1、海底捞员工培训教案顾客是通过服务人员的“情绪、微笑”来判断我们的服务态度的，良好的服务态度可以赢得众多顾客对酒店的忠诚度，服务态度它包括服务人员的礼貌、热情、耐心、公道、人情味、理解和谅解。1. 作为服务人员礼貌是根本；而礼貌：是通过我们我们的微笑 仪容仪表 行为、态度表现出来的。2. 热情：能使顾客感受到家庭氛围，产生亲切感；消除客人的陌生感。3. 耐心：是一种自我控制力，是抵制力的表现。要控制自己的胆怯和冲动，是自己的一举一动达到规范的服务目的。4. 公道和人情味：餐饮业服务人员应做到真心诚意 公平合理 货真价实，既维护客人的利益又维护酒店的利益。只有这样才可以做到公平有人情味。5. 理解
2、和谅解:可以淡化矛盾和投诉，避免事态扩大，有利于事情的圆满解决。礼貌服务出于对顾客的尊重友好，在服务当中我们应注重礼仪礼节，讲究仪表举止、语言，操作规范；它是主动、热情、周到服务的外在表现。1. 主动服务；所谓主动服务即在客人开口之前主动体现本店的功能齐全与发挥，（也就是常说的超前意识）也意味着更强的感情投入。服务人员具有把自己的情感投入到“一招一式”的服务当中去，从而体现更高的服务水准。2. 热情服务：是指服务人员对自己从事的职业肯定的认识，对客观存在的心理有深切理解，因而满腔热情的为客人主动服务。服务中多表现为“精神饱满”，“热情好客”“动作迅速”，服务态度的好坏与热情、微笑、耐心都有关系
3、。3. 周到服务：所谓周到服务是服务内容和项目上想的细致入微，处处关心客人，周到服务还要有更加灵活的服务，更加具体细致的服务。礼貌服务的基本要求 1.仪容 服务人员应保持微笑、和蔼可亲、容貌整洁，男员工不留胡须 女员工化淡妆，不浓妆艳抹。男员工头发后不过衣领、前不遮眉，鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头屑。女员工不留怪异发型、不染彩发；长发盘起，短发要用发夹夹在耳后，不留长指甲；不涂有色指甲油，保持指甲内无污垢。不带样式繁杂的首饰、饰品，不使用气味浓郁的香水2. 仪表 上班时须穿着统一规定的制服，工作制服不得随意更改、搭配，且干净整齐，纽扣齐全 口袋内不装（过多）与工作无关的东西。上班时须佩戴工号牌
4、 工号牌统一佩戴与左胸前 且完整完好男女员工须穿黑色防滑鞋、深色袜子；女员工穿肉色长筒丝袜。袜子上端部低于裙子下摆。3. 仪态 站姿：头微抬，面带微笑 挺胸收腹，头正肩平 双目平视 口微闭 双腿平直 两脚自然分开与肩同宽，双臂自然下垂 男员工双手背后交叉；女员工手腹前交叉，右手盖在左手。 坐姿：当班与客人交谈时坐姿平稳（女员工可坐座椅的13或23，男员工可坐满） 端庄自然 面带微笑，两脚平齐 两手垂与体侧或放在两腿上，掌心向下。双肩平稳放松两眼注释客人，精力集中不斜视客人，充分体现个人气质和自信程度。 走姿：行走时上体正直，身体重心稍稍向前，头部端正，双目平视，双臂自然摆动，步伐矫健。 酒店内
5、不可大步跑步 。在店内服务人员一般靠右行，行进时如遇宾客应自然注视客人，主动点头示意问好，放慢速度以示礼让。不要与客人抢道而行，如遇急事超过前面客人时应先表示歉意，绝不可以气喘吁吁或动作过急导致身体失衡而冲撞了客人低身取物时不要抬臀部，尽量采用单膝下蹲式。引领客人时主动指示方向，走在客人前1.5M左右侧身与客人保持平齐。服务人员应经常处于动态中，禁止的不良习惯有：皱眉 眯眼 咬唇 做鬼脸 挖鼻孔 抠耳朵 伸懒腰，站立时抱胸、伸懒腰 驼背 手叉腰 搓手 剔牙 手插衣袋等.基本礼貌用语称谓语 直接称呼语：先生 小姐 女士 夫人等； 间接称呼语：这位先生，那位小姐。问候语 您好，欢迎光临。早上好 下
6、午好。祝贺语 生日快乐 新年快乐征询语 对不起 请再说一遍好吗？婉言推脱语 很抱歉 这件事情不能帮您（为你帮忙）；谢谢你的好意我不能接受。道歉语 对不起 请原谅致谢语 多谢 非常感谢 谢谢 您的光临商量语 您看这样如何? 您赞成吗？告别语 再见， 谢谢光临 ！ 祝您晚安,欢迎再来!4、 服务的基本用语：（1） 客来有迎声 和客人说话有称呼声 客人配合有致谢声 麻烦客人有道歉声 客走有送声 您、您好、请、谢谢、对不起、再见（2) 上菜语 对不起，这是你点的鸳鸯锅，请问辣的朝哪边？请慢用或祝你用餐愉快（备注:清汤及其它锅底同上） 打扰一下，这是你点的*菜，你点的菜已全部上齐，请慢用。 对不起，你点
7、的菜已售完，你可以换一道菜吗？（3） 菜肴、酒水及锅底调料的搭配与吃法（后配）（4） 迎宾语： 欢迎光临！先生/小姐你好，请问你/你们有几位就餐? 欢迎光临！请问先生有预约吗? 先生/小姐，请跟我来，您的座位在这边，几位里面请，并拉椅让座很抱歉先生/小姐，您的预订我们只能帮您保留到*点 我们会尽量帮您保留久一点。今天不是周末，客人就餐的速度比较快，我想三十分钟就可以为您安排就餐，请稍等。（备注：奉上免费茶水饮料、水果及点心或娱乐器材）真对不起几位 ，您预订的座位已经超时，我们已有安排请您稍等。（五）为客人转台及并台和分台酒店位置未坐满，来就餐的客人一桌坐不下，可以建议客人分两张台子坐。这样不会
8、太挤而且可以舒服些（备注：与客人分台时一定要通知服务员收银员传菜员，由服务员确定1式两份还是两份1式） 先生/小姐应该可以坐下的，以前也这样坐过，而且人多气氛又好，我可以帮您加小椅子，您看可以吗？若坚持，尽量解决。就餐过程中有客人自主转台，服务人员应首先知道有无下单，如已下单，应通知:服务员通知传菜员，几号转几号，若没有下单则在菜单上改掉台号即可。（6） 在餐中服务中菜很久没有上，“对不起，稍等一下，我帮你到厨房查一下好吗？”检查点菜单，看看是否漏写，如漏写，先通知厨房，后补单，如无漏写，应通知传菜员，由传菜员通知厨房是否漏上或上错，如正在配制过程中，在回复客人准确时间，如没有配，先不配，后回
9、复客人，在于客人点单时，应与客人充分的沟通好，时间较长的菜品避免客人等待时间过长而导致投诉。 对于要求打折的顾客，我们的成本较高，所以暂时不打折，如遇打折会立即通知顾客。（备注：借机收集顾客的信息，如手机号码等）当客人在就餐过程中打碎餐具，应先关心有没有伤到顾客，“有没有伤到您，不要紧，我来处理一下。”客人要向服务员敬酒时，应婉言谢绝客人好意。客人四处张望时，主动跟客人说：“先生 小姐，我有什么能帮到您？”如遇多台同时要求服务时，服务员应先点头示意，并对稍后服务的客人说“请稍后，我马上到。”如果客人没有买单，并已离开座位，这时服务员不要惊慌失措，应礼貌快步走到客人面前，先生 小姐请留步，我刚才
10、太忙忘记给您买单了你，您消费*元，这是您的清单。买单程序：首先底单送至吧台，*号买单，谢谢。收银员应*号清单，请核对。手持收银夹，先生 小姐请问哪位买单，您消费*元，这是您的清单。收您*元，请稍等，正好*元。您的找零，请拿好，如遇要开发票，可以拿清单到吧台领取。客人离位，礼貌用语：慢走，谢谢光临，请带好随身物品。5、 服务技巧;(1） 摆台圆桌摆台:先按照餐桌的大小或根据客人人数摆放相应的台面。检查桌椅、餐具有无破损及清洁状况，摆放筷子，筷子与桌边成直角，并与桌边对齐1cm1.5cm,筷子的左方摆放骨碟和啤酒杯，骨碟与餐具相距11.5厘米，与筷子相距11.5厘米，啤酒杯位于骨碟上方，与骨碟相距
11、11.5厘米。汤碗位于啤酒杯的左方，与之相距11.5厘米。骨碟、啤酒杯的圆心与圆桌及对面餐具骨碟，啤酒杯的圆心在同一条直线上。所有餐具的标记正对餐位。6、8、10、12人等圆桌的各套餐具应在6、8、10、12等分点上。方台摆台:方台与圆台基本相同，只是位置有所改变。迎宾领位：1、 客人进入酒店时，迎宾员主动开门迎接，同时行鞠躬礼，行礼时标准站立，上身向前鞠躬约15度左右，并以“欢迎光临”等问候，问候的语言要主动、热情、面带微笑，然后询问客人是否预订及客人人数，如有预订应在第一时间内引领客人相应座位，若无预订，则按照客人人数并征询客人意见安排合适的座位。2、 引领客人时，先轻声招呼：“请这边请，
12、请跟我来，”同时伴之以手势，给客人指引大致方向时，应将手臂自然弯曲，手指并拢，手掌心向上以肘关节为轴指向目标，动作不要过猛，同时眼睛要引导宾客，向目标望去，切记不要用一个手指指点，显得会很不礼貌，引领客人时，迎宾员应走在客人左前方，相距1米5左右，身体微侧动态：做到三步一回首，六步一微笑，九步回首再微笑，对老人、小孩要尽量安排在方便安静的位置。3、 到达台前，迎宾员伸手向客人示意，手势要自然适度，手指自然并拢掌心向上与地面成45度角，以肘关节为轴转动手臂指向目标，同时眼睛要目标看去，身体向前倾以示尊重。（3） 让座自我介绍: 1.在客人到达座位时，迎宾员或服务员要主动请客入座，让座时服务员站在
13、座椅后侧，双手持椅背将椅子向后拉约2030厘米，左脚在前，膝盖顶住椅子，示意客人就坐，待客人曲腿入座的同时，顺势将椅子向前推出，请客人落座，推椅子要适度，注意与客人的默契合作，当多名客人就餐时，应首先照顾年长、女士及孩子。 2.待客入座后，服务员自我介绍“各位先生 小姐，中午好 晚上好 ，我是本店服务员*号，今天由我为大家提供服务，希望各位用餐愉快，并希望您提出宝贵意见。(4） 看茶、点单、下单：1、 看茶:看茶时，将茶壶放在托盘上，“先生 小姐，打扰一下，”然后，左手托盘，右手执壶，以客人右侧斟到第一杯礼貌茶，茶水以2/3为宜，注意托盘不要随茶壶同时倾斜，斟茶结束对客人说：请用茶，壶嘴不能对
14、准客人，先女后男主人客人，斟茶时壶嘴离杯口约2厘米。2、 点菜：在客人入座后，茶水服务介绍时，或在恰当时机，走在前头示意，询问客人：“请问哪位点单？”确定后走到客人右侧，双脚分开，与肩同宽，成T字形站立，站在客人旁边，耳微侧15度左右，不远不近，在点单过程中介绍菜品及酒水，并介绍特点。3、 当客人盲目翻动菜单时，应及时介绍菜品，酒水和菜单上，相应的排列菜，推荐指点菜品时应五指并拢，简洁明快，干净利落，同时征询客人*菜怎么样？然后对其菜品介绍。4、 当客人询问菜品时，应及时介绍菜品的口味、食用方法、功效原由，并从不同类别等方面进行推销。5、 当客人要求服务人员推荐菜品时，应注意把握技巧，应用巧妙
15、的语言询问客人，特殊爱好和口味要求，然后推荐给客人，再为客人建议适宜的菜品酒水搭配方案，要注意客人的荤素搭配，不可强行推销。6、 当客人点药的菜品过多时，应提醒客人可以吃完再加，我们为了原料的新鲜，不可以退菜的，7、 复述客人点的菜及酒水确认后将菜单收回，说“祝您用餐愉快，请稍等。”（5） 托盘、上锅底、上菜品、及产品介绍 1. 轻托:用于上菜、斟酒、斟茶，一般5公斤以下分清、装、理。 清：托一定要干净，在托盘放在硬件服务器皿及酒水不会滑动。 装：托盘内物品要均匀分布，便于掌握重心和操作，盘内物品要摆放整齐，根据物品的形状、体积、重量和使用的先后顺序进行合理装盘，几种物品同时装时，重物、高档放
16、在托盘里档，轻物低档在外档，物品之间要有一定的距离。2. 托盘姿势：左手弯曲成90度，掌心向上，五指分开，手指自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握平衡。身体正直，保持站立姿势，侧托时，则双脚自然分开与肩同宽，以左手肘为轴，左盘与身体成一平面。3. 起托：左脚向前一步，上身前倾，将左手掌置于工作台边缘，掌心向上。右手将托盘拉出2/3处，然后用左手拖住盘底。4. 行盘:托盘行走时，头正肩平，两眼平视前方，步伐有节奏且平稳（护盘单独介绍，协助托盘)5. 落:面向台面将身体调整站立姿势，然后左脚上前一步，上身前倾，双腿自然弯曲。6. 重托:同上，个别特点及方法口述上锅底1. 上锅底时在客人桌前稍停顿示意，
17、说“对不起，打扰一下，这是你点的*锅，辣的朝哪边？” 然后从客人右侧上锅，请慢用，祝您用餐愉快。（注：有必介绍，锅底调配）2. 检查锅底是否平整，然后点燃气灶，将火力调至最大，待汤沸腾后，根据客人需要调节火候大小。3. 向客人说明烫涮类的程序。牛羊肉丸类素豆，如遇客人马上要加汤，解释比例而成，加汤味道会改变。上菜及菜品介绍1. 服务员根据客人点菜的位置，选择客人座椅间较大位置上菜，方桌或长桌一般选择在靠近过道的一边上菜。2. 服务员根据客人点菜的多少和传菜员每次传送菜品的品种和数量，合理设计摆台方案，不能再摆放菜品的同时整理台面。3. 当传菜员在桌前停留示意时，服务员应该上菜并安排传菜员配合上
18、菜站立的位置，空出摆盘位置，将菜品整齐摆放在菜架上。4. 上菜一般程序：锅牛羊肉荤菜豆制品主食水果5. 当菜品上齐后，应为客人报菜，对单，然后祝愿客人就餐愉快并点头示意，请慢用。6. 上菜注意事项： 上菜前观察菜肴的色泽，新鲜程度，检查菜肴的卫生，有无异物，检查盘边有无有无油污或污渍，严禁用手翻动或用嘴吹。 上菜的操作位置一般在客人右侧，也可以从客人对面或侧面，但要选择客人间隔位置最大的位置上， 上菜一般用右手操作，如菜品容器较大或较重时可双手奉上 上菜时身体不能紧靠餐桌，也不能紧靠客人，不得越过锅底上菜，拿放菜盘要平衡，防止水迹、油迹弄脏客人衣服。 切记不可从客人头上或肩上端送，也尽量避免从
19、老人、孩子或正在交谈的客人之间上菜 当客人有特殊要求时，应将相应的菜品放在客人要求的位置上，之前先检查台面有无摆放位置，并对台面菜品进行调整，摆放时应注意荤素、颜色、口味的搭配和间隔。6、 凉菜推销： 推销时机:客人已入座，开始点单的时候进行凉菜的推销可以作为餐前开胃菜，如果客人已经点单完毕再推销酒显得多余，影响销售效果。 推销技巧：不要因为客人说不需要就轻易放弃推销机会，要充分了解原料特点，询问客人的喜好，然后向客人推销。 原材料 见菜单 另补7、 斟酒 点烟 撤换烟灰缸服务员首先应熟悉酒水的种类、品牌、酒精度及产地。（1） 准备工作：根据酒的品种客人人数及其特殊要求，摆放相应数量的饮用杯具
20、和配套用具。（2） 斟酒：斟酒前服务前应询问客人，“对不起，打扰一下，先生小姐， 这是您们点的*酒，请问现在可以为您开启了吗? 站在客人右侧，左手拿口布背在背后，右手握住酒瓶下半部，食指指向瓶嘴，中指与拇指分开成60度角，商标向外同掌心向对，斟酒时，瓶口应比杯沿高出约1厘米，先缓慢将酒倒入杯中，斟酒中途可稍快些，当快要斟满时放慢速度，轻轻斟到。斟到完毕后应将酒瓶依顺时针方向向左上方转一下，使最后一滴酒随着瓶身的转动留在瓶口四周。 （三）斟酒量与方法1.白酒 以8分满为宜，也可根据客人的要求最快处理;斟酒时，瓶口应比杯沿高出约1厘米，从酒杯正中倒入酒水2.啤酒 以八成为宜，泡沫与杯口持平，斟到时应将瓶口倾斜，顺着杯内边缘慢慢斟到。
