1、客户服务知识问答手册物业管理基本知识物业管理基本知识 1、什么叫物业管理？ 答：所谓物业管理，是指物业管理企业受业主委托，以商业经营的手段管理物业，为业主和承租人提供高效、优质和经济的服务，创造安全、舒适、和谐的居住环境，使物业发挥最大的经济价值和使用价值，并且尽可能保值、增值。 物业管理基本知识 物业管理基本知识 2物业管理应提供的服务内容有哪些？ 答：（1）物业共用部位、共用设施设备的使用管理、养护、维修和更新； （2）物业共用部位和物业管理区域内道路的保洁服务。 （3）公共绿地、花草树木的养护、管理； （4）协助公安部门维护物业管理区域内的公共秩序、进行安全防范； （5）物业装饰、装修的
2、管理服务； （6）物业维修、更新费用的帐目管理和物业档案的保管。 物业管理基本知识 物业管理基本知识 3、物业管理服务合同应当包含哪些内容？ 答：（1）双方当事人和委托管理物业的基本情况； （2）物业管理服务事项和服务质量要求； （3）物业管理服务费用的标准及收取方法； （4）合同的期限、合同终止和解约的约定、合同终止时预收物业管理服务费用、结余维修费用、物业管理用房、物业资料等的移交方法； （5）违约责任及解决纠纷的途径； （6）双方当事人约定的其他事项。 物业管理基本知识 物业管理基本知识 4、公摊面积有哪些？ 答：分摊面积包括地下一层中的电信室、派接室、配电室、热计量室；首层中的值班室、
3、公共门厅、走廊、电梯前厅、楼梯间、电梯井、电气小室、垃圾间、管道井；二至二十二层中的走廊、过道、电梯前厅、楼梯间、电梯井、电气小室、垃圾间、管道井；二十三层中的楼梯间、管道井、电气小间、公共走道、电梯机房、水箱间、天线控制室。其它均未分摊。物业管理基本知识 物业管理基本知识 5、共用部位、共用设施设备包括哪些？ 答：共用部位是指住宅主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶）、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。共用设施设备是指住宅小区或单栋住宅内建设费用已分摊进入住房销售价格的共用的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、配电室、通讯衣照明线路、供暖及共所管线、消防设施、路灯、
4、电梯、消防设施、路灯、绿地、道路、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和公用设施设备使用的房屋等。物业管理基本知识 物业管理基本知识 6、财产受损应由物业公司赔偿吗 答：首先，物业管理公司收取的管理费是为业主提供服务的成本报酬，既不是业主财产的保管费，也不是财产的保险费。 其次，物业管理中的保安工作也只是配合居委会、公安机关搞好治安防范，其主要职责是维护区域的公共秩序，而不是为某单个业主看家守财。物业管理公司的保安能力是有限的，从客观上并无法完全杜绝盗窃案件的发生。可以说小区保安人员的配备及其工作，已经阻止或避免了许多案件的发生，把案件降到最低限度，作为服务对象的业主已从中受益。 只
5、要物业管理公司履行了其应尽的管理义务，业主的赔偿要求便与理相悖、于法无据，理所当然被物业管理公司拒绝。当然，若由于物业管理公司存在管理疏忽，而导致了盗窃案件的发生，则其应当根据过错程度，承担相应的赔偿责任。物业管理基本知识 物业管理基本知识 7、什么是前期物业？答：前期物业管理是指物业开始销售（预售）起，至业主委员会成立，并与选聘的物业管理企业签订物业管理服务合同之日前的物业管理。8、业主与物业管理企业发生价格纠纷该怎么办？答：业主与物业管理企业发生价格纠纷时，业主委员会应给予调解，调解不成的，可向价格主管部门申请调处。未成立业主委员会的，业主也可直接向价格主管部门投诉。物业管理基本知识 物业
6、管理基本知识 9、物业管理企业可否利用物业设置经营性设施？答：物业管理企业利用物业设置广告等经营性设施的，应当在征得相关业主、使用人和业主委员会同意后，方可办理审批手续，其经营性收入应专项用于物业共用部位、共用设施设备的维修和养护。 10、如何划定物业管理区域？答：拥有相对独立的共同设施设备的物业，应当由区、县（市）物业行政主管部门划归于一个物业管理区域。 物业管理基本知识 物业管理基本知识 11、物业自用部位指哪些？答：自用部位是指一套房屋内部，由房屋的业主或使用人自用的卧室、客厅、厨房、卫生间、阳台、天井、庭院以及室内墙面等部位。12、物业自用设施设备指哪些？答:自用设施设备，是指一套房屋
7、内部，由房屋的业主或作用人自用的门窗、卫生洁具、家具用品以及通向总管的供水、排水、燃气管道、电线等设备物业管理基本知识 物业管理基本知识 13、业主大会作出决定应多大比例通过？ 答、业主大会决定本条例第十一条第（五）项和第（六）项规定的事项，应当经专有部分占建筑物总面积2/3以上的业主且占总人数2/3以上的业主同意；决定本条例第十一条规定的其他事项，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。物业管理基本知识 物业管理基本知识 14、物业管理区域内供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等相关管线和设施由谁维护？ 答：物业区域内的供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等相
8、关管线和设施设备属供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位所有，其应当依法承担物业服务区域内相关管线和设施设备维修、养护的责任，上述单位可以委托物业服务企业负责这些设施设备的维修养护。因维修、养护等需要临时占用、挖掘道路、场地的，应征得业主委员会的同意并将临时占用、挖掘的道路、场地在约定物业管理基本知识 物业管理基本知识 15、房屋买卖合同中约定的物业服务费、服务内容和质量等在什么阶段实行？ 答：房屋买卖合同中的物业服务事项是根据开发商与物业服务企业之间订立的合同来约定的，由于在房屋买卖时，业主大会还没有成立，所以房屋买卖合同中约定的物业服务费、服务内容和质量等应该是在业主大会成立前期物业
9、管理阶段实行。在业主大会委托业主委员会与物业服务企业签订新的物业服务合同生效时，物业服务价格、服务内容和质量等按新合同执行。物业管理基本知识 物业管理基本知识 1、什么是集中供热？ 集中供热是指利用热电联产、区域锅炉等所产生的蒸汽、热水和工业余热、地热等热源，通过管网为用户有偿提供生产和生活用热的行为。2、发展集中供热应遵循的原则？ 发展供热事业应当遵循统一规划、配套建设、市场运作、政府监管的原则。 人民政府应当贯彻节约资源的基本国策，将供热事业纳入国民经济和社会发展规划，并采取措施发展集中供热供热相关知识 物业管理基本知识 3、供热规划由谁编制？ 市政府负责组织供热主管部门和其他有关部门，编
10、制本行政区域的供热规划，按照规定程序批准后实施。 经批准的供热规划不得擅自变更；确需变更的，应当报原批准机关批准。4、新增供热用户应符合什么要求？ 新建、改建、扩建供热工程的，应当符合供热规划的要求，并符合建筑节能、分户计量等有关规定，按照规定程序办理工程项目审批或者核准手续。供热相关知识 物业管理基本知识 5、预留供热设施配套建设用地有什么要求？新区建设和旧区改建，应当按照城市总体规划和供热规划的要求，配套建设供热设施，或者预留供热设施配套建设用地。预留的供热设施配套建设用地，任何单位和个人不得擅自占用。6、集中供热对新建住宅和既有住宅有何要求？新建居住建筑和公共建筑供热系统，必须安装温度调
11、控装置和热计量装置，并符合节能标准；既有居住建筑和公共建筑供热系统，应当逐步进行改造，并安装温度调控装置和热计量装置。既有居住建筑和公共建筑在围护结构节能改造中，应当同步进行供热系统节能改造。 市政府应当采取措施，鼓励对既有公共建筑供热系统先行改造，促进供热系统节能。 供热相关知识 物业管理基本知识 7、集中供热覆盖区域对燃煤锅炉有何要求？在集中供热管网覆盖的区域，不得新建分散燃煤锅炉；集中供热管网覆盖前已建成使用的分散燃煤锅炉，应当按照规定限期停止使用，并将供热系统接入集中供热管网。8、供热工程竣工验收有何要求？供热工程竣工后，建设单位应当依法组织竣工验收；未经验收或验收不合格的，不得交付使
12、用。建设单位应当自供热工程竣工验收合格之日起15日内，按照国家有关规定向热力公司备案。供热工程竣工验收合格后，建设单位应当及时向热力公司档案室移交供热工程项目档案。 供热相关知识 物业管理基本知识 9、新安装供热系统保修期限是怎样规定的？ 居住建筑和公共建筑的建设单位，应当依法承担供热系统保修期内的维修、调试等保修责任。供热系统的保修期不得低于两个采暖期；保修责任未履行或者拖延履行的，供热系统的保修期不受两个采暖期的限制。供热系统的保修期，自居住建筑或者公共建筑竣工验收合格之日起计算。供热相关知识 物业管理基本知识 10、供用热双方签定供用热合同包括那些内容？ 供用热合同的主要内容应当包括供热
13、时间、供热参数、收费标准、缴费时间、结算方式、供热设施维护管理界限、违约责任以及当事人约定的其他事项。供热相关知识 物业管理基本知识 11、供热单位应做到哪些工作？ 供热企业应按照供用热合同约定，连续、保质、保量供热。供热企业进行年度供热设施检修，应当避开采暖期，并提前15日通知相关用户。在采暖期内，因特殊原因需要连续停止供热超过24小时的，供热企业应当提前两天通知用户；因突发事故不能正常供热的，供热企业应当及时组织抢修，并通知受影响区域的用户。供热相关知识 物业管理基本知识 12、集中供热起止时间及温度是怎样规定的？ 居民采暖期起止时间由各地人民政府根据国家供热规范和本地实际确定。乌市集中供
14、热时间为每年的10月15日至次年的4月15日止。 采暖期内用户室内供热温度，在正常条件下不得低于16；低于16的，供热企业应当减收或者免收热费；因用户原因导致室内供热温度低于16的，由用户承担责任。供热相关知识 物业管理基本知识 13、集中供热价格是怎样制定的？ 居民采暖热价实行政府物价部门定价；价格主管部门应当会同有关部门根据供热主要原材料的市场价格等因素，按照法定程序适时调整热价。供热相关知识 物业管理基本知识 14、热用户新申请用热、变更用热和终止用热应办理哪些手续？答：1、需要用热的单位和居民,应当到热力公司办理相关用热手续。 2、单位用户变更用热面积、用热量以及其他用热登记事项的、居
15、民用户终止用热或者恢复用热的，应当到热力公司提出并办理相关手续。终止用热的手续物业管理基本知识 3、具体相关手续办理程序如下：（1）新申请集中供热办理程序第一步：计划用热的单位、居民须以居民委员会、开发商、物业公司为单位，于当年4月16日至10月15日前向热力公司提出书面申请，说明用热用途（商业、民用、办公等）、计划用热面积或用热量，同时提交建筑设计图纸、室内采暖系统图纸等。终止用热的手续物业管理基本知识 热力公司接到用户申请后，安排技术部门进行现场勘察，确定是否在供热范围内，审核室内采暖系统是否合乎要求，并提出是否符合集中供热条件的意见。对室内采暖系统尚未安装的用户，自行委托设计、安装单位进
16、行室内采暖系统的设计和安装。符合供热条件的，由供用热单位双方确定实际供热面积，用热单位交纳供热管网建设费后，签订供用热合同，由供热方将用户管网接入供热管网。用户庭院管网和专用支管线由用户自行铺设，也可委托供热方设计施工，由用户方投资，产权归投资人所有。终止用热的手续物业管理基本知识 （2）变更用热的办理程序报停：热用户确定停止使用集中供热，由用户管理单位在每年的4月16日至10月15日期间向热力公司提出书面申请，并办理相关手续。报停户（单位）在批准报停后三日内，在不影响他人用热的情况下，自行拆除采暖设施，经热力公司行政执法人员核实验收合格，并缴纳所欠热费和变更供用热合同后，方可完成报停业务。停
17、止使用集中供热的用户数量不得超过该幢宿舍总户数的10%；报停户应配合热力公司监察部门的核查；报停户不得私自接入采暖设施，否则将负法律责任；报停户自报停之日起保留两年档案，两年后仍不复用，进行销户；未改造的单管顺流式集中供热系统用户，不予报停。变更用热的手续物业管理基本知识 热力公司接到用户申请后，安排技术部门进行现场勘察，确定是否在供热范围内，审核室内采暖系统是否合乎要求，并提出是否符合集中供热条件的意见。对室内采暖系统尚未安装的用户，自行委托设计、安装单位进行室内采暖系统的设计和安装。符合供热条件的，由供用热单位双方确定实际供热面积，用热单位交纳供热管网建设费后，签订供用热合同，由供热方将用
18、户管网接入供热管网。用户庭院管网和专用支管线由用户自行铺设，也可委托供热方设计施工，由用户方投资，产权归投资人所有。终止用热的手续物业管理基本知识 恢复使用：停止使用集中供热的用户恢复用热时，应在供暖前一个月，向热力公司提出书面申请，经热力公司核验供热合同，用户缴纳相关费用后，按照要求接入供热系统，方可使用。变更用热：热用户必须按计划用热，不得擅自增减供热设施、改变用热参数和供热形式，确需变更的须在每年九月十五日前到热力公司办理变更手续，变更用热相关费用由用户承担。变更用热的手续物业管理基本知识 （3）终止用热的办理程序 热用户因房屋改造、拆除需终止用热的，须报请热力公司同意后自行拆除供热设施
19、，待验收合格后方可终止用热。终止用热的手续物业管理基本知识 15、热用户热费缴纳时间是如何规定的？ 热力公司于每年供暖前一个月，通过电视字幕、电话通知、下发收费通知单等形式，通知各采暖合同单位收取当年采暖费用。各合同单位按照当年的采暖价格收齐各采暖户采暖费用后，于10月15日前交热力公司或物业公司。供热相关知识物业管理基本知识 16、热用户用热时不得实施哪些行为？任何用热单位和个人在用热时不得实施下列行为：（一）在室内供热设施上安装放水阀、排气阀、换热装置等；（二）未经热力公司同意，擅自改动供热管道、增设散热器或者改变用热性质；（三）在供热管道上安装管道泵等改变供热运行方式；（四）其他妨碍供热
20、设施正常运行的行为。供热相关知识物业管理基本知识 16、供热设施的更新、改造、维修、养护，由产权人负责。17、用户可以委托热力公司对其所有的供热设施进行更新、改造、维修和养护，相关费用由用户承担。18、任何单位和个人不得擅自改装、拆除、迁移供热管网、标志、井盖、阀门和仪表等供热设施。19、从事工程建设，不得影响供热设施安全。 20、建设工程在开工前，建设单位或者施工单位应当向城建档案管理机构或者供热企业查明有关地下供热管线的情况。城建档案管理机构和供热企业应当及时提供相关资料。供热相关知识物业管理基本知识 21、建设工程施工可能影响供热设施安全的,建设单位或者施工单位应当与热力公司协商采取相应
21、的安全保护措施。22、在供热管道及其附属设施安全保护距离范围内，任何单位和个人不得实施下列行为：1）修建建筑物、构筑物或者敷设管线；2）挖坑、掘土或者打桩；3）爆破作业；4）堆放垃圾、杂物或者危险废物；5）排放污水、腐蚀性液体或者气体；6）其他影响供热设施安全的行为。供热相关知识物业管理基本知识 23、热力公司应当建立健全安全生产责任制，并对其维护管理的供热设施进行定期检查、维护,确保供热设施正常运行。24、热力公司应当按照有关规定，制定供热事故抢险抢修应急预案，公布维修、抢险和供热服务电话，并实行24小时值班制度。25、供热企业发现供热事故或者接到供热事故报告后，应当在规定时间内到达现场组织
22、抢险抢修，并按照规定及时报告有关部门。供热相关知识物业管理基本知识 26、新建居住建筑和公共建筑供热系统未安装温度调控装置、热计量装置或者在集中供热管网覆盖的区域新建分散燃煤锅炉的，由供热主管部门给予警告，责令限期改正；逾期未改正的，可处以3000元以下的罚款。27、擅自改装、拆除、迁移供热管道、标志、井盖、阀门、仪表等供热设施或者建设工程施工可能影响供热设施安全而未采取相应安全保护措施的，由供热主管部门给予警告，责令限期改正；逾期未改正的，可处以5000元以上2万元以下的罚款。业主承担的法律责任物业管理基本知识 28、用户有下列行为之一的，由供热主管部门责令限期改正；逾期未改正的，对个人可处
23、以200元以下的罚款，对单位可处以5000元以下的罚款；造成损失的，依法承担赔偿责任：1）在室内供热设施上安装放水阀、排气阀或者换热装置的；2）未经热力公司同意，擅自改动供热管道、增设散热器或者改变用热性质的；3）在供热管道上安装管道泵等改变用热运行方式的。业主承担的法律责任物业管理基本知识 29、在供热管道及其附属设施安全保护距离范围内有下列行为之一的，由供热主管部门给予警告，责令限期改正；逾期未改正的，可处以1000元以上5000元以下的罚款：1）修建建筑物、构筑物或者敷设管线的；2）爆破作业的；3）堆放危险废物的；4）排放腐蚀性液体或者气体的 业主承担的法律责任物业管理基本知识 30、供
24、热运行初期如暖气片不热，可能是因为暖气片内积有少量空气所致，用户可以缓慢拧开散热器上的手动放气门，把散热器里面的空气放净，在看到放气门开始流水时关闭手动放气门即可。31、住在顶楼的用户如果发现供热主管不热，是由于管道中存有空气造成的，有经验的用户可以自行打开放气阀放气，对一般用户最好是请您拨打抢修服务电话，或请专业水暖工进行处理。业主承担的法律责任物业管理基本知识 32、对于有些室内供热系统为单管顺流式采暖系统的用户和存在其它安装缺陷的用户，敬请用户尽快将室内采暖系统按照集中供热的技术要求，改为分户控制双管供热系统形式，以确保用热的质量和效果，并确保采暖系统具有可调节性。33、严禁一切用户在供热管道和散热器上安装放水阀、水龙头进行泄水，以免造成供热管网失水后压力不稳定，循环水泵不能正常运行，影响整个供热系统的供热效果。业主承担的法律责任专业服务，让您满意
