1、如何打造强势茶业品牌严格来说，市场上并没有所谓的好品牌与坏品牌之分，只有强势品牌和弱势品牌之别，茶行业也是如此。近 10 年以来，中国茶行业的发展速度远远快过以往，茶业品牌化的步伐越走越快，很多人提出，未来的 3-5 年，将是中国茶业市场的洗牌期，如果不抓住机遇跟上时代的步伐，众多弱势品牌将不得不沦为强势品牌的供货商或加工厂。强势品牌意味着什么？ 从企业角度来看，品牌意味着责任、优势、强大的市场渗透力和顽强的生命力；从产品角度来看，品牌意味着值得信任和品质可靠；从消费者的角度来看，品牌意味着放心的理由、购买的理由和骄傲的理由。央视一则广告中说，品牌就是力量。什么力量？制胜市场的力量，取悦消费者
2、的力量，助推企业成长的力量。越来越多的茶企都意识到了打造品牌的重要性，市场上的茶业品牌也如同雨后春笋一般不断涌现。但是，严格来说，当前的中国茶业市场，除了天福之外，还没有严格意义上的强势品牌，最多也只能算是区域性或者阶段性的强势品牌。我们认为，强势品牌虽然不是一蹴而就的，其塑造过程却并非无章可循，概括起来无外乎以下几点：定位是基础、产品是关键、团队是核心、服务是根本、策略是方向。做好了以上几个方面，也就具备了打造一个强势品牌的基础。定位：品牌战略的基础品牌定位是塑造品牌的基础，它决定了品牌的方向、策略以及在品牌运作过程中所涉及的视觉、空间、营销等一切呈现。如果缺乏对品牌的准确定位就开始做品牌，
3、就好比在建造高楼大厦时，先施工后规划，其结果可想而知。我们也看到很多新兴茶业品牌，在缺乏必要的品牌定位的前提下，就大张旗鼓、振臂疾呼，描绘出一幅弘扬中华茶文化、振兴茶业经济的动人画卷，过于理想又显得盲目，最终陷入进退两难的境地。为什么要如此强调品牌定位的重要性？因为未来的市场必然是细分的，单个品牌几乎无法满足所有群体的一切需求。想要在日趋激烈的市场竞争中特色鲜明、脱颖而出，只有结合企业的现实情况，完成品牌的精准定位，找到市场的最佳切入点，并在此基础上持之以恒地实施品牌运作，才能让品牌真正走入消费者的心里，赢得持久的认可。百事可乐的成功就是一个很好的例子。在可口可乐强大的品牌辐射下，百事围绕“渴
4、望无限”的品牌理念，另辟蹊径，将目光聚焦于可乐消费量最大的年轻群体，其形象代言人也大多是我们所熟知的迈克尔杰克逊、麦当娜、郭富城等流行巨星，获得了空前的成功。天福集团总裁李瑞河先生说过一句话：茶就是要让大众都能够喝得起的。现在看来，这句话不也在某种程度上决定了天福茗茶的品牌定位吗？当前的茶业市场，中高端品牌扎堆，我认为这是市场竞争初级阶段的特征，存在但未必合理，随着市场的进一步成熟，必然会寻求理性的回归。按照这样的理念，岂不是等于所有的汽车厂家都一窝蜂去制造劳斯莱斯、宝马、奔驰了？可是我们看到的是，吉利活得很好，比亚迪异军突起，奇瑞也拥有稳定的市场份额。茶业品牌何尝不是如此？在市场的理性回归即
5、将到来前，进行准确的品牌定位是当务之急，它决定了品牌能否最终经受住残酷的市场洗牌的关键环节。我认为，品牌定位要从竞争的角度出发，在目标市场目标客户群体的心智中，找到一个独一无二、富有价值的位置。请注意这两个条件，一是独一无二，不能盲目跟风，人云亦云；二是富有价值，不能赔了本赚吆喝，只挖井却看不见水源。在对一个品牌进行准确定位时，我们需要秉承以下几个原则：一是站得稳，有根基。品牌定位必须结合企业的现实情况，需要有与之匹配的产品质量和广泛的消费需求作为根基；二是展得开，能延展。品牌定位必须拥有足有的发散点和支撑点，为多角度、跨领域的品牌运作提供源源不断的资源；三是易接受，利传播。品牌定位或品牌观点
6、必须要易于受众认知、理解和接受，才能够得到有效快速地传播，形成势如破竹的传播惯性。产品：可持续发展的关键产品是品牌与消费者之间最真实也是最具体的呈现，影响消费者对品牌的最终评判仍然是产品本身，所以说产品是品牌可持续发展的关键环节。讲到产品，我们要分两个角度去理解，一是产品品质，二是产品研发。产品品质推进农村茶业合作社模式 全面构建茶叶安全保障体系茶叶，归根结底是农产品。有人会说，既然是农产品，就必然受季节和气候乃至土壤变化的影响，某种程度上来说，即便有经验最为丰富的茶师拼配，也不可能实现茶叶口感上的完全标准化。此话不假，但是，我们至少可以做到科学的种植、规范的管理、标准化的生产，我们至少可以建
7、立起茶叶产品的安全保障体系，让消费者喝得放心，赢得他们的信赖。目前在安溪，已经成立了众多农村茶叶合作社，这是一个很好的现象，这意味着茶农的种植、生产和收购都得到了一定程度的规范和指导。那么，作为一个负责任的茶业品牌，能否把农村合作社的模式进一步拓展和深入呢？与茶叶合作社签订定点供货协议，聘请专家展开教学服务和常年现场指导，引导农户进行科学种植和管理，从根本上解决茶叶生产过程中有可能出现的不安全因素，既保证了企业的原料供应，又帮助茶农增产增收，更是对社会负责、对消费者负责。产品研发寻求新的突破 引领消费潮流研发是做什么？在很多人的印象中，就是一个实验室，几个穿制服的人在取样、检测。这其实是一个误
8、区，那只是产品安全质量环节的监控。一个市场的强势品牌，一定是通过研发和创新，来引导市场的消费潮流，永葆企业前进的动力。 八马“赛珍珠“系列产品的成功就是一个很好的说明。铁观音的回归喊了多少年，可是光打雷不下雨，没有从根本上引起众多茶企的重视，八马抓住了机会，成功推出赛珍珠系列浓香型产品，树立了市场标杆，同时占领了市场制高点。试想，如果华祥苑的”金凤凰“先于”赛珍珠“推出，也许，目前的浓香铁观音市场又会是另外一番景象了。再以福州九峰茗茶的例子加以说明，九峰起步交往，在众多品牌茶企的缝隙中，没有研发和创新，几乎没有生存发展的空间。2010 年，九峰经过悉心研制的”金线莲茶“一经推出，即受到市场的热
9、烈追捧，引领保健乌龙茶的消费潮流；而近期九峰正在力推的”茉莉红“，基于福州茉莉花茶千年制作工艺的延伸，又充分利用福建丰富的红茶资源，可谓占尽天时地利，市场反应据说也是相当热烈。通过上面的例子我们不难看出，所谓的产品研发必须要基于对市场的洞察和深刻了解，同时熟稔企业的现实情况，才能引领企业和品牌的可持续性发展。团队：企业发展的核心竞争力团队是企业发展的核心竞争力已经成为众多企业的共识，尤其是茶行业这样一个偏重销售为主的企业，是否拥有一支忠诚、稳定、思想统一、执行力强的团队显得更为重要。那么，在团队的打造和构建上，应该注意哪些原则呢？我认为有两个方面：一是机制，二是培训。机制完善人才培养通道 全面
10、实施绩效考核什么样的企业能够培养并且最终留住人才？这个问题我们要反过来问自己，如果我是员工，什么样的企业是我愿意长期待下来并且不断寻求自我提升的？我想，首先要建立完善的员工培养机制，提供通畅、透明、公正的人才晋升渠道。要充分结合每一个员工的个性和优势，告诉他们你可以做到什么，你需要朝着什么方向去努力，不光给他们画饼，还要告诉他们如何才能吃到饼。其次，工作的基本需求是谋生，员工的付出需要得到合理的回报。因此，对一个以销售为主的茶业品牌而言，全面贯彻绩效考核机制就显得特别重要。目标明确适当、奖罚合理分明，让员工看到奋斗的希望和盼头，也就能最大程度的激发员工的工作热情和主观能动性。培训设置层级培训体
11、系 建立内部培训机制层级培训体系对于员工尤其是营运线的员工非常重要。举个简单的例子，营运经理需要考虑的竞争对手的策略、总体目标的达成、区域人员的调配、货品的安全库存等等问题，而店员需要考虑的问题则是如何提升服务技能、做好客户维护、完成阶段性销售指标。那么，他们就必须有针对性地接受不同层级的培训课程，你让一个刚进入店铺的实习店员学习如何当一个金牌店长或者营运管理者，和老话说的“还没学会爬，就教如何走路”是一个道理。一般来说，营运线的培训需要分为三个层级体系：针对管理者和店长、针对店助、针对店员。当然，各个层次体系不是完全意义上的毫无瓜葛，要自下而上，逐级渗透。比方在针对店员的培训课程里，就需要告
12、诉他们当店助需要怎样的能力和条件，给他们以向上提升的空间和动力。内部培训机制指的是培训的即时性和广泛性。作为营运线的管理者，你既是一个统筹人，又必须是熟稔一线的培训老师。要秉承“讲给你听、做给你看、请你做看看”的培训宗旨，随时随地在工作中培养团队，形成企业内部浓厚的学习氛围。服务：谁是我们的客户？在此，我不想过多讨论所谓的客户服务的心态、技巧之类的问题。每一个茶业品牌，都应该反问自己一句：谁是我们的客户？这个问题看起来似乎太过小儿科，但是很少有企业真正深入来思考过这个问题。客户，不就是我们的目标消费群体吗？这样的回答看起来没问题，但是在当前的茶行业品牌发展过程中，就显得不够准确。绝大多数的茶业
13、品牌现在都投身于连锁加盟领域，而一个强势品牌的重要指标之一就是获得分销商的有力支持。怎样才能获得分销商（加盟商）的有力支持？关键在于我们以什么样的态度来看待分销商（加盟商） 。一个强势品牌一定要牢固树立把消费者与分销商都当成客户来对待的核心理念。不要满足于开了多少家店，开店的速度有多快，而是扎扎实实做好加盟管理工作，帮加盟商来拓展销售渠道，帮加盟商来卖茶，加盟商获得利益了，就会更加专注于店铺的经营，销售额就会稳步提升，进货量自然水到渠成。最重要的是，在该加盟商所在的区域，进一行巩固和树立了品牌的形象。反之，一味追求短期内门店数量的突破，可是红旗插得快，却不经风雨，一阵风吹过，就倒了一大片。损失
14、的不仅仅是拿多年积蓄前来投资的加盟商，更是品牌的信誉和市场空间。一个强势品牌，必然是企业和加盟商共赢的平台，而不仅仅意味着收取了多少加盟费，收取了多少首笔配货。因此，要明确树立加盟商即客户、客户就是上帝的崭新思维，去关注他们的需求，做好对他们的服务。策略：以点带面而不能以点代面把策略放到最后来谈，不是说策略不重要。纵贯行业现状，众多发展迅速的茶业品牌都或多或少选择了属于自己的核心策略。由于中国茶业企业的先天不足，在品牌、文化、产品、团队、机制等各方面条件都无法在短期内达到理想的条件下，结合企业实际，运用一些策略，的确可以加速提升企业的发展速度。这样的例子随处可见，比如八马、竹叶青的品牌化策略，
15、华祥苑的事件营销策略，山国饮艺的渠道策略，九峰茗茶的创新策略等等。这些策略的实施为企业的发展提出了明确的方向，将有限的资源集中起来，在某一个点上寻求最大化，从而达到“以点带面”的良性循环。这里特别要指出的是，要“以点带面”而不能“以点代面” ，品牌化是一个系统工程，扎扎实实做好系统工程才是根本的王道，不能满足于自己在某一个点上的相对突出而忽略了企业、品牌整体的提升。否则，只会过分依赖于当前的模式和成绩，路越走越窄。综上所述，有基础、有定位、有目标、有方向、有团队、有策略，这是塑造强势品牌的终极之道。一个强势品牌的塑造是一个综合性的工程，各个模块相辅相成，缺一不可。要想在茶业品牌化的滚滚洪流中，
16、最终脱颖而出，成为行业强势品牌，惟有放弃不切实际的幻想，踏踏实实，从基础抓起。作者简介：胡亮，厦门美锐品牌策划公司品牌总监，近十年媒体运营、品牌策划经验，具有深厚的国学功底，熟稔品牌策划与推广、媒体运作、市场营销的策略和技巧。曾供职于华祥苑、山国饮艺等业内知名品牌，对行业态势及品牌运作方向有着独到的见解。当我被上帝造出来时，上帝问我想在人间当一个怎样的人，我不假思索的说，我要做一个伟大的世人皆知的人。于是，我降临在了人间。我出生在一个官僚知识分子之家，父亲在朝中做官，精读诗书，母亲知书答礼，温柔体贴，父母给我去了一个好听的名字：李清照。小时侯，受父母影响的我饱读诗书，聪明伶俐，在朝中享有“神童
17、”的称号。小时候的我天真活泼，才思敏捷，小河畔，花丛边撒满了我的诗我的笑，无可置疑，小时侯的我快乐无虑。“兴尽晚回舟，误入藕花深处。争渡，争渡，惊起一滩鸥鹭。”青春的我如同一只小鸟，自由自在，没有约束，少女纯净的心灵常在朝阳小，流水也被自然洗礼，纤细的手指拈一束花，轻抛入水，随波荡漾，发髻上沾着晶莹的露水，双脚任水流轻抚。身影轻飘而过，留下一阵清风。可是晚年的我却生活在一片黑暗之中，家庭的衰败，社会的改变，消磨着我那柔弱的心。我几乎对生活绝望，每天在痛苦中消磨时光，一切都好象是灰暗的。“寻寻觅觅冷冷清清凄凄惨惨戚戚”这千古叠词句就是我当时心情的写照。最后，香消玉殒，我在痛苦和哀怨中凄凉的死去。
18、在天堂里，我又见到了上帝。上帝问我过的怎么样，我摇摇头又点点头，我的一生有欢乐也有坎坷，有笑声也有泪水，有鼎盛也有衰落。我始终无法客观的评价我的一生。我原以为做一个着名的人，一生应该是被欢乐荣誉所包围，可我发现我错了。于是在下一轮回中，我选择做一个平凡的人。我来到人间，我是一个平凡的人，我既不着名也不出众，但我拥有一切的幸福：我有温馨的家，我有可亲可爱的同学和老师，我每天平凡而快乐的活着，这就够了。天儿蓝蓝风儿轻轻，暖和的春风带着春的气息吹进明亮的教室，我坐在教室的窗前，望着我拥有的一切，我甜甜的笑了。我拿起手中的笔，不禁想起曾经作诗的李清照，我虽然没有横溢的才华，但我还是拿起手中的笔，用最朴
19、实的语言，写下了一时的感受：人生并不总是完美的，每个人都会有不如意的地方。这就需要我们静下心来阅读自己的人生，体会其中无尽的快乐和与众不同。“富不读书富不久，穷不读书终究穷。”为什么从古到今都那么看重有学识之人？那是因为有学识之人可以为社会做出更大的贡献。那时因为读书能给人带来快乐。自从看了丑小鸭这篇童话之后，我变了，变得开朗起来，变得乐意同别人交往，变得自信了因为我知道：即使现在我是只“丑小鸭”，但只要有自信，总有一天我会变成“白天鹅”的，而且会是一只世界上最美丽的“白天鹅”我读完了这篇美丽的童话故事，深深被丑小鸭的自信和乐观所折服，并把故事讲给了外婆听，外婆也对童话带给我们的深刻道理而惊讶
20、不已。还吵着闹着多看几本名着。于是我给外婆又买了几本名着故事，她起先自己读，读到不认识的字我就告诉她，如果这一面生字较多，我就读给她听整个一面。渐渐的，自己的语文阅读能力也提高了不少，与此同时我也发现一个人读书的乐趣远不及两个人读的乐趣大，而两个人读书的乐趣远不及全家一起读的乐趣大。于是，我便发展“业务”带动全家一起读书现在，每每遇到好书大家也不分男女全家一起读的乐趣大。于是，我便发展“业务”带动全家一起读书现在，每每遇到好书大家也不分男女老少都一拥而上，争先恐后“抢书”，当我说起我最小应该让我的时候，却没有人搭理我。最后还把书给撕坏了，我生气地哭了，妈妈一边安慰我一边对外婆说：“孩子小，应该
21、让着点。”外婆却不服气的说：“我这一把年纪的了，怎么没人让我呀？”大家人你一言我一语，谁也不肯相让读书让我明白了善恶美丑、悲欢离合，读一本好书，犹如同智者谈心、谈理想，教你辨别善恶，教你弘扬正义。读一本好书，如品一杯香茶，余香缭绕。读一本好书，能使人心灵得到净化。书是我的老师，把知识传递给了我；书是我的伙伴，跟我诉说心里话；书是一把钥匙，给我敞开了知识的大门；书更是一艘不会沉的船，引领我航行在人生的长河中。其实读书的真真乐趣也就在于此处，不是一个人闷头苦读书；也不是读到好处不与他人分享，独自品位；更不是一个人如痴如醉地沉浸在书的海洋中不能自拔。而是懂得与朋友，家人一起分享其中的乐趣。这才是读书
22、真正之乐趣呢！这所有的一切，不正是我从书中受到的教益吗？我阅读，故我美丽；我思考，故我存在。我从内心深处真切地感到：我从读书中受到了教益。当看见有些同学宁可买玩具亦不肯买书时，我便想到培根所说的话：“世界上最庸俗的人是不读书的人，最吝啬的人是不买书的人，最可怜的人是与书无缘的人。”许许多多的作家、伟人都十分喜欢看书，例如毛泽东主席，他半边床上都是书，一读起书来便进入忘我的境界。书是我生活中的好朋友，是我人生道路上的航标，读书，读好书，是我无怨无悔的追求。一个人的谈吐有没有“味道”，完全要看他的读书方法。如果读者获得书中的“味”，他便会在谈吐中把这种风味表现出来；如果他的谈吐中有风味，他在写作中
23、也免不了会表现出风味来。所以，我认为风味或嗜好是阅读一切书籍的关键。这种嗜好跟对食物的嗜好一样，必然是有选择性的，属于个人的。吃一个人所喜欢吃的东西终究是最合卫生的吃法，因为他知道吃这些东西在消化方面一定很顺利。读书跟吃东西一样，“此人吃来是蜜糖，他人吃来是砒霜”。教师不能以其所好强迫学生去读，父母也不能希望子女的嗜好和他们一样。如果读者对他所读的东西感不到趣味，那么所有的时间全都浪费了。所以，永远记得，这世间上没有什么一个人必读的书，只有在某时某地，某种环境，和生命中的某个时期必读的书。读书和婚姻一样，是命运注定的或阴阳注定的。纵使某一本书，如圣经之类，是人人必读的，读这种书也一定应当在合适
24、的时候。当一个人的思想和经验还没有达到阅读一本杰作的程度时，那本杰作只会留下不好的滋味。孔子曰：“五十以学易。”便是说，四十五岁时候尚不可读易经。孔子在论语中的训言的冲淡温和的味道，以及他的成熟的智慧，非到读者自己成熟的时候是不能欣赏的。四十学易是一种味道，到五十岁，看过更多的人世变故的时候再去学易，又是一种味道。所以，一切好书重读起来都可以获得益处和新乐趣。多读书，可以让你觉得有许多的写作灵感。可以让你在写作文的方法上用的更好。在写作的时候，我们往往可以运用一些书中的好词好句和生活哲理。让别人觉得你更富有文采，美感。多读书，可以让你全身都有礼节。俗话说：“第一印象最重要。”从你留给别人的第一
25、印象中，就可以让别人看出你是什么样的人。所以多读书可以让人感觉你知书答礼，颇有风度。 多读书，可以让你多增加一些课外知识。培根先生说过：“知识就是力量。”不错，多读书，增长了课外知识，可以让你感到浑身充满了一股力量。这种力量可以激励着你不断地前进，不断地成长。从书中，你往往可以发现自己身上的不足之处，使你不断地改正错误，摆正自己前进的方向。所以，书也是我们的良师益友。多读书，可以让你变聪明，变得有智慧去战胜对手。书让你变得更聪明，你就可以勇敢地面对困难。让你用自己的方法来解决这个问题。这样，你又向你自己的人生道路上迈出了一步。多读书，也能使你的心情便得快乐。读书也是一种休闲，一种娱乐的方式。读
26、书可以调节身体的血管流动，使你身心健康。所以在书的海洋里遨游也是一种无限快乐的事情。用读书来为自己放松心情也是一种十分明智的。读书能陶冶人的情操，给人知识和智慧。所以，我们应该多读书，为我们以后的人生道路打下好的、扎实的基础！“书籍是全世界的营养品, 生活里没有书籍, 就好象没有阳光; 智慧里没有书籍, 就好象鸟儿没有翅膀。”（英 莎士比亚）。“一本新书象一艘船 , 带领着我如何打造特色服务随着中华路上屹立起一家家百货公司，争夺顾客资源的竞争愈演愈烈，可以用“战火纷飞，硝烟弥漫，狭路相逢，勇者胜”来形容。通过品牌的调整、硬件设施的升级、大力度的活动促销，在一定时期拉动着业绩，但是当这些改变不再
27、成为优势时，提升业绩的出口又在哪里，国贸人又该何去何从？在探讨如何打造国贸特色服务这个问题之前，让我们先了解一下顾客有都有哪些需求。第一、顾客对“利”的需求，顾客感受到的物超所值。就是顾客心理比较优势，是顾客权衡比较一番后，愿意付出的价款。比如说， “味千拉面” ，将吃面做成品牌，做成文化，加上良好品牌形象、周到的服务、优雅的交流环境，这时顾客消费所付款价比路边小摊翻了几翻，但是顾客依然欣然接受。能做到超出顾客心理“利”的需求，试问谁能拒绝这样的服务？第二、顾客对“便”的需求，满足顾客“懒惰”的天性。就是顾客进店购物时感受到的便利，使顾客感受到商场为其周到考虑的心。当顾客汗流浃背进入商场时，就
28、能感受到凉爽；当顾客想知道楼层布局时，不用言语就能知道；当顾客有需求时，在最短时间内得到答案，这些不都满足了顾客“懒惰”的天性吗？当顾客走进一个设施完备，兼有逛、购、吃、休闲、聊天于一体的场所时，不正迎合了他们“懒”得走动， “懒”得动脑筋的需求吗？所以在“懒”上开动脑筋，一定可以做到特色。第三、满足顾客因能力缺陷产生的需求。能力缺陷不单单是脑力、体力的缺陷，也是对品牌不认知、对流行趋势不了解、对使用功能不知道的缺陷。正如一个未经修饰的女孩，要完成美丽的蜕变，需要经过一系列的进化。如果要进行脸部护肤，要用到洗面奶、爽肤水、精华液、眼霜、面霜、隔离霜、粉底等等诸多物品，对于这个护肤过程未必认知，
29、而在这里，我们能提供所有认知过程及服务，并让她依赖与遵从。第四、顾客对环境的需求。顾客都愿意在一个整洁、典雅、温馨、安全的购物环境中购物。因此我们就在环境方面尽量满足顾客需求。现在请闭上双眼和我一起想象这样一个场景：漫步在舒缓的钢琴曲中，淡淡的香氛萦绕鼻尖，脚步轻轻滑过整洁的地面，暖暖的灯光轻抚过脸庞，员工整洁统一的衣着，露出家人一般温馨的笑容，在这样的环境中怎能不让你流连忘返？高雅时尚的硬件设施，给予顾客视觉和心灵的冲击，瞬间就留下终生难忘的美好印象。第五、顾客个性化的需求。因为不同年龄、性别、地位、修养、工作性质等带来的不同个性需求，满足了顾客个性化需求，顾客也就满意了。正如汤普女鞋能量脚
30、制鞋，宝姿男装能量体裁衣一样，这些都是顾客个性化的需求。同样虚荣心的满足，也是顾客个性的体现。顾客的个性通过商品、环境、服务得以充分表达。来到这样一个购物天堂，顾客个性心理的需求就能在这里找到平衡点，找到精神的寄托。了解顾客需求后，针对需求，有方向性的打造国贸特色服务，有的放矢，不就豁然开朗了吗？特色服务的基础是在诸如迎送宾语、双手接物、蹲式服务达成的前提下的服务，没有基础，何来特色？特色服务也是差异化服务，正象前不久的会员日，服务人员主动奉上香喷喷的咖啡饮料、可口的小吃点心，随时等侯服务的小黄帽，与其他商场相比，这就能给顾客留下深刻印象，也让顾客感受到家一般的温馨服务。那怎么打造国贸特色服务
31、呢?首先最重要的是人文关怀，人性化的服务，所谓人文关怀就是以顾客为中心，以顾客感受为依托，以顾客为服务对象的细节服务。不是商场一厢情愿的事，是公司与顾客的互动交流。还记得年初的女鞋节吗？顾客购买累计达到一定金额后送鞋区100 或 200 代金券，同时还可以加送家居及女装的品牌代金券。家居及女装的品牌代金券使用约束过多，许多顾客并未真正使用，所以难免会抱怨。作为商场而言，做成业种互动，品牌互动是一厢情愿的事，而是否考虑到顾客感受呢？或许换个角度，给顾客直接的优惠，换成品牌持卷打折或其他方式是否更好呢？换位思考，以顾客的眼光审视每个细节，这就是我们做好特色服务的动力与基础。顾客累了，能找到最近的休
32、息处，顾客想吸烟，能最快找到吸烟区，顾客渴了，能就近找到茶水。有同事提出时段供应茶点，这就是特色服务，因此我们可以做的还有很多很多。那日在斯丹男鞋，发现专柜配备了一台“傲胜”脚部按摩器。于是上前问到：“专柜为什么会配备按摩器，你们公司自己提供的？”“是的，顾客在买鞋后，如果遇到调货，鞋底打底时，都要等上一段时间，如果可以按摩一下，既好打发时间，也能感受到贴心服务。 ”员工这样回答我。我相信有了这台按摩器，成交率肯定更高。将服务人性化，同时兼有文化品位，这也是特色，也是差异。品味是远离低俗，远离哗众取宠，远离喧闹。在品味上做文章，那么我们是否可以为白领专设各种场合的形象讲堂、形象设计。是否可以为
33、金领顾客开展小秘书提示，提示重要节日、生日以及会议。是否可以为钻石卡提供有偿的心理资讯服务。我们可以帮助他们得到更多品味上的满足。其次是服务细节的把握，细节的深化服务。当然不仅仅是硬件配套设施的完善，更是软件服务的完善。在原来的基础上做得更加完美，我们可以增设门童；可以让保洁远离拖布，身着白衣；我们可以增加固定的洗手液，擦手纸；可以增加转角处的绿色植物。把原来做好的服务，从新在做得更出色，更加细节，不就又成为新的特色了吗？再次是特色售后服务。售后服务可以专人跟进，专人维护，专人回访。将售后服务开展在销售之前，事先与各厂商洽谈紧急投诉处理措施，当投诉来临时，显得更有效率及时，顾客也能感受到商场带去的贴心服务。如果可以，甚至给予少部分人一年后换货的特权，让顾客无后顾之忧，买得放心，买的安心。试想当售出商品后的一年，当您再度回访顾客打去亲切问候时，带给顾客的感受肯定是震惊。同时还有特色的 VIP 维护活动。一次无意间在网上看到杭州大厦已经将会员维护活动走出杭州，办到了义乌，因为 40%的顾客在义乌附近，为了顾客，改变自身习惯，这也是特色 VIP 维护服务啊。为贵宾开绿灯，VIP 成为特色人群，服务也随之成为特色。因为是国贸尊贵会员
