1、ICS 03.080 A 12 DB37 山东省地方标准 DB 37/T 2893.12016 居家养老 生活照料服务规范 2017 - 02 - 21 发布2017 - 03 - 01山东省质量技术监督局 发 布 DB37/T 2893.12016 I 前 言 本标准本按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由山东省民政厅提出并归口。 本标准起草单位：山东省标准化研究院、山东阳光佳苑养老产业有限公司、济南大家园家政服务中心、济南市天桥区瀚丰居家养老服务中心、荣成盛泉养老服务股份有限公司、烟台市技术监督信息研究所。 本标准主要起草人：韩春梅、王建武、杨悦、黎燕、李春玲、原静、栾晓
2、军、陈磊、魏中伟、赵振。 DB37/T 2893.12016 1 居家养老 生活照料服务规范 1 范围 本标准规定了居家养老生活照料服务的术语和定义、基本要求、服务内容及要求、服务流程、服务质量评价与改进等。 本标准适用于居家养老生活照料服务事项。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 17242-1998 投诉处理指南 DB37/T 2891-2016 养老服务基本术语 3 术语和定义 DB37/T 2891-2016界定的术语和定义适用
3、于本文件。 4 基本要求 4.1 机构要求 4.1.1 应具有合法的经营资质。 4.1.2 应配备与其业务范围相适应的固定场所、基础设施。 4.1.3 应配备与其业务范围相适应的管理人员和服务人员。 4.1.4 对服务实行明码标价，做到标价内容真实明确、字迹清晰、标示醒目。 4.1.5 应建立完善的文件、记录和档案管理制度，并做好老年人资料的保密工作。 4.2 服务人员要求 4.2.1 应遵纪守法、遵守职业道德，保护老年人的隐私。 4.2.2 注意个人卫生、态度诚恳、礼貌待人。 4.2.3 应具备基本的法律法规、安全、卫生知识，接受过相关技能培训。 4.2.4 应持有有效健康状况证明。 5 服
4、务内容及要求 5.1 饮食服务 DB37/T 2893.12016 2 5.1.1 根据需要为老年人提供饮食制作及订餐服务。 5.1.2 为老年人提供饮食制作服务，应符合以下要求： 制作营养丰富、搭配合理、符合老年人特点的膳食； 膳食制作过程中保持容器、工具及个人的清洁卫生； 用餐结束后及时清洗餐具，清洁桌面、灶台等。 5.1.3 根据老年人的需求为其提供订餐服务，餐品送到后核对老年人的姓名、菜品、数量，确认无误后签收。 5.2 清洁服务 5.2.1 个人卫生服务 5.2.1.1 为老年人提供个人卫生服务，应符合以下要求： 根据需要准备好水盆、毛巾等卫生用具； 为老年人准备清洗用水时，合理控制
5、水温、水量； 及时清洗卫生用具，必要时进行消毒。 5.2.1.2 对于生活不能完全自理的老年人，协助其洗脸、洗手、洗脚、洗发，清洁口腔。 5.2.2 洗浴服务 5.2.2.1 洗浴时间合理，避免老年人在空腹或饱餐状态下洗浴，洗浴时间不宜过长。 5.2.2.2 洗浴前准备好防滑垫、防滑拖鞋，注意搀扶老年人，防止老年人跌倒。 5.2.2.3 合理控制水温、室温，根据季节及老年人身体状况，注意采取防寒保暖或防暑降温等措施。 5.2.2.4 洗浴后根据需要协助老年人穿着衣物，及时清理洗浴用品。 5.2.3 洗涤服务 5.2.3.1 及时清洗老年人更换的衣物，定期清洗床单、窗帘等家庭织物，保持清洁卫生。
6、 5.2.3.2 明确不同物品的清洗要求，根据物品的特性选用相应的洗涤剂、洗涤方式进行清洗。 5.2.3.3 清洗前应注意检查污渍、残留物、破损情况、是否有遗留物品等。 5.2.3.4 根据物品的不同材质、用途进行分类清洗。 5.2.3.5 清洗完毕应根据物品的不同质地进行晾晒、熨烫和叠放、归位。 5.2.3.6 需要外出送洗时，选择具有一定资质的洗涤机构，送洗前检查送洗物品的性状并告知老年人或其家属或其监护人，取回时进行检查与核对。 5.2.4 居室清洁服务 5.2.4.1 根据需要采用适当的方法对客厅、卧室、卫生间等居室进行清洁。 5.2.4.2 清洁应达到洁净、无灰尘，家具、家电等物品摆
7、放整齐有序的要求。 5.2.4.3 掌握消毒剂的使用方法，必要时对居室进行消毒。 5.2.4.4 清洁过程中注意安全操作，防止磨损地面、碰损室内物品。 5.2.4.5 清洁过程中需要移动家具、 家电等物品时， 应征得老年人或其家属或其监护人的同意后移动，清洁完成后及时复位。 5.2.4.6 清洁完毕，应及时清洗、整理清洁工具。 DB37/T 2893.12016 3 5.3 睡眠照料服务 5.3.1 睡前为老年人铺好床铺，并根据季节准备好被褥。 5.3.2 睡前适当通风，提醒老年人如厕，根据老年人要求准备好便器等用具。 5.3.3 调节室内温度、湿度、光线等，以老年人感觉舒适为宜。 5.3.4
8、 老年人睡眠时，为老年人适当遮盖、保暖，保持室内安静，定时巡视。 5.3.5 老年人睡眠结束后，协助老年人穿衣，及时整理床铺、被褥。 5.4 排泄服务 5.4.1 提醒或扶助老年人如厕。 5.4.2 必要时协助老年人使用便器。 5.4.3 及时清理便器，并根据使用情况进行消毒。 5.5 其他照料服务 5.5.1 对于生活不能完全自理的老年人，根据需要提供以下照料服务： 协助更换衣物：根据老年人的意愿及时更换衣物，衣物以宽松、舒适、方便活动为宜，更换时动作轻柔，顺序合理； 协助移动：根据老年人的身体情况，协助老年人使用手杖、轮椅等辅助器具进行移动； 卧位转换：协助老年人在床上翻身，帮助活动肢体关
9、节，动作轻柔平稳，避免误伤老年人。 5.5.2 根据需要为老年人提供陪同户外散步、陪同外出等外出服务，应符合以下要求： 外出前提醒老年人如厕，准备好老年人外出的衣物及其他外出用品； 根据老年人的身体状况准备手杖、助行器等辅助器具，掌握其使用方法，并在使用前进行相应的检查； 外出时尽量选择路面平整的地段，根据老年人的身体状况确定外出的距离、行走速度等； 外出时应注意安全，随时观察老年人的身体情况，发现异常情况应及时处理。 6 服务流程 6.1 服务接待 居家养老服务机构应建立接待平台，以及时接受客户的咨询和预订信息，接待流程为： 了解客户基本需求； 记录客户基本情况； 介绍服务机构能够提供的服务
10、内容； 接待平台收到客户的服务需求信息时，应做好记录，并及时给予反馈。 6.2 签订服务合同 居家养老服务机构、 生活照料服务人员和老年人或其监护人三方签订服务合同， 服务合同的主要内容包括： 服务机构和老年人的名称/姓名、地址/住所、联系方式； 开展居家养老生活照料服务的地点、方式和期限； 居家养老生活照料服务的内容； DB37/T 2893.12016 4 服务报酬及支付形式； 客户及老年人财物、安全的保障约定； 生活照料服务人员服务期间安全保障的约定； 对服务提供过程中突发紧急状况的处理约定； 违约责任； 合同的终止、变更、续订和解除的条件； 约定的其他事项。 6.3 服务提供 签约服务
11、人员按照约定的服务内容和具体要求，结合老年人的具体情况，及时提供相应的服务，并做好服务过程各项记录。 6.4 服务结束 签约服务期满或因其他原因结束服务时， 服务人员应主动与老年人、 居家养老服务机构或接任的服务人员做好交接工作，并征求老年人意见。交接记录及客户意见应及时提交居家养老服务机构留存。 7 服务质量评价与改进 7.1 服务质量评价 7.1.1 评价方式 7.1.1.1 服务机构建立自我评价机制，对生活照料服务质量进行评价： 建立服务质量检查与考核制度； 建立信息化管理系统，及时录入服务项目、服务时间等信息形成电子档案，定期分析系统中的数据，进行服务质量评价； 建立服务质量投诉机制，
12、对服务质量投诉的处理程序参照 GB/T 17242 的规定执行。 7.1.1.2 建立服务对象评价机制，定期或不定期的通过电话回访、入户调查等形式进行服务满意度调查。 7.1.2 评价内容 对服务质量的评价包括但不限于： 服务时间的准确率； 服务项目的完成情况； 服务人员的着装、服务态度、服务用语、行为规范； 服务对象及其监护人的满意度 投诉事项处理情况。 7.2 服务改进 7.2.1 居家养老服务机构应采取措施，对出现的不合格或不当服务进行纠正，消除或降低此类服务给老年人造成的不良影响。 7.2.2 居家养老服务机构应分析产生不合格或不当服务的原因，对服务进行整改，并跟踪评价整改措施的落实情况。 DB37/T 2893.12016 5 7.2.3 居家养老服务机构应通过信息的收集与分析，不断创新服务与管理，持续改进服务质量。 _
