1、Duty Manager Manual值班经理手册康年国际酒店集团CONIFER INTERNATIONAL HOTEL康年酒店简介康年酒店管理有限公司成立于1992年，是一家百分之百纯为酒店服务的专业管理公司。十多年来，康年秉着业主为先的精神，专业、务实与创业、诚信并重的态度积极探索既有国际性先进水平又符合中国酒店业实情的管理方法，逐步完善管理公司的管理体系，增强管理公司的管理实力。如今，康年已在全国几个重要城市设立了自己的发展中心，建立了覆盖全国及国际的市场营销网络。在国内，康年的品牌形象已逐步深入人心，康年的知名度也随着业绩的扩大而逐步增加。现在康年已在国内成功管理了二十多家四五星级酒店
2、，并于先后被评为“中国饭店业集团20强”、“中国饭店集团行业十大影响力品牌”、“中国饭店业国际品牌先锋”、“首届中国最具竞争力品牌”。康年为酒店业树立了一面亮丽的旗帜。康年国际酒店集团的标志是一片树叶。此树叶来自于一种名叫常青树的植物，英文科学名是“不落叶”的树和植物，俗称常青树，它们覆盖范围由两极到赤道，有上亿年的历史，是世界上最早的植物类之一，它们具有极强的生命力和适应力。中文的康年在含义和发音（CONIFER）上都与其相同。企业标志是从常青树延伸出的园叶型设计。它代表康年是致力创新、完美与进取。“图形”设计同时传达出突破与力度。标志图形以人们熟识的常青树叶作为设计创意原点，经过艺术化处理
3、的树叶造型，相互依存，螺旋上升，浑然一体，显示了康年人与酒店事业共同进步，致力发展酒店的雄心壮志。*当值经理当值经理工作手册目录第一章：报告和记录检查工作区域-1客房每天检查明细单-3处理客人投诉-10涉及传媒的工作-12维修要求表-13宾客服务要求表-15现金处理程序-17第二章：处理员工关系纪律程序-1员工事故-2员工死亡-3第三章：宾客服务宾客关系技巧-1客人承诺方案-3客人承诺方案的运作程序-5支票兑换规则-6信用卡的审批-7处理遗失和拾获物品-8转移客人-9会员方案-10会员方案程序-11会员方案利益-12礼貌致电-14第四章：专题管理应急钥匙的使用-1请勿打扰-2处理没有足够信用贷
4、款的客人-3电梯-4能源停止供应-5泛滥/水管破裂或堵塞-6处理骚扰事件-7驱逐程序-8*当值经理谢绝入住-9处理不受欢迎的人-10嫖娼-10事故/受伤-11处理病人-12处理自杀事件-13死亡-14客人被窃-15袭击-16持械行劫-17警方调查-20迷失的孩童-22人质-22第五章：火警处理程序灭火器-1紧急火警-2第六章：炸弹恐吓事件电话炸弹恐吓事件-1口头炸弹恐吓事件-4书面炸弹恐吓事件-5第七章：自然灾害水灾-1龙卷风-3雪暴-4飓风/台风-5地震-7塌荒-7第八章：当值经理管理管理的发展-1总经理的职责-2当值经理工作手册-3当值经理职责描述-4培训当值经理-7当值经理更期的编制-9
5、当值经理职责的概述-11当值经理的工作地点-12* 当值经理检查工作区域 在特定班次中，当值经理至少要对酒店有关区域进行两次检查，并填写当值经理报告。功能：报告可用作三个方面，具体如下：1. 检查明细单 其职能之一是检查酒店的安全、保卫和公共场所的服务标准。当值经理报告提供了这几部分的检查单。通过填写报告，可发现问题，并及时纠正不足之处。2. 沟通工具 当值经理报告同样起到沟通的作用。它记录了当值经理在当值期间发现的问题和已采取的措施。将报告复印件送交各部门经理，使有关部门了解工作范围内出现的问题，并在员工例会中讨论其解决方法。3. 当值经理工作日志 报告原件应保存在当值经理工作日志中。处理客
6、人投诉时，当值经理报告起到很大参考作用。通过报告也能发现重复出现的问题，并给予加倍的重视。因此，建议当值经理报告至少保存6个月。组成：1. 部门检查单这部分着重对酒店各大公共场所的员工、服务、能源控制、安全、保卫、外观等方面进行检查。由总经理和部门主管订立检查标准。如照明标准与保安、能源控制和美观相联系，前厅和休息室的照明标准就有所不同，应由当值经理对各区域进行检查，并报告具体情况。按以下标准填写报告：l G（好）该项目合符酒店有关标准、程序和规章l NI（须改进）该项目不合符酒店有关标准、程序和规章。在表格背面填写具体情况。* 当值经理2. 评述（报告背面） 当值经理报告背面分为5部分，每一
7、部分代表酒店的一个部门，用作记录酒店相应区域的情况。包括如下几栏：“NI”：解释有待改进的具体原因 跟办客人需要：当值经理应优先解决给客人带来不便的问题，说明为满足客人 的要求所采取的措施，并填写客人姓名和要求。员工的工作表现：当值经理应观察和评诂员工的工作表现，填写员工姓名、所 属部门和完成工作的情况。如有不合符标准的工作表现，也 应记录在本栏，并向部门经理或主管报告，以便及时纠正。总评：包括对异常事件、紧急事件或特殊服务的评述，以及有关前台、休息室、 或餐厅辅助资料。填写报告的步骤：1. 在报告的左上角写上姓名，记录检查时间2. 检查报告中所述各区域，根据有关标准填上“G”（好）或“NI”
8、（有待改进），并在“其它”项目栏填上附加信息。3. 在检查过程中，把具体评述填在报告背面。4. 与下一班次的当值经理复阅需注意的事项。5. 把报告提交总经理审阅。* 当值经理 当值经理报告表填写人： 送交：宾客服务经理： 日期： 餐饮部经理： 第一次检查时间： 行政管家： 第二次检查时间： 总工程师： 销售总监： 检查1检查2检查1检查2当值经理职责：GNIGNI楼梯间/走廊GNIGNI更换银行清单清洁、无废弃物清点当值经理钥匙储冰位置清洁、运作正常当值经理标牌洗衣房清洁、运作正常传呼机紧急通道的整洁、照明当值保安员防火设备的放置餐厅：仓库门紧锁运作正常其它：照明清洁停车场：空调清洁、无障碍物
9、员工制服照明推广物资仓库紧锁服务标准标志、帐蓬的放置及运作其它：礼宾车清洁、油量休息室：其它：组织运作正常照明厨房：清洁整洁、运作正常空调垃圾房关闭、清洁员工制服后门保安推广物资员工休息室清洁服务标准仓库安全娱乐紧急出口的整洁、照明其它灭火器入口/大厅/前台：能源控制（工作时间外关闭）整洁、运作正常其它：入住/退房程序照明宴会厅：庆典告示牌的摆放无垃圾、阻碍物推广物资房间设置电梯房间用后保持整洁行李柜房门紧锁（非使用期）客房物品供应照明（非使用期关闭）客房休息室：设施功能检查存放整洁仓库紧锁水管运作其它：其它游泳池区域：杂项：清洁、设施整齐游戏机室整洁水体外观游戏机运作正常设备房关闭楼层保安（
10、非工作时间）照明维修区域保安（非工作时间）在指定位置放置安全设备一般办公室保安（非工作时间）其它：其它：* 当值经理当值经理报告评述需改进的区域/员工的工作表现/客人需求前台：餐饮：楼层：维修：销售/预备活动：当值经理签字： 总经理签字： * 当值经理每天客房检查明细表是对酒店客房进行检查时用的，以确保客房符合酒店有关服务标准。当值经理在当值期间，用本表格记录客房欠缺之处。填写程序：1 在页头写上房号2 使用页底代码填写表格，对运作正常的项目，不需打上任何符号。3 尽可能在采取纠正措施后才出租客房，如正在维修客房，应把客房列入不正常状态。4 把表格附在当值经理报告上，下班前提交总经理审阅，并派
11、发各部门。* 当值经理值班经理每天客房检查单 日期： 项目检查房号客房入口门响声/状态入口门门把/螺栓入口门安全链/窍视孔/门停内门响声/状态内门硬件要求墙状态/外观地毯状态/外观天花板状态/外观窗帘状态/关闭紧窗户清洁/状态梳妆台状态/外观梳妆台抽屉拉动/清洁梳妆镜状态/清洁书桌状态办公椅状态/牢固台灯/灯伞状态/瓦特休闲灯/灯伞状态/瓦特休闲椅状态/牢固床垫/弹簧状态/牢固床单/枕头/毛毯状态/清洁床罩状态/外观床头板状态/外观床头灯状态/瓦特灯座状态/外观电视机状态/清洁电视机运作/画面/音响电话状态/运作电话本状态/外观空调状态/运作/声响空调过滤器状态气味/昆虫外观衣架状态/牢固其它
12、物资外观客房供应品服务指南状态/外观送餐餐牌状态/外观客人意见卡状态/外观预订表格状态/外观“请勿打扰”卡状态/外观废纸箩状态/外观洗衣袋/洗衣单状态/外观烟灰缸状态/外观火柴盒状态/外观浴室地板清洁/状态门状态/清洁墙状态/清洁天花板状态/清洁浴室灯运作/清洁热灯（如有设置）状态/运作排气孔运作/清洁浮灯清洁/运作镜清洁洗手盆清洁/状态洗手盆设施清洁/状态洗脸台清洁/状态浴缸清洁/状态浴缸排水渠运作浴缸设施状态/清洁淋浴帘状态/发霉/裂开填塞水泥清洁/没发霉瓷砖清洁/状态浴室布草浴巾状态/外观脸巾状态/外观擦手巾状态/外观浴垫状态/外观浴室供应品浴皂外观厕纸外观脸纸外观量杯状态/外观垃圾箩状
13、态/外观冰桶状态/外观缩写注解：BR=破烂 DB=螺栓松脱 HA=头发 RA=声响 SR=刮伤 BU=烧破 DI=脏 IO=不能运作 RU=生锈 ST=污迹CH=缺口 DU=灰尘 LO=松脱 SA=下垂 TA=晦暗 CR=破碎 FI=薄膜 MI=丢失 SO=尘垢 TO=撕破DA=破坏 FR=破损 OT=脱轨 SQ=发出杂声 WW=瓦特不当* 当值经理处理客人投诉处理方法：1 面对咄咄迫人或烦燥不安的客人时，应保持平静和耐性，不要与客人争论。2 不要向客人承诺一定会满足客人的要求，而要告诉客人酒店调解机构已关注该事件，酒店代表将会与客人联系，商讨解决办法。3 尽快把该事件的详细情况通知酒店调解机构，以便在客人离开酒店前派代表与客人商讨解决办法。4 不要与客人讨论是与非的问题，不要承认是酒店的责任，也不要与客人讨论以前是否曾发生过同类事件。5 当需要提交要求报告时，让客人填写酒店投诉/要求表格。保留原件，把复印件交给客人。客人设诉表酒店名称： 酒店编号： 投诉事件： 房号： 日期： 客人住址： 年龄： 电话号码： 事发日期： 时间： 事发地点： 公安人员： 证件编号： 车辆： 驾驶证号： 年份： 国家/省： 事实详述： 本人提供之上述信息全属事实，同酒店代表审阅有关纪录，并/或查询更详细的情况。
