1、 应对客人特殊事件处理案例分析案例一：客人发现菜品中有异物的投诉。处理： 先主动向客人道歉，确定菜品中是否有异物，然后征询客人意见换一份同样的菜式或同等价位的菜品。如客人不同意更换菜品，也可和客人沟通退掉这份菜品或在自己的权限范围内尽量挽回本店利益的情况下可以为客人打折和送上精美水果一份或小吃一份等。处理完投诉后再次向客人道歉，同时交换客人名片，希望下次能够再次光临。案例分析：1、厨房在出品时应仔细检查菜品质量，加强责任心。2、传菜部和服务员也是第二、三道出品检查关口，在传菜时发现菜品有问题时应及时提醒出品部门，把好质量关，服务员在接到菜品时也应立马检查菜品质量是否合格，是否是本桌菜品等。案例
2、二：酒水汤汁洒在客人身上的投诉处理： 马上向客人道歉，用干净的口布或毛巾擦拭客人衣服上的水迹，整理台面和餐具，更换新的餐用具。征询客人意见是否需要清洗，如需清洗应在最短时间将衣服清洗干净，送还客人，再次道歉，希望客人谅解。案例分析：1、有计划的培训服务员操作标准和熟练度。2、区域管理人员在巡台时应及时发现服务员的操作是否有误，台面餐用具是否摆放正确，应及时调整。案例三：客人醉酒出现破坏本店设施设备的情况。处理：将本桌服务员换为男生，停止一切带酒精的饮料服务，换上浓茶或葡萄糖水热毛巾。通知醉酒人的朋友将其照顾好，尽可能让醉酒者离开现场。清点现场损坏的餐用具，并请清醒客人进行赔偿，必要时通知保安做
3、好准备。案例分析：1、现醉酒客人行为不检点时，服务员不能直接去制止，应上报管理人员后通知其朋友，避免出现意外。2、提醒周边用餐客人注意安全，并且表示歉意。案例四：客人将个人物品不小心丢在了餐厅却又找不到的情况。处理：首先了解客人和值台服务员的情况，明白情况后可让客人留下姓名和电话，以便日后找到及时送还，如果没有找到也应该电话联系客人表示关心，如是特别贵重物品则应请公安机关出面解决。案例分析：1、服务员在客人就餐完毕离开时应礼貌向客人说；“请带好你们的随身物品。”2、当客人脱下衣服或把包放在椅子上时，应及时套上椅套，并提醒客人注意安全。3、加强员工相关法律法规的培训，如拾到客人物品时应立即上报管
4、理人员。案例五：客人餐后结账时要求打折的情况处理：此时服务人员应告诉客人我们打折的要求，如果客人确实需要打折时，应上报到主管或经理，管理人员在了解情况后应主动与客人沟通，在权限范围内可以给客人相应的折扣，并留下客人电话和姓名，发放自己名片等，希望客人下次继续过来用餐。案例分析：1、店面可推出会员卡的办理，但需客人充值，这样客人消费后结账时可以直接刷卡，同时也享受会员价的折扣，可以多推类似的活动。2、服务人员在这种情况下应多介绍本店的优惠政策，及时与管理人员联系，以便管理人员发展客户。案例六：客人结账时发现有多收的情况处理：首先向客人道歉，并分析错误的原因。如果是客人弄错了菜品的价格，服务人员应
5、细心的解释，如果客人坚持，应少去部分金额或抹去零头，让客人一个台阶下。如果是收银员无意中接错账单，服务员应马上改正菜单，向客人说明原因，求得客人谅解，适当优惠后再结账。案例分析：1、服务员在结账时应仔细核对结账单和菜单上的菜品数量等。2、应加强收银员的责任心和技能熟练度。3、由于服务员和收银员的结账错误导致客人误解故意多收的现象应对服务员和收银员做出处理。案例七：客人因服务不及时，上菜不及时而投诉处理：因服务不及时，应向客人道歉，再根据具体情况做出补救。因菜品上的不及时也应向客人表示致歉，告知客人马上与厨房联系，稍等一分钟，稳定客人情绪，随即通知厨房最快将菜品端出来。为客人送上一份水果或小吃。
6、案例分析：1、加强培训服务员的主动性和及时性，服务的灵活性。2、加强厨房的出菜灵活性，保证在客人点菜后的最短时间内每张菜单都有菜品出品。3、服务员应根据生意情况在客人点菜时提前告诉客人的出品时间。案例八：客人不小心烫伤、摔伤的情况处理：首先应进行急救处理，送药并安慰，不能取消客人，如果情况比较严重应立即送往医院，客人用完餐后，可以给客人适当优惠，并留下客人的电话和姓名，事后通过电话问候客人表示关怀。案例分析：1、服务员在服务过程中应随时观察客人的操作是否安全，必要时提醒客人。2、 店上应随时准备一些备用药品，以便内部员工和客人出现意外时使用。3、上客高峰期区域管理人员应注意地面的干净、干燥，提
7、示牌的摆放要醒目。案例九：客人对我们菜品不满意而投诉处理：客人对菜品不满意有很多原因，可能过咸过淡、可能菜品原材料质量有问题、可能客人不喜欢这个口味。如果菜品过咸过淡，想客人道歉，将菜品撤回厨房重新加工，再请客人品尝。如果是菜品原料问题，服务员应立即撤下菜品，冰箱客人道歉，根据客人的意见做一份相同口味的菜品。如果客人不喜欢这个口味，应详细而耐心的向客人解释，通过好的语言来说服客人。案例分析：1、厨房出品时应把好质量关，保证产品质量。2、做好原材料的把控，对供货商的原料验收时要严格。3、管理人员多收集客人对菜品、服务、环境的意见。案例十：客人点完菜后有急事不要的情况处理：遇到这种情况，先请客人稍等，如果还未做，马上取消;如果已做好，对有事要走的客人可帮客人把菜用食品袋装好，并办好付款手续;对因点菜过多或等的时间太长的客人，应向客人解释菜品特点、请客人品尝。如经动员客人仍不想要，服务员应礼貌的向客人说明收回这道菜的损失补偿费，并立即退回厨房处理。案例分析：1、服务员对自己值台区域的客人动向应很清楚，避免客人跑单。2、当要离开自己值台区域时应通知相邻值台同事进行服务，以免客人找不到服务员。3、当客人点完菜后10分钟都还没上菜时应告诉管理人员到厨房催菜或自己主动去催菜，不要等到客人催菜后再去。 编写人：陈国华
