1、工作结果与工作报告现场服务报告到达时间，工作内容，工作结果，遗留问题，客户评价等。每次 工作完成后提交。巡检报告系统状态检测评估，系统备份记录，系统管理建议。报告每月提 交一次。健康报告硬件系统的工作状态检查、评估、磁盘系统CACHE使用率、硬件 可用率、故障分布和维修类型状况，设备的配置和参数设定优化建议。 报告每季度提交一次。总结报告包括年度保修工作统计，保修工作记录，更换部件统计，联席工 作会议记录，系统管理建议，最终系统状态检测评估记录。项目结束 后一周内提交。技术培训服务我方将根据招标文件要求在标书中列出保证系统正常运行所需的 详细培训方案。提供完整详细的系统培训教材、操作手册、维护
2、手册、 网上教学录像，并搭建一个模拟环境供练习。(1) 系统正式运行前对系统涉及的所有业务人员进行一次初始集 中面授培训，在系统运行两个月内，再分阶段、分层次地对系统涉及 的所有用户进行一次培训，使其充分掌握系统的操作。(2) 对有关人员、专家进行至少一次集中面授培训，使其可以熟练 操作系统，实现监管、评标等工作。(3) 对买方全员进行培训，使其能够熟练操作系统；并至少培养出 2名师资型系统管理员，使其能够了解系统与网络的各种细节，完成 包括软件安装、日常简单维护、培训教学、应用指导等工作，为今后 业务开发、系统维护工作打基础。(4) 对参与医用耗材集中釆购的生产经营企业、配送单位、我方将 进
3、行至少一次培训，使其能够正确顺利地完成投标、交易等操作。软件項目服务的保障机制软件安装维护管理规定为规范软件安装和维护，提高软件资源使用效率，保障信息系统安 全高效运行，提升日常工作效率，制定本规定。一、软件安装或卸载1. 工作人员不得私自在计算机上安装或卸载软件。2. 工作人员因个人工作需要，要求安装或卸载软件的，要填写软 件安装维护申请表(附件1)，经审核同意后，由信息化部门安排 相关人员负责软件安装或卸载工作。3. 单位统一部署的软件安装或卸载工作，工作人员无须填写软 件安装维护申请表。信息化部门将统一部署软件安装或卸载工作通 知相关部门，并安排相关人员负责软件安装或卸载具体工作。4.
4、信息化部门相关人员安装或卸载软件后，要完成以下工作：(1) 填写软件安装维护确认单，要求计算机使用人签字确 认软件安装或卸载情况。(2) 填写软件安装维护情况明细表(附件3),登记软件 安装或卸载情况。二、软件升级1. 工作人员不得私自升级计算机上已安装的商业软件。2. 工作人员因个人工作需要，要求升级计算机上己安装的商业软 件，要填写软件安装维护申请表。3. 软件升级由信息化部门统一部署。信息化部门根据工作人员软 件升级需求和单位工作需要，研究制定软件升级方案。4. 信息化部门负责将统一部署的软件升级工作通知相关部门，并 安排相关人员负责软件升级具体工作。5. 信息化部门相关人员完成软件升级
5、任务后，要完成以下工作：(1) 填写软件安装维护确认单，要求计算机使用人签字确 认软件升级情况。(2) 填写软件安装维护情况明细表，分别填写升级前软件 卸载情况和升级后软件安装情况。三、软件台账维护信息化部门相关人员每半年根据软件安装维护情况明细表， 更新软件使用情况汇总表和软件使用情况明细表服务实施细则故障预防建议系统工程师通过预防性检查对系统硬件进行检测和诊断，对系统 中潜在的硬件故障釆取预防措施。如果某些部件出现无法恢复的故 障，系统工程师将尽快予以修理更换。维护期内提供定期巡检服务。 系统工程师定期巡检的目的在于通过巡检及时发现和纠正可能出现 的硬件和系统问题,从而在最大程度上为设备的
6、连续稳定运行提供保 证,巡检内容主要包括：1）服务器主机系统的运行状态；2）网络设备的运行状态；3）外部设备（包括磁盘阵列）运行情况；4）所有连接接口，CABLE,电源等可能容易导致设备出现问题的 敏感部件；5）检查系统Errorlog；6）协助用户机房技术人员解决和分析日常设备运行中出现的未 解决问题。故障排除保修合同生效后，系统发生故障后每次服务流程如下：报修系统发生故障，客户可在第一时间内与我公司项目经理（责任工 程师）取得联系，说明客户单位、故障机型，尽可能说明故障现象以 及可能的故障原因。客户也可与我公司服务中心直接联系，服务中心调度长在第一时 间内与我公司项目经理取得联系，服务中心
7、的SMS系统会全程跟踪本次服务。响应我公司项目经理会立即在响应时间（本项目为0.5小时）与客户 现场工程师取得联系，取得详细的故障信息，做岀相应的判断，在电 话中与客户工程师互动交流，首先排除因系统参数设定、使用中的软 性故障，如果未能排除故障则服务工程师立即准备赴现场服务。现场服务服务工程师携带相应备件赴用户现场进行维修。首先进行现场诊 断，分析锁定故障部件，更换部件或调整参数，数据恢复，直至系统 恢复正常运行。每次现场服务完成后，由我公司工程师填写现场工作日志， 由客户方代表确认并签署意见后交公司存档。如第一次现场服务不能解决故障，则立即启动应急预案。第三方配合我公司公司承诺：只要是我公司
8、所保的系统发生故障，我们的服 务工程师必须在第一时间内赶赴客户现场。不论是系统硬件、操作系 统故障，还是非我公司承担的网络、应用程序故障，或者系统升级改 造、系统迁移等，我公司服务工程师将积极配合客户完成系统维护工 作，绝不会因扯皮推卸责任而损害客户利益。预防巡查巡查内容定期巡检的目的在于及时发现和预防可能出现的硬件和系统问 题，从而在最大程度上为系统的连续稳定运行提供保证，巡检工作主 要包括：1. 主机系统的运行状态，对系统CPU、内存、I/O状态、进程等 检查；2. 外部设备运行状态，对磁盘阵列、磁带机、外置光驱、维护终 端等的状态、设置进行检查；对风扇、后备电池、磁盘、磁带、键盘 等敏感
9、部件进行重点检査，如有故障征兆则进行先期更换；3. 连接件检查，对连接插头、电缆、电源插座等进行检查；4 .环境检查,包括电源电压、接地和室内温度、湿度、空气洁净度等;5.清洁保养,清除机箱、滤清器内的灰尘与异物;6.系统优化,协助客户对OS进行系统性能调整和系统优化，提高系统效率；进行相关的安全7. 性进程检查;8. 技术交流，双方技术人员分析和解决日常运行中出现的未解决问题；9. 工作报告，在对系统进行全面的检查后，给岀详细的报告，根 据检查结果给出相应建议和改进方案。巡查周期我公司技术服务有限公司为贵单位提供乙方应提供7X24全天 技术支持服务，并根据甲方的需要提供现场支持服务。具体服务
10、时间 由甲方需求决定，服务响应时间按本招标文件第四点要求施行。1. 确保本次保修范围内所有硬件设备的正常运行。2. 确保本次保修范围内服务器设备操作系统的正常运行。3. 及时提供操作系统升级和故障硬件更换。4. 提供特殊时段（如：结账日、春节、劳动节、国庆节、年终、 系统停机维护、数据集中及用户认为必须的重要时段）的服务，以及 产品安装、系统变更和迁移等的现场支持服务。5. 乙方应提供7X24全天技术支持服务，并根据甲方的需要提供 现场支持服务。具体服务时间由甲方需求决定，服务响应时间按本招 标文件第四点要求施行。6. 每月一次例行巡检即预防性维护并提供例行巡检报告；7. 每月一次的系统运行性
11、能诊断并提供性能分析报告；8. 每次硬件故障处理后提供硬件处理和备件更换报告；9. 每季度一次健康性检查，全面检查硬件系统的工作状态、对硬 件系统的运行环境进行评估、现场解答有关硬件技术方面的问题、磁 盘系统CACHE使用率、硬件可用率、故障分布和维修类型状况，并交 付硬件系统健康检查报告书，针对设备的运行状况，提出设备的配置 和参数设定等方面优化建议；10. 乙方在服务年度期满前十五天应通知甲方，并完成年度现场 维护，提供年度服务总结报告，方便贵单位控制和管理。备份与恢复策略随着信息技术的广泛应用，计算机系统的可靠性对生产系统的影 响越来越大。作为IT服务的提供者，我们将仔细、全面地考虑并且
12、 制订备份与恢复策略。操作系统备份以系统卷为主，必须建立完整的系统备份档案，保 证系统宕机时能及时恢复系统原有状态，包括此系统下运行的所有相 关软件的配置。双机热备份软件应按应用系统的实际配置情况制定相 关的数据备份计划，如卷组备份、卷备份、文件系统备份、文件备份 等。应用系统的数据备份应由应用部门根据应用的实际情况列出所有 相关数据的连接关系，以便制定出一份详细的数据备份计划，为数据 恢复提供一份完整的依据。我公司系统工程师将为用户制定一份完整的系统备份方案，在日 常维护的过程中有义务协助用户做好系统的数据备份工作，并提供相 关的技术支持，用户备份的介质将存放在用户处，以便故障的恢复。 当用
13、户系统出现故障之后，我公司的系统工程师将在用户的故障现 场，开始进行故障的排除工作。需要用备份数据做系统恢复时，用户 方需提供完整的数据备份。系统工程师还将对用户提供系统升级和安装补丁的工作。项目实施计划我公司技术服务有限公司根据实际服务要求、各种资源状况、系 统运行状况和其他现实因素，要求项目组长必须要全面规划出一个符 合实际的整个工作进度计划。服务承诺我方中标后，为保障采购方的业务正常运行，其售后服务主要 包括如下几点：1服务响应我方对釆购人提供7X24小时售后服务，包括邮件、电话、远程 维护、驻点服务等方式。必须有足够的人员保障系统正常工作，并保 证2小时响应，24小时之内解决问题。2驻
14、点服务维护期内应采购人要求，我方可派遣技术工程师每年不超过50 人天的驻地服务。超过部分另行协商。驻点工程师完全听从釆购人的 一切工作安排。3二次开发在实际运行中为使系统更加完善，我方售后服务每年包含50人 天的小规模新需求开发。超过部分另行协商。4质量保证对投入运行的系统功能，3年内我们提供免费保修服务。5系统升级(1) 、每季度我方会对系统进行不低于一次的季度升级；(2) 、每年度制定不低于一次的年度系统升级计划。(3) 、每次评审项冃结束后及时听取釆购人对系统的评价及其改 进意见，对改进方案及时升级。(4) 、如发现系统漏洞时第一时间对漏洞进行修补。6服务承诺对于本项目的售后服务我方特向
15、釆购方作岀以下承诺：保证投标产品是成熟、稳定的最新版本。若项目实施过程中发现 任何关于软件系统故障，均无偿提供技术服务；承诺投标产品中标后，15天内将合格货物交由甲方使用；承诺负责在软件安装过程及应用中，向买方及用户提供技术支 持；承诺负责提供3年的质保服务，系统正式实施，我方将派项目工 程师驻点服务；承诺提供软件的开发、安装及使用的文档，在保证安全性和质量 的前提下向采购方提供技术咨询、技术资料等服务；承诺在项目期间：(1) 人员配置：为项目配备专门的开发组和应急组；(2) 日常值班：专人7X24的电话或在线值班；(3) 需求任务：在规定时间内保质保量完成新需求开发任务；(4) A员培训：培训系统相关人员，直至能独立进行操作；(5) 项目支持：项冃期间可根据需求远程或驻地维护；承诺在项目实施过程中，将釆用规范的文档形式向釆购人提交工 作计划及总结报告，如系统说明文件、技术手册及系统配置数据等。只做技术支持等份内的事情，除非采购人需要并有釆购人现场监 督，在系统运行期间乙方不参与采购人的业务项目。且驻地服务工程师不私自更换项目负责人，如遇有特殊情况，则 征求甲方意见。按照招标文件要求，对以上承诺内容进行明确陈述，详细的供货 产品及技术服务内容请参见本投标文件全文内容。同时，投标文件全 文内容也是对上述承诺必要的补充及解释。
