1、ICS 03 A 00 DB13 河北省地方标准 DB 13/T 27772018 基于 SEM 的行政许可服务公众满意指数 测评方法 2018 - 07 - 16 发布 2018 - 08 - 16 实施 河北省质量技术监督局 发 布 DB13/T 27772018 I 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由河北省质量技术监督局提出。 本标准由河北省质量技术监督局归口。 本标准主要起草单位：河北省质量技术监督局审查事务中心、河北大学经济学院。 本标准主要起草人：焦剑、丁颖辉、翟江、范建斌、仇树军、魏胜娟、李瑛、张海星、于爱华、梁娜、王鹏、刘凤英、刘文广、朱梦雪
2、、李洪奇。 DB13/T 27772018 II 引 言 行政许可服务公众满意指数（PSI）模型是在顾客满意指数（CSI）模型基础上，针对行政许可服务的特点，构建的适合对行政许可服务满意度进行测评的测量分析模型。结构方程模型（SEM）是基于变量的协方差矩阵来分析变量之间关系的一种统计方法，是多元数据分析的重要工具。 运用 SEM 方法对行政许可服务公众满意指数进行定量测评分析，可从因果关系上反映出影响社会公众对行政许可服务满意程度的相关因素及相互影响的程度，为提高行政许可服务质量提供更客观、准确和科学的依据。 DB13/T 27772018 1 基于 SEM 的行政许可服务公众满意指数测评方法
3、 1 范围 本标准规定了行政许可服务公众满意指数的测评要求、测评指标、测评流程、测评结果的运用等内容。 本标准适用于行政许可服务大厅（服务中心或服务窗口）的行政许可服务公众满意指数测评。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 15624-2011 服务标准化工作指南 3 术语和定义 GB/T 15624-2011中界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 行政许可 administrative licensing 行政机关根据公民 （自然人
4、） 、 法人或者其他组织的申请,经依法审查准予其从事特定活动的行为。 3.2 服务 service 服务提供者与公众接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果，其结果通常是无形的。 GB/T 15624-2011,定义3.1 3.3 公众满意指数 public satisfaction index（PSI） 在同一个测评体系下，通过特定的因果关系模型，运用已测定的公众满意调查指标的数值和特定的计算方法得出的结果。反映出公众对服务满足自身需求的总体程度。 3.4 公众 public 来行政许可服务大厅或通过行政许可网上服务平台办理行政许可事项的公民（自然人）、法人或其他组织。 4 测评要求 DB
5、13/T 27772018 2 4.1 测评原则 测评应坚持实事求是、客观公正、科学高效的原则。 4.2 测评主体 提供行政许可服务的组织或第三方测评机构。 4.3 测评对象 承担行政许可服务的行政机关、事业单位或其它组织。 5 测评流程 5.1 建立理论模型 建立行政许可服务公众满意理论模型（见附录A）。 5.2 建立测评指标体系 依据行政许可服务公众满意理论模型，建立行政许可服务公众满意指标体系（见附录B）。 5.3 问卷设计 按照已经建立的指标体系，形成调查问卷（见附录C）。 5.4 抽样 5.4.1 采用简单随机抽样方法抽样。 5.4.2 样本量的确定见附录 D。 5.5 问卷调查 采
6、用以下单一或组合方式进行问卷调查： 行政许可网上服务平台在线调查； 电子邮件； 行政许可服务现场； 电话回访等。 5.6 数据处理和指数计算 基于行政许可服务公众满意理论模型（见5.1），采用结构方程模型（SEM）方法进行行政许可服务公众满意指数计算（参见附录E）。 5.7 指数分析 5.7.1 综合分析各结构变量、观测变量分值及对行政许可服务公众满意指数的直接和间接影响。 5.7.2 行政许可服务公众满意指数历史数据的对比分析。 5.7.3 行政许可服务公众满意指数相关组织之间的横向对比分析。 DB13/T 27772018 3 6 测评结果的运用 6.1 根据上述方法得出公众满意指数分值，
7、 可依据满意指数分值对行政许可服务大厅 （服务中心或服务窗口单位）进行排名，将满意指数分值和排名结果向社会公布。 6.2 提出改进行政许可服务质量的建议。 DB13/T 27772018 4 A A 附 录 A （规范性附录） 行政许可服务公众满意模型 行政许可服务公众满意模型包括九个潜变量，分别是公众期望、感知质量、人员素质、服务效率、依法行政、政务公开、公众满意、公众抱怨和公众信任。九个变量之间的关系如图A.1所示。 图A.1 行政许可服务公众满意模型 DB13/T 27772018 5 B B 附 录 B （规范性附录） 行政许可服务公众满意指数测评指标体系 B.1 行政许可服务公众满意
8、指数测评指标体系 行政许可服务公众满意指数测评指标体系见表B.1。 表 B.1 行政许可服务公众满意指数测评指标体系 一级指标 二级指标（潜在变量） 三级指标（观测变量） 问卷问题 行政许可服务公众满意指数 公众期望 硬件预期 问题 1 服务预期 问题 2 整体预期 问题 3 感知质量 地理位置 问题 4 窗口布局 问题 5 环境设施 问题 6 服务质量 问题 7 人员素质 文明礼貌 问题 8 互动性 问题 9 专业性 问题 10 服务效率 办事效率 问题 11 手续简单 问题 12 电子政务 问题 13 依法行政 规范化 问题 14 办事公正 问题 15 政务公开 信息公开 问题 16 信息
9、清晰 问题 17 公众满意 总体满意 问题 18 与理想相比 问题 19 与预期相比 问题 20 公众抱怨 抱怨频率 问题 21 抱怨处理 问题 22 公众信任 政府初衷 问题 23 信任度 问题 24 问卷问题见附录C。 B.2 潜在变量说明 B.2.1 公众期望 DB13/T 27772018 6 公众根据自己之前在行政许可服务大厅获得服务的亲身经历、 行政许可服务大厅公开的服务信息、周围群众的口头传播等渠道获的信息，预期行政许可服务大厅将会提供什么样的服务。 B.2.2 感知质量 感知质量是公众在接受行政许可服务后的实际感受。 根据行政许可服务的特点， 借鉴SERQUAL模型量表和ACS
10、I模型质量因子的设计，加入一些质量因子作为感知质量的前置因素。这些质量因子包括： 人员素质。衡量工作人员的工作态度、文明礼貌和与公众的互动； 服务效率。衡量工作人员的办事效率、手续简单和电子化程度； 依法行政。衡量办事手续是否规范，是否依据法律法规进行； 政务公开。行政许可服务的各项工作内容公开透明，办事进程清晰明了，以便公众对行政许可服务工作进行监督。 B.2.3 公众满意 包含公众对行政许可服务的整体满意程度，以及与理想和预期相比的满意程度。 B.2.4 公众信任 公众信任反映公众对行政许可服务的信赖程度。 B.2.5 公众抱怨 公众抱怨主要指公众因对行政许可服务不满意而产生的各种正式的或
11、非正式的抱怨，以及行政许可服务大厅收到公众抱怨后所采取的挽救措施。 DB13/T 27772018 7 C C 附 录 C （规范性附录） 行政许可服务公众满意指数测评调查问卷 行政许可服务公众满意指数测评调查问卷 您好！ 为了解和改进我们的服务质量和管理水平，请您在每一个问题的五个答案中选择一个答案，实事求是地反映出您的意见或建议。填写不记名，我们将负责为您保密，请不要有任何顾虑。感谢您的填写！ 问题 1：您对行政许可服务大厅的硬件设施和/或网络服务平台的功能性能预期如何? A.预期非常高 B.预期高 C.不确定 D.预期不高 E.预期很低 问题 2：您对我们的直接服务质量预期如何？ A.预
12、期非常高 B.预期高 C.不确定 D.预期不高 E.预期很低 问题 3：您对我们的整体服务质量预期如何? A.预期非常高 B.预期高 C.不确定 D.预期不高 E.预期很低 问题 4：您对行政许可服务大厅的交通便利性和/或网络服务平台使用的便利性满意吗？ A.非常满意 B.满意 C.不确定 D.不满意 E.很不满意 问题 5：您对行政许可服务大厅的窗口设置、服务标识和/或网络服务平台的窗口及菜单设置满意吗？ A.非常满意 B.满意 C.不确定 D.不满意 E.很不满意 问题 6：您对行政许可服务大厅和/或网络服务环境满意吗？ A.非常满意 B.满意 C.不确定 D.不满意 E.很不满意 问题
13、7：您对行政许可服务质量满意吗? A.非常满意 B.满意 C.不确定 D.不满意 E.很不满意 问题 8：您对行政许可服务大厅和/或网络服务平台工作人员的文明礼貌满意吗？ A.非常满意 B.满意 C.不确定 D.不满意 E.很不满意 问题 9：您对工作人员有问必答、主动帮服满意吗？ A.非常满意 B.满意 C.不确定 D.不满意 E.很不满意 问题 10：您对工作人员的业务熟练度满意吗？ DB13/T 27772018 8 A. 非常满意 B.满意 C.不确定 D.不满意 E.很不满意 问题 11：您对本次行政许可服务的办理时限和办事效率满意吗？ A.非常满意 B.满意 C.不确定 D.不满意
14、 E.很不满意 问题 12：本次行政许可服务事项办理手续简便吗？ A.非常满意 B.满意 C.不确定 D.不满意 E.很不满 问题 13：您对网上在线咨询和业务办理的电子化程度满意吗？ A.非常满意 B.满意 C.不确定 D.不满意 E.很不满意 问题 14：您对行政许可服务的规范性满意吗？ A.非常满意 B.满意 C.不确定 D.不满意 E.很不满意 问题 15：您对依法办理和办事公正满意吗？ A.非常满意 B.满意 C.不确定 D.不满意 E.很不满意 问题 16：您对政务信息公开和及时性满意吗？ A.非常满意 B.满意 C.不确定 D.不满意 E.很不满意 问题 17：您对公开的政务信息
15、清晰明了程度满意吗？ A.非常满意 B.满意 C.不确定 D.不满意 E.很不满意 问题 18：您对这里的行政许可服务总体满意程度如何? A.非常满意 B.满意 C.不确定 D.不满意 E.很不满意 问题 19：与您理想的行政许可服务相比，这里的满意程度如何? A.非常满意 B.满意 C.不确定 D.不满意 E.很不满意 问题 20：与您预期的行政许可服务相比，这里的满意程度如何? A.非常满意 B.满意 C.不确定 D.不满意 E.很不满意 问题 21：您有因为对这里的服务不满意而抱怨的经历吗? A没有 B. 一次 C. 两次 D. 三次 E. 四次及以上 问题 22：您对我们对您的抱怨处理
16、及在后续工作中的改进满意吗？ A.非常满意 B.满意 C.不确定 D.不满意 E.很不满意 问题 23：您对办理的行政许可服务为公众着想的程度满意吗？ A.非常满意 B.满意 C.不确定 D.不满意 E.很不满意 问题 24：您对我们的行政许可服务信任吗？ DB13/T 27772018 9 A.非常信任 B.信任 C.不确定 D.不信任 E.很不信任 DB13/T 27772018 10 D D 附 录 D （规范性附录） 行政许可服务公众满意指数测评样本量的确定方法 D.1 概述 抽样样本应具有代表性，确定样本大小以一段时间（一天、一个月或一年等）内接受服务的公众的数量为基数。 D.2 简
17、单随机抽样样本量的确定 在简单随机抽样的条件下，调查样本量的公式： .（D.1） 式中： 代表所需要样本量； 置信水平的Z统计量，如95%置信水平的Z统计量为1.96（查表得知）； 总体的标准差，一般取0.5； 置信区间的1/2，在实际应用中就是容许误差，或者调查误差。 例如：若选择95%的置信水平（即 =1.96），5%的调查误差（即 =5%），则随机调查样本量n=384。相关理论和实践经验表明，行政许可服务公众满意指数测评样本量最少不应少于200。 D.3 知道总体数样本量的确定 在知道总体的情况下，需考虑总体对样本规模的影响。用公式 D.2 进行对公式 D.1 所得的数据进行转换： .（
18、D.2） 式中： 根据一定的置信度和允许误差计算所得的样本量； 总体单位数。 DB13/T 27772018 11 E E 附 录 E （规范性附录） 行政许可服务公众满意模型 E.1 概述 结构方程模型是用于讨论观测变量与潜在变量关系以及潜在变量与潜在变量关系的多元统计分析方法。采用结构方程模型测评行政许可服务公众满意指数主要包括以下三个步骤： E.2 选取潜在变量和相关观测变量 根据行政许可服务满意测评指标体系和行政许可服务的特点，选取潜在变量和相关观测变量。 潜在变量主要包括公众期望、感知质量、公众满意、公众信任、公众抱怨等五个变量。观测变量是潜在变量的具体体现（见表E.1）。 表 E.
19、1 潜在变量与观测变量 潜在变量 观测变量 公众期望 硬件预期 服务预期 整体预期 感知质量 地理位置 窗口布局 环境设施 服务质量 人员素质 文明礼貌 互动性 专业性 服务效率 办事效率 手续简单 电子政务 依法行政 规范化 办事公正 政务公开 信息公开 信息清晰 公众满意 总体满意 与理想相比 与预期相比 公众抱怨 抱怨频率 抱怨处理 公众信任 政府初衷 信任度 DB13/T 27772018 12 E.3 确定假定理论模型 构建潜在变量之间的相关关系，确定假定理论模型。 结构方程模型包括结构模型和测量模型两个子模型。其中结构模型主要描述潜在变量之间的因果关系；测量模型描述每个潜在变量与其
20、观测变量之间的关系。 结构模型的公式见式（E.1） .（E.1） 其中， 为内生潜在变量， 为外生潜在变量，为内生潜在变量之间的影响系数，为外生潜在变量对内生潜在变量的影响系数， 为误差项，i=1，2，j=1，2，。 测量模型公式见式（E.2） 、 （E.3） .（E.2） .（E.3） 其中， 为内生测量变量， 为外生测量变量，为内生因子负载系数，为外生因子负载系数，和 均为误差项，i=1，2，j=1，2，。 E.4 获取最佳模型 根据问卷调查获取的数据进行参数估计，依据拟合结果对模型中欠佳的地方做出修改以获取最佳模型。 DB13/T 27772018 13 参 考 文 献 1 CAS 103-2014 顾客满意指数测评标准
