1、客户经理界面客户峰终体验关键时刻项目落地培训(沟通稿）2008年12月目 录 客户经理的成长思考1 全面认识峰终2 移动集客峰终及指引3 峰终的价值：重在落地4体验中的案例公室事事理划性计划性强，计划的柔性好，计划制定时就考虑到突发时间的影响，并且有较好的时间管理技巧抱怨划没法行，日常的突事件多，把每月、每周的划被打乱晨会后工作内容根据划安排工作，决定上午不出去，下午去拜5位客，看并理件，并在QQ上和几个客互， 与通有关的情况。决定上午去拜一个客，下午去拜一个客。看件，一会又要跟出去，所以很匆忙。和客在QQ上的互不多，文件理文件理速度快，一个上午写了两份方案并真客，每个文件花半小上午回来和下午
2、回来起草文件，起草一个方案文件花1小，在公室与同事聊天半小时客接听礼貌，如果是接听，一般把客的要点 成几点并向客确，如果是呼出，解条理清晰，主外呼 客方便的礼貌，与客的交重点不是很明晰服程能合客工作特点和自身工作划，提出上的 与地点，并且要点述清晰能合客工作特点和自身工作划，提出上的 与地点，没有注意 目的告知不太明晰准深入理解公司品、 活方案，分析客需求特点，根据拜目的准工具、料、 、表格、文具等，并梳理好自己的容表准不足，没有到每一位客 而做特的准，如到一位客 做百日冲刺方案推荐，但没有 文件或材料；出前整理容表上佩戴好公司工牌，到达客 位，与客 位前台、保安或其他成熟悉，与客 确佩戴好公
3、司工牌，到达客 位，与客 位前台、保安或其他成熟悉沟通表达清晰、重点突出，沟通的要点明确，能把握客的需求特点并服客表达重点不突出，客需求的把握欠缺，与客 的内容局限于品，服客的能力不强咨根据公司政策内容解，重点清晰，并且与客的特点合，客感客 理关注客利益就事事，把客的疑解清楚，但不能深入地介客 来的利益 受理能合理求公司源，客提供方便的理方式， 受理限和流程熟，并注重客解决 的效性和及性客 理 不太注意把展及回 客告能根据 情况提出告意，并向客确 、地点、事件等要点有告略生硬，容易忘要点的确跟及跟后事，在关 点知会客 理度有些拖拉，不太注意快速理客委托的客户经理A客户经理B业务员的差异性分析l
4、个人综合素质：有与决策人、联系人对话的素质水平l计划管理与时间管理：工作有条不紊、效率高、准备充分l对客户的理解：非常了解客户的业务运作情况，有客户完整的资料，能较好地挖掘和把握客户需求l谈判与表达能力：引导沟通过程，重点明确l工作重点：工作重点明确l资源的利用：能动用内外部资源实现业务目标业绩优秀者l个人综合素质：缺乏与决策人、联系人对话的素质水平l计划管理与时间管理：工作计划不能执行、效率低、准备不足l对客户的理解：不全面、不完整，被动应对客户需求l谈判与表达能力：沟通中不能抓住主动权和重点l工作重点：工作重点较模糊l资源的利用：利用资源的能力不强业绩一般者优秀VS一般在跟踪体验与访谈的过
5、程中，初步发现在仪容仪貌、礼貌、服务用语、沟通规范、客户关系维系等方面并不能很明显地区分出绩优和业绩一般的客户经理问题思考：怎样从一般到优秀，从优秀到卓越？案例：卖李子有一天，张大娘颤巍巍的来到这家市场要买李子，他首先来到第一家卖李子的店铺面前，这家店铺的老板看了看张大娘，对张大娘讲：“大娘，您要买李子啊，您看我的李子，又大、又红、又甜，怎么样，来两斤吧？”张大娘仔细的看了看，果然是又大又红，摇了摇头，走掉了。张大娘又来到第二家卖李子的店铺面前，第二家店铺的老板看到张大娘在第一家没有买，他就和张大娘讲：“大娘，您看我的李子，有大的、小的、红的、黑的、酸得、甜的、国产的、进口的，什么样的都有，大
6、娘，您想要什么样的李子啊？”张大娘看了看这个老板，笑着问：“老板，有酸李子吗？”老板说：“有啊，您看这就是酸李子，不信您尝一尝。”张大娘拿了一个酸李子咬了一口，酸得她打了一个冷战，她很高兴地说：“老板，给我来两斤酸李子”。张大娘还没有就此而止，她又来到了第三家卖李子的店铺面前，这家店铺的老板看到张大娘前面买李子的情况，就和张大娘讲：“大娘，我能不能问您一个问题呢？”大娘笑了笑说“可以呀，您问吧！”这家老板说：“大娘您为什么要买酸李子啊？”张大娘听到这里，眼睛都笑得眯成了一条缝，和老板讲：“老板您不知道，我家有个儿媳妇怀孕了，她想吃酸的”， “俗话讲，酸儿辣女，大娘您是希望您的儿媳妇给您生一个又
7、大、又白、又胖的大胖孙子是不是？”张大娘一听越发高兴了，“老板您怎么知道呢？”店铺老板趁热打铁：“大娘，您看，我这里也有酸李子，我的酸李子要比上家店铺的酸李子个头要大，怎么样，您再来一些吧？”张大娘一听，毫不犹豫地说“行，老板，再给我来两斤酸李子。”店铺老板并没有就此而止，她又和张大娘讲：“大娘，我能不能再问您一个问题，您知不知道，孕妇在怀孕期间最缺的营养元素是什么？”大娘摇了摇头说“这个问题我没有研究过”老板接着讲：“孕妇在怀孕期间最缺的营养元素是维生素，这个维生素如果补的足足的话，胎儿生出来以后，又大、又白、又胖、又聪明、又可爱，如果这个维生素要是补不足的话，这个孩子生出来，没准就是缺胳膊
8、少腿没眼睛”张大娘听后关切地瞪大了眼睛。店铺老板又问张大娘：“大娘，您知不知道在所有的水果里含有维生素最多的是哪种水果？”大娘又摇了摇头，老板对大娘讲：“在所有的水果里含有维生素最多的是猕猴桃，大娘，您要是经常到我这里来买一些猕猴桃给您的儿媳妇吃，把您儿媳妇的维生素补得足足的，没准第二年您的儿媳妇一高兴给您生出一对大胖孙子来”。我们看到，由一个孙子转眼间变成两个了。张大娘一听，特别高兴，急不可待的对老板讲：“老板再给我来三斤猕猴桃” 案例思考：三个小商贩的业绩差异的原因是什么？，与业务人员的发展阶段有什么联系？销售人员的成长历程对人性的洞察和把握是一个商业人士成功的关键，对客户需求的洞察和把握
9、是一个营销人员成功的关键这个阶段，你能够把你的经历、案例用振奋人心的方式诠释地淋漓尽致，你讲出的每一句话都能够发人深省，给人以震撼，让无数听众为你所激情澎湃，兴奋不已这个阶段，自己是顾客的朋友、是顾客的顾问，你对待朋友如何？答案是给予关心、关爱、问候、考虑朋友的利益。那么你现在已经在用对待朋友的方式对待顾客 这个阶段，笃信问题就是答案，好的问题就是成交的一半。透过合适的、符合顾客利益点和需求的问题，发现销售比以前好做多了，日渐得心应手 这个阶段销售很辛苦,自己不断改进话术和表达的方式，产品没有销售多少，反倒练好了自己的脸皮和口才 第四阶段（销售大师） 第三阶段（销售顾问） 第二阶段（销售技巧专
10、家） 第一阶段（产品高手） 第三家店铺的老板，属于顾问式并兼有大师风格，他卖的是价值，他仅仅是向张大娘问了几个问题，尤其是多问了一个“为什么”，就把张大娘买李子的原因深深得挖掘出来，同时，又兼顾了顾客的情绪与情感的因素，张大娘一开始没有买猕猴桃的需求，在他的影响之下张大娘有了买猕猴桃的需求，这就是卖影响，其实不是客户没有需求，而是客户没有意识到需求的存在，需要我们去替他把需求挖掘出来，并让他感觉到合情合理。这一特征被第三家店铺的老板深深地体现了出来。第一家店铺的老板属于初级的营销人员，他卖的是产品，他只管李子又大又红又甜，而不去注意客户的需求。第二家店铺的老板，卖的是方案，他的李子有大的、小的
11、、红的、黑的、酸的、甜的、国产的、进口的。他为客户提供了一个选择方案，让客户自己去决定。目 录 客户经理的成长思考1 全面认识峰终2 移动集客峰终及指引3 峰终的价值：重在落地4案例：成功企业的峰终应用n业务办理过程：麦当劳 规范简洁、准确、明了，容易记忆； 标准化程度高，便于操作和统一感知； 关注客户体验关键细节。如，按食品品质和食用顺序摆放，商品标志朝向顾客，推荐新品不超过一种等。 系统培训等十分到位的支撑。 “优质食品”作为品牌价值精髓所在，遮掩了长时间等待的客户不满和烦恼！n自助式购物：宜家细致入微的关注【如，入口导购图等】；目录营销增强体验感知；商品交叉展示效果明显；自助体验中COW
12、ORKER随叫随到；物品标签简单明了提供尽可能多的信息供顾客选择。扁平组织结构和充分授权。“物有所值的产品，实用高效的展区，随意试用的体验，美味便捷的食品”构成客户峰值体验，“出口处1元的冰淇淋”构成美好的终值体验。n环境体验：星巴克营造家的和谐氛围；符合严格标准的产品和员工；视觉的温馨，听觉的随心所欲，嗅觉的咖啡香味等在传递一种文化；专业的知识及良好的互动。尽管有“排长队”、“价格贵”、“长时间等待制作”、“不容易找到理想座位”等很多差的体验，但促使客户下次再去的还是“峰-终体验”：峰是“友善而且专业的店员”、“咖啡味道”，终是“店员的注视和真诚微笑”。 三家企业之所以优秀，不是其服务没有瑕
13、疵，而是在注重整个过程服务质量的同时，在客户的峰终体验时刻抓住了客户的核心需求，塑造了有别于其他企业的服务品牌价值。客户峰终体验关键时刻理论是一扇通向客户需求的门峰终体验关键时刻根据峰-终定律，判断客户体验峰终时刻及核心需求, 强调注重客户”峰”值时刻的核心需求和以及服务过程的”终”点体验。“峰-终定律”(peak-end rule)： 2002 年诺贝尔经济学奖得主丹尼尔.卡恩曼（Danny Kahneman）将源于心理学的综合洞察力应用于经济学的研究，他提出了著名的“ Peak-End Rule ”（峰.终规则），指出影响人们体验的是所谓的“峰”和“终”两个关键时刻的经验在峰”(peak)
14、和“终”(end)时的体验，主宰了我们对一段体验的好或者坏的感受，而跟好坏感受的总的比重以及体验长短无关。也就是说，如果在一段体验的高峰和结尾，你的体验是愉悦的，那么你对整个体验的感受就是愉悦的，即使这次体验中总的来看更多的是痛苦的感受n“真实瞬间” 意味着一种机会或时机的“关键时刻”。只有在“客企接触”这一“瞬间”内企业才真正有展示自己的机会。企业可以利用“真实瞬间”充分展示自己的优质服务,树立自己良好的形象真实瞬间n“真实瞬间”既是成功点, 也是失败点。一旦“真实瞬间”出了质量问题,在这一瞬间内往往存在着无法挽回的后果。如果真的要补救,也只能在下一个“瞬间”。而后果是,企业可能付出了很大的
15、代价却未必能收到好的功效 对服务过程的聚焦首先是将客户体验的过程分解为不同的关键时刻（真实瞬间），从每一个节点满足客户的需求。关键时刻真实瞬间真实瞬间的意义：不能忽视对真实瞬间的管理“峰”、”终”体验把服务资源倾注在峰终时刻服务蓝图技术:前后台如何联动为客户服务一线服务客户行为业务支撑后台支持一旦有一条垂直线穿过互动分界线，即表明顾客与组织间直接发生接触或一个服务接触产生。通过使用服务蓝图分析服务过程，可清楚区分服务类别和对服务资源进行分级分类管理。最典型的方法是在每一个接触点上方都列出服务的具体表现，以防止遗漏关注要素。优质服务的两个面程序面:服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统，
16、涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足客户需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为客户服务的程序面。冷淡型生产型优质型友好型程序面慢、不一致、死板、混乱、不便个人面不敏感、冷淡、缺乏感情、疏远、不感兴趣带给客户的信息“我们不关心你！”程序面及时、有效率、统一、死板个人面不敏感、冷淡、缺乏感情、疏远、不感兴趣带给客户的信息“你只是一个数字，我们在此对你进行排列！”程序面及时；有效率；统一；死板个人面仪表得体；友好；有兴趣；关注带给客户的信息“我们关心你，提供服务来满足你！”程序面慢、不一致、死板、混乱、不便个人面仪表得体、友好、有兴趣、关注带给客户的信息“我们在努力，但实在不知道要做什么！”+个
17、人面：服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。1112CMMR峰终与原服务规范的关系 峰终原服务规范 明确基本的服务流程和服务标准 服务质量的保证 服务执行的指南 明确客户各接触环节的服务需求 明确给客户带来峰终体验的峰终，抓住服务重点 明确顾客服务期望，有的放矢进行服务基础和根本灵魂和翅膀峰终要解决什么问题13CMMR服务观念外向型以客户为导向，从客户需求路径进行需求研究和服务规范支撑 服务管理 激情传递通过研究并满足客户核心需求减轻压力，变压力为动力 服务体系 路标，给人智慧导向性强，将不同核心服务规范体现在不同关键时刻，特别是峰终
18、时刻 服务效果愉悦的客户体验服务与销售、体验相结合满足客户峰终时刻及其他关键时刻的核心需求由教条、被动的压力式服务向智慧、激情的主动式服务转变，为客户创造愉快的体验之旅。“峰终”就是从客户的角度来分析服务过程，找到“峰终”时刻，把服务资源配置到重点时刻，从而提升服务效果和效率，其出发点是客户导向，其核心是抓住重点，其精神是系统（前后台）联动。目 录 客户经理的成长思考1 全面认识峰终2 移动集客峰终及指引3 峰终的价值：重在落地4小测试：找出客户服务和客户活动的3个峰值n 根据你的经验和峰终理论，请你分别找出客户服务和客户活动3个峰值时,并简要阐述理由。客户服务客户活动阶段关键时刻1接触拨（接
19、）电话2问候3预约4收（发）图文5上门到达6见面7关系维护8办理信息交流9疑问解答10业务推介11业务办理12投诉处理13结束告辞结束14后续跟进阶段关键时刻1接触筹划2邀请3接待4路途5活动活动现场6客户关怀7业务推介8用餐9意见调查10结束结束11回程安排12后续关怀客户服务：信息交流、业务办理、投诉处理是峰值时刻，后续跟进是终值时刻办理结束平均得分为6.437，得分大于6.437的时刻相对较重要，应该更加关注和重视；从阶段看，峰值都集中在办理阶段客户服务过程蓝图客户服务过程蓝图）一线行为客户行为后台行为公司行为关键时刻行动指引客户需求应用工具后台支撑内部联动绩效考核：指标设计、监控素质与
20、能力：学习、培训日常管理：工作日志、计划管理统一信息视图：知识库管理人力资源建设：业务知识培训和人员岗位轮换制系统性能力提升：办公系统的优化、快速响应客户需求内部协作平台：归档资料共享和考核压力传递机制客服支撑系统：服务界面信息共享系统、内部工单协作查询系统人流客流业务流举例：选择您方便的时间与客户沟通简单说明目的和主要内容，语气亲切舒缓流程制度建设：统一服务规范、内部工单跟进管理规范、 优秀员工激励机制、相容的团队和个人考核激励接触办理结束重要性过 程一套基准值：客户服务峰终体验及其关键时刻（真实瞬间）一套基准值：客户服务峰终体验及其关键时刻（真实瞬间）选择客户方便的时间与您沟通/对没有接听
21、到客户的来电要尽快回复简单说明目的和主要内容/语气亲切舒缓客户经理要做好准备/说明目的和主要事项文件要针对客户的问题提出解决方案/文件结构清楚、重点突出电话确认/按要求登记并按要求领戴出入牌与客户进行要点确认提醒需要客户办理的事项/明确上门服务的主题快速办理客户委托的业务/及时告诉客户业务办理的情况及时、准确了解客户的疑问/解答要准确、明了解决通讯（信息化）方面的问题/关注客户生活和工作状态的变化及时提供有用信息/信息内容的讲解要清晰明了、重点突出把办理情况及时回馈给客户/及时解决客户的问题考虑客户使用的长期利益/根据客户的需求推荐产品/产品（方案）说明要清晰明了/前瞻性地告知客户有用的产品和
22、方案尽快处理并回复/及时主动了解详情尽快给予答复1234567891011121314关键时刻指引：信息交流 客户核心需求：及时提供有用信息/信息内容的讲解要清晰明了、重点突出 服务要点： 1、及时为客户提供有用的信息； 2、信息内容的讲解要清晰明了、重点突出； 3、信息提供的过程中要提醒注意事项，方便客户使用 能力指引：社交礼仪知识、有效沟通、有效服务技巧、销售技巧、顾问式销售、业务知识、业务技能、行业知识、信息化知识、客户资料收集 详细指引和建议：1、与客户沟通时，应该关注客户需求，及时把一些符合客户需求的信息提供给客户，给客户带来实惠；2、客户经理要不断学习，全面掌握业务知识，深刻领会，
23、讲解时能深入浅出；3、在信息沟通的过程中关注客户的需求，一方面提供给客户有用的信息，另一方面要挖掘客户的需求；4、要关注客户对信息的反应，并确定是否进一步向客户推介业务；5、随时更新客户的个性化资料，寻找对客户可能有用的业务信息。 管理工具和流程使用：说服性销售技巧/客户异议处理步骤与技巧/电话营销技巧/标准化新业务推广技巧/顾问式销售；关键时刻指引：业务办理 客户核心需求：把办理情况及时回馈给客户/及时解决客户的问题 服务要点：1、把办理情况及时回馈给客户，使客户知道进展情况；2、业务办理要抓住客户需求的核心，及时解决客户的问题；3、在业务办理的过程中要遵守职业道德，对客户资料保密，杜绝客户
24、资料外流。 能力指引：有效服务技巧、顾问式销售、业务办理流程、客户需求挖掘、业务知识、业务技能 详细指引和建议：1、在业务办理过程中，客户更关注“快速”，回馈要快，解决问题要快；2、上门办理业务前要提前准备好必要的资料和表格，并提醒客户需要准备的资料和物品；3、办理过程中保持良好的态度和行为举止，忌表现出不耐烦的表情；4、业务熟练，办理过程迅速准确，忌办理时才发现资料不全的情况；5、办理过程中随时征询客户的看法，让客户感到受到尊重； 6、业务办理中和办理后必须告知客户使用的注意事项，并帮助客户掌握使用方法；7、办理中解答客户尽量减少专业术语，解答过程中要适当停顿，注意客户是否理解，复杂的解释内
25、容尽量使用案例说明；解答完毕应主动询问客户是否有疑问；8、办理后要和客户确认后续跟进的事项。 管理工具和流程使用：业务办理流程及资料准备/客户资料管理/部门协作流程和规范/时间管理。关键时刻指引：投诉处理 客户核心需求：尽快处理并回复/及时主动了解详情尽快给予答复 服务要点： 1、响应要快，尽快处理客户投诉并及时回复；2、客户投诉时要主动积极，详尽了解问题并给予答复或承诺；3、不能即时解决的问题要告诉客户解决的期限，并兑现。 能力指引：客户抱怨处理、客户投诉处理、业务知识、业务技能、沟通技巧 详细指引和建议：1、投诉处理，客户的对处理速度的感知是“快”，前后台应该通力配合，尽快处理；2、安抚客
26、户情绪，向客户致以诚挚的歉意，肯定客户的抱怨情绪；3、站在客户的立场认真倾听，需了解信息时通过开放式问题引导客户，不要以客户为中心查找问题原因；4、因客户自身原因造成的误会应委婉告诉客户，并提醒客户正确的方式；5、对于情绪较大的客户要保持平静、态度诚恳，有耐心，切忌与客户争论，应将客户话题集中在解决问题上； 6、客户经理应根据自己所掌握的业务知识和经验，为客户设计出切实的解决方案；7、当场能解决的问题当场解决，如不能当场解决的问题须向客户致歉并简单告诉客户原因，并承诺首次回复的时间；8、使用“我与您有同感”，“如果是我也会很着急”之类的话获得客户的情感认同；9、客户抱怨过程中打断客户要注意技巧
27、和时机，应在客户停顿时插入，详细了解缘由，使用“我会/看能为您做些什么”之类的用语表达服务意愿；10、切忌直截了当拒绝客户，可以委婉的方式说“您可以”代替“不”；11、必要时采取委婉的方式降低客户的期望值，要耐心向客户说明不能满足的原因，求得客户谅解，可以先理解客户需求，如：“您所说的我们能理解，但目前，希望您能谅解。我们可以，您认为如何？；12、必要时，在政策允许的条件下，对客户给予适当的补偿。 管理工具和流程使用：投诉处理流程/投诉处理技巧/知识库和系统支撑/面向客户的各界面、各部门的协作流程。关键时刻指引：后续跟进 客户核心需求：快速办理客户委托的业务/及时告诉客户业务办理的情况 服务要
28、点： 1、与后台部 ，快速理客委托的； 2、及把 理的情况告客，尤其 理中的一些要主与客沟通。 能力指引：业务办理流程、商务礼仪、沟通技巧、时间计划管理、业务知识、业务技能 详细指引和建议：1、加强与后台部的沟通，及理客的；2、理后的料要核，保不出差，杜回理才 料不全的情况；3、于上未解决的，即需系或内部作才能答复客的跟事要及 或派，根据首 的原第一告知解决法、期限，并跟理度；4、按承的方式和回复客，杜承不的情况生；5、快速完成的工作，完成后主告知客已完成；短期内无法解决的 度主向客通展；无法解决的 出合理的解，并向客致歉； 6、将需要跟的事分，重点跟容易或已引起客不的投、疑事，及通理度；7、
29、 理完成后第一告知客，以增加客的快速服的感知；8、告知客 理完成宜再次提醒客使用的注意事，以增加客的信感，且减少未来因客使用不当生投的可能性；9、复或关的信息采用短信通确的方式告知客，信息可根据客的 通、短信或Email其中一种方式告知客。管理工具和流程使用：业务办理流程/投诉处理流程/商务礼仪/有效沟通技巧/计划与时间管理客户活动：活动现场、业务推荐、意见调查是峰值时刻，后续关怀是终值时刻活动接触结束平均得分为5.644，得分大于5.644的时刻相对较重要，应该更加关注和重视；从阶段看，峰值都集中在活动阶段客户活动过程蓝图客户活动过程蓝图）一线行为客户行为后台行为公司行为关键时刻行动指引客户
30、需求应用工具后台支撑内部联动客服支撑系统：服务界面信息共享系统、内部工单协作查询系统人流客流业务流接触活动结束举例：筹划时关注客户需求，对于新型的活动内容和方式征求客户的意见邀请时明确时间与地点等流程制度建设：统一服务规范、内部工单跟进管理规范、 优秀员工激励机制、相容的团队和个人考核激励绩效考核：指标设计、监控素质与能力：学习、培训日常管理：工作日志、计划管理统一信息视图：知识库管理人力资源建设：业务知识培训和人员岗位轮换制系统性能力提升：办公系统的优化、快速响应客户需求内部协作平台：归档资料共享和考核压力传递机制一套基准值：客户活动峰终体验及其关键时刻（真实瞬间）一套基准值：客户活动峰终体
31、验及其关键时刻（真实瞬间）关注客户的需求/对于新型的活动内容和方式征求客户的意见车辆的安排周到/气氛轻松欢快内容与形式符合客户的需求/活动环境布置精致现场与客户交流有关信息/注意客户在活动中的感受明确给客户带来的利益/讲解清楚明了/展示和操作正确，并有说明温馨提示注意事项调查方式简单明了/要重视客户意见时间和地点的选择恰当/用餐气氛良好细致安排交通工具接待工作组织井然有序/考虑细致周到明确时间与地点/简单告知活动内容和形式/告知参与人员的情况重 要 性过 程了解客户不满意的地方/询问感受123410678911512关键时刻指引：活动现场 客户核心需求：内容与形式符合客户的需求/活动环境布置精
32、致 服务要点： 客希望活能从客需求的角度安排， 那些能客 来价的活 详细指引和建议：1、活动的内容和形式符合客户需求，能给客户带来价值；2、活动现场的布置精致，能体现出现场的活动气氛；3、活动前与承办方商定活动的参加人员、人数、内容、场所、时间、注意事项等，让客户在活动进行当中切实感觉到活动的内容丰富，前期准备充分；4、活动当中应关注服务的细节，做到环境整洁，秩序井然，服务人员礼貌热情；5、活动本身应与前期和客户沟通中所描述的一致，能够满足客户的期；6、活动进行当中除客户要求外，尽量不要打断客户对活动的体验过程；7、活动当中可以适时帮助客户拍照，照顾老幼、物品等，为客户留下美好印象；8、活动中
33、应注意与客户的互动，鼓励客户参与，可以设立奖品等。关键时刻指引：业务推荐 客户核心需求：明确给客户带来的利益/讲解清楚明了/展示和操作正确，并有说明 服务要点：1、业务推介的过程中要明确客户使用新业务带来的利益点；2、业务的讲解要清楚明了，语言简练、逻辑清晰；3、在业务展示和操作时一定要熟练，演示的每一个步骤都做仔细说明。 详细指引和建议：1、客不是不希望推介，主要是 能企来利益，作“人”，价是他考的首要因素；2、的解要言、清晰，客能听明白，最好配有案例；3、在展示和操作的程中，每一步都有明；4、推介程要注意客的需求，演示程要注意客的反；5、推介明了、清晰有条理、重点突出，推介的不多，推介控制
34、在2030分；6、活 适当行海展示，接待 放有关的宣料，方便客随 ；7、避免生硬的介，宜在增加互 ，引客趣，切忌客生强行推的感；8、推介内容客，避免客生自夸的感；9、推介形式可松活，通演示、答游等生化手段，引客趣，帮助客了解推介的；10、客理可情况陪伴在客身，随 客的个性化需求提供的解答。关键时刻指引：意见调查 客户核心需求：调查方式简单明了/要重视客户意见 服务要点： 向客户征求活动意见或服务方面的意见时，形式不要太复杂，并且公司要有重视客户意见的态度 详细指引和建议：1、向客 活意的方式无是正式的卷或非正式的聊，都要明了；2、卷 ，的要清晰，容易理解和回答；3、公司客意要有重客意的度；4、
35、意 的不能太，控制在5分内。关键时刻指引：后续关怀 客户核心需求：了解客户不满意的地方/询问感受 服务要点： 活动结束后要对客户进行关怀，了解客户对活动的看法 详细指引和建议：1、客 理在活 束后3天内，客予以关，征客 活的感受、改意，了解客 活的不；2、客 理在后关 持以客 中心，首先客的参与表示感，真聆听客的感受和意，不要随意打断客；3、客 述中的关 予以 ，并确，求清晰理解客的述；4、客的建表示充分的 ，并表示真待客的建，改以后的工作，客感受到受重；5、后关可 性地行，重点 服感知敏感的客或活当中未予以充分关的客；6、客提出的意或建 及反 相关部 理。目 录 客户经理的成长思考1 全面认
36、识峰终2 移动集客峰终及指引3 峰终的价值：重在落地4对待“峰终”的态度如何看待“峰终”1、“峰终”理论是与时俱进的；2、需要不断完善；3、需要在实践中检验；理论系统思路视角工具方法“理论是灰色的，而生命之树常青”歌德 如何落地“峰终”成果消化吸收创新性落地峰终成果成果学习实践创新完善与提升学习实践总结分析完善学习案例：它山之石海尔的上门服务细节见真功 海尔的服务质量享有很高的声誉，海尔售后上门服务模式也成为行业标杆。 海尔售后上门服务模式有规范的服务流程，对每一个环节，每一个细节都有详细的规定，海尔对细节近乎苛刻的追求成就了其服务美誉。海尔上门服务流程海尔上门服务关键环节处理（1）准备出发
37、准备服务工具：垫布属于必备物品，以免弄脏用户的东西。为了防止物品带错或漏带，出发前都要将工具包对照标准自检一遍。 出发：根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，确保比约定时间提前5-10分钟到达。 在路上：若服务工程师在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员到达 检查仪容仪表：保证做到“海尔工作服且正规整洁、仪容仪表清洁、精神饱满、眼神正直热情、面带微笑”后方可敲门。 敲门：连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。如果无人应答，应每隔30秒钟重复1次，5分钟后再不开门则电话联系。 进门：进门要穿鞋套，先穿一只鞋套，
38、踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏进用户家门。为了预防鞋套脏旧，工具包内要带备用鞋套一付。 首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等。 分析用户信息：故障能否在用户家维修？是否需拉修？是否需提供周转机？有可能无法在用户家维修，需要拉修的，应直接带周转机上门。 联系用户：如果问题属用户误报或使用不当的信息，服务工程师电话咨询指导用户使用，若用户不接受咨询，服务工程师应上门进行服务；为了预防咨询错误或误咨询，凡咨询后的用户2个小时后必须回访用户，确保用户没有问题。接受服务任务 转下页离开 征询用户意见。用户不满意则跟踪服务直至用户满
39、意为止。 赠送小礼品及服务名片。 同用户道别时，要走到门口时先脱下一只鞋套跨出门外，再脱另一只鞋套，站到门外，最后再次向用户道别。回访与信息反馈 对没有彻底修复把握的用户信息，3小时后回访（正常情况下由电话中心统一回访，或中心回访用户），若回访用户不满意，则重新上门服务直至用户满意为止。 服务工程师要将服务任务监督卡当天反馈至网点信息员处，网点信息员当天将用户结果反馈中心。 耐心听取用户意见 ，消除用户烦恼，服务工程师的语言要文明、礼貌、得体；语调温和，悦耳、热情；吐字清晰，语速适中。 工具、工具包、备件等维修时用的或从产品上拆卸下的一切物品必须放在垫布上；尽可能不借用用户的东西，特殊情况下如需借用，则必须征求用户同意。 维修完毕后，服务工程师要将产品恢复原位，用自带干净抹布将产品内外清擦干净，并清擦地板，清理维修工具。服务海尔上门服务关键环节处理（2）Thank You
