1、 北京百粥乡餐饮连锁有限公司服务培训手册北京百粥乡餐饮连锁有限公司目录第一章 如何经营顾客一什么是好的服务?二态度是关键三创造满意的服务方式1为什么您应重视所有的顾客？2如何经营顾客的心四顾客与企业的关系 五顾客抱怨原因 1产品问题2服务问题3卫生、环境问题4安全问题六如何挽回一个不愉快的顾客 1首先，必须面对问题2处理客人抱怨、投诉的原则 3处理客人抱怨、投诉的方法第二章 新进员工训练课程一工作性质简介时间、内容二店面环境及工作伙伴介绍三站店训练、语调四菜品概略介绍课程五点菜、输单训练六前厅服务，收拾整理训练七店经理在新进员工培训中的重要作用第三章 礼仪、仪容、举止、行为规范一礼貌规范二礼仪
2、规范三行为规范四举止规范五微笑服务六语言服务七接听电话规范八仪容规范九仪态规范第四章 服务流程一. 餐前准备工作二. 迎客三. 点单四. 传菜五. 上菜六. 加菜、退菜七. 巡台八. 买单九. 送客十. 跑单十一. 撤台十二. 酒水、茶水、饮料服务十三. 包间服务第五章 伪钞之辨识一. 看二. 摸三. 听结束语第一章 如何经营顾客餐饮业服务的精髓（精神）是积极热诚的服务，在百粥乡，我们的目标是“成为每位顾客消费行为第一选择”，只有为顾客提供百分之百的满意服务，才能完成我们的目标。感到满意的顾客会再度光顾，而感到不满意的顾客却会拒绝上门，并且会将他们不好的感受告诉他人。顾客主导我们的营运，没有顾
3、客，我们也就不会有：营业额和工作机会。一什么是好的服务? 好的服务不只是点单与递送食物； 好的服务是让顾客感觉自己受到重视与照顾； 以标准化、定型化、人性亲切化的工作方式，达成”第一次就做好”的作业目标，才能让顾客百分之百的满意。有了缺失、有了抱怨，再来挽回，已经不再是100%的满意，若再处理不当，礼貌态度不佳，那将永远失去你的顾客。二态度是关键服务是一种态度，我们要给每一位顾客一个再次消费的理由。你知道吗?据餐饮业调查资料：有近三分之二感到不满意的顾客，因为服务员不当的服务而拒绝再次消费。顾客来到百粥乡不只是为了用餐，顾客在其它地方亦可用餐。当顾客光临或打电话订位聚餐时，他们最想要的是愉快的
4、用餐感受，他们外食喝粥为的就是愉快享受。 顾客会不会有愉快的用餐经验? 取决于你的态度； 如何使顾客感到愉快呢？那就是要有好的服务态度； 让我们的顾客感受自己受欢迎，被重视!服务人员应有的态度 己所不欲，勿施于人； 慎重，真诚，负责； 信心，敬业，乐观。三创造满意的服务方式1为什么您应重视所有的顾客？好的服务包括了两部分“你该做些什么”及“你如何提供服务”。大部分的客人重视服务步骤。当你服务他们的时候，他们不会记得你做了哪些事，但他们会记得你是如何对待他们的。在我们的经营中最昂贵的不是食物，而是感觉不满而再也不消费的客人。我们给予客人折扣的花费，比起得罪客人的代价，只是微乎其微。提供客人百分之
5、百的满意度是你工作重点之一，事实上这是你的工作。用工作很好玩的心情，用每一个客人都是好朋友的心情，用我如何带给别人开心的心情，把注意力放在客人身上，设法创造愉快的气氛，带给自己并带给别人愉悦的每一天。习惯性的笑容，充满朝气的招呼，这是你的工作对你的要求。 你的薪水：你获得的薪水来自客人； 成就感：使得客人愉快会使你的工作进行顺利且工作愉快； 美好感：你提供的不是食物，而提供的是美好的经历。所以我们必须“重 视 每 位 顾 客”！2如何经营顾客的心有 礼 貌 保持礼貌的态度，常说：请、谢谢、对不起； 亲切微笑及善用友善的肢体语言； 问候并谢谢每位客人。殷 情 标准化的服务（见服务流程）； 预见性
6、的服务（想在客人的需要之前）； 赞美客人； 照顾客人的物品及小孩； 记住老顾客的饮食习惯、爱好。尊 重 务必穿着干净、整齐的工作服（良好的仪容仪表是对客人最基本的尊重）； 平等对待所有客人； 客人跟你说话时要看着客人，专心听； 即使你很忙，也要保持耐心和有礼貌； 倾听客人的建议和意见；绝不与顾客争执； 绝不可教训客人。热 心保持愉快、乐观的工作情绪； 积极协助客人解决困难，提供专业之解答； 服务客人时不可太亲近、随便。四顾客与企业的关系 据调查显示：企业一般只能听到4%不满顾客的抱怨，至于其余96%的人则默默离去，而其中91%的人日后绝不会再光顾。如此看来，企业如果不懂怎样服务顾客，就必然会有
7、很大的损失；相反地，企业如果知道服务顾客之道，就会收益很大。调查显示，顾客为何不上门大致有以下几点原因： 3%因为搬家； 5%因为愿意到其它同业去消费； 9%因为价钱过高； 14%因为产品质量不佳； 69%是因为服务不周。调查同时显示： 一位不满的顾客，平均会把他的抱怨转告810个人，甚至于其中的20%还会转告20人之多。当企业留给顾客一个负面印象后，往往得有十二个正面印象方能弥补回来； 如果企业能把顾客抱怨处理的很好，70%的不满顾客仍会继续光临，如再能当场解决，95%的不满顾客会愿意再上门。平均说来，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会把满意的情形转告给五个人； 企业吸引一位新顾客所用的成本
8、，往往是保有一位老顾客的六倍；在一般情形下，顾客对企业的忠诚度，往往值十次的购买价值； 服务质量低的企业，平均每年销售增长率只有1%，市场占有率则下降2%；服务质量高的企业，平均每年销售增长率为12%，市场占有率则增加6%。五顾客抱怨原因 1产品问题 价格太贵； 不够新鲜，变质； 菜品不齐全； 分量不足。2服务问题 服务态度不佳，不主动招呼客人，怠慢客人； 服务不当，如：点错单、漏单、送错菜、出菜顺序不当、客人等待过久等； 客人使用的餐具、物品缺少或不足； 与顾客互动不好，顾客询问时反应慢或没反应； 客人买单时操作不当。3卫生、环境问题 用餐环境不干净，桌椅油腻； 餐具、容器等不够干净； 洗手
9、间有异味、不干净； 背景音乐选择不当、音量过大；灯光不足、冷气不冷、冷气太冷； 油烟太多； 店里蚊子、蟑螂太多。4安全问题 地面太滑； 烫伤客人； 撞到客人； 小孩子的安全； 临时停电。六如何挽回一个不愉快的顾客 首先我们要打破以往的观念，必须勇敢的面对问题。虽然处理服务方面的问题有时很困难，但如果你用正确的态度去面对，将会使问题变得容易许多。1首先，必须面对问题在经营中，遇到顾客的抱怨有时在所难免，顾客让你知道问题所在，并给予一个补救机会，比起什么都不说，进而拒绝再度光顾要来的好些；帮助顾客圆满的解决问题，是挽回顾客的机会，这有利于我们更好的完善服务机制。2处理客人抱怨、投诉的原则 1）绝不
10、让任何一位顾客带着不愉快的情绪离去 大部分感到困惑或愤怒的顾客，只是希望有人重视他们的问题，并试图去帮他们解决与改善； 顾客并不在乎是谁的不对，他们只希望能解决与改善问题； 若顾客带着不愉快的情绪离去，那将是我们的损失，因为他们绝不会再度光临。在抱怨发生时，在第一时间解决问题，决不能拖延； 请不要推卸责任，绝对不要责备其它员工。2）绝不与顾客争执 顾客不见得永远是对的，但他们毕竟是顾客，是我们的衣食父母； 争执占了上风，而失去一位顾客，是得不偿失的； 你的职责是使顾客快乐，而不是表明或解释店方的立场。3处理客人抱怨、投诉的方法不论是前厅服务或后厨工作，你的重要职责之一就是要能照顾到不愉快的顾客
11、。问题产生可能不是你的错，但你有责任协助改善；采用二人小组的解决方法，你和你的当班负责人应根据以下四个简单的方法，一同解决问题：1）道歉及表示关切 当顾客反应问题时，用心聆听； 使用较客观正面的语句表示同情及解决问题的意愿。（对不起，这种情况不会再有）、（我可以了解你的感受）2）提供解决问题的方法 提供一个合理的解决方法（与当班负责人讨论你所提供的方法）； 如果你拿不准该怎么做或顾客仍不愉快，立刻请当班负责人协助解决。3）立刻告知当班负责人 在你提供解决方法后，立刻告诉当班负责人你做了什么； 你的当班负责人将会再与顾客确认一次，同时道歉。4）再次询问满意度 当你表示关切并提供一个可接受的解决方
12、法，大部分的顾客均会感到满意； 有些顾客甚至对百粥乡留下深刻的印象，会让顾客感到满意再次光顾。第二章 新进员工训练课程（要 点）一工作性质简介时间、内容1对于首次接触本公司各营业店面工作的从业人员而言，店经理必需针对全日店务作息时间安排，如几点上班、几点开始营业、午间空班时间安排，休息时间，晚上营业结束后的善后工作安排等情况说明清楚。2休假：采取轮休制，依出勤规定办理，如遇特殊情况：婚、丧、事假均需按规定申请办理，但有一原则“不接受临时电话请假，屡犯者依规定为旷工论，不得有异议”，至于其它相关规定，如着装要求、礼仪规范等，均需按规章要求（以下详述）。二店面环境及工作伙伴介绍店面环境包括内部设施
13、及外围相关事物，向新进人员说明店内各项设施位置、使用方法；物料储存位置及堆陈要领，如杂货干料放在哪里等。向新进员工介绍本店所有人员，并重点介绍本小组的工作伙伴。以利新员工尽快融合到百粥乡的大家庭。三站店训练、语调指导新员工在营业时间内如何服务进出店面的客人，站立的姿势；声音、语调的清淅、亲切感，逐渐培养正确的优雅姿态。四菜品概略介绍课程指导新进员工了解本店经营产品种类和特性，及分析顾客对产品的喜好；如何推荐及说明，培养员工协助顾客选择适合产品的能力。五点菜、输单训练1熟知菜品价目、代码（随时予以考核）；2点单时的听、确认、问候致谢；3输单时避免漏失、错误。六前厅服务，收拾整理训练为前厅工作人员
14、训练，其详细规章流程及注意事项内容在后叙章节中。要求服务人员随时注意顾客反应，适时地提供服务，做到眼观六路，耳听八方。七店经理在新进员工培训中的重要作用对于店经理而言，一个未从事过餐饮业服务的新人，就像一张白纸可塑性极高，在新员工进入公司的第一天起，他将会变成积极、有效率的工作伙伴或变成毫无效率的散漫人员，绝大部份的责任都该归属其主管的指导。新员工培训如习武前的马步蹲练，扎实的基础训练是发掘其潜能的根本，作为店经理，对新员工严格并非苛刻的亲自指导，不可轻视且非常重要。第三章 礼仪、仪容、举止、行为规范员工的礼仪、仪容、举止、行为代表公司形象，直接影响到客人的心理活动，最终影响公司的经济效益与声
15、誉。因此，整洁优雅的仪容仪表，温文尔雅的行为举止是对每一个百粥乡员工的基本要求。一礼貌规范 面带微笑地欢迎每一位客人，并尽可能使用客人姓名； 见到客人或上级，应主动上前称呼并问好，声音洪亮，态度恭敬友好； 与客人或上级说话时，应保持目光接触，面带微笑，落落大方； 需打断客人或上级谈话或工作时，不可贸然打断，应先说“对不起”； 进门前应先敲门，经允许方可进入，进入后不可乱翻东西； 上下楼梯、或在路上与客人或上级相遇时，应主动让路给客人或上级； 工作或谈话时，看到客人或上级走上前来，应马上停止，主动问好，提供帮助（若客人与上级同时来到，应以客人为先，但仍需打招呼问好）。 进入会场等正式及庄重的场所
16、不可迟到，并应主动让座，保持安静，不在人群中推挤或大声交谈喧哗，尽量不在公众场所修饰个人仪表； 递送或接受物品时应用双手，并向对方致谢； 使用标准普通话。临别时，用微笑热情与客人道别，并欢迎他再次光临； 客人/上级要求办的事,必须踏实去做,并尽快通知客人/上级最后结果；二礼仪规范 服装、仪容整齐清洁，修剪指甲保持干净，时刻保持整洁优雅； 挺拔的站姿，端正的坐姿，稳健优美的走姿，大方得体的仪态。三行为规范 不卑不亢，落落大方，合乎礼节礼仪。彬彬有礼、温文尔雅并不意味着就是自卑、失态、唯唯诺诺、卑躬屈膝，不必要有过分的殷勤和繁琐的关注； 按服务程序行事。一线员工要熟知自己工作中的服务程序，不能违反
17、操作程序； 一体待客：每一位来客尽管经济、社会地位有所不同，但他们来到我们这儿消费，我们都应一视同仁、平等对待，不应厚此薄彼。 不把工作或生活中的不良情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上。四举止规范 迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路，同行不抢道，不许在客人中间穿过； 在客人或上级面前禁止各种不雅动作，如：吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、身体斜靠墙壁站立、站三七步、双手抱胸或插口袋、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或回避； 不得随地吐痰，扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物，看到地上有杂物需立刻拾起； 保持工作场合的安静，说话声
18、音要轻，不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调，不准交头接耳； 走路脚要轻，操作声音要轻，拿放物品动作要轻； 在公共场合不得将任何物品夹于腋下； 不可当众整理个人衣物，进行个人修饰； 不得在客人面前经常看表； 正在工作或与他人交谈时，如遇客人走近，应立即示意，表明自己已注意到他（她）的到来，不得无所表示，等客人先开口。五微笑服务微笑服务是对服务人员最基本的要求，也是良好的服务态度的外在表现，微笑是你最好的服务，微笑可以最直接地得到对方的好感。 微笑，是起码应有的表情； 要热情、亲切、友好； 要坦然、轻松、自信； 要沉着稳重，不卑不亢； 不要带有厌烦、冷淡、僵硬 、愤怒、紧张的表情，也不要做
19、鬼脸、吐舌、眨眼。微笑服务的秘诀与方法 经常进行快乐的回忆，并努力将自己的工作维持在最愉快的状态； 在工作一天后尽量保证充足的睡眠； 店经理要以身作则以“笑容满面”来影响其他服务人员； 即使在最繁忙的时段，服务人员也要尽量使自己放松，因为这样才能使微笑看起来轻松自在； 长时间的工作，当感到非常疲劳时可以抽空去一趟洗手间，放松自己，保持微笑。六语言服务 面对客人及上级要面带微笑，站立服务（坐着时应起立），应先主动向客人问好打招呼，称谓要得当，对于熟客要称呼客人姓氏，未知姓氏，要称呼“女士”或“先生”，对于上级要称呼职称； 语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势，音量、语速适中，语气温和； 禁止
20、使用粗话及侮辱、蔑视性的语言，禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人； 说话要讲艺术，多用敬语，礼貌用语；“请”字当头、“谢”不离口，不当之举要说“对不起”； 对客人的话要全神贯注、用心倾听，眼睛望着客人面部（但不要死盯着客人），面带微笑，要等客人把话说完，不要打断客人的谈话； 和客人谈话时，要停下手中的工作，不能有任何不耐烦的表示；对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍； 在与客人对话时，遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人。离开面对的客人，要说“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务； 回答客人问题要简洁
21、、准确，不知道的问题不能直接说“不知道”，而应尽量向他人请教以答复客人。更不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答； 对容貌体态奇特或穿着奇装异服的客人，切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观。对客人/同事的方言认为古怪好笑时，不得模仿对方的语言，语调和谈话，更不能讥笑； 不讲过分的玩笑。三人以上对话，要用相互都懂的语言，工作期间不得使用方言； 当客人提出的某项服务我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助； 在较敏感的原则性问题上，态度明确，但说话方式要婉转、灵活。既不
22、违反公司规定，也要维护客人的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式。杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语。使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式；A、询问式：如：“请问”； B、请求式:如:“请您协助我们”； (讲明情况后请客人协助) C、商量式:如:“您看这样好不好？”；D、解释式：如：“这种情况，是这样的”； 打扰客人的地方(请客人协助的地方)，要表示歉意，说:“对不起，打扰您了”。对客人的帮助或协助（如交钱后、配合工作后）要表示感谢。从客人手中接过任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”； 若与客人有争议，可婉转解释或请上级处理，切
23、不可与顾客争吵； 对客人应一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对其中一位客人过分热情或长时间倾谈，而冷落了另一位客人； 把握好“热情、周到”与“亲热、随便”的区别。与客人接触要热情大方，举止要得体，不得有过分亲热、随便的举止，不能做有损国格或人格的事。严禁与客人开玩笑、打闹或取外号； 客人或上级之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视他们的行动。 基 本 礼 貌 用 语 称呼语：小姐、夫人、女士、先生（老板、大姐等）； 欢迎语：欢迎光临、欢迎光临百粥乡、请问您几位、您这边请等； 问候语：您好、早上好、下午好、晚上好； 祝贺语：恭喜、节日快乐、新年快乐； 告别语：再见、晚安、明天见、祝您愉
24、快、谢谢光临； 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了； 应答语：是的、好的、请问、我明白了、不要客气、谢谢您的好意、没关系、请稍等； 道谢语：谢谢、非常感谢； 征询语：请问您有什么事？我能为您做些什么？您还有别的事情吗？ 服 务 日 常 用 语 客人来到 “您好！欢迎光临！”、“您好！欢迎光临百粥乡！”； 客人离去、离店 您慢走、欢迎下次光临； 请客人重复叙述 对不起，请您再说一遍可以吗？； 客人表示致谢 不客气、这是我应该做的； 客人表示致歉 没关系、不必介意； 需要打断客人的谈话 对不起，打扰一下； 答应客人的要求 好的、可以、没问题； 暂时离开面对的客人 请稍候； 离开客人后返回 对不起，让
25、您久等。迎 宾 基 本 礼 节 用 语 先生/小姐，里面请坐（一位客人进门之称呼）； 几位（先生、小姐）您们好！里面请坐（多位客人进门之称呼）； 老板您好！里面请坐（30岁以上男性之称呼）； 先生您好，里面请坐（30岁以下男性之称呼）； 小姐您好，里面请坐（40岁以下女性之称呼）； 大姐您好，里面请坐（40岁以上女性之称呼）； 帅哥、靓妹你好，里面请坐（中学生、大学生之称呼）； 弟弟、妹妹你好，里要请坐（小学生之称呼）； 欢迎光临！（先生、小姐）您好！（适用客人经过）。 客 满 时 基 本 用 语 对不起，里面刚好客满，请这边稍等一下，谢谢您！（先生、小姐、老板）请问您有几位？请您稍等一下，马
26、上帮您安排，谢谢！七接听电话规范 所有来电，须在电话铃响三声内拿起接听； 请使用统一标准语言“普通话”，并声音自然、柔和、友好、亲切； 接听电话需先问候对方，并主动报出自己所属的部门或所在岗位。如：“早上好，百粥乡”、“晚上好，百粥乡”、“您好，百粥乡”； 客人电话咨询时，如不能准确回答，要立即帮客人查询或请客人留下电话号码，待详情核实后，电话告之客人其需要信息。 认真倾听对方的电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，再去传呼他人； 员工在接听电话的服务中，要通过“电话语言”传播公司温馨，给客人留下良好的印象； 接听电话时，不得将电话夹于耳下，必须用手握住话筒；接听过程中需要查
27、找资料时，可将话筒暂时轻放在桌面上。需要做记录时要问清要点，然后向对方复述一遍； 全部通话完毕，应对对方打来电话表示感激，并主动说“再见”；确认对方放下电话后，自己再轻轻放下电话； 给客人或别处拨打电话，应先问候对方，并作简单的自我介绍，说明要找的通话人的姓名；确定对方是否听明白或记录清楚，再致以致谢语或再见语；确定对方放下电话后，自己再轻轻放下电话；接 听 电 话 注 意 事 项 接听或拨打电话语调应亲切、悦耳，发音清晰、准确，语速、音量适中，并正确使用敬语，电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“谢谢您”、“是否”、“能否代劳”、“请稍候”、“对不起”、“再见”
28、等； 不要对客人讲俗语和不易理解的专业语言，以免客人不明白，造成误解； 听到电话铃响，若口中正嚼东西，应迅速吐出食物，再接听电话； 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，必须马上调整情绪至平稳后再接电话； 对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不饶人，造成客人不愉快。自己拨错电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨； 接听电话过程中如需暂时中断对话,须向对方致歉并说明，如：“对不起，请稍候”；继续通话前，须先向对方说：“对不起，让您久等了”； 任何时候不得用力掷话筒和长时间占用电话； 内部工作通话不得影响对客人的服务，必须以客人服务为先，可以让对方稍后打来。八仪容规范
29、 男性 头发：发型朴素，不可漂染，梳理整齐，前不遮眉，后不盖领，侧不过耳，可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿； 面部：洁净清爽，胡须剃净，鼻毛不可过长； 口腔：保持清洁、口气清新，早晚刷牙，饭后漱口，班前不吃刺激性食品； 制服：着公司规定的制服，配套完整，干净整洁，大小得体，熨烫平整，冷天时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外； 铭牌：洁净明亮无污迹，佩于左胸前； 袜子：穿黑色或深色袜子，无破损，勤更换； 鞋子：穿黑色鞋，皮鞋须光亮，布鞋须洁净； 首饰：已婚人士只能戴一只戒指（厨房员工除外）、一块手表，不得戴耳环，项链不可露出制服外； 指甲：修剪整齐，不得留长指甲； 身体：站姿挺拔，精神抖擞，无体
30、味； 眼神：和客人说话时关注客人反应，眼睛要有神采，勿东张西望。 表情：与客人接触表情自然大方，不宜将个人消极情绪带到工作中，勿与客人有过分亲热举止。 女性 头发：不可漂染颜色艳丽的发色，发型朴素，梳理整齐，前不遮眼，后不过肩，长发后束，用暗色发饰，一线员工长发须盘起； 面部：洁净清爽，着淡妆； 口腔：保持清洁、口气清新，早晚刷牙，饭后漱口，班前不吃刺激性食品； 制服：着公司规定的制服，配套完整，干净整洁，大小得体，熨烫平整，冷天时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外； 铭牌：洁净明亮无污迹，佩于左胸前； 袜子：穿肉色袜子，无破痕、抽丝，勤更换； 鞋子：穿黑色鞋，皮鞋须光亮，布鞋须洁净，不得拖着
31、鞋走路，不得穿拖鞋、凉鞋等； 首饰：已婚人士只能戴一只戒指（厨房员工除外）、一块手表，不允许戴悬吊式耳环，项链不可露出制服外； 指甲：修剪整齐，不得留长指甲，不得涂有色指甲油； 身体：站姿挺拔，精神抖擞，无体味； 眼神：和客人说话时关注客人反应，眼神要有神采，勿东张西望； 表情：与客人接触表情自然大方，不宜将个人消极情绪带到工作中，勿与客人有过分亲热举止。九仪态规范 站姿 抬头、挺胸、收腹、背直、低颚、双目平视，嘴微闭，面带笑容； 两臂自然下垂，男服务员双手交叉放于背后，女服务员双手交叉放于身前，双脚并拢成“V”型与肩同宽； 站立时，上身保持挺直，不允许驼背、倾斜、靠墙； 不允许双手环抱胸前或
32、叉放腰间与裤兜，手中不得玩弄物品，不能弯腰或垂头,不要有萎靡和颓丧的样子。 坐姿 入座轻缓，上身正直，双膝并拢或双腿交叉，女员工注意确保裙子总是放下弄平后再坐下； 不要把椅子坐满，也不可坐在边沿上，坐椅子的三分之二，见到客人应立即站起； 腰部挺直，挺胸、抬头、双肩放松平放，双目平视； 不可抖腿、跷脚或半躺半坐，不得趴在工作台上。 走姿 上身基本保持站立的标准姿势，抬头、挺胸、收腹，两眼平视，肩要平、身要直，腰部放松，两臂以身体为中心前后自然下垂摆动，前摆约35度，后摆约15度，手掌心向内； 腿部伸直，脚步要轻并且富有弹性和节奏感，行走不拖沓； 行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼、手插
33、口袋、打响手指、玩弄物品； 行走时不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背。 起步时身子稍向前倾，重心落前脚掌，膝盖伸直；脚尖向正前方伸出，行走时双脚基本踩在一条线上。且在厅堂内不允许跑、滑。 女服务员要步履匀称、轻盈、端庄、文雅，显示温柔之美。 手姿 为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标； 在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点； 谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大； 递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔。从客人手中接东西也同样必须使用双手； 切忌以手指或笔尖直接指向客人。 目视、点头 距离客人十步要
34、微笑目光交流； 客人进入视线，服务员目光注视范围是客人双肩外5cm，头顶10cm，及肩部所围成的矩形范围。同时保持目光柔和，面带微笑； 与客人目光对视时，要迅速点头致意微笑； 客人目光与服务员目光停顿时，要面带微笑，主动上前询问“您需要帮忙吗？”、“我能为您做点什么？”； 客人目光与服务员目光相遇后迅速离开，服务员要微笑点头，之后，目光不再追随客人，避免客人有被监视的感觉； 与客人面对面交谈时，目光柔和，面带微笑，注视客人双眼和上唇构成的三角区，以示对客人尊重。点头表示认同和知会，微欠上身表示恭敬。 公共场所仪态 严禁在公共场所攀肩搭背、追逐打闹、喧哗、争吵、斗殴； 不要在公共场所抓耳鼻、抓痒
35、、剔牙缝、系皮带、系鞋带、提裤子、检查裤裙是否拉好、拉丝袜、照镜子、抹口红、伸懒腰； 打哈欠时要捂嘴； 打喷嚏时要侧头捂嘴，随后说声道歉； 严禁随音乐或节奏摇摆及大声唱歌。 行走路线 应靠右行走，不走中间，在走廊等狭窄地带不得两人并行； 行进时如遇客人、上级，应自然注视对方，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要抢道而行； 同向行走，如因工作需要必须超越客人或上级时，要礼貌致歉，说对不起； 与客人、上级同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行； 客人迎面走来时，要主动侧身为客人让路； 引领客人时，走在客人的左前方二、三步前处，让客人在自己的右侧，以示尊重； 三人同行时，中
36、间为上宾； 在人行道上让女士走在内侧。 非紧急事件发生，禁止在工作场合奔跑、跳跃。上下楼梯 上楼时客人在前，下楼时客人在后。 取低处物品 下蹲、屈膝，以一膝微屈为支撑点，将身体重心移至此，另一腿屈膝，将腰慢慢直下拿取物品； 不要撅臀部、弯上身、低垂头。第四章 服务流程一. 餐前准备工作卫 生 准 备打扫餐厅，将桌椅与调料瓶罐擦拭干净，玻璃擦拭干净，按规定清洁洗手间，更换垃圾袋；餐 具 准 备餐前必须将盘子、勺子、筷子等必用餐具准备齐全；调 味 品 准 备餐前必须将“糖、醋、酱油、辣椒油、茶叶、冰糖等补齐备；日 常 用 品 准 备餐前必须将暖瓶、托盘、菜单、餐巾纸、塑料袋、餐盒等准备齐全；菜 品
37、 信 息餐前必须了解当日的菜品信息及特价菜、推荐菜；设 备 检 查检查照明灯具保证齐全、音响设备运行良好(不随便更换CD、不随意调整音量大小)、餐桌椅牢固无松动、卫生间设备良好；安 全 检 查擦地后保持地面干净不打滑，安全指示标志清晰、明显；应急灯正常有效，灭火毯、灭火器干净有效。岗 位 安 排餐前必须知道自己今日的岗位职责；服从店内干部（店经理、实习店经理）的指挥及调度，以应对营业高峰及突发状况。摆 台摆台就是为宾客布置餐桌，摆放必须的就餐用具。 检查餐桌椅是否干净； 摆台时，应按正确要求将盘子、勺子、筷子、纸巾、调味罐等摆放整齐； 摆台时，餐具落桌要轻，要注意卫生； 摆好后，要认真检查一遍
38、，察看是否齐全，并调整好椅子与桌子之间的适当间距。二. 迎客当顾客踏进门来，应含笑打招呼。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同走不抢道，这是迎送宾客应掌握的起码的礼貌知识。当客进入餐厅时，必须要使用礼貌的迎宾用语，根据餐厅情况引导客人入座。三. 点单优秀点单员的标准亲切有礼、专业服务、会推销、服装整齐、谈吐得体。点 单 基 本 礼 貌 用 语 欢迎光临，先生、小姐您好，请问您用点什么？ 欢迎光临（先生小姐，您好）请问（几位）用点什么？（老板、大姐、小姐、帅哥、妹妹）您好，请问您用点什么？定型化的点单步骤语 言动 作重 点1. 再一次必要的说话：【欢迎光临】2. 问好：老板、先生、大姐、小
39、姐、帅哥、帅哥、靓妹、弟弟、妹妹、老师、同学几位您们好】3. 桌面若没收拾干净：抱歉，请您稍等一下，马上清理再开始点单；4. 请问您用些什么？您喜欢吃点什么？（请注意：勿说您“要”什么）5. 我们有近百种粥，请问您？6. 我们店在做促销活动，产品很实惠，您要不要试试看？7. 重复再说一遍：【您点的是：XX几份、XX几份】1. 轻轻点头微笑；2. 餐具、口布纸、湿纸巾摆放整齐且餐具轻放；3. 注视客人眼睛，等候回答，不可看着菜谱点单；4. 人数不多时，客人点完单后再开始写单；5. 团体聚餐分桌次点单，以方便出餐；6. 点菜后，轻轻点头退下；7. 准确输单；8. 将餐具整齐摆放于餐桌上，说声“谢谢
40、您”！请稍等。1. 让客人长久的等候是最大的败笔；2. 选择适当称呼用语，乱用称呼最不礼貌；3. 餐具摆放整齐是尊重顾客的具体表现；4. 判断客人当中谁有点餐决定权；5. 看着菜谱点单是不礼貌的；6. 正确了解产品特性及吃法，主动向客人推荐适当适量的菜品；7. 了解本店促销活动内容，主动向客人介绍说明；8. 注意顾客进出动向，提醒伙伴前去服务。点 单 注 意 事 项 点单时，应站于易谈话之处，最好站在客人左侧（不要挡住通道）； 根据（多种）实际情况，引导客人消费，提供合理的饮食建议；例 如：1制作时间较长的食物，应提醒客人；2有无回民、忌口等特殊要求，应事先提醒客人；3根据客人的年龄（老人，小
41、孩子等），参考食物的口感、口味（油大、较辣、轻硬等）引导客人合理消费； 缺货或无客人想要的菜品时，应以和气的态度予以婉转解释，并推荐类似菜品； 点单过程中要准确无误记录好顾客所点的菜品名，点单完毕应主动向客人核实所点菜品，并告之客人上菜的大致时间，以免招致纠纷；同时核对餐具数量是否充足。四. 传菜 服务员在高峰时段应主动配合后厨，增加出餐速度，使出餐流程顺畅； 服务员要从感观上判断菜品的质量，对不合格菜品，坚决不能上菜； 服务员要注意盛放菜品的餐具是否干净卫生； 服务员必须知道菜品的类别与特性，且听（记）清相应的台号。托 盘 操 作 与 注 意 事 项本餐厅使用的托盘为：方形、圆形两种。使用托
42、盘的整个过程为理盘、装盘、托盘、行走、卸盘五步。1. 理盘将所有的托盘洗净擦干，放于几个点位置备用；2. 装盘根据菜品的形状与多少进行合理装盘，把几种不同菜品装盘时，较重、较高的摆在里面，较轻、轻短的押在外面。注意：一定不要堆压，撒汁；3. 托盘将托盘托起时，重的一边靠近身体，便于保持平衡，左手臂自然弯曲成90，五指分开把在托盘底部，掌心位于托盘中间，右手握着托盘边，起着相扶保护使用；4. 行走行走时要留意周围，以免发生碰撞，穿门或拐弯时，一定要小心，提前说话打关照，并用右手加以保护托盘；5. 卸盘用右手取菜品上台，当托盘内菜品减少而不平衡时，要随时进行调整；同时，要注意菜品的汤汁有没有外溢，
43、千万不能洒汁在客人衣物上或烫伤顾客。五. 上菜 服务员要以最快的速度，把菜品准确无误送上客桌； 必须做到礼貌向客人打招呼，提醒客人示意上菜，并且报上菜品名。例如：“对不起，打搅一下，请问是哪位点的XX粥XX，请慢用，谢谢！”； 上比较热或烫的菜品时，一定要提醒客人“请注意，别烫着您”； 上菜时，菜品落桌要轻，不可发出大声响动，手指不能浸入菜汁，端取要稳，菜汁不能洒落； 服务员上菜时如遇客人问话，必须有问有答，对客人要求的事情，自己无法及时做到，应示意伙伴协助完成； 上每一道菜时，必须按单核对，并且划“”确认； 菜品上齐确认后，必须和客人说“您的菜已上齐，请慢用，谢谢”。六. 加菜、退菜 对已用餐的客桌，如有新到客人，服务员应主动上前添加餐具，并主动询问客人是否需要添加菜品； 对于出现质量有问题的菜品，服务员首先应表示歉意，并根据实际情况给予处理，或向领班或前厅经理报告。七. 巡台 服务员要经常走动并巡视顾客用餐状况，不可站立发呆，以提供亲切和及时的服务； 观察客人的举动与表情，根据客人点的菜品时间，检查菜品是否按时上桌，是否有漏单、
