1、市场营销部工作程序 营销部 部分第一版文件编号: ZZHL/ZP 10001-2009发布日期：二00九年 月 日 实施日期：二00九年 2 月 1 日一、 销售部经理工作程序1、 制定酒店公关宣传、对外营销、开拓客源的计划，以及制定部门业务计划的实施细则，并督导这些计划的实施。2、 掌握市场动态、行情，开展有调研，撰写调研报告，制定客源市场的开发计划，为总经理决策当参谋。3、 协助总经理搞好酒店产品多种经营活动，开展多种形式和内容的促销工作。4、 抓好酒店对内对外的公益及各种推销资料的编制工作。5、 协助总经理确定客房价格，制定房价策略以及各种优惠政策等。6、 与政府部门、新闻单位、施行社、
2、公司、同行、主要客户和交通运输部门保持良好的业务关系，定期向他们征求意见。7、 根据客人需求或意见提出有关酒店服务设施、项目增减及改进的建议。8、 根据总经理的授权，代表酒店签订销售合同。9、 及时掌握本地酒店、交通、旅游点的营业情况和本酒店每天的客房、餐饮经营状况。10、 协同有关部门处理客人投诉。11、 代表酒店接待“VIP”客户。二、 市场营销部主任工作程序1、 掌握市场信息，制定销售计划，参与并督导市场营销计划的实施。2、 向销售人员分派销售任务、销售范围和销售指标，组织销售人员有计划地对客户进行销售访问，开发新客源。3、 听取销售工作汇报，汇总收集销售信息，作好周、月、年度销售工作报
3、告。4、 为酒店设计、开发新的组合产品，筹划各种促销活动。5、 协助组织和参加酒店“VIP”接待活动。6、 经常对长住客人以及部分重点公司、旅行社等进行拜访，征求意见，密切合作关系。7、 协助搞好酒店的公关宣传，配合酒店业务进行推广活动。8、 搞好对外关系和内部协调，对立酒店良好形象。三、 销售访问工作程序1、 基本要求（1） 每人每月外出做销售访问的客户不少于酒店规定的数量，其中必须有1/3新客户。每次外出必须先登记出访时间。返回后上交完整的销售访问报告。（2） 销售访问时必须穿职业装，端庄清洁、大方得体；（3） 销售访问必须携带品：价格资料（保密）、客户公司信息资料、酒店宣传资料若干套、酒
4、店新闻报道集、酒店照片册、小礼品、记录本、名片、计算器、信封信纸若干、面巾纸等；（4） 销售访问时必须遵守外事纪律；（5） 销售访问一般应事先做好预约；（6） 一个公司的销售访问一般以半小时为宜。（7） 会谈中应不时将会谈要点做好记录；（8） 访问结束后，及时填写销售访问报告。2、 访问前准备（1） 筛选客户：从公司资料、新闻报道等途径中选择适当的潜在客户，根据近期酒店的销售目的选取。列出重点客户、普通客户名单、普通客户名单。绝对禁止在不了解对方的情况下，对访问的公司或其他客户进行盲目拜访。（2） 做好计划：根据现有客户和新客户的重要程度做好销售访问计划；（3） 准备资料：客户档案资料、酒店简
5、介、酒店宣传册、特别推广单张、图片册、价格表、销售访问报告、名片、记事本等；（4） 确认见面时间、地点；（5） 准备洽谈提纲（问题、推销内容、推销方式）。3、 走访客户（1） 事先做好预约；（2） 初次见面，自我介绍，诚恳地送上名片，直截了当说明拜访目的，顺便说一句：“我不会占用您太多时间”；（3） 取出酒店宣传册，递上准备送给对方的宣传材料，同时介绍酒店产品，以得体的言辞将自身产品的优势与对手产品的不足做类比；（4） 如果是老客户，或有过哪怕一次预订的客户，首先表示感谢；（5） 尊重对方的谈话兴趣，尽量让对方多开口介绍自己的公司或个人，甚至可以谈个人兴趣爱好等，但注意适当控制谈话方式；（6）
6、 如有投诉，即表歉意，做好记录，保证跟进；（7） 尽量争取客房明确的预订或承诺，并确定下一次见面的时间、地点，但不要强行推销。（8） 把谈话时间限制在半小时之内，除非对方确有兴趣再谈。4、 记录离开对方公司后，立即找一个适当的地方填写销售访问报告，详细记录所谈内容。5、 跟踪落实（1） 如有预订，立即处理。（2） 如有投诉，返回后按程序上报，并把结果通报对方。（3） 如有可能的预订，记录在日历表上，并在预订之前适当时间联络跟进；（4） 对拜访过的公司，第十天必须打一个电话或传真表示感谢。四、 发展新客户工作程序1、 访问前准备（1） 掌握分工负责区域内目标客户的分布情况；（2） 对选择的目标公
7、司进行充分的调查并惧资料/（3） 确认有潜力的客户（4） 对手分析：这家公司现在主要与哪家酒店往来，为什么？（5） 制定进攻的策略：用什么销售策略来争取该客户（6） 拟订拜访要点（7） 准备好拜访所需用品。2、 走访客户（1） 带上所需物品（2） 确定谈话的重点、如自己酒店长处、争取的重点等（3） 寻找对方的特点、希望和要求（4） 提出酒店满足上述需求的方案；（5） 解答对方提出方案的疑虑或提问。（6） 克服困难，提出交易条件，比如使用客房数及优惠条件（7） 如不成功，表示感谢，留下下次再来的理由。3、 记录填写销售访问报告，详细记录所谈内容。五、 电话销售工作程序1、 准备（1） 制定电话销
8、售计划（2） 了解、熟知本酒店产品和客户情况2、 电话推销（1） 主动问好（2） 告诉对方自己姓名、酒店名称、想与谁通话（3） 设法找到要找的人，开门见山，直接触及话题（4） 最初15秒就找出接电话人可能会感兴趣的突破点，引起对方的兴趣；（5） 认真倾听，注意对方的反映，并有意识地提问；（6） 注意掌握产品策略的价格策略，使客户易于接受，先报高价产品及主要产品，让对方知道物有所值；（7） 语言措词上用比较通用、熟悉的词汇3、 接听客人问询电话（1） 在电话铃响三声内接听电话（手边放好笔和记录用纸）（2） 主动问好，讲明自己身份（3） 语气平和、语调轻松、用词得当（4） 抓住中心、解答详尽、主支
9、推销、掌握分寸、适可而止；（5） 做好要点笔录（6） 如客户有意预订，立即敲定，达成口头协议，或安排约会时间地点（7） 确认客人的话已经说完，感谢客人并待客人放下电话再挂断电话，切忌催促客人结束电话4、 确认跟踪（1） 记录电话销售情况（2） 如客户有意预订，迅速给对方发现收面确认书（3） 资料归档六、 介绍酒店设施工作程序1、 约定（1） 检查参观场地和预订情况，并注意尽量避开酒店各类活动高峰时间（2） 确定一个双方都感到方便的日期、时间和见面地点（3） 与客人约定参观时间2、 准备（1） 准备好有关推销资料和宣传卡片、名片、记录用纸、笔等；（2） 对客人所要经过的地点进行检查（3） 将客人
10、的姓名或客户名称以及约见时间、地点通知前台，或通知大堂经理。（4） 通过前台查找合适的客房，准备好钥匙3、 带客人参观（1） 预计客人到达的时间，应带上述用品在前台迎接客人（2） 向客人介绍行走路线，可根据客人的时间和要求做相应的调整（3） 分发推销资料（4） 按既定顺序带领客人参观，介绍种种设施的主要特点，并做相关记录；（5） 在参观过程中，若遇到各岗位的主管，向客人介绍他们，请他们介绍各自设施的特点，以丰富参观内容，表现团队精神。（6） 若有时间，可以请客人喝饮料4、 送客（1） 总结要点，询问客人是否还有其他问题，争取客人预订；（2） 感谢客人，并送客人出门5、 记录跟进做记录，写报告，
11、为下一步工作做出计划。七、 团队预订工作程序1、 接受预订接到施行社发来订房传真，其中写明团队人数、国籍、用房数、抵离日期、房价、付款方式、用房种类、航班号、陪同人数、姓名以及特殊服务2、 确认（1） 查阅预订部电脑预订情况，证实确有房间时，填写“团队订房确认单”并传真给施行社（2） 填写“团队预订单”3、 通知有关部门将“团队预订单”与施行社订房传真（复印件）发给预订部、财务部，并由接单人签字4、 登记存档将“团队预订单”登记在当月团队订房统计表上，按进店日期存档5、 更改（1） 在团队抵达店之前3天再次与施行社确认（2） 如有更改，收到更改预订的传真后，找出原始预订单，立刻进行更改，填写“
12、变更预订单”，发到预订部、财务部。（3） 给旅行社发传真再次予以确认。6、 取消预订（1） 接到旅行社发来的取消预订传真后，当日填写“取消预订单”，发给预订部、前厅部、财务部（2） 将旅行社传真及所有预订单合订一起存档，报告销售部经理（3） 在当月团队订房统计表中划掉此团的登记7、预订控制根据酒店既定的方针，适当控制流量及房间。八、 团队接待工作程序1、 检查准备（1） 检查团队名称、施行社、电脑编码、抵离日期、航班及房间价格等有无差错。（2） 检查房间准备情况，包括团队房间数及人数是否有误（3） 了解各团队的特殊要求，对有重要客人或需要和特别照顾的客人的团队，应与客房部和餐饮部联络，检查是否
13、已做好各项特殊安排（4） 准备好自己的名片并记住领队姓名，以便交流与做好直协调工作。2、 接团（1） 团队到店时，亲自到前台与施行社陪同进行联系，帮助办理团队入住手续，落实团队的早餐及特殊要求（2） 接待重要团队时，应提前检查客房，准备好入住单及钥匙。团队到达前10分钟同市场销售总监、销售部经理及有关人员到场欢迎。3、 送团（1） 在团队办理结帐手续前15分钟到前台协助结帐，并确保团队客人已结清账款；（2） 与各位客人道别。九、 会议服务工作程序1、 接受预订（1） 接到客人预订，详细了解会议的名称、时间、规模和与会者身份、会场布置形式、会议横幅、立牌、签到台、音响设备以及茶点等要求。（2）
14、掌握会议接待情况，如时间、场地有冲突应与客户协商，争取按客户要求将会议安排其他可代替的场地举行（3） 写“会议接待协议书”，向客户说明收费标准。请客户在“协议书”上签名；（4） 到财务部交纳预付金，如属挂账，公司可签名挂账。2、 通知有关部门（1） 接待预订的营销人员，根据“协议书”内容通知有关部门做好准备（2） 重要会议或有知名人士参加的会议，需及时报告总经理（3） 通知做好摄影、录像、存档等工作3、 会议协调（1） 会议举行时，营销人员应在场协调，协助处理一些临时增减的服务项目（2） 适当征询客人意见反馈到有关部门，并协助解决问题4、 结帐会议结束后，协助客人办理结帐手续十、“VIP”团接
15、待工作程序1、接受预订（1）接到预订明确团队、联系人单位、总房数、贵宾房数、陪同房数、用房种类、抵达日期时间、付款方式、特殊要求等，并确定房租。（2）将以上情况传真给联系人，确认后填写团队预订单。（3）与对方落实用餐、宴会、用车、保安要求等事宜，并将落实情况通报对方2、通知有关部门（1）根据客人的要求，与公关部充分沟通，确定接待安排。（2）填写“VIP”团队接待通知书，通知有关领导和部门，准备接待贵宾。3、“VIP”团到达前的准备（1）前厅部接单后，与销售部配合安排好房间，打印“团队住房通知单”，加盖“VIP”印章，分送各部门，并将房卡、房间钥匙和该团所有人员的分房名单装入写有客人姓名的信封里
16、。（2）客房部按接待标准布置好房间，销售部协调员协助检查房间设备是否完好，鲜花、水果、总经理理意卡是否摆放好。（3）餐饮部安排好该团在酒店的用餐，包括用餐地点、时间、人数、餐饮上的特殊要求及菜单等；（4）准确掌握客人所乘的航班或车次抵达时间，如需接机，落实好接机人员和车辆，车队应提前一天检测车辆、清洁车容、安排司机；（5）大堂经理、保安部、工程部做好各项有关工作的检查，发现问题立即通知有关部门进行整改；（6）客人抵达当日，总经理在部门经理例会上通报、强调该团的接待工作。4、“VIP”团抵达时的服务（1）酒店、部门负责人、礼仪小姐在客人抵达前10分钟到大堂门口，等候客人到达；（2）保安部维持好门
17、口秩序，并保留一定数量的停车位（3）客人到达时，销售部或公关部经理主动上前迎接，介绍酒店主要负责人，礼仪小姐献花；（4）酒店领导（或部门经理或大堂经理）陪同客人乘坐专用电梯到达入住楼层；（5）客房部经理在楼层电梯间迎接（6）大堂经理在房间为客人办理入住登记手续（7）对第一次到店的客人简要介绍房间设施和酒店服务；（8）行李员及时把客人行李送至房间5、“VIP”团住店期间服务（1）“VIP”团入住期间，营销人员应在店协调，及时解决临时出现的问题（2）对入住超过一晚的“VIP”团，每天晚上必须主动与该团协调人会面，总结当日接待工作，并对第二天的接待工作做出适当调整和安排；（3）保安部根据“VIP”客
18、人保卫工作预案，加“VIP”团所在楼的保卫工作（4）销售部经理或公关部经理注意落实客人用餐及其他活动日程（5）各有关部门加强夜间值班。（6）各营业部门熟记“VIP”姓名、房号，用客人的姓氏称呼客人。6、“VIP”团离店服务（1）客人离店时间应通知前厅部、客房部、财务部、总经理办公室、保安部等部门做好客人离店前的准备（2）有关送行人员提前10分钟到大堂门口欢送；（3）收银部将客人账单审核后备好，快速结帐。（4）落实送客车辆，留好停车位；（5）礼宾部应该及时将行李送至大堂，由该团协调人清点认可后送上车；（6）送行人员与客人握手道别，站立于门前直到车辆远离7、销售部、公关部做好资料、图片存档工作。十
19、一、散客预订工作程序1、 接受预订（1） 收到此类客人的订房信件、传真后，必须在24小时内答复（2） 对新公司（无商务住房合约）主动征求对方意见，争取与对方签订“商务住房合约”，将之发展为商务合约客户。2、 确认（1） 对合约公司，则按照合约折扣填写一式二联的“确认书”，予以确认。（2） 若所要房类及数量可确认，须请客人付预订金或提供信用卡号码，以确保该预订的落实，并确认房数、姓名、抵离日期、房租、付款方式。（3） 告知客人房号和最后保留期限。3、 下达预订单“订房单”一式三份，一份送交前厅预订部，并请收件者签收，一份按日期先后顺序存入“当月订房”档案，一份自留底稿。十二、发展协议客户工作程序
20、1、 走访新客户，积极争取与有消费潜力的厂商、公司、社团及其他国内外机构签署商务客户协议。2、 报价参照既定的销售价格政策报价，注意报价技巧，特殊要求须请示经理。3、 填写商务客户申请（1） 有兴趣使用酒店服务的公司填写“商务客户申请表”（2） 请经理审批4、 签约（1） 根据经理指示，与客户签订商务客户住房协议；（2） 送经理签署5、 记录存档（1） 在合约签署之后一周内由经手的销售人员填写新客户档案表（2） 将客户公司有关人员的资料填写入客户生日记录表6、 跟进（1） 此后，必须保证至少一个月内登门拜访一次，并填写销售访问报告（2） 时刻留意该公司任何管理、人员、财务等方面的变化，填写客户
21、公司变化表，并建议采取相应的措施。（3） 在与客户的日常往来中，及时填写“客户往来记录”（4） 对第二年成功绘续约的客户，填写现有客户档案表，报经理。十三、长住客户签约与服务工作程序1、 准备（1） 了解客人需要，邀请对方 前来酒店实地参观客房及其他设施，热情主动带领客人参观。（2） 向客人推荐客房并根据对方需要报价，报价时注意技巧。2、 签约（1） 向客人出示长住房合约样本，强调可以提供的各类优惠，注意结算方式。（2） 请经理与客户面谈后签署长住房合约。合约一式二份，客人保留一份，本酒店保留一份。（3） 由销售人员编号、输入电脑；（4） 原件送财务部，如合约为英文版，在交财务部的一份上用中文
22、注明收款方式；一份副本送前厅，一份副本存在部经理办公室，发往其他部门的合约必须签收。3、 服务（1） 长住客人住房后，销售代表必须至少每月拜访一次，听取意见，表示关心，切实帮助解决困难，并协同公关部适时举办长住房客户联谊活动；（2） 及时协助财务部做好长住房客人费用的交付工作。十四、长住客户退房工作程序1、 标准（1） 提前一个月发出书面通知，了解客人意向（2） 客人无意续租，在协议到期一周以前以书面形式通知客房部、前厅部、财务部、做好结帐准备；（3） 退房者无欠款等未决事，告知其在办理退房手续之前搬出所有私人物品，恢复房间原状，以便顺利办理退房手续。2、 签发通知书（1） 销售经理填写“离店
23、通知书”，报销售部经理签发至客房、前厅、财务等部门；（2） 客房部和财务部到现场检查房间家具和电话设施，收齐钥匙，如无异议，检查部门在“离店通知书”上签字。3、 结帐（1） 客人到前台办理结帐，交回钥匙，房费计算到交回房卡钥匙的日期（如实际住用日期超过合同规定的日期，延期部分的房费按酒店与客人的另行协议结算，如无另行协议则原则上按门市价收取）（2） 前台结帐经办人及时通知总机，终止该客房的对外电话服务；（3） 退还客人交纳的多余押金。十五、长住客户续租工作程序1、 准备提前一个月发出书面通知，了解客人意向，如客人有意续租，在协议到期一周前与客人约定时间，请其与销售部谈判并签约。2、 签约（1）
24、 新合约签署按原程序办理（2） 新合约起租日期须与旧合约到期日期相衔接。如因特殊原因无法在旧合约终止日期前签约，双方草拟备忘录或在新合约中追认：从旧合约终止日的第二天起房价即按新合约执行。3、 通知有关部门签署后及时以书面形式通知客房部、财务部做好准备，办理有关手续。4、 收取押金检查押金的收取情况，特别注意如新合约房间更改升级后押金不够，则及时请客人补交部分押金。十六、商务活动工作程序1、 信息查询（1） 利用查询、销售访问、介绍、朋友言谈、新闻、中介等机会抓住有关活动信息，紧密跟踪，了解细节，立即行动。（2） 邀请客方有关决策人士前来酒店现场参观客房、场地等（3） 认真倾听客方情况和需求、
25、对方公司状况、规模、消费能力、需求、来访者本人背景、希望、关注点，做记录，注意围绕主题，控制谈话方向2、 检查协调（1） 检查催办：在准备过程中，销售人员必须检查催办各部门的准备情况（2） 现场检查：在客人抵达之前，必须亲临现场检查，落实各项细节，确保无误。（3） 补救：如有不妥，立即向现场经理汇报，如仍不能解决，向市场营销总监汇报（4） 更改：应客方要求，做出操作细节的调整。（5） 最后确认：最后确认有关程序及具体要求，以书面形式通知各营业部门。3、 活动进行中（1） 活动中，在现场跟踪督促整个活动的进行，协调客户关系（2） 将自己的电话号码和手机号码告知对方活动组织人及酒店有关人员，确保自
26、己携带的移动电话正常工作4、 收尾（1） 提前一天或在适当时间再次电话通知前台收银准备所有账单，注意提醒并配合收银处收取所有应收款项。（2） 根据规格送客，向客方组织者送上一份小礼品致谢。征询客人意见，欢迎再次光临（3） 填写“营业统计表”做好总结（4） 以书面形式向有关部门反映客人意见，交市场营销总监签发（5） 文件存档。十七、公关访问工作程序1、 准备（1） 做公关访问计划，与访问对象约定时间（2） 准备公关访问必须携带品；价格资料（保密）、客户公司信息资料、酒店宣传资料若干套、酒店新闻报道集、酒店照片册、小礼品、记录本、名片、计算器等；（3） 每次外出必须在本部秘书处登记出访时间2、 访
27、问（1） 会谈中应不时将会谈要点做好记录（2） 一个公司公关访问的会谈时间一般以半小时为宜。3、 填写报告返回上交填妥的公关访问报告4、 要求（1） 每人每月外出做公关访问的对象不少于三个不同的重点公司或政府机构（2） 公关访问一般拾乘公共交通工具，特殊情况可事先安排车辆（3） 公关访问原则上必须穿工装，如因气候原因穿便装，必须注意衣着应端庄得体。营销部工作计划1、 营销人员实行工作日记志，每工作日必须完成拜访两户新客户，三户老客户，四个联络电话的二、三、四工作步骤，以月度营销任务完成情况及工作日记志综合考核营销人员。2、 在拜访中及时了解收集宾客意见及建议，第一时间反馈有关部门及总经理。营销
28、部人员要及时收集旅游业、宾馆、酒店及其相应行业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为酒店营销提供全面、真像、及时的信息，以便制定营销决策和推销方案，在节假日期间要务必做到提前做好各项活动的宣传策划工作。3、 拜访的重点首先放在各机关单位，争取会议为重点。和旅游公司进行协商，拉来入住客人达到一定标准，赠送餐劵或洗浴门票。和本地的娱乐场所成为合作伙伴，凡拿本酒店房卡去消费的顾客给予一定的优惠。拿娱乐场所的消费单到我酒店入住或消费的顾客给予折上折的优惠（具体折扣由上级领导协商另订）4、 拜访时携带酒店的宣传手册，介绍酒店的经营项目，重点推出酒店的各种优惠活动。5、 营销人员要了解客户公司及个人的相关资料，在生日时、节假日、特别的节日送去祝福问候。
