1、沈阳城市建设学院 人际沟通 教 案 共计24学时 授 课 单 位：（管理系（部）人力资源管理教研室） 授 课 时 间： （2018学年 春季学期）授 课 对 象： （人力资源管理16级-1.2.3）授 课 教 师： （王琪、讲师）2018年 1月5日沈阳城市建设学院教案用纸第1章： 认识沟通第1-2节：认识沟通授课时数2学时教学目的与要求理解沟通的定义；掌握沟通的要素；掌握沟通的方式；理解高效沟通的原则；教学重点与难点重点：理解沟通的要素；难点：掌握沟通的方式；授课方法基于项目教学法中任务导入模式，引导学生进行场景任务分析，由授课教师梳理解决场景任务所需要的新知识与方法，通过头脑风暴的教学方法
2、，激发学生对课程知识学习的兴趣，再由授课教师破题讲解沟通本知识，课后通过实战演练完成学生学习成果检验。作业及思考题1.沟通应具备哪些要素？2.常见的沟通方式有哪些？3.沟通应遵循哪些原则？4.在日常生活中，沟通的重要性如何体现？沈阳城市建设学院教案用纸教学内容及过程备注情境任务不会沟通，同事成冤家李明在一家世界五百强企业销售部工作，为人随和、不喜欢争执、和同事之间相处的非常融洽、平时经常帮助其部门的同事解决工作中的问题，深得领导和同事的好评。但最近一段时间，李明十分苦恼，原本一起工作四年的小张，在工作中总是指桑骂槐的数落李明，甚至私下抢走李明的好几位客户。起初李明觉得都是同事，没有什么大不了的
3、，忍让一下就算了，可是张丹不但没有收敛自己的行为，却越来越嚣张。无奈之下李明气势匆匆的走到部门经理的办公室，将张丹的行为讲述给部门经理，经理听后立即派秘书把张丹叫到办公室，不分青红皂白狠狠的批评张丹一顿。从此，李明和张丹成了绝对的冤家对头。头脑风暴从上面的案例我们不难看出，李明所遇到的事情在日常生活中最为常见。同事之间沟通不当，就会导致沟通冲突和矛盾。那么在日常生活中，如何建议有效的沟通呢？知识要点一、沟通的定义二、沟通的要素（1）发送者；（2） 接收者；（3）编码；（4）解码；（5）通道；（6）反馈；（7）噪声三、沟通的原则（1）公开性原则；（2）简明性原则；（3）准确性原则；（4）适当性原
4、则；（5）同步性原则；（6）完整性原则；（7）时效性原则；（8）共识性原则；四、沟通的方式（1）按照沟通的组织程度划分：正式沟通、非正式沟通；（2）按照沟通信息有无反馈划分：单向沟通、双向沟通；因素结果时间双向沟通比单向沟通更需要时间信息理解准确程度双向沟通中，发送者与接收者意图准确程度高信息发送者接收者置信程度双向沟通中，接收者与发送者相信自己对信息的理解满意接收者比较满意双方沟通，发送者比较简单单向沟通噪音双向沟通的噪音比单向沟通的噪音大（3）按照沟通信息流动方向划分：横向沟通、纵向沟通、斜向沟通；（4）按照语言的运用形式划分：语言沟通与非语言沟通；（5）按照沟通的目的划分：自我沟通、人际
5、沟通、群体沟通；实战演练一、情境模拟非语言沟通的角色扮演，将同学们分成小组，进行角色扮演，只能使用身体语言而不能使用语言表达，自行设计情景和角色，由组员即兴创作内容，表演不能超过场景设计范围。其他同学们根据日常的非语言沟通经验来猜测表演内容。要求：将同学们两人一组，让他们进行2-3分钟的交流，交谈内容不限。同学们谈论停止后，请同学们说说对方有什么非语言表现，包括身体语言或表情。如在交谈中有人喜欢经常眨眼睛，有人喜欢撩一下头发。这些无意识的动作是否会引起他人的注意？最后谈谈当你无法用动作或表情辅助谈话时，你是否感觉不舒服？二、案例分析美国第十六届总统林肯作为被告的辩护律师出庭，原告律师是一个简单
6、的论据翻来覆去地陈述两个多小时，听众已经不耐烦了，高不同意才轮到林肯辩护。只见林肯走上台，一言不发，先是整理了下衣服，然后拿起水杯喝了口水，接着又重复了五六次这样的动作，逗得大家哄堂大笑，这时林肯不慌不忙的开始了他的辩护。思考：（1）林肯为何要重复整理衣服、喝水的动作？（2）林肯重复整理衣服、喝水的动作，有何作用？课后作业1.沟通应具备哪些要素？2.常见的沟通方式有哪些？3.沟通应遵循哪些原则？4.在日常生活中，沟通的重要性如何体现？沈阳城市建设学院教案用纸第 2章：沟通障碍消除技巧第1-2节：沟通障碍消除技巧授课时数2学时教学目的与要求掌握识别沟通的障碍；掌握沟通障碍类型；熟练掌握产生沟通障
7、碍的原因；重点掌握克服沟通障碍的技巧；教学重点与难点重点识别沟通的障碍；难点掌握克服沟通障碍的技巧；授课方法基于项目教学法中任务导入模式，引导学生进行场景任务分析，由授课教师梳理解决场景任务所需要的新知识与方法，通过头脑风暴的教学方法，激发学生对课程知识学习的兴趣，再由授课教师破题讲解沟通本知识，课后通过实战演练完成学生学习成果检验。作业及思考题1.什么是沟通的障碍？2.沟通障碍分为哪些类？3.在日常沟通中，产生沟通障碍的原因？4.克服沟通障碍应采用哪些技巧？沈阳城市建设学院教案用纸教学内容及过程备注情景任务 红杉科技公司财务部张经理每月总会按照惯例请手下员工聚餐，一天，他走到办公区叫秘书小李
8、，让她通知其他的人晚上聚餐。快走到办公区，经理隐约听到办公区有人在交谈，于是经理止住脚步。原来是秘书小李和销售部小马在交谈。小马对小李说：“你们经理待你们真好，我见他经常请你们吃饭。”“得了吧。”小李不屑地说，“他就那靠本事，无非是为了笼络人心，遇见我们真正需要他帮忙的事儿，他一件也没办成过。就拿上次公派出国深造的事来说，谁都知道如果公派出国后，不但工作能力得到提高，而且进职的机会。我们部门几个人都有想法，但经理根本就没有为我们积极争取，结果让别的部分把名额抢走了，我真的怀疑他按的是什么心。”“别不高兴。”小马说，“走，吃饭去。”听到这里经理只好满腹委屈躲进自己的办公室。头脑风暴从上面的案例，
9、明明张经理好心好意请下属吃饭，却被员工误解为笼络人心，而张经理却满腹委屈的有苦说不出。那么在日常生活中，如何消除沟通的障碍呢？知识要点：一、沟通障碍的定义二、沟通障碍的类型（1）语意障碍：语音差异、语义差异、专业术语障碍、文字障碍；（2）物理环境障碍；（3）沟通媒介障碍；（4）个性障碍：性格差异、气质差异；（5）心理障碍：首因效应、刻板印象、晕轮效应、情绪影响；（6）风俗习俗障碍；（7）知识结构差；（8）社会角色障碍：社会地位障碍、年龄差异、性别差异三、沟通信息产生障碍的原因 （1）信息发送方障碍：目标不明确、思路不清晰、信息失误、表述形式不当；（2）信息接收方障碍：过度信息加工、认知偏差、心
10、理障碍；四、沟通障碍消除技巧（1）调整沟通节奏；（2）学会沟通换位；（3）建立有效信息反馈；（4）注意非语言信息；（5）注重心灵沟通；实战演练一、情境模拟走廊里，偶遇董：小宋，公司现在有个项目，挺重要的，你看你都小李来公司都快一年了，为了考验考验你们，这项目就交给你们俩一起做，你回头碰见小李跟他说一声，正在市场营销部经理助理这个职位空缺，你们谁做的好，这个职位优先考虑谁。宋：（心理暗下决心）这次机会，我一定要好好把握，不能让小李抢走。办公室宋：小李啊，刚刚在走廊里，看见总经理，她说公司有个大项目让我来做，你要协助我，凡事听我的就行。李：嗯，行，没问题。结果：小宋因为能力不足又没有和小李合作好，
11、公司的竞标失败了。董：之前已经跟你说的很清楚了，这个项目对我们公司的发展非常重要？另外这个项目，让你们合作完成，你们之间怎么沟通的？这样吧，我看你最近挺累的，回家休息几天吧。要求：将学生分为若干小组，每组三名同学，根据背景材料的要求进行角色扮演，其他学生观察，最后由教师点评，并分组讨论产生沟通障碍的原因在哪？二、案例分析捷克打算乘公交车旅行，汽车上午九点离开9号港湾。现在是9点，一辆汽车停在9号港湾。于是捷克问：“这是9号港湾站吗？”一位乘客回答：“是的。”于是捷克跳上即将开出站台的汽车。但是车辆行驶到中途，捷克忽然发现自己乘错车了，这是辆晚点的从9号港湾开往另一个方向的汽车。思考：请你解释一
12、下，捷克在沟通过程中出现那些沟通障碍？课后作业1.什么是沟通的障碍？2.沟通障碍分为哪些类？3.在日常沟通中，产生沟通障碍的原因？4.克服沟通障碍应采用哪些技巧？沈阳城市建设学院教案用纸第3章：认识倾听第1-2节：认识倾听授课时数2学时教学目的与要求掌握克服倾听的策略；掌握倾听的方法与技巧；掌握认识反馈在有效倾听中的作用；重点掌握克服倾听障碍的策略；熟练掌握提高提问质量，促进有效倾听；教学重点与难点重点：认识倾听的方法与技巧；难点：克服倾听障碍的策略；授课方法基于项目教学法中任务导入模式，引导学生进行场景任务分析，由授课教师梳理解决场景任务所需要的新知识与方法，通过头脑风暴的教学方法，激发学生
13、对课程知识学习的兴趣，再由授课教师破题讲解沟通本知识，课后通过实战演练完成学生学习成果检验。作业及思考题1.有效的倾听包括哪些类？2.有效的倾听原则什么？3.在日常生活中，有效的倾听方式有哪些？4.如何克服倾听的障碍？沈阳城市建设学院教案用纸教学内容及过程备注情景任务 张强是个非常优秀的员工，但却是个急性子，尤其是在沟通的过程中，不懂得认真倾听他人讲话，总是不等别人说完就打断对方，开始发表自己的观点。这给他与别人之间沟通造成很大的障碍，他还为此吃过大亏。张强平时工作表现出色，被部门经理拟定为下一位市场部的主管，张强工作非常高兴，在工作中也更加卖力。张强所在市场部门的主管即将退休，张强马上就要成
14、为新任主管了。果不其然，在公司召开人事调动会的前一天，张强被杨经理叫到办公室谈话。小张，公司人事要有新变动，明天就会宣布具体决定，今天我先跟你透漏一下。公司决定让小刘（张强市场部的同事）来接任市场部主管。张强听到这里感到非常失望，明明自己是最有希望坐位这个位置，却花落别家。于是张强当即打断杨经理的话，说“我正打算今天下午提交辞职请求呢！”杨经理愣住了，在等到张强肯定的回答后，杨经理叹着气说：“那我不强人所难，本来总公司这次点名要去你担任市场部总监，这可比部门主管更有发展空间。好了，你下午去人力资源部办一下离职手续。”头脑风暴这件事情不论发生在谁的身上，都会觉得后悔不已，张强因为不懂得倾听的重要
15、性措施一份非常好的工作机会。如果他能够耐心听杨经理把话说完，那么他将迎来美好的结果。那么在日常生活中，如何建立有效的倾听呢？知识要点一、倾听的定义二、倾听的重要性（1）获取信息；（2）尊重他人；（3）增进了解；（4）善听善言；三、倾听的类型（1）主动式倾听；（2）批判式倾听；（3）情感式倾听；（4）享乐式倾听；四、倾听的原则（1）专注性原则；（2）适应性原则；（3）有效性原则；（4）反应性原则五、沟通的方式（1）被动倾听；（2）选择倾听；（3）专注倾听；（4）积极倾听；六、倾听障碍消除技巧（1）创造良好的倾听环境；（2）提高倾听者的倾听技巧；（3）改善说话者的说话技巧；（4）巧妙运用肢体语言；
16、（5）适当记录；（6）开拓新渠道；实战演练一、情境模拟时间：2016年1月20日地点：红杉科技有限公司经理办公室人物： 企业主管、应聘者事件：新员工入职面试红杉科技有限公司是从事电子产品配件的跨国公司，工作由于发展需要现向社会诚招五名市场专员。红杉科技有限公司的于总经理对此次招聘尤为重视，特意安排企业主管作为主考官面试。主管刚一进门，就看到五名应征者分别再玩手机、听MP3，其中还有两位在窃窃私语。主管见此，提出几个问题，最后不录用他们。要求：将学生分成若干组，每2名同学分别扮演主管和应聘者，主管设计几个问题，将上述情景材料演练出来。其他同学，观察几名应聘者的回答主管提问问题时的情状，梳理这几位
17、同学倾听时存在的问题，并进行分析，最后由指导教师点评。二、案例分析 小赵是一家进出口公司的普通员工，由于工作十分努力，业绩非常不错，所以很快晋升做了部门经理。一次，赵经理带着秘书小刘去南方出差，恰巧赵经理的高中同学两年前被调到南方工作。赵经理心想好久没有去看老同学了，难得的机会顺便看看老同学。赵经理又不好空手去，于是派秘书小刘去超市给老同学买点礼品。秘书小刘觉得赵经理的同学一定东北的，于是决定购买两盒东北特产人参作为馈赠的礼品，心想赵经理的同学一定很非常喜欢。可是礼品买回后，赵经理看到礼品，却抱怨礼品太廉价，不实际，让秘书小刘重新选择一份礼品。思考：（1）秘书小刘为什么买到礼品后，赵经理却对礼
18、品不满意？（2）假如你是秘书小刘，你应该如何与领导沟通？沈阳城市建设学院教案用纸第4章：口头沟通第1-2节：口头沟通授课时数2学时教学目的与要求了解演讲的概念、要素及分类掌握演讲的构思及有关内容掌握演讲的准备工作掌握有效安排演讲语言结构熟练运用演讲心理技能和非语言技巧教学重点与难点重点：演讲的构思与结构难点：演讲心理技能和非语言技巧授课方法基于项目教学法中任务导入模式，引导学生进行场景任务分析，由授课教师梳理解决场景任务所需要的新知识与方法，通过头脑风暴的教学方法，激发学生对课程知识学习的兴趣，再由授课教师破题讲解沟通本知识，课后通过实战演练完成学生学习成果检验。作业及思考题1.演讲的具有哪些
19、特点？2.如何进行成功的演讲？3.在演讲过程中，如何运用声音技巧？4.在演讲过程中，如何运用非语言技巧？沈阳城市建设学院教案用纸教学内容及过程备注情境任务 海尔应像海。惟有海能以博大的胸怀纳百川而不嫌弃细流；容污浊且能净化为碧水。正因如此，才有滚滚长江、浊浊黄河、涓涓细流，不惜百折千回，争先恐后，投奔而来，汇成碧波浩渺、万世不竭、无与伦比的壮观景象。 一旦汇入海的大家庭中，每一分子便紧紧地凝聚在一起，不分彼此形成一个团结的整体，随着海的号令执着而又坚定不移地冲向同一个目标，即使粉身碎骨也在所不辞。因此，才有了大海摧枯不朽的神奇。 而大海被人类称道的是年复一年默默地做着无尽的奉献，袒露无私的胸怀
20、。正因其“生而不有，为而不恃”，不求索取，其自身也得到了永恒的存在。这种存在又为海中的一切提供了生生不息赖以生存的环境和条件。 海尔应像海。因为海尔确立了海一样宏伟的目标，就应敞开海一样的胸怀，不仅要广揽五湖四海有用之才，而且应具备海那样的自净能力，使这种氛围里的每一个人的素质都得到提高和升华。海尔人都应是能者，而不应有冗者、庸者。因为，海尔的发展需要各种各样的人才来支撑和保证。 要把所有海尔人凝聚一起，才能迸发出海一样的力量，这就要靠一种精神，一种我们一贯倡导的“无私奉献、追求卓越”的企业精神。同心干，不分你我；比贡献，不惟文凭。把许许多多不可思议和不可能都在我们手中变为现实和可能，那么海尔
21、巨浪就能冲过一切障碍，滚滚向前！我们还应像大海，为社会、为人类做出应有的贡献。只要我们对社会和人类的爱“真诚到永远”，社会也会承认我们到永远，海尔将像海一样得到永恒的存在，而生活于其间的每一个海尔人都将为企业创一流效益，为社会做卓越奉献的同时得到丰厚的回报。海尔人将和整个社会融为一个整体。头脑风暴这是一篇企业演讲，语言通俗、思路流畅，极具感染力和振奋力。那么在日常生活中，如何能够提升演讲能力呢？知识要点一、演讲的含义二、演讲的目的（1）告知听众；（2）说服听众；（3）激励听众；（4）娱乐听众；三、演讲的特点（1）高度综合性；（2）说服力强；（3）明确目的性；（4）富有艺术性；四、演讲的分类（1
22、）表达方式分为照稿演讲、脱稿演讲、框架演讲、无稿演讲和即兴演讲。（2）内容上看分为政治演讲、生活演讲、学术演讲、法庭演讲、宗教演讲。五、演讲构思（1）确定论题；（2）分析听众；（3）确定主题；（4）准备材料；六、演讲的心理技巧（1）演讲心理；（2）心理素质因素；（3）非语言技巧；实战演练一、情境模拟请同学们分别以演讲主题为英雄、网络、沟通、诚信、生命、文明、历史、空间、艺术、灾难。具体要求：（1）以组为单位进行演讲。各组于将演讲题目及演讲的内容确定下来。（2）以抽签的形式确定各组演讲主题。确定后，各组在同一主题下三段演讲。（3）每组选派三名，脱稿演讲。每个小组演讲时间控制在3-5分钟。演讲结束
23、后并上交演讲稿。（4）师生组成评委，现场打分。（5）教师评点。二、案例分析小邓一直自认为自己是“高级人才”，他总是觉得自己的思维与众不同，能力也高人一等，在学校的时候他总是整日幻想着毕业后能有一份令人羡慕的工作，平日他经常不去上课，拿着一个本人说要搞文学创作，可是大学毕业的时候他连一篇文章也没有发表，成绩却有几门不及格，而他仍然自命不凡，觉得自己素质很高，能力很强。几次在用人单位的竞聘演讲中失败，这让小邓感到十分苦恼。这一次小邓又准备去用人单位面试，由于面试过于紧张，导致事先准备的演讲稿落到家里，导致竞聘演讲又一次失败。思考：（1）小邓竞聘失败的原因？（2）假如你是小邓，你如何进行调整心态竞聘
24、演讲？三、技能训练 试着把下面的话从不同的位置断开，看看所表达的意思有何不同，并以此分析停顿在表达上的作用。1.今年正好晦气全无财物进门。2.无鸡鸭也可无鱼肉也可一盘煮豆足矣。3.我赞成他也赞成你怎么样？沈阳城市建设学院教案用纸第5章：书面沟通第1-2节：书面沟通授课时数2学时教学目的与要求了解书面沟通的含义及其形式；明确书面沟通的基本方法与原则；掌握书面写作步骤和技巧；掌握克服在书面沟通中的心理障碍；熟练掌握能够顺畅地于他人进行书面沟通；教学重点与难点重点：掌握书面写作步骤和技巧；难点：克服在书面沟通中的心理障碍；授课方法基于项目教学法中任务导入模式，引导学生进行场景任务分析，由授课教师梳理
25、解决场景任务所需要的新知识与方法，通过头脑风暴的教学方法，激发学生对课程知识学习的兴趣，再由授课教师破题讲解沟通本知识，课后通过实战演练完成学生学习成果检验。作业及思考题1.书面沟通的原则有哪些？2.商务文书写作应遵循哪些写作步骤？3.商务文书写作的技巧是什么？4.如何克服在书面沟通中的心理障碍？沈阳城市建设学院教案用纸教学内容及过程备注情景任务 毕业于某高秘书专业的孙洪经过半年的实际工作历练，已经可以独立完成很多工作了。一天，孙洪将拟写会议通知交给经理，经理简单地改动几处后，让孙洪将通知打印出来，并确认盖章，嘱咐孙洪要通知到各部门准时参加会议。孙洪觉得通知是自己拟定的，自动对通知的内容及事项
26、十分清楚，于是挨个部门打电话给部门领导，借此机会扩展人脉。转眼间到了开会时间，各部门负责人都到了，唯独财务处的老赵迟迟不到，孙洪打电话催促几次，老赵才嘟嘟囔囔的赶到，嘴里还时不时抱怨着说开会为什么不提前通知？经理见此情况便询问孙梅，为什么没有通知财务处？孙洪说：“电话通知的。” 可老赵却坚持说自己没接到电话。于是孙洪和财务处老赵争执起来，经理制止了他们。会后经理严肃的批评了孙洪。孙洪觉得非常委屈，也很后悔，早知道会出现这样的情况，不如在OA平台上发布通知了。头脑风暴书面沟通以传达纸质文件的同时，也可以通过电子邮件形式进行传递。那么在日常生活中我们将如何进行书面沟通呢？知识要点一、书面沟通的定义
27、二、书面沟通的原则（1）明确写作目的；（2）信息传递准确、完整；（3）内容表达简洁；（4）书写格式清晰；三、书面沟通分类（1）行政公文；（2）计划类文书；（3）报告类文书；（4）法律类文书；（5）新闻类文书；（6）日常事务类文书；四、商务文书写作步骤：（1）制定写作目标；（2）设定总体结构；（3）拟写大纲；（4）撰写稿件；五、商务文书写作技巧（1）增加亲和力；（2）尊重读者；（3）有效反馈；（4）增加紧迫性（5）增加可信度（6）行文简洁；实战演练一、情景游戏将学生分为若干组，在教室前面摆放四把椅子。每组选出一名代表为猜谜学生坐到椅子上，面对其他小组成员。教师给坐在椅子上的猜谜学生戴上一个写有一
28、个名词的高帽子（比如人名、动物等），每组的成员除了戴帽子的学生之外，都知道这个词是什么，但不能直接说出来。从1号猜谜学生开始猜，他必须要问封闭式的问题，如“我是.吗？”之类只能用“是”或“不是”回答的问题。如果小组成员回答：“是”，他们可以问第二个问题；如果回答是“不是”，他就失去了机会，轮到下一组的猜谜学生，即2号发问，以此类推。先猜出自己是谁者为赢队。最后由教师进行游戏点评。二、案例分析 大多数公司决定新车型的变动方案都通过开会的方式，而丰田公司的做法是：当新车型的变动需要跨部门分工时，主张谁发现问题，谁负责撰写报告、分析问题并建议可行的解决策略。这些报告简明扼要，原则上在一两页的篇幅内，
29、有时，书面汇报附加一个电话汇报。丰田公司收到汇报的人会认真阅读，并及时回复报告。经过几回合的报告，大部分问题都解决了。假如问题依然存在，涉及各方面，此时，大家都已经思考过同样的问题了，这样，即使开会，时间短，效率高。因此在撰写报告过程中，写作要求的精准度有利于集中大家的思想。思考：（1）为何丰田公司在决定新车型的变动上采用书面沟通的形式呢？（2）书面沟通对讨论新车型变动问题有哪些帮助呢？ 三、技能训练 四方贸易有限公司于2015年6月12日在经济日报上看到兴达皮具有限公司的广告，对该公司的皮箱和各类皮鞋甚感兴趣，想去函问该公司货价及产品详细情况，希望兴达公司做以下的事情：（1）将附表内容项目以
30、C.I.F.上海货价来函告知（2）将产品详细情况，以最快的发货日期及订购优惠价格来函告知（3）四方贸易有限公司对各类皮革日用杂货每年需求量大，请对方惠赠一份产品宣传册。要求：根据上述情景材料，请你替四方贸易有限公司拟写一份询价函沈阳城市建设学院教案用纸第6章：非语言沟通第1-2节：非语言沟通授课时数2学时教学目的与要求了解非语言沟通定义分类了解空间距离的类型理解空间位置、空间距离以及环境布局等信息传递理解副语言构成的要素，正确认识副语言在沟通中的作用学会根据不同情况选择适当的非语言沟通方法与技巧教学重点与难点重点：非语言沟通的方法与技巧难点：副语言在沟通中的运用授课方法基于项目教学法中任务导入
31、模式，引导学生进行场景任务分析，由授课教师梳理解决场景任务所需要的新知识与方法，通过头脑风暴的教学方法，激发学生对课程知识学习的兴趣，再由授课教师破题讲解沟通本知识，课后通过实战演练完成学生学习成果检验。作业及思考题1.非语言沟通有哪些类型？2.非语言沟通与语言沟通之间的关系?3.怎样能形成一种积极、开放的姿态语言？4.在日常生活中，如何巧妙使用副语言沟通技巧？沈阳城市建设学院教案用纸教学内容及过程备注情景任务盖斯特兰德在一个泰国人力资源顾问帮助下，在曼谷招聘员工。男性应聘者的很面试很顺利，但女性应聘者在面试中根本没有回应。面试结束后，盖斯特兰德向泰国人力资源顾问咨询原因所在。泰国人力资源顾问
32、说:盖斯特兰德说话的音声很大，还使用了很多面部表情和手势。在泰国传统文化中最忌讳的-在沟通时，所使用的语音、语调。倘若在沟通中，说话声音过大，会被理解成对他人的不尊重。另外，夸张的面部表情和手势，表明该人头脑不正常。盖斯特兰德认识到这个文化差异后，在后来的招聘面试中，盖斯特兰德把说话声音放低，面部表情保持平淡，不再使用手势，果然和应聘者进行很多的交流，招到了合适的女性员工。头脑风暴在人际交往中，音质、音调、讲话的速度、语气及停顿等直接影响沟通的效果。副语言虽然是有声语言但却能够起着非语言的所要表达的效果。那么在日常生活中，如何运用副语言进行沟通呢？知识要点一、非语言沟通的定义二、非语言沟通类型
33、（1）身体语言；（2）人际空间；（3）类语言；（4）辅助语言；三、非语言沟通特点(1）无意识性；（2）情境性；（3）可信性；（4）个性化；四、非语言沟通技巧（1）肢体语言：手部语言；头部语言；腿部语言；（2）面部表情：眼睛、眉毛、鼻子、嘴和微笑；（3）姿态语言：坐姿、站姿、行姿；（4）形体暗示：（5）服饰仪态：服饰配饰、仪态举止；五、环境语言沟通技巧（1）空间位置；（2）空间距离；六、副语言沟通技巧（1）声调变化；（2）音高变化；（3）语速选择实战演练一、情境模拟张海光是永光无线电子厂厂长。永光无线电子厂是红杉科技有限公司下属的分厂，由于业务发展需要现增设一名分管采购和销售的副厂长，关于这个副
34、厂长的人选，张海光厂长心里早已有了候选人，此人正是采购部小刘。聪明能干，业务熟悉，沟通能力强。而且在厂里的人员特别好。然而，公司的王经理却持有不同的意见。王经理是红杉科技有限公司副总，负责公司的人事任命工作。这次王经理决定让公司人事部老赵作副厂长。老赵为人忠厚，从公司初创之日起一直都跟随着自己，在公司做了20多年的人事工作，让他当副厂长肯定没问题。前几天，永光无线电子厂厂长的张厂长却推荐了该厂采购部小刘为候选人。经过私下了解，小刘办事十分草率，做副厂长不太适合。然而，听到张厂长的意思，副厂长的人选非小刘莫属。和张厂长共事六年，王经理发现张厂长这个人比较固执，认准的事，十头牛都拉不回来。为此，就
35、永光无线电子厂副厂长候选人的事，你决定找张厂长亲自谈谈。要求：将同学们分成三个人分成一组，分别扮演张厂长、王经理、观察者，阅读各自角色材料（只看自己的角色材料），大约时间5分钟。张厂长和王经理进入角色进行面谈，观察者开始观察，大约10分钟。观察者谈自己的所见所闻，大约3分钟。二、案例分析 请从服装仪态的角度来分析以下案例（1）李明准备参加一个重要的晚宴，他穿着西服、没扣纽扣，领结歪斜。（2）姜经理在与某公司进行合作谈判，双方谈判非常顺利，马上就将进入到签字生效的程序。可就在这时，姜经理与谈判方老板谈笑风生，一边用手不自觉的抠鼻孔。这一细节被对方老板注意到了，不禁皱起眉头。不一会儿，只见姜经理手
36、指甲上带着一块赃物抽出鼻孔，随手在谈判的桌布上抹了抹。对方老板眉头皱得更紧了，立即阻止了签字代表，表示这份协议还需要重新考虑，然后领着自己。（3）秘书张明的上司是一位知识女性，每当公司需要进行社交时秘书李明都十分在意自己的着装仪态。当上司选择颜色鲜艳的套装时，秘书李明便穿着一身浅色的套装；当上司浅色套装，秘书李明则选择深色的套装。（4）张明毕业后就职于某贸易公司，从事秘书工作，这一天，她随着上司去见外商。她精心打扮了一番，特意穿上一件大红的裙子。上司看到后叫她立马换下大红的裙子，可张明感到不能接受，她认为这样的打扮能够反映出她热情和优雅。三、技能训练红杉科技有限公司发展势头良好，业务量扩大，公
37、司原有的旧办公大楼已不能满足公司发展的需要，公司高层准备乔迁新址，租用了某写字楼一层的大厅，公司的张经理在办公会上介绍了他对公司新址办公环境的设计构想，如他设想将整个一层大厅全部设计为当今很流行的全开放式办公空间，大厅大门在左边用作产品展厅，大门右边作为公司办公区，包括正副经理、接待区、销售部、财务部、办公会上张经理要求各部门负责人设计各部门必须添置的办公设备，并要求公司办公室拿出新办公环境的设计，布置方案，以便下次办公会议专题讨论。办公室行政经理刘梅将全部负责公司新办公室内平面布局图的设计和方案本身的撰写工作，如果你是参会办公室行政经理刘梅，会后你将在设计图和方案针对办公室的整布局和室内的布
38、置？要求：将学生分为若干组，每组推选一名主设计人，组织讨论、设计。各组酝酿练习的基础上，通过抽签的方式，请1-3名学生代表各组上台在黑板上完成红杉科技有限公司的平面设计任务。每组小组完成任务后由主设计者讲解设计的理由，最后由教师点评。沈阳城市建设学院教案用纸第7章：职场沟通第1-2节：职场沟通授课时数2学时教学目的与要求了解与领导、同事、下属沟通的原则了解不同领导、同事、下属的性格特点掌握与领导、同事、下属的沟通技巧教学重点与难点重点：与不同性格领导、下属、同事的性格特点难点：与不同性格特点领导、下属、同事的沟通技巧授课方法基于项目教学法中任务导入模式，引导学生进行场景任务分析，由授课教师梳理
39、解决场景任务所需要的新知识与方法，通过头脑风暴的教学方法，激发学生对课程知识学习的兴趣，再由授课教师破题讲解沟通本知识，课后通过实战演练完成学生学习成果检验。作业及思考题1.赞扬下属时，应采取哪些技巧？2.批评下属时，应采取哪些技巧？3.如何处理好下属的反对意见？4.如何与表现型风格的领导沟通？5.如何与友善型风格的领导沟通？6.如何与冲动型风格的同事沟通？7.如何与权威型风格的同事沟通？沈阳城市建设学院教案用纸教学内容及过程备注情境任务小李和小王在同一家公司就职，两人都是象棋发烧友，所以经常聚在一起下棋。一天小李打算去同事小王家下棋，由于小李公司经理傅先生与同事小王住在同一个小区，也是个标准
40、的发烧友，所以就打算和小李一起去。傅经理是一个不修边幅的人，平时不太注意自己的仪态。公司哪些做下属的虽有颇有微词，但也不好直说。这次小李想接触机会给傅经理准备“提个醒”。于是小李故意穿得很邋遢，当他和傅经理准备步行前去的时候，突然说：“哎呀，领导，今天出门太仓促了，忘记换衣服了。我穿这件衣服去小王家，就算小王不在意，也怕他老婆嫌我对他们不尊重。您能不能骚等我一下，我回家换套衣服再去。”傅经理听到小李的话，也意识到自己的不足，就说：“那我也去换一下，到时候还在这里碰头。”换完衣服碰头后，小李见时机成熟，就诚恳地说：“傅经理，您看您穿这一身多精神啊，人也显得很年轻，大家看了都很喜欢，以后要是一直这
41、样穿那就再好不过了。”从那以后，傅经理改变自己不注重形象的坏习惯，也更愿意和小李交流，工作中对小李更器重了。头脑风暴我们在和领导沟通时，常常会遇到一些难以言明的话题，如果直言不讳地说出来，很可能会伤害领导的自尊心或者让领导下不来台。那么在日常生活中，如何与建立有效的沟通呢？知识要点一、与上司沟通的原则（1）准确理解领导指示；（2）限定讨论范围；（3）确保完成任务所需的资源；（4）明确上司对结果报告的要求；二、不同类型上司特点及沟通技巧（1）与掌控型上司沟通技巧与掌控型上司沟通要简明扼要，干净利落，不拖泥带水，不拐弯抹角。面对这类上司时，无关紧要的话要少说，应直截了当表述自己的观点，一旦与掌控型
42、上司发生争执、冲突，不妨直接告诉他们你的感受。此外，掌控型上司很重视自己的权威性，重视自己的权威性，倘若他们布置任务给你，只要言听计从，认真执行命令即可。（2）与民主型上司沟通技巧与民主型上司沟通时，切忌要公开赞美，赞美时应注意词语使用一定要恰当准确，并且发自内心，言之有物，否则给人一种虚情假意的感觉，从而影响上司对你个人能力的整体看法。民主型上司喜欢与下属进行坦诚的交流，即便是下属对工作不满，他也希望下属能够直截了当的交谈，而厌恶在私下里发泄情绪的下属。（3）与务实型上司沟通技巧与务实上司沟通时，可以省下拉家常的时间，直接找到他们话题的兴趣点切入主题进行沟通。务实型的领导同样喜欢直截了当的方
43、式，指出下属工作中存在不足。因此在汇报工作时，应针对工作的细节进行阐述说明。（4）与合作型领导沟通技巧与合作型上司沟通时，一定要注意合作，勇于分担责任，多参与，勇于提出自己的观点见解，这样才能够给领导留下好的印象。合作型上司在工作中更注重的是团队的合作精神，他们多通过移情和建立相互关系来营造和谐的工作气氛，建立团队间的情感联系。不同类型上司的性格特点行事风格民主型掌控型合作型务实型基本性格容易相处支配欲强外向看重因果经常谈论个人成就朋友组织结构工作节奏稳健快速热情充沛迟缓使用时间计划性强急迫慌张随心所欲四平八稳与他人相处富有同情心指挥型宽容就事论事倾听时感兴趣不够耐心有交流有选择交流时低调直截
44、了当充满活力内向做决策时缓慢型冲动型感情型事实型使用手势极少有力夸张缓慢对别人反应沉稳不在意友好冷漠专注于获得支持结果创新事实环境装饰纪念品奖品奖品图表着装爱好舒适正式正式保守三、不同类型同事沟通技巧（1）与表现型沟通技巧 与表现型同事沟通时，一定要充满热情，同时可以使用一些动作和手势。要给予积极地配合，眼睛要注视着他们的动作。与表现型同事沟通时，要经常夸奖他们，把注意力放在他们身上。夸奖他们时，要找具体的事例来夸奖他们。不要轻易批评表现型的沟通，即便是万不得已，建议使用间接的批评方式，或者批评前先进行表扬。（2）与友善型同事沟通技巧与友善型同事沟通时，要鼓励他们征求他们的意见，多提问“你有什
45、么意见，或者你有是什么看法等”。友善型同事比较腼腆，很多时候不愿意发表自己的观点。因此，与友善型同事沟通时，他们越是没有意见，就越要问他们的建议，并告诉他们你特别在意他们的意见和想法，那么他们就会主动积极的给予配合。（3）与冲动型同事沟通技巧 与冲突型同事交往时，在最短的时间里给他们一个明确的答案，而不是以一种模棱两可的态度来对待问题。与冲突型同事交往不需要太多的寒暄，直接说明你的来意或目的，并且最终要落到一个结果上，要从结果的方向说，而不是从感情方向去说。在和冲动型的同事沟通过程中，要有强烈的目光接触，这是一种信心的表现。（4）与分析型同事沟通技巧与分析型同事沟通时，要态度认真，要注意沟通细节和沟通内容的细节。如遵守时间、或者一边说一边拿纸做简要记录，以认真的态度打动他们，从而拉近距离。与分析型同事接触避免有太多的眼神交流和肢体动作交流，身体不要过于前倾，应该略微往后。六、与下属下达命令的技巧（1）赞扬下属沟通技巧：赞扬诚恳、赞扬时具体、注意赞美场合、间接赞美；（2）批评下属的技巧：先激励后鞭策、要以尊重客观事实、不伤害下属的自尊、友好地结束批评、选择适当的场所、批评时不能翻旧账、不要人身攻击；实战演
