅游线路预订与接待服务 5 4.1.3.2 散客
33、提供定制的散客旅游线路预订与接待服务 5 4.1.4 专项旅游 提供会议、奖励、展览、教育等专项旅游服务，每项3 分，累计不超过 10 分 10 4.1.5 导游服务 （分档计分） 10 提供普通话、2 种地方话、5 种（含）以上外语导游服务 10 提供普通话、1 种地方话、2 种外语的导游服务 8 提供普通话、1 种地方话、1 种外语的导游服务 5 4.2 接待服务 23 4.2.1 服务时间 （分档计分） 7 法定节假日照常提供服务 7 日常工作日提供服务 3 4.2.2 服务语种 （分档计分） 5 提供 2 种以上（含 2 种）外语及普通话服务 5 提供 1 种外语及普通话服务 3 只提
34、供普通话服务 1 4.2.3 服务礼仪 11 4.2.3.1 有员工服务礼仪规范 3 4.2.3.2 员工主动与旅游者打招呼，询问需求，提供帮助 2 4.2.3.3 员工服务时使用普通话，礼貌用语 2 4.2.3.4 员工在旅游者能够看到、听到的区域保持工作状态，不打闹， 不谈论与工作无关的事情， 不接听私人电话 2 4.2.3.5 能满足旅游者合理要求的个性化服务 2 4.3 代办、代理 20 4.3.1 委托代办 提供住宿、 餐饮、 娱乐、景区门票、购物、演出票务、接送站、签证、邮寄、行李托运等委托代办服务，每项 1 分，低于 2 项不得分，共 10 分 10 4.3.2 交通代理 提供飞
35、机、火车、汽车、游船、客轮等旅游交通代理服务，每项 2 分，低于 2 项不得分，共 10 分 10 4.4经营网络 （查阅相关证明文件，暗访） 30 4.4.1境内子公司 （分档计分） 10 拥有 7 家以上全资或控股旅行社（含 7 家） 10 拥有 4 至 6 家全资或控股旅行社 7 拥有 1 至 3 家全资或控股旅行社 3 4.4.2境内旅行社分社 （分档计分） 10 DB13/T 17762019 13 表 B.1 旅行社服务等级评分表（续） 项 目 评分标准 各项计分 自查得分 评定 得分 一 二 三 四 五 拥有 6 家以上分社（含 6 家） 10 拥有 3 至 5 家分社 6 拥有
36、 1 至 2 家分社 4 4.4.3服务网点 （分档计分） 10 拥有 30 个以上旅行社服务网点（含 30 个） 10 拥有16至29个旅行社服务网点 7 拥有 1 至 15 个旅行社服务网点 4 4.5 信息化与电子商务 62 4.5.1 使用旅行社业务管理系统（有旅行社报价功能） 5 4.5.2 使用 OTA（在线旅行社）平台 5 4.5.3 使用传真收发软件、短信平台、微信公众号 3 4.5.4 使用财务管理软件 2 4.5.5 使用人事管理软件 2 4.5.6 网络建设 5 接入互联网，并建有内部局域网 5 接入互联网 2 4.5.7 电子商务网络平台 20 4.5.7.1 企业网站
37、 （分档计分） 10 有一级域名企业网站并有预订和支付功能 10 有一级域名企业网站，有预订功能 8 加入第三方预订系统 6 有一级域名企业网站 4 有依托其他网站的企业宣传网页 2 4.5.7.2 网站更新 （分档计分） 5 每天更新 5 定期更新 2 4.5.7.3 网站年访问量 （分档计分） 5 年访问量300 万 5 200 万年访问量300 万 3 100 万年访问量200 万 2 年访问量100 万 1 4.5.8 经营数据库管理 20 4.5.8.1 数据库系统 （分档计分） 10 应用客户数据库计算机应用软件 10 利用计算机办公软件自建客户数据库 7 有完整客户消费记录（非数
38、据库形式） 5 4.5.8.2 数据录入 在岗位职责中明确客户数据录入责任 5 DB13/T 17762019 14 表 B.1 旅行社服务等级评分表（续） 项 目 评分标准 各项计分 自查得分 评定 得分 一 二 三 四 五 4.5.8.3 数据使用 有客户消费数据分析制度和保密制度 5 4.6 产品创新 52 4.6.1 产品研发组织 15 4.6.1.1 产品研发机构 （分档计分） 5 有专门机构负责产品研发 5 各业务部门有专门职位负责产品研发 3 4.6.1.2 产品研发计划 （分档计分） 5 旅行社有完整的 3 年以上 （含 3 年） 产品研发规划及年度产品研发计划 5 旅行社有完
39、整的年度产品研发计划 3 4.6.1.3 产品研发经费 （分档计分） 5 每年按照一定比例从营业收入中提取产品研发经费 5 每年有固定数额产品研发经费 3 每年按需提取产品研发经费 1 4.6.2 新产品创意来源 17 4.6.2.1 旅游者建议 有定期或不定期进行旅游者调查制度， 征求旅游者建议；有旅游者创意邮箱地址、客服电话和接待人员 7 4.6.2.1.1 有定期进行旅游者调查制度，征求旅游者建议 4 4.6.2.1.2 提供电子邮件地址、 客户服务电话和直接访谈等建议渠道 3 4.6.2.2 同行调查 4 4.6.2.2.1 有同行产品信息收集制度 2 4.6.2.2.2 有同行产品信
40、息分析制度 2 4.6.2.3 合作者建议 能够根据合作者要求开发新产品 2 4.6.2.4 员工建议 4 4.6.2.4.1 召集员工会议，设立建议箱、电子邮箱，征求员工建议 2 4.6.2.4.2 建立员工建议奖励制度 2 4.6.3 产品创新成果 20 4.6.3.1 旅游目的地创新 （分档计分） 5 近两年新增不少于 10 个旅游目的地 5 近两年新增 5 至 9 个旅游目的地 4 近两年新增 1 至 4 个旅游目的地 3 4.6.3.2 旅游线路创新 （分档计分） 10 近两年开发创新旅游线路不少于 5 条 10 近两年开发创新旅游线路 3 至 4 条 7 DB13/T 177620
41、19 15 表 B.1 旅行社服务等级评分表（续） 项 目 评分标准 各项计分 自查得分 评定 得分 一 二 三 四 五 近两年开发创新旅游线路 1 至 2 条 5 4.6.3.3 专项旅游产品创新 （分档计分） 5 近一年成功组织新专项旅游产品不少于 5 项 5 近一年成功组织新专项旅游产品 3 至 4 项 4 近一年成功组织新专项旅游产品 1 至 2 项 2 4.7 品牌 30 4.7.1 品牌建设 8 4.7.1.1 企业品牌 4 4.7.1.1.1 有企业注册商标 2 4.7.1.1.2 有企业品牌 2 4.7.1.2 产品品牌 4 4.7.1.2.1 有产品系列品牌 2 4.7.1.
42、2.2 有单项产品品牌 2 4.7.2 品牌宣传 12 4.7.2.1 执行部门 有专门机构负责 2 4.7.2.2 年度宣传计划 10 4.7.2.2.1 有年度宣传目标 2 4.7.2.2.2 有年度宣传活动 2 4.7.2.2.3 进行媒体选择 2 4.7.2.2.4 有年度宣传预算 2 4.7.2.2.5 有年度宣传结果监测 2 4.7.3 品牌使用 4 4.7.3.1 用于企业形象建设 2 4.7.3.2 用于产品宣传促销 2 4.7.4 驰名(著名)商标 （分档计分） 6 拥有国家级驰名商标 6 拥有省级著名商标 4 拥有市级著名商标 2 4.8 业务档案管理 28 4.8.1 有
43、团队业务档案管理制度， 有档案管理人员， 并明确职责 3 4.8.2 一团一档，保存完整（出境旅游档案最少保存 3 年，其他旅游档案保存最少 2 年） 5 DB13/T 17762019 16 表 B.1 旅行社服务等级评分表（续） 项 目 评分标准 各项计分 自查得分 评定 得分 一 二 三 四 五 4.8.3 档案应包括：1）旅游合同，2）行程计划单，3）派团单，4）团队双方传真确认件，5）饭店协议，6）景点协议，7）租车协议，8）游客意见反馈表，9）导游带团小结，10）导游证（或领队证）等，每项 2分，共 20 分 20 5 质量和安全保障 183 5.1 质量管理 35 5.1.1 质
44、量管理文件 10 5.1.1.1 有规范的企业章程和规章制度、 服务标准、 管理规范等管理制度 2 5.1.1.2 有员工手册 2 5.1.1.3 有部门运作规范 2 5.1.1.4 有服务岗位工作说明书 2 5.1.1.5 有专业技术人员岗位工作说明书 2 5.1.2 质量管理机构 （分档计分） 5 设置专门的质量管理机构和岗位 5 有质量管理机构 3 有质量管理人员 2 5.1.3 内部审核与质量评审 （分档计分） 5 每半年进行一次 5 每年进行一次 4 不定期进行 2 5.1.4 质量档案管理 （分档计分） 5 有完整的质量档案资料 5 有必要的质量档案资料 3 5.1.5 管理体系认
45、证 （分档计分） 5 通过 GB/T 19001 质量体系认证，或通过省级以上标准化试点（示范）评估，或通过省级以上质量标杆单位遴选，并获得证书 5 制定各项企业标准，并推行国家、行业和地方标准 3 5.1.6 外部标准化活动 （分档计分） 5 参与国家、行业制定，或主持地方、团体标准制定 5 参与国家、行业、地方、团体标准制定 3 5.2 安全管理 67 5.2.1 安全机构设置 （分档计分） 6 DB13/T 17762019 17 表 B.1 旅行社服务等级评分表（续） 项 目 评分标准 各项计分 自查得分 评定 得分 一 二 三 四 五 设立由法定代表人牵头的安全协调机构和安全管理机构
46、，落实本单位安全工作，并合理配备专（兼）职安全管理人员。 6 明确具体部门监管安全管理工作，明确专（兼）职安全管理人员 4 明确专（兼）职安全管理人员负责安全管理工作 2 5.2.2 安全工作目标 5 5.2.2.1 制定安全工作年度及中长期目标 2 5.2.2.2 制定安全事故控制指标，安全隐患治理目标 3 5.2.3 安全规章制度 11 5.2.3.1 安全管理制度 旅游业务安全管理规范、 财务安全管理规范、 系统安全管理规范、 办公区安全管理规范、 消防安全责任制，每项 1 分，共 5 分 5 5.2.3.2 突发情况应急预案 应急处理的职责分工、处置程序、善后工作、报告制度和流程，每项
47、 1.5 分，共 6 分 6 5.2.4 安全保障义务 15 5.2.4.1 产品设计是否遵循安全第一的原则 3 5.2.4.2 旅游服务供应商的评价选择是否明确规定双方的安全职责 3 5.2.4.3 与旅游者签订的旅游合同 （包括合同附件） 是否包含安全告知书 3 5.2.4.4 行前说明服务是否含有安全告知的内容 3 5.2.4.5 导游领队工作守则中是否强调对旅游者的安全保护和注意提示 3 5.2.5 安全教育和培训 12 5.2.5.1 新员工入职安全教育培训计划和实施 3 5.2.5.2 导游领队人员安全教育培训计划和实施 3 5.2.5.3 年度消防安全培训及演练 3 5.2.5.
48、4 各类人员年度安全教育培训计划及演练 3 5.2.6 相关方安全管理 10 5.2.6.1 选用地接社的资质审查 2 5.2.6.2 选用餐厅的资质审查 2 5.2.6.3 选用酒店的资质审查 2 5.2.6.4 选用交通工具的资质审查 2 5.2.6.5 选用购物场所及娱乐场所的资质审查 2 5.2.7安全检查与事故隐患 8 5.2.7.1 每半年至少组织一次综合安全检查， 自查安全管理的落实和改进 2 DB13/T 17762019 18 表 B.1 旅行社服务等级评分表（续） 项 目 评分标准 各项计分 自查得分 评定 得分 一 二 三 四 五 5.2.7.2 重要节假日提前检查安全经
49、营情况 2 5.2.7.3 各类检查均应保存检查记录，内容应包括检查参加人、检查内容、检查结果、对发现问题的整改要求或建议等，并由参加人员签字 2 5.2.7.4 建立事故隐患台账， 对隐患进行登记建档、 分析评估，并立即进行整改； 无法立即整改的， 应制定隐患治理方案 2 5.3 投诉管理 27 5.3.1 投诉受理渠道 6 5.3.1.1 能受理现场投诉 2 5.3.1.2 能受理电话、信件投诉 2 5.3.1.3 能受理网络投诉 2 5.3.2 投诉受理程序 8 5.3.2.1 投诉受理 2 5.3.2.2 投诉调查 2 5.3.2.3 投诉结论 2 5.3.2.4 投诉处理及记录 2
50、5.3.3 投诉处理机构 8 5.3.3.1 有专门服务质量投诉受理处置部门 2 5.3.3.2 有专人负责投诉受理和跟进 2 5.3.3.3 有投诉处理情况记录和档案 2 5.3.3.4 有投诉处理满意度年度调查统计 2 5.3.4 有效投诉 （分档计分） 5 近两年中， 旅游行政管理部门每年接到对该旅行社的有效投诉(含消委会投诉)不超过组织和接待人数的五万分之一 5 近两年中， 旅游行政管理部门每年接到对该旅行社的有效投诉(含消委会投诉)不超过组织和接待人数的万分之一 3 近两年中， 旅游行政管理部门每年接到对该旅行社的有效投诉(含消委会投诉)不超过组织和接待人数的万分之二 1 5.4 与
