1、 ICS 03.080 A 12 备案号: DB42 湖北省地方标准 DB 42/ T 11612016 湖北省漂流景区旅游服务规范 Standard for tourism service of drift scenic spot in Hubei province （报批稿） 2016 - 05 - 18 发布 2016 - 06 - 01 实施 湖北省质量技术监督局 发 布 DB42/ T 11612016 I 目 次 前言 . II 引言 . III 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 总则 . 2 5 服务设施 . 2 6 服务规范 . 4 7
2、安全管理与措施 . 6 8 环境保护 . 7 9 服务质量监测与持续改进 . 8 DB42/ T 11612016 II 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由宜昌市旅游局提出。 本标准由湖北省旅游发展委员会归口管理。 本标准起草单位：宜昌市旅游局、湖北省三峡平湖旅游发展有限公司、宜昌市信息与标准化所。 本标准主要起草人：柏松、刘彦凤、伍启军、侯永胜、何官静、谭祖柏、陈宏军。 DB42/ T 11612016 III 引 言 为规范漂流景区旅游服务管理，提升漂流旅游品质，给游客提供满意的漂流旅游服务，结合湖北省漂流旅游特点及经验，借鉴省内外有关的资料和技术规范，
3、并引用了相关标准或标准条文，特制定本标准。DB42/ T 11612016 1 湖北省漂流景区旅游服务规范 1 范围 本标准规定了漂流景区旅游的服务设施、服务规范、安全管理与措施、环境保护、服务质量监测与持续改进。 本标准适用于湖北省辖区内自然水域无机械动力漂流旅游景区。 本标准不适用于从事探险、体育竞赛等非经营性质的水上漂流活动。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 3838 地表水环境质量标准 GB
4、9665 公共浴室卫生标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第 1 部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第 2 部分：旅游休闲符号 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T 17775 旅游区（点）质量等级划分与评定 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T 19016 质量管理体系 项目质量管理指南 GB 19079.11 体育场所开放条件与技术要求 第 11 部分：漂流场所 GB/T 26355 旅游景区服务指南 GB/T 31383 旅游景区游客中心设置与服务规范 LB/T 034 景区最大承载量核定导则 3 术
5、语和定义 GB 19079.11、LB/T 034 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 漂流设施 drift facility 是指为漂流旅游活动开展所提供的一切基础设施，包括服务设施和安全设施。 3.2 特护服务 special protection service 是指旅游区（点）根据漂流的惊险刺激程度对适龄儿童和健康老人漂流所采取的一种特殊的安全保护措施，保障漂流安全。 4 总则 DB42/ T 11612016 2 漂流景区旅游服务规范基本要求：安全第一、预防为主、秩序良好、卫生整洁、服务优质。 4.1 安全 按照国家相关法律法规， 强化企业安全生产主体责任， 建立健全安全
6、规章制度、 安全操作规程、事故防控预案，保障漂流活动正常开展和游客生命财产安全。 4.2 秩序 制定漂流场所日最大承载量，控制接待规模；准备充足的漂流器具，保障游客漂流顺畅；保障漂流水域畅通，应急疏散通道畅通，安全标识符合 GB 2894 标准要求；科学制定漂流旅游高峰应急预案，引导游客有序开展漂流活动。 4.3 卫生 漂流水质应符合 GB 3838；漂流水域、周边及上游环境保护措施健全，环境整洁卫生；制定环境卫生管理制度与措施，加强卫生检查与考核；遵守国家、地方政府环境卫生法规。 4.4 服务 应符合 GB/T 26355 相应规定。 5 服务设施 5.1 游客中心 问询处、餐饮、购物、厕所
7、服务设施应符合 GB/T 26355、GB/T 31383 相应规定。 5.2 停车场 5.2.1 停车场宜设立在漂流场所入口附近，游客停车方便。 5.2.2 应设立停车分区，宜设立自驾游专用停车场。 5.2.3 建立与漂流规模相配套的停车场规模。 5.2.4 科学合理设置停车场出入口。 5.2.5 宜安装监控设备，并提供安保服务。 5.2.6 停车场内不应设置对停车有阻碍的商铺等设施和场所。 5.2.7 标识应符合 GB/T 10001.1 相应规定。 5.2.8 应平整坚实、绿化美观，宜建立生态停车场。 5.3 售票处 5.3.1 售票处应设置在显著位置，且引导标识明显。 5.3.2 应设
8、置遮阳遮雨设施。 5.3.3 售票窗口应分设团队售票窗口和散客售票窗口， 窗口数量与日接待规模相匹配， 宜提供自动售票服务。 DB42/ T 11612016 3 5.3.4 应设置排队通道和等候休息区。 5.3.5 应设置明显的公示牌，向游客公示价格、购票须知、营业时间等。 5.4 行李寄存处 5.4.1 应提供行李寄存服务，寄存、领取流程清晰。 5.4.2 根据漂流流程设置，宜在漂流起点和漂流终点分设寄存点，设置位置显著，引导标识明显。 5.4.3 应在明显位置向游客公示寄存价格表、寄存领取流程、寄存须知。 5.5 更衣室 5.5.1 设立与接待规模配套的男女更衣室。 5.5.2 更衣设施
9、配备齐全。 5.6 检票口 5.6.1 根据景区日最大承载量设置检票闸口通道，配齐检票人员。 5.6.2 设置检票闸口，宜设置自动检票系统和电子检票系统。 5.7 漂流器具发放处 5.7.1 根据日最大承载量配备漂流器具数量。 5.7.2 漂流器具发放点设置科学合理，便于游客领取。 5.8 调度中心 5.8.1 应设立调度指挥中心。 5.8.2 应配备齐全的信息发布设备。 5.8.3 按内部管理制度设置调度中心服务内容及人员配备。 5.9 公共浴室 5.9.1 分设与规模相配套的男女公共浴室。 5.9.2 洗浴设施完好齐全，地面防滑无积水。 5.9.3 应免费提供热水洗浴服务。 5.9.4 浴
10、室水质应符合 GB 9665 相应规定。 5.10 信息标识 5.10.1 信息标识应符合 GB 2894、GB/T 10001、GB/T 20501、GB/T 31384 相应规定，标识风格与景区环境相协调。 5.10.2 各类信息标识设置位置合理，标志指向明确，清晰醒目。 DB42/ T 11612016 4 6 服务规范 6.1 服务规范总体要求、基本要求、人员服务应符合 GB/T 26355 相应规定。 6.2 咨询引导服务 6.2.1 通过视频、网站、报纸、宣传单、电话等方式，为游客提供及时准确的漂流信息。 6.2.2 咨询引导服务人员应全面掌握漂流各环节服务内容， 动态掌握漂流信息
11、， 准确回答游客提出的各类问题。 6.3 安检服务 6.3.1 游客年龄、身体状况应符合景区漂流安全注意事项规定要求。 6.3.2 漂流全过程检查游客漂流器具穿戴，应符合景区漂流安全注意事项规定的规范要求。 6.3.3 指导游客穿戴漂流器具，宜安装漂流器具穿戴和使用视频影像演示。 6.3.4 督促符合办理特护条件的游客办理特护手续。 6.4 检票服务 6.4.1 熟练掌握检票工作流程，检票服务快速准确。 6.4.2 协助售票处做好游客补、退票工作。 6.4.3 宜安装电子检票系统和指纹识别检票系统。 6.5 漂流器具发放服务 6.5.1 应对游客穿戴的漂流器具消毒、晾晒、清理，保障游客穿戴的漂
12、流器具干净完好。 6.5.2 漂流器具仓库干净卫生，分类摆放整齐。 6.5.3 根据流程设置做好漂流器具发放服务，并向游客介绍各类漂流器具的使用方法。 6.6 特护服务 6.6.1 应规定特护服务范围，程序规范、流程清晰、价格公开，并告知漂流有关注意事项。 6.6.2 特护服务人员培训合格、应具备激流安全救护能力，服务过程手续完备。 6.6.3 特护儿童管理场所符合接待规模要求， 专门设置儿童等候游玩设施， 配足安全管理与服务人员，漂流手续交接完备。 6.6.4 旅游区（点）根据漂流河道差异性和激流级别，对漂流河道进行评估，在保障漂流安全和环境安全的前提下制定特护服务对象具体规定，并报行业主管
13、部门备案。 6.7 调度服务 6.7.1 熟练掌握漂流各环节服务内容，准确向游客和漂流服务各岗位发布漂流信息。 6.7.2 及时协调漂流各环节和各岗位，保障整个漂流环节安全畅通。 DB42/ T 11612016 5 6.7.3 认真处理好各种咨询、投诉。 6.8 救援服务 6.8.1 根据漂流河道日最大承载量配足救生员，救生员应通过培训，熟练掌握救生知识与技能。 6.8.2 救生员着装醒目，救生器具配备齐全。 6.8.3 密切观察游客漂流过程动态，随时提醒游客规范操作漂流器具。 6.8.4 应配备固定和流动医疗救护人员，持证上岗。 6.8.5 急救药品与器械齐全，摆放在取用方便的位置。 6.
14、8.6 信息畅通，应急救援物资齐全、应急救援通道畅通。 6.8.7 应建立漂流事故救援绿色通道，保障漂流受伤游客得到及时有效医治。 6.8.8 漂流过程中突发山洪、泥石流等紧急状况，景区应及时启动应急预案。 6.9 漂流中途配套服务 6.9.1 漂流过程应配备巡逻车辆，为中途弃漂游客提供交通方便。 6.9.2 救生人员或河道管理人员应及时为需要更换漂流器具的游客更换漂流器具。 6.9.3 应保障漂流河道沿途餐饮及商品经营环境卫生达标。 6.9.4 应随时观察漂流河道及两岸环境是否存在安全隐患，并及时消除安全隐患。 6.9.5 应积极配合帮助游客寻找漂流过程中丢失的随身物品。 6.10 寄存服务
15、 6.10.1 寄存服务人员具备良好的职业道德，遵纪守法。 6.10.2 熟练掌握寄存工作流程，准确为游客提供服务。 6.10.3 对外公示寄存服务范围、价格、流程等相关事项。 6.10.4 寄存、领取服务点分设，并做好寄存物品的清点核对工作。 6.11 代驾服务 6.11.1 车辆代驾业务管理合规合法。 6.11.2 代驾服务人员应在当地公安机关予以备案， 须经专业部门培训， 应具备五年及以上驾驶经验、 遵守职业道德、遵纪守法，文明驾驶。 6.11.3 代驾服务人员数量与接待规模相配套。 6.11.4 公示代驾须知、价格等。 6.11.5 熟练掌握代驾工作流程，并能详细告知游客。 6.11.
16、6 熟知各类车辆操作性能，检查车辆外观、贵重物品清点和封存等情况，交接手续清晰。 DB42/ T 11612016 6 6.11.7 代驾服务过程严格按道路交通安全法规行驶和规定线路行驶，严禁违章驾驶和非法载客。 7 安全管理与措施 7.1 安全管理机构 7.1.1 加强安全领导，建立安全管理组织机构，明确安全第一责任人。 7.1.2 建立健全安全管理制度。 7.1.3 制定安全操作规程。 7.1.4 逐级明确安全管理责任人，落实安全管理职责。 7.1.5 开展安全培训，加强安全宣传教育。 7.1.6 完善安全管理措施，具备安全生产管理条件。 7.1.7 制定各类突发事件应急预案，组织实施演练
17、。 7.2 安全管理人员 7.2.1 配齐配强专兼职安全管理人员， 全面做好漂流场所安全管理工作； 专兼职安全管理人员配备应符合 GB 19079.11 相应规定。 7.2.2 明确逐级安全管理责任人，落实各层级安全管理职责。 7.2.3 基层服务人员应根据岗位工作职责范围落实岗位安全制度和操作规程。 7.3 气象监测预警 7.3.1 应建立系统的气象监测体系，随时掌握天气变化情况。 7.3.2 天气突变或不能开展漂流活动时，应及时告知漂流游客或旅游团。 7.4 漂流水位警戒标志 7.4.1 漂流河段应设置漂流水位警戒标志， 河道水位超过或低于漂流水位警戒标志时禁止开展漂流活动。 7.4.2
18、应固定专人观察漂流水位变化。 7.5 漂流水量、落差控制 7.5.1 根据各旅游区（点）漂流河段的差异性，科学论证制定漂流所需水位、流量，保障漂流过程安全可控，宜在漂流河道上游兴建水库或拦水坝，以便调节漂流水量。 7.5.2 河道能否开展漂流活动和漂流落差控制应根据各漂流河段的差异性对急流进行分级， 分级标准参照 GB 19079.11 规定。 7.6 安全宣传培训 7.6.1 利用广播、视频、网站、宣传单、报纸、安全标识、人工讲解等多渠道加强漂流安全知识宣传，提醒游客注意漂流安全。 DB42/ T 11612016 7 7.6.2 漂流安全知识宣传标识应悬挂明显位置。 7.6.3 应对漂流服
19、务人员开展安全知识教育培训，增强安全服务意识。 7.6.4 漂流河道危险区域悬挂安全标识，提醒游客注意安全。 7.6.5 明确告知心血管疾病、精神病、孕妇、醉酒等其他不能进行有刺激性运动的人群参与漂流。 7.6.6 明确告知骨质疏松等身体不适者不宜参加漂流旅游活动。 7.6.7 应在游客漂流下水前利用广播、视频或人工讲解方式对游客进行漂流前安全知识培训。 7.7 漂流安全检查 7.7.1 制定完善的漂流安全检查和隐患整改规章制度。 7.7.2 详细规定日、周、月安全检查频次，隐患整改彻底，监控措施责任明确。 7.7.3 每日检查漂流器具安全使用情况，按规章制度维修和报废处理。 7.8 河道管理
20、 7.8.1 漂流河道容量是漂流场所制定日最大承载量的主要依据，应严格遵守日最大承载量规定。 7.8.2 漂流河道应为游客提供休息、购物、厕所、弃漂上岸、更换漂流器具等配套服务设施，宜增设广播系统、监控系统、公用电话、企业文化氛围营造等设施。 7.8.3 根据水量变化，漂流河道应经常进行检查维修，保障漂流活动畅通，无安全隐患。 7.8.4 漂流河道沿线应配备足够的管理人员、巡逻车辆巡视，进行动态化管理，随时掌握漂流状况。 7.8.5 应为中途弃漂游客提供咨询、转运等服务。 7.9 保险 旅游区（点）在开展漂流旅游项目经营前应为游客购买意外伤害保险。 8 环境保护 8.1 旅游资源 维护好漂流场
21、所外围及周边环境，保护好旅游资源不遭破坏。 8.2 漂流水质 8.2.1 制定相应措施，保护漂流水质不受污染。 8.2.2 漂流水质应符合 GB 3838 相应规定。 8.3 卫生管理 8.3.1 应设立机构负责漂流场所绿化保养、卫生清扫、垃圾处理等管理工作，制定环境卫生管理制度 和措施。 DB42/ T 11612016 8 8.3.2 漂流河道、服务场所、漂流设施设备应干净、整洁、无污染。 8.3.3 餐饮卫生应符合 GB 16153 相应规定。 8.3.4 厕所卫生及管理应符合 GB/T 18973、GB/T 26355 相应规定。 9 服务质量监测与持续改进 9.1 服务监测 9.1.1 应制定服务质量管理体系，并组织实施。 9.1.2 宜开展质量、环境、安全贯标工作。 9.1.3 建立服务监督机制，公布投诉电话，定期开展游客满意度调查。 9.1.4 设立专职机构负责游客投诉处理工作，建立完备的投诉处理工作程序。 9.2 持续改进 通过服务监测措施的有效执行，不断提升服务质量水平，持续改进服务质量。 _
