1、酒店客户分析 一、用户数据采集 1、个人基本信息： 性别：男（身份证采集） 年龄：28 岁（身份证采集） 生日：9 月1日（身份证采集） 星座：处女座（身份证采集） 城市：深圳（身份证采集/微信ID） 联系：1376263*（前台预留） 公司：深圳市腾讯计算机系统有限公司（发票信息） 岗位：产品经理（销售沟通） 2、用户行为数据： 预订渠道：携程（PMS 手动录入或 PMS 直连） 预订习惯：当天预订（OTA 或 PMS 直连） 支付方式：在线预付 （OTA 或 PMS 直连） 退房时间：13： 00-14：00（离店 PMS 数据） 3、用户入住需求： 出行目的：商务出行（开票信息判断） 房
2、型偏好：高级大床房（PMS订单数据） 楼层偏好：5 楼（PMS 主动备注/客人在微官网备注） 水果喜好：苹果（PMS主动备注/客人在微官网备注） 是否含早：含早（PMS 订单数据） 4、用户消费数据： 入住间夜：10 晚/年（PMS 数据） 用户级别：非会员（PMS 数据） 消费频次：10 次/年（PMS 数据） 餐饮消费：1000元（PMS 数据） 住宿消费：5000元（PMS 数据） 平均消费：500 元/次（PMS 数据） 二、用户数据分析（可视化） 1、用户基本信息可视化 在 PMS 中通过用户的身份证可获取性别信息，可统计得出酒店客户的男女比例，这个信 息有助于酒店在推广和服务时优先
3、满足男性还是女性需求。 同样 PMS 通过身份证信息可计 算酒店客户的年龄，可统计得出酒店男性与女性客户的年龄段分布情况，这个信息酒店了解 主力客群是年轻人、中年人还是老年人为主，可针对性年龄段需求偏好来调整酒店服务。 用户身份证信息有所在城市住址信息，与实际所在城市基本相符，可统计出用户所在城市 排行榜。比如图中杭州酒店，异地客源上海占 50%，本地客源杭州占到25%，酒店在更加 清晰营销战场和服务侧重点，通过数据统计酒店可以挖掘有增加空间的异地市场。 2、用户行为数据可视化 用户的通过不同渠道预订酒店，订单信息手动录入到 PMS（部分 PMS 与微官网、OTA系 统直连，订单直接统计到 P
4、MS） ， 可统计出酒店渠道占比数据。 不同的渠道用户预订习惯 都有差异，你可以分别统计不同渠道的提前预订天数，这些信息将有助于酒店房源控制和开 展收益管理。 不同的渠道订单支付方式都有差异，散客一般都以前台现付为主，微官网和 OTA 预付为 主，预付又分为不可取消、有条件取消、可取消三种。携程闪住、飞猪信用住都是免押金, 免查房。酒店需要统计不同渠道的支付方式数据，根据不同渠道特点设置对用户友好，又对 酒店有利的支付方式。 对于客户退房时间行为统计，有助于合理安排员工客房清洁脏房。另外针对下午 13:00或者 14:00 退房的非会员用户，可推荐办理酒店会员就能享受延迟退房政策。 3、用户入
5、住需求可视化 对于用户出行目的，主要商务与旅行两类需求。城市酒店以商务为主，度假及民宿以旅行 为主。 旅游城市酒店会有商务与旅行两类需求并存。 如果是会议型酒店， 会议需求入住占比 高。酒店根据自身情况可以把用户入住目的分得更一些，可针对性拓展销售渠道。 不同酒店出行目的，对酒店的房型的需求会有差异。你可以统计不同的渠道、不同的出行目 的对房型的偏好。比如很多酒店为了迎合亲子出行需求，把部分房型改造成亲子主题客房， 在渠道上和新媒体销售取得不错的效果。 用户在选择房型时普遍会关注是否含早，也会对比含早与不含早的价格对比，根据携程定 数据选择含早房型的用户超过 35%。酒店通过不同渠道统计订单含
6、早比例，制定合理的含 早套餐，提升对用户吸引力。 酒店可通过服务人员主动询问、客房查房水果剩余、大堂水果消耗量来完善客户水果偏好数 据，有条件的酒店客户也可以在微官网、OTA 备注水果偏好。酒店可根据数据优化酒店大 堂和酒店客房欢迎果盘，根据用户的需求偏好采购相应的水果种类和数量，避免浪费。 这个数值得每个酒店都统计下， 会员与非会员人均间夜一年贡献值、 一年的消费频次。酒 店本身是低频消费，度假与民宿复购率更加低，所以酒店需要珍惜有复购行为的客户。 通过者两项数据评估酒店会员活跃程度，总结提炼高复购用户特征，有针对性的发展和激活 会员，为会员不断优化会员权益。 酒店销售额=各渠道销售相加，每个渠道销售额=渠道单价 x 订单数。从酒店收入角度，客 单价越高收益就越高，以图中 100 间客房为例，如果按散客价 320 元售卖光，酒店的营收是 3.2 万，但显然绝大部分酒店散客没发喂饱酒店。而 OTA 像一个流量黑洞， 导致散客和酒店 会员渠道每年都在下滑， 最新测算的数据已经占酒店总订单的27%。 对于大多数酒店来说，需要考虑渠道流量稳定性、用户留存复购、渠道获客成本，酒店经营 者每日需要关注客源结构，具体操作内容将会在另外一个章节酒店经营分析板块展开。
