1、项目三 汽车维修业务接待综合训练 1项目内容项目内容1.保养车辆接待综合实训;2.故障车辆接待综合实训;3.事故车辆接待综合实训事故车辆接待综合实训;4.保修索赔车辆接待综合实训。项目成果项目成果1.拍摄保养车辆接待模拟视频；2.拍摄故障车辆接待模拟视频；3.拍摄事故车辆接待模拟视频；拍摄事故车辆接待模拟视频；4.拍摄保修索赔车辆接待模拟视频。项目三项目三 汽车维修业务接待综合训练汽车维修业务接待综合训练 通过学习和训练，能够：1.事故车辆业务来源2.事故车辆接待流程3.事故车保险理赔流程工作任务工作任务1.掌握客户代理理赔业务；2.运用相关技巧执行事故车辆接待工作；学习目标学习目标3一、事故
2、车辆分类4二、事故车辆理赔流程5二、事故车辆理赔流程 （一）出险报案（一）出险报案（一）出险报案（一）出险报案 如果单方事故时报保险公司或交警，赔偿金额5000元需出具交警事故认定书。双方事故时报交警和保险公司，不严重的可以直接报保险公司。一般的事故交警都会在现场处理好，有些事故交警可能会扣车，需要区交警队处理好后，才能把车取出来进行下一步维修。修车时，车子直接开到4S店，若车子受损严重的话，需要叫拖车服务，服务顾问要确定客户事故车辆所在的位置及现场人员的联系方式并及时安排拖车。6二、事故车辆理赔流程 电话出险邀约电话出险邀约电话出险邀约电话出险邀约服务顾问：服务顾问：服务顾问：服务顾问：*先
3、生先生/女士，我刚收到保险公司短信提示，提示您的爱车女士，我刚收到保险公司短信提示，提示您的爱车*时间段在时间段在*地方出地方出了一些小事故是吧？了一些小事故是吧？车主：车主：车主：车主：是的，我人没事，就是车子撞了一下。是的，我人没事，就是车子撞了一下。服务顾问：服务顾问：服务顾问：服务顾问：*先生先生/女士，这次事故中您人没有受伤吧！？人没事就好，车子每天在路上开，女士，这次事故中您人没有受伤吧！？人没事就好，车子每天在路上开，出一些小事故也是非常正常的，车子都能修好的。那交警现在有没有赶到现场？出一些小事故也是非常正常的，车子都能修好的。那交警现在有没有赶到现场？车主：车主：车主：车主：
4、在的！认定好了在的！认定好了服务顾问：服务顾问：服务顾问：服务顾问：好的，交警也蛮及时的，好的，交警也蛮及时的，*先生（女士）再问一下交警有没有把这次事故责任先生（女士）再问一下交警有没有把这次事故责任判定好？判定好？车主：车主：车主：车主：我全责我全责/我无责任我无责任/双方半责任等一些责任划分双方半责任等一些责任划分服务顾问：服务顾问：服务顾问：服务顾问：*先生（女士），您看这样好吧，先生（女士），您看这样好吧，*我马上到事故现场一同帮您把车子提到我我马上到事故现场一同帮您把车子提到我们公司来做定损及后续流程，这样们公司来做定损及后续流程，这样*先生（女士）您的车子到我们公司之后，您就不用
5、再操先生（女士）您的车子到我们公司之后，您就不用再操任何的心思再这个车上了，接下来车辆定损、核价、维修、理赔我们都一条龙的服务。车辆任何的心思再这个车上了，接下来车辆定损、核价、维修、理赔我们都一条龙的服务。车辆维修让您理赔无忧，您耐心等一会儿。维修让您理赔无忧，您耐心等一会儿。车主：车主：车主：车主：那好吧，您们快点安排来拖车吧。那好吧，您们快点安排来拖车吧。7二、事故车辆理赔流程（二）现场勘查与定损（二）现场勘查与定损 客户车辆出险报保险公司后，保险公司安排查勘人员去现场查勘。若事故损失部分较小，损失部分较清晰，如仅几块油漆受损，可当场定损；若损失较严重，则要到4S店进行拆检定损。服务顾问
6、在事故车到店时做好接待工作，并协助客户和保险公司做好拆检定损工作。车辆到店后，服务顾问接车问诊，问诊时主要是了解事情情况，如责任方是谁，是哪家保险公司等情况，并填写预检单，请客户签字。车辆预检与维修保养车辆接待相同。保险公司定损人员到4S店后，先拍外观照，大概清楚有哪些损失，再进行拆检。维修技师开具拆检单，进行拆检定损。拆检定损前，服务顾问要给客户做好预估及说明，根据客户车辆现有情况以及哪些部件存在损坏并报价，拆检后也许还会发现哪些部件存在损坏并估价。8二、车险理赔流程（三）（三）（三）（三）4S4S店报价及保险公司核损店报价及保险公司核损 项目拆检后，维修技师列出维修项目，配件部门进行报价，
7、对确定更换或维修的项目，服务顾问根据配件价格和工时费向保险公司进行报价，保险公司根据报价情况进行核价并确定维修方案。保险公司审核通过的价格才是定损价格，即修车费用。服务顾问要在确保维修后能保证不影响车辆性能的情况下，向客户和保险公司做出解释。在此期间，客户可能会电话咨询车辆维修情况，服务顾问应能对车辆维修操作、维修后车辆性能的影响、完工时间、价格包括自费部分等问题作出合理解释。自费部分的产生主要有以下两个原因：1保险公司确认维修的，但客户要求更换；2全责方，车主自行加装或改装的配件，如在事故车中，客户车辆玻璃发生破碎，保险公司对车辆玻璃进行赔付，但客户在玻璃上贴的防爆膜，如果是全责方保险公司不
8、予赔付。9二、事故车辆理赔流程（四）车辆维修（四）车辆维修 服务顾问在确定维修内容后，及时对换修的零配件进行登记、出库维修。维修流程与维修保养车辆相同。服务顾问与客户或保险公司确认付款方式、发票内容及类型、旧件保留方案等事宜，维修完毕后，进行质检、完工洗车，并进行车辆交付。事故车维修作业流程图 秉着对客户负责的原则，保险公司会根据事故车损伤大小和位置进行复勘，拍新件与旧件的对比照片，确定是否更换配件后，出最后定损价格。10二、事故车辆接待流程流程11二、事故车辆接待流程流程（五）事故车辆理赔（五）事故车辆理赔 车辆发生交通事故进行维修后，根据4S店与保险公司有无合作关系引导客户进行理赔。若保险
9、公司和4S店有合作关系，可根据相关协议规定，维修所需相关费用由4S店代为理赔。若保险公司和4S店无合作关系，车辆维修时，有客户先行垫付维修所需相关费用，4S店开具维修发票后，客户可到保险公司进行索赔。一般，车主都会委托服务顾问代理保险理赔相关手续，所以服务顾问需要了解车辆理赔流程。该流程中，服务顾问需要掌握递交的理赔资料，常见交通事故索赔资料12三、事故索赔资料13三、事故索赔资料1 1 1 1、单方纯车损事故、单方纯车损事故、单方纯车损事故、单方纯车损事故 单方事故损失一般超过3000以上需要报警，让交警来处理并开具事故认定书。如果损失不大，那就直接报保险公司，让保险公司来现场处理。现场处理
10、完后开到4S店进行定损，定损环节4S店人员会帮助处理、客户无需自己处理，定损完后是修车环节。修完车后需提交理赔资料到保险公司进行索赔，所需材料：驾驶证、行驶证、身份证、银行卡复印件、交通事故认定书、维修发票原件。14三、事故索赔资料2 2 2 2、单方含物损、单方含物损、单方含物损、单方含物损 单方物损时，第一时间报交警，让交警来现场处理，具体哪些损失需要在事故认定书上写上，以便于保险公司理赔单的时候需要，物损若是个人的，需开具收据或者证明（需收款方签字），若是单位，则需开具发票并列明清单车损的话需开到4S店进行定损，理赔所需资料：驾驶证、行驶证、身份证、银行卡、物损清单、物损赔款发票、交通事
11、故认定书。3 3、多方纯车损事故：、多方纯车损事故：、多方纯车损事故：、多方纯车损事故：第一时间报交警，让警方来现场协助处理并判定责任，再报保险公司，让保险公司查勘员来现场处理并拍照记录大致车损情况，然后开到4S店定损。无责任方定损需打全责方保险公司电话来定损，这一个阶段4S店都全帮助其联系处理。定损完理赔环节需要驾驶证、行驶证、身份证、银行卡、事故认定书、维修发票（责任方）；无责方需要提供驾驶证、行驶证、维修发票、维修清单。15三、事故索赔资料4 4 4 4、多方含人伤事故：、多方含人伤事故：、多方含人伤事故：、多方含人伤事故：第一时间报警，然后报保险公司，让他们来现场帮助处理，处理完后进行
12、修车，人伤去医院看，车子去4S店定损，定损环节和其他一样。人伤的话医院徐提供保险公司需要的发票，医疗证明，还有清单等理赔资料。本人责任责任方人伤时，1万元以下由无责方保险公司赔付，超过1万元部分由责任方保险公司赔付。主次责任时，理赔要去两个保险公司，先去主要责任保险公司，后去次要责任保险公司。比如你是主责，对方次责，你修了10000，对方修了20000，那么你可以问你的保险公司索赔2000+8000*70%，问对方保险公司索赔8000*30%，对方需问你的保险公司索赔18000*70%同等责任如果没有人伤的，且事故损失在交强险范围内的（2000以内），保险公司有一个互碰自赔，就是双方用各自的交
13、强险赔偿；如果损失大的或者有人伤的，那么就需动用各自的商业险，交强险2000元之内的部分全赔，交强险不够赔偿的，超出部分，对方保险公司赔偿50%，自己保险公司赔偿50%，同样对方超出2000元的部分，也需要向你的保险公司索要赔偿50%，比如这次事故你修了10000元，对方修了20000元，那么你能从你的保险公司得到2000+800050%6000，还有4000需要问对方保险公司索赔。还有对方修车的1800050%9000 这笔钱是需要问你的保险公司赔的。客户郑女士刚买的车辆不到一年，一天暴雨在红绿灯路口被后方车辆追尾，导致后备箱盖盖不上，后保险杆全部损坏，初步估计后尾需要切割焊接修理。情急的郑女士不知道如何是好，拨通了服务顾问的电话，您刚好接听了赵女士的电话。顾客提问：1.在事故现场，想知道如何处理事故？本次事故责任是谁？2.事故车进厂后，维修需要花费的时间和需要做的维修项目？3.4S店能否帮助进行索赔？4.进行索赔时，需要提供什么材料？5.维修后，车辆能否达到事故前的技术状况？三、事故车辆接待实训案例17累积平凡的努力，造就非凡的成功
