1、房地产业务流程管理 江跃宗讲师介绍TEL:13902905650教育：工学硕士 经验：11年管理咨询经验资格： 注册高级审核员 注册验证审核员 注册培训讲师 项目： 流程管理/绩效管理 /质量体系咨询与培训的典型客户：100多家国内外知名企业提供咨询和培训IBM SIEMENS（ 西门子）PHILIPS（飞利浦）SANYO （日三洋） 联想/美的/格力 平安保险（深圳/南京/天津）中国人寿（北京/青岛/中山）万科地产（深圳/北京/上海/沈阳/天津） 南京银城地产 西安紫薇地产 上海上实城市投资发展公司康达信总经理江跃宗2房地产业务流程管理一、流程概念/流程要素/业务流程管理模型（什么是流程？）
2、 二、流程的分类（流程有哪些类别？）三、流程识别/描述（房地产开发有哪些流程？）四、流程的诊断、评价、绩效衡量（我们的流程表现如何？） 五、房地产业务流程的特点 （我们的流程有什么不同？） 六、流程分析（如何分析流程？）七、流程的再设计 (如何设计流程?)八、流程改进与再造(如何改进流程？) 九、流程的监控 十、流程管理的关键成功因素 目录3几个问题ISO9000与流程管理的关系是什么？组织应该建立多少个流程是合适的？如何识别房地产的关键流程？如何识别流程的关键控制点？什么是卓越的流程？如何建立卓越的流程管理体系？ 4ISO9000关注流程的规范化，流程管理关注流程绩效组织管理流程管理绩效管理
3、ISO9000主要内容1）组织目标2）组织结构与接口 3）组织职能 4）组织管控模式1）流程识别和描述2）流程结构和关系3）流程分析4）流程优化或再造5）流程的执行和监控1）绩效策划2）目标设计与分解3）绩效管理实施4）绩效跟踪与反馈5）绩效持续改进1）基于PDCA管理循环满足客户要求2）建立质量体系文件并实施3）通过内部和外部审核实现进行体系的持续改进关注重点组织结构与管控模式以流程为中心提高流程的绩效流程分析和优化流程的持续改进 提升组织的绩效 确保绩效目标的达成 绩效改进八项质量管理原则应用与质量体系有关的流程流程的规范化和执行主要作用明确组织框架和部门主要职能和权限，实现扁平高效的组织
4、运作提升流程运作效率，确保流程运作顺畅，实现管理的一致性、延续性和协调性 通过组织绩效管理实现组织绩效目标，并持续改进组织绩效作为一种管理工具，实现规范化、标准化和系统化的管理，提高组织自我完善的能力关联关系组织框架和管控模式的确定是实现流程管理的基本导向1）岗位职责和绩效考核需要围绕流程展开，因此流程是人力资源管理的基础2）流程识别和分析是实现ISO过程管理方法的有效途径，先进行流程分析再进行流程文件的规范，才能有效提高运营绩效1）流程绩效管理是绩效管理的一部分2） 组织绩效目标是通过流程运行达成的3）通过组织绩效目标分解流程绩效目标再分解为岗位绩效目标4）绩效管理是实现有效的流程管理的保障
5、1）ISO9000主要针对质量管理提出的管理框架，但没有具体的操作方法和如何实现过程管理的最优化因此需要结合流程管理进行2）如何衡量ISO运行效果并保证其持续达到执行需要通过绩效管理来驱动ISO9000提供了提升质量的管理工具，其目的是提升顾客满意，流程管理强调以提升流程绩效为目的，通过流程优化或再造，提升流程运作效率并最终提升组织的绩效。5组织运营最基本的三要素是什么？人文化战略组织产品价值观制度技术组织运营流程6组织营运最基本的三要素-人 流程 产品 流程PROCESS产品PRODUCT人PEOPLE卓越的组织卓越的人卓越流程卓越产品哪个更重要？3P-People Process Prod
6、uct7在不同的阶段组织面临的管理重点有所不同创业期成长期成熟期规模/市场影响力发展阶段创业期：产品、人衰退期成长期：流程、人成熟期：产品、人 流程PROCESS产品PRODUCT人PEOPLE卓越的组织卓越的人卓越流程卓越产品8组织要素之间的关系相互影响,相互作用流程是实现产品的载体产品是人按照流程运行的结果人是流程和产品的设计和实现者 什么要素最重要？ 是流程决定岗位还是岗位决定了流程？9战略、组织、流程与绩效战略与规划组织管理体系资源保障与绩效驱动体系人力资源基于对战略或公司定位的理解分析建立有效的组织管理体系IT组织绩效 梳理和完善流程管理体系包括核心业务流程与管理支持流程，以ISO9
7、001为工具完善流程组织目标组织结构管控模式 建立有效的内部监控审核体系 通过定期的内部审核和管理评审确保体系的执行流程绩效流程管理体系项目评估员工绩效 通过流程梳理对组织和岗位职能进行适应性调整，建立岗位和流程的关系1234战略与组织流程与ISO执行项目策划设计开发采购管理工程施工。营销管理客户关系。10组织的目标实现是通过流程运作完成的，因此流程是达成组织目标的基本载体 组织（战略）目标组织人员 信息技术绩效管理组织结构设计部门职能规划职能部门与项目处职能接口人力资源管理运作效率提高信息系统运行管理信息系统规划绩效管理体系设计绩效驱动绩效评估与改进绩效反馈与应用可行性研究、项目策划工程建设
8、管理销售服务管理客户关系管理成本、财务管理行政、人力资源管理运作流程设计管理资产管理监控管理11流程概念 流程与过程有什么不同吗？PROCESSFLOWCHART12请描述一个完整的出差流程 描述出差流程-思科的出差报销流程 13什么是流程？需求（输入）满足需求（输出）14流程（过程）模式图相互关联或相互作用的活动和控制方法 输入 规定要求（包括资源） 输出 要求满足（过程的结果） 监视和测量15流程（过程）顺序模式一个过程的输出可能是另一个过程的输入并且与整个网络或体系相互联系或影响 16输入输出流程的定义一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动输入输入输入输出输出输出输出输入输入输出
9、组织的内部流程构成了一个系统的流程网络或体系17培训流程的输入输出输入确认的培训需求输出满足培训需求培训过程和结果的测量评估确保满足要求培训策划培训组织培训实施效果评估一个过程(活动)的输出可能是下一个过程(活动)的输入一个过程(活动)的输出错误(不合格)导致最终输出结果的错误(不合格)要确保过程最终结果达到预期目标的要求,就需要18培训过程中活动的输入和输出培训需求调查确认培训策划培训组织效果评估与反馈培训实施培训需求更新输入调查表输入输入输入输入输出需求确认输出培训计划输出培训记录输出评估结果输出形成新需求培训目标确定培训讲师选择培训内容确定培训资料准备19流程的5个特性目标性结构性接口与
10、关联性系统性动态性战略管理与策划流程市场分析业务实现流程测量监控和改进流程产品开发项目策划流程设计产品实现业务支持流程管理流程PDCA20流程的目的为什么要有流程？如何衡量增值？ 顾客的角度如何衡量？输入和输出的比较活动增值与流程增值不同 考虑对象不同，衡量标准不同-如顾客关于成本顾客与组织之间可能不一致同一类活动在不同的组织可能是增值也可能是不增值，如检验、审计及监控活动 丰田公司估计,许多制造业工厂中任何时刻都有85%的工人没有做工作:5%的人看不出来是在工作25%的人正在等待着什么30%的人正在为增加库存而工作25%的人正在按照低效的标准或方法工作21流程管理流程象人体的神经系统,它确保
11、了组织功能的正常运转与协调一致性流程是组织的基本运作环境,直接影响到人的行为进而影响组织的文化坏人在好的制度下可能会变好,好人在坏的制度下可能会变坏为什么我们总是出错？已经习惯了!流程管理定义：？ 管理一个或者几个流程的一种体制，把责任和义务端对端地分配给流程所有者（托马斯伯特尔斯）通过对流程的要素进行管理,以达成流程的绩效目标的过程22流程的要素构成流程的核心及隐含的要素23流程的要素十二要素A活动I输入O输出R资源V价值I接口R职责R风险C成本T时效M方法S顺序核心要素24流程管理的好处有责有序有效高效保证目标的持续实现提升组织的运作效率实现管理一致性实现管理模式的转变构建有竞争力的管理平
12、台组织目标通过有效的流程运作来实现，通过流程管理实现流程的目标最终保证组织目标的持续实现理顺内部运作流程及流程之间的接口，消除流程的瓶颈提高流程的运行效率降低运营成本，实现组织内部运营及管理的一致性通过流程管理的实施将以职能为中心的传统管理模式转变为以流程为中心的管理模式通过流程结构和流程网络的建立，明确流程关系和流程运行标准和要求，将最优经验显性化，构建持续改进的管理平台实现顾客的高度满意建立以顾客为关注焦点的流程管理体系，实现顾客的高度满意并提高顾客的信任度和忠诚度组织内部文化转变以有形的流程影响组织的内部文化并带动组织文化的转变,建立高效沟通/开放/知识共享/有效执行的内部文化25流程管
13、理是实现精益化生产的必然途径创业期成长期成熟期规模/市场影响力发展阶段 衰退期 手工作坊粗放式规范化精细化精益化万科处于从规范化进入精细化管理的过程26流程管理实现从职能导向到流程导向的转变反思知音卡的申请和使用流程的问题27流程管理步骤1. 流程管理体系诊断2. 流程识别/描述3.流程分析/讨论/确定4. 流程运行/监控诊断报告初步改进方案主/子流程描述流程和要求要素分析改进方案执行新流程监控流程诊断评价诊断计划5.流程改进持续改进主要工作输出制定全面的诊断计划对现流程进行评价提出诊断结果缺少不完整未执行提出需要改善的建议诊断报告改进方案按照流程识别方法进行流程识别使用VISIO2002描述
14、流程针对KPI描述流程的具体作业要求流程清单流程图手册/程序/作业指引使用要素分析工具进行流程完整性、针对性、可操作性、效率、可控性进行分析提出具体的流程改进方案按照方案要求进行讨论最终确定文件流程分析报告流程改进方案培训流程和考试按照批准的新流程要求执行填写执行记录按照监控流程执行流程审核提交审核报告和纠正要求流程执行记录流程审核报告纠正措施报告责任部门按照纠正要求进行纠正纠正效果与绩效挂钩纠正报告时间1周1个月1个月3个月以上长期流程定稿28房地产业务流程管理一、流程概念/流程要素/业务流程管理模型（什么是流程？） 二、流程的分类（流程有哪些类别？）三、流程识别/描述（房地产开发有哪些流程
15、？）四、流程的诊断、评价、绩效衡量（我们的流程表现如何？） 五、房地产业务流程的特点 （我们的流程有什么不同？） 六、流程分析（如何分析流程？）七、流程的再设计 (如何设计流程?)八、流程改进与再造(如何改进流程？) 九、流程的监控 十、流程管理的关键成功因素 目录29流程的分类层次主流程(一二级 )子流程(三级及以下)重要性核心流程 非核心流程关键流程-对组织目标产生影响的流程非关键流程 类型业务流程管理支持流程 功能组织的管理资源的管理产品实现监视、测量和改进对象内部流程外部流程关键和核心流程有什么区别？30主流程与子流程管理体系至少要确定三级流程 主流程(一二级)ISO程序-跨部门或跨多
16、个岗位-多个关键活动和职能子流程(三级及以下)ISO作业指导书-支持上级流程-个别部门及部门内部活动为主31主流程与子流程项目部采购部工程部营销部流程1流程2流程332流程树结构资料来源：罗兰贝格流程树结构第二级流程L2.1流程L2.1.1第三/四级流程第一级流程L1第二级流程L2.2第二级流程第二级流程第二级流程第二级流程行动1行动1行动1行动1行动1流程L2.1.2行动2行动2行动2行动2行动2流程L2.1.2.1行动3行动3行动3行动3行动3活动1行动4活动2活动3633 流程树结构流程树结构表2.1.22.1.12.121.2.31.2.21.2.11.21.1.11.11负责人 流程
17、名称第三级流程第二级流程第一级流程资料来源：罗兰贝格34培训流程树培训需求调查确认培训策划培训组织效果评估与反馈培训实施培训需求更新输入调查表输入输入输入输入输出需求确认输出培训计划输出培训记录输出评估结果输出形成新需求培训目标确定培训讲师选择培训内容确定培训资料准备1.人力资源管理流程2.培训流程3.培训策划流程4.培训讲师选择与评价流程35某房地产流程树结构36核心流程与关键流程核心流程： 与产品有关的直接产生价值的业务类流程 如： 关键流程：对流程价值产生重要影响的流程,包括业务流程及管理流程如： 37管理支持流程流程价值链业务流程业务流程是指产品实现流程,例如:市场调研流程产品开发流程
18、施工管理流程销售流程顾客服务流程包括房地产开发产生收益的核心作业管理支持流程支持流程为其它流程提供基本的框架和底层基础没有这些管理支持流程,核心流程不可能有效运作客户主业务流程流程基于顾客最终为顾客创价造值38流程管理文件、规范、制度流程管理文件不能覆盖所有的管理要求必要时需要操作规范、标准或规则的支持制度强调的是能做什么，不能做什么，流程管理文件关注的是如何做39房地产业务流程管理一、流程概念/流程要素/业务流程管理模型（什么是流程？） 二、流程的分类（流程有哪些类别？）三、流程识别/描述（房地产开发有哪些流程？）四、流程的诊断、评价、绩效衡量（我们的流程表现如何？） 五、房地产业务流程的特
19、点与常见问题（我们的流程有什么不同？） 六、流程分析（如何分析流程？）七、流程的再设计 (如何设计流程?)八、流程改进与再造(如何改进流程？) 九、流程的监控 十、流程管理的关键成功因素 目录40 识别流程和描述流程是进行流程分析的基础 流程清单 流程描述41如何识别流程？1）产品实现过程分解法核心流程识别2）目标分析法关键流程识别3）职能分析法部门流程识别4）顾客需求分析法顾客导向流程识别5)PDCA分析法系统流程识别-组织的流程是隐含的-组织的流程是一个系统和网络-组织的重点是关注核心和关键流程42如何识别公司内部的流程？产品实现（业务）过程分解法（主）从顾客到顾客闭环考虑辅助过程（资源管
20、理、监视测量）业务流程例：43房地产产品实现过程的流程识别流程识别范例44如何识别流程？目标分析法总目标部门目标员工目标目标需要流程支持其实现如：顾客服务的目标是什么？流程？销售的目标是什么？信息技术中心的目标是什么？投诉处理的目标是什么？45目标分解流程顾客满意率产品质量顾客服务及时交付快速响应质量管理体系流程施工质量控制流程产品质量控制流程顾客服务流程顾客满意监视流程顾客投诉处理流程采购管理流程施工进度控制流程销售管理流程及时交付流程顾客信息反馈流程内部沟通流程顾客回访流程组织KPI关键成功因素KSF关键流程KP流程部门指标岗位指标相关岗位关键活动相关部门退房率工程优良率不合格数体系NC数
21、顾客满意率顾客投诉率顾客留住率采购及时率计划执行率合同执行率及时交付率及时处理率沟通及时性回访及时性回访覆盖率项目部工程部客服部各相关部工程部项目部销售部客服部设计控制过程检验产品检验体系维护及时服务服务监视投诉处理46如何识别流程 ？职能分析法：考虑内部的主要职能考虑内部主要的活动考虑内部主要的活动之间的关系考虑跨部门活动及协助职能（接口职能）考虑横向（部门之间）和纵向（总公司与分公司）考虑与顾客的接口47如何识别流程 ？职能分析法：部门的主要职责是什么?辅助职能是什么？有哪些流程？内部与哪些部门接口？与顾客有哪些接口？48如何识别流程 ？顾客需求分析法顾客在整个服务过程中有什么需求？顾客应
22、该知道什么？自己办理流程公司服务的提供流程公司承诺相关知识超值服务可以在服务手册中体现49房地产流程清单流程模块流程名称流程状态主流程子流程新增修改流程说明可行性研究(2)项目论证流程 明确项目可行性研究调研过程中各部门的参与土地获得流程 明确土地获取过程管理新项目策划(1)产品定位策划流程明确项目开发定位的过程设计管理(14)设计管理流程明确项目设计全过程所有阶段设计前期阶段作业流程项目设计前期阶段管理实施方案设计作业流程项目设计实施方案阶段管理施工图设计阶段作业流程项目设计施工图阶段管理建筑施工现场配合作业流程明确设计部与项目的配合50房地产流程清单流程模块流程名称流程状态主流程子流程新增
23、修改流程说明设计管理景观设计作业流程项目景观管理景观施工现场配合作业流程明确设计部与项目的配合卖场室内装修作业流程明确设计部与项目的配合全装修设计作业流程 涉及项目需全装修的设计管理交楼标准室内装修作业流程 明确设计部与项目的配合顾客变更管理流程顾客提出变更后的设计管理设计变更管理流程其他设计变更引起的设计管理房屋测绘报告管理流程明确房屋测绘过程图纸管理作业流程明确图纸的管理51房地产流程清单流程模块流程名称流程状态主流程子流程新增修改流程说明工程建设(24)工程管理策划流程明确工程策划流程项目工程管理流程明确工程管理所有阶段工程采购管理流程明确工程采购过程工程供方资格管理流程针对供方评价选择
24、工程供方资质预审作业流程针对供方评价选择采购方式选择作业流程针对如何选择采购方式工程战略采购作业流程针对战略采购工程直接采购作业流程针对直接采购工程招标采购作业流程针对招标采购工程合同交底作业流程针对工程合同交底工程合同履约情况检查作业流程明确合同履约检查流程工程设备物料控制作业流程针对采购的设备物料52房地产流程清单流程模块流程名称流程状态主流程子流程新增修改流程说明工程建设施工组织设计及重要施工方案评审作业流程施工前事项监理规划评审作业流程施工前事项现场临建三通一平施工作业流程施工前事项工程信息上报作业流程项目经理部信息的上报工程现场文件管理作业流程针对工程技术文件工程进度控制作业流程针对
25、工程进度管理工程质量控制作业流程针对工程质量管理月度工程检查流程入住前内部验收作业流程考虑验收流程及配合安全文明施工管理作业流程针对安全文明施工现场签证管理作业流程现场签证的手续装修前土建验收作业流程考虑验收流程及配合工程验收作业流程考虑验收流程及配合53房地产流程清单流程模块流程名称流程状态主流程子流程新增修改流程说明营销服务(10)售前管理流程销售前事项销售进程管理流程 销售中事项售后管理流程销售后事项初始备案登记作业流程 明确初始备案过程商品房预售许可证办理作业流程明确预售证办理过程售中事务办理作业流程明确销售过程中管理对外广告发布审批作业流程针对广告审批销售手续完善作业流程明确销售手续
26、的管理折扣审批作业流程针对折扣审批价格审批作业流程针对价格审批营销计划编制作业指引销售手册编写作业指引现场销售接待礼仪指引54房地产流程清单流程模块流程名称流程状态主流程子流程新增修改流程说明客户服务(5)顾客投诉处理流程明确投诉处理流程顾客满意度测量流程明确满意度调查流程入伙后退换房作业流程明确退房手续工程维修作业流程明确工程维修流程工程质量保证金支付作业流程 明确支付手续成本管理(6)工程成本管理流程明确全过程成本管理的概念工程预决算编制及审核作业流程针对预算成本管理软件操作流程针对软件操作责任成本管理体系操作流程针对成本管理体系的管理区域成本信息共享管理维护操作流程针对全区域成本信息目标
27、成本调整作业流程明确如何调整成本目标监控(1)工作及服务质量控制流程明确如何检查工作服务质量55 房地产流程清单流程模块流程名称流程状态主流程子流程新增修改流程说明财务管理(3)工程付款作业流程明确工程付款手续工程扣款管理作业流程明确工程扣款手续销售收款作业流程明确销售收款手续行政管理(7)文件收发控制流程明确文件收发手续档案管理流程明确档案管理流程法律纠纷处理作业流程针对开发全过程的法律事务外聘律师管理作业流程明确外聘律师的选择、评价印鉴管理作业流程明确印章的管理电脑配置作业流程明确电脑配置手续电脑维护作业流程为公司OA系统服务56房地产流程清单流程模块流程名称流程状态主流程子流程新增修改流
28、程说明人力资源管理(9)人力资源管理流程明确人力资源管理事项人力资源规划作业流程针对规划的过程招聘管理作业流程明确招聘手续试用与转正作业流程明确试用、转正手续绩效考核作业流程明确考核过程培训计划作业流程明确培训的制订过程培训实施作业流程明确培训实施过程培训评估作业流程明确培训评估过程离职审批及手续办理作业流程明确离职手续57房地产流程清单流程模块流程名称流程状态主流程子流程新增修改流程说明资产管理(5)资产管理流程明确资产管理的事项固定资产管理作业流程针对固定资产低值易耗品管理作业流程针对低值易耗品样板间物品管理作业流程针对样板间物品工作资源配置作业流程明确工作资源配置的管理58流程细分程度采
29、购流程可以细分为 -采购计划管理 -采购跟踪管理 -采购验收流程 是一个流程还是分解为3个流程?取决于 1)细分流程的重要程度(以前是否出现过问题?) 2)衡量指标中细分流程是否为结果性指标,结果性指标是否很重要? 3)细分流程是否能够单独形成闭环?如培训计划是否要独立编写一个流程?根据组织的管理现状决定流程的细分程度59流程文件范例顾客投诉处理流程60n流程图是一种工具，可用来了解、分析和归档公司的流程和活动，帮助确定改善机会。n一张流程图显示了将特定输入转化为所要求的输出的一系列的步骤。什么是流程图？61流程图绘制流程图绘制主要包括以下三项内容：理解流程编制流程图完善流程图62流程图绘制流
30、程图绘制基础有明确定义的开端和结束有输入必有输出在整个企业组织中“流动”不局限于单一的功能和部门流程输入输出63界定流程目的范围Step 1确定流程责任人Step 2确定流程目标KPIStep 3识别CP /CCP Step 4编制流程图 Step5分析和优化流程 Step 7CP方法描述 Step 8流程文件的编写步骤输出文件及信息流要求 Step 9表格设计 Step 10链接活动分配职责Step 6流程绩效测量 Step 12流程审核与评审 Step 13流程持续改进和修订Step 14流程执行 Step 11PDCA64流程图的格式n宋体n标题采用14号字体、加粗、中间对齐n岗位（部门
31、）采用10号字体、加粗、下划线、中间对齐n框内采用8号字体、普通不加粗、中间对齐n连线采用与框内同样字体、中间对齐n尽量避免相交线流程图交付要求65质量体系流程图：字体 流程图名称：14号 岗位名称：10号 其它文字：68号中文：宋体 标准英文：TIMES NEW ROMAN66质量体系流程图：要求 部门名词称谓统一 支持性文件的范围 引用的其他程序文件 引用的作业指导书 标准表格67编制要求框图形状：4种如申请、审核如是否批准如支持的作业指导书如记录保存 活动 判断 支持 流程记录归档68质量体系流程图：实例前半部69质量体系流程图：实例后半部70质量体系流程图：实例整体71绘图软件介绍 安
32、装VISIO 2003： 72编制要求部门岗位描述当与顾客有关联时必须有顾客一栏尽可能描述岗位而不是部门，特别是审核、批准类文字描述要求：框图内用活动来描述采用如申请、审核、批准、文件编制、记录保存、归档不能采用如顾客文件、表格、奖惩措施、改进方法语言简练，字数不超过8个典型如根据培训需求编制年度计划，应为编制年度计划73编制要求详细程度以新员工能够基本清楚运作过程为标准流程闭环流程尽可能形成闭环相关文件（流程）支持的作业指引（流程）填写的相关的程序表格名称表格区不够可以采用粘贴的方法解决74流程描述的关注点关键点（CP）的识别KPI指标倒推法1.确定流程的KPI-关键绩效指标 2.分析影响K
33、PI的关键活动3.分析可能会出现或已经发生过的问题4.在文件描述中描述影响KPI的流程要素要求75流程编制练习1）顾客投诉处理流程2）设计变更管理流程3）材料采购管理流程76房地产业务流程管理一、流程概念/流程要素/业务流程管理模型（什么是流程？） 二、流程的分类（流程有哪些类别？）三、流程识别/描述（房地产开发有哪些流程？）四、流程的诊断、评价、绩效衡量（我们的流程表现如何？） 五、房地产业务流程的特点与常见问题（我们的流程有什么不同？） 六、流程分析（如何分析流程？）七、流程的再设计 (如何设计流程?)八、流程改进与再造(如何改进流程？) 九、流程的监控 十、流程管理的关键成功因素 目录7
34、7什么是卓越的流程 卓越的流程的三个标志： 有效 （Effective） 高效 (Efficient) 适应 (Adaptable) 有效性强调的是结果即结果有效，是指达成高绩效的流程目标的程度，卓越的流程应该能够实现预期的绩效目标。这就要求“做正确的事情（Doing right things）”高效性强调的是过程即过程效率，是指以最低的成本获得有效的结果。这就要求“正确地做事情（Doing things right）适应性强调的是持续即持续适应，是指在不同的环境下（内外部环境）能够保持有效和高效（一定的流程宽度和灵活性）。78什么是卓越的流程要实现流程的有效性要关注四个方面基于目标导向关注顾
35、客设定明确的有竞争力的KPI指标对KPI指标进行测量和监控实现流程的高效性要关注以下三个方面关注整体利益明确的责任和权限可操作实现流程的适应性要关注以下三个方面流程要具有前瞻性并保持适当的灵活性，能够预见并适应内 外部经营环境的变化 能够有效平衡运作成本、风险与效率的关系 流程本身有自我完善的能力和机制 79流程的绩效衡量-设计流程的关键绩效指标流程的KPI-Key Performance Indicator从组织目标进行分解按照AQCTR结构化: A-AMOUNT(数量如完成率、达成率等) Q-QUALITY(质量如满意率、差错率、合格率、直通率等) C-COST(成本如成本达成率、预算达成
36、率) T-TIME(时效如通流效率、及时率、按时完成率) R-RISK(风险如危机事件、事故、非预期损失、媒体曝光）按照对象的结构化 顾客 员工 股东 管理层80流程效率的一种计算方法通流效率通流效率(增值活动的时间/流程完成的总时间 )X100%用一例来说明:投诉处理流程,客户投诉到投诉处理完成流程的通流率活动 活动时间 传递/等待时间服务部门接受投诉,分类并记录 5分钟初步确定处理方案 10分钟传递记录将投诉报告给上级审批 2小时上级签批方案 2分钟将处理单交责任部门经理确认 2小时责任部门经理签批 2分钟交责任人处理 2小时内部协调 3小时按照方案处理 30分钟处理完成反馈给服务部门 2
37、小时反馈处理结果说明 10分钟服务部门确认 10分种服务部门反馈给客户 10分钟时间合计 79分钟 11小时通流效率=79分钟/(11X60+79)=10.69%也就是说如果按照上述的流程来处理客户投诉，如果用12个小时多一点（不到两个工作日）的时间来完成处理过程，其通流效率只有不到11，近90的时间是不增值的活动。在很多流程中这种不产生价值的活动占了流程的大部分时间，因此减少这些活动的时间就可以大大提高流程的运行效率。81流程诊断与评价管理问题的识别-最需要关注的三个方面流程问题流程设计问题流程执行问题流程监控问题人的问题能力与素质激励组织结构的问题职责与权限职能分配授权与沟通人产品流程组织
38、最重要的三要素82流程诊断与评价流程诊断目的 确定流程的合理性识别流程的问题点流程设计流程再造与改进83 流程管理体系流程诊断将采用水平对比方法Benchmarking进行评价最佳实践公司现状最佳实践比较改进机会和潜在利益改进方向对最佳实践的表述对应于最佳实践， 公司现状的表述要缩小与最佳业务实践之间的差距，有哪些改进的机会，改进所带来的潜在收益对最佳实践的表述对应于最佳实践， 公司现状的表述要缩小与最佳业务实践之间的差距，有哪些改进的机会，改进所带来的潜在收益类别最佳实践比较最佳实践比较需大力度改进需大力度改进 有待改善有待改善符合最佳实践符合最佳实践对于现状是否对于现状是否需要改进提出需要
39、改进提出框架性评估框架性评估改进方向改进方向组织结构调整组织结构调整 流程优化流程优化技术方案技术方案84诊断阶段成果示例 n问题1n问题2n问题3示例：流程诊断结果诊断报告主要内容管理诊断基本发现主要问题描述和分析改进空间与目标的评估改进内容优先级和可操作性分析初步的改进方向示例：流程及人力资源满意度调查分析85房屋维修流程的绩效分析86组织KPI分解方法87组织KPI分解方法88房地产业务流程管理一、流程概念/流程要素/业务流程管理模型（什么是流程？） 二、流程的分类（流程有哪些类别？）三、流程识别/描述（房地产开发有哪些流程？）四、流程的诊断、评价、绩效衡量（我们的流程表现如何？） 五、
40、房地产业务流程的特点 （我们的流程有什么不同？） 六、流程分析（如何分析流程？）七、流程的再设计 (如何设计流程?)八、流程改进与再造(如何改进流程？) 九、流程的监控 十、流程管理的关键成功因素 目录89房地产业务流程的特点T:运作周期长I:外部接口多C:核心业务流程控制难M:并行运作多难于形成标准化运作90房地产业务流程管理一、流程概念/流程要素/业务流程管理模型（什么是流程？） 二、流程的分类（流程有哪些类别？）三、流程识别/描述（房地产开发有哪些流程？）四、流程的诊断、评价、绩效衡量（我们的流程表现如何？） 五、房地产业务流程的特点 （我们的流程有什么不同？） 六、流程分析（如何分析流
41、程？）七、流程的再设计 (如何设计流程?)八、流程改进与再造(如何改进流程？) 九、流程的监控 十、流程管理的关键成功因素 目录91流程分析法一KPI指标分析法分解流程指标识别关键控制点(CP)二关键要素分析法识别流程内在相关要素问题关键问题分析法三问题分析法识别关键问题92活动3输入输出接口 价值时间职责接口目标成本方法监控输入活动3活动2活动2活动1活动1输出/入输入输出/入活动3风险流程分析模型KPI93流程的绩效衡量流程的KPI-Key Performance Indicator从组织目标进行分解按照AQCTR结构化: A-AMOUNT(数量) Q-QUALITY(质量) C-COST
42、(成本) T-TIME(时效) R-RISK(风险)按照对象的结构化 顾客 员工 股东 管理层94一.KPI指标分析法流程指标分析-指标制定的依据-指标的操作性-指标的针对性-指标的合理性分析:顾客投诉处理的KPI指标类型：过程性指标结果性指标指标结构：股东 顾客 管理层 员工95KPI设计结构A（数量）Q （质量）C（成本）T（时效）R（风险）顾客投诉处理流程股东管理层 P:投诉数量P:回访率P:方案有效性C:有效处理率C:处理（维修）成本/赔偿额控制C:及时处理率P:回访及时率C:诉讼C:群诉C:媒体负面报导顾客C:处理满意率P:处理时效员工P:相关部门配合度C:资源投入P:内部流转时效现
43、场签证及设计变更流程变更执行的跟踪率同类重复发生变更次数变更执行达成率评审有效性经济评审有效性成本控制达成率变更执行及时率？工程质量控制流程9697组织KPI分解方法98组织KPI分解方法99流程的关注点关键点（CP）的识别KPI指标倒推法1.确定流程的KPI-关键绩效指标 2.分析影响KPI的关键活动3.分析可能会出现或已经发生过的问题4.在文件描述中描述影响KPI的流程要素要求采购到货及时率采购流程服务管理流程供应商管理流程采购付款流程需求计划(CP/CCP)计划更改确认CP/CCP过程跟催(CP)到货验证CP100识别关键控制点(CP)ACPQ CPCCPTCPRCP顾客投诉处理流程初步
44、设计和施工图设计控制流程现场签证及设计变更流程工程质量控制流程101二.流程要素分析法102流程要素分析法-流程的十二要素A活动I输入O输出R资源V价值I接口R职责R风险C成本T时效M方法S顺序核心要素103关键要素分析法-分析相关的要素问题影响目标（Y）的因素是（X）任何X的变化都会影响到Y的结果有关键因素和非关键因素不同目标的导向引起关键要素的不同特别关注IT系统可能带来的改变104流程要素分析接口分析客户管理层相关部门责任部门服务部门客服人员部门经理主管副总责任经理责任岗位相关部门客户管委会 如果没有很好地对流程接口和顺序进行策划，一项重大投诉处理流程可能会产生18个接口，即使一般的投诉
45、，不需要经过高层，也可能会有12个接口 105流程接口效率分析顾客投诉客服记录分析客服经理理审核主管副总批准管理层决策责任经理确认责任岗位处理顾客评价客服反馈回访顾客确认1234567891000A106流程接口效率分析路径1：完整的串行路径,上面的总路径距离 ：5路径2: 并行/选择 路径3: 串行/并行/选择 路径4: 串行/并行/选择路径2：平均为1.5 效率提高233% 路径3：平均为2.5 效率提高100% 路径4：平均为3.5 效率提高 43%234总平均效率提高125%2345672345672672367234657107流程要素分析:乌龟图(龟形图)有什么作用？流程Proce
46、ssOutputInputWithwhat用什么WithWho由谁做How如何做Whatresult衡量方法人(技能/培训)设备，物料方法/技术测量评价输入输出类似6SIGMA中SIPOC图S:SUPPLIERS I:INPUTS P:PROCESS O:OUTPUTS C:CUSTOMERS108采购过程的乌龟图109分析-案例关于对施工过程质量管理的探讨： 某房地产公司的工程部的主要职能是采购，对项目施工过程的管理主要是通过项目经理每个月提交施工报告进行监控，而项目部只有两名现场工程师，每天对施工质量进行巡视，对质量的控制主要通过监理单位进行。不具体跟踪质量问题。 新任总经理认为质量是地产
47、的第一要素（质量是公司的尊严），因此将工程部增加工程质量监控人员，每月对每项工程施工过程质量及现场管理评分，同时要求项目部要对质量负责，增加其责任，对每项工程质量问题进行跟踪，并将质量作为工程部和项目部重要的考核指标。请进行流程分析，决定流程方法110111三关键问题分析法 对4个方面的问题进行分析 -绩效目标-流程设计-流程执行-流程监控112房地产业务流程管理一、流程概念/流程要素/业务流程管理模型（什么是流程？） 二、流程的分类（流程有哪些类别？）三、流程识别/描述（房地产开发有哪些流程？）四、流程的诊断、评价、绩效衡量（我们的流程表现如何？） 五、房地产业务流程的特点 （我们的流程有什
48、么不同？） 六、流程分析（如何分析流程？）七、流程的再设计 (如何设计流程?)八、流程改进与再造(如何改进流程？) 九、流程的监控 十、流程管理的关键成功因素 目录113如何设计流程管理体系原则一：基于目标导向原则二：确保流程的有效性原则三：追求流程的高效性原则四：实现流程的持续性有效高效持续目标114流程设计原则基于目标导向要实现目标导向，流程设计时应考虑：1）明确组织的战略和核心竞争力，根据组织战略确定 组织的目标2）将组织的目标与核心竞争力与相关流程对应3）通过确定流程的目标转化为可以衡量的有竞争力的 目标值4）识别影响目标的关键流程5）以流程目标为关注点，根据流程分析的结果进行流程的最
49、优设计6）建立流程目标结果测量流程，对流程进行持续的测量和改进7）减少与顾客的接口岗位，内部流程实现顾客透明化115流程设计原则关注流程有效性提高流程的有效性，在设计流程时应考虑：1）识别影响流程有效性目标的关键要素2）对关键要素进行分析并识别流程关键点（CP）及关键控制点(CCP)3）根据流程问题薄弱环节及影响要素分析确定流程的优化方向4）明确流程关键点（CP）及关键控制点(CCP)的作业方法及要求5）对薄弱环节进行有效管控，建立流程执行的审核和监控流程，对流程的执行过程进行监控。 116流程设计原则追求高效性提高流程的效率应考虑：1）对流程负责而不是部门职能负责2）减少不增值的活动及内部的
50、重复流转3）串行活动改为并行活动4）组织结构的扁平化，减少报告层级及流程的接口5）充分有效的授权（如分层授权），提高决策速度，适当采用集中评审方式进行决策，减少过程环节6）根据风险评价的结果确定监控的方法和频次7）注重策划过程，提高后续过程的效率 8）在流程中明确关键节点或关键活动时效的要求9）对员工进行充分的操作技能培训10）充分应用IT技术提高流程的运行效率并实现流程的自我监控117流程设计原则实现流程的持续性实现流程的持续性，在设计流程是可以考虑：1）充分识别内外部可能存在的不确定因素以及可能的变化2）分析变化可能带来的影响并对影响能够快速反应的方法3）让顾客参与相关流程的设计4）流程设
