1、电 话 礼 仪推销策略与技巧分析能力理解能力电话交往能力沟通能力表达能力语言组织能力施行礼节能力能力目标能力目标文明使用电话电话礼仪基本知识拨打电话基本礼仪接听电话基本礼仪移动电话基本礼仪素质目标树立电话沟通的礼仪形象你是否有过类似的情况？ 电话铃响得令人不耐烦了才拿起了听筒； 一边接电话，一边嚼口香糖； 一边和同学说笑一边接电话； 遇到需要纪录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找纸和笔； 抓起话筒却不知从何说起，语无伦次； 使用“超级简略语”，我是“*的*”； 挂完电话才发现还有问题没有说到； 抓着话筒向着整个办公室吆喝：“小王，你的电话。” 态度冷淡地说：“*不在。”就顺手挂断电话； 接到打
2、错了的电话很不高兴地说：“打错了！”然后就粗暴地 挂断了电话。 l一、电话礼仪的基本知识l二、拨打电话的基本礼仪l三、接听电话的基本礼仪l四、移动电话的基本礼仪一、电话礼仪的基本知识(一) 电话形象(二) 初步印象(一) 电话形象l 电话形象,其含义是:人们在使用电话时的种种外在表现。因为它是内在的反映,所以会使通话对象“如见其人”,能够给对方和在场的人留下完整的、深刻的印象。2010.5l一般认为:一个人的电话形象如何,主要由他使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等诸多方面构成。并被视为个人形象的重要组成部分。l应做到：l传递必要的信息内容。l语气热诚、亲切，口齿清晰。言辞准确
3、、简洁、得体。l答复及时、周到。l语速平缓，音调适中。2010.5（二）初步印象这样做？还是这样？还是这样！2010.5l学会倾听l注意说话方式l问清目的l忍耐与包容2010.5二、拨打电话的基本礼仪l（一）时间适宜l（二）内容合理l（三）表现文明l（四）商务电话的注意事项2010.5（一）时间适宜 1. 选择时间（预先约定的、对方便利的） 2. 通话时间（以短为佳，宁短勿长。三分钟原则） 3. 体谅对方（善解人意，体谅对方）（1）打电话【1】确认打电话的必要性【2】时间的选择不宜的时间：l晚上10点后，早上7点前，中午午休，用餐，节假日等时间l求职办事不要在周一上午一上班或周五下午快下班时打
4、，另外每天上班的前2个小时是电话高峰期，注意尽量避开l注意时差适宜的时间：l双方约定的时间l接听电话一方方便的时间l通话时机，一般不选择星期一上午通电话，不在周五下班前1-2小时通电话，不到万不得已不打扰个人时间。l如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。 （二）内容合理1. 事先准备（写好提纲或打好腹稿）2. 简明扼要（问候完，开宗明义，直入主题）3. 适可而止（自觉控制通话时间，适时终止） （1）打电话【5】内容l称呼 问候l自报家门 单位 部门 姓名 注意简称问题 更不要搞“你猜猜”l所为何事l确认内容l道别l挂机：打电话结束，谁先挂电话？l掉线
5、怎么办？（三）表现文明1. 语言文明（电话基本文明语：您好、自报家门、再见）2. 态度文明（不卑不亢，适当使用请、麻烦、劳驾、谢谢等言辞）3. 举止文明（职位不高、年轻人应自己拨打；站坐要稳，姿态优雅；注意倾听、礼貌应答轻拿轻放、谢谢再见）（1）打电话【6】态度有人这样总结接打电话的“金科玉律”： 声音渐渐小，对方是领导； 声音渐渐大，对方是部下； 一听就发恼，对方拨错号； 笑得不停歇，那是女（男）同学； 半天哼一下，老婆在训话； 悄声避开人，情人说情话。专注 注意语气 语速 语调 姿态自报家门的方法l报本人的全名l报本人所在单位l报本人所在单位和全名l报本人所在单位、全名及职务（四）商务电话
6、的注意事项l1.过度盘问是相当无礼的。l2.想请对方回电话切记留号码、定时间。l3.若没联系上，请再拨一次。l4.要问对方此时交谈是否方便。l5.要让对方知道通话时是否另有人在。l6.妥善组织谈话内容，写出要点、备好资料。l7.思想不可溜号，不得不中断通话时，应向对方表示歉意。l8.注意称呼，切不可乱用轻浮语言。l9.提问时，不宜使用反问句。l10适时结束通话，并对交谈问题做简要总结。三、接听电话的基本礼仪l（一）程序要求l（二）语调要求l（三）持机稍候要求l（四）代接电话要求l（五）姿势要求（一）程序要求1. 接听及时2. 应对谦和3. 主次分明（二）语调要求（三）持机稍候要求（四）代接电话
7、要求礼尚往来传达及时记忆准确注意方式艺术挂线（收线）尊重隐私2010.52010.552010.5【令人产生好感的做法】公司的工作人员掌握一些必要的技巧和手段，对于透过电话公司的工作人员掌握一些必要的技巧和手段，对于透过电话进行自我行销、让客户对公司产生良好的印象，是很有帮助进行自我行销、让客户对公司产生良好的印象，是很有帮助的。一般说来，在电话中想令人产生好感，应掌握的。一般说来，在电话中想令人产生好感，应掌握5 51 1通通话要点。话要点。5W1H5W1H通话要点：通话要点： WHYWHY（理由）：打电话的目的、理由（理由）：打电话的目的、理由 WHATWHAT（内容）：商谈细节（内容）：
8、商谈细节 WHOWHO（对象）：洽谈对象（对象）：洽谈对象 WHENWHEN（时间）：对方合宜的通话时间（时间）：对方合宜的通话时间 WHEREWHERE（场所）：洽谈较适宜的场所（场所）：洽谈较适宜的场所 HOWHOW（方法）：应如何表达较得体（方法）：应如何表达较得体5. 注意方式l自报家门用于外线电话。l不便交谈可告之，稍候回话。l若主管不在，接话人应先告之不在，后问姓名、事情接听电话对话比较接听电话对话比较案例l有一天，办公室的龙经理收到一留言条，上面是这样写的： 龙经理：刚才一位姓陈的先生来电，让你晚上8:30在和平桥那里等他。 试分析，如上留言有哪些不妥当的地方？（五）姿势2010
9、.5四、移动电话的基本礼仪 移动电话使用时的礼仪规范主要涉及两个方面： 1、使用规范 2、置放位置1、使用规范l令其安守本份l利己又利人l遵守公共秩序 l自觉维护安全2、置放位置l常规位置 置于随身携带的公文包内 上衣口袋之内l暂放位置 挂在腰带上 参加会议时交给秘书 暂放于一旁不起眼之处携带手机的习惯可以推测出你的人际关系问题：出门时，你如何携带手机lA、随意丢在皮包里lB、挂在腰边lC、当项链戴或使用手机背袋lD、随时拿在手上lE、皮包侧袋携带手机的习惯可以推测出你的人际关系l选A 你对人际关系的态度挺随缘的，你觉得朋友往来是一种缘分，有缘的时候大家聚在一起，缘分尽了，不联系也是正常的，人
10、生嘛，不就是这么回事。l选B 掌控欲比较强，希望在团体中扮演领导的角色，对于人际关系有个人选择的标准，希望能建立以自己为中心的全体关系。l选C 非常重视人际关系，却又无法轻易地对人打开心扉，朋友满天下，真正的知己却没几人。携带手机的习惯可以推测出你的人际关系l选D 对于人与人的关系不容易产生信任感，对人的观察期较长，不过一旦认定后，就是赴汤蹈火，在所不惜了。l选E 个性随和而且颇有理性，喜欢以圆融的方式与人往来，不特别得罪人，也不会过度亲昵，不喜欢跟人有冲突。小结：课内实训：l以小组为单位进行模拟演练。实训步骤：l1. 学生模拟公司成员，两两配合，分别模拟接打以下内容的电话。l2.各组派选手，
11、抽题签，与其他公司代表通话。l3.演练结束时，小组互评。l第一个电话：对方要找人事部王经理，秘书告知王经理不在的对话情景。l第二个电话：对方打错了电话，你的应对。l第三个电话：对方询问公司新产品的情况以及要转接的电话。l第四个电话：自己拨错了电话时的应对。l第五个电话：顾客购买的产品使用中出现了问题，反映情况的电话。l第六个电话：通知部门经理开会的电话。l第七个电话：对方咨询本公司产品情况，你需要查资料要对方等候的电话。l第八个电话：公司和一家客户有一项合作，已经谈妥，对方打来电话要你发传真过去。拨打电话注意事项通常应由长辈、上司、客户先挂电话，平辈则由打电话者先挂电话轻放，勿摔话筒电话机旁应
12、备记事本和笔切忌一边吃东西，一边讲话除非紧急情况，否则别在用餐及休息时间打电话给他人电话四周避免放置容易打翻的物品如果拨错电话，请务必道歉打电话前排除杂音二、手机礼仪1、规范使用l保持畅通l注意变更号码时通知对方l放置到位（趣味测试）l 找个理由给本市著名的大企业或酒店打电话，在同一时间里再随意打几个街头小店的电话，注意一下自己接听的感受。l 给朋友打电话时，用录音机随意录下自己的声音，事后放来听一听，你对你的语速、语音满意吗？9、静夜四无邻，荒居旧业贫。三月-21三月-21Sunday, March 21, 202110、雨中黄叶树，灯下白头人。19:40:5519:40:5519:403/
13、21/2021 7:40:55 PM11、以我独沈久，愧君相见频。三月-2119:40:5519:40Mar-2121-Mar-2112、故人江海别，几度隔山川。19:40:5519:40:5519:40Sunday, March 21, 202113、乍见翻疑梦，相悲各问年。三月-21三月-2119:40:5519:40:55March 21, 202114、他乡生白发，旧国见青山。21 三月 20217:40:55 下午19:40:55三月-2115、比不了得就不比，得不到的就不要。三月 217:40 下午三月-2119:40March 21, 202116、行动出成果，工作出财富。202
14、1/3/21 19:40:5519:40:5521 March 202117、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。7:40:55 下午7:40 下午19:40:55三月-219、没有失败，只有暂时停止成功！。三月-21三月-21Sunday, March 21, 202110、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。19:40:5519:40:5519:403/21/2021 7:40:55 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。三月-2119:40:5519:40Mar-2121-Mar-2112、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，
15、可得无限完美。19:40:5519:40:5519:40Sunday, March 21, 202113、不知香积寺，数里入云峰。三月-21三月-2119:40:5519:40:55March 21, 202114、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。21 三月 20217:40:55 下午19:40:55三月-2115、楚塞三湘接，荆门九派通。三月 217:40 下午三月-2119:40March 21, 202116、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2021/3/21 19:40:5519:40:5521 March 202117、空山新雨后，天气晚来秋。7:40:55 下午7
16、:40 下午19:40:55三月-219、杨柳散和风，青山澹吾虑。三月-21三月-21Sunday, March 21, 202110、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。19:40:5519:40:5519:403/21/2021 7:40:55 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。三月-2119:40:5519:40Mar-2121-Mar-2112、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。19:40:5519:40:5519:40Sunday, March 21, 202113、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。三月-21三月-2119:40:5519:40:55March 2
17、1, 202114、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。21 三月 20217:40:55 下午19:40:55三月-2115、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。三月 217:40 下午三月-2119:40March 21, 202116、业余生活要有意义，不要越轨。2021/3/21 19:40:5519:40:5521 March 202117、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。7:40:55 下午7:40 下午19:40:55三月-21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus. 感谢您的下载观看专家告诉
