1、编辑推荐海底捞店长日记讲述海底捞最底层员工的“翻身”故事。他，一个普通得不能再普通的大学毕业生，到海底捞做起了服务员。他，在“双手改变命运”的感召下，从一只“丑小鸭”变成“白天鹅”。 作者简介李顺军，九周伟业饮食文化传播有限公司总经理、北京沣之道餐饮管理有限公司培训师。1983年出生，陕西安康人。2007年毕业于西安财经学院汉语言文学专业。同年10月加入四川海底捞餐饮股份有限公司，从服务员、迎宾员等基层岗位做起，历任海底捞前厅领班、前厅经理、后厨经理、实习店总、大区经理助理。后出任北京净雅龙潭湖九五会馆执行副总经理。即将出版实战管理随笔管理决定出路、人生思悟随笔生命狂想曲。杨铁锋，海底捞式管理
2、培训专家、北京沣之道餐饮管理公司首席顾问。曾为数百家餐饮企业提供过经营定位、模式创新、特色塑造、品牌提升、营销推广、流程再造和高管内训等管理咨询服务。近年来，部分餐饮运营案例和实战经验被哈佛商业评论、销售与市场、餐饮经理人、餐饮世界等杂志刊用，在多个高峰论坛讲授“餐饮快速赢利方法”等课程，开办“海底捞式店长特训营”。出版有专著海底捞你学得会、餐饮创富11堂课。自序一/我与海底捞5年前，我还在苦苦地找寻着自己的人生方向；5年后，我从事着自己想为之奋斗终身的事业，实现了自己设定的“振臂一挥应者云集”的目标。也许在多数人看来，我可以小小自我满足一下了：不到30岁就出任一家知名快餐企业的总经理、到各地
3、讲课总是被前簇后拥这一切不过是浮云，我更在乎的是相比昨天自己今天又成长了多少。而这种心态的养成，与我在海底捞的经历密不可分。我始终认为是海底捞成就了我现在的一切，在海底捞我收获了太多太多的人生财富。还记得第一次请同学在海底捞吃饭，海底捞员工的工作状态深深地打动了我。我当时对同学说：我要是能有这样的员工，那还有什么事情干不成？大学毕业后，从南宁、桂林、深圳、温州，最后到北京，像有人特意安排似的，我辗转几千里最后来到海底捞，当上了一名服务员，月工资1080元。我后悔过。因为这里与我在广西或者温州的工作相比，不但不体面，而且待遇相差大，也更辛苦。2007年，我大学毕业。几经波折后，走出校门时的不可一
4、世已完全被现实击碎。刚进海底捞时，尽管我很喜欢那里的氛围和文化，但心中还是不下百次地想着要离开。这里太苦、太累，完全没有自己的时间，还要受到许许多多的约束。对我来说，进入海底捞是我2007年毕业以后的最低谷。最终我留了下来，我认识到自己太需要磨炼，而海底捞是一个难得的磨炼自己的平台。从学校出来，自己身上的那股浮躁、狂妄、焦虑、不切实际的幻想，让自己经常找不到东南西北。我最大的问题就是心态不端正。在海底捞工作很辛苦，压力也很大，约束和要求很多，周边的人也会时刻监督和帮助自己。没有比这里更好的锻炼自己的平台了。我这样一想，心态就平和了许多。当我放下自己所有的虚荣、面子，踏踏实实地做事时，工作一步步
5、有了起色，我从服务员、迎宾、店长助理、大区经理助理，再到前厅领班、厨师长、前厅经理、实习店总，似乎走得很顺利。这个过程中，海底捞给予了我很多教诲和激励。我不但领悟到了先进的管理理念，学习了许多好的管理技能，还懂得了一些难得的做人准则。海底捞教会了我：真诚、谦虚、正直、善良、感恩、激情、付出、勤劳、务实、专注在海底捞，有愉快、有痛苦，也有我意想不到的一些收获，它就是我的第二所大学，我事业的起跑线。虽然最后我离开了海底捞，但我一直把自己当成一个海底捞人，用海底捞的一些标准来要求和检视自己，海底捞精神已深入我的血液和骨髓。在工作和生活中，我也用海底捞学习到的一些优秀理念来引导自己。在海底捞工作的几年
6、中，我最大的收获就是：一个人想成功，一定得踏实做人，认真做事。尽管海底捞是一家餐饮企业，但它已经远远超越了餐饮的范畴。在我心中，海底捞是一个伟大的企业。海底捞倡导双手改变命运，倡导人生而平等，倡导孝敬父母、忠于爱情、真诚不欺在海底捞，不论年龄、不论学历、不论长相，考核人的关键就是员工是否勤劳、品德是否端正。就这样，一批批原本平凡的人在海底捞成长起来，成为让人刮目相看的优秀人才。也许有不少企业也在倡导这些优秀的理念，但像海底捞这样，从董事长到基层管理人员都信奉并彻底执行企业价值观的企业，实在不多！我一直为自己曾在这样的企业工作过而感到骄傲和荣幸。离开海底捞后，总感到亏欠些什么，除了给周边的朋友讲
7、海底捞的“好”之外，也想把自己在海底捞成长的点点滴滴与大家分享，更想真实地展现自己在海底捞收获的一切，因此，就有了这本书。这本书是我对海底捞的真实认知，是自己在海底捞磨炼过程中的真情实感，也是自己对人生历练的真切体验。在写作本书的过程中，感谢杨铁锋老师的指导与点评，更感谢周边朋友的期待与鼓励。谨以此书献给我深爱的海底捞及深爱海底捞的广大顾客朋友。李顺军自序二/让“丑小鸭”成长为“白天鹅”黄铁鹰先生的海底捞你学不会和我的海底捞你学得会出版以后，有一些企业界朋友提出疑问：认为如此大张旗鼓地解构海底捞，是对海底捞的不负责任，有“捧杀”的嫌疑，对海底捞未来发展不利。对此，我不是很认同。作为知名企业，经
8、受舆论风雨的洗礼是一堂必修课，不管喜欢还是不喜欢，早晚都是要来的。在海底捞即将迎来大发展的阶段，舆论风暴及时来到，把海底捞的里里外外、前前后后查个“底儿掉”，让海底捞的优点和缺陷统统暴露出来，实际上是一件好事。这不但能让海底捞人冷静下来，知道成功的背后还有重重危机，更利于企业的长远发展；而且，对企业界来说，也是一次进行全方位“危机公关”教育的机会，借此促进企业主向真正企业家的转变。海底捞之所以能够成功，在于海底捞拥有两大优质系统：一是优质的赢利系统；二是充满活力的改变人的系统。优质的赢利系统可以保证海底捞快速创富，让海底捞的员工和股东享受到经营带来的实惠和好处；充满活力的改变人的系统，则让一批
9、批普通的“丑小鸭”们成长为自由翱翔的“白天鹅”，成为促使海底捞健康发展的生力军。两大系统相辅相成，使海底捞纵横捭阖，开疆拓土。李顺军是在海底捞成长起来的众多“丑小鸭”中的一个。他在2007年进入海底捞，从基层员工做起，一步步走到了海底捞的高管阶层。多年的亲身历练，让他对海底捞的经营管理有着深切的体验。现在，李顺军虽然已经离开海底捞，在事业上也取得不错的发展，成长为优秀的职业经理人先后进入著名餐饮企业山东静雅集团、北京九周伟业饮食文化传播有限公司担任执行店总、总经理，但他觉得自己现在拥有的一切是海底捞经历的延续，没有在海底捞两年多的磨砺，就没有现在的他。他一直怀有感恩之心，想把自己的工作经验整理
10、成书，作为给海底捞的礼物，献给海底捞。我给他提议：他可以把自己的工作日记整理出来，将自己的心路历程和生活感悟如实记录，告诉大家一个真实的故事：海底捞的“丑小鸭”是怎样变成“白天鹅”的，相信会对更多的年轻人有所启发。在本书中，让我们看到年轻人的所思所想，看到了他们成长的心路历程。海底捞员工在具体工作中一个个鲜活的故事，李顺军的故事，是若干个年轻人努力向上、用“双手改变命运”的缩影。在这样一个社会快速转型期，“海底捞店长的成长故事”，无疑具有激励年轻人奋进向上的积极意义。对于餐饮业乃至服务业的店长来说，本书是一面镜子，可以借之发现自己的成长空间。而对于老板来说，除了从本书一窥海底捞管理细节之外，更
11、可以通过本书了解人才培养之道。在这本书里，我的工作主要是前期的选题规划、每章“专家点评”的撰写以及后期的文字润色。挖掘出更多的海底捞精神，以让更多的“丑小鸭”成长为“白天鹅”，这一工作让我乐此不疲。杨铁锋目 录引子/1一、加入海底捞/5我像一个呆头呆脑的丑小鸭，一点点从懵懂走向清醒。我从接受海底捞的热情和真诚开始，继而接受海底捞的责任和约束。成长不只是释放天性，更重要的是，要学会精力聚焦，聚焦到自己喜欢和擅长的事上，把所有能量集中到一点上，发挥出最好的、最大的潜力。1顺利上岗/62当徒弟/123店长助理/184经历是财富/245转机/30二、初出茅庐/39机会就是为有准备的人安排的一道大餐。当
12、机会没有出现的时候，我们应该蛰伏，屏息静气，积累能量。一旦机会来了，就应该快速行动，牢牢把握。1大区经理助理/402丑小鸭的机会/453与人为善/524自我膨胀/625为自己定目标/68三、在工作中成长/77人生只有经历了逆境顺境再逆境再顺境的过程，才算完成了哲学意义上的“否定之否定”，内心才会开始变得强大起来。1看到差距/782克服纠结情绪/853真正的智慧/924人品才是金不换/995到一线去/105四、真诚是事业的基础/113同事之间携手并肩靠的是什么？我认为是真诚。唯有真诚，才能够让大家脱掉伪装，放下成见，互相帮助，共同提高。天底下的难事，有许多都是因为人们之间的误会和猜忌造成的。同事
13、的评价是一面镜子。我们对人真诚，反馈回来的也是真诚。1重新开始/1142管理就是做人/1223传帮带的使命/1294追求卓越/1365内心要强大/142五、打造核心竞争力/149情商高不高，一个很重要的表现就是自己能否持久感受别人的喜怒哀乐。关注别人情绪，提高情商指数，为自己建立一个友爱和谐的人生氛围，既在快乐中工作，又在工作中快乐。这是一个多有意思的人生啊！1竞争的压力/1502克服自以为是/1573责任心再强一些/1634激活员工潜能/1735关注员工感受/179六、难舍海底捞/185人生有涯，学海无涯。在对待学习时，我们应该把自己变成海绵，尽自己全部力量去吸收对自己有用的知识。兴趣是老师
14、，如果我们对所学内容充满兴趣，全力以赴并乐在其中，那么，我们一生就会硕果累累。1A级店落选的反思/1862忧患意识/1913向优秀企业学习/1984离别海底捞/2035难说再见/207引 子我再一次走到了人生的十字路口：左面是回到海底捞，重温旧梦，顺风顺水；右面是再入江湖，重整旗鼓，挑战自我，寻找新的发展空间。无论向左还是向右，于我都是一种艰难的选择。面对海底捞家人的召唤，我没有理由另辟蹊径，应该在离职休息一段之后，重新回到海底捞的怀抱。可是，我想离开。我不喜欢循规蹈矩。人生一世，草生一秋，应该活出精彩，留下一些与众不同的曲线和音符。我的纠结，让我思前想后、患得患失。从大学实习开始算起，参加工
15、作已经三年，进入到海底捞工作也有两年多时间。大学毕业后，我先后在南宁、桂林、深圳、温州等地奔波了半年，经历了诸多人间冷暖，体验了白眼、呵斥、冷漠、欺骗和拒绝，也得到了关爱、信任、鼓励、帮助和期待。我从目空一切变得小心翼翼，从自以为是变成先听后说，虽然还没有达到脱胎换骨的境界，但毕竟开始告别稚嫩，内心逐渐坚强，对外界的伤害不再那么敏感，学会谨慎地表达自己的想法。遇到问题时，也能站在别人的角度考虑他们的感受了。进入海底捞之后，我的职场生涯开始有声有色、激情澎湃。我从实习员工做起，做过服务员、前厅领班、前厅经理、后厨厨师长、实习店总和大区经理助理，一步步成长为能够独当一面的管理人员。在海底捞，我有过
16、失望和痛苦，但更多的是希冀和快乐。海底捞的价值观和为人处世的原则，深深地影响了我，让我为之着迷，并乐于在生活和工作中反复应用。海底捞的一切在我身上打上了深深的印迹。我甚至曾想将我的一生都奉献给海底捞。可是，我想尝试多样的生活，经历更多的精彩与磨难。而海底捞推行的A级店考核制度，也最终促使我坚定了自己的想法离开海底捞去社会上闯荡。2009年，海底捞在推行新的用人制度时，要求所属直营店店总，必须来自于管理水平较高的A级店实习店总。B级店的实习店总，只有在将所在的B级店申报考核成为A级店之后，才有资格去接管新店。对这样的决定，我没有任何意见。只是在正式考核时，考核组在没有见过我本人的情况下，给出了一
17、些不客观的评价，致使我所在的分店A级店评选再次延后。我无法接受这样的现实，于是不顾其他人的劝阻，马上提出辞职。然后，不等领导批准，便离开海底捞，一头钻进了西南大山里，游玩于云贵高原深山密林中。但是，海底捞没有忘记我。在我离开的日子里，当月工资照开，每月还发给2000元生活补助，年终奖一分不差，过年时领导还给父母寄去了腊肉和香肠拜年。海底捞为我做的一切，让我心生感激，羞愧难当。大区经理袁哥（袁华强）也找我谈心，和我分享人生奋斗的感受，劝导我别太浮躁，并要我回到海底捞继续工作。我能够离开海底捞吗？回头望去，在海底捞的两年多时间里，每一天都过得那样充实，那样刻骨铭心。我打开日记本，慢慢翻弄纸页，仔细
18、回味起在海底捞的一幕幕场景。1. 顺利上岗应聘 2007年10月10日这是我第二次来北京。匆匆的人群、拥挤的车辆、灰色的天空、粗壮的高楼，显得北京非常喧嚣。我来到了海底捞白纸坊店参加员工招录面试。面试完毕，我顺利地被录用。过去半年起起伏伏的职场生活，磨掉了我的许多信心。我尽量表现得低调谦虚，以防止别人讨厌，将我从海底捞踢出去。我应聘的岗位是服务员，也就是端盘子的底层工作。我压根没想到，自己现在连应聘服务员的信心都没了。一个大学生，在工作大半年后，又要从一个基层的岗位开始。真不知道我是哪儿来的勇气。不过，这里做服务员跟别处不一样，在这里做得好，未来会有希望，因为这里的干部都得从服务员做起。就像大
19、学舍友兴隆分析的，对我来说，通过一年的努力，晋升到更高职位是没有问题的，眼前辛苦一下也没关系。可应聘结束后，当人事部门告诉我基本工资才1080元时，我的第一感觉就是彻底崩溃！这个工资水平，几乎比前两份工作的收入都低了一半，我为什么要来这里？我仔细想了想，最后决定还是接受这个现实。当自己落魄时，当个服务员都好像很困难。既然来了就干干看吧。面试结束后，新员工就要到基地参加培训。对于培训我还是很感兴趣的。怀着一种期待，在几个小时的公交车上打了无数个盹儿，终于到了终点站。看到周围低矮的建筑，我的美好期望顿时泡汤了。这是一个特别偏远的村子。很破，完全没有大都市北京的感觉。它让我想起了大学时的瓦胡同村。以
20、前，每次进瓦胡同村，我都感到有些悲哀。看到那里进进出出的人群，我就会觉得人生很没劲，我希望自己毕业后一定要远离这样的地方。然而，辗转半个中国来到大家都羡慕的北京，却要在这样一个地方接受培训！心很凉，想放弃。想了想，还是坚持去看看吧！实在不行，再走也不迟。绕了几圈，我终于在一个巷子里找到了培训的地点。和外面的环境不同，进门映入眼帘的是一座漂亮的小楼，二楼的玻璃都挂着紫纱帘子。进入楼内地面干净整洁。人事部的老师热情地接待了我，安排我住进了二楼一间小屋。当我搬东西进入宿舍时，我发现宿舍里面也很清爽，没有一点异味。淡绿色的被子叠成“豆腐块”整齐地摆放着，每个床的墙上都贴着被子的折放标准。褥子也铺得很平
21、整，床下面的鞋排着队似的整整齐齐。窗台前放着一个茶几，铺着漂亮的粉色台布，上面放着一瓶花。宿舍里还有饮水机和空调等电器。我很诧异，很难想象这是一个火锅企业的培训基地。放下东西后，我接了一杯水喝，顿时一股温馨的幸福感溢上心头。一个企业能把培训基地弄得这么规范，真让我大开眼界。光这一个学员宿舍的设计和管理，就有太多值得我学习的地方。到了吃饭的时候，老师带我们过去吃饭。餐厅不大，很整齐。排着长长的队准备打饭，看到打完饭的同事从身边走过，我更惊讶。除了饭菜特有的香味外，他们的盘子里都放着一个大大的鸡腿。想着刚进村时的感觉，我很庆幸当时没有冒冒失失地退回去。我决定留下来好好地参加培训，这个地方似乎没有白
22、来。获奖 2007年10月14日培训课间，我看到大门口有一个空瓶子，就随手捡起来扔进垃圾桶。这时上课铃响了，老师开始讲话。他说，今天要表扬一名同学，他的名字叫李顺军。老师当众表扬我在门口捡瓶子的事情，并且奖励了我一双袜子。没想到，这样一个自然的小举动，还会得奖！这一节课，我很激动，虽然只是奖了一双袜子，但比奖100块钱都让我高兴。这几天我被海底捞的企业文化吸引住了，特别认同。我没有想到，还会有这样一个企业教你怎么做人，教你怎么用勤劳的双手改变命运。企业文化的许多理念都是中华传统美德，如孝敬父母、忠于爱情、真诚不欺等。我的理想就是能拥有一家这样的企业，可我只能停留在想想上，而别人已经付诸实际行动
23、了。这几天，班上不断有人被劝退。最初是几个刚来的大专生。他们上课时特别狂，不做笔记，显得不可一世。老师批评时，他们还傲气地歪着头，显得不屑一顾。看到他们的样子，我觉得特别可悲。只不过是多上几年学，你们有什么好狂的？不过这也给我提了个醒，我要更加小心谨慎，别让老师觉得我高傲而把我赶走。实践 2007年10月17日培训进入到了实践环节。我按照培训老师的要求，很用心地去给客人服务，加汤、上菜、换碟子，忙得不亦乐乎。分管我的师傅对我挺好，很用心地给我讲，什么时候该给客人加汤，什么时候该给客人换碟子。我学得也比较快，师傅一直夸我。看到同来的几个同学还不好意思去给客人服务，我很有成就感。下班后，培训老师给
24、我们作了总结，好几个同学都被奖励了一瓶小果粒橙。我担心小果粒橙被发完了，期待着培训老师早点念我的名字。可一直等到小果粒橙发完了，培训老师还是没有念出我的名字。我很郁闷。如此努力，而且我是一个大学生，我为什么就没有他们做得好？我心里很不服气。几天下来，我过着“别人吃着我看着，别人坐着我站着”的生活。我放下了所有的面子去尽力给客人服务，同时暗自失落着。我感觉特别累，明天就要分店了，不知自己最后能否被录用？放下焦虑，努力去做，我想我一定能做好的。既然选择了这条路，那就好好走吧！同样是人，同样都有双脚、双腿，为什么我就做不好？如果我连盘子都端不好，就别谈做企业家什么的，那只会是个空想。我现在只是实践而
25、已，每天都可以比老员工早下班一个多小时，而他们还得坚持到最后，要辛苦很多，但从来没见他们有厌倦的表情。他们总是热情洋溢。我很佩服他们。如果我有他们的精神，相信自己一定能做得更加优秀。即使我不再做餐饮这个行业，做其他事情也会非常成功。这几天很累，但过得很充实，当忙起来时，许多胡思乱想的东西就少了，心里也就安静了许多。已经很晚了，用手机的一点亮光写着日记。我该如何告诉家人和朋友们，我正在做着服务员的工作？如果爸妈知道我在做服务员，他们肯定会失望透顶，他们指望我毕业后能很快让他们过上好日子呢！他们期待我可以扬名乡邻，可是上岗 2007年10月18日顺利上岗，晚上被分到北奥店。我们一下车，店里的同事就
26、来迎接我们，东西都被抢着拿走了，还不停地嘘寒问暖，我有点不习惯这里的热情。只是一名服务员，有点承受不起这里热情的接待。大堂经理给我们准备了丰盛的饭菜。店经理不在，他在电话里对我们的到来表示欢迎，电话听筒传来的有些沙哑的声音让人倍感温暖。我对未来还是充满了信心。2007年对我来说是走下坡路的一年，我由一个管理人员变成了一个端盘子的服务员，人生真的很富有戏剧性。我想，这是上天故意在折磨我。如果你太狂，上天就会惩罚你。刚走出校门，那种老子天下第一的感觉全没了！如何生存下来，掌握更多的技能，这才是最重要的。沉沉浮浮快一年了，自己到底能做什么？我自己都回答不上来。这次服务员的经历会是我一次很好的磨砺。成
27、与败，都不重要。休息吧！准备全力迎接明天的工作。用双手改变命运，明天将是新的开始、新的起点，也许这是人生的一次转折！专家点评：挫折是老师。年轻人初出茅庐有些张狂可以理解，遇到一些挫折后，便会一点点收敛起年少无知的狂傲，谦卑对待周围的人和事，这是成长必须经历的过程。放低姿态，友好地与人相处，必然会获得友谊和关照，前行之路，也便少了许多坎坷。有前辈总结经验：在走向成功的路上，良好的人际关系远比聪明和学历重要。这句话，从另一个侧面说明了建立良好人际关系对于个人发展的重要性。“低调做人，高调做事”，说的就是这个道理。“高调做事”容易，但“低调做人”的境界，却需要经历许多挫折后才会逐步达到。2.当徒弟师
28、傅 2007年10月19日今天第一天上岗。下午全体员工例会时，店总明哥让我们上去作了自我介绍。介绍完后下面员工一片欢呼，像他们的亲人来了似的，非常热情，让我有种不习惯的温暖。会前培训老师告诉我，把店长叫“哥”是大家对店长的一种尊称。其实，按照常规应该称呼他为明总或明店长，但海底捞为了让大家感受到亲情的氛围，体现公平公正，就要求同事之间不得称呼职称，相互之间都以哥姐相称，即使称呼张勇董事长，大家也都亲切地叫他“张大哥”。在这里，管理人员穿的服装都跟大家一样，甚至店总有时也会穿着服务员的衣服给客人服务。这种状态让我大开眼界。在我们都介绍完后，老员工用特有的海底捞欢迎仪式欢迎了我们。他们手抚心弯腰致
29、意后高声喊：新员工下午好，海底捞北京四分店欢迎您！新员工下午好，海底捞祝你工作开心当他们喊了几遍后，我的内心有股感动，旁边有几个一起来的新同事都流泪了。看到全体员工那么真诚的目光，加上这种特有的海底捞礼，我知道他们是真心地欢迎我们。见过了不少的团队，但还没有见过这么真诚的团队。我被这个即将融入的团队的热情深深感染。他们的目光是如此的清澈、如此的亲切。我的选择没有错。这里的一个老员工刘媛成了我的师傅。每天上班、下班都得叫她师傅，挺别扭的。一朝为师，终身为父，虽然不太习惯但也得叫。刚开始，她让我站在边上看她怎么操作，每来一桌客人她都送上灿烂的微笑，跟他们热情地以哥姐相称，动作敏捷利索，特别地开心。
30、我想，如果她去干别的工作也一定会干得很出色，我一定得跟她好好地学。我在旁边站着看了一会儿，看得心里直痒痒，特别想亲自动手去操作。在我的请求下，她让我试着去给客人服务。当我很自信地去盛汤时，她当着客人的面大声地告诉我做得不对，并且对客人讲，对不起，这是新来的员工，请大家别见怪。我很恼火，我讨厌别人说我不好，尤其是当着客人的面，感到特别没有面子。但是，刘媛自己却做得那么优秀。看来，要想做得好，还是得虚心接受她的指导。一切忍字当先，没有别的选择，只有坚持。一切以学习为重，海底捞的文化可以让我汲取很多营养，对我以后的发展更有利。这几天，除了这个能干的师傅不停地唠叨外，就是特别的累。还好，因为是新员工，
31、每天都可以早下班。奖励 2007年10月23日刚来几天，我获了两次奖。一次是前厅经理黄姐在前厅例会上奖励了一个苹果。黄姐当着所有前厅同事的面表扬我服务很用心，同事们给予了热烈的掌声和欢呼声。在这种情形下，我很惭愧。其实相比其他同事，我为客人服务得并不算好，也算不上用心，前天值台还被客人投诉了。当时，一同来了两桌客人，我一个人同时为他们上菜、盛汤、上调料，根本就忙不过来。客人还一个劲儿地叫服务员，支使我干这干那，我心里特别的别扭。保洁阿姨看我不在状态，很严肃地把我拉到一边说：“刚才客人投诉你了，精神起来！服务好点，过去道个歉！”我感到难为情，但还是硬撑着去给客人道歉并解释刚才的失误。没想到客人很
32、不屑地说：“新来的吧！”我答应了一声，接下来不知道该说什么，刚好旁边的客人叫服务员我就离开了。想想获得的这个苹果，觉得名不副实。不过，矛盾归矛盾，我还是很开心，毕竟这是第一次被前厅经理当着这么多人的面表扬，接下来的工作一定要干好。还有一次是领班崔姐奖励了一块香皂。昨天下午，在包间组开会时，领班崔姐表扬并奖励给我一块香皂。她慷慨激昂的表扬话语和那块小小的香皂，让我内心兴奋不已。每个人都希望得到别人的认可，尤其是在公众面前。在这种表扬下我现在特别有动力，服务流程已经掌握得非常好了，有些成就感。今天店里组织我们新员工到天安门广场玩，大家玩得很开心。有几个新同事死活拉着老外照相，弄得一对外国情侣摸不着
33、头脑，连连说“No”。黄姐像个小孩子一样嘻嘻哈哈，完全没有了领导的架子。一路上，我们像放出笼的小鸟，叽叽喳喳地说个不停，一边走着一边开着玩笑，有的同事还打闹起来，完全的放松和放纵。尽管有行人像看怪物一样看我们，但我们依然故我。玩到下午，我们准备往回走，去踅摸一个好吃的地方，然后饱餐一顿。就在我们兴致勃勃地讨论去哪里吃饭时，明哥来电话说店里来包席了，很忙，让我们回去帮忙。想着肚子还饿着呢，还要回去上班，有点扫兴。我们打了几辆车，很快就到了店里。店外排满了人，几十桌包席乱哄哄的，正在进行中。大家换上工装，顾不得还没吃饭，就投入到了工作中。看望 2007年10月26日实习过了，大家都是正式员工了，进
34、入了正常的上下班时间。一天十几个小时下来，脚都肿了！一起来的女孩子有的都哭了。好在我是从农村来的，加上小时候不喜欢读书，成天跟在老爸后面上山锄地，已经习惯了劳作，这点苦我还能忍受。能忍受苦，但不代表不累，时间长了感觉越来越累。中午下班就不想往宿舍走了，有时就在更衣室里找个大衣裹着睡一会儿。一躺下我就进入梦乡，直到店歌响起，几次都差点迟到。晚上下班很晚，回宿舍倒头就睡，连澡都不想洗。除了累，整天都是忙，没有多少时间是属于自己的。想想以前那些比较轻松的工作，真不知道这次的选择是否正确。现在，跟同学也不敢联系，怕同学笑话；跟家里也不敢说，怕父母失望。现在我几乎成了工作的奴隶。这样的生活有意义吗？不想
35、干的念头悄悄地生起。正在我想着不干的时候，店里的管理层来宿舍看望员工，主要是看望我们这些新来的。他们带来了泡脚的药，并亲自帮员工泡起了脚。我突然想起小时候妈妈给我洗澡的情景。我不知道是被这里的氛围给感染了，还是小时候的情景勾起了心头脆弱的回忆，眼睛不知不觉地潮湿了起来。海底捞的氛围和家里很像，在这里也能感受到亲人一般的关怀，我还是应该在海底捞干下去。我想，虽然我现在做的是服务员，但这个岗位能让我感受到许多新东西。既然选择了这里，不管怎么样，一切忍字当先，不能有别的选择，必须坚持，一定要在这里混出个人样来！还有就是要学习，海底捞的企业文化让我体会到许多，我要不断地汲取营养，为以后的发展打下良好的
36、基础。挚友陈志碧 2007年10月28日今天下班回宿舍时，陈志碧正在上网，他在下载老鹰乐队的加州旅馆。他比我先来海底捞。可能也是大学生的缘故，我们聊得比较多。这几天内心一直比较焦躁，去还是留的问题时刻伴随着我。当我们一起聊天时，内心就会平静许多，烦恼的事情也会被抛到脑后。我在想，何处才是我寄托灵魂的“加州旅馆”？上学时，我有许多的爱好读书、写作、玩吉他、爬山、写毛笔字、写日记现在的生活是痛苦地起床、上班、吃饭、睡觉、写日记，原来的爱好只剩下写日记了。每天下班后，打开本子吐苦水。我不想给任何人讲我的纠结，估计也没人爱听，所以这本日记就是我寄托灵魂的“加州旅馆”。一个人身边能拥有一个志趣相投、经历
37、相似、想法相近的人不容易。服务员的工作很苦，但很幸运我能认识陈志碧。他也喜欢弹吉他，且比我弹得好。我们都喜欢用吉他弹奏许巍、汪峰的作品；他也喜欢文学，我们都喜欢从文字中汲取营养。相信这是一种缘分，虽然相识不久，但在心中我已经把他当成我的挚友。休假时，我们一起弹吉他，把许巍的歌一遍遍地嚎个没完。许巍那苍劲的歌声及他北漂奋斗的故事，时刻激励着我们。青春的岁月我们身不由己只因这胸中燃烧的梦想青春的岁月放浪的生涯就任这时光奔腾如流水体会这狂野体会孤独体会这欢乐爱恨离别体会这狂野体会孤独这是我的完美生活点评：人在成长的过程中，能有一个互相帮助、友爱合作的氛围真是太关键了。许多餐饮同行喜爱海底捞的服务，于
38、是就想方设法去挖海底捞的人，但是在海底捞表现优秀的员工进入到自己企业之后，与当初自己在海底捞的所见所闻相差甚远，这是什么原因？其实，不是海底捞员工不够优秀，而是自己无法为海底捞员工展现才华创造一个良好氛围。木秀于林，风必摧之。海底捞员工表现得越是优秀，来自于周边同事的嘲讽和批评就会越多。所以，与其吃苦耐劳，莫不如处处平庸来得更舒服。海底捞的魅力，就在于海底捞“场效应”的建立，无论谁进入到这个“场”，要么改变，顺应场效应；要么离开，逃离场效应的辐射。3.店长助理秘书 2007年10月30日今天我被安排做明哥的助理，协助他处理一些文字及管理上的工作。平时我还得值台，要利用业余时间来做这份工作。工作
39、主要是协助店长起草工作总结、收集优秀案例、下发各种通知通报、处理邮件、协助店长观察各级管理层的表现工作很杂。这也就意味着大家都下班了，我还要利用业余时间工作。比以前更累了，但我比较喜欢这份工作，这样我可以近距离地跟店长学习很多东西，累一点也值。今天比较开心，总结一下自己这段时间的感受。第一，不要和客人闹情绪，哪怕再差的客人，你也得充分地尊重他。再差劲的客人也会因为你的尊重而变得友好起来，以德报怨是最好的服务之道。第二，前几天客人从锅里吃出半截牙签，我道了歉。得知他们喜欢捞面，我送给他两根捞面（街舞撑面），客人很高兴地接受了。只要你对客人好，出错了也不要怕，根据客人的需求适当加以满足，事情就可以
40、圆满解决。第三，当你忙起来时，心中只有工作，会去除许多杂念，时间也会过得很快。显然对我们这些年轻人来说，忙点会让我们更好地成长。在温州时很闲，但成天胡思乱想，弄得自己很颓废。我的自律性还很差，需要压力，不能让自己太轻松，否则就会变得散漫。第四，奖励和鼓励是工作的极大动力，尤其是我们这样高强度的工作，没有鼓励就像人没有魂一样，大家干起工作来就会没有劲儿。第五，当你抱着学习的态度时，工作累点也没关系，也能欣然面对。当然首先公司得值得你学习。如果你觉得自己摊上了是苦命，那就别怕辛苦，把苦吃尽也就是甜了。我小时候成天跟着爸爸上山干农活。读完大学想着出来可以让家人风光、让自己风光，可以改变自己的命运，没
41、想到毕业了又跳来跳去，结果又做了一份苦得要死的工作。坦然面对吧！2007年的这个下坡路，我把你走到尽头，也就上坡了。带头 2007年11月4日原来以为当上助理了，就可以一人之下、“万人”之上，可实际上，我没有这个特权，反而我还得给这些领班服务，什么排班表、值班表、歌词誊写等都拿来让我给弄。手头上事情一多，脑子里乱得厉害，晚上时常加班到一点多钟，有时得忙到两点多。明哥还给我讲，因为我是他的助理，做任何时候都要起带头作用，我的表现就代表着他，不可对自己放松要求。为了带好头，不丢店长的人，在下面值台我比以前更努力，而且中午值班经理来清班，我总是说等会儿吧，让别人先走，最后值班经理干脆就忘了来清班，连
42、续三天中午都是我在值班！值班的这几天，我头都是懵的，从早上八点多起来，中午值班，晚上还得忙额外的工作，差不多一点多才能下班。这几天特别的疲惫！现在压力真的很大。管理层就是员工的榜样，任何公司的要求及规范，管理层都要带头先自己做好，再去要求员工，用自己的行动去带动员工，员工才会特别地信服。而我是店长的助理，我应该更严格要求自己。虽然累了点，但这个头一定要带好，自我感觉自己做得还不错。唱歌 2007年11月6日虽然很辛苦，但业余生活还不错，店里会经常组织一些活动，如唱歌、聚餐等，这样疲惫的身心能得到一些缓解。昨天晚上又去唱歌了。这次跟往常不一样。下班后明哥心情不太好，我和陈志碧一起去陪他唱歌。在店
43、旁边KTV要了个小包就开唱了，没唱几首，明哥就躺在沙发上睡着了，剩下我们俩一直唱到天亮，到6点结束。我们没有回宿舍，直接去店里的儿童乐园睡觉。没睡一会儿，就8点多了，员工们陆续过来上班，我们三个人起来帮员工摆台，就这样开始了一天的工作。不知哪来的精力，竟然一天都不困，工作照样开展。像机器一样疯狂地运转，因为我们都还很年轻，因为我们有梦想！明哥也刚当店长没多长时间，他的干劲儿值得我敬佩，他经常在办公室搭两张椅子，横在上面就睡了。想想明哥那么辛苦，我这点苦就不算什么了。海底捞的每一个人都是那么的勤劳，这是多么难得。报喜 2007年11月10日这几天刚做完报喜工作，就是把店里晋级的员工名单提交到公司
44、，并且给表现优秀的员工家长打电话。明哥太忙，有几个同事的电话是我打的。家长一接到电话后都很激动，我也很有成就感，我觉得我做了一件伟大的事情。今天二姐很高兴地给我打来电话，说我们老总夸奖我表现不错。是明哥给我家里打电话了，这让我感到很温暖。这个电话让我心里发慌，我很怕家人知道我在做服务员。从姐姐的口气中，好像她还不知道。到现在为止我都不能坦然面对自己做服务员的现实，依然怕家里人知道。这是虚伪的自尊在作怪，如果我能突破这一关，我想我会更加优秀。店里的许多员工都比我优秀，我得向他们学习，不能让明哥失望。情感关怀 2007年11月15日中午客服经理蒋姐一直问我脚多大，让我有点莫名其妙，最后我还是告诉了
45、她。晚上明哥把我叫到办公室，认可了我的工作，他说这段时间我的工作进步很大、表现非常好，所以特地奖励我一份礼物。我语无伦次，不知道说什么好。工作干得还算顺利，但也不是特别好，不懂的地方还很多，而这个大奖让我有点无所适从。推辞了好久，明哥让我必须收下。下班打开一看，是一双档次不错的皮鞋。这双鞋得好几百元。我有些惊讶。一个没有作太大贡献的人怎么可以这么被厚待？我只是在做该我正常做的工作。除了感动，还有一点想不通。这更多的不是奖励，而是一份情感关怀。拿着这双鞋，沉甸甸的是责任，以后的工作必须干得更加出色，因为我已经透支了奖励。从此我再也没有理由想着不干的事儿了，除了全力以赴地把工作干好外，我别无选择，否则就太不仁义了。所有的不快、郁闷、纠结现在都烟消云散，我知道优秀已经离我不远。明哥的麻烦 2007年11月20日明哥脾气很不好了，动不动就发火，员工都怕他，前厅经理黄姐也因工作不到位被他骂哭过。他压力太大。每天这么多客人来用餐，中间有无数个细节，有一个细节出问题客人都会不满意。而他和黄姐都是新上的，许多方面经验还不足。员工现在的满意度也不高，有几个员工都离职了，走后打电话到公司投诉了明哥，公司也在调查这些事情。刚来的时候，我觉得凭我的实力当个店长没有问题，通过这段时间给明哥当助理，我知道我欠缺得太多。明哥现在心理压
