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酒店OTA管理资料 酒店客户分析.pdf

上传人:空登山 文档编号:6574728 上传时间:2022-08-08 格式:PDF 页数:6 大小:399.96KB
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1、酒店客户分析 一、用户数据采集 1、个人基本信息: 性别:男(身份证采集) 年龄:28 岁(身份证采集) 生日:9 月1日(身份证采集) 星座:处女座(身份证采集) 城市:深圳(身份证采集/微信ID) 联系:1376263*(前台预留) 公司:深圳市腾讯计算机系统有限公司(发票信息) 岗位:产品经理(销售沟通) 2、用户行为数据: 预订渠道:携程(PMS 手动录入或 PMS 直连) 预订习惯:当天预订(OTA 或 PMS 直连) 支付方式:在线预付 (OTA 或 PMS 直连) 退房时间:13: 00-14:00(离店 PMS 数据) 3、用户入住需求: 出行目的:商务出行(开票信息判断) 房

2、型偏好:高级大床房(PMS订单数据) 楼层偏好:5 楼(PMS 主动备注/客人在微官网备注) 水果喜好:苹果(PMS主动备注/客人在微官网备注) 是否含早:含早(PMS 订单数据) 4、用户消费数据: 入住间夜:10 晚/年(PMS 数据) 用户级别:非会员(PMS 数据) 消费频次:10 次/年(PMS 数据) 餐饮消费:1000元(PMS 数据) 住宿消费:5000元(PMS 数据) 平均消费:500 元/次(PMS 数据) 二、用户数据分析(可视化) 1、用户基本信息可视化 在 PMS 中通过用户的身份证可获取性别信息,可统计得出酒店客户的男女比例,这个信 息有助于酒店在推广和服务时优先

3、满足男性还是女性需求。 同样 PMS 通过身份证信息可计 算酒店客户的年龄,可统计得出酒店男性与女性客户的年龄段分布情况,这个信息酒店了解 主力客群是年轻人、中年人还是老年人为主,可针对性年龄段需求偏好来调整酒店服务。 用户身份证信息有所在城市住址信息,与实际所在城市基本相符,可统计出用户所在城市 排行榜。比如图中杭州酒店,异地客源上海占 50%,本地客源杭州占到25%,酒店在更加 清晰营销战场和服务侧重点,通过数据统计酒店可以挖掘有增加空间的异地市场。 2、用户行为数据可视化 用户的通过不同渠道预订酒店,订单信息手动录入到 PMS(部分 PMS 与微官网、OTA系 统直连,订单直接统计到 P

4、MS) , 可统计出酒店渠道占比数据。 不同的渠道用户预订习惯 都有差异,你可以分别统计不同渠道的提前预订天数,这些信息将有助于酒店房源控制和开 展收益管理。 不同的渠道订单支付方式都有差异,散客一般都以前台现付为主,微官网和 OTA 预付为 主,预付又分为不可取消、有条件取消、可取消三种。携程闪住、飞猪信用住都是免押金, 免查房。酒店需要统计不同渠道的支付方式数据,根据不同渠道特点设置对用户友好,又对 酒店有利的支付方式。 对于客户退房时间行为统计,有助于合理安排员工客房清洁脏房。另外针对下午 13:00或者 14:00 退房的非会员用户,可推荐办理酒店会员就能享受延迟退房政策。 3、用户入

5、住需求可视化 对于用户出行目的,主要商务与旅行两类需求。城市酒店以商务为主,度假及民宿以旅行 为主。 旅游城市酒店会有商务与旅行两类需求并存。 如果是会议型酒店, 会议需求入住占比 高。酒店根据自身情况可以把用户入住目的分得更一些,可针对性拓展销售渠道。 不同酒店出行目的,对酒店的房型的需求会有差异。你可以统计不同的渠道、不同的出行目 的对房型的偏好。比如很多酒店为了迎合亲子出行需求,把部分房型改造成亲子主题客房, 在渠道上和新媒体销售取得不错的效果。 用户在选择房型时普遍会关注是否含早,也会对比含早与不含早的价格对比,根据携程定 数据选择含早房型的用户超过 35%。酒店通过不同渠道统计订单含

6、早比例,制定合理的含 早套餐,提升对用户吸引力。 酒店可通过服务人员主动询问、客房查房水果剩余、大堂水果消耗量来完善客户水果偏好数 据,有条件的酒店客户也可以在微官网、OTA 备注水果偏好。酒店可根据数据优化酒店大 堂和酒店客房欢迎果盘,根据用户的需求偏好采购相应的水果种类和数量,避免浪费。 这个数值得每个酒店都统计下, 会员与非会员人均间夜一年贡献值、 一年的消费频次。酒 店本身是低频消费,度假与民宿复购率更加低,所以酒店需要珍惜有复购行为的客户。 通过者两项数据评估酒店会员活跃程度,总结提炼高复购用户特征,有针对性的发展和激活 会员,为会员不断优化会员权益。 酒店销售额=各渠道销售相加,每个渠道销售额=渠道单价 x 订单数。从酒店收入角度,客 单价越高收益就越高,以图中 100 间客房为例,如果按散客价 320 元售卖光,酒店的营收是 3.2 万,但显然绝大部分酒店散客没发喂饱酒店。而 OTA 像一个流量黑洞, 导致散客和酒店 会员渠道每年都在下滑, 最新测算的数据已经占酒店总订单的27%。 对于大多数酒店来说,需要考虑渠道流量稳定性、用户留存复购、渠道获客成本,酒店经营 者每日需要关注客源结构,具体操作内容将会在另外一个章节酒店经营分析板块展开。

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