1、 职业沉淀录职业沉淀录 中庸無相 物业管理与服务 目目 录录 第一篇 序言.9 第二篇 术语概念描述.11 物业？.11 物业管理？.11 物业服务？.11 物业共有部位?.11 专有部分？.12 物业寿命周期？.12 物业业态？.12 住宅物业？.13 非住宅物业？.13 物业档案？.13 物业建设档案？.13 物业管理方案？.13 所有权？.14 用益物权？.14 担保物权？.14 业主的建筑物区分所有权？.14 相邻权？.15 建设单位？.15 业户？.15 业主？.15 物业使用人？.15 物业服务企业？.15 物业服务专业供应商？.16 业主大会？.16 业主大会议事规则？.16 业
2、主大会会议？.16 管理规约？.17 临时管理规约？.17 业主委员会？.17 委托表决？.17 集合表决？.18 异议表决？.18 表决权数？.18 物业经营管理？.19 物业管理区域？.19 物业管理边界？.19 物业管理责任？.19 全委托管理？.19 专项委托管理？.20 物业管理项目？.20 物业管理项目负责人?.20 物业管理环境？.20 物业管理用房？.21 物业管理联席会议？.21 顾问服务？.21 公众代办性服务？.21 特约服务？.21 基础服务？.22 专项服务？.22 物业管理收入？.22 物业经营收入？.22 物业公共收益？.22 住宅专项维修资金？.22 物业服务费
3、？.23 物业服务费交费率？.23 包干制？.23 酬金制？.23 物业服务成本？.24 早期介入？.24 竣工验收？.24 物业管理招标？.25 物业管理投标？.25 中标通知书？.25 物业服务合同？.25 前期物业服务合同？.25 前期物业管理？.26 物业承接查验？.26 入住？.26 入住率？.26 装饰装修管理？.26 物业服务手册？.27 装饰装修管理手册？.27 住宅使用说明书？.27 住宅质量保证书？.27 客户服务？.27 客户信息管理？.28 客户投诉？.28 客户投诉率？.28 客户回访？.28 客户回访率？.29 客户满意率？.29 客户满意度？.29 房屋及设施设备
4、管理？.29 运行管理？.29 维修管理？.30 事后维修？.30 预防维修？.30 改善维修？.30 急修？.30 入室维修？.30 建设工程保修期？.31 物业保修期？.31 保养管理？.31 巡视检查？.31 检测管理？.31 消电检？.31 特种设备？.32 有限空间？.32 二次供水管理？.33 水箱清洗？.33 化粪池清掏？.33 电梯保养？.33 秩序维护管理？.34 安全防范管理？.34 消防管理？.34 停车管理？.35 保洁管理？.35 开荒清洁？.35 日常保洁？.35 专项保洁？.36 入室保洁？.36 生活垃圾管理？.36 建筑垃圾管理？.36 垃圾清运？.36 垃圾
5、消纳？.37 消杀管理？.37 绿化管理？.37 绿植租摆？.37 物业管理交接？.38 物业管理撤场？.38 第三篇 职业与管理.39 面试.40 培训.41 制度.42 员工幸福感.43 考核.44 与工作者的话.45 第四篇 客户关系与服务输出.46 第一章 宣贯（宣传）.47 第二章 方案制定与执行.47 第三章 物业服务过程中的交涉.49 第四章 物业服务费的收取工作经验.50 第五篇 民法典中的“物业”.52 民法典涉及物业管理的重点内容.52 民法典和物业管理相关的详细条款.53 第二篇 物权.53 第七章 相邻关系.59 第八章 共有.60 第三篇 合同.63 第七篇侵权责任及
6、附则.68 第六篇 物业管理服务导则.71 1.总则.71 2.释义.72 3.物业管理早期介入(新建住宅物业).74 4.客户服务规范.74 5.基础管理.78 6.物业承接查验.81 7.临时管理规约与服务合同.83 8.建筑物及其附属设施、场地等维护管理服务.84 9.设备设施维护管理服务.86 10.消防管理.93 11.公共秩序维护.96 12.环境卫生管理.96 13.园林绿化管理.98 14.停车场管理.100 15.应急管理.101 16.专业分包管理.103 17.物业管理单位更迭.104 第七篇 日常随记.105 微信群组建公告.105 关于高考期间环境秩序维护的通知.10
7、7 供水恢复提示.108 大风天气安全温馨提示.109 物业服务费优惠活动温馨提示：.111 物业服务费优惠活动延期温馨提示.112 冬季用火用电安全温馨提示：.113 本栋电梯恢复最新跟进情况告知（致本栋业户）：.114 关于*小区小区车牌识别和人行门禁识别启用有关事宜的通知.115 新春节日微信提示.117 关于*小区物业服务费收取优惠方案的通知.118 关于*小区小区中元节有关事宜的通知.120 欢度中秋佳节温馨提示.121 关于*小区物业服务费收取优惠方案的通知.122 关于*小区三期、四期公共墙砖多处脱落问题整改及安全隐患消除的函.124 关于*小区空置物业服务费有关事宜的函.125
8、 2022 年 2 月考核情况通报.126 关于 20212022 年度年会及春节安排有关事宜的通知.128 关于业主服务群“响应”、“回复”的领悟和认知（改进经过程记录原话）.130 关于CY-TX-26 考核激励细则第二次修订版组织学习和实施的有关决定.131 风险管控及考核制度.132 关于费用支出审批流程及记录要求执行的通知.134 关于*同志的任命书.135 关于*同志提前转正的决定.136 关于完善人事资料和强化管控要求的通知.137 中庸物业服务动力源之一：热忱服务 共创和谐.139 中庸物业服务动力源之二：把话说好 把事做好.140 中庸物业服务动力源之三：力求迅速 融入情感.
9、141 中庸物业服务动力源之四：动之以情 晓之以理.142 中庸物业服务动力源之五：知其然 知其所以然.143 中庸的物业服务心得随记.144 前 言.144 第一部分 物业管理与服务的认知.145 第二部分 物业管理与服务思维.149 第三部分 运营和服务作业内容.152 第四部分 团队队带领的心得.158 第八篇 小插话.161 没有办理交房就不是业主.161 物业是业主请来管理业主的.162 不交费回不了家，电梯不能坐.162 找物管的.163 乱停乱放顽固证.163 接地气，做好本职（电梯按钮我来帮您按）.164 第一篇第一篇 序言序言 当我们打开抖音、快手短等视频，取消物业、物业是主
10、人、物业打业主等等之类的段子不乏少见。这是一种社会的不和谐现象，该不该取消物业？或者就说物业这个行业它存在的必要性和必然性是否值得质疑？任何事物都有它存在的价值。从工业革命以来，这个行业就应运而生。如英国等欧美部分发达地区和国家。物业这个行业发展都是越来越好。在中国怎么不行？其实深入理解的或者理解较为深刻的，我们都不难看出，其实物业服务行业。它是一个社会维护的分工。现代化的居住环境和工作环境。是社会发展的一个产物，也是人类文明发展的一个成果，人类都有权利享受这一成果。当然在享受这一成果的同时，就应该尽到相应的义务。不论是从事物发展角度，还是社会分工还是社会分配？物业服务行业的存在都是不可或缺的
11、。所以我认为，这一种盲目的，以点带面的，违背社会发展规律的声音是负面的、消极的。当然，就中国目前的整体形势，无论是从纵向还是横向都是处于摸索和探索的阶段。加之中国地域广阔。存在比较上的落差是必然的。这一种落差，它包含业主群体角色和物业服务企业（人员）角色认识上、思维上存在阶段性的缺陷。我从事物业管理和服务工作也有十余年，在闲暇之余，莫名的感觉到我有很多话要说，或者说该静下心来写一些东西了，目的是发表我的个人观点、理念、思维方法、来从观 念、理解、意识、社会价值观等方面，让有缘的读者产生共鸣，在闲暇之余交流一下心得，不管是业主社会角色还是物业服务工作者的您，心里的疑惑在这里能够找到答案，心绪豁然
12、开朗，将是我莫大的荣幸。这些文字记录了职业生涯中的方法、职业小插话、员工角度思维、管理（运营）者角度思维、行业角度思维等方面，不具为师之嫌，如有不妥之处，望予以包含。第二篇第二篇 术语术语概念描述概念描述 物业？物业？已竣工投入使用的建筑物、构筑物及其附属设备、配套已竣工投入使用的建筑物、构筑物及其附属设备、配套设施和相关场地设施和相关场地。物业是指通过竣工验收达到交付使用条件的房屋、商场、酒店、写字楼、公园等的场所，包括主体建筑和配套的公共设施设备，它是一种实体。物业管理？物业管理？物业管理是指对物业这种实体进行维护、保养、维修的一种过程，它的目的是以保证物业的正常使用寿命、使其正常运转并达
13、到保值、增值为目的。物业服务？物业服务？物业服务是指个人与业主单位，单位与业主单位之间达成的就物业这种实体实施维护、保养、维修等项目达成的服务与被服务的一种关系，通常情况下是以服务合同为体现形式。物业物业共有共有部位部位?建筑区划内业主专有部分以外，属于业主共同拥有的建筑物及配套设施设备和相关场地。共有部分包括共用部位和共用设施设备。小区管理物业共用部位包括：物业的共用设施设备，是指物业区域内，由全体业主共同拥有并使用的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、天线、供电线路、共用照明、消防设施、绿地、道路、沟渠、池井、非经营性停车场、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋。物业共用部位是指物
14、业管理中的住宅共用部位、共用设施设备。住宅共用部位是指根据法律、法规和房屋买卖合同，由单幢住宅内业主或者单幢住宅内业主及与之结构相连的非住宅业主共有的部位。专有部分？专有部分？建筑区划内有构造上、利用上的独立性，可以明确区分，排他使用，能够登记成为特定业主所有权的房屋、车位、摊位实体和空间。专有部分表现为业主单独和共同拥有的独立建筑物，或业主拥有产权的建筑物室内的所有部分，涵盖建筑本体及窗户、管道、线路等专有设施。物业寿命周期物业寿命周期？物业从规划设计、施工、使用至灭失为止的全过程。物业业态？物业业态？按物业使用的主要功能划分的物业类型。住宅物业？住宅物业？以居住使用为主要功能的物业。住宅物
15、业包括普通住宅、公寓、别墅等。非住宅物业？非住宅物业？以非居住使用为主要功能的物业。非住宅物业包括办公楼、写字楼、学校、医院、场馆、酒店、产业园区、商业综合体物业类型。物业档案？物业档案？在物业寿命周期中形成的作为原始记录保存以备查考的文字、图像、声音以及其他各种形式的信息和载体的文件。物业档案包括物业建设档案和物业管理档案。物业建设档案？物业建设档案？物业建设过程中形成的作为原始记录保存，以备查考的文字、图像、声音以及其他各种形式的信息和载体的文件。物业档案包括物业建设档案和物业管理档案。物业管理方案？物业管理方案？在物业管理过程中形成的作为原始记录保存，以备查考的文字、图像、声音以及其他各
16、种形式的信息和载体的文件。物业档案包括物业建设档案和物业管理档案。物权？物权？权利人依法对特定的物享有直接支配和排他的权利。物权包括所有权、用益权和担保物权。物权的客体包括不动产和动产，以及法律规定的可以作为全客体的权利。所有权？所有权？所有权人对自己的不动产或动产依法享有占有、使用、收益和处分的权利。用用益物权益物权？用益物权人对自己的不动产或动产依法享有占有、使用和收益的权利。用益物权包括土地承包经营权、建设用地使用权、宅基地使用权、地役权等。担保物权担保物权？担保物权人在债务人不履行到期债务或者发生当事人约定的实现担保物权的情形，依法享有就担保财产优先受偿的权利，但法律另有规定的除外。担
17、保物权包括抵押权、质权、留置权。业主的建筑物区分所有权业主的建筑物区分所有权？业主对建筑物内的住宝、经营性用房等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。相邻权相邻权？在相互毗邻的不动产所有人或使用人之间，一方行使所有权或使用权时，享有要求另一方提供便利或接受限制的权利。建设单位建设单位？建设工程的投资方及产权人。业户业户？业主和物业使用人的统称。业主业主？物业的所有权人。物业使用人物业使用人？未取得物业专有部分所有权，但是取得了物业专有部分的占有权、伸用权、收益权的自然人、法人或其他组织。物业使用人包括承租人、借用人及其他取得物业使用权的人。物业服务企业物业服务企
18、业？依法设立，从事物业管理活动的具有独立法人资格的企业。物业服务企业营业执照的经营范围中包括物业管理的相关内容。物业服物业服务专业供应商务专业供应商？受物业服务企业委托，按照合同约定在物业管理区域内提供专业的保洁、绿化、秩序维护、机申设备维修保养，以及其他专业服务的机构。业主大会业主大会？物业管理区域内全体业主组成的，代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益、履行相应义务的组织。业主大会议事规则业主大会议事规则？由全体业主依法表决通过的，明确业主大会召开、表决程序与办法以及业主委员会职责和委员的资格、人数、任期等事项的规范和准则。业主大会会议业主大会会议？按照法律法规及业主大
19、会议事规则召开的，全体业主参加的决定本物业管理区域内物业管理相关事项的会议。业主大会会议分为首次业主大会会议、定期业主大会会议和临时业主大会会议。管理规约管理规约？由全体业主共同制定的规范业主在物业管理区域内的权利、义务和责任的法律文件。管理规约内容包括：物业的使用、维护、管理；专项维修资金的筹集、管理和使用；物业共有部分的经营与收益分配；业主共同利益的维护；业主共同管理权的行使；业主应尽的义务；违反管理规约应当承担的责任等。临时管理规约临时管理规约？由建设单位制定，规范业主在物业管理区域内的权利、义务和责任的法律文件。当物业管理区域内成立业主大会，表决通过本物业管理区域的管理规约后，临时管理
20、规约自动失效。业主委员会业主委员会？由业主大会依法选举产生，履行业主大会赋予的职责，执行业主大会决定事项，接受业主监督的执行机构。委托表决委托表决？依业主大会议事规则，业主将一定时期内相应事项的投票权，以书面形式委托给业主委员会或者 业主代表行使的表决方式。集合表决集合表决？依业主大会议事规则，业主对某一特定范围内的事项，采取一次性集合表决通过后，授权业主委员会或者物业服务企业分批使用的表决方式。异议表决异议表决？依业主大会议事规则，持反对意见的业主所占专有部分及人数达不到法律规定比例时，视为表决通过的表决方式。表决权数表决权数？按照业主专有部分和积和业主人数确定的业主投票权数。注：专有部分面
21、积按照不动产登记簿记载的面积计算；尚未进行登记的，暂按测绘机构的实测面积计算；尚未进行实测的，暂按房屋买卖合同记载的面积计算。业主人数按照专有部分的数量计算，一个专有部分按一人计算；但建设单位尚未出售和已出售但尚未交付的部分，以及同一买受人拥有一个以上专有部分的，按一人计算：一个专有部分有两个以上所有权人的。推选一人行使表决权。但共有人所代表的业主人数为一人。物业经营管理物业经营管理？将物业作为一种收益性资产所进行的资本投资决策、市场营销、租赁管理、成本控制、物业价值和绩效评估等活动。物业管理区域物业管理区域？依据城市规划、物业共用设施设备、建筑规模、社区建设等因素划分的实施物业管理的地域范围
22、。物业管理边界物业管理边界？在接受委托的物业管理范围内，物业服务企业与政府、建设单位、特种设备维保单位、水电气暖笑专业经营企业和业主之间形成的划分工作范用及责任的界线。物业管理责任物业管理责任？物业管理活动过程中所涉及的各方应尽的义务和应承担的过失。全委托管理全委托管理？将物业管理区域内的房屋及设旅设备管理，与秩序维护管理、保洁管理和绿化管理三项中的一项或多项工作委托给物业服务企业负责的管理模式。全委托管理模式中包括房屋及设施设备管理、秩序维护管理、保洁管理和绿化管理中的两项以上专业管理内容，而且其中必须包括房屋及设施设备管理。专项委托管理专项委托管理？将物业管理区域内的房屋及设施设备管理、秩
23、序维护管理、保洁管理和绿化管理等其中的某一项，或将秩序维护管理、保洁管理和绿化管理中的任意两项或三项工作委托给专业企业负责的管理模式。专项委托管理模式中仅包括某一单项专业管理内容之外，还可以是除房屋及设施设备管理以外的其他任何两项或两项以上专业管理内容组合。物业管理项目物业管理项目？实施物业管理的一个特定物业管理区域。物业管理项目负责人物业管理项目负责人?全面直接主持物业管理项目管理活动组织实施工作的责任人。物业管理环境物业管理环境？直接或间接影响物业管理实施效果的主观、客观因素。物业管理用房物业管理用房？由建设单位所配置的，所有权归全体业主共有，仅供物业管理相关活动使用的房屋。物业管理联席会
24、议物业管理联席会议？物业管理活动有关各方主体一起召开的事关物业管理工作的沟通协调会议。顾问服务顾问服务？为委托方提供解决物业管理全过程或不同阶段问题的咨询性活动。公众代办性服务公众代办性服务？受供水、供电、供热、供气、通信、有线电视等专业经营服务单位委托，代为办理相关业务的活动。特约服务特约服务？物业服务企业依据业主或物业使用人实际需求所提供的超出物业服务合同约定以外的服务活动。基础服务基础服务？物业服务企业按照物业服务合局约定，在物业管理区域内提供的对房屋及配套的设饰设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。专项专项服务服务？物业服务企业按照物业服务合同约定，
25、在提供公共/基础服务的基础上，为满足特定业主的需求而提供的服务。物业管理收入物业管理收入？为业主提供物业管理服务所获取的收入。物业经营收入物业经营收入？基于物业开展的多种经营活动所获取的收入。物业公共收益物业公共收益？利用物业共用部位、共用设施设备进行经营性活动取得的收入，在扣除成本与税费后所获取的利润。住宅专项维修资金住宅专项维修资金？专项用于住宅共用部位、共用设施设备质量保修期满后的维修和更新、改造的属于业主共有的资金。物业服务费物业服务费？业主或物业使用人对物业服务企业所提供的房屋及配套设施设备和相关场地维修、养护、管理相关区域内的环境卫生和秩序维护等服务所支付的费用。物业服务费又称物业
26、管理费、物业费。物业服务费交费率物业服务费交费率？在一定时间期限内，物业服务费实际交纳金额占应交纳金额的比例。包干制包干制？由业主向物业服务企业支付固定的物业服务费用，盈余或者亏损均由物业服务企业享有或者承担的物业服务费计费方式。酬金制酬金制？在预收的物业服务费中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务费计费方式。物业服务成本物业服务成本？物业服务企业提供物业服务所耗费的人力、物力和财力等资源的货币计量价值。物业服务成本包括管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利：物业共用部位、共用设施设备的日常运行
27、维护费用：物业管理区域清洁卫生费用；物业管理区域绿化养护费用；物业管理区域秩序维护费用办公费用；物业服务企业固定资产折旧；物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；经业主同意的其它费用。早期介入早期介入？在物业策划、规划设计、建设、验收阶段由建设单位引入的物业管理专业技术咨询性活动。竣工验收竣工验收？物业项目建设竣工后，由建设单位组织设计、施工、监理等相关单位，对项目是否符合规划设计要求，对建筑施工和设备安装质量进行全面检验，取得竣工合格资料、数据和凭证的过程。物业管理招标物业管理招标？通过制定物业管理招标文件，邀请特定或不特定的物业服务企业参加投标，按照规定程序从中选聘物业服务企业的一种
28、市场交易活动。物业管理投标物业管理投标？应招标人的邀请，按照招标文件规定的要求，在规定的时间和地点，物业服务企业向招标人递交投标文件并以中标为目的的活动。中标通知书中标通知书？按照物业管理招投标程序，投标人被招标人确定为招标项目合同签订对象，招标人向中标的投标人发出的书面通知文件。物业服务合同物业服务合同？由物业管理需求方与物业服务企业共同协商所签订的，明确物业管理范围内各自责任、权利、义务关系的书面协议。前期物业服务合同前期物业服务合同？在业主、业主大会选聘物业服务企业之前，建设单位与其选聘的物业服务企业签订的，明确物业管理范围内各自责任、权利、义务关系的书面协议。前前期物业管理期物业管理？
29、在业主、业主大会选聘物业服务企业之前，由建设单位选聘物业服务企业所实施的物业管理活动。物业承接查验物业承接查验？承接物业管理项目前，物业服务企业和业主按照国家相关规定和物业服务合同或前期物业服务合同的约定，共同对物业共用部位、共用设施设备、物业费预收或拖欠情况以及相关档案资料等进行检查和验收的活动。入住入住？业主从建设单位接收已具备交付使用条件的物业并办理相关交接手续的过程。入住率入住率？实际入住户数占整个物业项目应入住户数的比例。装饰装修管理装饰装修管理？物业服务企业依据相关规定及协议，对业主或物业使用人的装饰装修行为所进行的监督管理活动。物业服务手册物业服务手册？向业主或物业使用人提供物业
30、基本情况、物业使用规定和注意事项、物业服务内容及流程、应急处置措施等物业管理情况介绍的文件。装饰装修管理手册装饰装修管理手册？向业主或物业使用人提供装饰装修协议、装饰装修承诺、装饰装修程序、装饰装修管理规定等物业装饰装修管理情况介绍的文件。住宅使用说明书住宅使用说明书？在向购房人交付其销售的新建住宅时，建设单位提供的对住宅的结构、性能和各部位(部件)的类型、性能、标准等作出说明，并提出使用注意事项的文件。住宅质量保证书住宅质量保证书？在向购房人交付其销售的新建住宅时，针对房屋质量，建设单位向购买者傲出承诺保证的法律文件。客户服务客户服务？为响应和满足业主或物业使用人的需求而开展的一系列活动。客
31、户服务包括入住、迁出、装饰装修和特约服务等事项手续办理，接待管理。投诉处理，违规处理，档案管理，信息管理，满意度(率)调查，沟通管理以及物业服务费收取等内容。客户信息管理客户信息管理？基于物业管理活动的需求，对业主或物业使用人的信息进行收集、整理、存储、保护、使用和更新的活动。客户信息包括客户的基本信息、公共事务处理记录、客户沟通记录、特约服务记录等。客户投诉客户投诉？业主或物业使用人向物业服务企业、行业协会、政府等相关单位，反映对物业服务不满的行为。客户投诉率客户投诉率？业主或物业使用人中投诉的人数占总人数的百分比。客户回访客户回访？物业管理一项活动进行中或结束后，对业主或物业使用人采用多种
32、形式的调查性活动。客户回访率客户回访率？对业主或物业使用人进行回访的人数占总人数的百分比。客户满意率客户满意率？业主或物业使用人中表示满意的人数占总人数的比例。客户满意度客户满意度？客户对物业服务的感知结果与期望或需求比较后的感受。房屋及设施设备管理房屋及设施设备管理？依据房屋及设施设备管理要求，通过一系列的技术、经济和组织措施，对物业寿金周期内房屋及设施设备进行的综合管理活动。房屋及设施设备运行、维修、保养是物业管理的核心内容。主要内容包括档案管理、制度管理、计划管理、分包管理、施工管理、安全管理、现场管理和成本管理等。运行管理运行管理？为保障设施设备使用功能实现，而开展的启停机、调节、巡视
33、、检查和记录等一系列活动。维修管理维修管理？为恢复、改善和延长房屋及设施设备技术性能，而开展的修理以及提升设备技术状态的一系列活动。事后维修事后维修？设施设备发生故障后或性能、精度降低到不能满足使用要求进行的修缮活动。预防维修预防维修？为了降低设施设备故障率，按照维修计划和技术要求进行的修缮活动。改善维修改善维修？为提升设施设备性能，消除设施设备先天性缺陷、频发故障，对其局部结构或零件设计加以改进，提高性能的修缮活动。急修急修？对房屋及设施设备突发事故或故障进行的紧迫性修缮活动。入室维修入室维修？进入业主室内对其房屋及设施设备实施的修缮活动。建设工程保修期建设工程保修期？建设工程发生的属于保修
34、范围的质量问题，施工单位应当履行保修义务的期限。物业保修期物业保修期？物业交付使用后发生的属于保修范围的质量问题，建设单位应当履行保修义务的期限。保养管理保养管理？为保持房屋及设施设备的技术性能和使用状况，而开展的清洁、紧固、润滑、防腐、防冻等一系列活动。巡视检查巡视检查？按照规定要求对房屋及设施设备使用情况和运行状态等进行往复查看的过程。检测管理检测管理？对房屋及设施设备进行检查、检验的综合管理活动。消电检消电检？对消防和电气设施设备进行检查、检验的活动。特种设备特种设备？对人身和财产安全有较大危险性，需要特别专门机构进行维修、养护的设备。特种设备包括：锅炉、压力容器(含气瓶，下同)、压力管
35、道、电梯、起重机械、客运索道、大型游乐设施和场(厂)内专用机动车辆，以及法律、行政法规规定适用中华人民共和国特种设备安全法的其它特种设备。有限空间有限空间？作业人员不能长时间在内工作，封闭或者部分封闭，与外界相对隔离，出入口较为狭窄，自然通风不良，易造成有毒有害、易燃易爆物质积聚或者氧含量不足的空间。有限空间包括：密闭设备，如船舱、贮罐、车载槽罐、反应塔(釜)、冷藏箱、压力容器、管道、烟道、锅炉等：地下有限空间，如地下管道、地下室、地下仓库、地下工程、暗沟、隧道、涵洞、地坑、废井、地窖、污水池(井)、沼气池、化粪池、下水道等；地上有限空间，如储藏室、酒糟池、发酵池、垃圾站、温室、冷库、粮仓、料
36、仓等：冶金企业非标设备，高炉、转炉、电炉、矿热炉、电渣炉、中频炉、混铁炉、煤气柜、重力除尘器、电除尘器、排水器、煤气水封等。二次供水管理二次供水管理？对二次供水设施设备运行维护、安全防范、清洗消毒和水质检验等事宜进行的专业性管理活动。水箱清洗水箱清洗？对水箱(水池)的清洁、消毒、水质化验等事宣定期进行的相关专业性活动。化粪化粪池清掏池清掏？对化粪池内的粪便、污水、污渍等内存物定期进行清理、转运的活动。化粪池清掏包括人工清掏、吸污车处理和生物化粪剂清理等方式。化粪池的清掏周期与粪便污水温度、气温、建筑物性质及排水水质、水量有关，应兼顾污水处理效果、建设造价、管理三个方面因素，清掏周期为 3-12
37、 个月。电梯保养电梯保养？对运行的电梯部件定期进行检查、加油、清除积尘、调式安全装置的相关活动。注：电梯保养由专业的电梯维修保养单位完成。秩序维护管理秩序维护管理？为保持和维护物业管理区域内公共秩序而开展的综合管理活动。秩序维护管理包括公共安全防范管理、消防管理、停车管理等内容。管理模式一般包括自行管理、外委管理。安全防范管理安全防范管理？为保障物业管理区域内物业运行、灾害预防、施工监管等安全事宜而开展的综合管理活动。安全防范管理的工作对象为危害源、危害载体以及危害承载体，涉及预防、准备、应对、恢复四个方面，有日检、定期检和专项检查等检查形式。安全防范包括出入管理、公共安全秩序维护、灾害防治、
38、施工现场管理、应急处置和标志管理等工作。消防管理消防管理？为保障物业管理区域内火灾预防、火灾处置等事宜而协助政府相关部门的综合管理活动。消防管理包括消防知识宣传、消防安全检查、监控值守、标志管理、应急处置、志愿消防队伍建立、消防管理制度完善以及对消防设备设施的维修保养等工作。停车管理停车管理？为维护物业管理区域内行车、停车秩序和停车场(库)设施设备及相关场地而提供的综合管理活动。物业服务企业停车管理主要包括车位规划与分配、车辆出入管理、车辆停放管理、停车收费管理、应急处置和标志管理等工作。保洁管理保洁管理？为保障和保持物业管理区域内卫生环境而进行的综合管理活动。物业管理保洁工作从区域角度划分为
39、室内保洁和室外保洁。从内容角度制分为开荒保洁、日常保洁、专项保洁。保洁管理模式一般包括自行管理、外包管理和混合管理三种。保洁管理主要包括台账管理、计划管理、制度管理、标志管理、安全管理、应急处置和外包管理等工作。开荒清洁开荒清洁？对新建或装饰装修竣工后物业的污渍、尘十和垃圾等集中进行的综合性清洁活动。日常保洁日常保洁？为保障和保持物业管理区域内卫生环境，通过清扫、擦拭、清洗等操作形式进行定时或不定时的常规性清洁活动。专项保洁专项保洁？对物业特殊部位、设旅、装饰材料等使用专用设备、药剂和技术进行定期或不定期的专业性清洁活动。专项保沽包括外墙清洗、石材养护、地板打蜡、地毯清洁养护和金属器具清洁等工
40、作。入室保洁入室保洁？进入业主室内对其房屋及设施设备实施的清洁活动。生活垃圾管理生活垃圾管理？对物业管理区域内产生的生活垃圾，按相关规定或标准进行分类投放、收集、储存和清运的管理活动。生活垃圾可分为可回收物、有害垃圾、易腐垃圾和其他垃圾。建筑垃圾管理建筑垃圾管理？对物业管理区域内产生的建筑垃圾，按相关规定或标准进行分类投放、收、储存和清运的管理活动。垃圾清运垃圾清运？对物业管理区域所产生的垃圾进行收集和运输的活动。垃圾消纳垃圾消纳？对物业管理区域内产生的垃圾进行处理和清除的活动。消杀管理消杀管理？对物业管理区域内有害生物进行防治和综合治理的相关管理活动。注：物业管理的消杀管理主要针对老鼠、苍蝇
41、、蟑螂、蚊子和白蚁等有害生物。绿化管理绿化管理？为保障和保持物业管理区域内绿化环境而进行的综合管理活动。绿化管理模式一般包括自行管理、外包管理和混合管理三种。绿化管理主要包括计划管理、台账管理、制度管理、巡视检查管理、标志管理、防治管理、安全管理、应急处置和外包管理等工作。绿植租摆绿植租摆？为改善和提高物业的工作、生活环境质量而采取租赁盆栽绿植进行摆放的绿化方式。物业管理交接物业管理交接？实施物业管理的物业服务企业发生更迭时，经物业承接查验后，物业服务企业与业主或业主委员会移交物业管理权的过程。物业管理交接有两种形式，即由原物业服务企业移交至业主，再由业主移交至新物业服务企业和由原物业服务企业
42、直接移交至新物业服务企业。由原物业服务企业直接移交至新物业服务企业的，新物业服务企业必需持有业主书面授权委托书。物业管理撤场物业管理撤场？物业管理供需双方在合同履行期满或经双方协商提前解除合同，按照规定程序办理终止物业管理交接手续后，物业服务企业终止物业管理并撤出物业管理区域的过程。第三篇第三篇 职业与管理职业与管理 如何去选用工作人员？作为一名物业服务人员，应该怎么去做？应该会一些什么？管理者应该是什么样的？管理与执行是一种什么样的沟通链条？机制是如何建立的？如何去完善？这一系列的问题关乎到内部结构的调整，只有优越的内部结构还能对外输出优质的服务。所以在物业服务企业内部来说是非常重要的。面试
43、面试 面试这项工作，无非就是为了满足两个需求，一是找到工作经验丰富，业务能力强的，这都是现成的人力资源。二是找到具备培养潜力的，这是开发型的人力资源。那么如何去面试？我个人认为问题不能千篇一律。方法也不能千篇一律，要灵活多变，切入关键点。例如，现在面试的是一位客服经理，对方具有两三年的工作经验。就没有必要让对方回答什么是物业管理？物业服务工作有哪些板块？一个物业公司有哪些部门？文明用语有哪些？等等。既然对方都是有经验的，这样的问答是达不到目的的。应该引入一个典型的案例，以交流的方式来了解处理方法、思维模式、专业程度等等。又例如，现在面试的是一个职场小白。你有必要让对方回答什么物业管理？什么是业
44、主大会？什么是公共维修资金等等的问题，完全没有必要，别人压根就不懂，问了也白问，也很有可能流失一个非常具有潜力的人才。那应该如何做呢？我认为应该是已闲聊为主，聊过去做的工作，了解规模、了解离职原因、了解他对过去工作的看法，了解他的思考方法和逻辑方式等等。关键词：灵活多变关键词：灵活多变 切入关键点切入关键点 培训培训 培训的目的是什么？培训是为了开发有潜力的人才，达到符合岗位要求，为企业的前进发展提供源源不断的动力。培训不是流于形式。不是打印几张材料？大家在一起念一遍就能达到目的的。如果这种流于形式的培训过于频繁，起到的作用刚好相反，要么就是没精打采，要么就是左耳进，右耳出，更别说这个消化和吸
45、收，可想而知，这样的培训。完全是在浪费时间和精力。我就有这么一位副经理，执行力度很强，积极度也很高。有一次我就问他，这么不厌其烦的念那么一大堆东西，他们能不能记住？更重要的是能不能悟透？能不能消化吸收？当时他的回答是感觉他们是在应付我。在我看来，培训不在于多，而是在于精，当然这里的“精”也不是指什么高大上的东西，而是必备实用性和执行性的。在我的个人观点中，培训始终坚持：知其然，知其所以然。具体来说，就是要告诉对方，要怎么去做？为什么要这么去做？如果不这么去做，会出现什么样的结果？再加以典型的案例加以分析和讲解，这样就会显得比较生动，也更容易。悟透其中的道理。培训过后，就得有相应的检验标准。包括
46、检查和考核两种辅助手段。培训工作同样适用于坚持持续改进的原则。关键词：关键词：知其然，知其所以然知其然，知其所以然 检查检查 持续改进持续改进 制度制度 制度是什么？目的又是什么？又如何去制定制度？制度可以理解为一种工具模型，它的主要目的是约束企业员工以企业为中心允许或不允许范围内有的行为举止。制度的制定始终要坚持两个原则，一是“接地气”，二是坚持“持续改进”。什么叫接地气？根据企业自身的情况，包括员工的文化水平，业务素质和区域特性，较有针对性地制定出具有可行性的条文，包括从前的我，对于制度的制定感觉是一个脑袋很大的问题，首先想到的是找“度娘”。下载一篇认为可行的，在此基础上去作更改。结果做出
47、来的东西和想象中的也是有着天差地别，一是显得特别空洞，二是不具备可行性。找“度娘”学习和借鉴是可取的。但我觉得更多的是借鉴语言组织和表达，实质性的内容必须根据实际出发。随着时间的推移，空间的变化，一个制度，它并不是始终使用。他是需要实践的验证，进而不断改进。这样才能跟上时代的步伐和公司发展的脚步。关键词：关键词：接地气接地气 持续改进持续改进 员工幸福感员工幸福感 我提出的“员工幸福感”，指的是员工对于这份工作从心理上主动接受，不具备排斥性的一种感受。“我们应该去适应环境，而不是让环境来适应我们”。这句话我认同，但与“员工幸福感”并不矛盾。因为“员工幸福感”是可以营造的，是可以把控的。一个人的
48、心累，才是真正的累，才是最大的累。从小公司到集团公司，从私营企业到国营企业，任意时段开会、24 小时待命、工作手机也要带着下班回家。这样的事我想大家没少见。（当然，我这里表达的仅适用于通常情况下，在非常时期或紧急情况下，那是属于另一个层面的话题）。工作是为了什么，为了满足生活和家庭的支撑，对于员工来说，什么才是排在第一位的，这是一个显而易见的逻辑。上下班要分开，这是我一贯坚持重点调配的事项，在这里简单举一个例子加以阐述：就物业服务这一行业来说，它的特殊性就在于 24 小时不能缺失接待和受理环节，当客服部下班之后，我们可以将业主接待和受理工作移交到秩序维护部，因为他们是在上班时间内，看到这里，可
49、能大部分人都就是闪现出一个疑问，工作内容不同，能不能解决？效果有如何？是否会影响到结果和效率？其实这个问题很好解 决的，因为对于人类而言，白天和晚上是有区别的，非紧急情况下是能够解决的，当然这涉及到的关键点在于培训和要求，如何去接待？如何去回应？如何去汇报等方面，当然，紧急情况下那又是另一个正面上的问题，只需按照紧急应对方案执行即可。关键词：关键词：排斥感受排斥感受 保障环节保障环节 培训培训 要求要求 考核考核 考核的意义是什么？考核是为保证制度得以正常运行和实施的一种手段，它并不是企业节省成本的措施，也不是企业发展的源动力。考核讲究的是“火候”和“药量”，更要坚持循序渐进的原则和原始留证原
50、则，在这里我们可以一例来加以阐述：例如“擅自脱岗”为例（前提是：制度以文件形式发布，组织学习并签字认可的）：（工具激励考核确认单），（书面通报）/20 元40 元80 元160 元（等比递增），不用考虑次数，仅关注是否达到承受的范围，这样既规避了考核结果的不满，又兼顾“动之以情，晓之以理”。不用在一些因为考核上存在的闹剧浪费精力。关键词：文件学习关键词：文件学习 签字签字 动之以情，晓之以理动之以情，晓之以理 与工作者的话与工作者的话 工作是已通过体力劳动或脑力劳动输出实现实现生产力，以获得相应的社会价值和经济价值。从狭义的方面来说，企业需要通过你的体力或脑力来交换企业的发展，实现运营的目的。
