1、第四章 导游人员与领队人员管理法律制度学习目标： 了解导游人员的法律责任、领队证的管理； 熟悉导游人员概念、导游人员必须履行的义务、导游人员等级考核制度、导游人员年审管理制度、领队人员概念、申请领队证的条件和程序； 掌握导游人员的分类、导游人员资格考试制度、导游证管理制度、导游人员的权利、导游积分管理制度、领队人员的义务和职责； 第一节 导游人员概述一、概念 导游人员管理条例规定：“本条例所称的导游人员，是指依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。” 把握三层含义： 依法取得导游证； 接受旅行社委派； 提供向导、讲解及相关旅游服务；二、分类1、按
2、业务范围分类全程陪同导游人员：由组团旅行社委派、代表组团旅行社、配合地方陪同导游人员实施接待计划；地方陪同导游人员：接待旅行社委派、代表接待旅行社、提供安排旅游活动、讲解、翻译等服务。2、按使用的语言分类外语导游员和中文导游员3、按职业性质划分专职导游：以“导游工作”为主要职业；兼职导游：利用业余时间从事导游工作。4、按技术等级划分初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员。第二节导游人员准入制度一、导游人员资格考试制度条例规定，国家实行全国统一的导游人员资格考试制度。1、导游员资格证书的含义概念：是指经参加导游人员资格考试合格的，由旅游行政管理部门颁发的，标志着获证人员具备从事导游职业的
3、资格证明。2、导游人员资格考试的报考资格和条件 国籍要求：中华人民共和国国籍的公民； 学历要求：具有高级中学、中等专业学校或以上学历； 身体要求：具有良好的身体素质； 综合能力要求：具有适用导游工作需要的基本知识和语言表达能力。3、导游员资格证书的编号规则第一部分：“DZG”3个大写字母组成，标示导游员资格证书；第二部分：4个阿拉伯数字组成，标示获证人员参加导游人员资格考试的年份；第三部分：23个大写字母组成，标示获证人员参加导游人员资格考试所在的省份，为地区识别码；第四部分：用1位阿拉伯数字来标示获证人员报考的语种；第五部分：由从00019999的4位阿拉伯数字组成，标示资格证书的序号。4、
4、导游人员资格考试的管理管理部门：国务院旅游行政管理部门（国家旅游局）：制定政策、标准，监督管理；省、自治区、直辖市旅游局或旅游委员会：组织、实施。原则：考试和培训分开、培训自愿期限：经考试合格的，由组织考试的旅游行政管理部门在考试结束之日起30个工作日颁发；3年未从业的，资格证自动失效；使用范围：中华人民共和国范围，由国家旅游局统一印制；二、导游证管理制度1、含义导游证是持证人已依法进行中华人民共和国导游员注册，国家准许从事导游工作的法定证件。条例规定：“在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证”。作用：维护旅游声誉；保证导游服务质量；便于旅游行政管理人员监督检查；2、申请领取导游证的
5、条件参加导游员资格考试合格；依法取得导游员资格证书；在旅行社或导游管理服务机构注册；持有劳动合同或导游管理服务机构登记证明材料；参加岗前培训考核；3、申请领取导游证的程序（见书45页）4、导游证的编号和版式（见书45页）初级导游证为灰色，中级导游证为粉米色，高级导游证为淡黄色，特级导游证为金黄色。5、不予颁发导游证的情形 无民事行为能力或限制民事行为能力的； 患有传染性疾病的； 受过刑事处罚的（过失犯罪的除外）； 被吊销过导游证的；三、“导游员资格证书”和“导游证”的关系1、联系“导游员资格证书”是取得“导游证”的必要前提；2、区别两证的性质不同；两证领取程序不同；两证作用不同；两证期限不同；
6、第三节导游员的权利义务一、导游权利(1)人格尊严不受侵犯;(2)享有履行职务权调整或变更接待计划权的行使,必须同时满足以下四个条件:在旅行、游览的过程中;遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形;必须征得多数旅游者的同意;必须报告旅行社.(3)享有获得救济权救济权包括:投诉权;申请行政复议权;诉讼权.(4)导游人员享有的其他权利.行政复议权 是指对行政机关作出的行政决定不服时，向作出行政决定机关的上级机关或同级人民政府提出申诉的权利. 某导游人员对长沙市旅游局给予的行政处罚不服时，根据有关规定，应向下列哪些单位申请行政复议：A、长沙市旅游局；B、省旅游局；C、省人民政府；D、长沙市人民政府二、导游
7、人员的义务(1)不断提高自身业务素质和职业技能;(2)在导游活动中要佩带导游证;(3)要经过旅行社委派;(4)要维护国家利益和民族尊严;(5)要遵守职业道德;(6)要严格按照旅游线路执导;(7)要对可能发生危及旅游者人身财物安全的情况,向旅游者做出真实说明和明确警示,并按照旅行社的要求采取必要措施;(8)不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品,不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费;(9)不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗胁迫旅游者消费.回扣与佣金的区别：（1）收受主体不同：回扣往往是给予个人，佣金必须给予单位，由单位进行分配；（2）收受方式不同：回扣以往都是私自收受，无据可查，
8、佣金必须建账，以备查证；（3）收受比例不同：回扣往往都高达百分之几百，佣金只能在30%以内。三、导游员的法律责任第十八条无导游证进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正并予以公告，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。第十九条导游人员未经旅行社委派，私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。 第二十条导游人员进行导游活动时，有损害国家利益和民族尊严的言行的，由旅游行政部门责令改正；情节严重
9、的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对该导游人员所在的旅行社给予警告直至责令停业整顿。第二十一条导游人员进行导游活动时未佩戴导游证的，由旅游行政部门责令改正；拒不改正的，处500元以下的罚款。 第二十二条导游人员有下列情形之一的，由旅游行政部门责令改正，暂扣导游证3至6个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告：（一）擅自增加或者减少旅游项目的；（二）擅自变更接待计划的；（三）擅自中止导游活动的。 第二十三条导游人员进行导游活动，向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品的，或者以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的，由旅游行政部门责
10、令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿。 第二十四条导游人员进行导游活动，欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿；构成犯罪的，依法追究刑事责任。第四节导游人员管理制度一、导游人员等级考核制度1、导游人员等级考
11、核评定部门（见书51页）2、导游人员登记考核的划分及使用范围导游等级分为2个系列、4个等级。3、导游人员等级考核评定的标准和方法：导游人员等级考核省级旅游行政管理部门国家旅游行政管理部门初级导游员中级导游员学历：外语导游员具有外语专业大专或非外语专业本科及其以上学历；中文导游员具有高中及其以上学历。资历：取得导游资格证书后工作满1年。游客反映良好率不低于85%。学历：外语导游员具有外语专业大专或非外语专业本科及其以上学历；中文导游员具有大专及其以上学历。资历：取得初级导游员资格2年以上。游客反映良好率不低于90%。高级导游员学历：具有大专或以上学历。外语导游员除熟练掌握一门外语外，要求初步掌握
12、一门第二外语；中文导游员要求熟练掌握汉语言文学的有关知识外，初步掌握一门常用方言。资历：取得中级导游员资格4年以上。游客反映良好率不低于95%。特级导游员学历：具有大专或以上学历。外语导游员要求精通一门外语外，基本掌握一门第二外语；中文导游员要求全面掌握汉语言文学知识，基本掌握一门常用方言。资历：取得高级导游员资格5年以上。游客反映良好率不低于98%。对不同等级的导游员实行不同的考核方式：（1）初级导游员：取得“导游员资格证书”后工作满1年的导游员，经考核合格，即可成为初级导游员；（2）中级导游员：采取笔试和面试相结合的方式。中文导游员考试科目为“导游知识专题”和“汉语言文学知识”；外语导游员
13、考试科目为“导游知识专题”和“外语”。（3）高级导游员：采取笔试方式，考试科目为“导游案例分析”和“导游词创作”。（4）特级导游员：采取论文答辩方式。导游员的四个等级考核在中文导游员和外语导游员2个系列中同时进行。导游员等级考核评定工作，按照“申请、受理、考核评定、告知、发证”的程序进行。4、导游人员等级的管理原则：自愿申报、逐级晋升、动态管理评定机构：国家旅游局等级资格的有效期：5年二、导游人员计分管理制度1、计分管理制度概述加强对导游员的执业行为的动态管理；计分管理：旅游行政管理部门对导游从业人员的违规行为实施扣分处罚的一项管理制度。导游人员计分管理办法实施年度10分制；导游员通过年审后，
14、年审单位应核销其遗留分值，重新输入初始分值。2、计分管理部门及其职责国家旅游局负责制定全国导游人员计分管理政策，并组织实施和监督检查；省、自治区、直辖市旅游行政管理部门负责本行政区域内导游人员计分管理的组织实施和监督检查；导游员从业所在地的旅游行政管理部门在本行政区域内负责具体执行导游人员计分管理制度；3、对导游员在导游活动中的违规行为实施扣分的具体规定（见word文件）4、导游员违反计分管理办法的后果导游员的10分分值被扣完后，暂停从事导游业务，需接受旅游行政管理部门的培训，培训考核合格后，方能继续从事导游业务。三、导游员年审管理制度1、概述实施办法规定，国家对导游员实行年度审核制度，导游员必须参加年审。2、年审管理部门及其职责国家旅游局省级旅游行政管理部门所在地旅游行政管理部门导游员必须参加所在地旅游行政管理部门举办的年审培训，且每年累计培训时间不得少于56小时；3、年审形式、内容和考评结论（1）年审以考评为主；（2）内容：导游员当年从事导游业务情况、扣分情况、受到行政处罚情况和游客反映情况等（3）考评结论：通过年审、暂缓通过年审和不予通过年审演讲完毕，谢谢观看！
