1、 前台工作手册二九年九月第一版上海逸柏酒店投资管理有限公司地址：温州市南浦路477号电话：0577-89591696传真：0577-89591697目 录一、 服务中心简介-3页二、 岗位职责-3页三、 服务中心礼仪-3页四、 操作实务-4页五、 接待预案-10页六、 总台工作流程-17页七、 总台主要单据填写-18页八、 总台操作规范-19页九、 总台主要文件夹标签-22页十、 附件总台信息服务手册模板十一、 附件前台PMS操作手册一、服务中心简介：l 是集总机、预订、接待、行李以及贵重物品寄存、收银、商场、商务、票务等于一体。具有多种职能的部门。l 总台是整个酒店的窗口，很大程度上代表整个
2、公司的形象，另外也是信息的交汇点：是信息（客人的需求和投诉）的体现，是旅馆服务和管理的枢纽。l 是“营收”的中心，其重点：我们是为客人提供服务和满足客人需求，不单单是卖房间。（我们不光是卖房的，我们还要提供优质的服务。 ）l 联系和协调各部门的对客服务。l 积极主动向客人介绍我们的产品，并使其成为我们的会员。l 有针对性的建立客史档案，积极主动的收集客人意见并及时反馈。 二、岗位职责l 遵守连锁企业员工手册及单店的各项规章制度。 l 礼貌待客，热情服务，为企业树立良好形象。 l 了解房态，熟练操作单店所有应用系统，确保录入资料准确，熟悉各种账务的处理。l 熟练单店所有的业务工作，熟悉连锁单店的
3、相关情况，了解本地区公共设施、旅游景点等情况。 l 严格保密自己操作系统的密码，注意总台资料的保密工作。l 持工作区域及设施、设备的清洁卫生，并做好保养工作。l 解决客人一般投诉。 l 与各部门做好协调沟通工作，并积极为同事补位，向客人展现企业良好氛围。三、服务中心礼仪对客服务的要决：使客人100%满意，把投诉的成本降到最低。保持一种优雅，温和的形象 。l 献给每一位客人迷人的微笑并向他（她）们致以问候。l 始终保持殷勤，礼貌。l 竭尽全力去帮助客人。l 精心细致地完成每天日常例行的工作程序。l 客人一旦需要帮助，放下手中不重要的工作。l 当您与客人接触时，需注意力集中。l 向光顾“易佰酒店”
4、的客人表示谢意。 l 如果您正在接待其他客人，应在客人离柜台1-2米时，面带微笑，目光注视客人，向客人点头致意，表示对客人的欢迎。l 当您在接待客人时，有其他客人上前询问。应该礼貌的请客人稍等，并表示将马上为其服务。l 对于正在等候的客人，应该不时报以微笑和注视。让客人感受到您对他的关注。l 必须做到双手递物，递给客人笔时切忌笔尖曹向客人。l “三不四要”内容 不拒绝、不冷淡、不敷衍客人，要主动问候、要主动接待 、要主动招呼、 要使用礼貌用语 l “五项服务礼仪”内容 微笑、问候、让路、导向（指引）、双手递物 l 倡“五声”禁“四语”内容 倡：欢迎声、称呼声、致谢声、致歉声、欢送声 禁：蔑视语
5、、厌烦语、斗气语、否定语l 宾客到达时，致意问候（5米之内点头示意，以目光注视对方，3米内有招呼声：欢迎光临易佰酒店！）l 必须在电话铃音三声之内接起电话，接听电话完毕后，必须等客人挂完电话后方可挂断电话。l 不可以对客人说“不知道，不清楚”l 不能随口说出客人的房号(只能由住宿客人告知查询者)l 打报警、急修、急救、火警电话，先汇报店总经理，最终必须通过店经理同意。l 客人进饭店后，接待员应抬头、微笑、问好。四、操作实务4.1预定（不管哪种途径的预定，接待员必须复述客人的预定内容）4.1.1 预定来源 互联网 旅行社 短信 订房中心 中介4.1.2 预定类型 上门预定 电话预定 传真预定 担
6、保预定 超额预定4.1.2.1 上门预定注意事项 帮助客人了解酒店，递上门店的资料 (对酒店的优势：可以预付房费确保出租) 务必详细的记录下客人的预订信息4.1.2.2 电话预定要点 不见面，但保持微笑热情 接待员需引导客人选择房型 务必记录下客人的预定信息(姓名、到店日期、房型、联系方式、特殊要求）4.1.2.2.1 电话接听要点 迅速接听所有打进来的电话，电话响铃不超过3声 接转电话正确、无差错 讲话时要礼貌、热情、准确、清晰，语气要平和，友好 严格执行安全保密制度，保守通讯机密 向来电者问候，并表明身份，询问对方需要什么帮助。 注意良好的通话习惯，讲普通话 如果不得已，让来电者稍等一下，
7、首先要问明客人是否愿意并等待 不要将来电者搁置超过30秒，而不告知事情的进展状况，要时时与客人联系，让客人觉得没有冷落他 遇有外线寻找饭店各级领导应先用电话分机寻找后才进行转接电话，如果领导不在饭店，应主动地询问客人是否需要留言 总是让客人先挂电话 除非征得客人的同意，否则不可以将客人的房号告诉其他人 不要将客人的房号告诉他的配偶或同事，除非客人允许 如果有客人强行要求取得客人的房号，您必须礼貌的解释。并且告诉他，您非常乐意为他联系客人 如果发生您不能控制的局面，要立即通知当班主管和保安 给客人一个安全和安静的住宿环境是我们的职责4.1.2.3 传真预定要点 书面确认，签名后回复 按照书面要就
8、将信息完整的录入电脑 付款方式和细节问题 订房中心和中介 订单的来源 务必保存好传真件 4.1.2.4 担保预订 支付现金预付金 网上支付费用（在建中） 网上信用卡担保（携程、E龙等） 预付款担保（现金） 信用卡担保、合同担保（外客帐） 4.1.2.5 超额预定 当酒店已客满时，接待客人五步曲操作： 问清客人是否有预订，如果没有预订给客人订房中心小卡片 联系订房中心，为客人做其他连锁店的预订 如果其他连锁店路远或者已满，介绍客人到附近同级别的酒店，帮客人预订 如果客人入住2天以上，为客人做好明天的预订，让客人再回到酒店 赠送优惠券，以示歉意和诚意 切记！决不允许在未与预定客人联系的情况下，一到
9、保留时间就将客人的预定取消，如想尽办法也未能与预定客人联系上时，在保留时间的二小时后方可作取消预定处理。 4.2 控制预定数量原则：预订总数不超过酒店房间总数的40% 注意：收集平时的预订取消的数据，加强统计功能，了解周边地区相关的展会信息：展会的时间、展会间隔、使用展馆的数量等 。4.3团队预定注意要点： 团队名称 预订房间数量、入住日期、时间 联系人姓名、联系电话 房价，免费房等 支付预付金，并确定支付消费方式，现金流量，应收帐款 额外要求（叫醒、叫车服务等） 客人名单 单位付费部分，客人自负部分 10间以上预订需请示店经理 （要求接待员在操作时按照模式操作，统一） 所有的团队预订都必须是
10、经过总经理批准。因为他们会根据酒店的经营状况和客源结构来评估接受团队的价值和必要性4.4 接待：chick in（2分钟） 过程：l 致意问候、查询预定、介绍房型、询问是否会员、填写登记会员卡会员卡制度：公司实行会员制，凡购买公司会员卡（15元/张）可享受公司所辖连锁店及加盟店累积住满20间赠送一间优惠，并可享受优先订房和入住延长至下午14点退房的优惠，预订可延时到20:00。 填写旅客住宿登记单 l 一般客人自己登记（姓名栏要求必须客人自己填写）。 三清： 登记住宿单字迹清 登记项目清 证件查验清 三核对 ：证件照片是否与本人相符 登记年龄是否与证件年龄相符 证件印章和使用年限是否相符 证件
11、扫描： 要求：l 摆放位置正确l 证件勿颠倒l 图象清晰l 资料输入及时预付金收取：l 唱（XX先生/小姐，您好！收您预付金 200元！）l 点（用手工当面点清）l 验（现金务必当面过验钞机）预付金收取公式：l 预付金=（1+天数）房价l 范例：假设本店房价为100元每间夜，一位客人住一个晚上，应缴纳多少预付金？ 解：预付金=（1+1）100=200元登记证明 ：l 身份证；l 军官证；l 驾驶证；l 护照；l 外宾：护照、通行证、居留证4.5 问讯和指引服务l 主动问候l 首问责任制服务 不允许把正在受理的客人服务服务随意的转交给他人l 相关信息的熟悉-总台信息服务手册4.7 房费收取时段0
12、0：00当日12：0000：00次日12：0006：00次日12：0006：00次日18：0006：00次日24:00任意三小时任意三个小时以上0.5天房费1天房费1.5天房费2天房费4.8 挂帐/转帐服务l 询问客人姓名和房号l 核对房卡l 确认帐户余额l 开具同意转帐单l 准确无误的录入电脑4.9 换房处理l 询问原因：倾听换房要求、致歉l 填写房间/房价变更单l 更换房卡l 更换帐页袋备注：如果能解决客人的问题，最大限度的避免给客人换房间。4.10 离店结帐 check out （1分钟）l 问候客人l 核对房号l 通知客房l 核对帐目l 收取钱款l 致谢道别l 整理资料4.11 免费租
13、借物品项目名称相关事项小医药箱medicine cabinet不得放内附药（纱布、创可贴、酒精棉，红药水，温度计等）万能充电器Multi-purpose battery charger5%电吹风Hair Drier10%多功能电源插座Extension Board/Adapter5%针线包（一次性）Sewing Kit待定两米网线Network Cable（2m）备用数是房间数的20%以上 4.12 贵重物品寄存l 如客人遗失保险箱钥匙，新锁的成本是每把300元人民币 l 检查客人的签名笔迹是否和第一联上的签名笔迹相同，签字如有不同，一律不得领取l 每次都须在核对客人的签名后开箱，当客人从保管
14、箱内取完所有物品取消保险箱时，经办人再检查一下保管箱，确保客人的物品没有遗留，然后锁上保管箱，将钥匙存放回柜中，让客人在签名处签字l 在取消保管箱后，应把寄存证装订后备案，主管把保管箱记录存档每半月上交管理部，存档记录保留3个月l 必须让客人亲自将物品放入保险盒中，并且必须在客人的视线范围之内将保险盒放入保险柜内4.13 客人留言l 核对信息l 记录/输入留言内容（有留言本）l 重复留言内容l 打印宾客留言单4.14、发票开据规范l 发票日期必须与当日日期一致l 发票必须正楷字填写，不允许有更改的痕迹l 发票必须最大限度控制作废的数量l 如果必须作废，一式三联必须钉在一起l 不允许发票金额和消
15、费金额不一致4.15、行李寄存规范l 行李卡一式两联l 行李卡必须由客人和经手人双方签字l 行李卡上必须注明行李的类型和数量l 行李卡上必须填写客人的联系方式五、接待预案总台接待员日常规范语言： 接电话开口语：“您好，易佰酒店*店服务中心，工号*很高兴为您服务，” 见到客人招呼语：“上午好/下午好/晚上好，欢迎光临易佰酒店。” “请问先生/小姐，您有预订吗？” “先生/小姐，请您填写一下“住宿登记单”好吗？” “先生/小姐，请您让我核对您的身份证件好吗？” “先生/小姐，您入住*天，房费为*元，请先预付*元预付金好吗？ “麻烦您在预付金收据上签名好吗？” “先生/小姐，这是您的预付金收据，请妥
16、善保管，结账的时候请一并带来。” “您好，让您久等了，先生/小姐，这是您的结帐单，请您在这里签字。” “这是您的找零和发票，请点清。” “再见，欢迎再次光临易佰酒店!”如遇下列接待方面问题应按以下程序和规范语言操作完成 接待类预案包含： 客满 10页 客人等房（客人到店后无OK房） 11页 预订类 11页 会员卡类 12页 身份证类 13页 相关政府部门和单位（公安局、卫生防疫站、消防局、劳动局、税务局、工商局、供电局等）来检查 14页 客人不愿支付额外的房费 14页 总台接待收到假钞（残钞） 14页 23点后访客 14页 预付金类 15页 无烟房 15页 对于同一房型不同房间配置 16页 为
17、客人预订下一站的易佰酒店房间 16页 客人信息保密 16页 客满一、 客满后总台接待员应按照“五步曲”操作。 1. 总台接待员礼貌地招呼客人：“您好！先生/小姐，欢迎光临易佰酒店”2.得知客人想住宿后，询问客人是否有预订。“您好！请问您有预订吗？”3.得知客人没有预订，应向客人致歉。“对不起，先生/小姐，房间已经满了，非常抱歉。”4.立即给客人送上订房中心或者门店的卡片。“您好！这是本店和我们订房中心的名片。下次您入住时可以提前打电话预订，我们会为您保留房间。”5.向客人介绍其它连锁店。“先生/小姐，我可以帮您联系我们其它连锁店，您看可以吗？”如果客人同意，立即帮客人联系。“先生/小姐，请把您
18、的名字告诉我，我帮您做预订。”为客人在连锁店做好预订后。“您好!我已用您的名字在连锁店做了预订，您现在就可以过去，地址是，电话，祝您在易佰酒店住得愉快。”6.如果客人觉得远，不愿意过去或是客人不愿预订连锁店，可帮客人联系附近同等价位的酒店（性价比要比我们低些）。“我可以帮您联系我们就近同价位的酒店，您看可以吗？”7.如果客人入住两天以上，可以赠送给客人本店的抵用券，并为客人做明日的预订（一定要留下客人的联系方式）“这是本店的优惠券，您可以凭此券享受一定的房费折扣，明天我帮您安排1 间朝南的好房间并马上通知您，您再搬回来住，好吗？”8.为客人安排好出租车，向客人道别：“谢谢您！先生/小姐。明天我
19、们期待您的光临！”二、预订客人保留时间内到店时客满由店经理向客人道歉，连锁店承担客人去其它连锁店或酒店的交通费用和当晚可能产生的入住其他酒店房费差价“对不起，*先生/小姐，您预订的房间没有退出来，我帮您联系我们其它连锁店可以吗？”如果客人不愿去“或者我们帮您预订附近的同类型的酒店。车费和今晚可能产生的房费差价也由我们承担，您看可以吗？”三、预订客人超过保留时间到店时客满 总台接待员向客人致歉，说明曾无法与客人联系。 “对不起，先生/小姐，您的预订保留时间是*，现在是*点了，我们曾经与您联系，想确认您到店的时间，却一直联系不上。”然后按“五步曲”操作。如果客人曾表明一定到店，即使是在保留时间内未
20、到店或联系不上，也应给予保留。 客人等房应作如下操作（此种情况一般在早上会出现）： 1.总台接待员向客人致歉：“非常抱歉，房间还没有退出来，(即使是房间已退出还没有打扫好)请稍等一下。我先为您办理入住手续，如果您要外出办事，行李可以寄存在我们的行李房。您也可以先在大堂沙发上稍坐一会儿，房间退出来我会立刻安排服务员打扫，打扫完以后我马上通知您好吗？”总台接待员应马上报告客房经理，由客房经理立刻安排服务员尽快抢做房间(在打扫房间过程中，接待员应随时关注客人的情况)。 2.事后应由客房经理了解无OK 房的原因，及时纠正存在的问题（客房服务员、工程维修等）。预定类总台当天上午开始与预订客人联系，以避免
21、客人有特殊情况(如在飞机)上无法联系到。客人表示来店，就为客人保留，期间不必再与客人联系。当过了保留时间再次与客人确认是否来店，如客人仍然表示来店，就一直保留(即使当晚不出租也必须给予保留)。保留期间不必一而再，再而三打电话给客人确认。如果当天联系不到客人，就一直联系，联系到预订保留时间的3小时后（会员23点、非会员21点），一直都未联系上，才能取消。如果取消预定后客人到店，在有房情况下予以接待，无房情况下则按照满房“五步曲”流程操作。一、客人称有预订而总台无预订记录1.总台接待员应尽可能的了解客人预订的方式，以便找到客人的记录，以免客人走错门店“对不起，先生/小姐，非常抱歉我没有找到您的预订
22、记录，请问您是通过什么方式预订的房间？预订的哪家门店？”(可提示客人一些订房的方式：如订房中心或协议单位等，并尽力帮助客人回忆订房信息）或者请客人与预订人联系“对不起，*先生/小姐，您可否与预订人联系一下以便确认所预订的酒店和预订的方式？”2.如客人提供出订房方式而总台找不到预订，应立即向所提供的订房单位询问。3.如果客人无法提供预订方式且无法与预订人联系上，在有空房的情况下，总台应告知客人如果是担保预订可能产生的后果。“对不起，*先生/小姐，您的预订记录我没有找到。如果是担保预订的话，您现在入住本店，那会有重复支付房费的可能。”如果没有空房，总台接待员则按“五步曲”操作。4.事后寻找为何不能
23、当场找到预订的原因（是电脑里输错、订房中介或订房中心订单未发等）并整改。二、预订客人到店无所预订的房型总台接待员应立即向客人致歉，推荐另一种房型。“对不起，*先生/小姐，您预订的*房型(如：标准房)还没有退出来，我为您安排一间*房(如：商务房)，可以吗”如果客人不同意，应立即请店经理。事后做好交班记录。 会员卡类一、客人未带会员卡 1、总台接待员应主动询问客人相关的会员信息（如会员卡号，会员姓名等）来查询客人的会员信息“先生/小姐，请问您能提供会员卡号或告诉我们购会员卡客人的姓名吗？”如未找到信息或客人姓名马上请示店经理，店经理可适当地满足客人的要求，最多给与延迟退房，不可以享受积分。(会员卡
24、的目的是吸引客人，不管会员是否带有会员卡，都应给予优惠。) 2、同时，婉转地告知客人带卡入住的好处。“先生/小姐，如果您凭会员卡入住的话，以后会有积分的奖励。欢迎您下次凭会员卡入住以便统计您的积分，谢谢。”二、 非会员客人要求优惠1.总台遇到此种情况应先向客人推荐我们的会员卡，介绍我们的优惠制度，尽量让其成为我们的会员，如果客人不愿意，请示店经理。2.如果客人是经常入住易佰酒店又不愿办理会员卡可与其签协议，使其成为协议客户。“*先生/小姐，如果您经常有客人需要入住我们易佰酒店，可以与我们签订订房协议，成为我们的协议客户，这样就可以长期享受本店的优惠了。” 如果客人同意，递上连锁店的协议书。3.
25、如果客人不想签协议，店经理可本着吸引客人的立场，适当地满足客人的要求，给予适当的优惠。“*先生/小姐，非常感谢您能选择我们的酒店，这次给您特别的优惠，祝您在易佰酒店住宿愉快。”三、 会员卡非本人使用和一张会员卡要求多间房间的优惠1、会员卡严格执行专卡专用。2、会员卡只能享受一间房间的优惠和积分。证件类 一、客人未带身份证1.总台接待员应提示客人是否携带了其它的有效证件（如驾驶证、护照、军官证或士兵证）“*先生/小姐，请问您还带其他证件了吗？驾驶证、护照或军官证都可以。”2.如客人没有有效证件(若当地公安局不需要证件扫描的情况下)，总台接待员应询问客人是否带有会员卡。如是会员，则可在电脑中用会员
26、卡读卡、调出信息后入住。3.如客人既无证件又无会员卡，总台接待员则可请客人报出身份证号码(若当地公安局不需要证件扫描的情况下)。注：客人口述身份证号码时，应注意所报号码是否符合身份证号码的特征（15位或18位）而且要核对号码与本人特征，如：年龄，身份证号码第7位起后连续6位（身份证号码是15位的）或8位（身份证号码是18位的）是出生年月日；性别，身份证号码第15位或第17位数字，单数是男，双数是女。“* 先生/小姐，您是否可以口述一下您的身份证号码？”4. 总台接待员还可视该接待单位和接待人的历史记录，请示店经理处理。二、客人到总台来取回证件（总台未主动归还）总台接待员应向客人道歉，并核对信息
27、（照片、姓名、房号）后，及时归还客人。“对不起，*先生/小姐，非常抱歉，我们未及时归还您的证件，可否请您报一下姓名和房号？给您带来诸多不便，请您原谅。这是您的证件，请保管好。” 相关单位来店检查相关政府部门和单位包含：一、 公安局二、 消防局三、 劳动局四、 卫生防疫站五、 工商局六、 供电局七、 环保局八、 其他相关部门和单位总台接待员应得知其身份后，第一时间报告店经理，“请稍等一下，我马上告知我们总经理。”由店经理指定相关负责人（一般为行政经理）全程陪同并配合检查。客人不愿意支付额外的房费 客人不愿支付额外的房费包含： . 客人晚退房不愿支付晚退房费. 客人凌晨入住不愿支付早到房费. 客人
28、入住不久要求退房，不愿支付一天的费用操作程序总台接待员应及时上报店经理，切不可强行向客人收取；也不可对客人说“是上级的规定”，店经理按照客人用房的程度和时间等情况给予客人一定的优惠。由店经理出面。*先生/小姐，考虑到您是易佰酒店的老客人/希望您能成为我们易佰酒店的老客人，我们这次不加收您半（一）天的房费，欢迎您再次入住易佰酒店。” 避免存在：老客人可以优惠，而新客人不给予优惠的现象。让新客人成为老客人，让老客人成为忠实客人是我们的服务宗旨。因此是老客人、新客人说法不同，结果一样。 店经理的免收权限是在规定的退房时间基础上往后延迟2个小时。总台在接待过程中收到假钞（残钞）总台接待员在收取和找钱的
29、过程中，都应在客人面前对每张纸币在验钞机上验钞，如在收取的过程中发现假钞或残钞应婉转地提示客人予以更换。“您好，对不起，您的这张纸币图像不是很清晰，是否可以请您换一张呢？谢谢！”如果发现时已无法确定纸币来源，则上报店经理。 23点后访客如果是23 点后访客要进客人房间，总台接待员应告诉客人访客时间已过，请客人到大堂见面。“对不起，现在已经超过访客时间，请您在大堂稍等。我们和客人联系一下，我请他下来与您会面好吗？”如果访客同意，总台应打电话给客人询问。“您好，*先生/小姐，这里是服务中心，对不起这么晚打扰您。大堂有位*先生/小姐，请问您方便到大堂会面吗？”如果客人不愿会客，总台对应婉转地回绝访客
30、。“对不起，*先生/小姐，客人已经休息了，不方便会客。您是否需要留言，明天我们一定转达给客人。”如果客人要访客进房间，请访客出示证件做住宿登记。“您好，*先生/小姐，请让我核对您的证件，为您办理住宿登记可以吗？”预付金类一、收取预付金： 预付金收取标准：（1+拟住天数）不同房型房价(取十位数整数) 如客人入住1天：“*先生/小姐，您入住1天，房费为100元，请先预付200元预付金好吗？” 二、入住时总台疏忽未收预付金但收据已给客人应由接待员及时上报店经理，由店经理调查（可通过看监控录像）原因确认对象后，由店经理联系客人“您好，非常抱歉打扰您休息，请您有空的时候到总台付一下预付金好吗？” (即使
31、不能肯定这位客人没付预付金)。如果客人表示愿意支付。“如果您方便的话，我们上门收取一下好吗？” 如客人表示已支付过，“对不起，我把房号搞错了，打扰您了。不可再去打扰，由店经理视责任情况处理。 三、预付金催讨 应在下午14 点至晚上21：30 之间由总台接待员进行催讨，在此期间应主动联系客人：“非常抱歉，*先生/小姐，您的预付金已不足了，能否麻烦您再补交一下。”客人如不在房间，应填写友情提示单送到客人房间。如在第二天21：30以前客人仍未回店付款，总台接待员应将赤字房房号立即上报店经理，由店经理与保安一起至客人房间查看房间是否有行李或其它有价值的物品（如手机、手提电脑等），店经理视房内情况来决定
32、是否作强行离店结账或是等待客人回来以后再催讨。 如客人承诺第二天付款，不应再继续催讨，马上上报店经理，由店经理通知保安密切关注此房间的动向。“对不起，打扰您休息了，请您在明天方便的时候下来补办手续。”处理原则：既让客人满意不引起投诉又确保饭店不受损失。无烟房1、总台接待员应掌握酒店内可用的无烟房数量。 2、每天对当天预定无烟房的客人先排房。 3、在无烟房有空余的情况下，总台接待员首先向登记的客人推荐无烟房。“您好，先生/小姐，我为您安排空气清新的无烟房可以吗？”4、总台接待员在接受预订时应主动询问客人是否需要无烟房。“您好，先生/小姐，请问您是否需要无烟房？” 。如果客人接受建议，要在预订记录
33、中作好记录。对于同一房型不同房间配置1、总台接待员礼貌地招呼客人：“您好！先生/小姐，很高兴为您服务。”得知客人想住宿后，询问客人是否有预订。“您好！请问您有预订吗？”1、如客人没有预订，此时只剩下了暗房，可向客人致歉。“对不起，先生/小姐，现在我们标准房中还剩下了一间特殊房型（如：暗房或房间较正常房型面积小等等），房间设施都非常齐全，只是没有窗户（或面积较小等），不知您是否愿意入住。如果您需要，我立即为您办理入住手续。当客人犹豫不决，且感觉以同样价格入住特殊房型，难以接受时，总台接待员请示店经理：“您好！先生/小姐，考虑到您是我们最忠实的客人/新客人，为了给您在易佰酒店留下完美感受，我们将给
34、您一个折扣，您看好吗？”（折扣由店经理视情况确定）2、如客人有预订，但他所预订房型的房间只剩下暗房时，应向客人致歉：“对不起，XX先生/小姐，您预订的房型现在只剩下了一间特殊房型（如：暗房或房间较正常房型面积小等等），房间设施都一样，非常齐全，只是没有窗户（或面积较小等）。考虑到您是我们最忠实的客人，为了给您在易佰酒店留下完美感受，我们将给您一个折扣，您看好吗？”（折扣由店经理视情况确定）备注：一般预订的客人不安排特殊房型，如果无法满足，门店应该考虑在客人入住时就给予一定的优惠，以便给客人比较完美的入住感受。 当客人表示愿意接受特殊房型时：“XX先生/小姐，我们立即为您办理手续。” “预祝您入
35、住愉快，如需任何帮助，请打前台电话，我们将及时为您提供最优质的服务，谢谢！”为客人预订下一站易佰酒店总台接待员在每一位客人结帐离店时礼貌的询问：“您好，XX先生/小姐，您是否需要我们帮您预订下一站的易佰酒店房间。” 如果客人希望预订房间，请总台接待员拨打4008877004电话为客人预订房间。 客人信息保密当有人查询其他客人信息时，应礼貌地告知查询者，“您好，非常抱歉，我们不提供任何客人的住店信息，这也是为了您住店安全的考虑，谢谢配合”， 若客人查询他本人的住店信息情况，需要他出示持身份证，证实是本人后，汇报店经理知晓，由店经理帮助客人查询。 六、总台工作流程08：00之前按规定着装，佩带工号
36、牌，检查自身的仪容准时到岗上班。 8:00-11:00 1、认真看交接班本，了解营收情况，关注当天预定量及后两天预定情况。2、接听总台电话，做好电话预定、问讯等工作。3、做好上门客人的预定、接待问讯、代办服务，帮助客人处理问题。4、做好购买小商品、退房、进房等接待工作。5、调换总台接待员用餐，做好日常的进出客的接待工作。6、做好客人行李寄存工作。 11:00-11:30工作午餐11：30-14：00 1、做好退房高峰期工作2、电话通知应走未走客人。3、查看预付金不足表并联系客人。 14:00-20:00 1.打开当班日志，审核账单并清单房卡。2.接听总台电话，做好电话预定、问讯等工作3.做好上
37、门客人的预定、接待问讯、代办服务，帮助客人处理问题。4.做好退房，进房，做好日常的进出客的接待工作5.对总台租借用品进行核对，及时与当天预定客人取得联系，填写好需要交接的事项6.做好备用金交接，营业款投放工作。 19:30-20:00交接班 （交接上一班未完成事项，交接房卡、备用金、租借物品、小商品等）20:00-23:001、催收预付金（20:00-22:00），未催到得及时做好记录。2、查看预订并核对预订情况，控制好卖房3、将客人住宿登记单装入帐页袋4、统计小商品销售量及金额，录入电脑5、做好上门客人的预定、接待问讯、代办服务，帮助客人处理问题。 23:30-24:00 1、打印当班日志2
38、、做好解缴营业款，备用金多的门店，除留500元零钱外，须将现金锁进保险柜 24:00-01:00 1、夜审（期间不得对电脑进行入住、结账等操作）采用手工接待2、打印报表、注意各个区域的照明开关3、核对客人住宿登记单与房态是否一致 01:00-07:30 1、做好日常的接待、问询、及客人事务的处理。2、保持总台物品的规范摆放并进行总台的卫生清扫工作。 07:00-08: 00 填写相关交接事项，准备交接工作。 七、总台主要单据填写单据名称填写方法预付金凭证点名、日期填写正确客人姓名、退房日期填写正确退房时间：普通客人写12：00之前、会员客人写14：00之前，钟点房注意填写时间注意大小写字迹端正
39、清晰系付处填写100元/天，钟点房填写50元/3小时客人签字、接待员签字盖现金收讫章第一联给客人、第二联跟客人住宿登记单别一起、第三联存根不要撕掉所有作废的单据不可扔掉，应盖上作废章并保留 缴款单店名、日期填写正确现金预付金、现金结帐（包括用现金结帐的小商品、会员卡等）现金退款、应交财务填写必须和当班日志一致。接待员签字缴款单必须整本跟钱包一起投递财务开箱签字后拿走第一联即可、第二联存根 行李卡上联让客人填写正确客人签字接待员签字空白下联撕给客人客人凭下联领取行李并在上面签字接待员签字行李登记记录本放于行李房内寄存或领取作好记录行李卡编号登记正确有经手人签字八、总台操作规范1、登记入住时主动问
40、客人住几位、住几天，问客人是否有会员卡，问客人是否 开要求开长途；办完手续后一起将证件、预订付金凭证、房卡(会员卡)一起 交于客人，并为客人指明客房的方位和电梯位置。2、仔细阅读交接班报表、重要通知和交接本，并签名，强调每一条重要通知都 需签名，查看物品租借记录，出借和归还是否登记，若不登记全要求上 一班全部登记好后才准下班，阅读交接本时，熟记前一天营业情况。3、外线和内强的区分，外线铃声较长，接电话应说“您好!易佰酒店*店”，内 线铃声较短，接电话应说“您好!服务中心!”。铃响三声，接待员必须接听电 话。4、接到外来查询电话，当房间无客人时，应询问客人是否需要留言(注：有留言本)；当房间有客
41、人时，应征得房间客人的同意后才能将电话转入房内。当外来电话来找店内工作人员，不能将电话转过去后放下话筒就好了，也应象转房间电话一样操作。5、房卡与电脑房态必须一致，要按时核对房态(8：00 12：00 17：00)6、催款时一定要看清客人是否为会员(会员延时至14：00)，若一些客人不在房内，应电脑打印催款单送至房间。7、预订超过时间，应主动与客人取得联系，预订取消，都应写明原因及取消人、时间。8、住宿登记内容与电脑登记内容须一致，若输入号码后，跳出客史，也应与登记单核对 是否一致，不一致一定要修改。（还要修改客史） 9、电脑输入一定要正确，输完后核对一下，不要连客人名字也输错。10、房价变更
42、单除了会员读卡以外，都需填写并让客人签字。11、传真进、出登记要及时登记，特别是一些收费传真，日班下班前打印传真明细一起交给晚班，晚班看过全登记完，日班才可下班。12、同意转帐单上消费项目一定要填全。13、来接班对于当天的预订情况要有一定的了解。14、处理客人转交物品时，请客人填写“委托转交物品单”。15、结帐打印结帐明细单，让客人签字。16、三清三核对。17、熟记总公司、分公司、订房中心电话和传真。 18、未经住客同意，不能向来访者报出住客的房号，接待员应接通住客电话，由住客人告诉来访者房号；不能向其它人透露住客人的任何信息(包括电话询问和来店查询)。19、宾客意见书若客人填写一般、不满意、非常不满意应请客人写明原因和提出意见，客人口头表述，我们要做好记录。20、开口服务要做好，看见客人就要问好，不能只顾交班或对帐而冷落客人。21、对于当班发生事情需要交接给下一班都要书面交接，而不能口头交接。22、对于监控器要时常注意，是否运行正常，要能讲
